PENGARUHCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA
PT. BANK RIAU KEPRI CABANG UTAMA PEKANBARU Oleh :
Eka Komalasari, S.Sos., M.Si Dosen Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Islam Riau
Jl. Kaharudin Nasution KM.11, No.113 Marpoyan Simpang Tiga Pekanbaru Abstract
This research aims to analyze and explain the effect of customer relationship management to the customer satisfaction levels at PT. Bank Riau Kepri the main branch of Pekanbaru. According with these aim, the research conducted quantitatively using descriptive survey metode. In this research is taken sample of 100 people drawn from the entire population of clients of PT. Bank Riau Kepri the main branch of Pekanbaru amounting to 34 422 people. TheSampling technique is conducted by sampling accidental. To obtain data relevant to the problem under study, the researchers used techniques of questionnaires data collection, interviews and observation. The results of this research showed that (1) Customer Relationship Management that conducted by PT. Bank Riau Kepri the main branch of Pekanbaru through indicators of People, Process, and technologies are included in the Good category. (2) Customer Satisfaction through indicators of Quality Products, Quality Service, Emotional, Price and Costs are included in the Good category. (3) Customer Relationship Management has positive impact and significant on Customer Satisfaction levels, with the regression equation Y=25,832 + 0,571 X. So that the Customer Relationship Management contributed 36,2% to the Customer Satisfaction levels.
Keywords : Customer Relationship Management, People, Process, Technology and Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2008:25).
Seiring perkembangan zaman, banyak perusahaan perbankan bermunculan sehingga persaingan antar perusahaan sangatlah kompetitif. Persaingan semakin ketat karena bank asing turut serta memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Selain bank asing, persaingan di jasa keuangan ini juga bisa berasal
organisasi. Serta biaya untuk memperoleh pelanggan adalah 6-7 kali lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. (Tunggal 2008:iv).
PT. Bank Riau Kepri merupakan Bank yang dimiliki oleh Pemerintah Provinsi se-Riau dan Kepri. Peran Bank Riau Kepri diharapkan
mampu melayani kebutuhan masyarakat, yakni melalui membuka akses layanan keuangan seluas-luasnya.PT. Bank Riau Kepri dalam menerapkan strategi CRM dengan cara mengoptimalisasi jaringan kantor Bank Riau Kepri. Seperti pada table 1 berikut:
Tabel 1. Perkembangan Jaringan Kantor PT. Bank Riau Kepri
Sumber : PT. Bank Riau Kepri, 2012
Berdasarkan tabel 1 adanya perkembangan jaringan kantor PT.Bank Riau Kepri Tahun 2007-2011 seperti pada tahun 2008 mendirikan kedai Bank Riau Kepri, yang tersebar di seluruh Provinsi Riau dan Kepri sebanyak 24 kantor pada tahun 2011. Fungsi Kedai Bank Riau yaitu untuk memudahkan Bank Riau Kepri menjangkau masyarakat dari segala lapisan. Mengingat image Bank Riau Kepri Sebagai Bank Milik Pemerintah Daerah, yang bisaanya memiliki nasabah kalangan pemerintahan saja. Dengan adanya Kedai Bank Riau Kepri, tentu nasabah yang dilayani oleh pihak bank tidak saja berasal dari pemerintahan namun juga berasal dari masyarakat umum. Tahun 2009 Bank Riau Kepri mendirikan Butik Bank Riau Kepri, namun tahun 2011 mengalami peningkatan menjadi 4 kantor. Butik Bank Riau Kepri yang ada di Pekanbaru bisa ditemui di Mall SKA dan Mall Ciputra. Fungsi Butik Bank Riau yaitu untuk memberikan layanan istimewa kepada masyarakat menengah ke atas dalam menggunakan produk dan jasa di Bank Riau Kepri.Tahun 2011 Bank Riau Kepri mengeluarkan pelayanan yang bernama Kas
keliling/Oto Banking. Oto Banking berbentuk kas mobil yang keliling di sekitar wilayah Riau dan kepri. Didalam mobil bisa melakukan transaksi perbankan dan tersedia juga ATM. Dengan adanya penambahan dan perkembangan dari jaringan kantor Bank Riau Kepri tersebut, dapat lebih memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat / nasabah, serta dapat merangkul masyarakat di Provinsi Riau dan Kepri untuk menggunakan produk dan jasa yang ada di Bank Riau Kepri.
Pelaksanaan CRM yang baik sangatlah diperlukan di PT. Bank Riau Kepri, karena dengan adanya CRM maka Bank Riau Kepri dapat memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada nasabahnya, baik dalam kecepatan pelayanan ataupun untuk memperkecil tingkat keluhan nasabah. Dibawah ini penulis sajikan daftar jumlah keluhan nasabah Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru :
No Kantor 2007 2008 2009 2010 2011
1 Kantor Pusat 1 1 1 1 1
2 Cabang 19 19 19 19 19
3 Cabang Pembantu 16 20 29 33 35
4 Kedai - 7 17 23 24
5 Kantor Kas 10 12 13 15 19
6 Payment Point 2 2 2 3 3
7 Butik - - 1 4 4
8 ATM 30 32 47 81 108
9 Kas Keliling “Oto Banking - - - - 2
Tabel 2.Daftar Jumlah Keluhan / Klaim Nasabah Pada Bank Riau KepriCabang Utama Pekanbaru No Bulan Tahun 2010 Tahun 2011
1 Januari 81 96
2 Februari 92 89
3 Maret 97 117
4 April 101 95
5 Mei 94 121
6 Juni 117 99
7 Juli 120 136
8 Agustus 149 112
9 September 92 98
10 Oktober 99 107
11 November 111 78
12 Desember 95 128
Jumlah 1248 1276
Sumber : PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama, 2012
Berdasarkan tabel 2 diketahui ternyata tingkat keluhan / klaim nasabah yang diterima oleh Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru masih relative tinggi. Tingginya tingkat keluhan/klaim nasabah ini menjadikan Bank Riau Kepri Cabang Utama harus mewaspadai adanya unsur ketidakpuasan yang diterima nasabah terhadap kinerja Bank Riau Kepri Cabang Utama. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru dikarenakan pesatnya pertumbuhan ditandai dengan meningkatnya jumlah dana pihak ketiga serta meningkatnya jumlah nasabah tersebut. Namun hal ini juga diikuti dengan banyaknya jumlah klaim dari nasabah yang masuk.
Bank Riau Kepri Cabang Utama ini dalam menerapkan strategi CRM masih memiliki beberapa kelemahan antara lain: Belum optimalnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang professional, sehingga tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para nasabahnya. Dalam penggunaan teknologi di perbankan, Bank Riau Kepri belum memiliki teknologi yang lengkap seperti penggunaan Electronic. Banyaknya keluhan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Utama
antara lain yaitu terdebetnya secara otomatis saldo nasabah padahal tidak ada melakukan transaksi pengambilan uang ataupun terdebetnya saldo tersebut di mesin ATM, namun uangnya tidak keluar. ATM sering Offline, pelayanan pada Teller dan CS yang cukup lama dan kurang professional.
Berdasarkan contoh kasus diatas, permasalahan yang dipublikasikan ini bisa membuat citra perusahaan menjadi buruk dan menurunnya tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Agar tidak terjadi hal yang dapat merugikan image perusahaan maka pihak bank harus focus terhadap pelayanan nasabah. Peningkatan pelayanan kepada nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan nasabah, karena di dalam bidang perbankan nasabah sebagai konsumen merupakan asset penting dimana nasabah memberikan andil yang cukup besar dalam perkembangan reputasi perusahaan.
Bertitik tolak dari keadaan diatas maka penulis tertarik untuk melaksanakan suatu penelitian dengan mengambil judul:“Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru”.
Perumusan Masalah
1. Bagaimanakah pelaksanaan Customer Relationship Management pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru ?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru ?
3. Bagaimanakah pengaruh Customer Relationship Management terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru ?
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis dan menjelaskan pelaksanaan Customer Relationship Management pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. 2. Untuk menganalisis dan menjelaskan
Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.
3. Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh Customer Relationship Management terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2000).
Customer Relationship Management
Pengertian Customer Relationship Management(CRM)
Menurut Danardatu (2003:2) CRM didefenisikan sebagai usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
CRM tidak hanya kebutuhan akan memenangkan konsumen melainkan juga menjaga konsumen yang sudah ada sedemikian senang sehingga mereka tetap kembali untuk mendapatkan produk/jasa dari perusahaan, maupun juga begitu senang sehingga mereka menyanyikan pujian perusahaan dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang-orang lain. (Moore, 2005:5-6).
Implementasi Customer Relationship Management(CRM)
Menurut Danardatu (2003:5) dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu :
1) Orang-orang yang profesional (orang-orang dengan kualifikasi yang memadai) adalah tenaga yang profesional tidak saja mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM), tetapi juga mempunyai kemampuan yang tangguh, smart, mempunyai keterampilan, semangat bekerja, disiplin, menjaga kepercayaan, kredibilitas, tepat janji, jujur, komunikatif, ramah tamah, efisien dan ekonomis.
2) Proses yang didesain dengan baik. Lembaga atau organisasi yang melaksanakan CRM harus sudah mengetahui tujuan dan tuntutan pelanggan yang diinginkan, melalui evaluasi yang dilakukan. Berdasarkan hasil evaluasi itulah team CRM membuat strategi baru untuk membuat prosedur proses yang baik, yang mana proses (bisa produk layanan baru ataupun produk layanan lama, tetapi di perbaharui prosedurnya menjadi sebuah prosedur / produk yang memuaskan semua pihak) baru ini harus dapat diketahui maksud, tujuan dan manfaatnya.
3) Teknologi yang memadai. Dengan adanya teknologi komputerisasi maka penerapan CRM menjadi hal yang sangat penting. Karena bagaimanapun program CRM adalah suatu program yang terus menerus, hubungan dan kepuasan pelanggan harus terus dipelihara. Teknologi informasi yang tepat akan dapat membantu mempercepat proses, memperluas layanan, memperbanyak koleksi, khususnya yang berbentuk elektronik dan digital, memperluas akses informasi, dan sebagainya.
calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan, kotler (dikutip dalam Lupiyoadi, 2001: 158). Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk yaitu pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan yaitu pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kerangka Pemikiran
Sumber : Modifikasi Penelitian, 2012 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dibutuhkan suatu pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Variabel XCustomer Relationship Management (CRM) terhadap Variabel Y (Kepuasan
Nasabah), maka dapatlah diambil suatu hipotesis penelitian sebagai berikut :
”diduga terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara Customer Relationship Management terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang
Utama Pekanbaru”. KEPUASAN NASABAH
(VARIABEL Y) a. Kualitas Produk b. Kualitas Pelayanan c. Emosional
d. Harga e. Biaya
Lupiyoadi (2001:158) CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
(Variabel X) 1. Orang
2. Proses 3. Teknologi
Danardatu (2003:5)
STRATEGI MANAJEMEN PEMASARAN MANAJEMEN PEMASARAN
Teknik Pengukuran
Pengukuran indikator variabel penelitian pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap tingkat kepuasan nasabahpada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru penulis menggunakan teknik pengukuran Skala Likert (Sugiyono, 2005:107) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk indikator variabel penelitianCRM penulis menggunakan kriteria Sangat Baik, Baik, Kurang Baik, Tidak Baik dan Tidak Sangat Baik. Adapun pengukuran indikator Kepuasan Nasabah disini penulis menggunakan kriteria Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju. Jawaban-jawaban ini diberi skor 5, 4, 3, 2, dan 1.
Berdasarkan variabel Customer Relationship Management (X) memiliki 3 indikator yaitu Orang, Proses dan Teknologi. Penulis membuat 15 item pertanyaan untuk diajukan kepada 100 responden. Kemudian berdasarkan variabel Kepuasan Nasabah (Y) memiliki 5 indikator yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga dan Biaya, penulis membuat 15 item pertanyaan untuk diajukan kepada 100 responden.
METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei deskriptif dan penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis. Penelitian ini melihat pengaruh CRM (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang beralamat Jln. Jendral Sudirman No. 337 Pekanbaru. Alasan memilih lokasi ini karena ini merupakan kantor cabang utama di Provinsi Riau dan agar penelitian lebih terfokus dan terarah dengan dibatasinya lokasi penelitian.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang berjumlah 34.422 orang. Sedangkan sampel sebanyak 100 orang didapat berdasarkan rumus dari Taro Yamane dalam Riduwan (2009:65).
Pimpinan dan pegawai Bank Riau Cabang Utama Pekanbaru ditetapkan sebagai key informan guna memperjelas informasi dan data yang telah penulis dapatkan. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara sampling Aksidental yaitu penentuan sampel berdasarkan factor spontanitas (Riduwan, 2009:62).
Teknik Pengumpulan Data
Teknik dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Observasi , Kuesioner dan Wawancara .
Teknik Analisa Data
Menganalisis data digunakan metode analisis statistik, yaitu mengaplikasikan Statistical Package for Social Science (SPSS) 17.0. Pengolahan dan analisis data digunakan analisis kuantitatif menggunakan regresi linear sederhana.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrument Ketentuan validitas data dapat menggunakan tingkat signifikansi yang terdapat pada nilai pearson correlation, bila harga korelasi dibawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid. Uji reliabilitas ini digunakan Teknik Alpha Cronbach, instrument dikatakan andal bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih.
Analisis Regresi Linier Sederhana
Untuk analisis regresi linear sederhana digunakan untuk menganalisis hubungan linear antara satu variabel independen yaitu CRM dengan satu variabel dependen yaitu tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Adapun rumus dari regresi adalah sebagai berkut :Y = a + bX
(Customer Relationship Management) dengan variabel Y (tingkat kepuasan nasabah).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Tanggapan Responden Penelitian Terhadap Variabel Bebas (X) : CRM Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru
CRM (Customer Relationship Management) adalah cara pihak Bank Riau
Kepri Cabang Utama Pekanbaru dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta meningkatkan dan memelihara hubungan dengan nasabah agar puas sehingga tetap loyal dan menjadi langganan yang profitabel serta terciptanya hubungan pemasaran jangka panjang. Yaitu dengan memperhatikan Orang, Proses dan Teknologi seperti yang dikemukakan olehDanardatu (2003:5).
1. Orang
Tabel 3. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Orang
No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor
SB B KB TB STB
1 Keramahan dan kesopanan Pegawai Bank Riau Kepri dalam memberikan pelayanan secara individual.
26
Kemampuan Pegawai Bank Riau Kepri dalam menangani keluhan/complain serta solusi pemecahan masalah.
3 Kemampuan Pegawai Bank Riau Kepri dalam menggunakan teknologi perbankan
Ketepatan janji serta komunikasi pegawai Bank Riau Kepri Cabang Utama dalam memberikan pelayanan secara individual.
Kecepatan dan ketepatan pegawai Bank Riau Kepri Cabang Utama dalam memberikan pelayanan secara individual.
Kriteria Penilaian = Baik
Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap pelaksanaan CRM pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang dilihat dari indikator orang dinilai baik dengan jumlah skor 2021 yang berada pada interval skor antara 1701 – 2100. Bank Riau Kepri dalam membina orang atau pegawainya agar dapat melayani nasabah lebih baik lagi, dilakukan berbagai upaya-upaya perbaikan. Menurut Bapak Syamsudin Hasab bagian Desk
Service Quality ia menyatakan ” untuk
memberikan motivasi kepada pegawai Bank Riau Kepri, setiap bulan Oktober sampai Februari akan diadakan penilaian terhadap karyawan Bank Riau Kepri. Lalu pada tanggal 1 April ketika Bank Riau Kepri ulang tahun akan di umumkan siapa pemenangnya, dan akan mendapatkan hadiah berupa pin emas dan
handphone”. Selain itu pegawai Bank Riau Kepri akan diberikan pelatihan dan pendidikan sesuai dengan bidang kerja mereka masing-masing.
2. Proses
Tabel 4. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Proses
No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor
SB B KB TB STB
Kepri Cabang Utama kepada nasabah. (80) (296) (30) 2 Waktu yang digunakan oleh pegawai Bank Riau
Kepri Cabang Utama dalam memproses keluhan yang diberikan oleh nasabah.
3 Keakuratan data nasabah yang tersedia di Bank Riau Kepri Cabang Utama.
4 Produk dan layanan baru yang dimiliki Bank Riau Kepri Cabang Utama dalam memenuhi kebutuhan/ keinginan nasabah.
5 Program hadiah yang diberikan Bank Riau Kepri Cabang Utama untuk nasabahnya.
24 Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap PelaksanaanCRM pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang dilihat dari indikator proses dinilai sudah baik dengan jumlah skor 2019 yang berada pada interval skor antara 1701 – 2100. Bank Riau Kepri mempunyai proses prosedur nasabah yang baik, penanganan keluhan dari nasabah yang cepat, adanya produk dan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dengan baik dan adanya program hadiah yang diberikan kepada nasabah yang dinilai oleh nasabah sudah baik. Pihak Bank Riau Kepri telah meningkatkan proses di Bank Riau Kepri seperti yang disampaikan oleh Ibu Imel Pimpinan Customer
Service, “ Bank Riau Kepri telah melakukan
peningkatan mutu produk dan pelayanan agar mempermudah nasabah dalam bertransaksi yaitu dengan menyediakan mesin antrian sesuai dengan yang dibutuhkan oleh nasabah. Sehingga nasabah bisa duduk tanpa harus berdiri untuk antri, tentu hal ini sangat membantu nasabah. Selanjutnya Bank Riau Kepri juga menyediakan Oto Banking. Walaupun belum begitu aktif pemakaian Oto Banking, namun setiap event yang ada Oto Banking Bank Riau Kepri akan hadir pada event tersebut. Selain itu pada tahun 2013 ini pelayanan elektronik akan mulai dijalankan di Bank Riau Kepri yang berfungsi untuk mempermudah nasabah dalam melakukan
transaksi”.
3. Teknologi
Tabel 5. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Teknologi
No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor
SB B KB TB STB
1 Lokasi mesin ATM Bank Riau Kepri.
13
2 Keadaan mesin ATM Bank Riau Kepri berfungsi
dengan baik. (65)13 (228)57 (81)27 (6)3 - 380
3 Kelengkapan teknologi perbankan yang digunakan Bank Riau Kepri untuk mempermudah nasabah dalam bertransaksi.
4 Jaminan bertransaksi melalui mesin ATM Bank Riau Kepri.
5 Kemudahan dalam mendapatkan informasi melalui media yang disediakan Bank Riau Kepri.
Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap Pelaksanaan CRM pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang dilihat dari indikator teknologi dinilai sudah baik dengan jumlah skor 1974 yang berada pada interval skor antara 1701 – 2100. Menurut nasabah, Bank Riau Kepri memiliki lokasi ATM yang strategis dan mesin ATM dapat berfungsi dengan baik. Selain itu, transaksi yang dilakukan melalui ATM menurut nasabah kemanannya terjamin dan kemudahan mendapatkan informasi melalui media tentang produk Bank Riau Kepri dinilai sudah baik. Menurut Danardatu, 2003:2, tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada
artinya. Disini bisa dilihat masih banyaknya kekurangan Bank Riau Kepri dalam teknologi yaitu dengan adanya beberapa responden yang menyatakan kurang baik mengenai teknologi. Hal ini dilihat dari belum berjalannya sistem pelayanan elektronis, ATM sering offline bahkan terjadi error seperti ATM tiba-tiba tertelan dan terdebetnya dana nasabah. Hal ini tentu harus lebih diperhatikan oleh pihak Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru agar lebih meningkatkan jaminan transaksi dalam menggunakan teknologi yang telah disediakan oleh pihak Bank Riau Kepri.
Rekapitulasi tanggapan responden CRM pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru, sebagai berikut :
Tabel 6. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru
No Indikator Skor Kategori
1 Orang 2021 Baik
2 Proses 2019 Baik
3 Teknologi 1974 Baik
Jumlah 6014 Baik
Sumber : Data Olahan, 2012
Pada tabel di atas dapat dilihat rekapitulasi tanggapan responden terhadap pelaksanaan CRM, dimana secara keseluruhan dinilai sudah baik dengan total skor 6014 yang berada pada interval skor 5101–6300. Hasil ini menunjukkan kalau pelaksanaan CRM di Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru telah berjalan dengan baik, karena memiliki pegawai-pegawai yang dapat diandalkan dalam melayani nasabah, proses pelayanan yang jelas dan memiliki teknologi serta pendukung lainnya yang baik juga.
Diantara 3 indikator, teknologi memiliki skor terendah, oleh sebab itu perlu adanya
perbaikan dalam bidang teknologi. Seperti yang disampaikan Chung et al (2007), CRM melihat bahwa teknologi seharusnya tidak mengabaikan aspek pengguna teknologi yaitu pelanggan. Teknologi dalam pandangan CRM dapat diukur dari aspek kemudahan dalam mengoperasikan, teknologi berfungsi dengan baik dalam arti tidak terjadi kerusakan, teknologi tersebut benar-benar bermanfaat, teknologi yang tersedia lebih beragam sehingga pelanggan bebas memilih. Hal ini harus diperhatikan karena bisa berdampak terhadap kepuasan nasabah untuk tetap menggunakan produk-produk di Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.
Tanggapan Responden Penelitian Terhadap Variabel Terikat (Y) : Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru
cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Dibawah ini diuraikan tanggapan responden
terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.
1. Kualitas Produk
Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Kualitas Produk
No Pertanyaan Kategori Jawaban Sko
r
SS S KS TS STS
1 Nasabah puas dengan layanan produk yang disediakan oleh Bank Riau Kepri.
23 (115)
72 (288)
5
(15) - - 418
2 Nasabah puas dengan keaneka ragaman jenis produk yang disediakan oleh Bank Riau Kepri
21 (105)
72 (288)
7
(21) - - 414
3 Nasabah puas terhadap manfaat dan kualitas dari produk-produk yang telah disediakan oleh Bank Riau Kepri Cabang Utama.
17 (85)
74 (296)
9
(27) - - 408
Jumlah Skor = 1240 Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari indikator kualitas produk yang meliputi layanan produk, keanekaragaman produk dan manfaat
serta kualitas dari produk-produk yang disediakan oleh Bank Riau Kepri, nasabah telah merasa puas yaitu dengan jumlah skor 1240 yang berada pada interval 1021–1260.
2. Kualitas Pelayanan
Tabel 8. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor
SS S KS TS STS
1 Adanya kemudahan dalam melakukan transaksi keuangan di Bank Riau Kepri.
22 (110)
73 (292)
5
(15) - - 417
2 Adanya kenyamanan dan keamanan dalam melakukan transaksi di Bank Riau Kepri.
30 (150)
53 (212)
17
(51) - - 413
3 Adanya kejelasan informasi pelayanan di Bank Riau Kepri.
28 (140)
53 (212)
19
(57) - - 409
Jumlah Skor = 1239 Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari indikator kualitas pelayanan yang meliputi adanya kemudahan dalam melakukan transaksi keuangan, adanya kenyamanan dan keamanan dalam melakukan transaksi dan adanya
kejelasan informasi pelayanan di Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru, nasabah setuju dengan hal tersebut atau telah merasa puas yaitu dengan jumlah skor 1239 yang berada pada interval 1021–1260.
Tabel 9. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Emosional
No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor
SS S KS TS STS
1 Nasabah bangga menjadi nasabah Bank Riau Kepri Cabang Utama.
Nasabah sebagai nasabah akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk menjadi nasabah di Bank Riau Kepri.
24
Nasabah Bank Riau Kepri Cabang Utama dengan tidak mudah terpengaruh dengan tawaran produk dari Bank lain.
Jumlah Skor = 1166 Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari indikator emosional yang meliputi kebanggan menjadi nasabah Bank Riau Kepri, keinginan merekomendasikan kepada orang lain untuk
menjadi nasabah di Bank Riau Kepri dan nasabah tidak terpengaruh dengan tawaran produk dari bank lain dinilai sudah baik dengan jumlah skor 1166 yang berada pada interval skor 1021–1260.
4. Harga
Tabel 10. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Harga
No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor
SS S KS TS STS
1 Suku bunga pinjaman di Bank Riau Kepri lebih ringan dibandingkan dengan bank pesaing.
19
2 Suku bunga tabungan dan deposito Bank Riau Kepri lebih tinggi dibandingkan bank pesaing.
14
Saldo awal pembukaan rekening baru pada Bank Riau Kepri lebih ringan dibandingkan dengan bank lain. Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari indicator harga yang meliputi suku bunga pinjaman yang lebih ringan, suku bunga tabungan dan deposito yang lebih tinggi dan
saldo awal pembukaan rekening yang ringan dinilai sudah baik dengan jumlah skor 1200 yang berada pada interval skor 1021 – 1260, atau dengan kata lain responden merasa puas dengan harga yang ada di Bank Riau Kepri.
5. Biaya
Tabel 11 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru Berdasarkan Indikator Biaya
No Pertanyaan Kategori Jawaban Skor
1
Nasabah tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan waktu untuk mendapatkan produk yang lain di Bank Riau Kepri.
15
2 Tetap memilih produk yang tersedia di Bank Riau Kepri walaupun biaya transaksi naik.
14
Biaya bulanan yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan oleh nasabah Bank Riau Kepri. Kriteria Penilaian = Baik Sumber : Data Olahan, 2012
Secara keseluruhan, tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah yang dilihat dari indikator biaya yang meliputi tidap perlunya nasabah untuk mengeluarkan biaya tambahan dan waktu guna mendapatkan produk lain, kepuasan nasabah terhadap produk yang ada walaupun adanya kenaikan biaya transaksi dan biaya bulanan yang dikeluarkan oleh nasabah sudah baik dengan jumlah skor 1174 yang berada pada interval skor 1021 – 1260, atau dengan kata lain, nasabah Bank Riau Kepri sudah puas dengan biaya yang dikenakan atas produk yang mereka ambil.
Rekapitulasi tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru, sebagai berikut :
Tabel 12 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru
No Indikator Skor Kategori 1 Kualitas Produk 1240 Baik 2 Kualitas Pelayanan 1239 Baik
3 Emosional 1166 Baik
4 Harga 1200 Baik
5 Biaya 1174 Baik
Jumlah 6019 Baik
Sumber : Data Olahan, 2012
Pada tabel di atas dapat dilihat rekapitulasi tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah, dimana secara keseluruhan dinilai sudah baik dengan total skor 6019 yang berada pada interval skor 5101 – 6300. Ini menunjukkan kalau nasabah telah puas terhadap kualitas produk yang dimiliki oleh Bank Riau
Kepri, kualitas pelayanan, harga dan biaya yang ada di Bank Riau Kepri.
Pengujian Hipotesis dengan menggunakan Analisis Regresi linier sederhana untuk melihat Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah.
Analisis Regresi Linier Sederhana
Dalam regresi sederhana angka R ini menunjukkan korelasi sederhana (korelasi Pearson) antara variabel X terhadap variabel Y. Untuk mengetahui interpretasi korelasi berdasarkan koefisien korelasi yang diperoleh, maka koefisien korelasi nilai R dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
Tabel 13. Pedoman Tingkat Korelasi
No. Nilai Hubungan
1 0.00 s/d 0.199 Sangat Rendah 2 0.20 s/d 0.399 Rendah
3 0.40 s/d 0.599 Sedang 4 0.60 s/d 0.799 Kuat
5 0.80 s/d 0.100 Sangat Kuat
Koefisien determinasi disimbolkan dengan R2. Angka ini akan diubah ke bentuk persen, yang artinya persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diperoleh data-data sebagaimana pada tabel di bawah ini :
Tabel 14 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .601a .362 .355 4.204
Tabel 14 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .601a .362 .355 4.204
a. Predictors: (Constant), Customer Relationship Management
b.Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa hasil analisis korelasi yang diperoleh melalui program SPSS, nilai R didapat sebesar 0,601. Hal ini berarti variabel bebas yaitu Customer Relationship Management (X) mempunyai hubungan yang kuat terhadap variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y). Kemudian bila dilihat nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,362, hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (Customer Relationship Management) tersebut memberikan sumbangan sebesar 36,2% terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah). Sedangkan sisanya sebesar 63,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam
penelitian ini seperti adanya promosi dan lain sebagainya.
Uji Secara Parsial (Uji–t)
Uji t dimaksudkan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel X (CRM) dengan variabel Y (tingkat kepuasan nasabah). Hal ini dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut :
Ho :Customer Relationship Management tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat
Ha :Customer Relationship Management berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat
Dengan kriteria pengujian : Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Dari hasil analisis perhitungan dengan program SPSS, diperoleh hasil analisis sebagai berikut :
Tabel 15 Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 25.832 4.631 5.578 .000
Customer Relationship Management
.571 .077 .601 7.450 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : Data Olahan SPSS, 2012
Berdasarkan tabel di atas, maka ditemukan persamaan regresi linear sebagai berikut : Y = 25,832 + 0,571 X
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan nilai konstanta yang merupakan peningkatan Kepuasan Nasabah (Y) jika tidak ada Customer Relationship Management (X) adalah sebesar 25,832. Koefisien Regresi 0,571 berarti apabila terjadi peningkatan Customer Relationship Management sebesar 1% maka akan di ikuti dengan peningkatan tingkat kepuasan nasabah sebesar 0,571.
Dari persamaan regresi di atas menunujukkan koefisien regresi yang diperoleh dari hasil program SPSS hasilnya positif, ini berarti apabila variabel bebas ditingkatkan maka
akan menimbulkan peningkatan terhadap variabel terikat. Selain itu juga terlihat bahwa t hitung yang diperoleh yaitu sebesar 7,450 dan signifikan 0,000. Untuk nilai t tabel dapat dilihat pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan df = n –2 = 100–
2 = 98. Hasil yang diperoleh untuk t tabel adalah sebesar 1,661. Jadi t hitung yang diperoleh lebih besar dari t tabel, yaitu : 7,450 > 1,661.
Utama Pekanbaru, sehingga hipotesis ”diduga
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Customer Relationship Management terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau
Kepri Cabang Utama Pekanbaru”, dapat diterima.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisa data yang telah penulis lakukan, maka dapat ditarik kesimpulan yang isinya antara lain :
1. Pelaksanaan Customer Relationship Management pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang meliputi indikator orang, proses dan teknologi berjalan dengan baik. Berdasarkan hasil rekapitulasi dari keseluruhan indikator memperoleh skor 6014 dikategorikan
“Baik”.
2. Tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang yang meliputi indikator kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya sudah berjalan dengan baik. Berdasarkan hasil rekapitulasi indikator memperoleh skor 6019 dikategorikan
“Baik”.
3. Berdasarkan hasil analisis data melalui program SPSS, dapat diketahui bahwa variabel independen (Customer Relationship Management) mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 36,2%. Jadi, Variabel independen (Customer Relationship Management) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah) pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.
Saran
Dari kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Dari segi orang atau pegawai Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru lebih ditingkatkan lagi pelayanan yang diberikan dari pegawai kepada nasabah seperti adanya kejelasan informasi ketika bagian teller dan CS yang kosong sehingga nasabah tidak bertanya-tanya dan menunggu terlalu lama ketika berurusan dengan teller dan CS. Dan perlunya adanya pengawasan dari pimpinan supaya pegawai bisa bekerja secara maksimal.
2. Untuk proses yang ada di PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru lebih dipersingkat atau di sederhanakan supaya pelayanan menjadi lebih efektif seperti menyederhanakan proses membuka rekening baru.
3. Agar pelaksanaan CRM lebih baik lagi, sebaiknya pihak PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru dapat memaksimalkan pelayanan elektronis yang meliputi Phone Banking/Call Center, SMS Banking dan Internet Banking yang belum berjalan dengan baik, karena pelaksanaan CRM sangat berkaitan erat dengan teknologi. Utamakan memaksimalkan pelayanan elektronis pada wilayah perkotaan, seperti Kota Pekanbaru. Selain itu selalu mengikuti dan menjalankan sistem teknologi yang sesuai dengan perkembangan teknologi perbankan.
4. Memberikan pelatihan teknis untuk setiap pegawai bank seperti pelatihan menggunakan aplikasi CRM dan pelatihan Service Excellent. Juga ditunjang dengan pelatihan Soft Skill pegawai seperti motivasi, komitment, tanggung jawab dan team work).
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.
Buttle, Francis, 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools. Bayumedia, Malang.
Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Cook, Sarah, 2004.Customer Care Excellence:
Cara Untuk Mencapai Customer Focus. PPM, Jakarta.
Kasmir, 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Edisi Revisi). PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran: edisi millennium .PT. Indeks, Jakarta. Leboeuf, Michael, 2010.Rahasia Sukses Bisnis
Sepanjang Masa Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hudup. Tangga Pusta, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktik. PT. Salemba Emban Patria, Jakarta. Moore, Patricia, dan William Moore, 2005.
Menguasai CRM (Manajemen
Hubungan Konsumen) dalam
seminggu. PT. Prestasi Pustakaraya, Jakarta.
Riduwan, 2009. Metode dan Teknik Menyusun Tesis.Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Administrasi.Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Andi
Yogyakarta, Yogyakarta.
Tunggal, Amin Widjaja, 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM).Harvarindo, Jakarta.
Tunggal, Amin Widjaja, 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM).Harvarindo, Jakarta.
Dokumentasi:
Buku Pedoman Standar Pelayanan Bank Riau Kepri.
Danardatu, Aloysius Heru. 2003. Pengenalan
Customer Relationship
Management(CRM). Dapat diakses dari
http://id.shvoong.com/social-sciences/business management/marketing/1644388-customer-relationshipmarketing/
Laporan Tahunan Bank Riau Kepri 2009,www.bankriaukepri.co.id
Laporan Tahunan Bank Riau Kepri 2010,
www.bankriaukepri.co.id
Laporan Tahunan Bank Riau Kepri 2011,
www.bankriaukepri.co.id
Sukoco, Andreas Ari. 2002. Customer Satisfaction and Loyalty Model“Aspek Customer Relationship dalam Disain
