Bibliography
Budi, T. P. (2006). SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Hadikoemoro, Soekisno. (2002). A Comparison of Public and
Private Universities Students' Expectation and Perceptions of
Service Quality in Jakarta. Nova Southeastern University , 186.
Nugroho, B. A. (2004). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik
Penelitian Dengan Metode Statistik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Program, B. N. (2006). Education Criteria For Performance
Excellence. Gaithersburg: Baldrige National Quality Program.
Robert S. Kaplan, David Norton. (2007, April 27). Balanced
Scorecard - Wikipedia. Retrieved April 30, 2007, from Wikipedia,the
free encyclopedia: http://www.wikipedia.org
V.A.Zeithaml, Jo Bitner,D.Gremler. (2006). Services Marketing
Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw
Hill.
V.A.Zeithaml,A.Parasuraman,L.Berry. (1990). Delivering Quality
Service Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York:
The Free Press.
Wibisono, D. (2006). Manajemen Kinerja Konsep Desain dan Tekhnik
Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Jakarta: Erlangga.
APPENDIX A
A1 Original SERVQUAL Questionnaire
A2 SBM Questionnaire
A3 PL Questionnaire
THE ORIGINAL SERVQUAL QUESTIONNAIRE
EXPECTATIONS PERCEPTIONS
This survey deals with your opinions of Companys. Please show the extent to which you think excellent service company should posses the following features. What we are interested in here is a number that best shows your expectations about institutions offering services
The following statements relate to your feelings about the particular Company XYZ you chose. Please show the extent to which you believe XYZ has the feature described in the statement. Here, we are interested in a number that shows your perceptions about XYZ Company
Strongly Strongly Strongly Strongly Disagree Agree Disagree Agree 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
(E) (P)
Tangibles Tangibles
E1. Excellent excellent service company companies will have modern looking equipment.
P1. XYZ Company has modern looking equipment.
E2. The physical facilities at excellent service company will be visually appealing.
P2. XYZ Company’s physical facilities are visually appealing.
E3. Employees at excellent service company will be neat appearing.
P3. XYZ Company’s reception desk employees are neat appearing.
E4. Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) will be visually appealing at an excellent service company.
P4. Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) are visually appealing at XYZ Company.
E P
Reliability Reliability
E5. When excellent service company promises to do something by a certain time, they do.
P5. When XYZ Company promises to do something by a certain time, it does so.
E6. When a customer has a problem, excellent service company will show a sincere interest in solving it.
P6. When you have a problem, XYZ Company shows a sincere interest in solving it.
E7. Excellent service company will perform the service right the first time.
P7. XYZ Company performs the service right the first time.
E8. Excellent service company will provide the service at the time they promise to do so.
P8. XYZ Company provides its service at the time it promises to do so.
E9. Excellent service company will insist on error free records
P9. XYZ Company insists on error free records
Responsiveness Responsiveness
E10. Employees of excellent service company will tell customers exactly when services will be performed.
P10. Employees in XYZ Company tell you exactly when services will be performed.
E11. Employees of excellent service company will give prompt service to customers.
P11. Employees in XYZ Company give you prompt service.
E12. Employees of excellent service company will always be willing to help customers.
P12. Employees in XYZ Company are always willing to help you.
E13. Employees of excellent service company will never be too busy to respond to customers’ requests.
P13. Employees in XYZ Company are never too busy to respond to your request.
E P
Assurance Assurance
E14. The behavior of employees in excellent service company will instill confidence in customers.
P14. The behavior of employees in XYZ Company instills confidence in you.
E15. Customers of excellent service company will feel safe in transactions.
P15. You feel safe in your transactions with XYZ Company.
E16. Employees of excellent service company will be consistently courteous with customers.
P16. Employees in XYZ Company area consistently courteous with you.
E17. Employees of excellent service company will have the knowledge to answer customers’ questions.
P17. Employees in XYZ Company have the knowledge to answer your questions.
Empathy Empathy
E18. Excellent service company will give customers individual attention.
P18. XYZ Company gives you individual attention.
E19. Excellent service company will have operating hours convenient to all their customers.
P19. XYZ Company has operating hours convenient to all its customers.
E20. Excellent service company will have employees who give customers personal attention.
P20. XYZ Company has employees who give you personal attention.
best interests at heart.
E22. The employees of excellent service company will understand the specific needs of their customers.
P22. The employees of XYZ Company understand your specific needs.
SERVQUAL IMPORTANCE WEIGHTS
Listed below are five features pertaining to XYZ Co. and the services they offer. We would like to know how much each of these features is important to the customer. Please allocate 100 points among the five features according to how important it is to you. Make sure the points add up to 100.
1. The appearance of the XYZ company physical facilities, equipment,
personnel, and communication materials. ______________ points
2. The XYZ ability to perform the promised service
dependably and accurately. ______________ points
3. The XYZ's willingness to help customers and provide prompt
service. ______________ points
ability to convey trust and confidence. ______________ points
Saya mahasiswa School of Business Management ITB (SBM-ITB), bertujuan mengadakan penelitian mengenai servis pada pelayanan suatu universitas dalam rangka penyelesaian tugas akhir. Saya harap anda dapat membantu penelitian ini dengan mengisi kuesioner yang diberikan, terima kasih atas kerja sama anda.
Usia : _______ Angkatan :________
Jenis Kelamin : L/P A. Harapan (Expectations)
Petunjuk:
Berdasarkan pengalaman anda sebagai mahasiswa, Anda dimohon untuk mengungkapkan ekspektasi Anda terhadap universitas yang mampu memberikan layanan pendidikan yang ideal. Anda bisa melingkari salah satu angka diantara 1 sampai 7, sesuai dengan penilaian Anda. Nilai “7” bila anda menganggap karakteristik tersebut sangat esensial bagi universitas ideal dan “1” bila anda menganggap karakteristik tersebut sangat tidak esensial bagi universitas yang ideal. Fokus utama kami adalah angka yang benar-benar mencerminkan penilaian Anda terhadap universitas yang mampu memberikan layanan pendidikan berkualitas prima.
Pernyataan Penilaian
1
Idealnya, universitas memiliki peralatan dan teknologi penunjang pendidikan (seperti komputer, buku kuliah,meja,kursi) yang berkualitas
1 2 3 4 5 6 7
2
Fasilitas fisik (seperti gedung, ruang kuliah,ruang tutorial,laboratorium,perpustakaan,toilet) di universitas yang ideal menarik secara visual
1 2 3 4 5 6 7
3 Staf pengajar di universitas yang ideal berpenampilan
profesional 1 2 3 4 5 6 7
4
Materi dan dokumen berkaitan dengan layanan universitas yang ideal (seperti website
jurusan,handout kuliah,brosur,leaflet,transkrip) menarik secara visual.
1 2 3 4 5 6 7
5
Universitas yang ideal akan selalu memberikan kegiatan akademik tepat waktu sesuai jadwal yang diumumkan.
1 2 3 4 5 6 7
6
Bila mahasiswa memiliki masalah perkuliahan, staf pengajar universitas yang ideal akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya.
1 2 3 4 5 6 7
7 Universitas yang ideal memberikan materi kuliah
yang mutakhir (updated) 1 2 3 4 5 6 7
8 Staf pengajar universitas yang ideal menyediakan waktu mengajar dan konsultasi sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
9
Universitas yang ideal akan selalu mengupayakan catatan (records) mahasiswa (seperti transkrip nilai,absensi) yang bebas dari kesalahan.
1 2 3 4 5 6 7
10
Universitas yang ideal akan menginformasikan mahasiswa kalender akademik (seperti jadwal UTS, UAS,jadwal perwalian) kapan pastinya akan dilaksanakan
1 2 3 4 5 6 7
11
Staff pengajar di universitas yang ideal memberikan pelayanan akademik yang tepat kepada para mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
12 Staff pengajar universitas yang ideal selalu bersedia
membantu para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
13
Staff pengajar universitas yang ideal akan selalu menanggapi kebutuhan mahasiswa
(konsultasi,bimbingan
1 2 3 4 5 6 7
14 Perilaku para staff pengajar universitas yang ideal
meyakinkan para mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
15 Mahasiswa universitas yang ideal akan merasa
terjamin dalam proses pembelajaran ditempat kuliah 1 2 3 4 5 6 7
16 Di universitas yang ideal,staf pengajar akan selalu
menghargai mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
17
Universitas yang ideal memiliki staf pengajar yang berkompeten untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa.
1 2 3 4 5 6 7
18 Universitas ideal memiliki jam operasional yang
nyaman bagi semua mahasiswanya. 1 2 3 4 5 6 7
19
Universitas yang ideal memiliki staf pengajar yang memberikan perhatian kepada para mahasiswa secara individual.
1 2 3 4 5 6 7
20 Universitas yang ideal akan selalu mengutamakan
kepentingan para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
21 Staff pengajar di universitas yang ideal memahami
kebutuhan para mahasiswanya 1 2 3 4 5 6 7
B. Kinerja yang Dirasakan (Perceived Performance) Petunjuk:
Pernyataan-pernyataan berikut ini berkaitan dengan penilaian Anda terhadap jasa SBM ITB. Untuk setiap pernyataan, Anda dimohon untuk menilai sejauh mana Anda meyakini bahwa SBM ITB memiliki karakteristik tersebut. Angka “1” berarti Anda sangat tidak setuju bahwa SBM ITB memiliki karakteristik bersangkutan dan “7” artinya Anda sangat setuju bahwa SBM ITB memiliki karakteristik tersebut.
No. Pernyataan Penilaian
1 SBM ITB memiliki peralatan dan teknologi penunjang pendidikan (seperti komputer, buku kuliah,meja,kursi) yang berkualitas
1 2 3 4 5 6 7
2 Fasilitas fisik (seperti gedung, ruang kuliah,ruang tutorial,laboratorium,perpustakaan,toilet) di SBM ITB menarik secara visual.
1 2 3 4 5 6 7
3 Staf pengajar di SBM ITB berpenampilan
profesional. 1 2 3 4 5 6 7
4 Materi dan dokumen berkaitan dengan layanan SBM ITB (seperti website jurusan,handout
kuliah,brosur,leaflet,transkrip) menarik secara visual. 1 2 3 4 5 6 7
5 SBM ITB akan selalu memberikan kegiatan akademik
tepat waktu sesuai jadwal yang diumumkan. 1 2 3 4 5 6 7 6 Bila mahasiswa memiliki masalah perkuliahan, staf
pengajar SBM ITB akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya.
1 2 3 4 5 6 7
7 SBM ITB memberikan materi kuliah yang mutakhir
(updated) 1 2 3 4 5 6 7
8 Staf pengajar SBM ITB menyediakan waktu mengajar
dan konsultasi sesuai dengan waktu yang dijanjikan 1 2 3 4 5 6 7 9 SBM ITB akan selalu mengupayakan catatan
(records) mahasiswa (seperti transkrip nilai,absensi) yang bebas dari kesalahan.
1 2 3 4 5 6 7
10 SBM ITB akan menginformasikan mahasiswa kalender akademik (seperti jadwal UTS, UAS,jadwal perwalian) kapan pastinya akan dilaksanakan.
1 2 3 4 5 6 7
11 Staff pengajar di SBM ITB memberikan pelayanan
akademik yang tepat kepada para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7 12 Staff pengajar SBM ITB selalu bersedia membantu
para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
C. Tingkat Kepentingan (Importance) Petunjuk:
Berikut ini adalah lima karakteristik berkaitan dengan SBM ITB dan jasa pelayanan pendidikan yang ditawarkan. Alokasikan total 100 point kelima karakteristik tersebut berdasarkan tingkat kepentingannya menurut Anda. Semakin penting sebuah karakteristik bagi Anda, semakin besar point yang Anda berikan.
No Pernyataan Penilaian
1 Penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff
pengajar, dan materi komunikasi SBM ITB _____ poin 2 Kemampuan SBM ITB untuk memberikan layanan
pendidikan yang dijanjikan secara akurat dan andal
_____ poin
3 Kesediaan SBM ITB untuk membantu mahasiswa
dan menyediakan layanan pendidikan yang tepat _____ poin 4 Kompetensi SBM ITB dan kemampuan mereka
dalam menumbuhkan kepercayaan mahasiswa terhadap mereka
_____ poin kebutuhan mahasiswa (konsultasi,bimbingan)
14 Perilaku para staff pengajar SBM ITB meyakinkan
para mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
15 Mahasiswa SBM ITB akan merasa terjamin dalam
proses pembelajaran ditempat kuliah 1 2 3 4 5 6 7 16 Di SBM ITB,staf pengajar akan selalu menghargai
mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
17 SBM ITB memiliki staf pengajar yang berkompeten untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
mahasiswa.
1 2 3 4 5 6 7
18 SBM ITB memiliki jam operasional yang nyaman bagi
semua mahasiswanya. 1 2 3 4 5 6 7
19 SBM ITB memiliki staf pengajar yang memberikan
perhatian kepada para mahasiswa secara individual. 1 2 3 4 5 6 7 20 SBM ITB akan selalu mengutamakan kepentingan
para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
5 Perhatian yang diberikan SBM ITB kepada para
mahasiswanya _____ poin
Saya mahasiswa School of Business Management ITB (SBM-ITB), bertujuan mengadakan penelitian mengenai servis pada pelayanan suatu universitas dalam rangka penyelesaian tugas akhir. Saya harap anda dapat membantu penelitian ini dengan mengisi kuesioner yang diberikan, terima kasih atas kerja sama anda.
Usia : _______ Angkatan :________
Jenis Kelamin : L/P B. Harapan (Expectations)
Petunjuk:
Berdasarkan pengalaman anda sebagai mahasiswa, Anda dimohon untuk mengungkapkan ekspektasi Anda terhadap universitas yang mampu memberikan layanan pendidikan yang ideal. Anda bisa melingkari salah satu angka diantara 1 sampai 7, sesuai dengan penilaian Anda. Nilai “7” bila anda menganggap karakteristik tersebut sangat esensial bagi universitas ideal dan “1” bila anda menganggap karakteristik tersebut sangat tidak esensial bagi universitas yang ideal. Fokus utama kami adalah angka yang benar-benar mencerminkan penilaian Anda terhadap universitas yang mampu memberikan layanan pendidikan berkualitas prima.
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Agak Tidak Setuju 4 = Netral 5 = Agak Setuju 6 = Setuju 7 = Sangat Setuju No Pernyataan Penilaian 1
Idealnya, universitas memiliki peralatan dan teknologi penunjang pendidikan (seperti komputer, buku kuliah,meja,kursi) yang berkualitas
1 2 3 4 5 6 7
2
Fasilitas fisik (seperti gedung, ruang kuliah,ruang tutorial,laboratorium,perpustakaan,toilet) di universitas yang ideal menarik secara visual
1 2 3 4 5 6 7
3 Staf pengajar di universitas yang ideal
berpenampilan profesional 1 2 3 4 5 6 7
4
Materi dan dokumen berkaitan dengan layanan universitas yang ideal (seperti website
jurusan,handout kuliah,brosur,leaflet,transkrip) menarik secara visual.
1 2 3 4 5 6 7
5 Universitas yang ideal akan selalu memberikan kegiatan akademik tepat waktu sesuai jadwal yang
diumumkan.
6
Bila mahasiswa memiliki masalah perkuliahan, staf pengajar universitas yang ideal akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya.
1 2 3 4 5 6 7
7 Universitas yang ideal memberikan materi kuliah
yang mutakhir (updated) 1 2 3 4 5 6 7
8
Staf pengajar universitas yang ideal menyediakan waktu mengajar dan konsultasi sesuai dengan waktu yang dijanjikan
1 2 3 4 5 6 7
9
Universitas yang ideal akan selalu mengupayakan catatan (records) mahasiswa (seperti transkrip nilai,absensi) yang bebas dari kesalahan.
1 2 3 4 5 6 7
10
Universitas yang ideal akan menginformasikan mahasiswa kalender akademik (seperti jadwal UTS, UAS,jadwal perwalian) kapan pastinya akan dilaksanakan
1 2 3 4 5 6 7
11
Staff pengajar di universitas yang ideal memberikan pelayanan akademik yang tepat kepada para mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
12 Staff pengajar universitas yang ideal selalu
bersedia membantu para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
13
Staff pengajar universitas yang ideal akan selalu menanggapi kebutuhan mahasiswa
(konsultasi,bimbingan
1 2 3 4 5 6 7
14 Perilaku para staff pengajar universitas yang ideal
meyakinkan para mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
15
Mahasiswa universitas yang ideal akan merasa terjamin dalam proses pembelajaran ditempat kuliah
1 2 3 4 5 6 7
16 Di universitas yang ideal,staf pengajar akan selalu
menghargai mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
17
Universitas yang ideal memiliki staf pengajar yang berkompeten untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa.
1 2 3 4 5 6 7
18 Universitas ideal memiliki jam operasional yang
19
Universitas yang ideal memiliki staf pengajar yang memberikan perhatian kepada para mahasiswa secara individual.
1 2 3 4 5 6 7
20 Universitas yang ideal akan selalu mengutamakan
kepentingan para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
21 Staff pengajar di universitas yang ideal memahami
kebutuhan para mahasiswanya 1 2 3 4 5 6 7
B. Kinerja yang Dirasakan (Perceived Performance) Petunjuk:
Pernyataan-pernyataan berikut ini berkaitan dengan penilaian Anda terhadap kualitas jasa Planologi ITB. Untuk setiap pernyataan, Anda dimohon untuk menilai sejauh mana Anda meyakini bahwa Planologi ITB memiliki karakteristik tersebut. Angka “1” berarti Anda sangat tidak setuju bahwa Planologi ITB memiliki karakteristik bersangkutan dan “7” artinya Anda sangat setuju bahwa Planologi ITB memiliki karakteristik tersebut.
Keterangan:
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Agak Tidak Setuju 4 = Netral
5 = Agak Setuju 6 = Setuju 7= Sangat Setuju
No Pernyataan Penilaian 1 Planologi ITB memiliki peralatan dan teknologi
penunjang pendidikan (seperti komputer, buku kuliah,meja,kursi) yang berkualitas
1 2 3 4 5 6 7
2 Fasilitas fisik (seperti gedung, ruang kuliah,ruang
kelas,laboratorium,perpustakaan,toilet) di Planologi ITB menarik secara visual.
1 2 3 4 5 6 7
3 Staf pengajar di Planologi ITB berpenampilan
profesional. 1 2 3 4 5 6 7
4 Materi dan dokumen berkaitan dengan layanan Planologi ITB (seperti website jurusan,handout kuliah,brosur,leaflet,transkrip) menarik secara visual.
1 2 3 4 5 6 7
5 Planologi ITB akan selalu memberikan kegiatan akademik tepat waktu sesuai jadwal yang diumumkan.
1 2 3 4 5 6 7
6 Bila mahasiswa memiliki masalah perkuliahan, staf pengajar Planologi ITB akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya.
1 2 3 4 5 6 7
7 Planologi ITB memberikan materi kuliah yang
mutakhir (updated) 1 2 3 4 5 6 7
8 Staf pengajar Planologi ITB menyediakan waktu mengajar dan konsultasi sesuai dengan waktu yang dijanjikan
1 2 3 4 5 6 7
9 Planologi ITB akan selalu mengupayakan catatan (records) mahasiswa (seperti transkrip nilai,absensi) yang bebas dari kesalahan.
1 2 3 4 5 6 7
10 Planologi ITB akan menginformasikan mahasiswa kalender akademik (seperti jadwal UTS, UAS,jadwal perwalian) kapan pastinya akan dilaksanakan.
1 2 3 4 5 6 7
11 Staff pengajar di Planologi ITB memberikan pelayanan akademik yang tepat kepada para mahasiswa
1 2 3 4 5 6 7
12 Staff pengajar Planologi ITB selalu bersedia
membantu para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
13 Staff pengajar Planologi ITB akan selalu menanggapi kebutuhan mahasiswa
C. Tingkat Kepentingan (Importance) Petunjuk:
Berikut ini adalah lima karakteristik berkaitan dengan jasa pelayanan pendidikan yang ditawarkan Planologi ITB. Alokasikan total 100 point kelima karakteristik tersebut berdasarkan tingkat kepentingannya menurut Anda. Semakin penting sebuah karakteristik bagi Anda, semakin besar point yang Anda berikan.
No Pernyataan Penilaian
1 Penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff pengajar, dan materi komunikasi
___ poin (konsultasi,bimbingan)
14 Perilaku para staff pengajar Planologi ITB
meyakinkan para mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
15 Mahasiswa Planologi ITB akan merasa terjamin
dalam proses pembelajaran ditempat kuliah 1 2 3 4 5 6 7 16 Di Planologi ITB,staf pengajar akan selalu
menghargai mahasiswa. 1 2 3 4 5 6 7
17 Planologi ITB memiliki staf pengajar yang berkompeten untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan mahasiswa.
1 2 3 4 5 6 7
18 Planologi ITB memiliki jam operasional yang
nyaman bagi semua mahasiswanya. 1 2 3 4 5 6 7 19 Planologi ITB memiliki staf pengajar yang
memberikan perhatian kepada para mahasiswa secara individual.
1 2 3 4 5 6 7
20 Planologi ITB akan selalu mengutamakan
kepentingan para mahasiswa 1 2 3 4 5 6 7
21 Planologi ITB memahami kebutuhan para
Planologi ITB
2 Kemampuan Planologi ITB untuk memberikan layanan pendidikan yang dijanjikan secara akurat dan andal
___ poin
3 Kesediaan Planologi ITB untuk
membantu mahasiswa dan
menyediakan layanan pendidikan yang tepat
___ poin
4 Kompetensi Planologi ITB dan
kemampuan mereka dalam
menumbuhkan kepercayaan mahasiswa terhadap mereka
___ poin
5 Perhatian yang diberikan Planologi ITB
kepada para mahasiswanya ___ poin TOTAL POIN YANG DIALOKASIKAN 100 poin
1. Unweighted Score
Unweighted score is the measurement where it does not take into account the relative importance that students attach to various dimension.
For each student, add the SERVQUAL scores on the statements relating to each dimension and divide the sum by the number of each questions in each dimension.
Add the quantity obtained in step 1 across all N students and divide the total by N
The SERVQUAL score for the five dimensions obtained in those two steps can be averaged to obtain the overall measure of service quality.
2. Weighted Score
Weighted score is the measurement where it does take inti account the relative importance of the dimensions obtained through this following steps:
For each student, compute the average SERVQUAL score for each of the five dimensions ( same as the first step in computing the unweighted score)
For each respondent, multiply the SERVQUAL score for each dimension (obtained in step 1) by the importance weight assigned by the respondent to that dimension (the importance weight is simply the points the respondent allocated to the dimensions divided by 100)
For each respondent, add the weighted SERVQUAL scores (obtained in step 2) across all five dimensions to obtain a combined weighted SERVQUAL score. Add the scores obtained in step 3 across all N respondents and divide the total by N.
