Analisis Kinerja Aparatur Pemerintah Pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil

41328.pdf. TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). .... -­ .. TE R. ~. BU. ~. KA. ANALISIS KINERJA APARATUR PEMERINTAH PADA SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN ACEH SINGKIL. SI TA. S. ~. U. N. IV. ER. TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam IImu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik. Disusun Oleh :. H. YUSAFRAN, S.Pd NIM. 015354855. PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2013 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. ABSTRAK ANALISIS KINERJA APARATUR PEMERINTAH PADA SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN ACEH SINGKIL. H.Yusafran, S.Pd Email: yusafran3us@yahoo.com. Kata Kunci : Kinerja aparatur, Sekretariat Daerah.. U N. IV ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. Untuk meningkatkan produktifitas dan pengembangan pegawai suatu organisasi atau perusahaan maka perlu dilakukan kegiatan evaluasi yaitu penilaian kinerja yang melihat kelemahan dan keJebihan dari pegawai atau karyawannya sebagai landasan untuk memperbaiki kelemahan dan menguatkan kelebihan. Sekretariat Daerah sebagai organisasi yang mengemban fungsi koordinasi dan pelayanan teknis administrasi kepada seluruh perangkat atau instansi vertikal pcmerintah daerah penilaian kinerja bagi aparatur organisasi memiliki arti yang sangat penting terutama dalam upaya melakukan perbaikan-perbaikan pada masa yang akan datang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja aparatur Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil berdasarkan indikator produktifitas dan kualitas layanan serta untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung dan menghambat kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan fenomenologi yaitu penelitian untuk menganalisis kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Aceh Singkil berdasarkan cara pandang dan pendapat infonnan yang mempunyai pengetahuan, pengalaman dan interpretasi terhadap siiuasi yang ada disekitar mereka. Data yang digunakan dalarn penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengolahan data dilakukan dalarn tiga tahapan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil adalah rendah. Hal ini dilihat dari indikator produktifltas dan kualitas layanan. Penelitian ini juga menunjukkan faktor internal dan eksternal pegawai yang mendukung dan mengharnbat kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil. Peningkatan kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil dapat dilakukan dengan penilaian kinerja aparatur secara berkala sebagai sarana untuk evaluasi kelemahan dan kelebihan aparatur, yang mana kelemahan dapat diperbaiki dan kelebihan dapat ditingkatkan agar tercipta aparatur yang produktif.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. ABSTRACT ANALYSIS OF GOVERNMENT APPARATUS PERFORMANCE AT REGION SECRETARIAT OF ACEH SINGKIL H. Yusafran,S.Pd Email: yusafranyus@yahoo.com. Key word: Perfonnance of apparatus, Region Secretariat. U. N. IV ER. SI TA S. TE. R. BU. KA. To enhance employee productivity and development of an organization or company it is necessary to be done the evaluation activities through the perfonnance assessment that reviewed the weaknesses and strengths of the employees as a basis for improving the weaknesses and increasing the strengths. Regional Secretariat as an organization that carry out coordination function and administration of technical services to all local government agencies the perfonnance assessment was important thing for apparatus of organization mainly in an effort to make improvements in the future. The purpose of this study was to analyze the perfonnance of apparatus at Region Secretariat of Aceh Singkil based on indicators of productivity and quality of service as well as to detennine the factors that support and hinder the perfonnance of apparatus at Region Secretariat of Aceh Singkil. The method used in this study is a qualitative descriptive with phenomenological approach to analyze the perfonnance of apparatus at Region Secretariat of Aceh Singkil based on the perspective and opinions of infonnants who have knowledge, experience and interpretations of situations that exist around them. The data used in this study is the primary data and secondary data. Data processing is done in three phases namely data reduction, data presentation and drawing of conclusions. Results of this study indicated that the perfonnance of apparatus at Region Secretariat of Aceh Singkil was low. The study also showed the internal and external factors that support and hinder apparatus perfonnance at Region Secretariat of Aceh Singkil. Improving of perfonnance the apparatus at Region Secretariat of Aceh Singkil can be done with perfonnance assesment of apparatus periodicaly as a means to evaluate the weaknesses and strengths of apparatus, the weakness can be corrected and the strengths can be increased in order to created the productive apparatus.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. n.

41328.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK. KA. PERNYATAAN. TAPM yang berjudul "Analisis Kinerja Aparatur Pemerintah Pada Sekretariat. BU. Daerah Kabupaten Aceh Singkil'" adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh. TE. R. sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.. ER. SI TA. saya bersedia menerima sanksi akademik.. S. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka. U. N IV. Maret 2013 1takan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. III.

41328.pdf. LEMBAR PERSETUJUAN TAPM. R. Menyetujui :. KA. Penyusun TAPM NIM Program Studi Hari/Tanggal. Analisis Kinerja Aparatur PCl1lcrintah Pada Sekretariat Daerah Kabupaten Acch Singkil H.Yusafran, S.Pd : 015334855 : IImu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik. BU. Judul TAPM. Dr.~MS.Ed. NIP. 19560902 1983012001. Mengetahui :. U. N. IV ER. SI TA S. TE. Pembimbing II. 11 .. Florentina Ratih Wulandari, SIP. NIP.197106091998022001. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. O'"~.. Si. -V4{,,'pA:3CI1£>~t.. ~..;.'. (PPS»·~IGti.,M.Sc., Ph.D P.19520213 1985032001. IV.

41328.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ILMU ADMINISTRASI BIDANG MINAT ADMINISTRASI PUBLIK. PENGESAHAN. : H. YUSAFRAN, S.Pd : 015334855 : llmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik : Analisis Kinelja Aparatur Pemerintah Pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil. KA. Nama NIM Program Studi. R. BU. JudulTAPM. TE. Telah dipertahankan dihadapan Sidang Panitia Penguji T APM Program. AS. Pasca Saljana.. SI T. Program Studi llmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik Universitas Terbuka, pada :. ER. Sabtu / 15 .Tuni 2013. HarifTanggal. IV. 12.30 - 14.30. N. Waktu. U. Dan telah dinyatakan LULUS PANITlA PENGUn TAPM Dr. S. . in, M.Si. Ketua Komisi Penguji. ~Jg Sitorus,. Penguji Ahli. Pembimbing I. : Dr.SetjJlji1. Pembimbing II. : Dr. Suratinah, MS.Ed. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. v. M.Si. ~.

41328.pdf. KATAPENGANTAR. Dengan segala kerandahan hati penulis memanjatkan puji dan syukur kehadhirat Tuhan Yang Kuasa, oleh karena kudrat dan iradatNya Tesis yang berjudul "Analisis Kinerja Aparatur Pemerintah Pada Sekretariat Daerah Aceh Singkil " dapat diselesaikan. Dukungan dari berbagai pihak selama penulis. KA. mengikuti perkuliahan pada Program Pascasarjana Magister Administrasi Publik. R BU. Universitas Terbuka hingga penulisan tesis ini merupakan sumbangan yang tak ternilai harganya. Oleh karena itu melaIui kesempatan ini sepatutnyaIah penulis •. TE. menghaturkan ucapan terima kasih kepada :. I. Prof.Dr. Tian Belawati, selaku Rektor Universitas Terbuka. TA S. 2. Suciati, M.Sc.Ph.D, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka. ER. Universitas Terbuka. SI. 3. Dr.Ir. Sri Harijati, MA, selaku Asisten Bidang Akademik Program Pascasarjana. IV. 4. Florentina Ratih Wulandari, SIP. M.Si, selaku Kabid ISIP Bidang Akademik. N. Program Pascasarjana Universitas Terbuka. U. 5. Drs. Mujadi, M.Pd, selaku Kepala UPBJJ-UT Banda Aceh 6. Dr. Sofjan Aripin, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I 7. Dr. Suratinah, MS.Ed, selaku Dosen Pembimbing II 8. Para. Dosen. Program. Pascasarjana. Ilmu. Administrasi. Bidang. Minat. Administrasi Publik, Universitas Terbuka 9. Istri. tercinta. Lisminawati. dan. anak-anak. tersayang,. yang. senantiasa. memberikan motivasi dan semangat kepada penulis sejak mulai perkuliahan hingga penulisan tesis ini.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka V).

41328.pdf. 10. Rekan-rekan mahasiswa di pascasarjana Program Studi Magister Administrasi Publik Universitas Terbuka. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan TAPM.. Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari kesempumaan, oleh. BU KA. karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari pembaca untuk penyempumaan dan perbaikan Tesis ini di masa yang akan datang.. R. Akhimya dalarn Doa penuIis berrnohon semoga semua bantuan yang telah. TE. diberikan akan mendapatkan imbalan yang berlipat ganda dari Tuhan Yang Maha. SI T. AS. Pengasih.. Singkil, Juni 2012. IV ER. PENULIS. U. N. H. Yusafran, S.Pd.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka VB.

41328.pdf. DAFTAR lSI Halaman ABSTRAK. i. ABSTRACT.............................................................................. 11. .iii. LEMBAR PERSETUJUAN. iv. LEMBAR PENGESAHAN. v. KA. LEMBAR PERNYATAAN. BU. KATA PENGANTAR. R. DAFTAR IS1.... TE. DAFTAR BAGAN. AS. DAFTAR TABEL... viii x xi xii. SI T. DAFTAR LAMPlRAN. vi. ER. BABIPENDAHULUAN. 1. IV. A. Latar Belakang. 4. C. Tujuan Penelitian. 5. D. Manfaat Penelitian. 5. U. N. B. Rumusan Masalah. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teori. 7. B. Kerangka Berpikir.. 24. BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian. 26. B. Infonnan. 26. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka VLll.

41328.pdf. C. Instrumen Penelitian. 28. D. Prosedur Pengumpulan Data. 28. E. Metode Analisis Data. 29. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Profil Lokasi Penelitian l. Wilayah Kabupaten Aceh Singkil... BU. 2. Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Sigkil.. KA. 31. ,. 33 39. TE R. B. Hasil dan Pembahasan. 31. I. Kinerja Aparatur Pemerintahan berdasarkan Aspek. AS. Produktifitas Dan Kualitas Layanan Pada Sekretariat. SI T. Daerah Kabupaten Aceh Sigkil. 40. 2. Faktor Yang Mendukung Dan Menghambat Kinerja. IV ER. Aparatur Pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Sigkil. 60. U N. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan. 72. B. Saran. 72. DAFTARPUSTAKA. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka IX.

41328.pdf. DAFTAR BAGAN. Halaman Bagan 2.1 Kerangka Berpikir.. U. N. IV. ER. SI T. AS. TE. R. BU. KA. 24. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. x.

41328.pdf. DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1. Tabel4.2. Jumlah Penduduk Kabupaten Aceh Singkil dan Luas Wilayah menurut Kecamatan Tahun 2007. 32. Keadaan Jumlah Pegawai Berdasarkan Golongan/Ruang di Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil... 39. KA. Tabel 4.3 Keadaan Surat masuk dan Keluar di Sekretariat Daerah Aceh Singkil.... U N. IV ER. SI T. AS. TE R. BU. Tabel 4.4 Keadaan Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan Di Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil... Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka Xl. 47. 60.

41328.pdf. DAFTAR LAMPIRAN. Larnpiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara Larnpiran 2 Hasil Wawancara dengan Infarman Larnpiran 3 Keadaan Surat Masuk Di Bagian Umum Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil. U. N IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. KA. Larnpiran 4 Biadata Penulis. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. xu.

U. N IV. ER. SI. TA. S. TE. R BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER. SI. TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. BABII. TINJAUAN PUSTAKA. A. Kajian Teori. 1. Penelitian Terdahulu. KA. Ambeng (2009) melakukan peneJitian tentang "Analisis Kinerja. BU. Pegawai Negeri Sipil Dalarn Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat. TE R. Pada Kecarnatan Hasil Pemekaran (studi pada Kantor Carnat Lurnar Kabupaten Bengkayang Provinsi Kalimantan Barat) dengan metode. AS. peneJitian kualitatif. Adapun hasil penelitian tersebut antara lain adalah. SI T. kinerja pegawai kantor carnat Lurnar dilihat dari responsivitas secara umum. IV ER. dapat dikatakan baik dan sudah memenuhi standar pelayanan minimal. Penelitian yang dilakukan oleh Sitorus (2009) dengar. judul "Analisis Yang. Mempengaruhi. Kinerja. Kepala. Desa. DaJam. U N. Faktor-Faktor. Pelaksanaan Tugas Pemerintahan Desa Di Kabupaten Toba sarnosir Provinsi Sumatera Utara" menggunakan metode kuantitatif manghasilkan kesimpulan bahwa pendidikan, pelatihan, motivasi dan pengalarnan kerja mempengaruhi kinerja kepala desa tersebut. Darwis (2006) melakukan penelitian dengan judul "Pengaruh Tingkat Pendidikan, Pelatihan, M01ivasi Dan Loyalitas Terhadap Kinerja Anggota DPRD Kabupaten Toba Samosir". Metode pengumpulan data dengan wawancara, menggunakan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak ataupun parsial tingkat Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. pendidikan, pelatihan, motivasi dan loyalitas berpengaruh terhadap kinerja anggota DPRD kabupaten Toba Samosir. 2. Konsep Kinerja Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai. R BU KA. dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2000: 67).. Sementara menurut Prawirosentono (1999: 2) "kinerja adalah hasil. TE. kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam. S. suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing­. TA. masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan. N IV. etika".. ER SI. secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun. Sedangkan Wihtmore (1997:. 104) mengatakan kinerja adalah. U. pelaksanaan fungs;-fungsi yang dituntut dari seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan. Kinerja merupakan suatu kondisi yang hams diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional. Adapun Rivai (2004: 309) mengemukakan kinerja merupakan perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 8.

41328.pdf. dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Sementara itu, Hasibuan (2000: 94) menyebutkan kinerja sebagai prestasi kerja yaitu suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang disandarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu.. R BU KA. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dicapai seseorang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dilaksanakannya dalam upaya pencapaian tujuan.. TE. 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja. S. Menurut Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1997: 164) ada tiga. TA. variabel yang mempengaruhi kinerja individu yaitu karakteristik individu,. ER SI. karakteristik organisasi, dan karakteristik psikologis. Faktor yang mempengaruhi kineIja ini dijelaskan sebagai berikut.. N IV. a. Karakteristik Individu. U. Karakteristik individu meliputi: umur, Jems kelamin, tingkat. pendidikan, dan masa kerja. I). Umur Umur berkaitan erat dengan tingkat kedewasaan atau maturitas karyawan. Kedewasaan adalah tingkat kedewasaan teknis dalam melaksanakan tugas-tugas maupun kedewasaan psikologis. Umumnya kinerja personel meningkat sejalan dengan peningkatan usia pekerja. Wexley & Yuki (1977) mengemukakan bahwa pekerja usia 20-30 tahun mempunyai motivasi kerja relatif rendah dibandingkan pekerja yang lebih tua, karena pekerja lebih muda belum berpijak pada reaJitas, sehingga seringkali mengalami kekecewaan dalam bekerja. Hal ini menyebabkan rendahnya kinerja dan kepuasan kerja.Menurut Siagian (1996) semakin lanjut usia seseorang semakin meningkat pula kedewasaan teknisnya, demikian pula psikologis menunjukan kematangan jiwa. Usia yang semakin meningkat akan meningkat. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 9.

41328.pdf. pula kebijaksanaan kemarnpuan seseorang dalarn mengarnbil keputusan, berfikir rasional, mengendalikan emosi, dan bertoleransi terhadap pandangan orang lain, sehingga berpengaruh terhadap peningkatan motivasinya.. R BU KA. 2) Jenis Kelarnin Studi psikologi telah menemukan bahwa wanita lebih bersedia untuk mematuhi wewenang, dan pria lebih agresif dan lebih besar pengharapannya dari pada wanita dalarn memiliki pengharapan atau ekspektasi untuk sukses. Narnun tidak ada perbedaan yang konsisten antara pria dan wanita dalarn kemarnpuan memecahkan masalah, keterarnpilan analisis, dorongan kompetitif, motivasi, sosiabilitas, atau kemarnpuan belajar (Robbins, 2001).. ER SI. TA. S. TE. 3) Tingkat Pendidikan Latar belakang pendidikan dan masa kerja seseorang akan mernpengaruhi kemarnpuan pemenuhan kebutuhannya. Sesuai dengan tingkat pemenuhan kebutuhan yang berbeda-beda akhirnya mempengaruhi motivasi kerja seseorang (Maslow, 1984). Pekerja yang mempunyai latar belakang pendidikan tinggi akan mewujudkan rnotivasi kerja yang berbeda dengan pendidikan yang lebih rendah. Simanjuntak (2000) mengatakan bahwa semakin tinggi pendidikan seseorang akan semakin tinggi produktivitas kerjanya.. U. N IV. 4) Masa kerja Masa kerja seseorang juga menunjukkan hubungan secara positif terhadap kinerja seseorang. Masa kerja yang lama menunjukkan pengalarnan yang lebih seseorang dibandingkan rekan kerja yang lain, sehingga sering masa kerja/pengalarnan kerja menjadi pertimbangan suatu perusahaan dalam mencari pegawai (Robbins, 2001). b. Karakteristik Organisasi Menurut Gibson et ai, (1997) karakteristik organisasi yang mempengaruhi kinerja individu terdiri dari. sumber daya,. kepemimpinan, imbalan, supervisi, dan fasilitas kerja. I) Sumber Daya Sumber daya merupakan inpul dalam suatu organisasi yang keberadaannya merupakan hal yang paling pokok karena merupakan modal dasar untuk dapat berfungsinya suatu organlsasl.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 10.

41328.pdf. 2) Kepemimpinan Kepemimpinan adalah kemampuan mempengaruhi orang lain. Dalam organisasi kepemimpinan terletak pada usaha mempengaruhi aktivitas orang lain atau kelompok melalui komunikasi untuk mencapai tujuan organisasi dan prestasi (Swanburg, 1999). Kepemimpinan merupakan faktor yang vital bagi keberhasilan suatu organisasi. Seorang pemimpin yang efektif sebaiknya memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan bawahan, membangkitkan motivasi kerja bawahan, mengkoordinasi pekerjaan bawahan, dan melakukan supervisi pekerjaan bawahan.. ER. SI TA. S. TE R. BU. KA. 3) Imbalan atau insentif Siagian (1996) berpendapat bahwa imbalan erat kaitannya dengan prestasi kerja seseorang. 1mbalan merupakan salah satu faktor eksternal yang mempengaruhi motivasi seseorang, disamping faktor lainnya, seperti jenis dan sifat pekerjaan, kelompok kerja dimana seseorang bergabung dalam organisasi tempet bekerja dan situasi lingkungan pada umurnnya.Imbalan dapat dibedakan menjadi 2 jenis yaitu imbalan ekstrinsik dan imbalan intrinsik. Imbalan ekstrinsik adalah imbalan yang berasal dari pekerjaan yang mencakup uang, status, promosi, dan penghargaan. Sedangkan imbalan intrinsik adalah imbalan yang merupakan bagian dari pekeIjaan itu sendiri yang mencakup prestasi, otonomi dan pengembangan karier.. U. N. IV. 4) Supervisi Menurut Azwar (1996) mengemukakan supervisi adalah melakukan pengamatan secara langsung dan berkala oleh atasan terhadap pekeIjaan yang dilaksanakan oleh bawahan untuk kemudian apabila ditemukan masalah segera diberikan petunjuk atau bantuan yang bcrsifat langsung guna mengatasinya. Apabila supervisi dilakukan dengan baik meningkatkan efektivitas kerja dan dapat lebih meningkatkan efisiensi kerja. 5) Fasilitas Kerja Fasilitas kerja berhubungan dengan penampilan kerja dan motivasi kerja, dimana sarana diperlukan agar keterampilan petugas bisa dilaksanakan sehingga motivasi petugas meningkat (Timpe, 2000). Azwar (1996) mengatakan sarana merupakan suatu unsur dari organisasi untuk mencapai tujuan, sarana termasuk salah satu unsur pelayanan yang dibutuhkan untuk mencapai penyelenggaraan pelayanan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka 11.

41328.pdf. c. Karakteristik Psikologis Variabel psikologi yang berhubungan dengan kinerja anlara lain. BU. KA. I) Motivasi Menurut Manullang (200 I) motivasi merupakan pekerjaan yang dilakukan oleh seorang manajer memberikan inspirasi, semangat dan dorongan kepada orang lain. Dalam hal ini karyawan untuk mengambil tindakan-tindakan, pemberian dorongan ini bertujuan untuk menggiatkan karyawan agar mereka bersemangat dan dapat mencapai hasil sebagaimana dikehendaki.. U N. IV ER. SI T. AS. TE R. 2) Persepsi terhadap pekerjaan James dan Sells dalam Handayani (2003) menyatakan persepsi terhadap lingkungan psikososial dapal didefinisikan sebagai representasi kognitif dari individu terhadap kejadian­ kejadian situasional yang relatif dekat dengan dirinya, yang mengekspresikan pemaknaan psikologis dan signifikansi dari situasi-situasi tersebut bagi individu yang bersangkutan. Scott dalam Wiyani (1998) menyatakan lingkungan kerja terbagi menjadi dua kelompok, yaitu: lingkungan yang berkenaan dengan faktor fisik, seperti alat kerja, penerangan, kebersihan,ventilasi, kebisingan kenyamanan dan lain-lain serta lingkungan kerja yang berkenaan dengan faklor non fisik, seperti lemaIl, peraturan, penghasilan, dan lain-lain. Anoraga (1992) menyalakan bahwa lingkungan kerja yang jelek akan mempengaruhi karyawan, produklivilas kerja menjadi lurun karena ia merasa terganggu dalam pekerjaannya sehingga tidak dapat mencurahkan perhatian sepenuhnya pada pekerjaannya. Demikian pula sebaliknya, apabila tuntutan terhadap lingkungan kerja terpenuhi dalam arti lingkungan kerjanya baik dan teratur sesuai dengan yang diinginkan karyawan maka reaksi karyawan terwujud dalam bentuk naiknya produktivitas kerja.. Menurut Mathis & Jackson (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja individu lenaga kerja, yaitu: a) Kemampuan mereka, b) MOlivasi. c) Dukungan yang dilerima. d) Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan e) Hubungan mereka dengan organlsasl. Mangkunegara (2000) menyalakan bahwa faktor yang mempengaruhi kinerja anlara lain: a. faklor kemampuan. Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 12.

41328.pdf. pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. b. faktor motivasi. Motivasi terbentuk dari sikap (altitude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal.. TE. R. BU. KA. McCleland seperti dikutip Mangkunegara (200 I : 68), berpendapat bahwa "Ada hubungan yang positif antara motif berprestasi dengan pencapaian kerja". Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan suatu kegiatan alau tugas dengan sebaik baiknya agar mampu mencapai prestasi kerja (kinerja) dengan predikat terpuji. Selanjutnya McClelland, mengemukakan 6 karakteristik dari seseorang yang memiliki motif yang tinggi yaitu: a. memiliki tanggung jawab yang tinggi. b. berani mengambil resiko. c. memiliki tujuan yang realistis. d. memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasi tujuan. e. memanfaatkan umpan balik yang kongkrit dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukan f. mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogamkan.. S. Pencapaian kinerja yang baik dipengaruhi oleh komitmen karyawan. semakin. SI TA. terhadap pekerjaannya. Semakin tinggi derajat komitmen karyawan tinggi. pula. kinerja. yang. dicapai.. Faktor-faktor. yang. ER. mempengaruhi derajat komitrnen adalah faktor intrinsik dan ekstrinsik. IV. karyawan bersangkutan. Faktor-faktor intrinsik karyawan dapat meliputi. U. N. aspek-aspek kondisi sosial ekonomi keluarga karyawan, usia, pendidikan, pengalaman kerja, kestabilan kepribadian, dan gender. Sementara faktor­. ekstrinsik yang dapat mendorong terjadinya komitmen tertentu antara lain adalah keteladanan pihak manajemen khususnya manajemen puncak dalam berkomitmen di berbagai aspek organisasi. Selain itu juga dipengaruhi faktor-faktor manajemen rekrutmen dan seleksi karyawan, pelatihan dan pengembangan, manajemen kompensasi, manajemen kinerja, manajemen karir, dan fungsi kontrol atasan dan sesama rekan kerja (Mangkuprawira, 2009) Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 13.

41328.pdf. Yousef (1999) dalam penelitiannya membuktikan bahwa prestasi kerja atau kinerja dipengaruhi oleh kepuasan kerja dari karyawan yang bersangkutan.. Seseorang. dengan. tingkat. kepuasan. kerja. tinggi. mempunyai sikap positif terhadap pekerjaannya sedangkan sebaliknya seseorang dengan tingkat kepuasan kerja yang rendah atau tidak puas. R BU KA. akan memiliki sikap yang negatif (Robbins, 200 I) 4. Indikator kinerja. Menurut Bastian (2006:267) indikator kinerja adalah ukuran. TE. kuantitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau. TA S. tujuan yang telah ditetapkan. Indikator kinerja dipergunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat tingkat kinerja dari lahap awal kegiatan sampai. SI. selesai.. ER. Dwiyanto (2002:83) mengemukakan beberapa indikator yang dapat. U. N. IV. digunakan dalam mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu: a. Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Pada tataran ini, konsep produktivitas dirasa terlalu sempit sehingga General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. b. Kualitas Layanan. Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam rnenjelaskan kinerja organisasi publik. Banyak pandangan negatif mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 14.

41328.pdf. organisasi publik, sebab akses untuk mendapatkan informasi mengenai kualitas layanan relatif sangat mudah dan murah.. TE. R BU KA. c. Responsivitas. Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan pnontas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dalam konteks ini, responsivitas mengacu pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kineJja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidak selarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat yang secara otomatis kinerja organisasi tersebut jelek. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi.. ER SI. TA. S. d. Responsibilitas. Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit (Lenvine, 1990). Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.. U. N IV. e. Akuntabilitas. Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut dipilih oleh rakyat, sehingga dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. akan tetapi kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti niJai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakal.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 15.

41328.pdf. Kumorotomo (1996) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, antara lain adalah sebagai berikut.. KA. a. Efisiensi Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang bersifat dari rasionalitas ekonomis. Apabila diterapkan secara objektif, kriteria seperti likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sanngat relevan.. U. N. IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. b. Efektivitas Efektifitas berkenaan dengan sejauhrnana tujuan dari didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut terca pai.Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan. c. Keadilan Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercakupan atau kepantasan. Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. d. Daya Tanggap Organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh karena itu organisasi secara keseluruhan harns dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini. Disamping itu, Salim dan Woodward (1992) melihat kinerja. berdasarkan. pertimbangan-pertimbangan. ekonomi,. efisiensi,. efektifitas dan persamaan pelayanan. Dalam konteks ini, aspek ekonomi diartikan sebagai strategi untuk menggunakan sumber. daya yang seminimal mungkin dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Efisiensi kinerja pelayanan publik juga dilihat untuk menunjuk suatu kondisi tercapainya perbandingan terbaik (proporsional) antara input pelayanan dengan output Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 16.

41328.pdf. pelayanan. Demikian pula, aspek efektivitas kinerja pelayanan ialah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau target pelayanan yang telah ditentukan. Prinsip keadilan dalam pemberian pelayanan publik juga dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentuk pelayanan telah memperhatikan aspek­ aspek keadilan dan membuat publik memiliki akses yang sarna. KA. terhadap sistem pelayanan yang ditawarkan.. R BU. Sementara itu Parasuraman, Zeithalm dan Berry (I 985) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan publik yang baik dapat melalui. berbagai. indikator. TE. dilihat. yang. sifatnya. fisiko. TA. S. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang diberikan, seperti tersedianya gedung. ER SI. pelayanan yang representatif, fasilitas pelayanan berupa televisi, ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki. N. IV. teknologi canggih, seperti seragam dan aksesoris serta berbagai. U. fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat. Ukuran-ukuran dari kinerja karyawan yang dikemukakan. oleh Bemandin & Russell (1993) yang dikutip oleh Faustino (2002) yaitu sebagai berikut. a. Quantity of work : jumlah kerja yang dilakukan dalarn suatu peri ode yang ditentukan. b. Quality of work : kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapanya. c. Job Knowledge: luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan keterampilannya. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 17.

41328.pdf. R BU KA. d. Creativeness : keaslian gagasan -gagasan yang dimunculkan dan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan­ persoalan yang timbuI. e. Cooperation: kesediaan untuk bekerjasama dengan orang lain atau sesama anggota organisasi f. Dependability : kesadaran untuk dapat dipercaya dalam hal kehadiran dan penyelesaian kerja. g. Initiative: semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya. h. Personal Qualities: menyangkut kepribadian, kepemimpinan, keramahtamahan dan integritas pribadi.. Sedangkan Dharma (2003) mengatakan hampir semua cara pengukuran kinerja mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut.. IV. ER. SI. TA S. TE. a.Kuantitas, yaitu jumlah yang harus diselesaikan atau dicapai. Pengukuran kuantitatif melibatkan perhitungan keluaran dari proses atau pelaksanaan kegiatan. Ini berkaitan dengan jumlah keluaran yang dihasilkan. b. Kualitas, yaitu mutu yang harus dihasilkan (baik tidaknya). Pengukuran kualitatif keluaran mencerminkan pengukuran "tingkat kepuasan", yaitu seberapa baik penyelesaiannya. Ini berkaitan dengan bentuk keluaran. c. Ketepatan waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang direncanakan. Pengukuran ketepatan waktu merupakan jenis khusus dari pengukuran kuantitatif yang menentukan ketepatan waktu penyelesaian suatu kegiatan.. U. N. 5. Konsep Aparatur Pemerintah a. Konsep Kata aparatur ini berasal dari kata dalam bahasa Belanda 'apparateur', dan dalam bahasa Inggris adalah 'apparatus' (dari bahasa latin apparare yang berarti 'mempersiapkan'). Kata ini mengacu pada seperangkat sistem yang digunakan oleh penguasa untuk mengelola kekuasaanya.. Ia. bisa. berupa. sistem. administrasi,. pemerintah,. pengadilan, radio, televisi, lembaga agama pendek kata semua. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 18.

41328.pdf. perangkat yang digunakan oleh penguasa untuk menerapkan kekuasaan pada masyarakat (Karim, 2009) Aparatur adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahanlNegara, sebagai alat untuk mencapai tujuan. nasional.. Aspek-aspek. administrsi. itu. terutama. adalah. KA. kelembagaan (organisasi) dan kepegawaian (Handayaningrat, 1986). BU. Selanjutnya pengertian pemerintah dijelaskan oleh Mariun (1978) istilah pemerintah adalah menunjuk kepada badan, organ, atau. TE. R. alat perlengkapan yang menjalankan fungsi atau bidang tugas pekerjaan. S. pemerintahan.. SI TA. Aparatur pemerintah daerah yaitu keseluruhan badan-badan yang ada dibawah presiden yang berada di daerah, baik yang berada dibawah. ER. lembaga departemen atau non departemenyang melaksanakan roda. N. IV. pemerintahan di daerah (Situmorang dan Sitanggang, 1994). U. b. Profesionalisme Aparatur Pemerintah Upaya untuk mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan secara benar (good-governance) dan bersih (clean-government) termasuk didalamnya penyelenggaraan pelayanan publik memerlukan unsur­ unsur mendasar antara lain adalah unsur profesionalisme dari pelaku dan penyelenggara pemerintahan dan pelayanan publik. Terabaikannya unsur profesionalisme dalam menjalankan tugas dan fungsi organisasi pemerintahan. akan. berdampak. kepada. menurunnya. penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 19. kualitas.

41328.pdf. Korten & Alfonso (1981) dalam Tjokrowinoto (1996) yang dimaksud dengan profesionalisme adalah: Kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic-competence) dengan kebutuhan tugas (task-requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan aparatur dengan kebutuhan tugas merupakan syarat terbentuknya. aparatur yang. profesional.. Artinya. keahlian. dan. R BU KA. kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi. Apabila suatu organisasi berupaya untuk memberikan pelayanan publik secara prima maka organisasi tersebut. TE. mendasarkan profesionalisme terhadap tujuan yang ingin dicapai.. TA. S. Dalam pandangan Tjokrowinoto (1996) dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan profesionalisme adalah sebagai kemampuan untuk. ER SI. merencanakan, mengkoordinasikan, dan melaksanakan fungsinya secara efisien, inovatif, lemur, dan mempunyai etos kerja tinggi.. N IV. Menurut pendapat tersebut, kemampuan aparatur lebih diartikan sebagai. U. kemampuan melihat peluang-peluang yang ada bagi pertumbuhan. ekonomi, kemampuan untuk mengambil langkah-Iangkah yang perlu dengan mengacu kepada misi yang ingin dicapai dan kemampuan dalam meningkatkan kemampuan masyarakat untuk tumbuh kembang dengan kekuatan sendiri secara efisien, melakukan inovasi yang tidak terikat kepada prosedur administrasi, bersifat fleksibel, dan memiliki etos kerja tinggi. Pandangan lain seperti Siagian (2000) menyatakan bahwa yang dimaksud. dengan. profesionalisme. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 20. adalah. kehandalan. dalam.

41328.pdf. pelaksanaan tugas sehingga terlaksana dengan mutu tinggi, waktu yang tepat, cermat, dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan. Terbentuknya aparatur profesional menurut pendapat diatas memerlukan pengetahuan dan keterampilan khusus yang dibentuk. melalui. pendidikan. dan. pelatihan. sebagai. instrumen. pemutakhiran. Dengan pengetahuan dan keterampilan khusus yang. R BU KA. dimiliki oIeh aparat memungkinkanya untuk menjalankan tugas dan menyelenggarakan pelayanan publik dengan mutu tinggi, tepat waktu,. TE. dan prosedur yang sederhana.. TA S. c. Pelayanan Publik. Menurut Undang-Undang No.25 tahun 2009 pelayanan publik. SI. adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan. ER. kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan. IV. bagi stiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau administrative. yang. disediakan. oleh. penyelenggara. N. pelayanan. U. pelayanan publik. Adapun asas-asas pelayanan publik tersebut adalah. I) kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi danlatau golongan 2) kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan 3) Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, go longan, gender dan status ekonomi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 21.

41328.pdf. 4) keseimbangn hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak hams sebanding dengan kewajiban yang dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan 5) keprofesionalan, yaitu peJaksana pelayanan hams memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. KA. 6) partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalarn. BU. penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi,. 7). persarnaan perlakuan,. TE R. kebutuhan, dan harapan masyarakat. yaitu setiap warga Negara berhak. AS. memperoleh pelayanan yang adil. SI T. 8) keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah. IV ER. mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. U N. 9) akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan hams dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang­ undangan 10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga terciptakeadilan dalam pelayanan 11) ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap Jems pelayanan. dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 22.

41328.pdf. 12) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap Jems pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau. Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMNIBUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik. KA. dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan. R BU. Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas. TE. (Simanjuntak, 2000). S. d. Kualitas Pelayanan. TA. Pelayanan pnma adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.. ER SI. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dan pelanggan. Menurut Sugiarto (1999) sumber-sumber. IV. keluhan pelanggan antara lain adalah pelanggan internal dan pelanggan. U. N. eksternal. Pelanggan internal adalah pegawai instansi atau organisasi yang bersangkutan dan para pemimpin instansi atau organisasi yang bersangkutan. Sedangkan pelanggan eksternal adalah pegawai diluar instansi atau organisasi dan masyarakat. Davidow (2000) menyatakan bahwa servIce quality (kualitas pelayanan) dapat mempengaruhi satisfaction (kepuasan) serta keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 23.

41328.pdf. persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002) Berdasarkan pendapat Parasuraman et.al (1985) ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi berikut.. TE R. BU. KA. I) Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi 2) Reliability; kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan tepat 3) Responsiveness; keinginan aparat kelurahan untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap dan cepat pada masyarakat 4) Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasian 5) Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.. AS. B. Kerangka Berpikir. SI T. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting,. IV ER. karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan atau tingkat pencapaian hasil oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, melalui tingkat. U N. produktifitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas yang diterapkan dalam rangka upaya mencapai tujuan suatu organisasi. Dari lima indikator kinerja yang dipaparkan oleh Dwiyanto (2002), peneliti hanya menganalisis indikator produktifitas dan kualitas layanan untuk menganalisis kinerja aparatur Sekretariat Daerah Aceh Singkil. Disamping itu juga peneliti melihat faktor yang. m~ndukung. dan menghambat kinerja. aparatur pada Sekretariat Daerah Aceh Singkil. Untuk jelasnya seperti skema berikut.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 24.

41328.pdf. Skema 1. Kerangka Pikir. V ~I. R. BU. KA. Kinerja Aparatur Sekretariat Daerah Aceh Singkil. Rendah. U. N. IV ER. SI TA S. Faktor yang mendukung dan menghambat kinerja : Faktor internal: I. Pendidikan 2. Kemampuan 3. Motivasi Faktor eksternal : I. lingkungan kerja 2. reward 3. supervlsl 4. Diklat. \ 1/. Tinggi. TE. Indikator Kinerja : Produktifitas' • Efektifitas • Efisiensi Kualitas Layanan' • Tangibles • Reliability • Responsiveness • Assurance • Empathy Responsivitas" Responsibilitas" Akuntabilitas' •. Sumber : Dwiyanto ( 2002), Gibson et al (1997), Parasuraman et.al (\985) Keterangan • merupakan indikator yang dianalisis 2. •• merupakan indikator yang tidak dianalisis. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 25. I.

41328.pdf. BAB III. METODE PENELITIAN. A. Desain Penelitian. Desain penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan. KA. fenomenologi yaitu penelitian untuk menganalisis kinerja aparatur pada. BU. Sekretariat Daerah Aceh Singkil berdasarkan cara pandang dan pendapat. R. informan yang mempunyai pengetahuan, pengalaman dan interpretasi. TE. terhadap situasi yang ada disekitar mereka. Sementara menurut Strauss dan. SI TA S. Corbin (2003) penelitian kualitatif dimaksud sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya.. ER. Dipilihnya penelitian kualitatif karena metode ini dapat memberikan. N IV. rincian yang lebih kompleks tentang fenomena yang sulit diungkapkan oleh. U. metode kuantitatif.. B. Informan. Unit analisis pada penelitian ini adalah aparatur Sekretariat Daerah Aceh Singkil. Pemilihan Sekretariat Daerah Aceh Singkil sebagai lokasi penelitian dikarenakan organisasi ini merupakan garda utama pelaksanaan system pemerintahan di Aceh singkil sehingga kinerja dari aparatur ini merupakan teladan bagi instansi lain yang ada di lingkungan Sekretariat Daerah Aceh Singkil. Dalam menentukan informan dilakukan secara tidal< Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 26.

41328.pdf. acak dan didasarkan pada pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan sifat dan ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Maleong,2004) Penelitian kualitatif tidak mempersoalkan jumlah sampel, informan bisa sedikit atau banyak tergantung dari tepat atau tidaknya pemilihan informan kunci dan kompleksitas serta keragaman fenomena yang diteliti.. KA. Dalam mengumpulkan data, jumlah informan yang peneliti gunakan. R BU. adalah rentang antara 10-15 informan dengan melihat apakah data sudah mencapai titik saturasi maka peneliti menghentikan pencarian informan memperhatikan. kecakupan. data. TE. dengan. dan. disesuaikan. dengan. S. kemampuan peneliti. Walaupun demikian, peneliti tetap mengoptimalkan. TA. informan sebagai objek penelitian untuk menggali data.. ER SI. Adapun informan dalam penelitian ini terdiri dari : I. Asisten Administrasi Umum Sekretariat Daerah Aceh Singkil. IV. 2. Kepala Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Aceh Singkil. U. N. 3. Kepala Bagian Umum Sekretariat Daerah Aceh Singkil 4. Kepala Bagian Perekonomian Sekretariat Daerah Aceh Singkil 5. Kepala Sub Bagian Kepegawaian Sekretariat Daerah Aceh Singkil 6. Kepala Sub Bagian Humas Sekretariat Daerah Aceh Singkil 7. Kepala Sub Bagian Aministrasi Keuangan Sekretariat Daerah Aceh Singkil 8. Staf Sub Bagian Tata Usaha Sekretariat Daerah Aceh Singkil 9. Staf Sub Bagian Humas Sekretariat Daerah Aceh Singkil. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 27.

41328.pdf. 10. Staf Sub Bagian Administarasi Keuangan Sekretariat Daerah Aceh Singkil II. Pengguna Jasa Sekretariat Daerah Aceh Singkil. C.Instrumen Penelitian. Alat yang digunakan dalam pengurnpulan data untuk penelitian kualitatif. KA. adalah peneliti sendiri dan instrumen penelitian adalah pedoman wawancara. BU. dan dibantu dengan alat tulis, buku catatan, tape recorder dan kamera.. R. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan wawancara. TE. mendalam (indepth interview) untuk menggali secara lengkap dan detail. SI TA S. mengenai topik yang dibicarakan serta melakukan observasi untuk melihat kinerja pegawai yang sebenamya.. ER. D. Prosedur Pengumpulan Data. Menurut Morse dan Field (1996) proses pengurnpulan data dapat. N. IV. dilaksanakan melalui tahap orientasi dan pelaksanaan.. U. I. Tahap orientasi Pada tahap ini peneliti memperkenalkan diri, menjelaskan maksud, tujuan dan manfaat penelitian, serta menjelaskan hak inforrnan dan kerahasiaan data yang diberikan. Apabila inforrnan bersedia maka dilanjutkan dengan wawancara dan jika informan tidak menyetujui dengan alasan tertentu selama proses wawancara beJum berakhir, informan dapat memberhentikannya.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 28.

41328.pdf. 2. Tahap pelaksanaan Dalam tahap pelaksanaan, wawancara dilakukan sesuai dengan kesepakatan infonnan dan peneliti. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dalam 1-2 kali dengan lama waktu wawancara tergantung kesediaan infonnan. Peneliti mengajukan pertanyaan sesuai dengan pedoman wawancara yang telah disusun. Peneliti mencatat hal-hal. KA. yang dianggap penting. Bila jawaban infonnan melenceng dari topik. BU. pertanyaan maka peneliti mengarahkan kembali infonnan pada. R. pertanyaan peneliti.. TE. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2009 di unit. SI TA S. Sekretariat Daerah Aceh Singkil. Sebelum penelitian dilakukan, surat izin untuk melakukan pengumpulan data di Sekretariat Daerah Aceh Singkil telah diserahkan kepada Kepala Kantor Sekretariat Daerah. IV ER. Aceh Singkil. Setelah memperoleh izin dari kepala kantor tersebut. U. N. peneliti mulai melakukan proses pengumpulan data.. E. Metode Analisa Data Untuk menganalisis data hasil wawancara peneliti melakukan tahap-tahap sebagai berikut. I. Reduksi data. Data yang terkumpul dan hasil wawancara diseleksi dan disederhanakan terhadap data yang kurang perJu dan tidak rei evan, maupun penambahan terhadap data yang dirasa masih kurang.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 29.

41328.pdf. 2. Penyajian data Data yang telah direduksi kemudian disatupadukan berdasarkan indikator kinerja yang diteliti dan kemudian ditelaah atau dipahami maksud yang terkandung dalam data tersebut 3. Penarikan kesimpulan Hasil telaahan dari data selanjutnya ditarik suatu kesimpulan yang. U. N. IV. ER. SI. TA S. TE. R BU. aspek produktifitas dan kualitas layanan.. KA. menggambarkan kinerja aparatur Sekdakab Aceh Singkil yang dilihat dari. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 30.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI T. AS. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI. TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV E. R. SI T. AS. TE R. BU KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI T. AS. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV E. R. SI T. AS. TE R. BU KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV E. R. SI T. AS. TE R. BU KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV E. R. SI T. AS. TE R. BU KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV E. R. SI T. AS. TE R. BU KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N IV. ER. SI. TA. S. TE. R BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI TA. S. TE. R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41328.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. BABV. KESIMPULAN DAN SARAN. A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang berhubungan dengan analisis kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil, maka. Kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Aceh Singkil dilihat dari. Kinerja aparatur pada Sekretariat Daerah Aceh Singkil dilihat dari. S. 2.. TE R. indikator produktifitas adalah rendah.. BU. 1.. KA. dapat disimpulkan:. 3.. SI TA. indikator kualitas layanan juga masih rendah. Faktor internal pegawai yang menjadi penyebab rendahnya kinerja. ER. aparatur pada Sekretariat Daerah Aceh Singkil adalah ketidakrnampuan. N. Sementara faktor eksternal pegawai yang menyebabkan rendahnya. U. 4.. IV. aparatur menjalan tugas dan rendahnya motivasi kerja aparatur. kinerja. aparatur. pada. Sekretariat. Daerah. Aceh. Singkil. adalah. lingkungan kerja fisik dan lemahnya supervisi atasan terhadap pekerjaan bawahan. 5.. Tingkat pendidikan pegawai yang merupabn faktor internal dan lingkungan non fisik, reward, serta pendidikan dan pelatihan yang merupakan faktor eksternal adalah faktor yang mendukung tercapainya kinerja yang baik di Sekretariat daerah Aceh Singkil.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 72.

41328.pdf. B. Saran I.. Untuk meningkatkan produktifitas kerja aparatur di Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil perlu dilakukan peningkatan kemampuan pegawai dalam melaksanakan tugas dengan meningkatkan pengetahuan pegawai terhadap tugas yang dijalankan serta penempatan pegawai yang sesuai dengan bidang dan keahliannya dan bagi pihak yang berwenang. R BU KA. hendaknya lebih memperhatikan mekanisme perekrutan pegawai sehingga menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas. 2.. Untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan, aparatur di. TE. Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil hendaknya lebih tanggap. TA. S. terhadap keinginan masyarakat dan dapat membuat prioritas masalah yang harus diselesaikan terlebih dahulu serta harus ada pendelegasian tugas. Sebagai pembuat kebijakan, pimpinan Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh. N IV. 3.. ER SI. yang jelas dari atasan ke bawahan. Singkil dapat meningkatkan faktor yang mendukung pencapaian kinerja. U. aparatur dan meninjau ulang faktor yang menjadi penghambat pencapaian kinerja aparatur di lingkungan Sekretariat Daerah Kabupaten Aceh Singkil. 4.. Lingkungan kerja fisik dan lemahnya supervisi perlu diperbaiki, supervisi harus dilakukan secara terjadwal dan teradminislrasi.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 73.

41328.pdf. DAFTAR PUSTAKA A. Buku. Anoraga, P. (1992). Psikologi Dalam Perusahaan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Ashar. (2004). Psikologi Industri dan Organisasi. Jakarta: BPFE-UI Jakarta. Azwar. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Jakarta: Bina Rupa Aksara.. KA. Bastian, I. (2006). Akuntansi Sektor Publik di Indonesia. Edisi I. Yogyakarta: BPPE Universitas Gadjah Mada. organisa.~i.. Jakarta:. R BU. Blanchard, K. & Hersey, P. (1992). Manajemen perilaku Erlangga. Davidow, M. (2000). The bottom line impact of organizational responses to. TE. customer complains. Journal of Hospirality & Tourism Research, Vol. 24. TA S. p.473-490.. Dharma, A. (2003). Manajemen Supervisi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.. ER. SI. Dwiyanto, A. (2002). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.. IV. Dwiyanto, A. dan Kusumasari, B. (2001). Budaya Paternalisme Dalam Birokrasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.. U. N. Faustino. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi. Gibson. James. L.. Ivancevich, J.M. & Donnelly, J.H. (1997). Organisasi Perilaku Struktur dan Proses. Jakarta: Erlangga. Gunawan. (2007). Waktu Kerja Produktif PNS. Harian Sinar Harapan. Kamis, 1 Februari 2007. Hamalik, Umar. (2001). Pengembangan Manajemen Sumber Daya Manusia. Pelatihan Ketenagakerjaan: Pendekamn Terpadu; EdisiI. Cetakani. Jakarta: Bumi Aksara. Handayaningrat. (1986). Pengenalan Studi Ilmu Administrasi Negara Jakarta: PT. Gunung Agung. Hasibuan. (2000). lvlanajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Cetakan Kelima. Jakarta: Bumi Aksara. Hersey.. P dan. Blanchard. K.. (1986).. Manajemen. Prilaku. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka Pendayagunaan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Eriangga.. Organisasi;.

41328.pdf. Karim, A. G. (2009). Pelesetan Semanlik Politik Indonesia. Blogspot.com. Diunduh 7 September 2009. Korten, Frances. (1985) Community Participation a Management Perspective on Obstacles Anoption Bureaucracy and The Poor: Closing The Gap. Dalam David Korten and Flipo B Alfonso eds. The Asian Instilute of Management, Manila, 2nd Printing. Kotler. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.. BU. KA. Kumorotomo. (1996). Meningkatkan Kinerja BUMN: Antisipasi terhadap Kompetisi dan Kebijakan Deregulasi. dalam Majalah JKAP. Vol 19. MAP UGM Yogyakarta.. TE. R. Lukman, Sampara, Sugiyanto dan Tyastianti, D. (2004). Pelayanan Prima: Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III. Lembaga Administrasi Negara­ Republik Indonesia.. TA S. Lenvine, C (1990). Public Administration: Challenges, Choice, Consequences. Glenview, Illinois: Scott ForemanlLittle Brown Higher Education.. SI. Mahsun, M. (2006). Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.. Daya Manusia. Perusahaan.. ER. Mangkunegara. (2000). Manajemen Sumber Bandung: Remaja Rosdakarya.. N. IV. Mangkuprawira, Sjafri. (2009). Horison Bisnis, Manajemen dan Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Gramedia.. U. Ma'lullang, M. (2001). Manaje,nen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Ghalia Indonesia. Mariun. (1978). Pengantar Ilmu Pemerintahan. Yoyakarta: Badan Penerbitan Fisipol Universitas Gadjah Mada. Maslow, Abraham H. (1984). Motivasi dan Kepribadian. Seri Manajemen No. 104. Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo Jakarta. Mathis, Robert L. dan Jackson, John H. (2001). Human Resource Management (Manajemen Sumber Daya Manusia). Jakarta: Penerbit Salemba. Moleong. Lexy. (2004). Metodologi Penelitian Kualitatif Bandung: Remaja Rosdakarya. Morse, Janice M. dan Field, Peggy Anne. (J 996). Nursing Research: The Application ofQualitative Approaches. Second Edition. London: Chapman & Hall. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49. Prawirosentono. (1999). Manajemen Sumber Daya Manusia: Kebijakan Kinerja Tenaga Kerja. Yogyakarta: BPPE. Rivai,V. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia un/uk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Controversies and. R BU KA. Robbins. (2001). Organizational Behavior: Concep/s, Aplications. 3rd edition. New Jersey: Prentice Hall.. Salim, G.M. & Woodward, S.A. (1992). The Manager Monitor Dalam: 1. Willcocks & J. Harrow (eds). Rediscovering Public Services AJanagement. London: Mc Graw Hill Co.. TE. Siagian, S. (1996). Patologi Birokrasi. Jakarta: Galia Indonesia.. Siagian S. (1998). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.. TA. S. Siagian, S. (2000) Administrasi Pembangunan. Jakarta: Burni Aksara. Uptd. Pengembangan. ER SI. Simanjuntak. (2000). Strategi pelayanan Prima. Produktivitas Daerah. Disnakertran. Kaltim.. N IV. Simbolon. (2008). Upaya menngka/kan kinerja pns. http://pormadi.wordpress.com/2008/06/ l6/upaya-meningkatkan-kinerj a-pns/. Diunduh 3 Januari 2009.. U. Situmorang dan Sitanggang. (1994). Aspek Hukum Pengawasan Melekat dalam Lingkungan Aparatur Pemerintah. Jakarta: Rineka Cipta. Strauss A & Corbin. (2003). Dasar-dasar Penelitian Kualitatif Tala Langkah dan Teknik-Teknik Teoritisasi. Yoyakarta: Pustaka Pelajar.. Suarli, S. & Bahtiar. (2009). Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan Praktik. Jakarta: Erlangga. Sugiarto. Endar. (1999). Psikologi PelayanalJ dalam 1ndus/ri Jasa. Jakarta: PT Gramedia. Swanburg, R.C. (1999).lntroduc/ory Management And Leadership For Nurses. 2nd Edition. Canada: Jones and Bartlett Publishers. Timpe, AD. (2000). Seri Manajemen Sumber Daya Manusia: Produktivitas Jakarta: PT. Gramedia. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. Tjiptono. (1997). Total Quality Service. Yogyakarta: Andi. Tjokrowinoto, Muljarto. (\ 996). Pembangunan. Dilema dan Tantangan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Yousef D. (\ 999). Organizational Commitment: A Mediator of The Relationship of Leadership Behavior with Job Satisfaction an Performance in a Non western Country, Journal of managerial Psychology, Vo1.15. INCH University Press Organizational Behavior and Personnel Illinois: Richard D. Irwin.. BU KA. Wexley, K.N.& Yuki, G. (\977). Psychology. Homewood,. TE R. Whitmore, J. (\ 997). Coaching for Performance, Seni mengarahkan untuk Mendongkrak Kinerja. Terjemah Y.D Helly Purnomo. Jakarta: Gramedia.. B.Dokumen. TA S. Badan Pusat Statistik Aceh Singki/. (2008). Aceh Singki/ Dalam Angka. Singkil: BPS.. ER SI. Bappenas. (2009). Narasi Komposisi Jumlah PNS 2004-2008. Aparatur negara.bappenas.go.id.. IV. Intruksi Presiden No.7 Tahun 1999 Tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.. U. N. Peraturan Bupati Aceh Singkil Nc.38/2008 tentang Rincian Pokok dan Fungsi Pemangku Jabatan Struktural Di Lingkungan Sekretarial Daerah dan Sekretariat Dewan Penvalrilan Rakyat Kabupaten Aceh Singki/. Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. c. Karya Tulis Ambeng (2009). Analisis KineIja Pegawai Negeri SipiJ Dalarn Memberik PeJayanan Kepada Masyarakat Pada Kecarnatan Hasil Pemekaran (studi pad Kantor Carnat Lumar Kabupaten Bengkayang Provinsi Kalimantan Barat). Tugas Akhir Program Magister. Magister Administrasi Publik. Universitas Terbuka: Jakarta.. KA. Handayani, T. E. (2003). Hubungan Persepsi terhadap Lingkungan Psikososial Kerja dengan Loyalitas Kerja. Skripsi. (Tidak Diterbitkan). Surakarta: Fakultas PsikoJogi UMS.. R. BU. Risma Sitorus. (2009). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Kepala Desa Dalarn Pelaksanaan Tugas Pemerintahan Desa Di Kabupaten Toba Sarnosir Provinsi Sumatera Utara. Tesis SekoJah PascasaIjana USU: Medan.. SI TA. S. TE. Siagian Darwis. (2006). Pengaruh Tingkat Pendidikan, Pelatihan, Motivasi Dan Loyalitas Terhadap Kinerja Anggota DPRD Kabupaten Toba Sarnosir. Tesis Sekolah Pascasarjana USU. Tidak dipublikasikan.. ER. Wahyuningsih, A. (2002). Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas PeJayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar. Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen. Surakarta: UMS.. U. N. IV. Wiyani. (1998). Hubungan An/ara Persepsi Karyawan Terhadap Kondisi Fisik Lingkungan Kerja Dengan Semangat Kerja Dan Produktivitas Kerja. Skripsi. (Tidak Diterbitkan). FakuItas Psikologi UM.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. Lampiran 1. DAFrAR PERTANYAAN WAWANCARA. ANALISIS KINERJA APARATUR PEMERINTAII PADA SEKRETARIAT DAERAII KABUPATEN ACED SINGKIL. R BU KA. Asisten Administrasi Dmwn Sekretariat Daerah Aceh Singkil. I. Bagaimanakah menunrt pendapat Bapak/lbu terhadap kedisiplinan pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil?. TE. 2. Apakah ada penghargaan terhadap prestasi keJja yang dicapai oleh. TA S. pegawai di Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini?. ER. SI. Kepala Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Aceh Singkil I. Bagaimanakah menunrt pendapat bapak/ibu tentang pemabama n. N. IV. pegawai terhadap kejelasan tugas-tugas yang diberikan? ketepatan. U. 2. Bagaimanakah menunrt pendapat bapak/ibu tentang pelayanan yang diberikan?. 3. Bagaimanakah menurut pecdapat Bapak/lbu tentang keGisiplinan pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil?. Kepala Bagian Dmwn Sekretariat Daerah Aceh Singkil I. Bagaimanakah ketersediaan sarana dan prasarana untuk menunjang pelaksanaan tugas-tugas pegawai khususnya dalam aspek administrasi di Sekretariat Daerah Aceh Singkil? Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. 2. Bagaimana materi komunikasi yang ada di Sekretariat Daerah Aceh Singkil?. Kepala Bagian Perekonomian Sekretariat Daerah Aceh Singkil. I. Bagaimanakah menunrt pendapat Bapak/ibu mengenai kemampuan. KA. pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil dalam mengerjakan pekerjaan. R. BU. yang menjadi tanggungjawab mereka?. TE. Kepala Sub Bagian Kepegawaian Sekretariat Daerah Aceh Singkil. S. 1. Bagaimanakah menunrt pendapat bapak/ibu mengenai pemahaman. SI TA. pegawai terhadap kejelasan tugas-tugas yang diberikan?. 2. Berapa lama jangka waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian satu. ER. tugaslpennasalaha n ?. IV. 3. Apakah mayoritas tingkat pendidikan pegawai di Sekretariat Daerah Aceh. U. N. Singkil. 4. Bagaimanakah menunrt pendapat Bapak/Ibu mengenai hubungan kerja antara atasan dan bawahan serta hubungan kerja sesama pegawai di Sekretariat Daerah Aceh Singkil? 5. Bagaimanakah supetVisi yang dilalrukan oleh atasan terbadap bawahan di di Sekretariat Daerah Aceh Singkil? 6. Apakah pegawai di Sekretariat Daerah Aceh Singkil diikutsertakan dalam pendidikan dan pelatihan?. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. Kepala Sub Bagian Humas Sekretariat Daerah Aceh Singkil I. Apakah tersedia sarana untuk menampung kritik dan saran dari pengguna jasa Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini?. Kepala Sub Bagian Aministrasi Keuangan Sekretariat Daerah Aceh Singkil. KA. I. Apakah ada insentif yang diberikan untuk pegawai Sekretarlat Daerah. R. BU. Aceh Singkil ini?. TE. Staf Sub Bagian Tata Usaha Sekretariat Daerah Aceh Singkil. S. I. Bagaimanakah menunrt pendapat bapaklibu tingkat pemabaman pegawai. SI TA. terlwlap tugas-tugas yang diberikan oleh pimpinan? 2. Bagaimanakah ketersediaan sarana dan prasarana untuk menujang. ER. pelaksanaan tugas-tugas pegawai hususnya dalam aspek administrasi.?. IV. 3. Bagaimanakah menunrt pendapat bapaklibu tentang ketepatan pelayanan. U. N. yang diberikan? 4. Berapa lama jangka waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian satu tugas? 5. Apakah atasan melakukan supervisi terhadap pekerjaan yang dikerjakan oleh pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil? 6. Apakah pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil pemah mengikuti pendidikan dan pelatihan?. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. Staf Sub Bagian Humas Sekretariat Daerah Aceh Singkil I.. Apakah di Sekretariat Daerah Aceh Singkil tersedia ruang tunggu untuk pengguna jasa?. Staf Sub Bagian Administarasi Keuangan Sekretariat Daerah Aceh Singkil. KA. I. Bagaimana menurut pendapat Bapak/ibu tentang peralatan pendukung. BU. pelaksanaan administrasi di Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini?. R. 2. Bagaimanakah menurut pendapat Bapaklibu mengenai kemampuan. TE. pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil dalam mengerjakan pekerjaan?. S. 3. BagaimanaJc.ah menurut pendapat Bapak/ibu mengenai kebersihan dan. ER. SI TA. kenyamanan kantor Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini?. Pengguna Jasa Sekretariat Daerah Aceh Singkil. IV. I. Apakah pelayanan yang diberikan oleh aparatur di Sekretariat Daerah. U. N. Aceh Singkil tepat waktu seperti yang dijanjikan? 2. Apakah di Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini tersedia ruang tunggu untuk pengguna jasa? 3. Bagaimana menurut pendapat bapaklIbu tentang kehandalan pegawai dalam memberikan informasi? 4. Bagaimana menurut pendapat bapaklIbu tentang prosedur pelayanan di Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini? 5. Bagaimanakah menurut pendapat BapaklIbu kemampuan pegawai di Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini dalam memberikan pelayanan? Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. 6. Apakah daJam memberikan pelayanan aparatur Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini ramah tamah? 7. Apakah daJam memberikan pelayanan pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini memahami keinginan pengguna jasa? 8. Bagaimana menurut pendapat bapaklIbu ketanggapan pegawai <Ii. KA. Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini daJam menerima kritika dan saran dari. BU. pengguna jasa?. TE. menerima keluhan dari pengguna jasa?. R. 9. Bagai rnana respons pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil ini daJam. SI TA S. 10. Bagaimanakah menurut pendapat BapaklIbu terhadap kedisiplinan. U. N IV. ER. pegawai Sekretariat Daerah Aceh Singkil?. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41328.pdf. Lampiran2. Basil W.waneara Den2lUl Infonnan N. KiDerj.. Stam Ioformau. PeDdapat. o I.. Produktifitas. a. Efektifitas StafTata Usaha. "Tugas-tugas yang diberikaD oleh pimpiDaD dapat kami pahami, dalam peJaksanaan tugas apabila kami menemukan kesulitan daIam penanganannya, hal itu kami koordinasikan dengan rekan-rekan sekerja atau langsung kepada pimpinan, untuk mendapatkan salusi pemecahannya. KA. Pemahaman pegawai terbadap kejelasan tugas. SI TA S. TE. R. BU. •. U. N. IV ER. Kepala Sub Bagian Kepegawaian. •. Ketersediaan sarana. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. "Tingkat pemahaman terhadap tugas-tugas yang tertera dalam uraian tugas cukup baik. Karena dalam pelalcsanaanya kami telah diberi atau araban penjelasan dari pimpinan menyangkut mekanisme penyelesaian tugas sehingga dalam pelaksanaannya tidak mendapatkan kesulitan yang. berarti" Kepala Bagian Organisasi. "Pemabaman pegawai terhadap tugas-tugas yang diberikan reluif masih kurang sehingga sering menimbulkan keterlambatan daIam penyelesaian suatu masalah/pekerjaan. Cam mengatasinya antara lain dengan mempersiapkan pegawai untuk mengikuti kursus-kursus atau pelatihan telmis serta melakukan mekanisme kontrol yang tepat". Staf Bagian. "KaIau masalah sarana dan a di kantor ini. Kepe~waian.

41328.pdf. dan prasarana. belum memadai, ditambah lagi banyak alat-alat yang sudah rusak dan sudah tua,. terkadang. dalam. menggunakan komputer barus bergantian saja dengan pegawai lain.. Kepala Bagian. "Perlengkapan kantor sudah memadai untuk menunjang pelaksanaan togas togas kantor, namun memang sudah banyak yang tua, mungkin perlu diganti dengan yang barn.. Ketepatan pelayanan. U. N IV. ER. admistrasi. Kepala Bagian Organisasi. SI TA S. •. TE. R. BU. KA. Umum. Penggunajasa. Star Bagian Tala Usaha. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. "Untuk penyelesaian sua1U herbs tergantung pada pennass!aban yang dihadapi, akan tetapi dalam penyelesaiannya masih sering terjadi keterlambatan. Hal ini juga disebabkan karena persyaratan yang telah ditentukan tidak dapat dipenuhi oleh pengguna jasa sehingga aparat perlu melakukan konfirmasi ulang terhadap persyaratan yang diperlukan, hal ini cukup memerlukan waktu karena kadang-kadang pada waktu dikonfirmasikan mereka tidak ada ditempat. Sudah satu minggu herbs saya belum selesai karena atasan mereka tidak ada di tempat.. Kadang-kadang keterlambatan dalam penyelesaian berbs-berkas ini karena menunggu ditandatangani.

41328.pdf. oleh pimpinan. b. Efisieosi Jangka waktu penyelesaiaan tugas. Kepala Sub Bagian Kepegawaian. "Jangka waktu penyelesaian tugas &tau permasalahan yang dihadapi yaitu satu sampai dua hari kalau semua persyaratan yang ditetapkan telah dipenuhi oleh pengguna jasa. Tapi penyelesaian permasalahan suatu biasanya tergantung pada jenis perrnasalahan yang di Apabila hadapi. memerlukan telaahan yang lebih mendalam akan memerlukan waktu yang relatif lama &tau lebih dari. Peoggunajasa. Mereka tidal menyediakan ruang tunggu, makanya saya meounggu disini. Memang disini tidal ada ruang tunggu khusus untuk brena pengguna jasa biasanya mereka akan dilayani langsung oleh pegawai yang bersangkutan.. IV. Ruang tunggu. U. N. •. ER. 2. Kualitas Layanan a. Tangible. satuhari.". SI TA. S. TE. R. BU. KA. •. Staf Sub Bagian Humas. •. Peralatan pendukung pelaksanaan administrasi. StafSub Bagian Keuangan. Saya meoggunakan laptop sendiri brena komputer yang ada sedang digunakan rckan kerja yang lain. Laptop di kantor inipun ada tetapi dipergunakan oleh atasan saya.. •. Materi Komunikasi. Kepala bagian umum. berkomunikasi DaIam disini pegawai menggunakan handphone, dan untuk akses internet di. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.