PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA AMIK MBP
MEDAN
TESIS
Oleh
BENNI PURBA
107019002/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA
AMIK MBP MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
BENNI PURBA
107019002/IM
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis :
Nama Mahasiswa
PENGARUH STRATEGI BAURAN
PEMASARAN JASA TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS
MAHASISWA PADA AMIK MBP MEDAN
:
Nomor Pokok :
107019002/IM
ProgramStudi
: ILMU MANAJEMEN
Menyetujui, Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si)
Ketua Program Studi DEKAN
(Prof.Dr.Azhar Maksum.M.Ec, Ac)
Telah diuji pada
Tanggal : 29 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
PERNYATAAN
Judul Tesis
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA
AMIK MBP MEDAN
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.
Medan, Agustus 2014 Peneliti,
PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA
AMIK MBP MEDAN
ABSTRAK
Perguruan Tinggi AMIK MBP semestinya mengetahui tentang kepuasan konsumennya agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, harus memperhatikan karakteristik jasa pelayanan yang ditawarkan kepada mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan menganalisis bauran pemasaran yang terdapat pada jasa yang ditawarkannya yang terdiri dari: produk/program studi, harga/biaya pendidikan, tempat, orang, proses dan pelayanan. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa yang meliputi: produk (program studi), harga (biaya pendidikan), tempat, orang, proses dan pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa serta dampaknya pada loyalitas mahasiswa di AMIK MBP Medan. Metode dalam penelitian ini dengan menggunakan pendekatan metode survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatory. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan dengan analisis Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model) dengan pengolahan data menggunakan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Lokasi berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Orang berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Proses berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Loyalitas dengan arahhubungan positif. Lokasi berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Orang berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Proses berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan arah hubungan positif. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan arahhubungan positif.
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Kepuasan dan Loyalitas.
THE INFLUENCE OF SERVICE MARKETING MIX STRATEGY ON THE SATISFACTION AND LOYALTY OF THE STUDENTS
OF AMIK MBP MEDAN
ABSTRACT
The college of AMIK MBP Medan should know about the satisfaction of its consumers in order to be able to meet their needs and wants and pay attention to the characteristics of the services offered to them. This can be done by analyzing the marketing mix found in the services offered consisting of product/study programs, price/tuition fee or cost of education, place/location, people/students, process and services. The purpose of this study was to find out and analyze the influence of service marketing mix strategy comprising product (study program), price (cvost of education), place, people, process and services on the satisfaction of the students and its impact on the loyalty of the students of AMIK MBP Medan. The data for this descriptive quantitative explanatory study were obtained through documentation study and questionnaire distribution. The data obtained were processed through Analysis of Moment Structure (AMOS) computer program and were analyzed through Structural Equation Models. The result of this study showed that Product had a positive and significant influence on the satisfaction of the students. Price had a positive and insignificant influence on the satisfaction of the students. Location had a positive and insignificant influence on the satisfaction of the students. People had a positive and insignificant influence on the satisfaction of the students. Process had a positive and significant influence on the satisfaction of the students. Services had a positive and significant influence on the satisfaction of the students. Product had a positive and significant influence on the loyalty of the students. Price had a positive and insignificant influence on the loyalty of the students. Location had a positive and insignificant influence on the loyalty of the students. People had a positive and insignificant influence on the loyalty of the students. Process had a positive and significant influence on the loyalty of the students. Services had a positive and significant influence on the loyalty of the students. Satisfaction had a positive and significant on the loyalty of the students.
Keywords: Marketing Mix, Satisfaction, Loyalty
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Peneliti ucapkan hanya bagi Allah Yang Maha Pengasih karena atas segala kasih dan karuniaNya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan Tesis ini. Dalam penulisan Tesis ini, Peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. Atas dedikasi beliau, penulis diberi kesempatan untuk mengikuti pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec, Ac., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Jurusan Ilmu Manajemen S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan semangat, pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan semangat, pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
7. Ibu Dr. Beby KF Sembiring., S.E., M.M., selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan-masukan demi penyempurnaan tesis ini.
8. Seluruh Staf Pengajar dan Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
9. Bapak Drs. Tenang Malem Tarigan, Ak., M.Si., selaku Direktur AMIK MBP Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di AMIK MBP Medan.
10. Kedua orangtua peneliti, Ayahanda Lukas Purba dan Ibunda (Alm) Menam Br. Berahmana, yang penuh kasih sayang dan selalu mendoakan peneliti serta seluruh keluarga yang turut memberikan bantuan dan dukungan dalam menyelesaikan studi ini.
11. Istri tersayang Ros Malem Br. Sembiring, serta kedua mertua saya Bapak (Alm) Nampe Sembiring dan Ibu (Alm) Sabar Br. Ginting, atas dukungan dan doanya yang penuh kasih sayang dalam meyelesaikan studi ini.
12. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Program Studi Ilmu Manajemen S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, atas bantuan serta dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan Tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan peneliti semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan memberkati kita semua, Amin.
Medan, Agustus 2014
Peneliti,
Benni Purba
RIWAYAT HIDUP
Benni Purba, lahir di Berastagi pada tanggal 5 Agustus 1972, anak keempat dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda Lukas Purba dan Ibunda (Alm) Menam br Berahmana. Pada tanggal 26 Juli 2007 peneliti menikah dengan Ros Malem br Sembiring.
Pendidikan dimulai pada tahun 1979 di Sekolah Dasar Negeri 040454 Desa Peceren, tamat dan lulus pada tahun 1985, Sekolah Menengah Pertama di SMP Swasta Masehi Berastagi tamat dan lulus pada tahun 1988 serta Sekolah Menegah Atas di SMA Swasta Khatolik Kabanjahe tamat dan lulus pada tahun 1991. Menyelesaikan Pendidikan Strata – 1 Sarjana Ekonomi Manajemen (S1) di Universitas Khatolik St. Thomas Sumatera Utara Medan Pada Tahun 1997. Pada tahun 2010 melanjutkan pendidikan Strata – 2 (S2) Program Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Medan, Agustus 2014
Peneliti,
DAFTAR ISI
2.1 Penelitian Terdahulu... 15
BAB III METODE PENELITIAN ... 49
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 52
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54
3.7.1 Uji Validitas ………... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 70
4.1 Hasil Penelitian ... 70
4.1.4.1.Penjelasan Responden atas Produk/program studi (X1 4.1.4.2 Penjelasan Responden atas Harga/biaya pendidikan (X )... 73 2 4.1.4.3 Penjelasan Responden atas Tempat/lokasi (X ). 75 3 4.1.4.4 Penjelasan Responden atas Orang (X ) ... 77
4 4.1.4.5 Penjelasan Responden atas Proses (X ) ... 79
5 4.1.4.6 Penjelasan Responden atas Pelayanan (X ) ... 81
6 4.1.4.7 Penjelasan Responden atas Kepuasan mahasiswa (Z) .... 86
) ... 83
4.1.4.8 Penjelasan Responden atas Loyalitas mahasiswa (Y) ... 88
4.1.7.2 Hipotesis 2 ... 102
4.1.7.3 Hipotesis 3 ... 104
4.2 Pembahasan ... 105
4.2.1 Hipotesis 1 ... 105
4.2.2 Hipotesis 2 ... 109
4.2.3 Hipotesis 3 ... 112
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 115
5.1 Kesimpulan……… 115
5.2 Saran ... 116
DAFTAR PUSTAKA ... 118
LAMPIRAN ... 121
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Lulusan SLTA Tahun 2008 sampai 2012 ...3
Tabel 1.2 Perbandingan Jumlah Mahasiswa Teknik Informatika/Manajemen Informatika pada Tahun 2009-2013 ... ... 9
Tabel 1.3 Jumlah Mahasiswa yang Diterima di AMIK MBP Medan Tahun Akademik 2009/2010 – 2013/2014 ... 10
Tabel 1.4 Target dan Realisasi Penerimaan Mahasiswa Baru AMIK MBP Medan Tahun 2013 ... 11
Tabel 3.1 Jumlah Populasi Mahasiswa AMIK MBP Angkt. 2011-2013 .. 50
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 52
Tabel 3.3 Variabel, Defenisi, Indakator, Skala ukur yang digunakan ... 53
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Produk/program studi ... 56
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Harga/biaya pendidikan ... 56
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Tempat/lokasi ... 57
Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Orang ... 57
Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Proses ... 58
Tabel 3.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Pelayanan ... 58
Tabel 3.10 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan ... 59
Tabel 3.11 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas ... 60
Tabel 3.12 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 61
Tabel 3.13 Indeks Pengujian Kelayakan Model ... 68
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72
Tabel 4.3 Penjelasan Responden atas Produk/program studi... 73
Tabel 4.4 Penjelasan Responden atas Harga/biaya pendidikan ... 75
Tabel 4.5 Penjelasan Responden atas Tempat/lokasi ... 77
Tabel 4.6 Penjelasan Responden atas Orang ... 79
Tabel 4.7 Penjelasan Responden atas proses ... 81
Tabel 4.8 Penjelasan Responden atas Pelayanan ... 84
Tabel 4.9 Penjelasan Responden atas Kepuasan ... 86
Tabel 4.10 Penjelasan Responden atas Loyalitas ... 88
Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Penelitian ... 90
Tabel 4.12 Hasil Pengujian Kelayakan Model ... 97
Tabel 4.13 Hasil Regression Weights Analisis Struktural Equation Modeling 98
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Hipotesis 1 ... 99
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Hipotesis 2 ... 102
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Hipotesis 3 ... 104
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ……… .. 48 Gambar 3.1 Diagram Alur ……… ... 64 Gambar 4.1 Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) l……… ... 94 Gambar 4.2 Analisis Struktural Equation Modeling (SEM) II………… .. 96
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ……… ... 121
Lampiran 2 UJi Validitas dan Reliabilitas……… ... 125
Lampiran 3 Data Responden……… ... 130
Lampiran 4 OUT PUT……… ... 144
