i SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
MARIA MARGARETA ARIANA DEWANI 052214131
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
In any project, the important factor is your belief
Without belief there can be no successful outcome
(William James)
A Journey of 1, 000 miles begins with a single step
(Lao-Tzu)
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
•
Bapak di surga…
•
Ibuku tersayang
•
Kakak-kakakku tercinta
vi
SERVICE QUALITY, DAN CONSUMER MATERIALISM TERHADAP SIKAP KONSUMEN TERHADAP PRODUK PERAWATAN
KECANTIKAN
Studi Kasus : Rest & Relax Day Spa-Salon, Jl. Hadidarsono No. 7 Kotabaru, Yogyakarta
Maria Margareta Ariana Dewani
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1). Pengaruh harga produk jasa terhadap sikap konsumen, 2). Pengaruh variasi produk jasa terhadap sikap konsumen, 3). Pengaruh service quality terhadap sikap konsumen, dan 4). Pengaruh consumer materialism terhadap sikap konsumen.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner pada responden. Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang melakukan perawatan kecantikan di Rest & Relax Day Spa-Salon. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden.Teknik sampling yang digunakan adalah
Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan Rumus Alpha Cronbach. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Asumsi Klasik, Regresi Linier Berganda, One Way ANOVA, dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.
vii
VARIETY, SERVICE QUALITY, AND CONSUMER MATERIALISM ON CONSUMER ATTITUDE TOWARDS BEAUTY TREATMENT PRODUCT
A Case Study on Rest & relax Day Spa-Salon, Jl. Hadidarsono No. 7 Kotabaru, Yogyakarta
Maria Margareta Ariana Dewani Faculty Economic of Management
Sanata Dharma University 2009
The purposes of this research were to know : 1). The influence of product price on consumer attitude, 2). The influence of product variation on consumer attitude, 3). The influence of service quality on consumer attitude and 4). The influence of consumer materialism on consumer attitude.
The data collection techniques were questionnaire, interview, and observation. Data were collected by distributing a questionnaire to the respondents. The population of this research was all consumers who bought beauty treatment products at Rest & Relax Day Spa-Salon. The samples were 100 respondents. The used sampling technique was Purposive Sampling. The Validity test was Correlations Pearson’s Product Moment and reliability test was Cronbach’s Alpha. This research used Multiple Regression Test, One Way ANOVA and T-test on 5% signification.
viii
dan rahmat-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga Produk Jasa, Variasi Produk Jasa, Service Quality, dan Consumer Materialism Terhadap Sikap Konsumen Pada Produk Perawatan Kecantikan”
telah dapat diselesaikan.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak berupa dorongan, motivasi, serta nasihat dari awal hingga akhirnya penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya pada :
1. Drs. Y. P. Supardiyono, M. Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, S. E., M. B. A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Ike Janita Dewi, S. E., M.B.A., Ph. D., selaku Dosen Pembimbing I yang
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan serta terima kasih atas ajakannya dalam melakukan riset yang dapat menambah pengalaman dalam hidup saya.
ix proud of me up there. I love you…
7. Ibuku, A. M. Hidayati Purwanto, terima kasih atas kesabaran dan kasih sayangnya, sehat selalu ya Mom. I love you also…
8. Kakak-kakakku, Mbak Aci, thanks buat pinjeman laptopnya yah, Mbak Nina & family, Mas Andre, Mbak Nok dan Mas Donny. Kalian semua memotivasiku untuk bisa lebih cepet lulus. And I did it!!! Love you all…
9. Herdi, yang udah kasih semangat dan selalu sabar menghadapiku sampai saat ini. Sori ya kalo terlalu bandel dan ngeyel. Thank you for everything, cin... 10.Teman-teman lima sekawanku yang membuat hidup lebih berwarna, Yopi,
Yoyo, Joe dan adek AChoi.
11.Teman-temanku yang selalu heboh, Aliet, Mas Wawan, Gagat, Tatak, Ichsan, Icha, Tina, Adjee, Kocek, Putra, Wiwid, Anton, Candra, Pran, Bowo, Ade, Joni, Rika, Lita, Westi, Cahya, Chandri, Osa.
12.Semua teman-temanku Manajemen 2004 dan 2005 terima kasih atas pertemanan ini. God bless ya…
13. Teman-teman KKP XVI, all my new friends, including Gino, Drew, Flip and Raymond.
x
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dalam perbaikan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, 30 September 2009
xi
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ...viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR BAGAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 6
A. Harga Produk Jasa ... 6
B. Variasi Produk Jasa ... 8
xii
BAB III METODE PENELITIAN... 23
A. Jenis Penelitian ... 23
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 23
D. Variabel Penelitian ... 24
E. Definisi Operasional... 24
F. Jenis dan Sumber Data ... 29
G. Teknik Pengumpulan Data ... 30
H. Teknik Pengukuran Data ... 30
I. Populasi dan Sampel ... 31
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 32
K. Teknik Analisis Data ... 34
L. Uji Asumsi Klasik ... 36
M. Pengujian Hipotesis ... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 43
A. Gambaran Umum Rest & Relax Day Spa-Salon ... 43
B. Kepegawaian Rest & Relax Day Spa-Salon ... 45
C. Macam Perawatan Kecantikan Rest & Relax Day Spa-Salon .. 47
xiii
C. Deskripsi Variabel Penelitian ... 57
D. Uji Asumsi Klasik ... 61
E. Pengujian Hipotesis ... 63
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
A. Kesimpulan ... 72
B. Saran ... 73
C. Keterbatasan Penelitian ... 74
xiv
Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 51
Tabel 5.2 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 52
Tabel 5.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52
Tabel 5.4 Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan... 53
Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian... 54
Tabel 5.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ... 56
Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 56
Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Jasa 58 Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variasi Produk Jasa ... 58
Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Service Quality ... 59
Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Responden Menganai Consumer Materialism ... 60
Tabel 5.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Sikap Konsumen .. 60
Tabel 5.13 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas ... 61
Tabel 5.14 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 62
Tabel 5.15 Hasil Analisis Regresi Berganda Pertama... 64
Tabel 5.16 Hasil Analisis Regresi Berganda Kedua ... 66
xv
1 A. Latar Belakang
Menjadi cantik merupakan hal yang sangat identik dengan wanita. Namun kini terjadi pergeseran bahwa tidak hanya wanita yang gemar melakukan perawatan di salon. Fenomena yang terjadi adalah semakin banyak pula konsumen pria yang keluar-masuk salon. Salon-salon bermunculan, mulai dari salon dengan harga mahasiswa, bridal salon, hair and body spa salon atau salon yang menawarkan body treatment salon. Kehadiran salon-salon tersebut juga semakin bervariasi dengan adanya fasilitas dan program tambahan yang diberikan bagi konsumennya.
Kemunculan salon-salon kecantikan inilah yang menarik perhatian penulis untuk membuat penelitian tentang pengaruh hadirnya body treatment salon terhadap sikap konsumen melakukan perawatan
kecantikan. Motivasi konsumen untuk melakukan perawatan bisa saja hanya karena ingin mencoba sesuatu yang baru, terlebih bila salon baru saja dibuka.
salah satunya. Di salon inilah penulis akan melakukan penelitian terhadap konsumen yang sedang atau akan melakukan perawatan kecantikan.
Konsumen dapat memanjakan dirinya dengan perawatan menyeluruh atau full body treatment. Full body treatment yang dimaksud adalah perawatan dari ujung rambut sampai ujung kaki. Perawatan rambut misalnya potong rambut, pewarnaan, creambath, hair mask atau hair spa. Perawatan wajah misalnya facial, make up, atau perawatan mata. Perawatan tubuh misalnya body massage, body scrub, atau ratus badan. Perawatan tangan dan kaki misalnya manicure dan pedicure, refleksi, atau waxing. Selain program-program reguler tersebut, Rest & Relax Day
Spa-Salon juga menawarkan paket perawatan kecantikan. Misalnya melakukan 3 (tiga) perawatan sekaligus dalam sekali berkunjung, yaitu facial, mandi susu, dan creambath.
Di samping program-program yang bersaing, harga yang dipatok pun juga ikut bersaing. Ini disebabkan karena beberapa salon selalu memakai produk kecantikan yang memang sudah dikenal masyarakat. Termasuk Rest & Relax Day Spa-Salon yang juga menggunakan produk-produk kecantikan ternama untuk mendukung setiap program yang ditawarkan.
lagi. Seperti suasana, komunikasi yang baik, termasuk sistem pemesanan tempat ataupun sistem pembayaran.
Suasana yang mendukung akan menambah kenyamanan para konsumen. Dalam hal ini, sebuah body treatment salon harus mencerminkan citra sebuah salon. Misalnya dengan warna cat yang sesuai, instrumen musik yang diputar, furniture-furniture yang nyaman, tanaman hias, ataupun ruangan-ruangan yang dihiasi dengan lilin aromatherapy. Konsumen akan jauh lebih nyaman dan merasa betah berlama-lama di salon dengan suasana yang memberikan kenyamanan dan ketenangan.
Konsumen Rest & Relax Day Spa-Salon juga dimudahkan untuk melakukan reservasi melalui telepon bila memang tidak memungkinkan langsung datang.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah harga produk jasa mempengaruhi sikap konsumen? 2. Apakah variasi produk jasa mempengaruhi sikap konsumen? 3. Apakah service-quality mempengaruhi sikap konsumen?
4. Apakah consumer materialism mempengaruhi sikap konsumen?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi hal-hal berikut :
1. Penelitian dilakukan di Rest & Relax Day Spa-Salon, Jl. Hadidarsono No. 7 Kotabaru, Yogyakarta.
2. Penelitian dilakukan pada konsumen yang akan atau baru saja melakukan perawatan di Rest & Relax Day Spa-Salon.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh harga produk terhadap sikap konsumen pada produk perawatan kecantikan.
2. Untuk mengetahui pengaruh variasi produk jasa terhadap sikap konsumen pada produk perawatan kecantikan.
3. Untuk mengetahui pengaruh service-quality terhadap sikap konsumen pada produk perawatan kecantikan.
E. Manfaat Penelitian
1. Untuk perusahaan
Untuk membantu pengambilan keputusan dalam menentukan kebijakan perusahaan.
2. Untuk peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai sikap konsumen terhadap harga produk, produk jasa dan kualitas layanan pada salon perawatan kecantikan.
3. Untuk Universitas Sanata Dharma
6 A. Harga Produk Jasa
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian distribusi (Kotler dan Susanto 2001: 643). Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga juga mengkomunikasikan pada pasar penempatan nilai produk atau merk yang dimaksud suatu perusahaan (Kotler, Ang, Leong, dan Tan, 2005: 175). Harga produk yang semakin lama semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan ekonomi, mengakibatkan para pemilik usaha juga ikut menyesuaikan dalam penetapan harga.
Menurut Kotler, Ang, Leong, dan Tan (2005: 178), terdapat enam faktor dalam penetapan harga. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Memilih tujuan penetapan harga 2. Menentukan jumlah permintaan 3. Mengestimasi harga
5. Memilih metode penetapan harga 6. Memilih harga akhir
Dengan faktor-faktor tersebut, perusahaan dapat mempengaruhi baik konsumen maupun pesaing-pesaingnya. Dalam hal ini, Rest & Relax Day Spa-Salon bersaing dengan salon perawatan kecantikan yang lebih
dulu ada.
Di samping faktor-faktor penetapan harga, terdapat faktor-faktor yang berhubungan dengan kepekaan terhadap harga, antara lain (Kotler, Ang, Leong, dan Tan 2005: 181) :
1. Produk tersebut lebih khusus
2. Pembeli sedikit sekali menyadari akan barang pengganti
3. Pengeluaran adalah bagian yang lebih kecil dibandingkan total pendapatan pembeli
4. Pengeluaran kecil dibandingkan total biaya produk akhir 5. Bagian biaya itu ditanggung oleh pihak lain
6. Produk digunakan bersama dengan aset yang sudah dibeli
7. Produk dianggap memiliki lebih banyak kualitas, gengsi, atau keeksklusifan
8. Pembeli tidak dapat menyimpan produk itu
pesaing, maka perusahaan harus dapat menetapkan harga yang dekat dengan harga rendah mutunya, perusahaan tidak dapat menetapkan harga yang lebih tinggi daripada pesaing. Jika penawaran perusahaan lebih tinggi mutunya, perusahaan dapat menetapkan harga lebih tinggi. Tetapi perusahaan harus menyadari bahwa pesaing dapat merubah harganya menanggapi harga perusahaan (Kotler dan Susanto 2001: 647).
B. Variasi Produk Jasa
Produk adalah apa pun yang dapat ditawarkan untuk pasar yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan tertentu (Kotler, Ang, Leong, dan Tan, 2005: 84). Sedangkan menurut Kotler dan Susanto (2001: 560), produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan.
Terdapat lima tingkat produk menurut Kotler dan Susanto (2001: 560), yaitu :
1. Manfaat utama adalah jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Pada Rest & Relax Day Spa-Salon, konsumen membeli ‘cantik’.
2. Produk generik adalah versi dasar dari produk tersebut. Pada Rest & Relax Day Spa-Salon, konsumen merasakan manfaat dari adanya ruang
3. Produk yang diharapkan adalah satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui konsumen ketika melakukan pembelian produk. Pada Rest & Relax Day Spa-Salon, konsumen mengharapkan ruang spa yang wangi, warna cat rambut sesuai, potongan rambut sesuai.
4. Produk tambahan adalah yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari produk pesaing. Pada Rest & Relax Day Spa-Salon, menyediakan teh hangat untuk konsumen yang
melakukan perawatan kecantikan, majalah kecantikan, produk krim pagi, krim malam ataupun serum rambut.
5. Produk potensial adalah semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan.
Menurut Kotler, Ang, Leong, dan Tan, (2005: 87), produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok berdasarkan daya tahan dan keterlihatannya. Yaitu sebagai berikut :
1. Barang-barang cepat habis (nondurable goods) merupakan barang yang terlihat yang biasanya dikonsumsi karena satu manfaat atau lebih. Misalnya serum rambut.
2. Barang-barang tahan lama (durable goods) merupakan barang yang terlihat yang memiliki banyak kegunaan. Misalnya krim malam, krim pagi, dan masker.
lulur, pengecatan rambut, facial, creambath, totok wajah, manicure, pedicure, make-up, dan sebagainya.
Uraian di atas menunjukkan bahwa harga dan variasi merupakan beberapa atribut yang melekat pada suatu produk. Dalam hal ini, konsumen pasti akan memperhatikan sejauh mana produk yang ditawarkan tersebut sesuai dengan kebutuhannya. Harga yang terlalu tinggi akan membuat konsumen enggan melakukan transaksi. Namun ada pula konsumen yang justru akan melakukan transaksi, karena mereka percaya bahwa semakin tinggi harga, akan semakin bagus pula kualitas yang diberikan.
Begitu pula dengan produk. Produk dengan kualitas bagus, akan menarik konsumen dalam melakukan pembelian. Produk yang variatif akan membuat konsumen dihadapkan pada semakin banyak pilihan. Konsumen akan membeli produk yang memang benar-benar sesuai dengan selera pribadi mereka.
Oleh karena itu, hipotesis satu diajukan sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Persepsi pada harga produk dan variasi produk berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.
C. Elemen-elemen Service Quality
berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi (Keller dan Kotler, 2007: 6).
Lima kategori bauran jasa menurut Kotler (2007: 43) adalah sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri atas barang berwujud, seperti sabun atau pasta gigi. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.
3. Campuran
Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Penawaran terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.
5. Jasa murni
Penawaran terdiri dari jasa murni tanpa menyertakan barang atau jasa tambahan.
1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2. Inseparability (tidak terpisahkan). Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability (bervariasi). Jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama). Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak tersirat (Kotler, 2002 : 498). Sedangkan kualitas pelayanan menurut Wyckof (dikutip dari Fandy Tjiptono, 2004 : 59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Konsumen menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut, dan iklan. Konsumen membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, konsumen akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan konsumen melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana melampaui harapan konsumen (Keller dan Kotler, 2007 : 54).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry merumuskan model quality yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan
service-quality yang tinggi (Keller dan Kotler, 2007 : 55). Model service-service-quality
tersebut antara lain :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.
rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang “cepat” tanpa menguraikannya dengan sangat jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar; atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan konsumen dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan dari perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan konsumen.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
1. Keandalan (Reliability). Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Daya tanggap (Responsiveness). Merupakan kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan (Assurance). Merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Emphaty). Merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5. Benda berwujud (Tangibles). Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
Service-quality yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelangan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2002 : 78) seperti :
1. Hubungan perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen. 6. Laba yang diperoleh dapt meningkat.
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran jasa yang diterima konsumen.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyimpanan suatu jasa.
3. Corporate Quality, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Service quality atau yang sering disebut dengan SERVQUAL,
memiliki beberapa atribut yang mendukungnya. Menurut Tjiptono (2004 : 70), dimensi pokok kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Keandalan (Reliability), meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), meliputi keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
5. Benda berwujud (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
dipertimbangkan seorang konsumen. Konsumen akan merasa sangat dihargai bila semua kebutuhannya dalam sebuah pelayanan dipenuhi dengan baik.
Oleh karena itu, hipotesis dua diajukan sebagai berikut :
Hipotesis 2 : Persepsi terhadap elemen-elemen service quality berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.
D. Consumer Materialism, Fixated Consumption Behaviour dan Compulsive Consumption Behaviour
1. Consumer Materialism
Materialisme (atau orang yang menjadi materialistis) adalah topik yang secara berkala muncul di surat kabar-surat kabar, majalah-majalah dan juga televisi serta di percakapan sehari-hari di antara teman-teman. Materialisme sebagai sifat personal, membedakan individu yang memandang bahwa barang-barang yang dimiikinya sebagai esensi dari identitas dan hidup mereka, dari mereka yang memandang barang-barang miliknya sebagai hal yang tidak terlalu penting (Schiffman et.al., 2005 : 115).
Para peneliti melakukan uji coba dalam mengukur tingkat materialisme. Berikut ini adalah karakteristik orang-orang materialisme :
b. Mereka adalah orang yang egosentris dan egois.
c. Mereka mencari gaya hidup yang penuh dengan barang-barang (misal : mereka menginginkan untuk memiliki banyak barang daripada gaya hidup yang sederhana).
d. Barang-barang miliknya tidak memberikan kepuasan personal yang besar.
Berikut ini adalah karakteristik orang-orang materialisme menurut Australasian Marketing Journal (2001):
a. Pusat akuisisi
1) Membeli barang-barang yang memberikan banyak kesenangan. 2) Sangat penting untuk memiliki sesuatu yang berharga
3) Menyukai barang-barang mewah dalam hidup b. Kepemilikan menggambarkan kesuksesan
1) Menyukai barang-barang yang mengesankan bagi orang lain 2) Barang-barang yang dimiliki, menggambarkan hidupnya 3) Tidak terlalu peduli dengan apa yang dimiliki oleh orang lain c. Akuisisi sebagai pencarian kebahagiaan
1) Memiliki semua yang dibutuhkan untuk menikmati hidup 2) Sangat senang bila mampu membeli lebih banyak barang 3) Hidupnya akan menjadi lebih baik bila memiliki barang-barang
2. Fixated Consumption Behaviour
Perilaku ini menggambarkan bahwa konsumen berada di dalam sisi normal dan merupakan perilaku sosial yang dapat diterima. Misalnya mereka tidak menyimpan barang-barang atau koleksinya, mereka seringkali memajangnya dan keterlibatan mereka yang terbuka untuk dibagi dengan orang lain yang memiliki ketertarikan yang sama.
Orang-orang dengan Fixated Consumption Behaviour memiliki karakteristik berikut (Schiffman et. al., 2005 : 116) :
a. Ketertarikan yang sangat dalam pada objek tertentu atau kategori produk tertentu.
b. Pengabdian mereka pada waktu dan jumlah yang ditentukan untuk mencari objek atau produk tertentu.
3. Compulsive Consumption Behaviour
Uraian di atas menunjukkan bahwa seorang materialis, akan melakukan apa saja untuk memenuhi kebutuhan dan kesenangannya. Tidak heran bila terkadang konsumen yang materialis melakukan pembelian yang sebenarnya tidak perlu. Pembelian yang dilakukan merupakan cara bagi mereka untuk memperoleh pengakuan dari orang lain, memenuhi kebutuhan, ataupun memang karena sudah menjadi suatu hobi.
Oleh karena itu, hipotesis tiga diajukan sebagai berikut :
Hipotesis 3 : Semakin tinggi consumer materialism konsumen, semakin positif sikap konsumen terhadap produk.
E. Sikap Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007 : 222) sikap adalah kecenderungan yang dipelajari dalam berperilaku dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu obyek tertentu.
1. Komponen kognitif
Kognisi seseorang berasal dari pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan informasi yang berkaitan dari berbagai sumber.
Pengetahuan dan persepsi yang ditimbulkan biasanya mengambil bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen bahwa obyek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilau tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu.
2. Komponen Afektif
Komponen ini lebih mengacu pada emosi dan perasaan konsumen mengenai produk atau merk tertentu. Emosi dan perasaan sering dianggap sebagai sifat yang sangat evaluatif, yaitu mencakup penilaian secara langsung dan menyeluruh oleh konsumen (menyenangkan atau tidak menyenangkan, bagus atau jelek).
Menurut riset, keadaan emosional dapat meningkatkan atau memperkuat pengalaman positif maupun negatif dan bahwa ingatan tentang pengalaman tersebut dapat mempengaruhi apa yang timbul di pikiran dan bagaimana individu bertindak.
3. Komponen Konatif
23 A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yaitu jenis penelitian yang dilakukan terhadap obyek tertentu sehingga kesimpulan yang diambil terbatas pada obyek yang diteliti dan berlaku pada waktu tertentu.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian : Rest & Relax Day Spa-Salon, Jl. Hadidarsono No.7 Kotabaru, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian : Penelitian ini dilakukan pada bulan April-Mei 2009.
C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah pengaruh harga produk jasa, variasi produk jasa, service-quality, dan consumer materialism terhadap sikap konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah harga produk jasa, variasi produk jasa, service-quality, dan consumer materialism.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah sikap konsumen.
E. Definisi Operasional 1. Harga
Harga adalah biaya atau pengeluaran yang harus ditanggung oleh para konsumen untuk sebuah produk. Indikator-indikator harga adalah sebagai berikut (Peter dan Olson, 2000 : 229) :
a. Harga terjangkau
c. Harga pesaing.
d. Harga referensi internal adalah harga yang dianggap konsumen sebagai harga yang pantas untuk sebuah produk.
e. Informasi harga 2. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat dirasakan oleh konsumen selama dan setelah melakukan perawatan kecantikan. Indikator-indikator produk adalah sebagai berikut (Olson dan Peter, 2000 : 165) :
a. Kualitas b. Label c. Bentuk d. Kemasan
e. Informasi produk 3. Service-Quality
Service-quality (Parasuraman et.al., dalam Keller dan Kotler, 2007 : 56) adalah penilaian konsumen terhadap keseluruhan jasa yang ditawarkan. Indikator-indikatornya adalah sebagai berikut :
a. Keandalan
1) Memberikan layanan sesuai janji
5) Mempertahankan rekor bebas cacat b. Daya Tanggap
1) Mengusahakan konsumen mendapatkan layanan sesuai dengan yang diharapkan
2) Layanan yang tepat waktu pada konsumen 3) Keinginan untuk membantu konsumen
4) Kesiapan untuk menanggapi permintaan konsumen c. Jaminan
1) Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada konsumen
2) Membuat konsumen merasa aman dalam transaksi mereka 3) Karyawan yang selalu santun
4) Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen
d. Empati
1) Memberikan perhatian terhadap konsumen secara menyeluruh 2) Kepedulian tinggi karyawan terhadap konsumen
3) Selalu memperhatikan keinginan konsumen
4) Karyawan yang memahami kebutuhan konsumen mereka e. Berwujud
1) Peralatan modern
2) Fasilitas yang secara visual menarik
4) Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan
4. Consumer Materialism
Consumer Materialism (Schiffman et.al., 2005 : 115) adalah
sikap konsumen yang cederung senang membeli barang-barang mewah atau berharga dan memamerkan barang-barang yang dimilikinya. Indikator-indikatornya adalah :
a. Menyukai barang-barang mewah dalam hidup b. Membeli sesuatu yang memberikan kesenangan c. Menyukai sesuatu yang mengesankan bagi orang lain d. Tidak terlalu peduli dengan apa yang dimiliki orang lain e. Memiliki semua yang dibutuhkan untuk menikmati hidup f. Sangat senang bila mampu membeli lebih banyak barang 5. Sikap Konsumen
Sikap menurut Kanuk dan Schiffman (2004) adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk menunjukkan predisposisi dalam keadaan yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan dengan memberikan tanggapan pada objek.
a. Komponen Kognitif
1) Harga yang ditawarkan Rest & Relax Day Spa-Salon tidak memberatkan konsumen
2) Produk-produk Rest & Relax Day Spa-Salon dapat meyakinkan konsumen untuk melakukan perawatan kecantikan
3) Konsumen mempercayai informasi yang diberikan pihak Rest & Relax Day Spa-Salon mengenai produk, harga maupun
service quality yang diberikan
b. Komponen Afektif
1) Perawatan kecantikan di Rest & Relax Day Spa-Salon membuat hati tenang dan nyaman
2) Menimbulkan rasa senang setelah melakukan perawatan
3) Membuat konsumen Rest & Relax Day Spa-Salon puas setelah melakukan perawatan kecantikan
4) Melakukan perawatan kecantikan membangkitkan kepercayaan diri konsumennya
c. Komponen Konatif
1) Calon konsumen pasti akan melakukan perawatan kecantikan 2) Calon konsumen mungkin akan melakukan perawatan
kecantikan
4) Calon konsumen mungkin tidak akan melakukan perawatan kecantikan
5) Calon konsumen pasti tidak akan melakukan perawatan kecantikan
F. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya mengenai hal-hal yang berhubungan langsung dengan obyek penelitian yang dapat dilakukan dengan metode kuesioner, observasi dan wawancara (Hasan, 2002 : 82).
2. Data Sekunder
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : 1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999 : 135).
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 1999 : 130). 3. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sistematis atas gejala-gejala (fenomena) yang sedang diteliti. Observasi harus dilakukan secara teliti dan sistematis untuk mendapatkan hasil yang bisa diandalkan (Utari B.R., 2005 : 23).
H. Teknik Pengukuran Data
pertanyaan yang berhubungan dengan atribut obyek yang diteliti. Setiap jawaban diberi skor berupa :
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Netral = 3
Tidak setuju (TS) = 2 Sangat tidak setuju (STS) = 1
I. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti (Hasan, 2002: 58).
Populasi dalam penelitian ini adalah jenis populasi tidak terbatas, yaitu semua konsumen yang datang ke Rest & Relax Day Spa-Salon.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi (Hasan, 2002: 58).
sebagai jumlah sampel. Di mana sampelnya adalah semua konsumen yang datang dan melakukan perawatan kecantikan di Rest & Relax day Spa-Salon.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment. Pengukuran atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor total. Dari perhitungan tersebut dapat diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pertanyaan terhadap skor total.
Rumus koefisien korelasi Product Moment (Umar, 2002 : 316):
Di mana :
rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment) X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari
responden
Y : Total butir dari jawaban responden ∑ X : Jumlah skor butir
∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y
N : Banyaknya sampel uji coba
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Dalam menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha digunakan untuk
mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya kuesioner atau soal bentuk uraian.
Rumus Cronbach’s Alpha :
r 11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
K. Teknik Analisis Data
Untuk masalah pertama, kedua, dan ketiga, yaitu harga produk, variasi produk dan elemen service quality terhadap sikap konsumen melakukan perawatan kecantikan di Rest & Relax Day Spa-Salon dapat dianalisis menggunakan alat analisis Regresi.
Persamaan Regresi Linier Berganda (Umar, 2002 : 307) : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Di mana :
Y : Sikap konsumen
b1 ; b2 ; b3 : Koefisien regresi X1 : Harga produk X2 : Variasi produk X3 : Service quality
e : Error Term
Untuk masalah keempat, yaitu consumer materialism, dapat dianalisis menggunakan Analysis of Variance (ANOVA). Teknik ANOVA yang digunakan adalah teknik ANOVA Satu Arah (Suharyadi dan Purwanto, 2004 : 443). Berikut adalah susunan tabel ANOVA :
Sumber Keragaman
Jumlah
Kuadrat Derajat Bebas Kuadrat Tengah Antar
Rumus-rumusnya adalah sebagai berikut :
(
)
2nc : Jumlah pengamatan dalam setiap kolom atau perlakuan X : Nilai setiap pengamatan
N : Jumlah total pengamatan
L. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas (Sunyoto, 2007 : 89)
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri dari dua atau lebih variable bebas (independent variable) (x1, x2, x3, x4, …. , xn), di mana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (x1 dan x2, x2 dan x3, x3 dan x4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (α).
b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah factor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
1) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
2) Besar nilai variance inflation factor (VIF) VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α
dan VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α
hitung > α dan VIF hitung > VIF.
2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas (Sunyoto, 2007 : 93)
Dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai satu sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yans sama disebut homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama disebut terjadi heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :
a. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70 cenderung lebih seragam atau tidak bervariasi karena selisihnya kecil. Kejadian ini disebut homoskedastisitas.
b. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi, karena selisihnya besar. Kejadian ini disebut heteroskedastisitas.
merupakan variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).
Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot itik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur.
Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.
3. Uji Asumsi Klasik Normalitas (Sunyoto, 2007 : 95)
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, di mana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a. Cara statistik
kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis = α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
1) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) : Z skeweness = skeweness / √ 6 / N atau Zα3 = α3 / √ 6 / N 2) Rumus nilai Z untuk keruncingan kurva (kurtosis)
Z kurtosis = kurtosis / √ 24 / N atau Zα4 = α4 / √ 24 / N Di mana N = banyak data
Ketentuan analisis :
a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z
hitung (Zα3 atau Zα4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96
(Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau
Zα4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung >
1,96.
b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots
grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif anyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.
Cara normal probability plot lebih handal daripada cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.
4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi (Sunyoto, 2007 : 104)
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t (berada) dengan kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
a) Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < -2) b) Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada diantara -2 dan +2
atau -2 ≤ DW ≤ +2
M. Pengujian Hipotesis
Menurut Subagyo (2004 : 103) hipotesis adalah suatu dugaan yang belum tentu kebenarannya, kadang ada juga yang menyebutkannya dengan kesimpulan sementara.
Pengujian biasanya dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penelitian. Kalau jumlah data yang ada banyak sekali, maka untuk meneliti semua anggota populasi akan sulit, sehingga satu-satunya jalan adalah melalui sampling. Hipotesis diuji dengan dasar nilai sampel yang terkumpul ini. Hipotesis dapat terbukti (tidak ditolak) kalau data-data mendukungnya, sebaliknya dapat pula tidak terbukti (ditolak) apabila data menunjukkan dugaan itu salah.
Menurut Purwanto S.K. (2004 : 525) uji signifikan parsial adalah untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel tidak bebas. Langkah-langkah dalam melakukan uji-t adalah sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis
Variabel bebas berpengaruh tidak nyata apabila nilai koefisiennya sama dengan nol, sedangkan variabel bebas akan berpengaruh nyata apabila nilai koefisiennya tidak sama dengan nol. Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
b. Menentukan daerah kritis
Daerah kritis ditentukan oleh nilai t-tabel dengan derajat bebas yaitu n-k dan taraf nyata α.
c. Menentukan nilai t-hitung
Nilai t-hitung untuk koefisien b1, b2, dan b3 dapat dirumuskan sebagai berikut : hipotesis 3 dengan sikap konsumen
n : Jumlah sampel d. Menentukan daerah keputusan
Daerah keputusan untuk menerima H0 atau menolak Ha dengan derajat bebas dan taraf nyata.
0 t (α; n-k) Bagan 3.1 Uji t Satu sisi kanan (positif).
Daerah Ho ditolak
e. Menentukan keputusan
Nilai t-hitung ≥ t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value
≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Nilai t-hitung < t-tabel pada α 0,05 atau t-hitung pada p-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
44
A. Gambaran Umum Rest & Relax Day Spa – Salon
Rest & Relax Day Spa - Salon merupakan tempat perawatan kecantikan yang dibentuk oleh Ibu Mariati Simatupang pada Desember 2005. Ibu Mariati berdomisili di Bandung dan kini ia juga tengah mengembangkan bisnis day spa - salon di Bandung. Salon ini resmi beroperasi pada tanggal 28 April 2006 dan diresmikan oleh GKR Hemas. Tahun ini Rest & Relax Day Spa – Salon tepat merayakan hari jadinya yang ketiga.
Salon perawatan ini berlokasi di Jl. Hadidarsono No. 7 Kotabaru, Yogyakarta. Letaknya tidak tepat di pinggir jalan, ini dikarenakan Rest & Relax Day Spa – Salon tidak ingin suara bising mengganggu konsumen yang sedang melakukan perawatan.
Konsumen yang melakukan perawatan di Rest & Relax Day Spa – Salon selain orang lokal juga terdapat turis-turis asing. Turis-turis ini biasanya melakukan perawatan di weekend setelah melakukan perjalanan dari Bali atau Jakarta. Tidak hanya sendiri atau datang berdua, tetapi satu rombongan mobil hotel yang kira-kira berisi 6 (enam) orang. Setelah melakukan perawatan, mereka akan kembali ke hotel dan kembali ke negara asalnya atau melanjutkan perjalanannya keesokan hari.
B. Kepegawaian Rest & Relax Day Spa – Salon
Rest & Relax Day Spa – Salon memiliki 14 karyawan. Termasuk di
dalamnya adalah 1 (satu) spa manager, 1 (satu) staff administrasi atau keuangan, 2 (dua) staff purchasing, 10 (sepuluh) therapis, 1 (satu) security, 1 (satu) office boy, dan 3 (tiga) resepsionis. Karena Rest & Relax Day Spa – Salon merupakan perusahaan yang berskala kecil, maka dari 14 karyawan yang ada, terdapat 4 orang yang merangkap dalam melakukan pekerjaannya.
Berikut adalah jabatan serta nama karyawan yang bekerja di Rest & Relax Day Spa – Salon :
1. Spa Manager : Sugiyah
2. Administrasi dan Keuangan : Cicilia Nanik Lestari 3. Purchasing :
4. Therapists : a. Siti Maryam
b. Sri Haryatun c. Wiji Winarsih d. Wasirah e. Murti Hartono f. Mujiyati g. Lensiana h. Lia Sri Rahayu i. Ana Nur Triana j. Fani Febrianti
5. Security : Ahmad Yani Sakdan 6. Office Boy : Opick
7. Receptionist : a. Cicilia Nanik Lestari b. Murti Hartono c. Wiji Sinarsih
Setiap harinya, karyawan Rest & Relax Day Spa – Salon mengenakan seragam yang selalu berbeda. Seragam yang mereka kenakan di hari Senin sampai Kamis adalah kaos berkerah dengan warna yang berbeda setiap harinya dipadankan dengan celana panjang warna hitam. Sedangkan di hari Jumat, Sabtu dan Minggu, mereka mengenakan seragam batik berwarna cokelat menyesuaikan dengan warna dominan Rest & Relax Day Spa – Salon.
C. Macam Perawatan Kecantikan Rest & Relax Day Spa – Salon 1. Perawatan Tubuh (Body Treatment)
a. Coklat Spa (Massage, Scrub, Steam, Body Mask, Chocolate Bath)
b. Mandi Susu (Massage, Scrub, Steam, Body Mask, Milk Bath) c. Mandi Rempah (Massage, Steam, Lulur, Mandi Rempah) d. Boreh (Massage, Steam, Boreh, Mandi Rempah)
e. Body Massage Tradisional f. Aromatherapy Massage g. Body Scrub
h. Body Mask i. Ratus
2. Perawatan Tangan & Kaki (Hand & Foot Treatment) a. Reflexy (Short)
b. Reflexy (Long) c. Manicure d. Pedicure
e. Manicure & Pedicure f. Pasang Kutex
3. Cabut Bulu (Waxing) a. Waxing Kaki b. Waxing Tangan c. Waxing Under Arm d. Waxing Bikini
4. Perawatan Wajah (Face Treatment) a. Facial Biokos
b. Facial Aromatherapy c. Facial Synergi d. Facial Nu Skin e. Make-Up Pac f. Perawatan Mata
5. Perawatan Rambut (Hair Treatment) a. Creambath Tradisional
d. Ozon e. Gunting f. Cuci Blow g. Cat / Toning h. Rebonding i. Smoothing j. Sanggul
k. High Light / Bleaching 6. Paket Spa (Spa Packages)
a. Paket Mawar (Mandi Susu + Facial + Creambath)
b. Paket Melati (Mandi Rempah + Ratus + Facial + Cuci Blow) c. Paket Kenanga (Massage + Scrub + Creambath)
d. Paket Sedap Malam (Reflexy + Creambath)
D. Struktur Organisasi Rest & Relax Day Spa – Salon Bagan 4. 1
OWNER
MANAGER
ADMIN/FINANCE
PURCHASING
THERAPISTS SECURITY
OFFICE BOY
Bab ini menyajikan deskripsi mengenai identitas responden dan analisis
kuantitatif data penelitian. Identitas responden meliputi usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pengeluaran per bulan beserta informasi lain yang didapat dari responden mengenai harga produk, variasi produk, service quality, consumer
materialism, serta sikap responden terhadap produk perawatan kecantikan di Rest & Relax Day Spa – Salon.
Analisis kuantitatif terdiri atas uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas instrumen), analisis Regresi Linier Berganda dan analisis Varian (ANOVA) satu arah.
Penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yang meliputi harga produk (X1), variasi produk (X2), service quality (X3), dan consumer materialism
(X4) terhadap variabel terikat yaitu sikap konsumen terhadap produk perawatan
kecantikan Rest & Relax Day Spa – Salon (Y). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Service Solution) 16.0 for Windows
dan Microsoft Office Excel 2003.
Uji validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien
korelasi Product Moment antara skor item total terhadap nilai r tabel. Sedangkan uji
reliabilitas diuji menggunakan teknik Cronbach’s Alpha.
A. Identitas Responden
Analisis identitas responden digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden yang diteliti yang kemudian diolah menggunakan
perhitungan statistik deskriptif. Analisis ini dikelompokkan menjadi : 1. Usia Responden
Dalam penelitian ini, usia responden dibagi dalam 5 kelompok usia, seperti
yang tercantum pada tabel 5.1 berikut ini : Tabel 5.1
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase 15 tahun - 20 tahun 7 7% 21 tahun - 25 tahun 15 15% 26 tahun - 30 tahun 40 40% 31 tahun - 35 tahun 23 23% Lebih dari 35 tahun 15 15%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel 5.1, dapat disimpulkan bahwa di antara 5 kelompok
tersebut di atas, terdapat 40 responden yang berusia 26-30 tahun atau sebesar 40%. Jumlah ini adalah jumlah yang paling dominan di antara lainnya.
2. Pendidikan Terakhir Responden
Berdasarkan pendidikan terakhir responden, dapat dikelompokkan menjadi 4
Tabel 5.2
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SMU/SMK 18 18% Diploma 11 11% S1 62 62% Pascasarjana 9 9%
Total 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2009
Berdasarkan pendidikan terakhir, dapat diketahui bahwa 62 responden yang melakukan perawatan kecantikan di Rest & Relax Day Spa-Salon berasal dari
lulusan S1 atau sebesar 62%. Jumlah ini adalah yang paling dominan di antara 4 kelompok yang lainnya.
3. Pekerjaan Responden
Menurut pekerjaannya, responden dikelompokkan menjadi 5 kelompok,
yaitu seperti yang tercantum berikut ini : Tabel 5.3
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar 5 5%
Sumber : Data primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel 5.3, dapat diketahui bahwa 34 responden yang melakukan
swasta atau sebesar 34%. Jumlah ini adalah yang paling dominan di antara yang
lainnya.
4. Pengeluaran Per Bulan Responden
Berdasarkan pengeluaran per bulan, responden dikelompokkan menjadi 4 kelompok, seperti yang tercantum berikut ini :
Tabel 5.4
Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Pengeluaran Per Bulan Jumlah Persentase Kurang dari Rp 500.000 3 3% Rp 500.001 - Rp 1.000.000 20 20% Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000 37 37% Lebih dari Rp 1.500.001 40 40%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel 5.4, dapat diketahui bahwa 40 responden memiliki
pengeluaran per bulan lebih dari Rp 1.500.001 atau sebesar 40%. Jumlah ini adalah yang paling dominan bila harus dibandingkan dengan kelompok yang
lainnya.
B. Analisis Kuantitatif
1. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan menggunakan dengan rumus
Product Moment. Kriteria yang digunakan adalah bila nilai koefisien korelasi item total lebih besar dari nilai rtabel, maka item yang
Untuk responden yang berjumlah 100, dapat diperoleh derajat
bebas (df) sebesar N – 2 (100 – 2 = 98). Untuk df = 98 dan nilai alpha 5% (satu sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,195. Nilai r tabel
ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-item kuesioner. Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total harus lebih besar dari 0,195.
Tabel 5.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel ritem-total rtabel Keterangan
… Lanjutan Tabel 5.5 Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tidak semua item
instrumen yang diujikan dinyatakan valid. Hal itu disebabkan karena terdapat 3 item yang memiliki nilai ritem-total yang lebih kecil dari
rtabel. Dengan demikian, setelah menghilangkan 3 item yang tidak
2. Hasil Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan metode Alpha Cronbach. Dengan metode Alpha
Cronbach, r hitung diwakili oleh nilai Alpha. Apabila alpha hitung lebih besar daripada rtabel dan alpha hitung bernilai positif, maka
suatu instrumen penelitian dapat disebut reliabel (Triton dalam
Sunyoto, 2001:227).
Menurut Triton (2006 : 248), skala alpha dapat dikelompokkan
ke dalam 5 kelas seperti yang terdapat pada tabel berikut ini : Tabel 5.6
Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 s.d 0,20 Kurang Reliabel > 0,20 s.d 0,40 Agak Reliabel
>0,40 s.d 0,60 Cukup Reliabel > 0,60 s.d 0,80 Reliabel
>0,80 s.d 1,00 Sangat Reliabel
Hasil analisis reliabilitas insrumen, disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.7
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Item Cronbach's
Alpha N of Items
Harga Produk 0, 446 5 Variasi Produk 0, 411 4
Service Quality 0, 844 18
Dari hasil analisis di atas, nilai Alpha yang diperoleh pada
instrumen harga produk adalah 0,446 yang berarti cukup reliabel. Instrumen variasi produk diperoleh nilai Alpha 0,411 yang berarti
cukup reliabel. Instrumen service quality diperoleh nilai Alpha 0,844 yang berarti sangat reliabel. Instrumen consumer materialism
diperoleh nila Alpha 0,277 yang berarti agak reliabel. Dan instrumen
sikap konsumen ddiperoleh nilai Alpha 0,560 yang berarti cukup reliabel.
C. Deskripsi Variabel Penelitian
Dalam deskripsi variabel penelitian ini, dideskripsikan distribusi jawaban
responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang telah diisi. Selanjutnya dari masing-masing kategori jawaban dihitung jumlah total serta rata-ratanya.
Variabel-variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5, Setuju (S) diberi nilai 4, Netral (N) diberi nilai 3, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, dan Sangat Tidak Setuju
1. Harga Produk Jasa
Tabel 5.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Jasa No.
Pertanyaan Total
Rata-Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 5 item pertanyaan
yang diberikan, 100 responden Rest & Relax Day Spa-Salon rata-rata menjawab netral. Hal ini berarti bahwa menurut responden, harga yang ditetapkan Rest & Relax Day Spa-Salon cukup mewakili perawatan kecantikan yang ditawarkan dan
cukup mampu bersaing dengan salon lainnya,
2. Variasi Produk Jasa
Tabel 5.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variasi Produk Jasa
No.
Pertanyaan Total
Rata-Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 5 item pertanyaan yang diberikan mengenai variasi produk jasa, 100 responden Rest & Relax Day
ditawarkan Rest & Relax Day Spa-Salon cukup lengkap untuk jenis kulit dan
rambut, masalah kulit dan rambut. Begitu pula untuk ukuran dan bahan-bahan yang digunakan.
3. Service Quality
Tabel 5.10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Service Quality
No.
Pertanyaan Total
Rata-Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarakan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 18 item pertanyaan mengenai service quality, 100 responden Rest & Relax Day Spa-Salon rata-rata
4. Consumer Materialism
Tabel 5.11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Consumer Materialism
No.
Pertanyaan Total
Rata-Sumber : Data Primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 6 item pertanyaan yang diajukan mengenai consumer materialism, 100 responden Rest & Relax Day
Spa-Salon rata-rata menjawab netral. Hal ini berarti responden Rest & Relax Day Spa-Salon cukup menyukai sesuatu yang mengesankan, cukup senang dengan barang-barang yang dibelinya dan cukup menyukai barang-barang mewah.
5. Sikap Konsumen
Tabel 5.12
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Sikap Konsumen
No.
Pertanyaan Total
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 5 item pertanyaan
yang diajukan mengenai sikap konsumen, 100 responden Rest & Relax Day Spa-Salon rata-rata menjawab netral. Hal ini berarti bahwa responden Rest &
Relax Day Spa-Salon cukup percaya diri setelah melakukan perawatan kecatikan dan produk-produk yang ditawarkan cukup meyakinkan.
Dari tabel-tabel di atas, diketahui bahwa dari variabel-variabel tersebut,
tingkatan rata-rata tertinggi berasal dari service quality elemen empati. Hal ini terlihat dari rata-ratanya yaitu 3,9. Sedangkan yang memiliki rata-rata terendah
adalah consumer materialism dengan rata-rata 3,5.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Tabel 5.13
Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Item Collinearity Statistics Tolerance VIF Harga Produk 0,716 1,396 Variasi Produk 0,716 1,396 SQ : Keandalan 0,611 1,636 SQ : Daya Tanggap 0,557 1,795 SQ : Jaminan 0,703 1,423 SQ : Empati 0,652 1,534 SQ : Berwujud 0,690 1,449 Sumber : Data Primer diolah, 2009
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai VIF hitung variabel harga produk dan variasi produk adalah 1,396, sedangkan
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikoliniearitas karena VIF
hitung lebih besar dari 0,05.
2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedatisitas
Dari hasil gambar scatterplot yang dihasilkan (lihat Lampiran V), menunjukkan bahwa titik-titik hasil pengolahan data menyebar di
bawah maupun di atas titik origin pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola yang teratur. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Dari hasil pengolahan data, dihasilkan grafik histogram dan
normal probability plots yang menunjukkan data yang berdistribusi
normal karena titik-titiknya mengikuti garis diagonal (lihat Lampiran V).
4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi Tabel 5.14
Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Item R R Square Durbin-Watson Harga Produk
dan Variasi Produk
0,149 0,022 1,540
Dari hasil pengolahan data, diketahui nilai Durbin-Watson
(DW) adalah 1,540 dan 1,606. Karena nilai DW berada di antara -2≤ DW≤+2 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.
E. Pengujian Hipotesis
Pengujian terhadap 2 (dua) hipotesis dalam penelitian ini, dilakukan
dengan metode analisis regresi linier berganda. Sedangkan pengujian hipotesis ketiga, dilakukan dengan uji One Way ANOVA.
1. Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah persepsi pada harga produk jasa dan variasi produk jasa berpengaruh positif
terhadap sikap konsumen. Dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:
H0: b = 0 Persepsi pada harga produk jasa dan variasi produk
jasa tidak berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.
Ha: b ≠ 0 Persepsi pada harga produk jasa dan variasi produk
jasa berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.
Jika nilai thitung > ttabel maka hipotesis nol (H0) ditolak dan
hipotesis alternatif (Ha) diterima. Namun jika nilai thitung < ttabel maka
Tabel 5.15
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pertama
Variabel Koefisien thitung
Constant 15.985 6.555 * Harga Produk 0.075 0.552 Variasi Produk 0.112 0.868 Sumber : Data Primer diolah, 2009
Keterangan :
* : siginifikan pada p ≤ 0,05
Menurut tabel 5.14 di atas, diperoleh persamaan regresi linier berganda dapat ditulis sebagai berikut :
Y = 15,985 + 0,075 X1 + 0,112 X2 + e
Di mana :
Y : Sikap Konsumen X1 : Harga Produk
X2 : Variasi Produk
e : Error Term
Dari persamaan tersebut, diketahui bahwa besarnya koefisien regresi untuk variabel harga produk (X1) sebesar 0,075 dan thitung
Untuk ukuran sampel sebanyak 100 responden, maka nilai
derajat bebas (df) = 100 – 2 – 1 = 97, sehingga untuk uji satu sisi kanan dari tabel distribusi t diperoleh nilai ttabel=1,660 Dengan nilai
thitung (0,552) < ttabel (1,660) dan thitung (0, 112) < ttabel (1,660) H1a
ditolak. Kesimpulan dari hasil pengujian ini adalah pada tingkat kepercayaan 95%, persepsi pada harga produk jasa (X1) dan variasi
produk jasa (X2) berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap sikap konsumen (Y).
Dari hasil penelitian tersebut, diketahui bahwa harga produk dan varaiasi produk tidak mempengaruhi konsumen dalam melakukan perawatan kecantikan di Rest & Relax Day Spa-Salon.
Data menunjukkan bahwa harga bukanlah suatu faktor kunci bagi konsumen untuk melakukan perawatan kecantikan. Konsumen akan
tetap datang untuk melakukan perawatan di Rest & Relax Day Spa -Salon tanpa terlalu memperhitungkan masalah harga. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan besar, untuk produk-produk
tersier seperti perawatan kecantikan, berapapun harganya, bila sudah merasa cocok, konsumen akan selalu datang dan melakukan
perawatan di Rest & Relax Day Spa-Salon.
Begitu pula dengan variasi produk yang ditawarkan. Rest &
ini menunjukkan bahwa kemungkinan besar konsumen lebih
mementingkan kualitas beberapa produk andalan, tanpa menuntut variasi yang berlebihan.
2. Pengujian Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah persepsi terhadap
elemen-elemen service quality berpengaruh positif terhadap sikap konsumen. Dengan rumusan hipotesis sebagai berikut :
H0: b = 0 Persepsi terhadap elemen-elemen service quality tidak
berpengaruh terhadap sikap konsumen.
Ha: b ≠ 0 Persepsi terhadap elemen-elemen service quality
berpengaruh positif terhadap sikap konsumen.
Jika nilai thitung > ttabel maka hipotesis nol (H0) ditolak dan
hipotesis alternatif (Ha) diterima. Namun jika nilai thitung < ttabel maka
hipotesis nol (H0) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
Tabel 5.16
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kedua
Variabel Koefisien thitung
Constant 46.747 10.035* Keandalan 1.366 4.586* Daya Tanggap 1.611 5.148* Jaminan 0.984 3.543* Empati 1.573 4.479* Berwujud 1.903 6.002* Sumber : Data Primer diolah, 2009
Keterangan :
