Anteseden dan Konsekuensi dari
Commitment
Krisna Prabowo SukarnoNidjat Ibrahim
Abstrak – Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor faktor yang dapat membentuk Commitment dan pengaruh Commmitment sebagai mediator dalam pengaruh dari Relational Benefits terhadap Loyalitas Konsumen.
Tujuan – Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari Confidence Benefits, Social Benefits, Safety Benefits terhadap Customer Loyalty yang dimediasi oleh Commitment.
Desain/Metodologi/Pendekatan – Rancangan penelitian yang digunakan adalah testing hypothesis research. Pengambilan sampel dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 270 responden pengguna transportasi online ber-roda 2 dengan penggunaan seminggu minimal 2 kali dalam kurun waktu minimal 1 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalam structural equation model (SEM).
Temuan – Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh Confidence Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits terhadap Commitment. Pengaruh Confidence Benefit dan Social Benefits terhadap Customer Loyalty dapat di mediasi secara penuh oleh Commitment sementara itu pengaruh Safety Benefits terhadap Customer Loyalty dimediasi secara parsial oleh Commitment.
Keterbatasan Penelitian – Penelitian ini hanya dilakukan pada konsumen dari transportasi roda dua di Jabodetabek. Penelitian ini hanya menggunakann variabel Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, Commitment, dan Customer Loyalty.
Implikasi – Manajer Pemasaran harus melakukan strategi strategi yang dapat meningkatkan Confidence Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits terhadap pengguna transportasi online.
Originalitas/value – Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk para manajer pemasaran sebagai dasar pembuatan strategi untuk meningkatkan penjualan.
Kata Kunci Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, Safety Benefits, Commitment, Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi yang sangat pesat beberapa tahun terakhir ini menyebabkan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan teknologi berbasis internet. Pada tahun 2016, Indonesia menempati peringkat ke 4 dunia sebagai negara dengan penggunaan internet tertinggi dan juga sebesar 21% dari penduduk dunia yang menggunakan smartphone (internetworldstats.com). Perkembangan digital yang sangat pesat dan signifikan dalam satu dekade terakhir telah memberikan perubahan secara drastis pada kegiatan perekonomian seperti proses produksi, distribusi, dan model bisnis. Beberapa tahun terakhir ini telah muncul industri baru dalam bisnis secara global yakni “Sharing Economy Industries”(misson-indonesia.org).
Sharing Economy adalah sebuah fenomena ekonomi di mana terjadi pembagian hasil kerja antara individu yang memiliki asset pribadi dengan perusahaan yang memiliki aplikasi pemesanan Online untuk menggunakan asset tersebut (Gunawan,2016). Dalam kasus transportasi online di Indonesiaseperti Go-jek, GrabBike dan Uber, kendaraan tidak dimiliki oleh perusahaan tersebut, melainkan dimiliki oleh driver di mana driver hanya memberikan sebesar 20% pendapatan yang diperolehnya kepada perusahaan penyedia aplikasi transportasi Online. Go-jek sebagai salah satu perusahaan transportasi Online milik indonesia yang menduduki posisi market leader dengan pengguna aplikasi terbesar sebagai penyedia transportasi Online khususnya transportasi beroda 2 (www.jakpat.net).
Tabel 1.1
Pengguna applikasi Gojek dan Grab Maret 2016
NO Option Percentage
1 Gojek 46%
2 Pengguna Gojek dan Grabbike 48%
4 Grab Bike 6%
Gojek berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan bahkan meningkatkan loyalitas pelanggannya (Customer Loyalty). Menurut Yang et al., (2017), Customer Loyalty dipengaruhi oleh Comitment, dimana Commitment itu sendiri di pengaruhi oleh Relational Benefits, yang memiliki 4 dimensi yaitu Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits dan Safety Benefits
Confidence Benefits merupakan perspektif konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam mengurangi kecemasan pelanggannya di mana hal ini dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan penyedia jasa. Special Treatment Benefits merupakan sebuah bentuk perlakuan istimewa dari perusahaan kepada pelanggan berupa pelayanan yang berbeda dari pelanggan lain pada umumnya. Social Benefit merupakan manfaat sosial yang dirasakan oleh pelanggan ketika karyawan berusaha menjalin hubungan yang baik. Sedangkan Safety Benefits merupakan manfaat yang di berikan perusahaan kepada konsumen berupa rasa aman dalam menggunakan layanan yang disediakannya.
Apabila perusahaan dapat mengoptimalkan; Relational Benefits yang meliputi Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits kepada pelanggannya,diharapkan upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen dapat tercapai.
TINJAUAN PUSTAKA
Relational Benefits
konsumsi atau sedang di konsumsi (Hennig-Thurau et al, 2002). Manfaat yang diterima oleh konsumen dari penyedia layanan itu tergantung pada tingkat keterlibatan konsumen tersebut dalam service encounter, dimana semakin tinggi keterlibatan konsumen maka semakin terasa pula manfaat yang dirasakan (Kinard dan Cappela, 2006).
Perusahaan yang memberikan Relational Benefits dalam operasionalnya baik itu saat melayani hingga menerapkan dalam strategi pemasaran dalam aspek pemasaran relasional akan mendapatkan pelanggan yang memiliki komitmen cukup tinggi diaman hal tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan serta perusahaan dapat mengurangi waktu dan usaha yang di keluarkan kepada pelanggan yang kurang menguntungkan. Relational Benefits itu sendiri terdiri dari 4 (empat) dimensi, yaitu Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits (Yang et al, 2017).
Confidence Benefits
Confidence Benefits merupakan pengurangan ketidakpastian dalam transaksi dan peningkatan harapan yang realistis bagi konsumen dalam Service Encounter. Konsumen merasa dirinya di berikan Confidence Benefits yang tinggi oleh perusahaan cenderung lebih merasa nyaman dan aman dalam menggunakan layanan dari Service Provider. Confidence Benefits merupakan dimensi terpenting dalam Relational Benefits (Gwinner dan Yen, 2003). Efek dari Confidence Benefits adalah kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen, karena adanya jaminan transaksi yang aman dan resiko yang rendah bagi konsumen yang akan mengkonsumsi jasa dari perusahaan tersebut (Koritos et al , 2012).
pada pihak konsumen, kenyamanan serta meredam atau meminimalisir kecemasan konsumen pada jasa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut (Yang et al, 2017). Confidence dan trust yang telah dimiliki oleh konsumen terhadap suatu perusahaan akan menimbulkan sebuah komitmen konsumen secara jangka panjang untuk beberapa periode dan akan timbul ketergantungan dari keduabelah pihak baik itu dari konsumen maupun dari perusahaan penyedia jasa (Kuswaha,2014).
Special Treatment Benefits
Special Treatment Benefits merupakan perlakuan khusus yang di berikan oleh Service Provider untuk konsumen tertentu yang telah memiliki hubungan yang sangat baik dengan penyedia layanan tersebut (Gwinner dan Yen, 2003). Special Treatment Benefits merupakan keuntungan yang di peroleh konsumen jika memiliki hubungan yang cukup baik dengan perusahaan penyedia jasa. Keuntungan tersebut dapat berupa potongan harga, pelayanan yang lebih cepat, serta service tambahan yang diberikan oleh service provider tanpa adanya tambahan biaya (Mubarak, 2014).
Special Treatment Benefits merupakan salah satu kegiatan pemasaran relasional, di mana dalam aktivitas ini mampu membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, dampak positif dari Special Treatment Benefits akan sangat di rasakan oleh perusahaan dengan kategori tingkat hubungan yang tinggi dan tingkat penyesuaian layanan kepada konsumen cukup tinggi (Kinard dan Capella, 2006). Karakteristik unik dari Share Economy memperlemah hubungan Special Treatment Benefits terhadap Commitment dan Customer Loyalty, hal ini disebabkan penyedia layanan biasanya menyesuaikan layanan sesuai dengan kebutuhan pribadi pelanggan yang tergolong homogen. Sehingga banyak pelanggan yang tidak merasakan perlakuan dari penyedia itu hal yang istimewa (Yang et al, 2017).
Social Benefits
telah mengetahui kebutuhan konsumen tersebut, customer familiarity, dan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan konsumen akan lebih baik (Mubarak,2014). Social Benefits dapat mempercepat proses jual beli per-orangan karena hal tersebut meningkatkan aliran informasi dan komunikasi antara penyedia layanan dengan konsumen, pada akhirnya berdampak kepada peningkatan kualitas hubungan secara keseluruhan (Gwinner dan Yen, 2003).
Konsumen juga dapat merasakan Social Benefits dari terbentuknya hubungan jangka panjang dengan layanan penyedia, seperti pengakuan secara pribadi oleh karyawan, keakraban antara penyedia layanan dengan pelanggan, dan berkembangnya persahabatan dengan penyedia layanan (Kindard dan Cappela, 2006). Pelanggan akan cenderung semakin loyal jika dia mendapat keuntungan secara status sosial. Karena seorang customer, kebanggaan baginya adalah saat orang orang disekitarnya mengakui keberadaan dia baik orang tersebut adalah penyedia jasa maupun sesama konsumen (Zheitaml et al, 2006). Social Benefits akan berdampak juga kepada ketergantungan pengguna atau konsumen kepada penyedia layanan dan menimbulkan komitmen konsumen (Customer Commitment) untuk tetap menggunakan layanan tersebut dengan service provider yang sama akan bertambah (Yang et al, 2017).
Safety Benefits
menggunakan jasa tersebut apabila terjadi sesuatu yang tidak di inginkan saat jasa tersebut berjalan (Marquis, 2005).
Keamanan dalam ilmu psikologi merupakan keyakinan bahwa Perusahaan tersebut aman untuk risiko interpersonal dan sebuah dukungan yang kuat untuk hubungan antara psikologi konsumen dengan penyedia jasa, yang ditunjukan dengan service performance dan fitur fitur keamanan yang disediakan oleh perusahaan (Finsterwalder dan Kuppelwieser, 2011).
Commitment
Komitmen konsumen sangat di pengaruhi oleh kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang telah memberikan pelayanan yang optimal. Komitmen dalam hubungan antara service provider dengan konsumen di gambarkan sebagai ikatan emosional, baik secara eksplisit maupun implisit, atas terjalinnya hubungan yang berimplikasi kepada keinginan masing masing pihak untuk memberikan manfaat jangka panjang (Buasan, 2016). Komitmen merupakan modal yang sangat penting bagi perusahaan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen dan saling menguntungkan. Komitmen itu sendiri adalah sebuah dampak dari kepercayaan konsumen, adanya keyakinan konsumen mengenai kualitas yang diberikan oleh perusahaan dan manfaat atau benefits yang di berikan perusahaan sesuai dengan ekspektasinya (Dagger et al, 2011).
Dalam bisnis, konsep komitmen serupa dengan konsep long-term relationship orientation dimana kebutuhan dan manfaat seorang konsumen jika mereka menjalin hubungan jangka panjang dengan penyedia jasa. Dari hubungan jangka panjang tersebut akan berdampak kepada loyalitas dan ketergantungan konsumen atas layanan dari perusahaan penyedia (Rukmawijaya,2005).
Customer loyalty
tersebut secara konsisten di masa yang akan datang, walaupun hal ini sangat situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Loyalitas konsumen sangatlah dipengaruhi oleh pelayanan yang di dapatkan konsumen dari perusahaan tersebut, serta manfaat yang dirasakan secara langsung saat konsumen telah mengkonsumsi produk ataupun jasa yang disediakan oleh perusahaan tersebut (Kursunluoglu, 2014). Loyalitas konsumen pun dapat dibentuk dari perusahaan menambahkan fitur fitur yang membantu dan dapat menyenangkan konsumen pada saat sedang menggunakan jasa tersebut serta meminimalisir Gap antara Customer Expectation dengan Perceived Quality dengan cara memberikan pelayanan yang baik secara terus menerus (Chen et al, 2006).
Menurut Dimitriades (2006), loyalitas konsumen terdapat 3 (tiga) perspektif; perspektif sikap, perspektif prilaku, dan perspektif komposit. Perspektif perilaku merupakan salah satu perspektif yang paling mudah dilihat dalam loyalitas konsumen dimana konsumen akan melakukan pembelian kembali atas jasa yang telah dirasakanya di masa lalu, menyebarkan positive Word-Of-Mouth kepada kerabat terdekat dan keluarga mengenai jasa dari perusahaan yang telah dirasakanya, dan toleransi terhadap harga kepada perusahaan yang telah melayaninya dengan baik. Sementara itu menurut Yang et al (2017) loyalitas konsumen dapat dibentuk dengan optimal apabila perusahaan dapat memberikan Relational benefits yang cukup baik kepada konsumen agar dapat menimbulkan komitmen dalam benak konsumen untuk tetap menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Menurut Blut et al (2007) Loyalitas konsumen merupakan dampak jangka panjang dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas jasa yang telah digunakan.
RERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
rasakan oleh konsumen. Menurut Dimitriadis (2006), apabila perusahaan dapat memberikan manfaat yang sangat baik kepada konsumen, hal ini dapat menimbulkan komitmen dalam benak konsumen untuk terus menjalin hubungan dengan perusahaan penyedia jasa tersebut.
Relational benefits memiliki 4 dimensi untuk industry share economy antara lain; Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, dan Safety Benefits (Yang et al, 2017).Confidence Benefits merupakan usaha yang dilakukan oleh penyedia jasa untuk meminimalisasi rasa ketidakpastian dan meningkatkan rasa kenyamanan konsumen saat menggunakan jasa dari service provider (Gwinner dan Yen, 2003). Confidence Benefits yang diberikan oleh perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen yang telah menggunakan layanan tersebut dan meningkatkan komitmen konsumen untuk tetap dan menggunakan kembali jasa dari penyedia layanan yang sama (Kinard dan Capela, 2006). Special Treatment Benefits merupakan mafaat yang hanya didapatkan oleh konsumen yang menggunakan jasa dengan tingkat intensitas komunikasi yang tinggi, dan terdapat korelasi yang positif kepada komitmen pelanggan dalam keputusan untuk tetap menggunakan jasa dari perusahaan tersebut jika mereka mendapatkan manfaat ini (Kinard dan Capela, 2006). Social Benefits yang diterima konsumen dapat menimbulkan ketergantungan kepada perusahaan penyedia jasa, hal ini secara tidak langsung akan berdampak kepada komitmen konsumen untuk menjaga hubungan dengan penyedia jasa dan tetap menggunakan jasa dari perusahaan itu (Kinard dan Capela, 2006). Safety Benefits yang diberikan oleh perusahaan dapat menimbulkan komitment dalam benak konsumen untuk tetap menggunakan jasa dari perusahaan tersebut (Yang et al , 2017).
Dari uraian diatas maka kerangka penelitiannya sebagain berikut:
Komitmen pelanggan sangat dipengaruhi oleh salah satu dimensi dari Relational Benefits yaitu, Confidence Benefits. Karena dalam dimensi ini terdapat intensitas interaksi yang tinggi antara konsumen dengan perusahaan, serta kemampuan perusahaan untuk mengakomodir semua permintaan dari konsumen (Kinard dan Cappela, 2006). Komitmen konsumen (Commitment) itu sendiri menyangkut pengorbanan dan kesetiaan dari pihak pelanggan (Customer Loyalty) untuk tetap menggunakan atau mengkonsumsi produk atau jasa yang di tawarkan oleh perusahaan dalam fluktuasi ekonomi yang selalu berubah dengan memperhatiakan aspek kegunaan dari produk atau jasa tersebut serta manfaat (Benefits) yang di berikan oleh pihak perusahaan (Leung et al, 2005). Semakin tinggi Confidence Benefits yang diterima konsumen dari jasa yang di tawarkan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi tingkat komitmen konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal kepada perusahaan tersebut (Yang et al, 2017). Berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesis yaitu
H1a : Confidence Benefits berpengaruh positif Terhadap Customer’s Commitment Confidence
benefits
Special treatment
benefits
Social Benefits
Safety Benefits
Commitment Customer loyalty
Sumber: Yang et al (2017)
H1a
H2
H3a
Special Treatment Benefits memiliki dampak positif yang akan dirasakan oleh perusahaan dengan kategori tingkat hubungan yang tinggi dan tingkat penyesuaian layanan kepada konsumen cukup tinggi. Service Provider yang berada dalam kategori itu sangat mudah menciptakan Special Treatment Benefit yang di rasakan oleh konsumen dan akan berdampak pada loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut tumbuh (Kinard dan Capella, 2006). Pada umumnya Perusahaan yang memberikan manfaat ini adalah perusahaan penyedia jasa yang melayani konsumenya secara tatap muka dan memenuhi kebutuhan pelangganya secara berbeda beda seperti jasa konsultan, dimana para konsultan akan melakukan treatment yang berbeda sesuai dengan kebutuhan dari kliennya (Mubarak, 2014). Berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesis yaitu:
H2 : Special Treatment Benefits berengaruh positif Customer Commitment
Social Benefits dapat mempercepat proses jual beli per-orangan karena hal tersebut meningkatkan aliran informasi dan komunikasi antara penyedia layanan dengan konsumen, pada akhirnya berdampak kepada peningkatan kualitas hubungan secara keseluruhan (Gwinner dan Yen, 2003). Social Benefits yang dirasakan oleh konsumen akan menyebabkan ketergantungan kepada perusahaan penyedia jasa, hal ini secara tidak langsung akan berdampak kepada komitmen konsumen untuk menjaga hubungan dengan penyedia jasa dan tetap menggunakan jasa dari perusahaan itu (Kinard dan Capela, 2006). Berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesis yaitu:
H3a : Social benefits berpengaruh positif terhadap Customer’s commitment
konsumen saat menggunakan layanan tersebut merupakan hal yang sangat penting mengingat keamanan dan keselamatan merupakan kebutuhan psikologis yang mendasar bagi setiap manusia, maka dari itu semakin perusahaan memperhatikan aspek keamanan dan keselamatan konsumen dalam menggunakan layanan tersebut, tingkat pembelian atau penggunaan layanan itu kembali pun akan bertambah (Yang et al, 2017). Maka dari itu berdasarkan uraian diatas bentuk hipothesisnya adalah
H4a : Safety Benefits berpengaruh positif kepada Customer’s Commitment
Komitmen merupakan tingkat kepercayaan konsumen yang telah menggunakan jasa dari perusahaan penyedia dan telah merasakan manfaat yang di berikan oleh perusahaan yang menyediakan jasa itu. Komitmen yang dimiliki konsumen untuk dapat tetap menggunakan layanan dari perusahaan penyedia jasa tersebut, dimana komitment ini akan berdampak pada peningkatan loyalitas konsumen terhadap perusahaan (Dimitriades, 2006). Loyalitas konsumen terbentuk dari relational benefits yang optimal serta komitmen yang telah terbentuk dalam benak konsumen yang telah menggunakan layanan dari perusahaan tersebut (Yang et al, 2017). Berdasarkan uraian diatas, hipothesanya yaitu:
H1b : Commitment memediasi hubungan antara Confidence Benefits dengan
Customer Loyalty
H3b : Commitment memediasi hubungan antara Social Benefits dengan Customer Loyalty
H4b : Commitment memediasi hubungan antara Safety Benefits dan Customer Loyalty
METODOLOGI PENELITIAN
Kuesioner yang di bagikan berisi pertanyaan demografis dan indikator pengukuran semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini, dan pengukuran indikator tersebut menggunakan 5 poin skala likert, dimana 1 merupakan jawaban “Sangat Tidak Setuju” sedangkan 5 merupakan jawaban “Sangat Setuju”.
Confidence Benefits diukur dengan menggunakan 5 (lima) item pernyataan (α = 0,721) yang diadaptasi dari Gwinner et al ., (1998), yaitu:
1. Saya yakin sangat rendah kemungkinan terjadi kesalahan pada layanan ini
2. Saya percaya kepada penyedia layanan ini
3. Saya tidak merasa was was saat menggunakan layanan ini
4. Saya tahu apa yang diharapkan ketika saya menggunakan layanan ini
Special Treatment Benefits diukur dengan menggunakan 5 (lima) item pernyataan (α = 0,783) yang diadaptasi dari Gwinner et al ., (1998) yaitu:
1. Saya mendapatkan diskon atau penawaran khusus yang tidak semua konsumen dapatkan
2. Saya mendapatkan harga yang lebih baik di bandingkan dengan konsumen lain
3. Mereka melayani saya lebih baik dibandingkan konsumen lain
4. Saya menjadi pelanggan prioritas
5. Saya mendapatkan layanan lebih cepat
Social Benefits diukur menggunakan 5 (lima) item pernyataan (α = 0,796) yang diadaptasi dari Gwinner et al., (1998) yaitu:
1. Saya dikenal oleh beberapa driver
3. Para driver mengetahui nama saya
4. Saya menikmati hubungan dengan para driver
Safety Benefits diukur dengan menggunakan 3 (tiga) item pernyataan (α = 0,692) yang diadaptasi dari Yang et al., (2017), yaitu:
1. Saya merasa aman saat menggunakan layanan ini
2. Saya tidak khawatir dengan isu kejahatan yang dilakukan oleh driver
3. Saya tetap menggunakan layanan ini walaupun ada isu yang negative tentang driver dari perusahaan tersebut
Commitmentdiukur dengan menggunakan 3 (tiga) item pernyataan (α = 0,738) yang diadaptasi dari Morgan dan Hunt ., (1994), yaitu:
1. Saya memiliki komitmen yang tinggi pada hubungan dengan penyedia jasa
2. Saya berkomitment untuk menjaga hubungan saya dengan penyedia jasa
3. Hubungan saya dengan penyedia jasa harus saya pertahankan
Customer Loyalty diukur dengan menggunakan 4 (empat) item pernyataan (α = 0,718) yang diadaptasi dari Zheitaml et al ., (1996), yaitu:
1. Saya akan merekomendasikan ojek online ini kepada orang yang bertanya kepada saya
2. Saya akan mempertimbangkan ojek online ini sebagai pilihan pertama saya jika ingin menggunakan layanan yang serupa
3. Saya akan berbicara positif mengenai perusahaan ojek online ini
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian hipotesis langsung dalam penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM), dengan bantuan software AMOS. Hasil dari pengujian hipotesis menggunakan SEM menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif Confidence Benefits terhadap Commitment (p < 0,05; β = 0,179), sehingga H1a dapat didukung. Hasil pengujian Special treatment Benefits tidak berpengaruh positif terhadap Customer Commitment (p > 0,05; β = 0,001) sehingga H2 tidak dapat didukung. Untuk Social benefits terdapat pengaruh positif terhadap Commitment (p < 0,05; β = 0,143), maka dari itu H3a dalam penelitian ini didukung. Lalu untuk pengaruh Safety Benefits terhadap Commitment secara statistic memiliki pengaruh yang positif (p < 0,05; β = 0,851), sehingga H4a dapat didukung.
Tabel 1
Hasil Pengujian hipotesis langsung
Hipotesis Estimates p-value Keputusan
H1a: Confidence Benefits berpengaruh positif Terhadap Customer’s Commitment H3a: Social benefits berpengaruh positif terhadap
Customer’s commitment 0.143 0,037 H3a didukung
H4a: Safety Benefits berpengaruh positif kepada
Customer’s Commitment 0.851 0.000 H4a didukung
Berdasarkan hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa Confidence benefits berpengaruh positif terhdap Commitment, Special Treatment Benefits tidak berpengaruh terhadap Commitment, Social Benefits berpengaruh positif terhadap Commitment dan Safety Benefits berpengaruh positif terhadap Commitment.
Uji Hipotesis Mediasi
1. Variasi respon dalam variabel independen secara signifikan berpengaruh kepada variabel yang diduga mediator;
2. Variasi respon dalam mediator secara signifikan berpengaruh kepada variabel dependen;
3. Hubungan antara variabel independen dan dependen tidak lagi signifikan, ketika mediator dimasukan. Jika variabel independen tidak lagi berpengaruh ketika variabel mediator dimasukan, maka dapat dikatakan terjadi mediasi sempurna. Jika pengaruhnya tetap signifikan tetapi kekuatannya berkurang, terjadi mediasi parsial.
Hasil pengujian menunjukan bahwa Commitment dapat memediasi pengaruh Confidence Benefits dengan Customer Loyalty dengan melihat perbandingan ketika Commitment dimasukan kedalam model SEM pengaruh Confidence benefits terhadap Customer Loyalty menjadi tidak signifikan (p > 0,05; 0,132), sehingga H1b dalam penelitian ini dapat didukung. Untuk pengaruh Social Benefits terhadap Customer Loyalty, Commitment memediasi secara penuh hubungan itu, hal ini dapat dilihat ketika Commitment berada di dalam model SEM pengaruh Social Benefits terhadap Customer Loyalty menjadi tidak signifikan (p > 0,05; -0,35) sementara itu hubungan Social Benefits terhadap
Tabel 4.8:
Hasil uji hypothesis mediasi
Model Confidence Benefits (Tidak Melibatkan Mediasi)
Jalur Estimate P-value Keputusan
Confidence Benefits terhadap Customer Loyalty 0,262 0,002 -
Model Confidence Benefits (melibatkan mediasi Commitment) H1b
Jalur Estimates P-value Keputusan
Confidence benefits terhadap Commitment 0.179 0.027
H1b didukung Commitment terhadap Customer Loyalty 0,351 0,036
Confidence Benefits terhadap Customer
Loyalty
0,132 0,080
Model Social Benefits (Tidak melibatkan mediasi)
Jalur Estimates P-value Keputusan
Social Benefits terhadap Customer Loyalty 0,351 0,000 -
Model Social Benefits (Melibatkan mediasi Commitment) H3b
Jalur Estimates P-value Keputusan
Social benefits terhadap Commitment 0,272 0,000
H3b didukung Commitment terhadap Customer Loyalty 1,003 0,000
Social Benefits terhadap Customer Loyalty -0,35 0,565 Model Safety Benefits (Tidak melibatkan mediasi)
Jalur Estimates P-value Keputusan
Safety Benefits terhadap Customer Loyalty 0,787 0,000 -
Model Safety Benefits (Melibatkan mediasi) H4b
Jalur Estimates P-value Keputusan
Safety Benefits terhadap Commitment 0,851 0,000
H4b didukung Commitment terhadap Customer Loyalty 0,401 0,036
Safety Benefits terhadap Customer Loyalty 0,551 0,003
Berdasarkan hasil analisis di atas, dapat disimpulkan bahwa Commitment dapat memediasi hubungan secara penuh hubungan antara Confidence Benefits dan social benefits terhadap Customer Loyalty. Commitment memediasi hubungan antara Safety Benefits secara parsial.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dan analisa dalam pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat pengaruh positif Confidence Benefits terhadap Commitment, yang berarti
semakin tinggi Confidence Benefits maka semakin tinggi juga Commitment.
2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Special Treatment Benefits terhadap
Commitment, yang berarti perubahan Special Treatment Benefits tidak berdampak
signifikan terhadap Commitment.
3. Terdapat pengaruh positif Social Benefits terhadap Commitment, yang berarti semakin
tinggi Social Benefits maka semakin tinggi pula Commitment.
4. Terdapat pengaruh positif Safety Benefits terhadap Commitment, yang berarti Safety
Benefits akan berdampak kepada peningkatan pada variabel Commitment.
5. Commitment dapat memediasi secara penuh pengaruh dari Confidence Benefits terhadap
Customer Loyalty, artinya penigkatan pada variabel Confidence Benefits akan memberikan dampak pengingkatan pada variabel Commitment dan selanjutnya berdampak pada peningkatan Variabel Customer Loyalty.
6. Commitment dapat memediasi secara penuh pengaruh dari Social Benefits terhadap
Customer Loyalty, artinya peningkatan pada variabel Social Benefits akan memberikan dampak peningkatan pada variabel Commitment yang selanjutnya akan berdampak kepada peningkatan pada variabel Customer Loyalty.
7. Commitment dapat memediasi secara terpisah pengaruh dari Safety Benefits terhadap
dampak peningkatan pada variabel Commitment serta akan memberikan dampak secara langsung maupun tidak langsung terhadap peningkatan pada variabel Customer Loyalty.
Implikasi Manajerial
Penelitian ini memiliki beberapa impilkasi manajerial, khususnya untuk dapat meningkatkan Customer Loyalty dari konsumen, yang meliputi peningkatan terhadap Confidence Benefits, Social Benefits dan Safety Benefits sebagai berikut :
1. Pihak manajemen transportasi online perlu untuk menekankan kepada para driver agar dapat melayani konsumen dengan tepat dan sesuai dengan pesanan, serta estimasi waktu yang diberikan kepada konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara :
a. Menyeleksi calon driver khususnya dari segi sikap calon driver itu sendiri
b. Memberikan pelatihan secara berkala dalam proses pelayanan dan pemenuhan pesanan sesuai dengan harapan dan estimasi yang diberikan kepada konsumen, yaitu dengan melatih cara rerouting agar tepat waktu saat menjemput konsumen.
c. Memastikan untuk memberikan perawatan kepada kendaraan serta fitur fitur lainnya agar konsumen merasa nyaman. Seperti: motor di cuci setiap 2 hari sekali dan helm untuk penumpang di cuci 1 minggu sekali dan di beri pewangi.
2. Perusahaan perlu menambahkan fitur fitur dalam aplikasi untuk konsumen agar mereka merasakan Social Benefits yang sangat baik dari perusahaan dan driver seperti:
a. Penambahan fitur profile picture pada profil dalam aplikasi yang diperuntukan konsumen.
3. Perusahaan harus meningkatkan aspek keamanan dan keselamatan konsumen dalam proses Service Delivery agar mereka merasa terjamin keamanan dan keselamatannya, seperti:
a. Menambah fitur – fitur keselamatan pada motor dan fitur keselamatan yang diperuntukan bagi konsumen. Seperti, memasang wheel balancer pada velg motor agar motor tetap stabil saat di pacu dengan kecepatan tinggi dan untuk fitur keselamatan bagi konsumen sendiri meminjamkan jacket dan sarung tangan.
b. Menekankan kepada driver pemilik kendaraan untuk merawat kendaraannya selama mereka menjadi driver dari perusahaan tersebut.
c. Memberikan pelatihan secara rutin kepada para driver mengenai Safety Driving.
Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya dilakukan pada pelanggan dari transportasi online roda dua di Jabodetabek saja.
2. Penelitian ini hanya menggunakan variabel Confidence Benefits, Special Treatment Benefits, Social Benefits, Safety Benefits, Commitment, dan Customer Loyalty dalam model penelitian.
Saran untuk Penelitian Selanjutnya
1. Penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan untuk melakukan penelitian tidak hanya pada roda dua, tapi juga jasa transportasi online ber roda 4.
Daftar Pustaka
Blut, M. et al.(2007) „Switching barriers in the four-stage loyalty model‟, Advances in Consumer Research, 34, pp. 726–734. doi: 10.1086/429607
Buasan, B. (2016) Model relationship marketing dalam industri konstruksi : peranan trust, transaction cost dan komitmen dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Universitas Indonesia.
Chen, J. T. B. S., Bowen, J. T. and Chen, S. (2006) „The relationship between customer loyalty and customer satisfaction The relationship between customer loyalty and customer satisfaction‟.
Dagger, T. S., David, M. E. and Ng, S. (2011) „Do relationship benefits and maintenance drive commitment and loyalty?‟, Journal of Services Marketing, 25(4–5), pp. 273–281. doi: 10.1108/08876041111143104.
Dimitriades, Z. S. (2006) „Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations‟, Management Research News, 29(12), pp. 782–800. doi:
http://dx.doi.org/10.1108/01409170610717817..
Dimitriadis, S. (2010) „Testing perceived relational benefits as satisfaction and behavioral outcomes drivers‟, International Journal of Bank Marketing, 28(4), pp. 297–313. doi: 10.1108/02652321011054981.
Fullerton, G. (2003) „When Does Commitment Lead to Loyalty?‟, Journal of Service Research, 5(4), pp. 333–344. doi: 10.1177/1094670503251134.
Gunawan, R. A. (2016) „Dampak sharing economy dalam transportasi online terhadap perusahaan transportasi tradisional‟.
Gwinner, K.P., Gremler, D.D. and Bitner, M.J. (1998), “Relational benefits in service industries: the customer‟s perspective”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 26 No. 2, pp. 101-114.
Hair, J. F. et al.(2010) „Multivariate Data Analysis‟, Vectors, p. 816. doi: 10.1016/j.ijpharm.2011.02.019.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. and Gremler, D. D. (2002) „Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality‟, Journal of Service Research, 4(3), pp. 230–247. doi: 10.1177/1094670502004003006. Hennig‐Thurau, T. (2004) „Customer orientation of service employees‟, International
Journal of Service Industry Management, 15(5), pp. 460–478. doi: 10.1108/09564230410564939.
Kinard, B. and Capella, M. (2006) „Relationship marketing: The influence of consumer involvement on perceived service benefits‟, Journal of services marketing , 20(6), pp. 359–368. doi: 10.1108/08876040610691257.
Koritos, C., Koronios, K. and Stathakopoulos, V. (2014) „Functional vs relational benefits: what matters most in affinity marketing?‟, Journal of Services Marketing, 28(4), pp. 265–275. doi: 10.1108/JSM-10-2012-0213.
Kuppelwieser, V. G. and Finsterwalder, J. (2011) „Psychological safety, contributions and service satisfaction of customers in group service experiences‟, Managing Service Quality: An International Journal, 21(6), pp. 617–635. doi:
10.1108/09604521111185619.
Kursunluoglu, E. (2014) „Shopping centre customer service: creating customer satisfaction and loyalty‟, Marketing Intelligence & Planning, 32(4), pp. 528–548. doi:
10.1108/MIP-11-2012-0134.
Kushwaha, T. (2014) „An Exploratory Study of Consumerʼs Perception about Relational Benefits in Retailing‟, Procedia - Social and Behavioral Sciences. Elsevier B.V., 133, pp. 438–446. doi: 10.1016/j.sbspro.2014.04.210.
Leung, T. K. P. et al.(2005) „The roles of xinyong and guanxi in Chinese relationship marketing‟, European Journal of Marketing, 39(5/6), pp. 528–559. doi:
10.1108/03090560510590700.
Little, T. D. et al.(2007) „Structural Equation Modeling of Mediation and Moderation With Contextual Factors‟, Modeling contextual effects in longitudinal studies, pp. 207–230. doi: 10.1198/tech.2006.s369.
Marquis, M. S. (2005) „The role of the safety net in employer health benefit decisions.‟,
Mubarak, H. (2014) Pengaruh consumer involvement terhadap perceived relational benefits konsumen perceived relational benefits konsumen. Universitas Indonesia.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994), “The commitment trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Rukmawijaya, R. G. (2005) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan, komitmen dan loyalitas pe;anggan pada perusahaan taksi di jakarta, Universitas Indonesia.
Universitas Indosnesia.
Sekaran, Uma dan Bougie. (2010). Edisi 5, Research Method For Business: A Skill Building Approach. John Wiley @ Sons, New York.
Sekaran, Uma dan Bougie. (2013). “Research methodsn for business, A Akill-Building Approach”. America: Thirt edition, John Wiley & Sons, Inc.
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.
Yang, Shuai. l.(2017) „Why are customers loyal in sharing-economy services? A relational benefits perspective‟, Journal of Services Marketing Journal of Tourism Futures Iss, 31(12), pp. 48–62. doi: 10.1108/JSM-01-2016-0042..
Yen, H. J. R. and Gwinner, K. P. (2003) „Internet retail customer loyalty: the mediating role of relational benefits‟, International Journal of Service Industry Management, 14(5), pp. 483–500. doi: 10.1108/09564230310500183.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.
http://mission-indonesia.org/2016/04/25/indonesia-siap-dukung-percepatan-pertumbuhan-industri-digital/
http://www.internetworldstats.com/top20.htm
