PERAN TENAGA KEPENDIDIKAN DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN SISWA DI MAN 2 MODEL MEDAN
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjan Pendidikan (S.Pd) pada Prodi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
Oleh :
ERNA JULIYANTI NIM. 030.71.61.016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
MEDAN 2020
Nomor : Istimewa Medan, September 2020
Hal : Skripsi
Kepada Yth
Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Sumatera Utara Medan
Di Tempat
Assalmu’alaikum Warahmatullahi wabarakatuh
Setelah Membaca, Meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan sepenuhnya terhadap skripsi saudari:
Nama : Erna Juliyanti
NIM : 0307161016
Jurusan/Program Studi : Manajemen Pendidikan Islam
Judul : Peran Tenaga Kependidikan dalam Meningkatkan Mutu
Pelayanan Siswa di MAN 2 Model Medan
Dengan ini kami menilai skripsi tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang munaqasah skripsi pada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Sumatera Utara Medan.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Amiruddin Siahaan, M.Pd Syarbaini Saleh, S.Sos, M.Si
NIP.19601006 199403 1 002 NIP. 19720219 199903 1 003
KA. Prodi Manajemen Pendidikan Islam
Dr. Abdillah, M.Pd NIP. 19680805 199703 1 002
ABSTRAK
Nama : Erna Juliyanti
NIM : 0.30.71.61.016
Tempat/Tgl Lahir : Sigumuru, 09 Juli 1998
Jurusan : Manajemen Pendidikan Islam
Pembimbing I : Dr.Amiruddin Siahaan, M.Pd
Pembimbing II :Syarbaini Saleh, S.Sos, M.Si
Judul Skripsi : Peran Tenaga Kependidikan
Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Siswa di MAN 2 Model Medan
Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan gambaran umum dari Manajemen Peran Tenaga Kependidikan Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Siswa di MAN 2 Model Medan, Dalam sebuah konteks ataupun gambaran yang terfokus pada proses perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, dan evaluasi. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan menggunakan pendekatan proses dan pemahaman. Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana proses proses perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, dan evaluasiagar dapat meningkatkan mutu pelayanan siswa di MAN 2 Model Medan.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa: (1) Proses perencanaan pelayanan di MAN 2 Model Medan sudah baik dan efektif hal ini dibuktikan dengan adanya struktur pengorganisasian yang sistematis dan di sesuaikan dengan tugas pokok dan fungsi tenaga kependidikan. (2) Proses pengorganisasian pelayanan di MAN 2 Model Medan yang dilakukan sudah baik dan efektif dibuktikan dengan dilaksanakan berdasarkan tugas pokok dan fungsi tenaga kependidikan. (3) Proses pengawasan di sekolah MAN 2 Model Medan sudah dikatakan baik dan efektif hal ini dibuktikan dengan meningkatnya kesadaran diri para tenaga kependidikan dalam memberikan pelayanan kepada siswa. (4) Proses evaluasi di MAN 2 Model Medan yang dilakukan sudah baik dan efektif hal ini dibuktikan dengan meningkatnya mutu pelayanan siswa di sekolah MAN 2 Model Medan setiap tahunnya.
Kata Kunci: Tenaga Kependidikan, Mutu Pelayanan dan Siswa
Diketahui Pembimbing I
Dr.Amiruddin Siahaan, M.Pd NIP.19601006 199403 1 002
i
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji kehadirat Allah SWT yang telah memberikan begitu banyak nikmat serta karunia-Nya Alhamdulillah skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik, shalawat bertangkaikan salam juga tidak lupa dan luput penulis haturkan keharibaan junjungan kita nabi besar Muhammad SAW yang merupakan uswatun hasanah suri tauladan yang baik bagi ummat islam. Alhamdulillah meskipun telah banyak ujian dan cobaan yang di hadapi pada akhir semester ini yang penulis alami tapi tentunya kita harus terus-terus mengucap syukur itu kehadirat Allah SWT sang Maha Kuasa atas segalanya, karena berkat nikmat karunia-Nya lah penulis bisa menyelesaikan tugas akhir berbentuk skripsi di semester akhir ini dengan Judul:
“PERAN TENAGA KEPENDIDIKAN DALAM MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN SISWA DI MAN 2 MODEL MEDAN”
Skripsi pada tugas akhir ini ditulis dalam rangka memenuhi persyaratan untuk memeperoleh gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan di Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan.
Sebab penulis masih memiliki kekurangan ilmu pengetahuan serta pengalaman, sehingga banyak hambatan dalam menulis serta menyusun skripsi ini. Tetapi berkat bimbingan serta arahan dari bapak dan ibu dosen Alhamdulillah penulis bisa menyelesaikannya dengan baik.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan dan penyusunannya dapat terselesaikan berkat bimbingan dari dosen pembimbing skripsi. Dalam kesempatan ini
ii
saya sebagai penulis berterimakasih kepada Bapak Dr.Amiruddin Siahaan, M.Pd selaku
Pembimbing Skripsi I saya dan Bapak Syarbaini Saleh, S.Sos, M.Si selaku Pembimbing
Skripsi II saya sehingga penulis dapat menyelesaikannya.
Penulis juga menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata kesempurnaan baik dari segi isi maupun tata bahasa. Untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar dapat menjadi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berhharap skripsi ini dapat memunculkan ide-ide ataupun gagasan baru untuk memajukan dunia pendidikan serta dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Semoga juga skripsi ini bisa menjadi kontribusi ataupun tolak ukur pertimbangan yang baik bagi dunia pendidikan khususnya dalam Ilmu Manajemen Pendidikan Islam serta bermanfaat bagi semua pembaca yang telah
membacanya pada umummnya. Aamiin Allahumma Aamiin ya Rabbal ‘Alamiin.
Medan, September 2020
ERNA JULIYANTI NIM :030.71.61.016
iii
UCAPAN TERIMAKASIH
Pada awalnya penulis banyak menemukan hambatan dan kendala dalam penulisan skripsi ini. Namun berkat adanya pengarahan, bimbingan dan bantuan yang diterima sertaatas izin Allah SWT. akhirnya semuanya dapat diselesaikan dengan baik dan penuh perjuangan dan tidak terlepas dari bantuan dan dorongan oleh semua pihak. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati dan ketulusan penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Saidurrahman, MA, Selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Dr. Amiruddin Siahaan, M.Pd Selaku Dekan Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Medan dan Wakil Dekan beserta para jajarannya, serta Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas belajar kepada penulis.
3. Bapak Dr. Abdillah, S.Ag, M.Pd dan Bapak Dr. Muhammad Rifai, M.Pd
selaku ketua jurusan dan sekretaris jurusan Prodi Manajemen Pendidikan beserta para jajarannya di Prodi Jurusan MPI yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
4. Bapak Dr. Amiruddin Siahaan, M.Pd dan Bapak Syarbaini Saleh, S.Sos,
M.Si Selaku pembimbing skripsi I dan II yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan banyak arahan yang begitu bermanfaat bagi penulis dalam meneyelesaikan skripsi ini. Semoga kebaikan bapak dibalas oleh Allah SWT dengan imbalan yang lebih baik.
iv
5. Bapak Dr. Candra Wijaya, M.Pd selaku dosen Penasehat Akademik yang
Telah Memberikan arahan kepada penulis selama perkuliahan.
6. Kepala MAN 2 Model Medan beserta para jajarannya yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di MAN 2 Model Medan.
7. Terkhusus dan Teristimewa kepada Ayahanda Tercinta Muhammad Yamin
Batubara S.Sos dan Ibunda Tercinta Asnidawati Sihombing. Amd. Keb, terimakasih banyak ananda ucapkan kepada mereka yang selama ini tidak pernah berhenti mendo’akan ananda dalam setiap sujudnya, yang tak pernah lelah, terus berjuang dengan gigih membesarkan dan mendidik ananda dengan penuh cinta dan kasih sayangnya yang tulus sampai detik ini, terimakasih banyak juga ananda ucapkan karena telah banyak memberikan motivasi dan dorongan hebat bagi ananda sampai bisa seperti sekarang ini untuk terus bersemangat sehingga bisa menyelesaikan kuliah Program Pendidikan Sarjana (S1) pada jurusan MPI di UIN Sumatera Utara Medan. Terimakasih banyak juga kepada keluarga yang telah mendukung hingga sampai saat ini.
8. Terimakasih kepada saudara kandung Abang Ihsan Halim Batubara, kakak
Nova Malasari Batubara dan Adik Aswanda Batubara atas Motivasinya kepada saya selama ini, semoga kita kelak bisa menjadi anak yang berguna bagi kedua orang tua kita amin.
v
9. Rekan-rekan MPI 1 stambuk 2016 yang merupakan teman seperjuangan
yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan sehingga selesainya penulisan skripsi ini.
10.Rekan-rekan seperjuangan PPL I SMA Swasta Nur Ihsan Tembung, PPL II
SMK Tritech Bhayangkara, serta rekan-rekan PPL III MAN 2 Medan. Terimakasih juga kepada seluruh rekan-rekan KKN 113 UINSU Asahan. Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan ribuan terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Medan, September 2020
ERNA JULIYANTI NIM : 030.71.61.015
vi
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
UCAPAN TERIMAKASIH ... iii
DAFTAR ISI ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN TEORI ... 8
A. Konsep Tenaga Kependidikan ... 8
1. Defenisi Tenaga Kependidikan ... 8
2. Tugas Dan Tanggung Jawab Tenaga Kependidikan ... 10
B. Konsep Mutu ... 15
1. Pengertian Mutu ... 15
2. Komponen manajemen peningkatan mutu ... 19
C. Konsep Pelayanan ... 23
1. Pengertian Layanan ... 23
2. Karakteristik Jasa... 25
3. Dimensi Kualitas Layanan ... 25
4. Kualitas Layanan Pendidikan ... 28
5. Alat Dan Teknik Peningkatan Mutu ... 31
vii
BAB III METODE PENELITIAN ... 42
A. Jenis Dan Lokasi Penelitian ... 42
1. Jenis Penelitian ... 42
2. Lokasi Penelitian ... 43
B. Metode Penelitian ... 43
C. Sumber Data ... 43
D. Teknik Pengumpulan Data ... 44
E. Instrumen Penelitian ... 46
F. Analisis data ... 47
G. Penjamin Keabsahan Data ... 49
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN... 53
A. Temuan ... 53
1. Temuan Umum Penelitian ... 53
2. Temuan Khusus Penelitian... 64
B. Pembahasan ... 70 BAB V PENUTUP... 76 A. Kesimpulan ... 76 B. Saran ... 73 Daftar Pustaka ... 77 Lampiran-lampiran ... 77
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.4 Periode Jabatan Kepala Sekolah ... 54
Tabel 2.4 Identitas Madrasah ... 55
Tabel 3.4 Lokasi Belajar ... 55
Tabel 4.4 Visi dan Misi ... 56
Tabel 5.4 Rekapitulasi Tenaga Pendidik MAN 2 Model Medan ... 57
Tabel 6.4 Rekapitulasi Tenaga Kependidikan MAN 2 Model Medan ... 57
Tabel 7.4 Rekapitulasi Peserta Didik Tahun Pembelajaran 2017/2018 ... 58
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Penelitian dan Surat Balasan ... 81
Lampiran 2. Pedoman Hasil Wawancara/Instrumen Penelitian ... 83
1
A. Latar Belakang Masalah
Dalam mengahadapi era globalisasi, pendidikan merupakan sebuah hal mutlak bagi seseorang agar memiliki daya saing tinggi. Tanpa memiliki daya saing yang memadai seorang sulit mengahadapi persaingan tenaga kerja yang semakin kompetitif. Kualitas hidup manusia ditentukan kebutuhan dasar manusia yaitu pendidikan. Meskipun bukan faktor penentu, tidak bisa dipungkiri bahwa ilmu pengetahuan merupakan kunci sukses hidup seseorang dan ilmu pengetahuan diraih melalui pendidikan.Pendidikan juga diyakini berperan penting dalam upaya pencegahan kemiskinan, baik miskin ilmu, mental, fisik maupun materi.
Dalam berbagai dimensi kehidupan manusia baik dalam bidang sosial budaya, bidang ekonomi serta bidang pendidikan telah banyak berkembang oleh zaman. Perlu adanya penyesuian yang berhubungan dengan faktor-faktor pembelajaran baik dalam media pembelajaran agar dunia pendidikan tidak tertinggal dari perkembangan IPTEK dan sistem pengajarang semakin di perbaiki dari waktu ke waktu agar siswa dapat menerima pembelajran dengan baik dan guru dapat memberikan bahan ajar kepada siswa secara efektif dan efisien.
Berdasarkan Tujuan pendidikan Nasional di dalam Undang-undang RI No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dipaparkan tujuan Pendidikan Nasional Indonesia secara luas, yaitu Pendidikan Nasional bertujuan mencerdaskan kehidupan bangsa dan mengembangkan rakyat Indonesia seutuhnya, yaitu manusia yang
beriman dan bertaqwa terhadap allah swt. dan berbudi pekerti luhur memiliki pengetahuan dan keterampilan, kesehatan jasmani dan rohani, kepribadian yang mantap
dan mandiri serta rasa tanggungjawab kemasyarakatan.1
Dalam proses pendidikanpembentukan karakter siswa, pendidik dan tenaga kependidikan memegang penuh tanggungjawab untuk mengembangkan kepribadian dan nilai-nilai yang tinggi. Sehingga suatu institusi pendidikan terfokus kepada madrasah memerlukan pendidik dan tenaga kependidikan yang profesional dalam meningkatkan mutu kualitas madrasah. Berdasarkan UU Sistem Pendidikan Nasional No 20 tahun 2003 Pasal 1 ayat (6) tentang Sistem Pendidikan Nasional: “Pendidik ialah tenaga kependidikan yang berkualifikasi sebagai guru, dosen, konselor, pamong belajar,
widyaswara, tutor, instruktur, fasilitator, dan sebutan lainnya yang sesuai dengan kekhususannya, serta berpartisipasi dalam menyelenggarakan pendidikan”. Pendidik ialah bagian komponan yang mampu dan berhasil meningkatkan pendidikan dengan tugas utamanya mendidik, mengajar, membimbing serta mengevaluasi peserta didik
baik jenjang dasar menengah.2
Pada bidang pendidikan, pendidik dan tenaga kependidikan merupakan sumber daya manusia (SDM) potensial yang turut berpatisipasi dalam mewujudkan mutu pendidikan nasional. Menurut Schuler, Dowling & Smart, et al menjelaskan bahwa “Human resources management (HRM) is te recognition of the importance of an organization’s workforce as vital human resources contributing to the goals of the organization, and the utilization of several functions and activities to ensure that they
1UU RI No 20 , Thn 2003 Tentang System Pendidikan Nasional 2UU RINo 14, Thn 2005tentang Gurudan Dosen.
are used effectively and fairly for the benefit of the individual the organization, and society”.3Artinya manajemen sumber daya manusia (SDM) memberikan pengakuan
bahwa pentingnya tenaga kerja organisasi sebagai SDM utama yang memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan organisasi serta memberikan kepastian bahwa pelaksanaan fungsi dan kegiatan organsiasi dilaksanakan secara efektif dan adil bagi kepentingan individu, organisasi dan masayarakat.
Sesuai dengan pendapat Mondy, Noe & premeaux (1999,p. 4) bahwa”Human
resources management (HRM) is the utilization of human resources to achieve organizational objectives”. Jadi manajemen sumberdaya manusia ialah pemanfaatan
sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan organisasi.4
Demi mencapai hasil yang optimal perlu diterapkan manajemen dalam pemberdayaan tenaga kependidikan dan tenaga pendidik agar lebih efektif dan efisien. Berkaitan terhadap hal tersebut, kepala sekolah harus melakukan fungsi manejemen di sekolah yaitu menarik, mengembangkan, menggaji, dan memberikan motivasi kepada tenaga kependidikan guna mencapai tujuan pendidikan secara optimal. Membantu tenaga kependidikan mencapai posisi dan standar perilaku, memaksimalkan
pengembangan karier, serta menyatukan tujuan invidu, kelompok, dan lembaga.5
Setiap institusiselalu berharap agar anggotanya melakukan tugas pokok dan fungsi secara optimal dan menyalurkan seluruh kemampuannya untuk kepentingan lembaga, serta melakukan pekerjaan yang lebih optimal. Berkaitan dengan hal tersebut,
3Heryati,Y & Muhsin, M, Manajemen sumber daya pendidikan, (Bandung: Pustaka Setia. 2014), h.7 4Mondy, Noe & premeaux, Manajemen sumber daya pendidikan, (Bandung: Pustaka Setia. 1999), h.4 5Mulyasa, implementasi kurikulum tingkat satuan pendidikan,( Jakarta: PT Bumi Aksara. 2010) h.81
tenaga kependidikan juga memerlukan evaluasi dan peningkatan kualitas diri dalam melakukan tugasnya. Oleh karena itu, di dalam fungsi pembinaan tenaga kependidikan dan pengembangan tenaga kependidikan yaitu tugas pengelolaan anggota yang harusdiperlukan, untuk menjaga, memperbaiki dan meningkatkan kinerja tenaga
kependidikan. Kegiatan tersebut dapat dilakukan dengan cara di pelatihan kerja (on the
job training) dan dalam layanan pelatihan (in service training). Aktifitasyang dilakukan dalam pelaksanaan pembinaan dan pelaksanaan pengembangan tersebut bukan hanya berkaitan dengan aspek kemampuan, tetapi juga menyangkut karier tenaga
kependidikan. 6
Setiap lembaga memerlukan pelayanan yang baik dan benar, maka dari itumutu pelayanan harus dikembangkan.Dalammempelajari dan memperluas pengetahuan berdasarkan konsep, teori, proses, teknik dan mekanisme yaitu dapat membangun keterampilan dalam menerapkan konsep manajemen dalam situasi tertentu.
Pelayanan yang baik dalam suatu organisasi atau lembaga yaitu ketika orang-orang di dalam lembaga tersebut mampu menjalin kerjasama yang baik dan jujur serta dapat menerapkan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. Karena yang paling penting dalam suatu organisasi atau lembaga adalah sumberdayanya. SDM ialah sumber daya yang dipergunakan dalam mengerakkan dan mendayagunakan sumber daya lain untuk meraih tujuan. Maka dari itu sumber daya manusia (SDM) adalah aset penting dalam organisasi atau lembaga.
Madrasah Aliyah Negeri ialah tingkat Pendidikan menengah dalam institusi pendidikan formal di Indonesia, setingkat dengan sekolah menengah atas (SMA), yang
pengelolaannya dilakukakan oleh kementrian agama. Sebagai ujung tombak pelaksanaan tugas umum pemerintah, khususnya dibidang pendidikan, Madrasah Aliyah Negeri telah berusaha dengan seoptimal mungkin dengan kemampuan dan fasilitasnya yang tersedia untuk memberikan pelayanan yang terbaik meskipun demikian peran tenaga kependidikan pada Madrasah Aliyah Negeri 2 Model Medan belum menerapkan fungsi manajemen secara maksimal sehingga masih ada beberapa permasalahan dari sudut pandang penulis, misalnya dalam pelayanan di tata usaha surat yaitu surat menyurat, kemudian pada pelayanan di Laboraturium kurang maksimal karena sarana prasarana yang kurang mendukung dan masih ada beberapa pelayanan yang kurang optimal.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka diperoleh rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana proses perencanaan tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu
pelayanan siswa di MAN 2 Model Medan?
2. Bagaimana proses pengorganisasiantenaga kependidikan dalam meningkatkan
mutu pelayanan siswa di MAN 2 ModelMedan?
3. Bagaimana proses pengawasan tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu
pelayanan siswa di MAN 2 ModelMedan?
4. Bagaimana proses evaluasi tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Proses Perencanaan tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu pelayanan
siswa di MAN 2 Model Medan.
2. Proses Pengorganisasian tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu
pelayanan siswa di MAN 2 ModelMedan.
3. Proses Pengawasan tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu pelayanan
siswa di MAN 2 ModelMedan.
4. Proses Evaluasi tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu pelayanan siswa
di MAN 2 Model Medan. D. Manfaat Penelitian
Dalam penelitian ini bisa diharapkan memberikan kontribusi pemikiran tenang persoalan pelayanan siswa secara teoritis maupun praktis.
1. Secara Teoritis, sebagai sumbangan pemikiran tentang peran tenaga
kependidikan dalam meningkatkan mutu pelayanan siswa di MAN 2 Model Medan. Secara khusus penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan bagi peneliti mengenai peran tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu pelayanan siswa di MAN 2 Model Medan.
2. Secara Praktis, dapat memberikan pengetahuan dan memperluas pemahaman.
Menjadi bahan masukan bagi peran tenaga kependidikan dalam meningkatkan mutu pelayanan siswa di MAN 2 Model Medan, memberikan umpan balik bagi
tenaga kependidikan sebagai kontribusi dalam meningkatkan mutu pelayanan di sekolah, sebagai referensi bagi peneliti berikutnya atau penelitilain yang ingin menelusuri lebih lanjut dengan pembahasan dan fokus yang sama untuk memperoleh perbandingansehingga memperbanyak temuan-temuan penelitian ini.
8
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Konsep Tenaga Kependidikan 1. Defenisi tenaga kependidikan
Tenaga kependidikan ialah anggota masyarakat yang memberikan kontribusi dan diangkat untuk menunjang penyelenggaraan pendidikan, dimana didalamnya termasuk tenaga pendidik. Pendidik ialah tenaga kependidikan yang berkualifikasi sebagai guru, dosen, konselor, pamong belajar, widyaiswara, tutor, instruktur, fasilitator dan sebutan lain yang sesuai dengan kekhususannya, serta berpartisipasi dalam menyelenggarakan
pendidikan. 7
UU No 20 Tahun 2003 BAB XI pendidik dan tenaga kependidikan pasal 39 tentang Sistem Pendidikan Nasional yaitu, tenaga kependidikan bertanggungjawab melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayanan
teknis untuk menunjang proses pendidikan pada satuan pendidikan. 8
Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Pusat Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan. Pusat pengembangan dan pemberdayaan pendidikan dan tenaga kependidikan yang selanjutnya dalam peraturan ini disebut PPPPTK adalah unit pelaksana teknis Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan dibidang pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan yang
7Sudarwan danim & khairil,( Profesi kependidikan,bandung: Alfabeta, 2013), h.1 8UU No 20 tahun 2003 BAB XI pendidik dan tenaga kependidikan pasal 39
9
berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Jenderal Guru dan Tenaga Kependidikan. PPPPTK melaksanakan pengembangan serta pembaian tugas sesuai dengan kualifikasinya. Secara lebih luas tenaga kependidikan berdasarkan UU No. 20 tahun 2003 tentangSistem Pendidikan Nasional, yaitu sebagai berikut:
1. Tenaga kependidikan terdiri dari tenaga pendidik, pengelola satuan
pendidikan, pustakawan, laboran, teknisi sumber belajar, dan penguji.
2. Tenaga pendidik terdiri dari pembimbing, pengajar, dan pelatih.
3. Pengelola satuan pendidikan terdiri dari kepala sekolah, direktur, ketua,
rektor, dan pimpinan satuan pendidikan luar sekolah.9
Yang termasuk dalam jenis tenaga kependidikan adalah pengelola sistem pendidikan, seperti kepala kantor dinas pendidikan di tingkat provinsi atau kabupaten/kota. Jika diperluas tenaga kependidikan ialah tenaga administratif bidang pendidikan, dimana mereka menjadi subjek yang menjalankan califungsi mendukung pelaksanaan pendidikan. Dengan demikian, maka tenaga kepedidikan itu dapat dibedakan menjadi empat kategori yaitu: (1) tenaga pendidik, terdiri dari pembimbing, penguji, pengajar dan pelatih (2) tenaga fungsional kependidkan, terdiri dari penilik, pengawas, peneliti dan pengembang di bidang kependidikan, dan pustakawan. (3) tenaga teknis kependidikan, terdiri atas laboran dan teknisi sumber belajar. (4) tenaga pengelolaan satuan pendidikan, terdiri dari kepala sekolah, direktur, ketua, rektor, dan pimpinan satuan pendidikan luar sekolah. (5) tenaga lain yang bertanggungjawab
terhadap masalah-masalah manajerial atau administratif kependidikan. 10
9Sudarwan danim & khairil, (Profesi kependidikan,bandung: Alfabeta,) h.2 10Sudarwan danim & khairil, (Profesi kependidikan,bandung: Alfabeta,2013) h.2.
2. Tugas Dan Tanggung Jawab Tenaga Kependidikan
Dalam konteks pendidikan tenaga kependidikan mencakup pimpinan satuan pendidikan, penilik satuan pendidikan nonformal, pengawas satuan pendidikan formal, tenaga perpustakaan, tenaga laboraturium, teknisi sumber belajar, tenaga lapangan pendidikan, tenaga administrasi, psikolog, pekerja sosial, terapis, tenaga kebersihan sekolah dan tenaga atau sebutan lain untuk petugas sejenis yang bekerja pada satuan pendidikan. Atas dasar itu, penyandang profesi atau pemangku pekerjaan tenaga kependidikan sebagaimana dimaksud mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut11:
1. Pimpinan satuan pendidikan bertugas dan bertanggung jawab meneglola
satuan pendidikan pada pendidikan formal atau nonformal;
2. Penilik bertugas dan bertanggung jawab melakukan pemantauan penilaian,
dan pembinaan pada satuan pendidikan nonformal;
3. Pengawas bertugas dan bertanggung jawab melakukan pemantauan,
penilaian, dan pembinaan pada satuan pendidikan anak usia dini jalur formal, satuan pendidikan dasar, dan pendidikan menengah;
4. Tenaga perpustakaan bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan
pengelolaan perpustakaan pada satuan pendidikan;
5. Tenaga laboraturium bertugas dan bertanggung jawab membantu pendidik
mengelola kegiatan praktikum dilabortaurium satuan pendidikan;
6. Teknisi sumber belajar bertugas dan bertanggung jawab mempersiapkan,
merawat, memperbaiki sarana dan prasarana pembelajaran pada satuan pendidikan ;
7. Tenaga lapangan pendidikan bertugas dan bertanggung jawab melakuakan
pendataan, pemantauan, pembimbingan, dan pelaporan pelalasanaan pendidikan nonformal;
8. Tenaga administrasi bertugas dan bertanggung jawab menyelenggarakan
pelayanan administratif pada satuan pendidikan;
9. Psikolog bertugas dan bertanggung jawab memberikan layanan dan bantuan
psikologis-pedagogis kepada peserta didik dan pendidik pada pendidikan khusus dan pendidikan anak usia dini;
10.Pekerja sosial bertugas dan bertanggung jawab memberikan layanan bantuan
sosiologis-pedagogis kepada peserta didik dan pendidik pada pendidikan khusus dan pendidikan anak usia dini;
11.Terapis bertugas dan bertanggung jawab memberikan layanan bantuan fsikologis-kinesiologis kepada peserta didik pada pendidikan khusus dan pendidikan anak usia dini;
12.Tenaga lapangan (TLD), yaitu tenaga pendidikan nonformal (PNF) yang
berlatar belakang pendidikan sarjana, berstatus sebagai tenaga kontrak yang diberi tugas membantu penilik dan berkedudukan di kecamatan;
13.Fasilitator desa binaan intensif (FDI), yaitu tenaga pendidik nonformal
(PNF) yang berlatar belakang pendidikan sarjana yang bertugas di pedesaan (satu sarjana ekstakta dan satunya lagi non ekstakta), yang bertugas memberikan layanan FNF yang merata dan berkualitas, terutama bagi masyarakat yang bermukim di desa-desa dengan kategori terpencil dan tertinggal.
14.Teknisi teknologi informasi, yaitu tenaga yang memiliki keterampilan dan
keahlian pada bidang teknologi dan informasi yang diberi tugas dan kewenangan mengelola teknologi dan informasi pada suatu lembaga penyelenggaraan satuan PNF.
15.Pekerja sosial kependidikan bertugas dan bertanggungjawab memberikan
layanan bantuan sosiologis pedagogis kepada peserta didik dan pendidikan khusus dan PAUD.
16.Tenaga kebersihan sekolah bertugas dan bertanggung jawab memberikan
layanan kebersihan lingkungan sekolah.
Adapun beberapa standart kompetensi yang harus dimiliki oleh tenaga administrasi disekolah:
a. Kepala tenaga administrasi sekolah
1) Kompetensi kepribadian
a) Mempunyai integritas dan akhlak mulia
b) Menguasai semangat kerja
c) Mengendalikan diri
d) Mempunyai rasa percaya diri
e) Mempunyai fleksibilitas
f) Mempunyai ketelitian
g) Memipunyai kedisiplinan
h) Mempunyai kreatifitas dan inovasi
i) Mempunyai tanggungjawab
2) Kompetensi sosial
b) Memberikan layanan terbaik
c) Mempunyai rasa solidaritas yang tinggi
d) Mampu melakukan komuniasi yang efektif
e) Membangun rasa kepercayaan
3) Kompetensi teknis
a) Melaksanakan administrasi kepegawaian
b) Melaksanakan administrasi keuanganan
c) Melaksanakan administrasi saarana dan prasarana
d) Melaksanakan administrasi hubungan sekolah dengan masyarakat
e) Melaksanakan administrasi persyuratan dan pengarsipan
f) Melaksanakan administrasi kesiswaan
g) Melaksanakan administrasi kurikulum
h) Melaksanakan adminisitrasi layanan khusus
i) Menerapkan tegnologi informasi dan komunikasi
4) Kompetensi manajerial
a) Mendukung pengelolahan standaar nasional pendidikan
b) Menyusun program dan laporan kerja
c) Mengorganisasikan staf
d) Mengembangkan staf
e) Mengambilkan keputusan
f) Menciptakan ikim kerja kondusif
g) Mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya
h) Membina staf
i) Mengelola konflik
j) Menyusun laporan
b. Kompetensi pelaksana urusan administrasi
1. Kompetensi kepribadian
a) memiliki integritas dan akhlak mulia
b) memiliki etos kerja
c) mengendalikan diri
e) memiliki fleksibilitas
f) memiliki ketelitian
g) memiliki kedisiplinan
h) memiliki kreativitas dan inovasi
i) memiliki tanggungjawab
2. Kompetensi sosial
a) bekerjasama dalam tim
b) memberikan layanan terbaik
c) memiliki rasa empati berorganisasi
d) meampu melakukan komunikasi secara efektif
e) membangun kualitas kerja
3. Kompetensi teknis
a) pelaksana urusan kepegawaian
(i) mengadministrasi kepegawaian
(ii) menggunakan teknologi informasi dan komunikasi
b) pelaksana urusan administrasi keuangan
(i) mengadministrasikan keuangan sekolah/madrasah
(ii) menggunakan teknologi infromasi dan komunikasi
c) pelaksana urusan adminstrasi sarana dan prasarana
(i) mengadministrasikan standar sarana dan prasarana
(ii) menggunakan teknologi informasi dan komunikasi
d) pelaksana bagian administrasi hubungan sekolah dengan masyarakat
(i) melaksanakan administrasi hubungan sekolah dengan masyarakat
(ii) menggunakan teknologi informasi dan komunikasi
e) pelaksana urusan administrasi persuratan dan pengarsipan
(i) melaksanakan administrasi persuratan dan pengarsipan
(ii) menggunkan teknologi informasi dan komunikasi
f) pelaksana urusan administrasi kesiswaan
(i) mengadministrasikan standar pengelolaan yang berkaitan dengan
peserta didik
g) pelaksana urusan administrasi kurikulum
(i) mengadministrasikan isi
(ii) mengadministrasikan standar proses
(iii) mengadministrasikan standar kompetensi lulusan
(iv) mengadministrasikan standar kompetensi lulusan
(v) mengadministrasikan kurikulum dan silabus
(vi) menguasai penggunaan teknologi informasi dan komunikasi
c. Kompetensi petugas layanan khusus
1. kompetensi kepribadian
(i) memiliki integritas dan akhlak mulia
(ii) memilki etos kerja
(iii) mengendalikan diri
(iv) memiliki rasa kepercayaan diri yang tinggi
(v) memiliki fleksibilitas
(vi) memiliki ketelitian
(vii) memiliki kedisiplinan
(viii) kreatif dan inovatif
(ix) memiliki tanggungjawab
2. kompetensi sosial
(i) bekerjasama dalam tim
(ii) memberikan layanan terbaik
(iii) memiliki kesadaran berorgansasi
(iv) berkomunikasi efektif
(v) membangun hubungan kerja
3. kompetensi teknis
(i) penjaga sekolah/ madrasah
a. menguasai kondisi keamanan sekolah/ madrasah
b. menguasai teknik pengamanan sekolah/ madrasah
c. menerapkan prosedur operasi standar pengamanan sekolah/
madrasah
a. menguasai penggunaan peralatan pertanian dan atau perkebunan
b. menguasai pemeliharaan tanaman
(iii) tenaga kebersian
a. menguasai teknik-teknik kebersihan
b. menjaga kebersihan sekolah/ madrasah
(iv) pengemudi
a. menguasai teknik pengemudi
b. menguasai teknik perawatan kenderaan
(v) pesuruh
a. mengenal wilayah
b. menguasai prosedur pengiriman dokumen dinas
c. melayani kebutuhan rumah tangga sekolah/ madrasah12
B. Konsep Mutu 1. Pengertian Mutu
Mutu sinonim dari kualitas yang berarti kadar, mutu, tingkah baik buruknya
sesuatu.13 Mutu adalah keinginan pelanggan yang mungkin selama ini paling kurang
dikelola. Mutu ialah suatu terminologi yang dapat defenisikan dalam berbagai sudut pandang dimana setiap definisi mampu didukung oleh pendapat yang sama baiknya. Dalam pengertian umum mutu dapat didefenisikan sebagai suatu hal kyang memiliki karakteristik dari produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan. Beberapa pendapat mengenai mutu yang diungkapkan oleh para ahli mutu dan pemikirannya sebagai definisi mutu kita perlu mengetahui definisi mutu produk yang disampaikan oleh lima pakar Manajemen Mutu
Terpadu (Quality Management).
12Siti nurjaningsih S.Si.,M.t dkk (Pengelolaan pendidik dan tenaga kependidikan, jakarta; direktorat
jenderal guru dan tenaga kependidikan,2019) h. 25-30
13Hamsah Ahmad dan Nanda Santoso, (Kamus Pintar Bahasa Indonesia, Jakarta: Fajar Mulia, 1996)
Adapun menurut Oemar Hamalik, pengertian mutu dapat dilihat dari dua sisi yaitu segi normatif dan segi deskriftif. Dalam arti normatif, mutu ditentukan berdasarkan pertimbangan (kriteria) intrinsik dan ekstrinsik. Berdasarkan kriteria intrinsik, mutu pendidikan merupakan porduk pendidikan yakni manusia yang terdidik sesuai dengan standar ideal. Berdasarkan kriteria ekstrinsik, pendidikan merupakan
instrumen untuk mendidik tenaga kerja yang terlatih. Dalam artian descriptif, mutu
ditentukan berdasarkan keadaan senyatanya, misalkan hasil tes prestasi belajar.14
Mutu merupakan sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan. Mutu didasarkan pada kebutuhan untuk memperbaiki kondisi kerja bagi
setiap pegawai.15 Mutu juga merupakan suatu keadaan yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan pihak yang menginginkan. Dalam Surah Ar- Ra’d ayat 11 yang berbunyi :
ْنِّم ُهَنوُظَفْحَي ِّهِّفْلَخ ْنِّم َو ِّهْيَدَي ِّنْيَب ْنِّم ٌتاَبِّ قَعُم ُهَل
اَم اوُرِّ يَغُي ٰىهتَح ٍم ْوَقِّب اَم ُرِّ يَغُي َلَ َ هاللَّ هنِّإ ۗ ِّ هاللَّ ِّرْمَأ
اَم َو ۚ ُهَل هدَرَم َلََف اًءوُس ٍم ْوَقِّب ُ هاللَّ َداَرَأ اَذِّإ َو ۗ ْمِّهِّسُفْنَأِّب
ٍلا َو ْنِّم ِّهِّنوُد ْنِّم ْمُهَل
﴿
۱۱
﴾
Artinya:Bagi manusia ada malaikat-malaikat yang selalu mengikutinya bergiliran, di muka dan di belakangnya, mereka menjaganya atas perintah Allah. Sesungguhnya Allah tidak merubah Keadaan sesuatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri. Dan apabila Allah menghendaki keburukan terhadap sesuatu kaum,
14Oemar Hamalik, (Manajemen Mutu Pendidikan, Jakarta: PT Adithya Andrebina Agung , 2016) h.86 15S. Arcaro Jerome, (Pendidikan Berbasis Mutu, Yogyakarta:Pustaka Pelajar, 2007), h. 75
Maka tak ada yang dapat menolaknya dan sekali-kali tak ada pelindung bagi mereka selain Dia.
Kesiapan melakukan perubahan terhadap konsep yang jelas mulai prosesperencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengawasan sampai evaluasi tentu akan semakin mendekatkan pada pencapaian tujuan organisasi, termasuk peningkatan mutu yang pasti secara dinamis akan terus membutuhkan perbaikan dari waktu ke waktu.
Definisi mengenai mutu adalah adanya kesesuaian dengan spesifikasi (definisi menurut produsen) dan memenuhi kebutuhan pelanggan (definisi mutu menurut pelanggan). Artinya, kualitas masih ada peluang untuk ditingkatkan sesuai dengan
spesifikasi dan kebutuhan pelanggan. Didalam definisi Juran dan TQM (Total Quality
management) adalah suatu konsep yang sama, pada intinya sama-sama kesesuaian untuk pengguna. Sehingga kalau dikaitkan dengan pendidikan, produsen adalah sebagai pihak sekolah dan konsumen adalah sebagai pihak murid atau siswa.
Bruce Brocka dalam bukunya “Quality Management”, menyatakan bahwa
Quality management is a way to continously improve performance at every level of operation, in every functional are of an organization, using all available human and capital resources.16 Manajemen mutu adalah cara untuk terus meningkatkan kinerja di
setiap tingkat operasi, di setiap fungsi dalam organisasi, dengan mendayagunakan segala sumber daya manusia dan memanfatkan modal yang tersedia.
16Brocka Bruce, (Quality Management “Implementing The Best Ideas of The Masters”, USA: Mc
Manajemen mutu dalam bidang pendidikan memiliki pengertian yang mencakup
input, proses, dan output pendidikan17:
1. Input
Input pendidikan adalah segala sesuatu yang harus tersedia dan ada karena dibutuhkan untuk berlangsungnya proses. Sesuatu dimaksud berupa sumber daya dan perangkat lunak serta harapan-harapan sebagai pemandu bagi
berlangsungnya proses. Input dimaksud disini meliputi sebagai berikut :
- Input sumber daya yang mencakup sumber daya manusia (kepala sekolah, guru, pegawai, dan siswa). Selain itu masih ada sumber daya lain seperti perlengkapan, dana, dan lainnya.
- Input perangkat lunak Mencakup kurikulum, struktur organisasi, peraturan perundang-undangan, deskripsi tugas, rencana, program dan sebagainya.
- Input harapan-harapan mencakup visi, misi, dan tujuan. Persiapan input
dibutuhkan agar proses berjalan dengan kondusif. Oleh sebab itu, tingkat keberhasilan mutu dapat diukur dari tingkat persiapan input.
2. Proses pendidikan
Proses pendiidkan ialah berubahnya segala sesuatu menjadi yang lain. Dalam sekolah berskala mikro (sekolah/madrasah) segala proses yang dimaksud adalah proses pegambilan keputusan, proses pengelolaan program, proses pengelolaan kelembagaan, proses belajar mengajar, proses monitoring dan
evaluasi.18 Suatu Proses diartikan memiliki mutu yang tinggi jika
pengkoordinasian, penyelesaian dan pemanduan input sekolah dilakukan
dengan suasana yang harmonis sehingga bisa menciptakan suasana belajar yang kondusif, serta mampu memberikan dorongan dan memotivasi minat belajar peserta didik. Situasi yang harmonis dan menyenangkan tersebut tentu saja harus diciptakan dalam berbagai kesempatan belajar mengajar dalam rangka mewujudkan pencapaian tujuan pendidikan yang bermutu. 3. Output Pendidikan
Output pendidikan merupakan kinerja/prestasi sekolah yang dihasilkan
melalui proses pendidikan. Output pendidikan meliputi prestasi akademik
Nilai Evaluasi Murni (NEM), Surat Tanda Tamat belajar (STTB), Lomba Karya Ilmiah, Lomba Keagamaan dan sebaginya. Prestasi akademik (iman dan taqwa, kejujuran, kesopanan, olahraga, kesenian, keterampilan,
kepramukaan, solidaritas, disiplin, kerajinan, ketulusan, toleransi,
kebersihan, silaturahim, kerapian/ketertiban dan sebgainya). Output suatu
pendidikan akan dikatakan bermutu tinggi jika pencaiapaian hasil berupa prestasi sekolah, khususnya dari segi prestasi belajar menunjukkan pencapaian yang tinggi.
2. Komponen manajemen peningkatan mutu
Komponen-komponen mutu merupakan bagian-bagian yang harus ada dalam upaya untuk mewujudkan mutu. Bagian-bagian ini merupakan pendukung dan menjadi prasyarat dimilikinya mutu, beberapa komponen mutu tersebut adalah:
a. Kepemimpinan
Pimpinan (manager) tertinggi harus menggerakkan segalaupaya dalam mencapai
tujuan secara terpadu dengan menggunakan metode yang komunikatif menggunakan data, dan mengidentifikasi orang-orang (sumber daya manusia). Dalam implementasi
Total Quality Management sebagai tolak ukur proses manejemen, manajer puncak
berperan sebagai penasehat, guru dan pimpinan.19
b. Pendidikan dan pelatihan (diklat)
Keterampilan setiap pegawai dalam merencanakan, mengorganisasi, membuat, mengevaluasi dan mengembangkan barang dan jasa sebagaimana tuntutan pelanggan adalah dasar perwujudan mutu. Pemahaman dan keterampilan pegawai menjadi kunci untuk mewujudkan hal itu melalui aplikasi pemahaman dan kemampuannya. Perkembangan tuntutan pelanggan inilah yang terus berkembang dan harus direspon positif oleh manajer puncak melalui mempersiapkan sumber daya manusia yang berkompeten dalam bidangnya. Dinamisasi tuntutan mengharuskan ditingkatkannya kemampuan pegawai secara terus menerus. Bahan investasi terbesar haruslah pada sumber daya manusia organisasi. Diklat dengan terkait keterampilan pokok dan keterampilan pendukung kedua-duanya menjadi utama dalam membentuk pegawai yang kompeten. Keterbatasan implementasi diklat memungkinkan untuk memilih pada keterampilan inti, sedangkan untuk keterampilan pendukung dikembangkan melalui
proses kepemimpinan.20
19Tim Administrasi Pendidikan UPI, (Manajemen Pendidikan, cet. ke-3) h.302 20Ibid.,h.303
c. Stuktur Pendukung
Dalam pencapaian mutu manajer puncak akan memerlukan dukungan dalam melakukan suatu perubahan yang dianggap perlu dalam melaksanakan strategi. Motivasi didapatkan dari konsultan ataupun tim mutu. Tetapi apabila motivasi di dapat dari dalam organisasi itu sendiri alangkah lebih baik. Semua anggota dapat memberikan penikirannya dalam membantu manajemen puncak dalam mengartikan manajemen
konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu dibagian
lain dalam organisasi dan memberikan bantuan sebagai narasumber mengenai
topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi manajer puncak.21
d. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu organisasi yang beriorentasi mutu perlu ditempuh dengan cara yang bervariasi agar pesan yang dikomunikasikan dapat tersampaikan secara efektif dan manajer puncak dapat berkomunikasi kepada seluruh pegawai berkaitan dengan suatu kepercayaan yang benar-benar untuk melakukan perubahan dalam upaya peningkatan mutu. Secara konseptual, manajer harus bertemu secara pribadi dengan pegawai untuk memberikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap pegawai. Namun demikian, maka penyampaian mengenai komitmen organisasi terhadap mutu harus disampaikan secara terus menerus dan konsisten.
e. Ganjaran dan pengakuan
Tim atau individu yang berhasil menerapkan prinsip-prinsip mutu dalam proses mutu harus diakui dan diberi ganjaran sebagaimana kemampuannya di dalam organisasi, sebagai anggota organisasi akan mengetahui sejauh mana kinerja yang dilakukan. Ketika melakukan kegagalan dalam mengidentifikasi permasalahan dalam suatu organisasi dapat memberikan kesan bahwa hal tersebut bukan arah menuju sukses
dan memungkikan kesuksesan secara individu.22 Jadi pegawai yang mamapu melakukan
pencapaian mutu harus di beri ganjaran agar dapat menjadi contoh bagi anggota lainnya.
f. Pengukuran
Dalam penerapan proses manajemen mutu hasil data pengukuran (evaluasi) merupakan hal penting. Kemudian yang dijadikan sebagai informasi umpan balik bagi manajer puncak mengenai kondisi nyata bagaimana gambaran proses mutu yang ada
dalam organisasi adalah hasil pengukuran.23 Hasil dari evaluasi ini dijadikan sebagai
dasar dalam menetapkan keputusan oleh manajer puncak. Pendapat-pendapat umum mengenai mutu organisasi harus diganti dengan fakta dan data. Setiap orang dalam organisasi dan terkait dengan organisasi harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan fakta dan data. Proses menentukan dan memilih data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur secara konsisten untuk mengetahui seberapa jauh kebutuhan dapat dipenuhi. Data dari pelanggan menjadi penilaian untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.
22Ibid,.h.304 23Ibid.,h.304
C. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang memberikan manfaat bagi orang lain, Gronross dalam buku Ratminto mendefinisikan layanan sebagai berikut “layanan adalah suatu kegiatan yang bersifat tidak kasat mata (tanpa
diraba) yang dilakukan akibat adanya komunikasi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan yang memberikan pelayanan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.24
Pengertian lain pelayanan dalam buku Denis Walker mendefinsikan “pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan sulit di definisikan”. Dalam buku Lukman pelayanan dikatakan sebagai “suatu kegitan yang dilakukanpada komunikasi langsung
antar individu terhadap individu lainnya, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.25
Pelayanan pendidikan adalah kegiatan guna memenuhi segala keinginan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pelayanan yang berkualitas akan membuat pelanggan pendidikan merasa puas karena merasa kebutuhannya telah dipenuhi dengan baik bahkan lebih dari harapan yang diharapkan pelanggan. Menurut Prihastono pelayanan adalah kepuasan yang pelanggan peroleh dari perilaku yang dilakukan individu.
Indikator pengukuran kualitas pelayanan, yaitu: 1) berwujud (tangiables); 2) keandalan
24Ratminto dan Atik Septi Winarsih, (Manajemen Layanan Pengembangan Layanan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar Layanan Minimal, Tangerang Selatan: Binarupa Aksara, 2011), h.21
(reability), kemampuan penyediaan layanan; 3) daya tanggap (responsibility); 4)
jaminan (assurance); 5) empati (emphaty), adanya rasa peduli26.
Dalam jurnal manajemen pendidikan karya Gaspersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
pelayanan.
b. Kualitas pelayanan yang berkualitas dengan akurat dan ketetapan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan tanggung jawab dalam
penanganan keluhan pelanggan.
d. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan
perilaku bisnis.
e. Kualitas layanan yang memiliki hubungan dengan jumlah petugas yang
melayani.
f. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kesediaan tempat yaitu seperti,
ruang tempat pelayanan, tempat parker, papan informasi dan panduang lainnya.
g. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, pendingin ruangan, alat komunikasi, dan fasilitas pendukung lainnya. 27
Pelayanan berkaitan erat dengan jasa yakni Jasa (service) adalah kegiatan yang
dimana yang diberikan tidak memiliki wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya hanya saja terikat atau tidak pada produk yang memiliki bentuk atau wujud. Perusahaan melakukan penawaran beberapa jasa terhadap pasar. Komponen jasa dapat merupakan bagian menjadi lima kategori. Kotler membedakan penawaran ada lima kategori yaitu :
a. Barang berbentuk murni;
b. Barang berbentuk disertai jasa;
26Dyah ayu ningsih , ali imron, teguh triwiyanto, (2018), “Hubungan persepsi tentang kualitas dan pelayanan pendidikan dengan kepuasan orang tua siswa sekolah menengah kejuruan negeri”, jurnal administrasi dan manajemen pendidikan, Volume I , No. 2 Juni 2018: 245-254, http://journal2.um.ac.id/index.php/jamp/
c. Campuran;
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan;
e. Jasa murni ;28
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud (intangibility),
tidak terpisah (inseparibility), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability)
yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa tak terwujud yaitu suatu jasa yang ditawarkan tidak memiliki wujud fisik.
b. Tidak terpisahkan (inseparibility)
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan di konsumsi bersamaan.
c. Kenanekaragaman (variability)
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung ada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak di huni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat parkir. dengan demikian apabila jasa tidak
digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 29
3. Dimensi Kualitas Layanan
Leonard L. Berry dan Parasuraman dalam Marketing Services Competing
Through yang dikutip oleh Kotler mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu:
1) Keandalan (reliability), yaitu dalam memberikan pelayanan jasa sesuai dengan apa
yang telah di janjikan sebelumnya, dapat dipercaya, akurat, dan konsisten.30
28Kotler, ( Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005) h.76. 29Ibid. h.77.
Sedangkan menurut Kotler, penyajian jasa dapat dikatakan handal apabila memenuhi kriteria sebagai berikut:
a. Melakukan layanan sesuai dengan harapan.
b. Pelanggan merasa ketergantungan dalam menangani masalah layanan
pelanggan.
c. Memberikanlayanan prima.
d. Memberikanpelayanan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan.
e. Menjaga kualitas.
2) Daya tanggap (responsiveness), ialah rasa kesadaran diri yang tinggi dari karyawan
dalam memberikan pelayanan yang cepat serta memberikan hak kepada pelanggan
apabila terjadi suatu keluhan dan mau meperbaiki keluhan tersebut.31
3) Kepastian (assurance), yaitu memberikan kualitas tinggi dalam melakukan
pelayanan sehingga memerikan kepercayaan kepada konsumen.32 Jaminan
(assurance) yang mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap siswa, staf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, dan nama baik mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pada lembaga pendidikan tersebut.33
4) Empati (emphaty), yaitu rasa soliaritas yang tinggi yang diberikan oleh karyawan
memberikan perlakukan yang istimewa atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan. contohnya karyawan atau pengusaha harus mencoba menempatkan situasi berbading sebagai pelanggan. Jika pelanggan merasa mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa
peduli yang tulus. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan siswa. Misalnya guru tidak mau mengetahui namasiswa yang menempuh pelajaran, pegawai tidak ramah dan berempati akan kebutuhan siswa, maka akan berpengaruh pada kepuasan.
5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi.34 Bukti fisik (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, gedung,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawai. Misalnya saja jika gedung kurang memadai, peralatan tidak lengkap, dan penampilan pegawai yang tidak rapi, maka akan menyebabkan siswa malas untuk datang dan mereka akan mencari sekolah lain yang memenuhi kebutuhan mereka.
Gronroos, pada hakikatnya adalahsuatu mutu layanan dilihat berdasarkan pandangan penilaian pelanggan di bedakan atas tiga dimensi berikut:
a) Technical atau outcome dimension, yaitu berhubungan dengan hasil yang diterima konsumen. 31Ibid.,32 32Ibid.,32 33Ibid.,33 34Ibid.,33
b) Function atau process related dimension, yaitu berkaitan dengan bentuk pelayanan yang diberikan.
c) Corporate image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di mata konsumen.35
Gronroos, dari berbagai penelitian yang sudah dilakukannya di bidang jasa, dia
mengemukakan beberapa faktor (criteria) yang menentukan kualitas jasa.
Kriteria-kriteria tersebut adalah seperti berikut ini:
1) Professionalism and skills; konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personel, sistem operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional dan terampil.
2) Attitudes and behavior; konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personel (contact personnel) melayani dan memecahkan masalah secara spontan. 3) Accessibility and flexibility; penerima layanan merasa diperlakukan dengan
mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.
4) Reliability and trustworthiness; konsumen mengerti bahwa segala sesuatu yang terjadi, mereka memberikan kepercayaan kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.
5) Recovery; konsumen menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi,
mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat, sesuai dengan harapan mereka.
6) Reputation and credibility; pelanggan percaya bahwa proses kerja dapat di
pertanggungjawabkan.36
Lehtinen mengemukakan bahwa terdapat dua sudut pandang kualitas jasa, yaitu
pertama process quality (melakukan evaluasi langsung terhadap konsumen), dan kedua
output quality (melakukan evaluasi terhadap hasil). Selain itu, juga dapat membedakan
antara physical quality (hubungan dengan produk dan pendukungnya), interactive
quality (hubungan antara pelanggan dan perusahaan), dan corporate quality (hubungan dengan citra perusahaan).
4. Kualitas Layanan Pendidikan
Dalaminstitusi pendidikan yang termasuk penyedia layanan adalah kepala sekolah, tenaga kependidikan dan tenaga pendidik. Sedangkan, penerima jasa adalah masyarakat, pemerintah dan dunia industri.Sehingga dalam suatu institusi dikatakan bermutu apabila penyedia layanan dan penerima layanan dapat merasakan kepuasan ketik memberi layanan dan mnerima layanan.
Dalam bidang pendidikan, dimensi kualitas pelayanan dapat dipahami dari; (1) Standar ISO (2) Standar Nasional Pendidikan (SNP) yang disebutkan dalam Permendiknas No. 19 Tahun 2005 tentang SNP, dan (3) Standar Pelayanan Minimal (SPM) Pendidikan Sekolah Dasar yang sesuai dengan Keputusan Menteri Pendidikan Nasional RI No. 129a/U/2004 pasal 3 tentang Standar Pelayanan Minimal.
36Rosady Ruslan, (Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepi dan Aplikasi,) h,
Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 19 tahun 2005 tentang Sistem Pendidikan Nasional menjelaskan bahwa standar nasional pendidikan meliputi:
1) Standar isi
2) Standar proses
3) Standar kompetensi lulusan
4) Standar pendidik dan tenaga kependidikan
5) Standar sarana dan prasarana
6) Standar pengelolaan
7) Standar pembiayaan
8) Standar penilaian pendidikan.37
Agar peningkatan mutu pelayanan pendidikan dapat mencapai hasil yang diharapkan, khususnya di Madrasah Aliyah Negeri 2 Medan ditempuh berbagai usaha dan cara yaitu:
1. Situasi sekolah didominasi dengan situasi keagamaan yang dapat berpengaruh
pada pembinaan kestabilan, emosi, ahklak mulia, dan prinsip-prinsip sosial yang baik bagi kehidupan siswa.
2. Menata kehidupan sosial dalam kehidupan sekolah dimana para siswa diberi
kesempatan yang serasi guna menyerap prinsip-prinsip keagamaan dan kemasyarakatan.
3. Memanfaatkan situasi yang nyata dari kehidupan siswa sehari-hari dalam
usaha membiasakan mereka bertingkahlaku yang benar selaras dengan ajaran Islam Penyajian bidang studi harus menarik dan menyenangkan siswa.
4. Menyiapkan kemungkinan-kemungkinan yang dapat membantu ditegakkan
syiar-syiar Agama di sekolah dengan menentukan masjid yang dilengkapi dengan sarana ibadah yang lebih sempurna, dan membimbing mereka kearah gemar mengamalkan ibadah.
5. Melatih anak didik untuk memiliki sikap-sikap mulia dan nilai-nilai yang
berlaku dalam masyarakat melalui kesempatan study tour dan bertamasya.
6. Guru memiliki kesadaran tentang kemuliaan tugas yang diembannya baik dari
segi Agama, Bangsa dan Negara.
7. Guru menunjukkan rasa kasih sayang sebagaimana orang tua agar menjadi
teladan yang baik bagi siswa.38
Berdasarkan uraian di atas, maka usaha peningkatan mutu pendidikan di sekolah tidak terbatas hanya peningkatan mutu guru dan siswa saja, tetapi juga meliputi materi,
37Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005
38Muhammad Abdul Qadir Ahmad,( Truruqu Ta’limi Tarbiyah Islamiyah Mesir:Maktabah
metode dan media, serta sarana dan prasarana pendidikan. Kemudian peran tenaga kependidikan juga diperlukan dalam meningkatkan mutu pelayanan siswa karena di dalam suatu wadah pendidikan seluruh warga yang ada di dalam wadah pendidikan tersebut mempengaruhi mutu pelayanan siswa.
Peningkatan mutu layanan siswa di Madrasah Aliyah Negeri 2 Medan didasarkan pada teori tentang usaha peningkatan mutu pelayanan yang mencakup: menciptakan situasi keagamaan yang dominan di sekolah terhadap pembinaan kestabilan emosi, akhlak mulia, dan prinsip-prinsip sosial dalam kehidupan sekolah dimana para siswa diberi kesempatan yang serasi guna menyerap prinsip-prinsip keagamaan dan kemasyarakatan. Memanfaatkan situasi yang nyata dari kehidupan siswa sehari-hari dalam usaha membiasakan mereka bertingkah laku yang benar selaras
dengan ajaran Islam.39
Dalam upaya peningkatan mutu layanan dan pendidikan siswa, maka faktor guru dan orang tua mempunyai peranan penting. Kedua faktor tersebut merupakan sistem yang tidak dapat dipisahkan antara yang satu dengan yang lainnya, karena tanpa kerja sama yang baik antara dua unsur tersebut, maka mutu pelayanan dan pendidikan di sekolah sulit diwujudkan. Kemudian faktor tenaga kependidikan juga merupakan sistem yang mempengaruhi mutu pelayanan siswa karena dalam suatu wadah pendidikan seluruh warga yang ada dialam sekolah itu berpengaruh terhap mutu pelayanan siswa.Dengan demikian, harus diperlukan tindakan yang dapat berpartisipasi dalam terlaksananya peningkatan kegiatan pembelajaran. Meskipun kendalala yang dihadapi
39Abdul Hadis dan Nurhayati, (Manajemen Mutu Pendidikan ,Bandung: Penerbit Alfabeta, 2010),
masih ada, akan tetapi tanggungjawab tenaga kependidikan memberikan hubungan yang baik terhadap oraang tua siswa.
5. Alat Dan Teknik Peningkatan Mutu
Para tenaga kependidikan seharusnya mempelajari bagaimana menggunakan dan mengoptimalkan startegi dasar agar dapat berhasil melakukan peningkatan mutu lulusan dan pelayanan di sekolah. Penggunaan alat dan teknik mutu secara optimal berarti mengenali cara penyelesaian masalah secara kreatif. Salah satu kekuatan dari manajemen mutu terpadu adalah menyediakan peluang bagi penggunaan alat-alat dalam penerapannya sesuai konsep dan teratur.
Program peningkatan mutu yang banyak dilaksanakan oleh berbagai peusahaan, organisasi jasa dan pendidikan melalui manajemen mutu terpadu, dirancang untuk meningkatkan kemampuan institusi agar dapat lebih kompetitif dengan yang lain. Hal itu menuntut agar lembaga memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan biaya yang paling rendah, setiap orang dapat melakukan pekerjaannya secara lebih efisien. Dengan demikian pekerjaan ulang dan pemeriksaan dalam pekerjaannya harus dihindari melalui pencegahan timbulnya kesalahan.
Untuk menghapus semua pekerjaan ulang dan pemeriksaan ulang tersebut, perlu ditangani masalah-masalah yang menyebabkan individu tidak dapat menampilkan pekerjaan yang benar sejak pertama kali.Kemampuan pegawai mengenali masalah, menelusuri penyebab asalnya, dan menerapkan tindakan peningkatan mutu yang efektif, merupakan bangunan dasar bagi program peningkatan mutu. Selain hal itu, ada
beberapa alat yang digunakan dalam peningkatan mutu pendidikan sebagaimana yang
diungkapkan oleh Edward Sallis40,sebagai berikut:
a. Brainstorming (Gugah Pikiran)
Brainstoming merupakan satu alat yang digunakan dalam manajemen mutu terpadu untuk memancing dan menghimpun sejumlah gagasan tentang isu dan masalah tertentu. Alat ini digunakan terutama apabila masalah itu sendiri belum jelas (dalam tahap identifikasi masalah) dan juga dalam tahap analisis masalah.
b. Affinity netwrok (jaringan kerja kemiripan)
Teknik ini digunakan untuk mengelompokkan sejumlah gagasan, pendapat, atau bahan-bahan kajian menurut kemiripannya. Gagasan itu adalah pendapat yang mempunyai kemiripan yang dikelompokkan dalam satu ketgori yang kemudian diberi judul. Teknik ini digunakan agar tim kerjasama tidak kacau dan tenggelam dalam kumpulan gagagsan yang simpang siur.
c. Fishbone Diagram or Ishikawa ( diagram tulang ikan)
Teknik ini menggambarkan keterkaitan antara faktor yang di rancang memiliki pengaruh dalam pemecahan masalah. Faktor yang dapat mempengaruhi di rancang pada suatu struktur yang memiliki bentuk susunan tulang ikan. Cara ini diperlukan jika apabila anggota organisasi ingin mengidentifikasi faktor penyebab dari suatu masalah dalam meningkatkan kualitas.
d. Force-Field Analysis ( analisis keadaan lapangan)
Teknik ini adalah suatu alat untuk mengidentifikasi atau mendiskusikan dua jenis kekuatan, yaitu kekuatan pendorong dan kekuatan penghambat bagi terwujudnya
suatu perubahan yang diinginkan. Alat ini digunakan apabila kita mengadakan suatu perubahan yang diinginkan. Alat ini digunakan apabila kita mengadakan suatu perubahan dengan jalan memperbesar kekuatan pendorong dan pada waktu yang sama menetralkan kekuatan penghambat.
e. Proses Charting (pendiagraman)
Teknik ini digunakan untuk mengetahui komponen-komponen yang terlibat dalam suatu proses, terutama untuk mengetahui siapa yang menjadi pelanggan dalam proses tersebut. Teknik ini juga digunakan untuk mengidentifikasi sumber-sumber yang membantu terlayaninya pelanggan tersebut dengan baik.
f. Flowchrats (Diagram Arus)
Suatu teknik yang digunakan untuk menggambarkan langkah-langkah suatu proses kerja yang berurutan. Teknik ini digunakan apabila dipandang perlu untuk memahami dan memperbaiki suatu proses kerja ataupun untuk terciptanya pemahaman yang sama tentang bagaimana suatu pekerjaan harus dilaksanakan.
g. Pareto Analysis (analisi pareto)
Suatu alat yang berbentuk grafik yang memperlihatkan distribusi dan frekuensi kejadian dari masalah yang diteliti. Alat ini digunakan apabila kita ingin mencari solusi dari suatu masalah yang paling mendesak dan sedang dihadapi tim atau lembaga.
h. Benchmarking (Pengukuran kinerja)
Alat ini digunakan untuk membandingkan kinerja lembaga kita sendiri dengan kinerja lembaga lain dalam rangka mengetahui kinerja yang baku. Alat ini digunakan untuk mewujudkan keunggulan kompetitif.
i. Career Path-Mapping (Pemerataan Arah Karir)
Alat ini digunakan untuk mengidentifikasi tahapan-tahapan pentingataupun kendala-kendala yang cukup potensial dalam perjalanan karier seseorang. Ia digunakan apabila kita ingin mengetahui arah karir seseorang dan sekaligus mengidentifikasi karakteristik seseorang.
6. Kepuasan pelanggan pendidikan
Satisfactionialah tanggapan konsumen yang sudah memenuhi pencapaian.Ada
perkiraan terhadap featurs barang dan jasa, yang mungkin memberikan tingkat
kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas.41
Zeithmal and bitner gave a slightly different definiyion: “statisfaction is the consumer fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment.”42
Zeithmal dan Bitner memberikan defenisi yang sedikit berbeda: “kepuasan ialah respon dalam kebutuhan. Dimana dalam pemenuhan layanan kepada konsumen memberikan situasi yang menyenangkan.”
Kepuasan ialah suatu bentuk pengungkapan perasaan seseorang setelah menerima layanan terhadap kinerja yang diberikan. Jenjang kepuasan ialah perbedaan dari hasil pekerjaan terhadap harapan. Maka apabila kinerja dibawah harapan dari pelanggan merekamerasa tidak puas apabila kinerja sesuai dengan keinginan, pelanggan
41Buchari Alma, Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan.... hal.32
42Vellore K. Sunder, Outsorcing and customer satisfaction, (United states of America: Xlibris Corporation,2011), hlm. 43
