ANALISIS KUALITAS PELAYANAAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN (STUDI KASUS DI PUSKESMAS INBATE KECAMATAN BIKOMI NILULAT KABUPATEN TIMOR TENGAH UTARA)

(1)

EDUTECH CONSULTANT BANDUNG Jurnal AKSARA PUBLIC

Volume 3 Nomor 2 Edisi Mei 2019 (35-48)

35

ANALISIS KUALITAS PELAYANAAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN (STUDI KASUS DI PUSKESMAS INBATE KECAMATAN BIKOMI

NILULAT KABUPATEN TIMOR TENGAH UTARA)

--- Imelda Thein

Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Timor (Naskah diterima: 1 Maret 2019, disetujui: 20 April 2019)

Abstract

This study aims to determine the effect of Physical Evidence, Reliability and Responsiveness on Patient Satisfaction in Inbate Health Center, Bikomi Nilulat District, North Central Timor Regency. The data used in this study are: Primary data obtained through questionnaires distributed to 60 respondents. Analysis Method The data used are analysis of validity and reliability, classic assumption test and multiple linear regression using SPSS 21 program. The results showed that based on partial test (t test), Physical Evidence does not affect Patient Satisfaction in Inbate Health Center, Bikomi Nilulat District, Timor Regency North Central with a significance of 0.373> 0.05. Whereas Reliability and Responsiveness have an effect on Patient Satisfaction in Inbate Community Health Center, Bikomi Nilulat District, North Central Timor Regency with significance of 0.004 and 0.009 <0.05. Simultaneously (F test), Physical Evidence, Reliability and Responsiveness have an effect on Patient Satisfaction in Inbate Health Center, Bikomi Nilulat District, Timor Tengah Utara Regency with significance of 0,000 <0,05.

Keywords: Physical Evidence, Reliability, Response and Patient Satisfaction Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan dan ketanggapan terhadap kepuasan pasien di puskesmas inbate kecamatan bikomi nilulat kabupaten timor tengah utara. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: data primer yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 60 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linear berganda menggunakan program spss 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial (uji t), bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada puskesmas inbate kecamatan bikomi nilulat kabupaten timor tengah utara dengan signifikansi 0,373>0,05. Sedangkan kehandalan dan ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada puskesmas inbate kecamatan bikomi nilulat kabupaten timor tengah utara dengan signifikansi 0,004 dan 0,009 < 0,05. Secara simultan (uji f), bukti fisik, kehandalan dan ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada puskesmas inbate kecamatan bikomi nilulat kabupaten timor tengah utara.dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.

(2)

36

I. PENDAHULUAN

uskesmas Inbate selaku salah satu pe-nyedia jasa pelayanan kesehatan yang dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat mening-katkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien atau pelanggan sela-ma ini telah sesuai dengan harapan pasien/pe-langgan atau belum.

Ada dua pihak yang terlibat dalam pro-ses jasa/pelayan mendapat manfaat dari akti-vitas yang dilakukan oleh organisasi atau pe-tugas dari organisasi pemberi layanan tersebut (Valentina Anisa Febriani,2012).

Peningkatan kualitas pelayanan yang baik tidak hanya be-rasal dari sudut Puskes-mas Inbate, tetapi harus pula dari sudut pan-dang pasien. Dari pihak puskesmas sendiri ha-rus pula mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien, oleh karena itu kualitas pelayanan yang dilakukan harus diperhatikan.

Puskesmas Inbate memiliki tenaga me-dis sebagai penyumbang dan pendukung kepu-asan kepada pasien, salah satunya adalah pera-wat dengan berjumlah 6 orang. Perapera-wat mem-berikan pengaruh besar untuk menentukan ku-alitas pelayanan. Perawat sebagai ujung tom-bak pelayanan terhadap pasien dan

keluarga-nya di puskesmas, karena frekuensi pertemu-annya dengan pasien yang paling sering. Da-lam perawat memberikan pelayanan pasien , terkadang pengaruh karakteristik yang dimili-ki oleh pasien, mulai dari umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan atau pekerjaan, dan lain sebagainya mungkin akan membuat situa-si pelayanan yang diberikan oleh perawat ber-beda karena pasien bisa saja mempunyai hara-pan yang berbeda berdasarkan karakteristik yang mereka miliki. Perawat diharapkan ma-mpu memahami karakteristik pasien berda-sarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis penyakit yang diderita pasien, seba-gai suatu referensi perawat dalam melakukan pendekatan kepada pasien.

Semua tindakan pelayanan perawat di-lakukan terus menerus demi meningkatkan mutu layanan agar terjadi kepuasan pasien. Sejumlah riset empiris menyimpulkan bahwa kepuasan pasien berkaitan positif dengan per-sepsi terhadap kualitas jasa suatu layanan. Apabila persepsi pasien baik dan positif terha-dap pelayanan yang diterima, maka akan terja-di kepuasan, apabila yang terjaterja-di sebaliknya maka akan tercipta ketidakpuasan (Wike Diah Anjarini,2009).

Pasien yang tidak puas diartikan sama dengan keluhan terhadap puskesmas. Berikut

(3)

37

pelayanan yang dilakukan oleh tenaga keseha-tannya (dokter, perawat, apoteker, psikolog dan lainnya) dan struktur sistem perawatan ke-sehatan (biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain-lain). Pasien mengharapkan interaksi yang baik, so-pan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan yang kompetensi, kualifikasi serta kepriba-dian yang baik dari pelayan kesehatan.

Jasa profesional sebuah puskesmas sa-mpai harus dipasarkan adalah karena iklim hukum dan etika yang cepat berubah, suplai profesional yang banyak, meningkatnya keti-dakpuasan terhadap profesional dan kema-juan teknologi (Kotler,1993:452). Adanya per-saingan puskesmas yang semakin ketat, maka peningkatan kualitas pelayanan sebuah rumah sakit sangat penting diperhatikan. Persaingan yang terjadi bukan saja dari sisi teknologi per-alatan kesehatan saja, tetapi juga persaingan dalam memberikan pelayanan yang berkua-litas. Kualitas pelayanan kesehatan puskesmas dicerminkan sebagai pelayanan jasa kesehatan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pa-sien sebagai pemakai jasa pelayanan puskes-mas.

Masalah utama paling penting sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya adalah pelayanan

ka-rena itu, Puskesmas Inbate dituntut untuk sela-lu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasi-en/konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasiennya mening-kat. Puskesmas Inbate perlu secara cerdas dalam menentukan kebutuhan pasien/konsu-men sebagai upaya untuk mepasien/konsu-menuhi harapan atau keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hu-bungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien/kon-sumen.

Pasien sangat menentukan apakah seo-rang pelanggan/pasien akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan puskesmas kepada orang lain untuk memakai-nya atau tidak. Untuk mempertahankan kepua-san pelanggan, perlu dilakukan rintangan pe-ngalihan (switching barriers ) dan strategi me-nangani keluhan (customer voice) yang baik. Untuk itu perlu diidentifikasi switching barri-er dan strategi penanganan keluhan yang te-pat.

Puskesmas merupakan salah satu con-toh dari banyaknya pelayanan jasa yang dibu-tuhkan masyarakat dan merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang memiliki

(4)

38

peran strategis dalam upaya peningkatan dera-jat kesehatan masyarakat. Peran tersebut se-makin meningkat timbulnya perubahan peru-bahan epidemiologi penyakit, peruperu-bahan stru-ktur sosioal ekonomi masyarakat dan pela-yanan yang lebih bermutu, ramah dan sanggup memenuhi kebutuhan pasien yang menuntut perubahan pola kesehatan masyarakat.

Dalam usaha memberikan pelayanan medis terhadap Puskesmas Inbate, diperoleh informasi dari beberapa pasien rawat inap, salah satunya adalah Bapak Siprianus Obe bahwa Puskesmas Inbate dalam memberikan pelayanan masih kurang memuaskan, baik itu pelayanan, para medis, kelengkapan peralatan dan kebersihannya. Hal ini yang menyebabkan berkurangnya atau menurunnya kunjungan pasien rawat inap di Puskesmas Inbate.

Berdasarkan data kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan pada puskesmas in-bate di atas, menunjukan bahwa jumlah pasi-en rawat jalan telah terjadi fluktuasi dari bulan januari hingga bulan desember 2015. Hal ini diakibatkan karena pelayanan dan ke-perawa-tan yang diberikan tidak menghasilkan kepua-san bagi pasien.

Oleh karena itu, melihat fenomena di atas maka penulis mengambil penelitian ten-tang bagaimana kualitas layanan terhadap

ke-puasan pasien yang diterapkan pada pasien ra-wat inap di Puskesmas Inbate, dan akhirnya mengambil judul: “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanann Terhadap kepuasans Pasien (Studi Penelitian di Puskesmas Inbate Kecamatan Bi-komi Nilulat Kabupaten Timor Tengah Uta-ra).

II. KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Edvardsson (dalam Griselda dan Tagor Muda) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang mencipta-kan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, ter-lebih dahulu organisasi tersebut harus mempu-nyai tujuan yang jelas.

Menurut Ovreveit (dalam Nurcaya, 2007) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan deng-an apakah pelaydeng-andeng-an ydeng-ang diberikdeng-an sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelaya-nan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasi-en sesuai dpasi-engan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang

(5)

39

berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dan dilakukan tanpa pemborosan serta kesala-han pada harga yang terjangkau, dan memenu-hi peraturan-peraturan resmi dan peraturan la-innya).

Pengertian kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut makai pelayanan kesehatan dan menurut pe-nyedia jasa layanan kesehatan (Azwar, 1996): a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas ru-mah sakit dalam memenuhi kebutuhan pa-sar dan komunikasi pasien termasuk di da-lamnya sifat ramah dan kesungguhan. b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini

rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkemba-ngan ilmu dan teknologi.

Prioritas utama yang perlu diper-hatikan dalam menilai pentingnya kualitas pe-layanan suatu perusahaan adalah sejauh mana pelayanan itu dapat menciptakan tingkat kepu-asan semaksimal mungkin bagi konsumen. Oleh karena itu pihak pemasar di dalam mene-tapkan suatu kebijakan pelayanan harus meng-erti dan memahami setiap dimensi sebagai in-dikator yang dianggap penting dan diharap-kan setiap konsumen, sehingga antara

kebija-kan pelayanan suatu perusahaan dengan ke-inginan dan harapan yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan perusa-haan tidak menimbulkan suatu kesenjangan. Dalam arti kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen.

2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Kualitas merupakan sesuatu yang ha-rus diperhatikan peha-rusahaan dalam menjual produknya. Oleh sebab itu, penjualan sangat berpengaruh pada perusahaan untuk meraih keunggulan yang berkesinambungan baik se-bagai pemimpin pasar ataupun sese-bagai strategi untuk terus tumbuh dan berkembang (Doug-las dan Connor,2003).

Salah satu pendekatan kualitas pe-layanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemuka-kan oleh Parasuraman, Zeit-haml, dan Berry (Kaihatu,2008). Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Karakteristik ini dijadikan sebagai va-riabel untuk kualitas pelayanan dalam pene-litian ini meliputi:

(6)

40

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Tampilan fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi-nya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkung-an sekitarnya adalah bukti dari pelaylingkung-anlingkung-an yang diberikan. Bukti Fisik meliputi fasili-tas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang menunjang untuk menye-diakan suatu pelayanan.

2. Kehandalan (Realibility)

Kehandalan yakni kemampuan memberi-kan pelayanan yang dijanjimemberi-kan dengan se-gera, akurat dan memuaskan. Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang se-suai dengan harapan pelanggan. Atribut-nya ketergantungan dalam menangani ma-salah layanan pelanggan, melakukan yanan pada saat pertama, menyediakan la-yanan pada waktu yang dijanjikan dan mempertahankan rekor bebas cacat.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam me-mecahkan masalah yang dihadapi pelang-gan dalam menggunakan jasa. Daya

tang-gap meliputi layanan yang tepat pada pe-langgan, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, keinginan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi per-mintaan pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan mencakup pengetahuan, kemam-puan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keraguan.yaitu mengenai penge-tahuan baik dari karyawan dalam menanga-ni pertanyaan atau keluhan dari pelanggan. 5. Perhatian (Emphaty)

Perhatian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.yaitu sikap kar-yawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan.

2.3 Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan dirumuskan se-bagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi ter-hadap kinerja pelayanan/jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pa-sien dapat diartikan sebagai suatu sikap kon-sumen yakni beberapa derajad kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu konsumen

(7)

41

juga diartikan sebagai modal prilaku pembeli (Ilias: 1999).

Kepuasan pelanggan juga merupakan tingkatan perasaan seseorang setelah memban-dingkan kinerja yang ia rasakan dengan hara-pannya (Kotler,1994). Dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Mutu Layanan b. Harapan Layanan

c. Kepuasan Layanan Secara Keseluruhan Perkembangan dunia pemasaran meng-arah pada penciptaan value added marketing dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen (Druker,1994). Seseorang konsumen dapat meningkatkan atau menurun-kan kepercayaan terhadap kinerja suatu jasa berdasarkan perbedaan antara kinerja jasa yang diharapkan dengan kinerja yang diterima. Sesuai dengan konsep kepuasan, maka harapan konsumen akan dipengaruhi oleh pengalaman terhadap kinerja atau jasa sebanyak akumulasi pengalaman yang dituju-kan kepada harapan secara keseluruhan terha-dap jasa tersebut.

III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Inbate Kecamatan Bikomi Nilulat Kabupaten Timor Tengah. Penentuan sampel dalam pene-litian ini menggunakan rumus slovin dan jum-lah sampel sebanyak 60 orang. Metode anali-sis yang digunakan adalah uji instrumen men-ggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis deskriptif yakni mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dalam bentuk tabel, dia-gram, atau grafik, serta analisis inferensial. Alat analisis inferensial yakni analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan variabel bukti fisik, kehandalan dan ketanggapan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Inbate de-ngan menggunakan program komputer yaitu SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).

IV. HASIL PENELITIAN Uji Validitas

Berikut ini disajikan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS for Windows 16.

(8)

42

Tabel 1 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Status X1 X1.1 X1.2 X1.3 0,565 0,527 0,577 Valid Valid Valid X2 X2.1 X2.2 X2.3 0,435 0,489 0,551 Valid Valid Valid X3 X3.1 X3.2 X3.3 0,411 0,453 0,505 Valid Valid Valid Y Y1 Y2 Y3 0,425 0,328 0,541 Valid Valid Valid

Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 21.0. Untuk mengukur persoalan yang

diteli-ti sesuai atau diteli-tidak, dapat digunakan uji instru-men validitas, dengan ketentuan bila pada corrected item-total correlation lebih be-sar dari 0,3 berarti valid (Priyatno, 2013 : 178). Dengan bantuan program SSPSS 16.0 for win-dows diperoleh bahwa corrected item-total correlation pada variabel bukti fisik (X1),

kehandalan (X2), ketanggapan (X3), dan

variabel kepuasan pasien (Y) lebih besar dari 0,30 maka dinyatakan valid. Ini berarti 12 butir pertanyaan dapat dipakai atau layak untuk dianalisis

Uji Reliabilitas Instrumen

Pengujian ini bertujuan untuk mengu-kur sejauh mana konsistensi dari suatu ins-trumen penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnaly dalam Ghozali, 2006).

Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas

Dimensi Koefisien Alpha

Status Bukti Fisik (X1) 0,733 Reliabel

dapat diterima Kehandlan (X2) 0,678 Reliabel dapat diterima Ketanggapan (X3) 0,645 Reliabel dapat diterima Kepuasan Pasien ( Y) 0,618 Reliabel dapat diterima

Sumber: Hasil olahan data primer dengan SPSS 16.0 for Windows.

(9)

43

Berdasarkan tabel hasil analisis uji reliabilitas menunjukkan angka koefisien Chronbach Alpha untuk variabel X1 (0,733),

variabel X2 (0,678), variabel X3 (0,645), dan

variabel Y (0,618) lebih besar dari 0,60 sehingga instrumen-instrumen ini dikatakan reliabel.

Hasil Uji Asumsi

Sebelum data dianalisis dalam penguji-an regresi untuk mencari tahu pengaruh inde-pen-dent variable terhadap dependent varia-ble, maka sesuai ketentuan statistik yang baik terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Hal ini dimaksudkan agar tidak terjadi kesalahan dalam melakukan estimasi.

1. Uji Normalitas

Dalam penelitian ini uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal. Metode uji normalitas yang digunakan adalah grafik normal plot yang membandingkan dist-ribusi kumulatif dari distdist-ribusi normal. Jika distribusi data residual normal, maka garis ya-ng meya-nggambarkan data sesuya-ngguhnya akan mengikuti garis diagonalnya

Gambar 4.4: Diagram Uji Normalitas

Dalam gambar diagram diatas diketa-hui bahwa data menyebar disekitar garis dia-gonal dan mengikuti arah garis diadia-gonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolonieritas

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolonieritas dapat dilihat dengan menda-sarkan nilai tolerance dan VIF pada hasil

(10)

44

resi dengan variabel kepuasan pasien sebagai vari-abel dependen. Apabila nilai tole-rance > 0,1 dan nilai VIF < 10 maka tidak terdapat multikolonieritas dalam model regresi ini. Sebaliknya apabila nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF >10 maka terdapat multikolonieritas.

Uji multikolonieritas bertujuan untuk me-nguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas (inde-pendent) yang ma-na model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antara varia-bel independen.

Tabel 4.10.

Hasil Uji Multikolonieritas

Pada tabel 4.10 diatas, tampak bahwa nilai tolerance untuk variabel bukti fisik (X1),

kehandalan (X2) dan ketanggapan (X3) lebih

besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10, yang berarti tidak terdapat gejala korelasi antara variabel independen.

3. Uji Heterokedastisitas

Dari hasil analisis dengan bantuan program SSPS for Windows 21.0 dapat dilihat bahwa penyebaran residual tidak teratur (tidak membentuk suatu pola tertentu).

Kesimpulan yang bisa diambil bahwa tidak terjadi gejala homokedastisitas (gejala varians residual yang sama antar pengamatan) sehingga asumsi ini terpenuh

(11)

45

Gambar 4.5.

Hasil Uji Heterokedastisitas

Dari tabel grafik scatterplots dapat di-lihat bahwa penyebaran residual tidak te-ratur (tidak membentuk suatu pola tertentu). Kesim-pulannya tidak terjadi gejala homokeda-stisi-tas sehingga asumsi ini terpenuhi.

4.3.1. Uji Linearitas

Uji Linearitas dapat diketahui dengan melihat nilai F deviation from linearity. Apa-bila F deviation from linearity lebih besar dari alfa = 0,05, maka data yang dimi-liki dapat dikategorikan memenuhi asumsi linearitas.

Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kepuasan pasien (Y) dengan variable bukti fisik, kehandalan dan ketang-gapan me-nyatakan bahwa nilai F deviation from linea-rity lebih besar dari alfa 0,05.

Analisis Regresi Berganda

Hasil analisis regresi linear berganda (lampiran 9) maka diperoleh persamaan reg-resi linear sebagai berikut:

Y= α + b1 (X1) + b2 (X2) + b3 (X3) + ɛi

Y=1,347+0,150(X1)+0,515(X2)+0,444(X3)+ ɛi

Berdasarkan model regresi linear berganda diatas, maka dapat dijelaskan:

1) Konstanta sebesar 1,347; artinya jika vari-abel bukti fisik, varivari-abel kehandalan dan variabel ketanggapan tidak berubah, maka variabel kepuasan pasien nilainya sebesar 1,347.

2) Koefisien regresi variabel bukti fisik sebesar 0,150; artinya jika variabel inde-penden lain nilainya tetap dan va-riabel bukti fisik mengalami perluasan satu sa-tuan maka variabel kepuasan pasien akan mengalami peningkatan sebesar 0,150. Koefisien bernilai posi-tif artinya terjadi hubungan positif antara variabel bukti fisik dan variabel kepuasan. Semakin baik variabel bukti fisik maka semakin meni-ngkat variabel kepuasan.

3) Koefisien regresi variabel kehandalan se-besar 0,515; artinya jika variabel indepen-den lain nilainya tetap dan variabel ke-handalan mengalami kenaikan satu satuan maka variabel kepuasan pasien akan

(12)

46

ngalami peningkatan sebesar 0,515. Koe-fisien bernilai positif artinya terjadi pe-ngaruh positif antara variabel kehandalan dan variabel kepuasan pasien .

4) Koefisien regresi variabel ketanggapan sebesar 0,444; artinya jika variabel inde-penden lain nilainya tetap dan variabel ketanggapan mengalami kenaikan satu sa-tuan maka variabel kepuasan pasien akan mengalami peningkatan sebesar 0,444 Koefisien Determinasi

Koefisien determinanasi (Adjusted R Squere) menjelaskan tentang nilai variasi

variabel keouasan (Y) ditentukan oleh varia-bel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2),

dan variabel ketanggapan (X3). Dari hasil

analisis determinasi (Adjusted R Squere) diperoleh nilai 0,512. Artinya bahwa besarnya variabel kepuasan pasien dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, variabel kehandalan, dan variabel ketanggapan sebesar 51,2%, dan sisanya sebesar 48,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Uji F

Besarnya nilai Fhitung yang diperoleh

sebesar 21,611 dengan demikian maka nilai Fhitung > dari nilai Ftabel dimana 21,611 > 2,76

maka ada pengaruh signifikan variabel bukti

fisik, variabel kehandalan dan variabel ketang-gapan terhadap variabel kepuasan pasien di Puskesmas Inbate.

(13)

47

Uji T

Uji t yaitu uji untuk mengetahui signi-fikansi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual terhadap variabel teri-kat.

Berdasarkan uji t Test, maka dapat diperoleh sebesar 0,898, sedangkan ttabel

dengan derajat kebebasan df = n-3 (60-3 = 57) pada signifikansi 0,05 diperoleh 2,0025. Dengan demikian, karena nilai thitung > dari

nilai ttabel dimana 0,898 < 2,0025 maka tidak

ada pengaruh signifikan antara variabel bukti fisik terhadap variabel kepuasan pasien di Puskemas Inbate.

Besarnya nilai thitung yang diperoleh

sebesar 2,991 dengan demikian maka nilai thitung > dari nilai ttabel dimana 2,991 > 2,0025

maka ada hubungan signifikan antara variabel kehandalan terhadap variabel kepuausan pasi-en di Puskesmas Inbate. Sedangkan besarnya nilai thitung yang diperoleh sebesar 6,988

dengan demikian maka nilai thitung > dari nilai

ttabel dimana 2,667 > 2,0025 maka ada

hubungan signifikan antara variabel ketangga-pan terhadap Variabel kepuasan

V. KESIMPULAN

Dari hasil analisis dan pembahasan maka dapat dibuat kesimpulkan sebagai beri-kut:

1. Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial Bukti Fisik terhadap variabel Ke-puasan Pasien di Puskesmas Inbate. 2. Terdapat pengaruh signifikan secara

par-sial antara variabel Kehandalan terhadap variabel Kepuasan Pasien pada Puskes-mas Inbate.

3. Terdapat pengaruh signifikan secara par-sial yang signifikan antara variabel Keta-nggapan terhadap variabel Kepuasan Pa-sien pada Puskesmas Inbate

4. Terdapat pengaruh signifikan secara si-multan antara variabel Bukti Fisik,

(14)

48

handalan dan Ketanggapan terhadap variabel Kepuasan Pasien pada Puskes-mas Inbate.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi.2002.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Penernit PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Bungin, M. Burhan. 2010. Metodologi Pene-litian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Kencana. Jakarta.

Ferdinan, A.T. 2006, Metode Penelitian Manajemen, BP Undip. Semarang. Kotler, Philip dan Kevin Lane

Kel-ler.2007.Manajemen Pemasaran, Cetak-kan Pertama, Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit PT. Indeks. Jakarta.

Nafanu, Sirilius. 2012. Strategi Marketing Mix, Edisi Pertama, Penerbit Absolute Media, Yogyakarta.

Pohan, Imbalo, S. 2012. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. EGC. Jakarta.

Seran, Sirilius. 2010. Metode Penelitian Sosial dan Ekonomi. Gita Kasih Timur NTT.

Sugiyono.2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung.