HANDLING TAMU
EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5
PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2
A. Pengertian Tamu Kantor
Adalah Seseorang atau
kelompok yang datang ke
sebuah perusahaan untuk
kepentingan tertentu.
•Mulai dari membuat janji
•Konfirmasi, sampai
•Menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor
Tugas sekretaris: mengatur
pertemuan antara
pimpinan dengan
tamu-tamu.
•Menciptakan suasana yang menyenangkan
•Agar tamu merasa nyaman
•Mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama
KEWAJIBAN SEKRETARIS
Harus mengetahui dan memahami
sifat
pertemuan
Tahu
kedudukan
atau pangkat
Memahami
perilaku
tamu yang datang ke kantor
Sekretaris
wajib
menanyakan
nama
Sekretaris
wajib
menanyakan
keperluan
B. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan
Dalam Menerima Tamu (prinsip umum)
Prioritas
perlu dipertimbangkan:
•
Apabila sudah ada janji, tepati waktu
•
Apabila sedang ada tugas di luar kantor harus
memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat
Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum,
Secara khusus, hal yg harus
dipehatikan:
Penanganan
ruangan tamu
Ruangan harus
nyaman, bersih
dan rapi.
Lengkapi
ruangan tamu
dengan
perlengkapan
seperti:
- buku tamu
- kartu pengenal
tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog
perusahaan
- tempat
sampah/asbak
Melayani tamu:
Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau
penampilan.
Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas
sampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah
wajah perusahaan
,
sambutlah tamu dengan
senyum
dan sikap yang
ramah
.
Apabila tamu datang
segera sambut
, jangan sekedar
menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh,
sambil melakukan pekerjaan.
Ketika mengantar tamu
tunjukan
kearah yang dituju
dan dengan
telapak tangan kearah atas
dan
jari rapat
,
Ketika mengantar tamu ketempat tujuan
1.
Berjalan agak kedepan
2.
Posisi sedikit miring sambil
3.
Sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan
tamu.
Membukakan pintu untuk tamu
1.
kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong
(buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk,
2.
bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan
persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan
C. Yang Harus dilakukan sekretaris
saat menerima tamu
1.
Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang
paling jauh dengan pintu.
2.
Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang
sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
3.
Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya
mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih
dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
4.
Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang
dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
Etika sekretaris
Berpenampilan rapi, bersih dan segar
Berperilaku sopan dan ramah
Ekspresi wajah yang hangat
Menghafal nama tamu
Senang bergaul dan luwes
Menjadi pendengar yang baik
Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan
kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku
Bersikap hormat kepada tamu
Memiliki semangat kerja yang tinggi
Nada suara yang enak dan jelas
Tenang dan menangani
complain secara profesional
Tidak menginterupsi pembicaraan tamu
D. Cara pelayanan tamu kantor
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya
Memberikan kesan yang paling menyenangkan
Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar
Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu
Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor
Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan
Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat
Petunjuk Praktis Menghadapi Tamu
Kantor
Bersiaplah
setiap saat
dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya
diri.
Perhatikan
wajah
Ceria dengan sikap bersahabat
Bila sedang menelpon dan tamu masuk
Beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu
duduk.
Setelah telepon
selesai
Berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya
Sapalah tamu
Suara
Tidak terlalu keras dan tidak tinggi
Sehingga memberikan kesan ramah dan
menyenangkan
Bila anda
mengenal
tamu
Sapalah dengan menyebut namanya
Sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan
Bila tamu tidak
memberikan
identitasnya
atau kartu
nama
Tanyakan secara sopan nama dan dari mana
seperti
“
Bolehkah saya tahu nama bapak
?”
LANGKAH MENERIMA TAMU
Ucapkan salam
Mengisi daftar tamu
Mengantar tamu
Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan
Tamu dipersilahkan menunggu
Memberitahu kepada pimpinan
Contoh bentuk percakapan saat
menerima tamu:
“Selamat
Pagi/Siang/Bapak/Ibu
ada yang bisa saya
bantu”
Jangan menggunakan kata sapaan seperti
Saat meminta tamu untuk mengisi
form data tamu:
“Mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan informasi
silahkan isi form data yang kami sediakan.”
“Jika berkenan, saya bisa menuliskannya
Saat mengatakan bahwa
pimpinan tidak ada:
1
“
Mohon maaf Bapak/Ibu,
saat ini pimpinan kami
tidak ada di tempat.
Bapak/Ibu bisa
meninggalkan pesan, dan
saya pastikan pimpinan
kami akan menghubungi
Bapak/Ibu secepatnya
”
2
“
Mohon maaf Bapak/Ibu,
saat ini pimpinan kami
sedang tidak ada di
tempat
Bagaimana kalau saya
buatkan janji bertemu
dengan pimpinan kami di
hari lain?
Bagaimana kalau
besok
?”
(Sebutkan hari dan jam
lain sesuai dengan
F. Formulir Kedatangan Tamu
Hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan
telpon
Informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap
untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya
Form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu
berkunjung ke perusahaan.
Harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang
Contoh Formulir
E. Jenis-jenis tamu dan cara
•Usahakan tamu menunggu
sesingkat mungkin
•Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang
• Sapa dan tanyakan keperluannya
• Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk
•Bila tamu ditolak
berikan alasan yang tepat dan
tawarakan untuk membuat janji terlebih dahulu
Tamu
a •Persilahkan tamu
untuk mengisi
formulir tamu
dengan lengkap , jelaskan alasan Anda
Ta
•Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu
•Sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan
kesibukan pimpinan
Anggot
bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain
Ta
•Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk
membuat janji terlebih dahulu
•Apabila ia tetap
menunggu meskipun anda telah
berusaha
mengusirnya secara halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, (ingat jangan
P
•Perlakukan dengan baik
•Katakan
dengan jujur dan sopan bahwa
fisik •Perlakukansewajarnya,
waspada dan bersiaplah membantu bila diperlukan
A
is •Terima secara
wajar, tidak gaduh
•Bila hendak membicaraka n masalah yang
memakan waktu lama, ajak keruang tamu
•Tidak
dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu jam kerja
Tamu
ji •Meminta maaf
dan jelaskan alasannya
Melayani tamu menurut kepentingannya
Tamu yg minta dana
atau sumbangan
biasanya ingin bertemu
langsung dengan pimpinan
melayaninya dengan sabar dan ramah
menyodorkan formulir isian
memuat nama, alamat, instansi, atau maksud sumbangan
persilakan untuk menghungi bagian lain (menangani dana)
Jadi tidak harus bertemu dengan pimpinan
Tamu yg menawarkan
barang atau jasa.
umumnya tamu ini sangat sopan dan menyenangkan
meminta bertemu langsung dengan pimpinan
atur taktik dan strategi dalam melayani tamu tersebut
Tamu yang ingin membeli
barang
biasanya banyak bertingkah
Ingin diperhatikan,
diistimewakan, bahkan oleh pimpinan
Bawa ke bagian pembelian
Tamu aparat pemerintah:
Bersifat kunjungan rutin
Biasanya tidak meminta untuk bertemu pimpinan
karena secara rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi Sekretaris memberi laporan kepada pimpinan
Pimpinan ingin bertemu untuk suatu hal penting
Bersifat kunjungan
khusus
Bentuk rombongan/ protokol
Pimpinan mutlak harus menyambut sendiri
Sekretaris wajib mengatur tata upacara penyambutan tamu
Hidangkan makanan kecil dan minuman
Siapkan cendera mata
Pesanlah hotel, bila ada hal tak terduga
Tamu Teman Pimpinan
teman bisnis,relasi,atau mungkin teman sekolah dulu
sekretaris harus mengenal tamu
Tanyakan boleh menemui sekarang atau tidak
Bila sibuk, persilakan ia untuk menunggu
