Definisi Pelayanan Publik Ciri Pelayanan Kualitas Pelayanan Paradigma Kualitas Penilaian Kualitas Pelayanan Publik

(1)

(2)

• Definisi Pelayanan Publik • Ciri Pelayanan

• Kualitas Pelayanan • Paradigma Kualitas

(3)

Pelayanan Publik : Wikipedia

• Pelayanan publik = pelayanan yg diselenggarakan

pemerintah bagi warga

negaranya, baik scr langsung (melalui sektor publik) atau tidak langsung (melalui

swasta/NGO).

• pelayanan yg harus

disediakan utk semua orang, tanpa melihat kemampuan ekonominya

(4)

Pelayanan Publik : Wikipedia

• Pelayanan yg sangat

dibutuhkan atau bersifat mendasar/ esensial bagi

kehidupan manusia modern (basic need) dan pelayanan yg berkenaan dgn hak

asasi manusia (misal : hak

utk mendapatkan air bersih). • Biasanya menjadi obyek

peraturan/hukum

• disebut juga sbg pelayanan sipil (civil service).

(5)

Pelayanan Publik : Wikipedia

• Pelayanan publik = public good (bersifat

non-rivalrous dan non-excludable), yi

pelayanan yg swasta enggan/gagal untuk menyediakannya.

• Pelayanan yg tdk mencakup barang2 manufaktur.

• Disediakan oleh birokrasi/ badan usaha daerah/nasional yg memegang monopoli sumber daya alam yg menguasai hajat hidup orang banyak

(6)

Pelayanan Publik

Keputusan MenPAN No.81/93 :

• Pelayanan Publik adalah

segala bentuk pelayanan yg diberikan oleh pemerintah

pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yg berlaku

(7)

(8)

Karakteristik Pelayanan

David W. Cottle  Tiga karakteristik pelayanan : 1. Intangibility

2. Human Interaction 3. Quality control

(9)

Ciri Pelayanan : Wikipedia

1. Intangiblity

• Bersifat intangible = tidak dpt disentuh, digenggam, dilihat, dibau, atau

dikecap shg tidak dapat disimpan atau dibungkus. Tidak bisa dijual atau

dikembalikan apabila tidak memuaskan.

(10)

Ciri Pelayanan

Intangibility : (lanjut)

• Pelayanan tidak ada

transfer kepemilikan

• Tidak punya nilai

residual

• Tidak bisa disimpan • Tidak bisa

didemonstrasikan (tidak ada sampelnya)

(11)

Karakteristik Pelayanan

Human Interaction : • Menuntut partisipasi konsumer dalam proses pelayanan • Produksi dan konsumsi bersifat simultan

(12)

Relasi Produsen-Konsumen dalam Industri Manufaktur Production Marketing Mix Company Customer Consumption

(13)

Relasi Produsen-Konsumen dalam Pelayanan Profesional Marketing Mix Consumption P r o d u c t o i n Buyer – Seller Interaction

(14)

Karakteristik Pelayanan

Quality control difficulty :

• Kualitas pelayanan dinilai saat diproduksi

 Pelayanan lebih merupakan

kinerja (hasil kerja)

manusia bukan obyek atau

benda

 sulit distandarisasikan  sulit dikontrol atasan/

(15)

(16)

Kualitas Pelayanan

Kualitas :

• Segala sesuatu yg mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan

Vincent Gasperz :

1. Kualitas = keistimewaan produk (langsung maupun atraktif)

 kepuasan konsumen

2. Kualitas = segala sesuatu yg bebas dari kekurangan dan kerusakan

(17)

Kualitas pelayanan =

bentuk dari pemenuhan sebuah janji

Kualitas pelayanan = Tercapainya sebuah

harapan sesuai dengan komitmen yg telah

(18)

Kualitas Pelayanan

• Rumus :

Kualitas pelayanan =

persepsi klien tentang pelayanan yg diterima (realitas pelayanan) dikurangi dgn harapan klien

ttg pelayanan yg akan mereka terima

Q = P - E Q = service quality P = client perception E = client expectation

(19)

Kualitas Pelayanan

• Pelayanan yg diterima di bawah harapan

 pelanggan kecewa – tidak puas

• Pelayanan sesuai harapan  pelanggan puas

• Pelayanan melebihi harapan  pelanggan sangat puas

(20)

Kualitas Pelayanan : Persepsi Profesional Perspektif Profesional :

• memberikan pelayanan yang sesuai atau

memenuhi standard tehnis profesional tertentu.

• Kontrol kualitas lebih bersifat tehnis atau dirancang untuk

mencegah kegagalan tehnis

(21)

Kualitas Pelayanan : Persepsi

Pelanggan

Kualitas pelayanan dari sisi

klien :

• Dilihat dari sisi manfaat apa yg diperoleh dari suatu

layanan. Klien tidak sekedar membeli pelayanan, tapi

manfaat apa yg diperoleh dari suatu pelayanan 

menyenangkan atau

(22)

Kualitas Pelayanan Publik

KepMenPAN No: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah :

• Mutu pelayanan publik adalah pendapat

penerima pelayanan yang memuat

kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan

yang dinilai

 Kepuasan Pelayanan

(23)

Kepuasan Pelanggan

Wikipedia :

Customer satisfaction, a business term, is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass

customer expectation

Customer satisfaction is an abstract concept and the actual manifestation of the state of satisfaction will vary from person to person and product/service to product/service

(24)

Kepuasan Pelayanan

KepMenPAN No:

KEP/25/M.PAN/2/2004 :

• Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

(25)

(26)

Paradigma Penilaian Kualitas (UNPAN)

Beltrami (1992) :

Tiga evolusi konsep kualitas untuk sektor publik (dlm Elke Löffler - unpan1.un.org) : • quality in the sense of respect of norms

and procedures;

• quality in the sense of effectiveness; and • quality in the sense of customer

(27)

Quality = respect of norms and procedures

• Kualitas = tidak ada

penyimpangan, kesesuaian dengan aturan/prosedur

formal  penilaian dari perspektif user/klien tidak menjadi pertimbangan

• Model perspektif AN Lama :

memahami kualitas sbg masalah kesuaian secara tehnis prosedural

(28)

quality in the sense of effectiveness

• Th 1960an : Aplikasi konsep MBO (management by objectives) ke administrasi publik

• Inti MBO adl partisipasi dlm penetapan tujuan, arah tindakan dan pengambilan keputusan

• MBO memperkenalkan kriteria SMART

(Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-Specific)

• Kualitas = pencapaian tujuan/hasil (objectives) yang SMART

(29)

quality in the sense of customer satisfaction

Aplikasi model Total Quality memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungannya

Filosofi TQM :

 perusahaan yg sukses dan terunggul adl perusahaan yg memberikan kepuasan pada

konsumen melalui produk/jasa yg dihasilkan

 Kualitas diukur dari kepuasan konsumen

(30)

Paradigma Penilaian Kualitas

Periode 1945-1949 1949-1951 1951-1950 1960-1980 1980-sek Definisi Kualitas Sesuai aturan dan standard tehnis Sesuai aturan dan standard tehnis Sesuai dgn kemanfaatan Sesuai kebutuhan pelanggan Kepuasan maksimal pelanggan Sistem Manajemen Kualitas Inspeksi kualitas Kontrol statistik Jaminan sistem kualitas Kontrol kualitas seluruh perusahaan Total Quality Management (TQM) Ukuran Kualitas Produk akhir Produk akhir Proses produksi Kebutuhan pelanggan Harapan pelanggan

(31)

Paradigma Penilaian Kualitas

Time Awal 1900 1940 1960 1980 - sekarang

Fokus Inspeksi Sampling Fokus kualitas statistik kualitas organisasi

Customer driven quality

Old concept of quality :

Inspect quality after production

New concept of quality : Build quality into the process. Identify and correct causes of quality problems.

(32)

(33)

Parasuraman, Zeithaml and Berry :

• SERVQUAL = measurement of

customer satisfaction with a service by using the gap between the

customer's expectation of

performance and their perceived

experience of performance.

• The usual measures of customer satisfaction involve a survey : The customer is asked to evaluate each

statement in terms of their perception

and expectation of performance of the

(34)

• Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan

menggunakan analisa diagram

Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang

merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).

(35)

• Metode ini menggunakan user based-approach = mengukur kualitas jasa

secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengukur dimensi-dimensi kualitas jasa : – tangibles, – responsiveness, – realibility, – assurance, dan – empathy.

(36)

Indikator Kualitas Pelayanan

• Tangibles : kualitas

bentuk fisik pelayanan – gedung

– ruang dan fasilitas kantor

– komunikasi material :

korespondensi, formulir, brosur,dsb)

(37)

Indikator Kualitas Pelayanan

Responsiveness :

• Aksesibilitas atau kemudahan untuk

mendapatkan pelayanan • Daya tanggap terhadap

aspirasi, kebutuhan, kepentingan dan

(38)

Indikator Kualitas Pelayanan

Realibility : • Kompetensi dan profesionalisme pelayanan • Kemampuan menyediakan layanan dengan cepat, tepat dan handal.

(39)

Indikator Kualitas Pelayanan

Assurance (jaminan):

• Jaminan bahwa problem yg dihadapi klien dapat teratasi atau kebutuhannya dapat

terpenuhi

• Kredibilitas pemberi layanan : – Nama dan reputasi (brand)

– Perilaku pelayanan : kejujuran, integritas

– Jaminan keselamatan,

(40)

Indikator Kualitas Pelayanan

Empathy :

• Perhatian atau bela rasa pada kepentingan /

problem yg dihadapi klien • Keramahan, kesopanan,

dan kesabaran dalam melayani klien

• Komunikasi yang baik dan menghargai klien

(41)

Indikator Kualitas Pelayanan Publik

• UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik UU 25 2009.pdf

• Kepmenpan No: KEP/25/M.PAN/2/2004 ttg Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah kepmenpan_2004_025(2).pdf

(42)