MENINGKATKAN DAYA SAING LABORATORIUM KLINIK XYZ
DENGAN CMMI-SVC
Fardanto Setyatama1) dan Hari Ginardi2)
1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264, Indonesia
email:far.dnt@gmail.com
2) Program Studi Teknik Informatika, Institut Teknologi Sepuluh Nopember email: hari.ginardi@gmail.com
ABSTRAK
Persaingan bisnis di bidang laboratorium klinik menjadi semakin tinggi seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan. Strategi yang tepat diperlukan untuk dapat bertahan dan meningkatkan daya saing perusahaan di dalam persaingan bisnis tersebut. Laboratorium Klinik XYZ mencoba memanfaatkan teknologi informasi sebagai strategi untuk meningkatkan kualitas layanannya dalam hal interaksi kepada pasien, interoperabilitas dengan instansi yang bekerjasama, serta integrasi sistem informasi antar cabang. CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integration for Services) merupakan model process improvement yang memiliki kumpulan best practices dari industri yang berorientasi pada layanan dan dapat digunakan sebagai panduan pada organisasi layanan apapun yang berusaha meningkatkan kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat capability level dari process area Service Delivery di Laboratorium Klinik XYZ dengan CMMI-SVC sebagai pedoman pengukuran. Tahap penelitian terdiri dari pengumpulan data yang dilakukan dengan kuesioner serta wawancara, kemudian dilanjutkan dengan gap analysis, serta dokumentasi rekomendasi perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Laboratorium Klinik XYZ masih mencapai tingkat capability level 0 pada process area Service Delivery yang berarti proses-proses pada area tersebut belum dijalankan secara lengkap, dengan kesenjangan Generic Goals 1 sebesar 45%, Generic Goals 2 sebesar 40% dan Generic Goals 3 sebesar 70%. Rekomendasi perbaikan yang disusun diprioritaskan untuk pencapaian tingkat capability level 1 dimana proses-proses pada area tersebut dipastikan telah dijalankan sepenuhnya oleh perusahaan sehingga dapat menjadi landasan untuk pencapaian tingkat capability selanjutnya.
Kata kunci: Strategi, Capability Maturity Model Integration for Services, Process Improvement, Tingkat Capability, Process Area, Gap Analysis.
PENDAHULUAN
Persaingan dalam bisnis yang semakin tinggi mendorong perusahaan untuk dapat beradaptasi di lingkungan bisnisnya. Semakin banyak jumlah perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha yang sama membuat para pemilik perusahaan harus memiliki strategi bersaing agar dapat bertahan.
Seiring meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan, bisnis laboratorium klinik terus bertumbuh. Namun sudah cukup banyak pemain di bisnis ini,
sehingga para pemilik usaha harus punya strategi bersaing agar dapat bertahan. Salah satu strategi bersaing yang dapat digunakan adalah penggunaan teknologi informasi.
Teknologi informasi sudah berfungsi sebagai kunci kesuksesan bisnis di banyak perusahaan. Teknologi informasi dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas proses bisnis, proses pembuatan keputusan manajerial, dan kolaborasi kelompok kerja, yang selanjutnya memperkuat posisi kompetitif perusahaan dalam kondisi pasar yang cepat berubah (O’Brien, 2011). Upaya pemanfaatan teknologi informasi di sarana laboratorium sudah dilakukan dan menunjukkan bukti manfaat yang berarti berupa kecepatan proses pelayanan dan kemudahan komunikasi dengan pasien/penderita. Peralatan laboratorium yang tergabung dalam sistem komputer dapat menghindari pemasukan ulang hasil pemeriksaan serta mempercepat pelayanan laboratorium, sehingga dapat mengoptimalisasi penggunaan laboratorium.
Banyaknya jumlah laboratorium klinik baru, menimbulkan adanya persaingan untuk dapat terus bertahan dalam industri laboratorium kesehatan. Menyadari hal tersebut, Laboratorium Klinik XYZ mencoba menggunakan teknologi informasi sebagai strategi bersaing untuk meningkatkan interoperabilitas dengan instansi-instansi yang bekerjasama, integrasi sistem informasi antar cabang dan meningkatkan kualitas layanannya secara umum.
Ukuran kualitas layanan tergantung pada sumber daya manusia, teknologi, peralatan, prosedur, dan metode. Suatu cara peningkatan proses yang efektif harus menyelaraskan sumber daya manusia, teknologi, peralatan, prosedur serta metode tersebut untuk memenuhi tujuan bisnis. Seperti yang dinyatakan Mutafelija dan Stromberg (2003), beberapa organisasi yang sukses telah melakukan upgrade pada proses-prosesnya secara berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Capability Maturity Model Integration (CMMI) adalah model peningkatan proses yang efektif dan terintegrasi, yang merupakan kumpulan dari best practices dari berbagai industri. Banyak organisasi telah berhasil menggunakan CMMI untuk menciptakan perangkat lunak berkualitas tinggi dengan meningkatkan proses-proses pembuatannya. Organisasi tersebut menjadi lebih baik dalam hal penjadwalan dan pembiayaan, produktifitas, kualitas, kepuasan customer, dan return on investment (Gibson, Goldenson, & Kost, 2006; SEI, 2010).
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kapabilitas (capability) proses-proses teknologi informasi yang dilakukan di Laboratorium Klinik XYZ. Pengukuran capability bermanfaat untuk mengetahui posisi pencapaian proses-proses yang dilakukan perusahaan dan selanjutnya dapat digunakan untuk mengukur kemampuan kompetitif perusahaan dalam persaingan bisnis. Standar yang digunakan adalah CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integration for Services), sebuah model capability maturity yang menyediakan panduan best practices bagi perusahaan/organisasi penyedia jasa. Model CMMI-SVC dipilih karena memiliki fokus pada aktifitas penyediaan layanan yang berkualitas bagi konsumen dan end user.
METODE
Penelitian ini menggunakan dua fase awal pada kerangka kerja IDEAL sebagai panduan melakukan pengukuran capability CMMI-SVC, yaitu Initiating phase dan Diagnosing phase.
Gambar 1. Diagram Alur Metodologi Penelitian
Pada tahap Initiating phase, RASCI Chart digunakan sebagai alat untuk memetakan dan mengetahui siapa saja yang memiliki peran dan tanggung jawab dalam Laboratorium Klinik XYZ. R adalah akronim dari Responsible, yang berarti pihak yang bertanggungjawab atas terlaksananya suatu pekerjaan/proyek. A adalah Authority, yang berarti pihak yang memiliki tanggung jawab untuk membuat keputusan dalam suatu pekerjaan/proyek. S adalah Support, yang berarti pihak yang memberi dukungan dan bantuan aktif dalam suatu pekerjaan/proyek secara riil. C adalah Consulted, yang berarti pihak yang memberikan masukan/saran untuk suatu pekerjaan/proyek. Kemudian I adalah Informed, yang berarti pihak yang perlu diinformasikan hasil dari suatu keputusan atau tindakan dalam pekerjaan/proyek.
Process area yang akan diukur tingkat capability-nya adalah process area Service Delivery. Process area ini ditentukan berdasarkan keputusan bersama dari manajemen perusahaan dengan target pencapaian tingkat capability CMMI-SVC level 3.
Tujuan tahap analisis kesenjangan adalah untuk mengetahui mana process area yang sudah baik dan yang masih perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan agar sesuai dengan kondisi yang diharapkan. Hal ini dilakukan dengan cara membandingkan tingkat capability kondisi saat ini dengan tingkat capability CMMI-SVC. Jika goals pada masing-masing process area sudah sesuai dengan yang ditetapkan pada goals CMMI-SVC, maka perusahaan telah mencapai tingkat capability yang diharapkan. Namun jika terdapat kesenjangan pada process area tertentu maka process area tersebut perlu ditingkatkan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
RASCI chart digunakan untuk melakukan pemetaan responden yang dilibatkan dalam penelitian, serta untuk melihat peran-peran yang terlibat dalam proses bisnis perusahaan. Responden yang dipetakan berdasarkan perannya pada organisasi ditunjukkan pada Tabel 1.
Mulai
Diagnosing phase
- Menentukan process area atau proses CMMI-SVC yang ingin diukur
- Menentukan tingkat capability CMMI-SVC yang dituju
- Analisa kesenjangan
- Dokumentasi tingkat capability CMMI-SVC saat ini
Initiating phase
- RASCI (Responsible, Accountable, Support,
Consulted, Informed) chart
Tabel 1. Pemetaan Jumlah Responden
No Peran pada Organisasi Jumlah Responden
1. Direktur Utama 1 2. Kepala Cabang 5 3. Manajer Keuangan 1 4. Manajer Processing 1 5. Manajer Marketing 1 6. Manajer Personalia 1 7. Manajer TI 1 8. Staf TI 5 9. Internal Auditor 2
10. Dokter Penanggung Jawab Klinik 5
Total 23
Sebelum membuat RASCI chart, proses-proses yang ada di perusahaan perlu dicatat untuk mengetahui apa saja kegiatan yang bergerak di bidang TI. Proses-proses tersebut diambil dari Program Kerja yang tercantum dalam Rencana Strategi Bidang TI Laboratorium Klinik XYZ. Proses-proses TI tersebut kemudian dipilih yang sesuai dengan process area Service Delivery agar selanjutnya dapat dibuat RASCI chart pada process area tersebut.
Tabel 2. RASCI Chart Process Area Service Delivery
Direktur Utama Kepala Cabang Manajer Keuangan Manajer Processing Manajer Marketing Manajer Personalia Manajer TI Staf TI Internal Auditor Dokter Penanggung Jawab Klinik Process area Service Delivery I C I I R I A/R S I R
Kemudian pada tahap selanjutnya akan diukur tingkat capability dari process area Service Delivery untuk mengetahui sejauh mana penerapannya di Laboratorium Klinik XYZ. Namun sebelum dilakukan pengukuran tingkat capability, diperlukan standar penilaian terhadap implementasi specific practices dan generic practices dari process area Service Delivery. Standar penilaian yang digunakan dalam CMMI disebut Practices Implementation Indicator (PII). PII adalah sekumpulan bukti yang menunjukkan adanya pelaksanaan practices CMMI di sebuah organisasi. Penemuan bukti-bukti tersebut dikelompokkan menjadi tiga, yaitu:
a. Direct artifact atau artifak direk adalah bukti yang menunjukkan adanya implementasi pada specific atau generic practices. Bukti ini dalam istilah CMMI disebut work product.
b. Indirect artifact atau artifak indirek adalah bukti yang berisi deskripsi umum tentang pelaksanaan practices tetapi tidak menunjukkan informasi lengkap terhadap practices yang dijalankan seperti siapa pelaksananya dan bagaimana pelaksanaannya. c. Affirmations atau afirmasi adalah bukti berupa pernyataan secara lisan atau tertulis
Dalam tahap penelitian ini, metode wawancara dilakukan untuk memperoleh data mengenai bukti-bukti serta sejauh mana implementasi practices yang ada di Laboratorium Klinik XYZ. Wawancara ditujukan kepada 12 responden yang memiliki peran R, A, dan S pada RASCI chart untuk program kerja Promosi Dan Edukasi Kepada Pasien Melalui Website, yang terdiri dari: 1 orang Manajer Marketing, 1 orang Manajer TI, 5 orang staf TI, dan 5 orang Dokter Penanggung Jawab Klinik.
Bukti-bukti yang dikumpulkan kemudian dianalisa untuk menentukan status terpenuhinya implementasi practice di dalam process area. Tabel 3 menunjukkan aturan mengenai penentuan status dari implementasi practice CMMI. Setiap status implementasi diberi skor 1-5 agar dapat diukur nilainya secara kuantitatif. Setelah status implementasi dari seluruh practice didapatkan, kemudian bisa dicari rating pencapaian goals dari process area. Tabel 4 menunjukkan aturan tentang penentuan rating untuk goals CMMI.
Tabel 3. Aturan Penentuan Status Implementasi Practice CMMI
Label Arti Skor
Fully
Implemented (FI)
• Ada satu atau lebih artifak direk yang dinilai cukup dan
• Minimal ada satu artifak indirek dan/atau afirmasi untuk mengkonfirmasi implementasi dan
• Tidak ada kelemahan yang tercatat
5
Largely
Implemented (LI)
• Ada satu atau lebih artifak direk yang dinilai cukup dan
• Minimal ada satu artifak indirek dan/atau afirmasi untuk mengkonfirmasi implementasi dan
• Ada satu atau lebih kelemahan yang tercatat
4
Partially
Implemented (PI)
• Tidak ada artifak direk dan
• Ada satu atau lebih artifak indirek atau afirmasi yang menyatakan bahwa beberapa aspek dari practice process area diimplementasi dan
• Ada satu atau lebih kelemahan yang tercatat Atau • Ada satu atau lebih artifak direk dan dinilai cukup,
• Tidak ada artifak indirek maupun afirmasi yang mendukung artifak direk dan • Ada satu atau lebih kelemahan yang tercatat
3
Not Implemented
(NI)
• Tidak ada artifak direk dan dinilai tidak cukup
• Tidak ada artifak indirek maupun afirmasi yang mendukung implementasi praktek process area dan
• Ada satu atau lebih kelemahan yang tercatat
2
Not Yet (NY) • Proyek atau kelompok kerja belum mencapai tahapan dimana implementasi
harus dilakukan
1
Tabel 4. Aturan Penentuan Rating untuk Goals CMMI
Sebuah goal diberi rating Not Rated apabila terdapat practice yang tidak dinilai pada tingkatan unit organisasi, atau apabila terdapat practice yang berstatus Not Yet pada tingkatan unit organisasi.
Sebuah goal diberi rating Not Rated apabila bukti-bukti yang terkumpul tidak memenuhi kriteria cakupan data yang cukup
Sebuah goal diberi rating Satisfied jika dan hanya jika,
• Seluruh practice terkait dinilai Largely Implemented atau Fully
Implemented pada tingkatan unit organisasi, dan
• Sejumlah kelemahan/kekurangan yang terkait dengan goal tidak memiliki dampak negatif yang signifikan terhadap pencapaian goal tersebut.
Jika sebuah goal diberi rating Unsatisfied, maka harus ada penjelasan tentang kelemahan/kekurangan yang menjadi penyebab rating ini.
Tabel 5 menunjukkan rekapitulasi skor dari status implementasi saat ini serta skor total yang diharapkan dari Generic Goals dan Specific Goals pada process area Service Delivery. Jika ditemukan bukti-bukti implementasi yang cukup berupa artifak direk, indirek, dan afirmasi dari hasil wawancara, maka status practice yang terkait bisa mendapat FI atau LI tergantung pada kelemahan-kelemahan yang terjadi di dalamnya saat ini.
Tabel 5. Rekapitulasi Skor Status Implementasi Practice
Goals Practices Status Saat Ini (as-is)
Status Yang Diharapkan (to-be)
Skor Total Skor Total
SG1 SP 1.1 2 22 5 40 SP 1.2 2 5 SG2 SP 2.1 4 5 SP 2.2 3 5 SP 2.3 2 5 SG3 SP 3.1 3 5 SP 3.2 3 5 SP 3.3 3 5 GG2 GP 2.1 2 30 5 50 GP 2.2 3 5 GP 2.3 4 5 GP 2.4 4 5 GP 2.5 2 5 GP 2.6 3 5 GP 2.7 3 5 GP 2.8 3 5 GP 2.9 3 5 GP 2.10 3 5 GG3 GP 3.1 1 3 5 10 GP 3.2 2 5
Pada Specific Goals 1, SP 1.1 dan SP 1.2 masih mendapat rating NI (skor 2), yang menunjukkan belum adanya implementasi service agreement untuk layanan TI pada Laboratorium Klinik XYZ. Pada Specific Goals 2, SP 2.1 hingga SP 2.3 secara berurutan memiliki rating LI (skor 4), PI (skor 3), dan NI (skor 2), artinya pendekatan pelayanan TI sudah dilakukan dan terdokumentasi namun masih kurang pada tahap persiapan dan sistem manajemen permintaan yang ditunjukkan dengan tidak lengkapnya work product SP 2.2 dan 2.3. Pada Specific Goals 3, SP 3.1 hingga SP 3.3 seluruhnya mendapat rating PI (skor 3). Pada penilaian Generic Goals 2, hanya GP 2.3, dan 2.4 saja yang mendapat rating LI (skor 4). Sedangkan pada Generic Goals 3, GP 3.1 dan 3.2 hanya meraih rating NY (skor 1) dan NI (skor 2).
Hasil penilaian menunjukkan bahwa Generic Goals 3 belum mendapat rating Satisfied, maka tingkat capability level 3 tidak tercapai. Generic Goals 2 belum mendapat rating Satisfied, maka tingkat capability level 2 tidak tercapai. Sedangkan Generic Goals 1 juga belum mendapat rating Satisfied, maka tingkat capability level 1 juga tidak tercapai. Dengan demikian penilaian tingkat capability menunjukkan bahwa Laboratorium Klinik XYZ masih mencapai tingkatan capability level 0, karena belum dapat memenuhi practices pada Generic Goal 1 hingga 3 secara lengkap dengan status FI maupun LI.
Setelah dilakukan penilaian tingkat capability, selanjutnya akan dilakukan analisis kesenjangan/gap analysis. Skor dari status implementasi saat ini (as-is) dibandingkan dengan skor dari status implementasi yang diharapkan (to-be). Grafik yang menunjukkan hasil pengukuran status implementasi masing-masing practice dalam process area Service Delivery saat ini ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Persentase Pencapaian Generic Goals KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan penelitian ini dibuat untuk menjawab rumusan permasalahan yang telah dijelaskan pada bab 1. Rumusan permasalahan mengenai pengukuran tingkat capability proses Teknologi Informasi di Laboratorium Klinik XYZ dan rekomendasi peningkatan capability proses akan dibahas dalam poin-poin penting yang diperoleh dari tahap penelitian sebelumnya. Setiap poin tersebut kemudian dirangkum dan disusun untuk memberikan gambaran tentang hasil penelitian yang telah dilakukan.
Pengukuran tingkat capability proses Teknologi Informasi menggunakan CMMI-SVC di Laboratorium Klinik XYZ dilakukan dalam beberapa tahap. Tahap pengukuran diawali dengan pemetaan proses TI yang dilakukan Lab XYZ ke process area CMMI-SVC yang sesuai. Penelitian dilanjutkan pada tahap pengukuran tingkat capability process area tersebut yang memberikan hasil capability level 0 karena tidak tercapainya Generic Goals 1, 2 dan 3 CMMI-SVC untuk process area Service Delivery. Pencapaian tersebut bermakna bahwa proses-proses pada area tersebut belum dijalankan secara lengkap oleh perusahaan. Hingga pada tahap gap analysis diketahui bahwa kesenjangan dari tiap Generic Goals adalah 45% untuk Generic Goals 1, 40% untuk Generic Goals 2, dan 70% untuk Generic Goals 3. Dari kesenjangan tersebut kemudian diambil langkah perbaikan untuk mencapai tingkat capability level 1 sebagai prioritas agar proses-proses pada area tersebut dipastikan telah dijalankan sepenuhnya oleh perusahaan sehingga dapat menjadi landasan untuk pencapaian tingkat capability selanjutnya.
Saran terhadap penelitian ini bertujuan untuk memberikan informasi mengenai bagian-bagian dari penelitian yang masih memiliki kekurangan agar dapat diperbaiki dan disempurnakan dalam penelitian mendatang. Kekurangan yang terjadi dalam penelitian ini antara lain disebabkan karena keterbatasan ruang lingkup penelitian, waktu, serta jumlah responden yang tergolong kecil. Ruang lingkup penelitian masih sebatas process area Service Delivery dan tingkat capability-nya. Sedangkan
CMMI-SVC masih menyediakan ruang untuk dilakukan penelitian pada process area yang lain, seperti Service System Development, Capability and Availability Management, dan lain sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
CMMI Product Team. (2010). CMMI for Services, Version 1.3. Carnegie Mellon University.
Forrester, E., Buteau, B., & Shrum, S. (2011). CMMI for Services: Guidelines for Superior Services. Pearson Education, Inc.
Gibson, D., Goldenson, D., & Kost, K. (2006). Performance result of CMMI – Based process improvement. Diambil dari website Software Engineering Institute: http://www.sei.cmu.edu/reports/06tr004.pdf [Diakses 9 Desember 2013].
Hirschheim, R. and Sabherwal, R. (2001). Detours in the Path towards Strategic Information Systems Alignment. California Management Review, 44(1), 87-108. Kulpa, Margaret K. and Johnson, Kent A. (2008). Interpreting the CMMI: a process
improvement approach. 2nd Edition. Auerbach Publications Taylor & Francis Group, LLC.
O’Brien, James A. (2011). Management Information Systems. Seventh Edition. McGraw-Hill International Edition.
Peterson, Ryan R. (2003). “Information Strategies and Tactics for Information Technology Governance,” Strategies for Information Technology Governance, diedit oleh W. Van Grembergen. Idea Group Publishing.
Rainer, R. Kelly. (2011). Introduction to Information Systems. Third Edition, International Student Version. John Wiley & Sons, Inc.
Sarno, Riyanarto. (2009). Audit Sistem Informasi & Teknologi Informasi. ITS Press: Surabaya.
West, Michael. (2004). Real Process Improvement Using the CMMI. Auerbach Publications CRC Press Company.
