BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa.Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Menurut Lovelocket al. (2010:60), kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan. Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
2. Menurut Kotler (2005:36) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Berdasarkan definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan atau pemakaian produk atau jasa ketika ekspektasi atau harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitusejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudahdiperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yangdiberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang menarik, model atau desain, warna, dan sebagainya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono, 2012:310).Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2012:310)
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al. (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314) ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping (Mistery Shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Menurut Lupiyoadi (2001:158), ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu :
a. Kualitas Produk
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masadepan.
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:112-113), dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization. Berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian layanan dapat dipandang dari dua sudut ektrim, yaitu swalayan (self-service) dan ketergantungan penuh pada penyedia layanan.
a. Menggantikan provider labordengan customer labor.
Aspek ini tidak terlepas dari kemajuan teknologi dan tuntutan efisiensi.Banyak aktivitas yang dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan seperti penumpang pesawat dan kapal laut yang membawa barang bawaannya sendiri (carry-on luggage); pelanggan pasar swalayan yang membawa barang belanjaannya sendiri dan membayar di self-checkout counter; dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relatif lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa.
Salah satu karakteristik utama jasa adalah tidak tahan lama atau tidak dapat disimpan (perishability). Karakteristik ini berimplikasi pada sulitnya mengelola permintaan pelanggan, khususnya apabila permintaan bersifat fluktuatif. Beberapa jenis jasa yang permintaannya fluktuatif adalah restoran, bis kota, jasa pemakaian telepn, obyek wisata, dan sterusnya. Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi (dengan kata lain dikurangi), maka kapasitas jasa/layanan yang dibutuhkan dapat ditekan, sehingga pemanfaatan kapasitasnya dapat lebih optimal dan pada gilirannya berdampak pada peningkatan produktifitas layanan.
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan,yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan,yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas,yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Menurut Lupiyoadi (2001:144),kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk ataujasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.Sementara menurut Heizer dan Render (2009:300), kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuh kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) dalam Tjptono dan Chandra (2011:164), yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. 4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman
Sementara itu, ada banyak faktor yang dibutuhkan untuk melakukan penyempurnaan kualitas pelayanan. Tjiptono (2011:259) menjelaskan bahwa di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama adalah mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, menumbuhkembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi jasa.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Situmorang (2012:204), pelayanan adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud (intangible) dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Pengertian lain dari pelayanan yang dikemukakan oleh Situmorang (2012:204) adalah pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang diterima oleh tamu bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible) dari suatu produk yang dibeli.
Menurut Kartajaya (2009:136), pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk.Artinya, lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang konstan untuk menciptakan value yang abadi.
(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Menurut Kotler (2002:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian, ketanggapan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang baik dan menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.
Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan di daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
petugas pelayananpublik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik.Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
Menurut Tjandra et al. (2005:10-11), tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukankualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sesuai dengan hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat,maka penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat :
a. Transparan, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Indiahono (2009b:67-68) menjelaskan bahwaUndang-undang No.32 Tahun 2004 merupakan kebijakan yang berakar dari konsep desentralisasi, yaitu pemberian sebagian kewenangan yang dimiliki pemerintah pusat kepada pemerintah daerah. Dengan demikian, maka sudah saatnya bagi daerah-daerah di Indonesia diberikan kewenangan untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri, sehingga pemerintah daerah dapat berusaha semaksimal mungkin memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik di tingkat lokal.Disamping itu, pemerintah daerah dapat memrakarsai reformasi pelayanan publik yang idenya berasal dari pemerintah daerah dan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dwiyanto (2008:18-19) dalam Indiahono (2009b:68-69) mengemukakan karakteristik dan nilai yang melekat dalam praktik good gvernance, yaitu:
1. Praktik goodgoverance harus memberi ruang aktor lembaga non pemerintahan untuk berperan serta secara optimal dalam kegiatan pemerintahan, sehingga memungkinkan adanya sinergi di antara aktor dan lembaga pemerintah seperti masyarakat sipil dan mekanisme pasar.
2. Dalam praktik goodgoverance terkandung nilai-nilai yang membuat pemerintah dapat lebih efektif bekerja untuk mewujudkan kesejahteraan bersama. Nilai-nilai seperti efisiensi, keadilan, dan daya tanggap menjadi nilai yang penting.
3. Praktik goodgoverance adalah praktik pemerintahan yang bersih dan bebas dari praktik KKN serta berorientasi pada kepentingan publik. Karena itu, praktik pemerintahan dinilai baik jika mampu mewujudkan transparansi, penegakan hukum, dan akuntabilitas publik.
2.5 Penelitian Terdahulu
Situmorang dan Rini (2014) melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat
indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh peningkatan poin dari 14 unsur pelayanan.Sedangkan pada tahun 2012, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,11 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,57. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79.Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2012 adalah ”B” yaitu Baik.Sedangkan pada tahun 2012 terjadi penurunan atas nilai indeks kepuasan masyarakat yang awalnya pada tahun 2011 sebesar 2,98 menjadi 2,79 atau terjadi penurunan sebesar 0.19 poin. Adapun penurunan nilai indeks kepuasan masyarakat ini karena dipengaruhi oleh penurunan point dari 14 unsur pelayanan yang ada pada tahun 2012. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga 2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.
deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei.Subjek penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Dari keempat belas unsur yang dinilai pada Kecamatan Medan Marelan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133.Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Marelan setelah dikonversikan adalah 59,72 sehingga mutu pelayanannya adalah “C”.Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui bahwa nilai mutu pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan mendapatkan nilai yang kurang baik, maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa unsur yang dinilai masyarakat tidak memuaskan. Dari keempat belas unsur yang di nilai di Kecamatan Medan Labuhan, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanan sebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Kecamatan Medan Labuhan setelah dikonversikan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.Berdasarkan hasil tersebut, dapat diketahui bahwakinerja pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Labuhan adalah baik secara keseluruhan.
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan mengacu pada empat belas indikator yang digunakkan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Peneliti menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan pengambilan sampel secara purposive dan kuesioner disebarkan kepada responden sebanyak 90 orang. Dari hasil analisis data diketahui bahwa angka indeks kepuasan masyarakat di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan adalah 72,57 dengan predikat Baik. Empat belas unsur yang menjadi indikator indeks kepuasan masyarakat semuanya mendapatkan predikat Baik. Berdasarkan hasil tersebut diharapkan untuk tidak terlalu cepat untuk berpuas diri, karena dalam penelitian yang telah dilakukan, peneliti juga menemukan permasalahan yang tidak bisa dianggap sepele. Oleh karenanya perlu untuk diadakan perbaikan terhadap kekurangan pelayanan yang ada di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan demi kepuasan masyarakat kedepanya dalam mengakses dan memanfaatkan keberadaan perpustakaan.
didapatkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai Kep. MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dengan mutu pelayanan “B” dan nilai setelah dikonveksi 79.386 serta nilai interval 3,0603. Oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan dua unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan “A” yaitu kewajaran biaya palayanan dengan nilai interval 3.83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3.51 selebihnya ada pada mutu pelayanan “B” dengan kinerja unit layanan baik. Pada unit layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan “D” dan “C” serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik. Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14 indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan “B” dengan kinerja unit pelayanan baik.
Supriadi (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang. Dalam kualitas pelayanan di kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang, peneliti menggunakan teori menurut Valarie A, Zeithaml, A. Parasuraman, dan L. Berry memiliki lima sub variabel yaitu: Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance,Emphaty. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh peneliti dan penjabaran teori yang dipakai maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Gunung Sari di Kabupaten Serang dapat dikatakan kurang memuaskan dan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kurang baik. Hasil dari perhitungan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut masing-masing skornya adalah dimensi Tangible, skornya (-0,75) dimensi Reliabilityskornya (-1,06), dimensi Responsiveness (-0,92), di dimensi Assurance skornya (-0,8), dan pada dimensi Emphaty (-0,97). Dari kelima indikator kualitas pelayanan menurut teori yang digunakan, semua nilai ekspektasi masyarakat lebih besar dari persepsi masyarakat itu sendiri mengakibatkan jarak antara keduanya. Sehingga skor kualitas pelayanannya menunjukkan angka negatif. Dengan demikian jika melihat asumsi dasar yang digunakan oleh peneliti yang mana jika ekspektasi masyarakat lebih besar dari persepsi maka dikatakan kualitas pelayanannya buruk. Maka asumsi dasar sesuai dengan penelitian.
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas Sei Rampah dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden.Penelitian ini menunjukkan,dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupateng Serdang Bedagai pada tahun 2009, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan adalah 72,03. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai secara keseluruhan pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No. lebih besar dari persepsi pada tahun 2009 adalah ”B” yaitu Baik.
2.6 Kerangka Pemikiran
sebagaimana yang diamanatkandalamUndang-undangRepublik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang ProgramPembangunan Nasional (PROPENAS)sebagai tolok ukur untuk menilai tingkatkualitas pelayanan.Berdasarkan Undang-undang tersebut, pemerintah mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau dalam istilah baku disebut sebagai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang tertera dalam KEP.MENPAN No.25/2004. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dankarakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unitpelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakansebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, PemerintahProvinsi dan Kabupaten atau Kota untuk mengetahui tingkatkinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahuluidengan penelitian
pelayanan. Keempat belas unsur pelayanan tersebutmerupakan faktor atau aspek yang terdapatdalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakatsebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang didasarkan pada prinsip pelayanan sebagaimana telahditetapkan dalam KEP. MENPAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkanmenjadi empat belas unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagaiunsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuranIndeks Kepuasan Masyarakat.
Gambar 2.2: Kerangka Pemikiran
Kebijakan KEP.MENPAN
No. 25/2004
Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)
