MATERI KULIAH 4
(E-Wom, Kualitas Website dan Minat Beli Konsumen)
A. Electronic Word of Mouth
Word of mouth merupakan salah satu bentuk pemasaran yang dimana dalam bentuk
pemasaran ini dengan melakukan rekomendasi dan juga review dari sebuah produk tersebut kepada konsumen yang baru. Pemanfaatan word of mouth tentunya berasal dari testimony / pengalaman pelanggan bagaimana merasakan produk tersebut. Tentunya dengan word of mouth pelangggan tentunya akan selalu membicarakan produk yang dimana para konsumen yang merasakan produk tersebut akan menjadi nilai positif terhadap para pelangganang baru.
Dalam era sekarang tentunya sarana berita dari mulut kemulut sudah sangat canggih berkat adanya sosial media yang dimana penyampaian testimoni pelanggan dapat tersampaikan dengan mudah. Pemanfaatan media sosial juga berperan penting dalam pemberian berita dari mulut ke mulut. Dengan menulis testimony dan share testimony tersebut melalui media sosial tentunya dapat menjadi informasi penting dari seluruh orang yang belum pernah dikenalnya.
Pemasaran dari mulut ke mulut pada dasarnya sudah berbeda pandangan, dengan adanya media sosial pendapat dan testimony dari sebuah produk tersebut akan berdampak besar bagi perusahaan dan juga menjadikan timbal balik dari sebuah produk yang tentu saja mendapatkan testimoni bagus dari konsumen.
Tentunya, pandangan tentang word of mouth sudah mulai berubah sesuai dengan perubahan zaman. Maraknya penggunaan internet yang dan dapat diakses dengan mudah. Menurut Putra dkk. (2020:2) dalam jurnalnya mengatakan “Electronic
word of mouth mengubah perilaku dan keputusan dari orang-orang dengan
berkembangnya internet dan e-commerce yang dimana, orang sekarang menggunakan saran dan pendapat orang lain ketika membuat keputusan pembelian dan bahkan ketika membuat keputusan pembelian secara offline mereka menganggap informasi elektronik tentang berbagai hal”.
Selain itu penggunaan electronic word of mouth memberikan informasi yang cepat dan juga tidak membutuhkan waktu yang lama serta mampu memberikan opini dan
mouth juga berpengaruh juga terhadap kondisi pasar yang terjadi secara global. Selain itu, penggunaan electronic word of mouth digunakan dengan memasarkan produk tersebut dengan menampilkan kelebihan produk tersebut berdasarkan
penilaian produk tersebut menurut pendapat konsumen yang telah
menggunakannya dan telah di publikasikan ke berbagai situs jejaring sosial. Menurut Sitanggang dan Hidayat (2018:2) menerangkan “jika electronic word of
mouth merupakan sebuah komunikasi dan pertukaran informasi antara konsumen
lama dan konsumen baru, dengan menggunakan perkembangan teknologi seperti forum diskusi online, papan buletin elektronik, newsgroup, blog, situs review dan situs jejaring sosial media yang memfasilitasi pertukaran informasi” di antara komunikator.
Laksmi dan Oktavani (2016:81)“membuktikan bahwa pengaruh electronic word of
mouth lebih berpengaruh dibandingkan dengan word of mouth secara tradisional
terhadap minat untuk melakukan pembelian.”
Dalam melakukan kegiatan pemasaran, electronic word mouth mampu memberikan beberapa keuntungan. Keuntungan yang diberikan dari electronic word of mouth seperti cost effective serta kedinamisannya dari konten tersebut hubungan komunnikasi dapat berubah seiring dengan perkembangan kegiatan pemasaran. Selain itu, dampak besar dari electronic word of mouth seperti sifatnya yang
multiple objectivers, peningkatan brand awarness serta memberikan motivate direct purchase (Sitanggang,Hidayat2018:2).
Berdasarkan dari pengertian diatas, penerapan Electronic Word of Mouth merupakan sarana menyampaikan informasi produk dengan menggunakan media sosial. Penggunaan jaringan internet tentunya memiliki peluang besar dalam memberikan sebuah informasi, terutama untuk produk dan jasa. Tentunya, setiap produk dan jasa dapat dinilai berdasarkan opini yang pernah menggunakan produk atau jasa tersebut. Konsumen tentunya akan tertarik karena ada beberapa orang yang memberikan opini bagus terhadap produk sehingga timbulnya minat dalam membeli produk tersebut.
1) Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Electronic word of
mouth
Electronic word of mouth tentunya bisa berkembang di era modern saat ini.
Penggunaan Electronic Word of Mouth di lakukan sebagai langkah perushaan mempromosikan produk tersebut melalui testimony positif terhadap produk tersebut. Perusahaan sedang genjar-genjaran dalam memasarkan produk yang dimana berasal dari testimony yang telah mengunakan produk dan juga memberikan kelebihan yang terpenting dari produk tersebut.
Namun, Electronic Word of Mouth belum tentu dapat menarik perhatian pelanggan secara mudah. Perkembangan Electronic Word of Mouth dipengaruhi oleh setiap beberapa faktor. Menurut Cahyono et al (2015:151) mengungkapkan ada beberapa factor penting yang tentunya dapat berpengaruh terhadap electronic word of mouth tersebut. Factor- factor yang dapat berpengaruh terhadap electronic word of mouth seperti :
a) Platform Assistance; Ada dua cara dalam mengoperasionalkan perilaku Electronic Word of Mouth yaitu : (a) frekuensi kunjungan pelanggan dan (b) ke platform komentar pelanggan.
b) Venting Negative Feelings; terkait dengan tidak memuaskan pengalaman konsumsi pada platform konsumen-pendapat dapat berfungsi untuk mengurangi frustrasi dan mengurangi kecemasan yang terkait dengan acara tersebut
c) Concern for others consumers ; Motif berhubungan erat dengan konsep
altruisme (atau keinginan yang tulus dalam membantu individu/perusahaan)
dalam memutuskan setiap pembelian suatu produk tersebut
d) Extraversion / Positive Self-Enhanchement; Memberikan pengaruh positif terhadap konsumen mengenai sebuah produk yang di paparkannya
e) Social benefits; Menarik perhatian dalam ruang social media yang menjadi alasan penting bagi pembicara eWOM. Pembicara menarik perhatian konsumen secara terbuka di forum social media yang tentunya berdampak terhadap keuntungan sosial umum terhadap pembicara eWOM.
berikan oleh perusahaan
g) Helping the company; Keinginan konsumen untuk membantu perusahaan, terlebih sebagai konsumen yang merasa puas terhadap produk tersebut sehingga memberikan kepercayaan produk tersebut terhadap konsumen yang belum pernah menggunakannya
h) Advice Seeking; Faktor yang dimana konsumen yang belum pernah meminta rekomendasi produk yang dimana sudah pernah diulas oleh konsumen yang sudah puas dan memberikan hasil positif terhadap produk tersebut.
b) Dimensi Electronic Word of Mouth
Menurut Laksmi, Oktafani (2016:81), dalam melakukan melakukan kegiatan
Electronic Word of Mouth ada beberapa dimensi diantarannya sebagai berikut:
1) Intensity; Intensity / intensitas digunakan dalam electronic word of mouth adalah berapa banyak pendapat yang diberikanan dari konsumen melalui sebuah media sosial. Pendapat bisa menjadi informasi terpenting yang tentunya berpengatuh terhadap konsumen. Adapun indikator dari Intensity adalah : (a) Frekuensi dalam mengakses informasi dari media sosial.(b) Banyaknya review yang ditulis oleh pengguna media sosial.
2) Content; Konten diberikan untuk melihat produk apa yang dijual dan seperti apa produk tersebut. Serta, seperti kualitas dan juga harga yang tentunya dapat di jadikan informasi terpenting. Adapun indikator dari Content adalah : (a)Informasi mengenai Kualitas Mobil Tersebut. b Informasi Harga
3) Positive Valence; Pendapat positif dalam Electronic Word of Mouth adalah pendapat yang diberikan berdampak baik terhadap produk tersebut. Mulai dari komentar produk tersebut, maupun rekomendasi dari produk tersebut. Indikator dari Positive valence meliputi ; (a) Komentar positif mengenai mobil tersebut. (b) Rekomendasi dari pengguna mengenai mobil tersebut
B. Kualitas Website
Situs web atau sering disebut website adalah beberapa halaman web yang selalu terhubung yang dasarnya berisikan beberapa informasi dalam format data teks, gambar, animasi, audio, video maupun gambungan dari informasi tersebut yang tentunya sering dibuat untuk kalangan individu, organisasi, maupun perusahaan.
Website tentunya dibagi lagi menjadi dua kategori, yaitu website statis maupun
dinamis. Website statis berisikan informasi yang dimana informasinya bersifat tetap dan informasinya hanya dari pemilik website tersebut. Informasinya tentu berisikan ha-hal yang berada disekitar ruang lingkupnya, seperti informasi mengenai perushaan. Sedangkan, website dinamis merupakan website isi nya selalu berubah ubah mulai dari karena penggunaannya yang luas serta penggunan websitenya yang bersifat global.
Website tentunya memiliki ciri-ciri tersendiri. Selain memberikan informasi, website tentunya bisa menjadi alat yang dimana dapat menarik perhatian konsumen.
Pemberian konten informasi yang tentunya menarik. Selain itu kualitas web juga diperlukan karena, website yang informatif belum tentu ada kendala. Misalnya sering ada error 404, atau juga masih sering terjadinya bug yang dimana tentu sedikit merugikan konsumen dalam mencari informasi produk tersebut.
Napitupulu (2019) menerangkan jika “kualitas website adalah kualitas dari sebuah website mulai dari input hingga output yang dirasakan pelanggan secara menyeluruh pada semua halaman web yang terdapat pada domain yang mengandung berbagai informasi yang dibutuhkan pelanggan.”
Menurut Deborah dan Keni (2019) menngungkap ada beberapa tingkat rasa percaya dipengaruh minat beli dengan indikatornya adalah website dapat dipercaya, website yang telah dikenal sebagai situs yang dapat memenuhi janjinya, dan tidak ada alasan untuk khawatir saat menggunakan website.
Berdasarkan dari pengertian diatas, dalam melakukan pemasaran menggunakan sarana website, tentunya banyak yang harus diperhatikan terutama informasi. Tentunya website tersebut memiliki karateristik yang terdapat dalam website tersebut seperti, informasi produk harga dan juga saranan pelayanan yang tentunya
tentunya dapat dijadikan peluang untuk menjadikan pengguna internet menjadi tertarik dan mulai menjadi konsumen dan menarik minat perhatian terhadap produk
yang ada di website tersebut.
1) Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kualitas Website
Kualitas website yang merupakan salah satu media yang dimana dapat memberikan informasi. Informasi tentunya dengan produk yang di tampilkan di website, harga produk, toko/gerai/showroom, promosi yang ditampilkan di website, dan pelayanan terpadu yang ada dalam website tersebut.
Menurut Permana (2020:99) mengatakan ada beberapa faktor pendukung yang dimana website tersebut memiliki daya tarik terhadap pelanggan seperti :
1. Security; Keamanan, yang dapat membagikan jaminan terhadap privasi antar konsumen, dan memberikan kepercayaan terhadap website tersebut.
2. Enjoyment; memberikan daya tarik emosional, desain yang kreatif, inovatif, serta menarik secara visual.
3. Information; Informasi, memberikan informasi yang akurat, bermanfaat, kualitas secara isi dan relevan terhadap maksud utama.
4. Ease of use; Kemudahan, Informasi yang ada memberikan kemudahan untuk dipahami, mudah dioperasikan dan diproses serta memiliki kecepatan dalam proses.
5. Service quality; Kualitas pelayanan, memiliki pelayanan yang lengkap secara
online dalam melayani pelanggan.
e) Dimensi Kualitas Website
Menurut Santoso et al (2015:3) dalam kualitas website tentunya ada dimensi yang harus diterapkan dalam melakukan pemberian informasi melalui website, diantaranya sebagai berikut:
1. Usability; Usability adalah Hubungan antara Manusia terhadap “Web, Diantaranya Mengenai Kemudahan Navigasi, Kecocokan Desain Dan Gambaran
Yang Disampaikan Kepada Pengguna. Adapun indikator dari Usability adalah : (a) Tampilan Menarik, (b) Mudah Digunakan
2. Information ; Sedangkan information terhadapa kualitas website berhubungan terhadap kualitas dari konten website yaitu kepantasan informasi bagi tujuan pengguna, misalnya mengenai akurasi, format dan relevansi dari informasi yang disajikan. Adapun indikator dari Information adalah : (a) Informasi mudah dimengerti, (b) Informasi dapat dipercaya
3. Service Interaction.Service Interaction berhubungan terhadap interaksi layanan yang dirasakan pengguna ketika terlibat secara mendalam dengan website. Adapun indikator dari Service Interaction adalah : (a) Keamanan informasi pribadi, (b) Pelaksanaan layanan sesuai janji
C. Minat Beli Konsumen
Minat beli merupakan tindakan perilaku konsumen dalam hal membeli produk tersebut yang dimana akan menjadi pertimbangan dalam membeli produk tersebut. Produk yang dibeli tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Produk yang diinginkan tentunya memiliki pertimbangan bila mana produk tersebut sama jenis maupun harga yang di informasikan sangat pas untuk konsumen.
Menurut Sitanggang dan Hidayat (2018) memaparkan bahwa dalam minat beli konsumen tentunya akan ada potensi jika “konsumen akan membeli sebuah produk atau jasa. Sebuah peningkatan dalam minat beli” seperti peningkatan terhadap kemungkinan yang dilakukan dalam pembelian. Minat beli dapat didefinisikan
“sebagai sebuah keinginan konsumen untuk membeli sebuah” produk maupun jasa.
Minat beli timbul dikarenakan konsumen sudah mendapatkan informasi cukup dalam membeli sebuah produk tersebut.
Dari informasi yang pernah di publikasikan tentunya akan memilih respon terhadap produk maupun jasa tersebut. Barang yang diinginkan tentunya sering dilihat baik itu produk yang baru keluar maupun produk yang dimana sudah pernah keluar namun memiliki review produk yang dapat menimbulkan rasa penasaran.
sebagai asumsi perilaku mereka yang sebenarnya. Konsumen berencana untuk membeli mereka produk dan layanan yang disajikan oleh kognitif, itu adalah mendefinisikan sebagai niat pembelian. Kepuasan pelanggan telah dibentuk untuk membuat hubungan antara perusahaan persepsi kualitas niat pembelian pelanggan. Selain itu, menurut Permana (2020) Minat beli pelanggan merupakan tahapan pelanggan dalam memilih dari sekian “merek suatu produk. Kemudian dilanjutkan ke tahap pembelian terhadap merek produk yang diinginkan sehingga terjadi transaksi jual beli suatu barang atau jasa dengan berbagai pertimbangan.
Berdasarkan dari pengertian diatas Minat beli tentunya menjadi salah satu pengukur terhadap setiap konsumen. Konsumen tentunya memiliki barang yang tentunya sangat ingin dipakai oleh konsumen. Selain itu, minat beli juga memilih produk tersebut dan mempertimbangkan produk yang akan dibeli. Akan tetapi, dalam memunculkan minat beli terhadap konsumen tentunya mengetahui beberapa informasi mengenai sebuah produk atau jasa yang akan meningkatkan minat dalam membeli sebuah produ ataupun jasa tersebut.
a) Faktor faktor dalam minat beli konsumen
Model yang sering digunakan sebagai alat ukur minat beli yang disebut dengan“AIDA yang sering disebut A-A Procedure atau Attention or Action
Procedure. AIDA”yang merupakan singkatan dari Attention, Intention, Desire, dan Action. Sitanggang dan Hidayat (2018) menjabarkan tahap-tahap dalam
pengukuran menggunakan AIDA, yaitu :
1. Attention; Adalah tahap pertama dari model hirarki,“dimana mulai timbul
kesadaran mengenai sebuah produk, dalam tahap ini, pemasar memperkenalkan produk, jasa dan berbagai informasi mengenai produknya. Kesadaran atau”awerness“adalah tahap kognitif untuk menarik konsumen dan tahap pertama dalam proses”komunikasi (Sitanggang,Hidayat 2018).
2. Interest; Iklan dari sebuah produk atau jasa bertujuan untuk menciptakan
prioritas pemasar. Pembelian secara terus menerus atau continous buying terhadap suatu produk menunjukkan ketertarikan konsumen.
3. Desire; Adalah tahap ketiga dari model hierarki yang menunjukkan tahap
pembentukan keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk atau jasa. Dari sudut pandang pemasaran, desire merupakan seberapa besar keinginan untuk memiliki sebuah produk. Menciptakan keinginan atau desire adalah hal yang diutamakan oleh pemasar, dimana mereka menjelaskan keunggulan fitur dan kehebatan dari produk mereka. Dalam tahap ini, pemasar mencoba memberikan penjelasan yang mendalam mengenai sebuah produk kepada konsumen.
4. Action; Dalam tahap keempat dari model hierarki, konsumen sudah siap
transaksi untuk memenuhi keinginan terhadap produk tersebut. Pemasaran yang efektif menciptakan perasaan positif yang mengerahkan pada pembelian produk yang diiklankan.
b) Dimensi Minat Beli Konsumen
Menurut Poernawati (2019) bahwa minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1. Minat transaksional ; Minat Transaksional yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk yang akan dibeli. (a) Tertarik karena keunggulan, (b) Tertarik karena harga yang terjangkau
2. Minat refrensial; yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain. (a) Memberikan saran terhadap produk, (b) Mempengaruhi orang lain.
3. Minat preferensial ; Minat Preferensial yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya; (a) Ketertarikan dari produk yang dimiliki orang lain, (b) Ketertarikan dari penggunan produk tersebut,
4. Minat eksploratif; Minat eksploratif ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari
Berdasarkan informasi yang dicari oleh konsumen (b) Berdasarkan ulasan prositif dari konsumen lain
