TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
LOMBOK IDJO KOTA MADIUN
PROPOSAL TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat kelulusan Program Diploma III
Oleh:
Ekki Putri Aprilianti NIM 141300163
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
SURAT KETERANGAN
PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL TUGAS AKHIR
Judul : Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun Nama Pengusul : Ekki Putri Aprilianti
NIM : 141300163
Program Studi : Administrasi Bisnis Jurusan : Administrasi Bisnis
telah diseminarkan pada hari Senin tanggal 17 Oktober 2016 dan disetujui untuk dilanjutkan penyelesaian penyusunannya.
Madiun, 17 Oktober 2016 Menyetujui
No. Nama Jabatan Tanda Tangan
1. Prasetyo Yekti Utomo, SE., M.M.NIDN: 0726057301 Penguji I
2. Srimiatun, SE., M.M.NIDN: 0705066605 Penguji II
3. Netty Lisdiantini, S.Sos., M.AB.
NIDN: 0708057202 Penguji III
Mengetahui
Ketua Jurusan Administrasi Bisnis
Triana Prihatinta, S.Sos., M.M. NIP 197607152015042001
ABSTRAK
TRIAS AGUSTINA, NIM : 131300109 : PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN LOMBOK IDJO KOTA MADIUN.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan, untuk mengetahui adanya pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara parsial pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun.
Hipotesis penelitian ini adalah diduga variabel promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan, diduga promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial, diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis Kuantitatif dan Regresi Linear Berganda dengan menggunakan uji simultan (uji F) maupun parsial (uji t ) dan menggunakan uji koefisien determinasi (R²).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah membeli dan makan di Rumah Makan Lombok Idjo Madiun. Responden dalam penelitian ini adalah sebagian dari dari jumlah populasi yaitu 100 responden.
Berdasarkan dari hasil analisis regresi diketahui bahwa nilai nilai Fhitung
sebesar 10,212 dan Ftabel 3,09 dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,005
karena Fhitung > Ftabel yaitu 10,212 > 3,09 sehingga kedua variabel independen yaitu
Promosi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara bersama-sama (simultan)
memilki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dan berdasarkan hasil uji t, didapatkan bahwa variabel Promosi (X1) berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) yang dinyatakan dari hasil analisis diperoleh nilai nilai t1 = 2,060 > ttabel = 1,984 dan memiliki memiliki nilai signifikansi < 0,05 maka H0
ditolak dan H1 diterima, artinya Promisi berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen. Sedangkan t2 = 4,161 > ttabel 1,9844 dan memiliki nilai
signifikansi < 0,05 berarti H0 ditolak dan H2 diterima, artinya Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu kebutuhan yang utama. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat kebutuhan akan pangan juga terus bertambah. Pengusaha dapat melihat hal ini
sebagai prospek dalam berbisnis sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Bisnis rumah makan saat ini menunjukkan perkembangan yang
baik dengan prospek usaha yang meningkat dan cukup pesat.
Menurut Yoestini (2012:3) dalam Riyan Agung Setiawan (2014:5) Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan keberhasilan dari
suatu perusahaan. Kepuasaan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasaan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen terhadap perusahaan tidak terlepas dari jenis promosi yang digunakan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri. Menurut Morissan (2007:18) dalam Riyan Agung
2
upaya yang dimulai pihak penjual untuk bangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu
gagasan.” Selain promosi yang baik kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpastian pada konsumen, tidak hanya konsumen yang
makan di rumah makan tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena konsumen yang kecewa akan bercerita kepada orang lain atau temannya.
Kotler dan Keller (2001) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan. Dengan
adanya pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan kepuasan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing dan bertahan hidup dan berkembang maka perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan jalan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen maka dengan sendirinya konsumen merasa
dihargai dan akan bersedia menjadi konsumen tetap.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk tugas akhir dengan judul “PENGARUH PROMOSI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN LOMBOK IDJO KOTA MADIUN”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat
1. Apakah promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara
simultan?
2. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara parsial?
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis 1. Pengertian Promosi
Menurut Sukirno dan Poerwanto (2014:194) dalam Rendy Gulla (2015:3) Promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas tentang
kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan oleh perusahaan (penjual) untuk mendorong konsumen membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Sedangkan Dra. Niken Tri Hapsari (2010:12) menjelaskan bahwa promosi merupakan suatu usaha dari penjual atau produsen dalam menginformasikan barang atau jasa kepada pembeli atau konsumen, agar
pembeli atau konsumen itu tertarik untuk melakukan transaksi pembelian atau pertukaran atas produk barang atau jasa yang dijual atau ditawarkan.
Promosi merupakan usaha pemasaran yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Seluruh kegiatan promosi bertujuan untuk
mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi tujuan promosi yang utama adalah memberitahukan, membujuk dan mengingatkan kembali konsumen
terhadap sebuah produk atau jasa (Kotler,2005). Menurut Martin L. Bell dalam Riyan Agung Setiawan (2014:8) promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan.
Selanjutnya menurut Rossiter dan Percy dalam Tjiptono (2005) dalam
Anik Nurhanifah (2014:39) mengklasifikasikan tujuan promosi sebagai efek dari komunikasi sebagaiberikut:
a. Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (categoryneed);
b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen (brand awareness);
c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude);
d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase intention);
e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (purchase facilitation);
f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).
Dengan adanya tujuan promosi tersebut diharapkan perusahaan mampu menarik minat konsumen agar penjualannya terus meningkat.
Selanjutnya Alma (2007) dalam Anik Nurhanifah (2014:40) menjelaskan dalam bukunya manajemen pemasaran bahwa tujuan promosi penjualan adalah sebagai berikut:
a. Menarik perhatian para pembeli baru
b. Memberi hadiah atau penghargaan kepada konsumen atau pelanggan
lama
6
e. Mempopulerkan merek atau meningkatkan loyalitas
f. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas market share jangka panjang.
Dengan demikian maka promosi merupakan kegiatan perusahaan yang dilakukan dalam rangka memperkenalkan produk kepada konsumen sehingga dengan kegiatan tersebut konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian atau menggunakan jasa perusahaan, dimana sukses tidaknya promosi tersebut juga tergantung dengan komunikasi yang dilakukan
perusahaan untukmenarik konsumen. Pelaksanan kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan keharusan untuk mendukung tercapainya tujuan perusahaan.
Namun promosi yang digunakan tentu harus efektif dan tepat sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan karena dengan
promosi inilah produk tersebut dapat diketahui oleh masyarakat. Jadi dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan utama dalam promosi adalah menawarkan kepada masyarakat tentang suatu produk agar
masyarakat tersebut mengetahui dan kemudian tertarik dengan produk tersebut, dengan mengunakan promosi yang handal akan mampu menarik
minat konsumen karena perusahaan ini mampu menjual produk yang terjangkau dan enak sehingga dapat menarik minat konsumen.
Terdapat 5 indikator promosi (Dra. Niken Tri Hapsari,2010:23) :
Periklanan (advertising) adalah bentuk promosi non-personal dengan menggunakan berbagai media yang ditunjukan untuk merangsang
pembeli.
b. Penjualan Perseorangan (Personal Selling)
Penjualan Perseorangan (Personal Selling) adalah bentuk promosi secara langsung dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah kegiatan penjualan
yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan berulang serta tidak rutin dengan maksud mendorong keinginan konsumen untuk mencoba atau membeli barang/jasa yang ditawarkan.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Hubungan Masyarakat (Public Relation) adalah program untuk
mempromosikan dan melindungi citra perusahaan maupun produknya. e. Informasi dari Mulut ke Mulut (Word Of Mouth)
Informasi dari Mulut ke Mulut (Word Of Mouth) adalah bentuk
promosi dengan menyebarkan informasi mengenai barang/jasa melalui obrolan dari seseorang ke orang lain.
f. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran Langsung (Direct Marketing) adalah bentuk promosi dengan cara memasarkan barang atau jasa secara langsung agar
8
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:61) kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan Tjiptono (2005) dalam Anik Nurhanifah (2014:34) menjelaskan kualitas pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa dengan tujuan serta standart yang telah ditentukan, di mana kehandalan,
ketahanan, waktu yang tepat, penampilan, kemurnian dan individualnya dapat memuaskan konsumen. Disini kualitas yang dimaksud adalah
kualitas jasa dimana kualitas jasa tersebut berupa pemberian pelayanan pada konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Terdapat lima indikator menurut Kotler dan Keller (2009:52) dalam
Anik Nurhanifah (2014:61) yang mencirikan kualitas pelayanan yaitu:
a. Reliabilitas atau keandalan, yakni kemampuan memberikan apa yang telah dijanjikan, secara tepat.
b. Assurance atau jaminan dan kepastian, mencakup pengetahuan dan sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk
mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
c. Tangibles atau keberwujudan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan dan personil.
d. Empathy, merupakan tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.
e. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. 3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:60) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan
9
menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dari kedua pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakn.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen dalam menentukan kepuasan konsumen ada empat faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (200:58) dalam Respati Mengayu Hapsari (2011:50) antara lain :
a. Product (Produk), yaitu seperti apa yang hendak ditawarkan, yang
sangat penting disisni adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari
produk.
b. Price (Harga), yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value
kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan
dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran . c. Place (Lokasi), yaitu bagaimana sistem pengantaran (delivery) yang
akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
11
lokasi yang strategis)
d. Promotion (Promosi), yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan
(proses pemilihan bauran promosi).
e. People (Orang), yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam
pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen SDM. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan
konsumen.
f. Process (Proses), yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan
tersebut, adalah gabungan sema aktivitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Customer service (Layanan Konsumen), yaitu bagaimana tingkat pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal ini
ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
Terdapat lima indikator dari kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:60) yaitu:
a. Terpenuhinya harapan konsumen, tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
oleh konsumen.
b. Rasa puas konsumen pada saat melakukan pembelian, seberapa puas mereka dengan produk perusahaan.
d. Datang kembali atau penggunaan ulang, kesedian
konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk.
e. Merekomendasikan kepada orang lain, kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.
4. Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Jerome McCarthy dan William D. Perreault, Jr.(1993:294)
dalam Anik Nurhanifah (2014:49) Promosi merupakan kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada pembeli atau pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Tanpa promosi
keberadaan produk kurang mendapat perhatian dari konsumen atau bahkan pelanggan tidak tahu sama sekali mengenai produk tersebut. Pelanggan
yang tidak mengetahui sebuah produk akan memperkecil atau meniadakan kemungkinan untuk menjadi pelanggan yang loyal atau setia. Jadi, promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen
pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Dengan promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu
produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk sehingga konsumen melakukan pembelian.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rudika Harmaningtyas
13
terhadap kepuasan penghuni perumahan permata puri Ngalian Semarang memperoleh hasil bahwa promosi yang efektif mampu meningkatkan
kepuasan konsumen. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnyakemungkinan untuk kembali membeli produk yang
sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas. Proses itu akan terus berulang sampai
konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya. 5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005:124) dalam Riyan Agung Setiawan (2014:9)
menyatakan bahwa “service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan” Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain (Tse dan Wilton:1988) dalam Anik Nurhanifah (2014:48) diperoleh
rumusan sebagai berikut Kepuasan Konsumen = f (expectations, perceived performance). Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua
variabel utama yang menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations
dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya
maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived
14
dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Cronin dan Taylor (1992) dalam
