2 ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI (STUDI KASUS PADA
PO.SUMATERA TRANSPORT JURUSAN MEDAN KABANJAHE)
Nama : Rani Damanik NIM : 110907057
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing: Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP
Kualitas Pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Peningkatan kualitas pelayanan adalah cara yang paling tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sumatera Transport?, 2) Bagaimana kepuasan konsumen di PO. Sumatera Transport? 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa PO. Sumatera Transport? Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, kuesioner, observasi dan studi kepustakaan. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden dan 11 orang untuk wawancara dari 2100 populasi dengan menggunakan rumus Slovin. Model analisis data menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di PO. Sutra masuk kedalam kategori baik dari rata-rata jawaban responden dalam wawancara dengan nilai (3,7) yang berada pada interval (3,00-4,19). Kualitas pelayanan tersebut sudah memenuhi indikator kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (3,7), kehandalan (3,6), daya tanggap (3,8), jaminan (3,4) dan empati (4,0). Penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di PO. Sutra masuk dalam kategori baik. Hal ini dilihat dari rata-rata jawaban responden yang menjawab puas terhadap indikator pertanyaan yang ditanyakan, yakni kebutuhan (3,7) keinginan (3,7) dan harapan (3,8) .Berdasarkan pengolahan data, masing-masing nilai rata-rata jawaban responden adalah 3,8 pada interval 3,00-4,19 (menyatakan baik). Penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikan sebesar 0,04. Selain itu nilai R-Square adalah 0,767 atau 76,7%. Hal ini menjelaskan bahwa variasi dari variabel independen mampu menjelaskan variasi dari variabel dependen sebesar 76,7% dan sisanya 23,3 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
3 ABSTRACT
EFFECT ON THE QUALITY OF SERVICE USERS GET CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY IN THE DEPARTMENT OF
PO. SUMATERA TRANSPORT FIELD KABANJAHE)
Name : Rani Damanik
NIM : 110907057
Study Program : Business Administration
Supervisor : Dra. Nurlela Ketaren,S.Sos,MSP
Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations. Consumer satisfaction is a condition in which the needs, desires, and consumer expectations can be met through the products consumed. Improved quality of service is the most appropriate way to increase customer satisfaction with the products offered. The formulation of the problem in this research are: 1) What is the quality of service in the PO. Transport Sumatra ?, 2) How consumer satisfaction at PO. Transport Sumatra? 3) How does the quality of service to customer satisfaction PO service users. Transport Sumatra? The research approach used in this study is the quantitative approach. Methods of data collection is done with interviews, questionnaires, observation and literature study. The authors took a sample of 100 respondents and 11 people to interview than 2100 population using the formula Slovin. Model data analysis using simple linear regression with SPSS. The results showed that the quality of service in the PO. Silk into either category of average respondents in an interview with the value (3.7) which is in the interval (3.00 to 4.19). The quality of these services already meet service quality indicators include physical evidence (3.7), reliability (3.6), responsiveness (3.8), the guarantee (3.4) and empathy (4.0). Research also shows that consumer satisfaction at PO. Silk fall into either category. It is seen from the average of respondents who answered satisfied with the indicators of the questions asked, the requirement (3.7) desire (3.7) and expectations (3.8) .Berdasarkan data processing, each average value respondents was 3.8 in the interval from 3.00 to 4.19 (both states). The study also showed that service quality has a significant influence on consumer satisfaction with the significant value of 0.04. In addition the value of R-Square is 0.767 or 76.7%. It is clear that the variation of the independent variables are able to explain the variation of the dependent variable at 76.7% and the remaining 23.3% is explained by other factors that are not included in this study.
