UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAKARTA

(1)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA SALON RUDI HADISUWARNO)

SKRIPSI

NIKITA PAVITA PRAJNAPARAMITA

0910111001

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

(2)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS PADA SALON RUDI HADISUWARNO)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi

NIKITA PAVITA PRAJNAPARAMITA

0910111001

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

(3)

ii ii ii

(4)

(5)

iv iv iv

(6)

(7)

vi KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

Oleh

NIKITA PAVITA PRAJNAPARAMITA Abstrak

Salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan. Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda dan uji hipotesis menggunakan t-statistik serta F-statistik. Berdasarkan hasil analisis, mengenai pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas jasa berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

(8)

vii THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND COSTUMER

SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY

By

NIKITA PAVITA PRAJNAPARAMITA

One of the main goals of marketing activity is often seen on the achievement of customer loyalty through marketing strategies. Customer loyalty is the most important part in a repeat customer purchases. The concept of service quality, satisfaction and loyalty are related to one another. Theoretically, the process can provide a reference in this study, which affect the quality of service loyalty both directly and indirectly affects loyalty through customer satisfaction. The analysis technique used is multiple regression analysis and hypothesis testing using t-statistics and F-statistics. Based on the analysis, the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty, service quality negatively affect customer loyalty. And customer satisfaction positively effect on customer loyalty

Keyword: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Service Quality

(9)

viii

PRAKATA

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Salon Rudi Hadisuwarno)”. Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dra. Bernadin Dwi, MM selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan saran dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan penelitian ini.

Disamping itu ucapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua beserta seluruh kerabat yang tidak hentinya memberikan penulis semangat dan doa. Penulis juga sampaikan kepada teman-teman yang telah membantu dalam penyusunan penelitian ini.

Dalam penulisan penelitian ini penulis masih merasa banyak kekurangan baik teknis penyusunan maupun materi. Karena itu, kritik dan saran semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan penulisan ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya. Amin Ya Rabbal Alamin.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Jakarta. Agustus 2014 Nikita Pavita Prajanparamita

(10)

ix

RIWAYAT HIDUP

Nama : Nikita Pavita Prajnaparamita

Tempat/Tanggal Lahir : Bekasi/15 April 1991

Jenis kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Jl. Jati Raya Barat No.25B Jakarta Selatan

No Telp : 081219586515

Email : rarasnikita@yahoo.co.id

PENDIDIKAN FORMAL

1. SD : SD Islam Al-Ikhlas

2. SMP : SMP Islam Al-Ikhlas

3. SMA : SMA Labschool Cinere

(11)

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

PERNYATAAN ORISINILITAS... ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... iii

PENGESAHAN ... iv

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI...v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT... vii

PRAKATA... viii

RIWAYAT HIDUP... ix

DAFTAR ISI...x

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ...1

I.1. Latar Belakang Masalah...1

I.2. Perumusan Masalah ...4

I.3. Tujuan Penelitian ...4

I.4. Manfaat Penelitian ...4

BAB II LANDASAN TEORI ...5

II.1. Hasil Penelitian Terdahulu...5

II.2. Landasan Teori...8

II.2.1. Loyalitas Pelanggan ...8

II.2.1.1 . Pengertian Loyalitas...8

II.2.1.2 . Pengukuran Loyalitas...9

II.2.1.3 . Indikator Untuk Mengatur Loyalitas Pelanggan ...10

II.2.2. Kualitas Jasa...11

II.2.2.1 . Pengertian Kualitas ...11

II.2.2.2 . Pengaruh Kualitas ...11

II.2.2.3. Pengertian Kualitas Jasa...12

II.2.2.4. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Jasa ...12

II.2.2.5. Karakteristik Jasa ...13

II.2.2.6. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) ...13

II.2.3. Kepuasan Pelanggan ...15

II.2.3.1. Pengertian Kepuasan ...15

II.2.3.2. Model Kepuasan Pelanggan...17

II.2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...18

II.3. Pengembangan Hipotesis ...19

(12)

xi

BAB III METODE PENELITIAN...21

III.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...21

III.1.1. Definisi Operasional...21

III.1.2. Pengukuran Variabel ...21

III.2. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel ...22

III.2.1. Populasi ...22

III.2.2. Sampel...22

III.3. Teknik Pengumpulan Data...23

III.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...24

III.4.1. Uji Validitas ...24

III.4.2. Uji Reliabilitas ...25

III.4.3. Uji Asumsi Klasik ...26

III.4.4. Analisis Korelasi ...27

III.4.5. Uji Hipotesis ...28

III.4.5.1. Uji T ...28

III.4.5.2. Uji F ...28

III.5. Teknik Analisis Data...30

III.5.1. Analisis Regresi Linier Berganda ...30

III.5.2. Koefisien Determinasi (R2) ...30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...32

IV.1. Deskripsi Objek Responden...32

IV.1.1. Sejarah Perusahaan...32

IV.1.2. Prestasi dan Penghargaan Rudy Hadisuwarno ...34

IV.1.3. Karya Rudy Hadisuwarno ...35

IV.1.4. Data Responden ...35

IV.2. Deskripsi Data Penelitian ...36

IV.3. Analisis Data dan Uji Hipotesis ...38

IV.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...38

IV.3.2. Uji Asumsi Klasik ...45

IV.3.2.1. Uji Normalitas...45

IV.3.2.2. Uji Heteroskedatisitas ...47

IV.3.2.3. Uji Multikolinearitas ...48

IV.3.2.4. Uji Linearitas...49

IV.3.3. Analisis Korelasi ...51

IV.3.4. Uji Hipotesis ...52

IV.3.4.1. Uji T ...52

IV.3.4.2. Uji F ...53

IV.4. Analisis Regresi Berganda ...54

IV.5. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...55

IV.6. Pembahasan...56 BAB V PENUTUP ...58 V.1. Kesimpulan ...58 V.2. Saran...58 DAFTAR PUSTAKA ...60 LAMPIRAN

(13)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Daftar Gerai Salon Rudy Hadisuwarno Jakarta ...3

Tabel 2 Matriks Penelitian Terdahulu ...7

Tabel 3 Variabel Pengukuran ...21

Tabel 4 Kisi-kisi Instrumen...23

Tabel 5 Alternative Jawaban Responden ...24

Tabel 6 Pedoman Interpretasi Korelasi ...27

Tabel 7 Jenis Kelamin ...35

Tabel 8 Usia Responden...36

Tabel 9 Bobot Skala Likert ...37

Tabel 10 Tabel Butir Kuesioner 1-10...37

Tabel 13 Case Processing Summary ...39

Tabel 14 Item Total Statistics...39

Tabel 15 Case Processing Summary Loyalitas Pelanggan (Y) ...40

Tabel 16 Reliability Statistics Loyalitas Pelanggan (Y) ...41

Tabel 17 Item-Total Statistics Loyalitas Pelanggan (Y) ...41

Tabel 18 Case Processing Summary Kualitas Jasa (X1) ...42

Tabel 19 Reliability Statistics Kualitas Jasa (X1) ...42

Tabel 20 Item Total Statistics Kualitas Jasa (X1) ...43

Tabel 21 Case Processing Summary Kepuasan Pelanggan (X2) ...44

Tabel 22 Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan (X2) ...44

Tabel 23 Item Total Statistics Kepuasan Pelanggan (X2)...45

Tabel 24 Hasil Pengujian Normalitas Sample Kolmogorov-Smirnov ...46

Tabel 25 Hasil Uji Multikolinearitas...49

Tabel 26 Hasil Uji Linearitas ...50

Tabel 27 Hasil Uji Linearitas ...50

Tabel 28 Hasil Analisis Korelasi...51

Tabel 29 Hasil Uji T...53

Tabel 30 Hasil Uji F ...54

Tabel 31 Hasil Uji Regresi Berganda...54

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...16

Gambar 2 Kerangka Penelitian ...20

Gambar 3 Hasil Uji Normalitas P-Plot ...47

(15)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pertanyaan Kuisioner Lampiran 2 Data Mentah

Lampiran 3 Surat Riset Lampiran 4 Output SPSS Lampiran 5 Tabel-T Lampiran 6 Tabel-F Lampiran 7 Tabel-r