PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MOTOR YAMAHA V-IXION PADA
PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA
Oleh:
MOCHAMMAD YUSRON NPM: 10.1.02.04620
Program Studi: Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MOTOR YAMAHA V-IXION PADA
PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
MOCHAMMAD YUSRON NPM: 10.1.02.04620
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MOTOR YAMAHA V-IXION PADA
PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA
Dipersiapkan dan disusun oleh:
MOCHAMMAD YUSRON NPM: 10.1.02.04620
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 16 Agustus 2014
Susunan Tim Penguji:
Ketua : Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., PhD Anggota : 1. Khuzaini, Dr., M.M.
2. Heru Prayitno, S.E., M.SI.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Manajemen,
Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., PhD Dra. Tri Yuniati, M.M
Ketua STIESIA
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama : MOCHAMMAD YUSRON
N.P.M. : 10.1.02.04620
menyatakan bahwa Skripsi ini dengan judul:
PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 16 Agustus 2014, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam Skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik Skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya,16 Agustus 2014 Yang membuat pernyataan,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : MOCHAMMAD YUSRON
NPM : 10.1.02.04620
Program Studi : S1 Manajemen
Tempat/Tanggal Lahir : SURABAYA,08 JUNI 1991
Agama : Islam
Jumlah saudara/anak yang ke : 3/3
Alamat : Jalan Kapas Madya 4j/ 27 Surabaya
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : H. SIRI
Alamat Rumah : Jalan Kapas Madya 4j/ 27 Surabaya
Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SDN GADING VIII di Surabaya Tahun 2004
2. Tamat SMP NEGERI 15 di Surabaya Tahun 2007
3. Tamat SMA NEGERI 19 di Surabaya Tahun 2010
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Surabaya I – VIII 2010-2014 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Gol. Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA.
Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Bimbingan, dorongan dan bantuan bapak ibu dosen, teman-teman, serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Bapak Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., PhD. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing dan memberikan motivasi sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Anindhyta Budiarti S.E,M.M selaku Dosen Wali yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama masa perkuliahan.
5. Bapak dan Ibu dosen, seluruh staf dan karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan juga memberikan bantuan untuk kemudahan penulis selama menjalankan studi hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Yuniar dan bapak Aditya yang telah memberikan izin, kesempatan, dan pengarahan untuk mengadakan penelitian di PT. Surya Timur Sakti Jatim Surabaya serta memberikan informasi yang diperlukan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Abah dan Umi yang tak henti-hentinya mendoakan dan memberikan dorongan, kasih sayang, perhatian, dan pengorbanan yang begitu besar secara moral maupun material.
8. Teman-teman SM-3, (Safina, Vany, Vidya, Nonot) dan temen lainnya Pras, Andre, Ovi, Erfan, Hari dan masih bayak yang tidak saya sebutkan, terimakasih atas do’a dan motivasi yang kalian berikan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Kepada keluarga besar KSR STIESIA, terima kasih atas semua dukungannya. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu namanya thankz all
kawan-kawan, yang juga telah menemani penulisan dalam skripsi ini hingga selesai.
Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat bermanfaat demi kesempurnaan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dari pihak-pihak di atas yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan memberikan manfaat yang berguna sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya, 30 juni 2014
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
INTISARI ... xvi
ABSTRACT ... xvii
BAB 1 : PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang Masalah ... 1
1.1 Rumusan Masalah ... 7
Tujuan Penelitian ... 7
Manfaat Penelitian ... 8
Ruang Lingkup Penelitian ... 9
BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PEMBAHASAN HIPOTESIS ... 10
Tinjauan Teoritis ... 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran ... 10
2.1.2 Kualitas Merek. ... 11
2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 19
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 24
Penelitian Terdahulu ... 27
Perumusan Hipotesis ... 29
BAB 3 : METODE PENELITIAN ... 31
Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi ... 31
Jenis Penelitian ... 31
Gambaran Dari Populasi Penelitian... 31
3.1 Teknik Pengambilan Sampel ... 32
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 32
Jenis Data... 32
Metode Pengumpulan Data ... 33
Variabel dan Devinisi Variabel Penelitian ... 33
Teknik Analisis Data ... 38
Uji Reabilitas dan Uji Validitas ... 38
Uji Asumsi Klasik ... 39
Analisis Regresi Linier Berganda ... 41
Uji Kelayakan Model ... 42
Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R2) ... 43
Uji t (Secara Parsial) ... 44
Analisis Koefesien Determinasi Parsial (r2). ... 45
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1 Hasil Penelitian ... 47
Profil Perusahaan ... 47
Sejarah Perusahaan ... 47
Visi dan Misi ... 47
Prestasi Perusahaan ... 48
Deskripsi Gambaran Penelitian ... 48
4.1.2.1 Gambaran Subyek Penilitian ... 48
4.1.2.2 Tanggapan Responden. ... 52
Analisis Data ... 58
4.1.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 60
4.1.3.3 Analisis Regresi Berganda ... 65
4.1.3.4 Kelayakan Model... 67
4.1.3.5 Koefisien Determinasi (R2) ... 68
4.1.3.6 Pengujian Hipoesis ... 69
Pembahasan ... 72
Pengaruh Kualitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan .... 72
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. ... 73 BAB 5 : PENUTUP ... 76 Simpulan ... 76 Saran ... 77 JADWAL PENELITIAN ... 79 DAFTAR PUSTAKA ... 80 LAMPIRAN ... 83
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Instrumen Penelitian ... 36
2. Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Kelamin ... 49
3. Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Pekerjaan ... 50
4. Karakteristik Responden Berkaitan Jenis Usia ... 51
5. Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kualiatas Merek... 53
6. Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kualiatas Pelayanan... 55
7. Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Kepuasan ... 57
8. Hasil Uji Reliability Statistic ... 59
9. Hasil Analisis Uji Validitas ... 60
10.Hasil Uji Normalitas ... 61
11. Hasil Uji Multikolinieritas ... 64
12.Rekapitulasi Hasil Uji Regression ... 66
13. Anova ... 68
14. Model Summary ... 68
15. Tingkat Signifikan Masing-Masing Variabel ... 70
16. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial ... 71
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka Pemikiran ... 29 2. Grafik Pengujian Normalitas Data ... 62
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Hasil Kuesioner Lampiran 3 Frequency Table
Lampiran 4 Uji Reliability dan Uji Validitas Lampiran 5 Regression
Lampiran 6 Surat Tugas Bimbingan Penulisan Skripsi Lampiran 7 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi
Lampiran 8 Surat Keterangan Ijin Riset kepada Perusahaan Lampiran 9 Surat Keterangan Riset dari Perusahaan
Lampiran 10 Surat Keterangan Berita Acara Lampiran 11 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian
