PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA VILLA CAHAYA
PACET MOJOKERTO
Oleh:
ANANTA PRASETIA NPM: 15.1.02.10133
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA VILLA CAHAYA
PACET MOJOKERTO
Oleh:
ANANTA PRASETIA NPM: 15.1.02.10133
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA VILLA CAHAYA
PACET MOJOKERTO
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
ANANTA PRASETIA NPM: 15.1.02.10133
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA SURABAYA
vi DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Ananta Prasetia
NPM : 15.1.02.10133
Program Studi : Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya / 24 Maret 1998
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 2 / 1
Alamat Rumah : Jl. Bulak Banteng Lor No. 66 Surabaya
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : H. Sukanan, S.H., S.E., M.M.
Alamat Rumah/ Telepon : Bulak Banteng Lor No. 66 Surabaya / 081231396486
Alamat Kantor/ Telepon : Jl. Kedung Cowek No. 350 Surabaya / -
Pekerjaan/ Jabatan : Pegawai Negeri Sipil
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN BULAK BANTENG II Surabaya tahun 2009
2. Tamat SMP di SMP CAHAYA Surabaya tahun 2012
3. Tamat SMA BARUNAWATI Surabaya tahun 2015
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Jl. Menur Pumpungan No. 30 Surabaya I – VIII 2015-2019 - D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunianya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA VILLA CAHAYA PACET MOJOKERTO” dengan baik.
Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi bagi mahasiswa program S-1 di program studi Manajemen konsentrasi Manajemen Pemasaran di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penulis dalam skripsi ini menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun pembahasan materi. Sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak mudah-mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala kekurangannya.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis selalu mendapat bimbingan, dorongan, dukungan serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing skripsi ini yang terhormat, yakni Yth. Bapak Drs. Ec. Mashariono, M.M., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya, tenaga dan pikirannya untuk membimbing penulis dalam penulisan skripsi ini, selain pembimbing juga ingin mengucapkan banyak rasa terimakasih kepada :
1. Ibu Dr. Nur Fadjrih Asyik, S.E., M.Si., Ak. CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
viii
3. Bapak Drs. Ec. Mashariono, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan banyak waktunya dalam membimbing dan memberi petunjuk yang bermanfaat untuk terselesaikannya skripsi ini.
4. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku dosen wali yang telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.
5. Bapak dan Ibu dosen, serta para staf STIESIA Surabaya yang telah memberikan banyak bekal ilmu dan teladan yang berarti selama kegiatan perkuliahan berlangsung.
6. Terimakasih kepada kedua orang tua saya yaitu H. Sukanan, S.H., S.E., M.M. dan Yariminingsih yang selama ini selalu memberikan semagat dan mendukung kepada saya dalam menempuh pendidikan baik secara moril maupun materil.
7. Kepada kakak kandung saya Asrhi Yuanita Haqie, S.E., S.H. serta kakak ipar saya Dani Susanto Pribadi serta saudara-saudara dan seluruh keluarga lainnya yang selalu memberikan motivasi dan doa untuk saya agar dapat menyelesaikan pendidikan sarjana dengan baik.
8. Terimakasih kepada Balqish Shafira Hasan yang selalu menemani saya, memberi dukungan dan semangat untuk saya saat mengerjakan skripsi ini. 9. Kepada sahabat terbaik saya yaitu Ilham Satria, Zainuri, Risky Okta, Rizki
Andri, Deni Setiaman, Wildan Arief, Qushairi Rawi, Andre, Reza Yusuf, Alfian Sahri, Elfian, Ferdy, Sholeh, Azhar, Derry dan Rizam, yang selalu memberikan semangat dan dukungan, kegokilan kalian serta banyak meluangkan waktu untuk menemani saya di saat kapanpun.
10.Tidak lupa pula kepada Fita, Fina, Talitha, Anita, Putri, Shanet, Septi, Yuanda, Irsha dan Eka yang sudah menjadi teman baik selama menempuh perkuliahan hingga saat ini.
ix
11.Tidak lupa pula kepada teman - teman satu dosen pembimbing saya Reza
Yusuf, Cupik, Abdul, Alfredo, Maulidia dan Alvin yang selalu memberikan semangat dan dukungan selama proses penulisan skripsi hingga saat ini.
12.Tidak lupa pula kepada teman – teman INSIDERS Autoclub Surabaya yang selalu memberi dukungan serta memberikan semangat.
13.Seluruh kawan-kawan SM-7 tercinta seangkatan tahun 2015 yang
bersama-sama berjuang dalam penyelesaian perkuliahan selama ini serta yang telah memberikan dukungan serta doa pada saya dalam penyelesaian penelitian ini.
14.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih.
Akhirnya, penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada semua pihak dan apabila ada yang tidak tersebutkan penulis mohon maaf, dengan besar harapan semoga skripsi yang ditulis oleh penulis ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis sendiri dan umumnya bagi pembaca. Bagi para pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini semoga segala amal dan kebaikannya mendapatkan balasan yang berlimpah dari Allah SWT.
Surabaya, 26 Februari 2019
Ananta Prasetia NPM : 15.1.02.10133
x DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK ... xvi
ABSTRACK ... xvii
BAB 1: PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 TujuanPenelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 9
BAB 2: TINJAUAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .. 10
2.1 Tinjauan Teoritis ... 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.3 Pengertian Harga ... 14
2.1.4 Pengertian Lokasi ... 20
xi
2.1.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 24
2.1.7 Hubungan Harga Dengan Kepuasan Pelanggan ... 25
2.1.8 Hubungan Lokasi Dengan Kepuasan Pelanggan ... 26
2.2 Penelitian Terdahulu ... 27
2.3 Kerangka Konspetual ... 31
2.4 Pengembangan Hipotesis ... 32
BAB 3: METODE PENELITIAN ... 34
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek Penelitian) ... 34
3.1.1 Jenis Penelitian ... 34
3.1.2 Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 34
3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 35
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.3.1 Jenis Data ... 36
3.3.2 Sumber Data ... 37
3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 37
3.4.1 Variabel ... 37
3.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 38
3.4.3 Variabel Bebas (Independent Variable) ... 39
3.4.4 Variabel Terikat (Dependent Variable) ... 40
3.4.5 Pengukuran Variabel ... 40
3.5 Teknik Analisis Data ... 41
3.5.1 Uji Validitas ... 41
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 42
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 42
3.5.4 Uji Asumsi Klasik ... 43
3.5.5 Uji Kelayakan Model ... 44
3.5.6 Uji Hipotesis ... 46
xii
4.1 Hasil Penelitian ... 48
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 48
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 50
4.2.1 Gambaran Umum dan Subjek Penelitian ... 50
4.2.2 Deskripsi Tanggapan Responden ... 51
4.3 Analisa Data ... 56
4.3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 58
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 62
4.3.4 Uji Kelayakan Model ... 63
4.4 Pembahasn ... 66
4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 66
4.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67
4.4.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 68
BAB 5: PENUTUP ... 69 5.1 Kesimpulan ... 69 5.2 Keterbatasan Penelitian ... 69 5.3 Saran ... 70 JADWAL PENELITIAN ... 72 DAFTAR PUSTAKA ... 73 LAMPIRAN ... 76
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Hal
1. Penelitian Terdahulu ... 29
2. Instrumen Skala Likert ... 41
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
5. Kelas Interval ... 52
6. Tanggapan Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (Kpe) ... 53
7. Tanggapan Terhadap Variabel Harga (HG) ... 54
8. Tanggapan Terhadap Variabel Lokasi (LK) ... 55
9. Tanggapan Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (KP) ... 56
10. Hasil Uji Validitas ... 57
11. Hasil Uji Reliabilitas ... 58
12. Hasil Uji Normalitas ... 59
13. Hasil Uji Multikolinieritas ... 60
14. Uji Regresi Berganda ... 62
15. Hasil Uji F ... 63
16. Hasil Uji Koefisien Determinasi Berganda (R2) ... 64
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Hal
1. Kerangka Konseptual ... 32 2. Grafik Uji Normalitas ... 60 3. Grafik Uji Heteroskidasitas ... 61
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner
2. Tabulasi Hasil Kuisioner 3. Hasil Output SPSS
4. Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing 5. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 6. Surat Pengantar Ijin Riset dari STIESIA 7. Surat Keterangan Selesai Riset
8. Berita Acara Bimbingan Penulisan Skripsi 9. Sertifikat Seminar Hasil Penelitian
xvi ABSTRAK
Perkembangan industri jasa penginapan villa yang terus mengalami pertumbuhan dari waktu ke waktu. Seperti halnya Villa Cahaya Pacet Mojokerto yang bergerak dalam bidang penginapan villa yang saat ini memiliki letak yang strategis dan harga terjangkau bagi pelanggan yang menginap, tetapi pihak villa belum mampu untuk menjaga kualitas pelayanannya. Hal ini disebebakan banyaknya pelanggan yang mengeluh pada saat dan sebelum menginap. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Villa Cahaya Pacet Mojokerto.
Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu bisnis. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini ialah pelanggan yang sudah menginap pada Villa Cahaya Pacet Mojokerto. Sumber data yang digunakan adalah data primer
dan teknik pengambilan sampel menggunakan pendekatan non probability
sampling dan dengan menyebarkan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan yang dihasilkan ≤ 0,05.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pihak villa diharapkan untuk lebih meningkatkan lagi pada kualitas pelayanan, proses pelayanan, kenyamanan lingkungannya serta memperhatikan harga agar pelanggan menjadi semakin merasa puas saat menginap di Villa Cahaya Pacet Mojokerto.
xvii
ABS
