ANALISA PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS
PELAYANAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP MINAT BELI ULANG
BUILDING AUTOMATION
SYSTEM
DI PT.KREATIF MANTANI
TESIS
AZHAR SADDIQ
55115110194
UNIVERSITAS MERCU BUANA
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
2017
ANALISA PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS
PELAYANAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA
TERHADAP MINAT BELI ULANG
BUILDING AUTOMATION
SYSTEM
DI PT.KREATIF MANTANI
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Pascasarjana Program Studi Magister Manajemen
AZHAR SADDIQ
55115110194
UNIVERSITAS MERCU BUANA
PROGRAM PASCASARJANA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
2017
LEMBAR PENGESAHAN
Judul : Analisa Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Hubungan Pemasaran Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Building Automation System di PT. Kreatif
Mantani
Bentuk Tesis : Penelitian/ KajianMasalah Perusahaan
Nama : Azhar Saddiq
NIM : 55115110194
Program Studi : Magister Manajemen Tanggal : Desember 2017
Mengesahkan Pembimbing
(Muchsin S. Shihab, MBA., Ph.D)
Mengetahui
Direktur Program Pascasarjana Ketua Program Studi Magister Manajemen
(Prof. Dr. Didik J. Rachbini) (Dr. Aty Herawati, M.Si)
iii
LEMBAR PERNYATATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa semua pernyataan dalam Tesis ini :
Judul : Analisa Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Hubungan Pemasaran Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang Building Automation System di PT. Kreatif
Mantani
Bentuk Tesis : Penelitian/ Kajian Masalah Perusahaan
Nama : Azhar Saddiq
NIM : 55115110194
Program Studi : Magister Manajemen Tanggal : Desember 2017
Merupakan hasil penelitian dan merupakan Karya saya sendiri dengan bimbingan Dosen Pembimbing yang ditetapkan dengan Surat Keputusan Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Mercu Buana.
Tesis ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua informasi, data dan hasil pengolahannya yang digunakan telah dinyatakan secara jelas sumbernya dan dapat diperiksa kebenarannya.
Jakarta, 2017
Azhar Saddiq
iv
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Alloh SWT serta atas segala rahmat dan karunia-nya pada penulis, akhirnya dapat menyelesaikan penyusunan Tesis yang berjudul : Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan hubungan pemasaran pelanggan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap minat beli ulang building automation system di Pt. Kreatif
Mantani. Selesainya Tesis ini sesuai motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Muchsin Saggaff Shihab, MBA, Ph.D, sebagai Dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikirannya dalam proses penyusunan dan penyelesaian Tesis ini.
2. Bapak Dr. Mudji Sabar, MM, Selaku ketua sidang tesis, dan Bapak Ir. Har Adi Basri, Mec, Ph.D, sebagai penguji tesis yang telah membantu memberikan arahan dan nasihat.
3. Prof. Dr. Didik J. Rachbini selaku Direktur Program Pascasarjana. 4. Dr. Aty Herawati, M.Si, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Universitas Mercu buana.
5. Seluruh dosen Program Pasca Sarjana Universitas Mercu Buana yang telah mengajar dan memberikan ilmu pengetahuan, motivasi dan bimbingannya selama penulis mengikuti perkuliahan sehingga menambah ilmu pengetahuan, wawasan dan pandangan.
6. Para staf administrasi, sekretariat Program Studi Magister Manajemen Universitas Mercu Buana yang telah memberikan pelayanannya selama penulis mengikuti perkuliahan sehingga berjalan lancar.
7. Orang tua, Istri dan Anak, yang dengan penuh kasih sayang dan selalu mendoakan serta memberikan dukungan untuk menyelesaikan tesis ini. 8. Teman – teman mahasiswa yang menjadi partner belajar, mengerjakan
tugas dan diskusi bersama.
v
9. Rekan-rekan khususnya di PT.Kreatif Mantani telah menaruh simpati dan bantuan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan tesis ini masih belum sempurna. Dengan tangan terbuka penulis menerima saran dan kritik membangun guna menyempurnakan Tesis ini. Kiranya Tesis ini dapat memberikan sumbangsih dalam pengembangan ilmu Manajemen pada khususnya dan bidang industri otomatisasi khususnya digedung untuk kemajuan di indonesia secara umum.
Penulis
Azhar Saddiq
vi
DAFTAR ISI ABSTRACK ... i ABSTRAK ... i LEMBAR PERSETUJUAN ... i LEMBAR PERNYATAAN ... i KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... x DAFTAR TABEL... xi BAB1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Identifikasi Masalah ………. 6 1.3 Rumusan Masalah ………. 6 1.4 Batasan Masalah ………..………. 7
1.5 Maksud dan Tujuan Penelitian ………. 7
1.6 Manfaat Penelitian dan Kegunaan Penelitian ………. 8
BAB II DESKRIPSI PERUSAHAAN ……… 10
2.1 Sejarah Perusahaan ……….. 10
2.2 Visi dan Misi ……….. 13
2.3 Struktur Organisasi ……… 14
2.4. Kegiatan Perusahaan ……….. 15
2.5. Produk Perusahaan ………. 17
BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESA 3.1.Persepsi Harga ………. 18
3.2.Kualitas Pelayanan ………. 19
vii
3.3. Hubungan Pemasaran Pelanggan………. 21
3.4. Kepuasan Pelanggan ………. 22
3.5. Pembelian Ulang (Re-PurchaseIntention) ………. 24
3.6. Penelitian Terdahulu ……… 25
3.7. Kerangka Pemikiran ……… 28
3.8. Hipotesis ……….. 30
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ……… 32
4.1.Desain Penelitian ………. 32
4.2.Variabel Penelitian ……… 32
4.3. Operasional Variabel………. 34
4.4. Jenis dan Sumber Data ………. 36
4.5. Teknik Pengumpulan Data………. 36
4.6. Populasi dan Sampel Penelitian ……… 37
4.7. Metode Analisis Data ……….. 37
4.8. Analisis Deskriptif ….……….. 38
4.9. Analisis Kuantitatif ……….. 38
4.10.Uji Instrument…….……….. 39
4.11. Uji Validitas……… 39
4.12. Uji Reablitas.. ……….. 39
4.13. Uji Asumsi Klasik ……….. 40
4.14. Uji Normalitas ……….. 40 4.14. Uji Heterokodsitas……….. 40 4.15. Uji Korelasi ……….. 41 4.17. Koefisien Determinasi (R2) ………..……….. 42 viii http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.18. Uji Hipotesis ……….. 42
4.19. Analisis Jalur (Path Analysis) ……….……… 44
4.20. Matriks Korelasi Antar Dimensi …….……….. 45
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……….. 45
5.1 Hasil Penelitian ……….. 47
5.2 Karakteristik Responden ………. 47
5.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian ………..……….. 48
5.4 Hasil Analisis Deskriptif …….……….. 51
5.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ……….. 54
5.6. Korelasi Antar Variabel ……….……….. 56
5.7. Interpertasi Hasil Hipotesis ………. 58
5.8. Hasil Uji Analisis Jalur Model 1 ……….……… 58
5.9. Hasil Uji Analisis Jalur Model 2 ……….……….. 60
5.10. Hasil Uji Analisis Jalur Model 1 dan 2……… 61
5.11. Matriks Hasil Korelasi Antar Dimensi………..… 64
5.12. Pembahasan Hasil Penelitan ……….……… 66
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ………. 70
6.1 Kesimpulan ………. 70
6.2 Saran ……….. 72
DAFTAR PUSTAKA ………. 74
LAMPIRAN………. 77
DAFTAR RIWAYAT HIIDUP………. 99
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pencapaian Omzet dibandingkan dengan Profit ……….. 3
Gambar 1.2 Kepuasan Pelanggan PT.KM ……… 4
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Kreatif Mantani ………. 14
Gambar 2.2 Alur Kegiatan PT. Kreatif Mantani ……… 15
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran ……….. 29
Gambar 5.1 Hasil Pengujian Normalitas Jalur 1 ……… 54
Gambar 5.1 Hasil Pengujian Normalitas Jalur 2 ……….. 55
Gambar 5.3 Hasil Pengujian Heterokedastisitas jalur 1 ………... 55
Gambar 5.5 Kausal Empiris Antar Jalur Model 1 dan 2 ……… 62
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Hasil Penelitian Awal ………. 5
Tabel 3.1. Persepsi harga ……… 18
Tabel 3.2. Kualitas Pelayanan ……… 20
Tabel 3.3. Relationship Marketing ………. 22
Tabel 3.4. Kepuasan Pelanggan ……….. 23
Tabel 3.5. Pembelian Ulang (re-purchase intention) ……… 24
Tabel 3.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan ……… 25
Tabel 4.1.Tabel Operasional ……….. 32
Tabel 4.5.Matriks Korelasi Antar Dimensi ………. 46
Tabel 5.1 Karakteristik Responden ……… 47
Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas ……… 49
Tabel 5.3 Hasil Uji Reabilitas ……… 50
Tabel 5.4 Hasil Analisis Deskriptif ……….. 51
Tabel 5.5 Tabel Korelasi Antar Variabel ………. 57
Tabel 5.6 Uji-t dan Uji-F Jalur Model 1 ……….. 59
Tabel 5.7 Uji-t dan Uji-F Jalur Model 2 ……… 60
Tabel 5.8 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total…… 62
Tabel 5.9. Matriks Korelasi Antar Dimensi ………. 65
xi
