STUDI PENGARUH TRUST, COMMITMENT,
COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING,
TERHADAP CUSTOMER LOYALITY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MODERASI
(Studi Kasus di BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh:
ANDIKA EKA PUTRA 1102010029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1 FAKULTAS EKONOMI
v
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, karena itu bila
selesai tugas lain, mulailah dengan tugas lain dengan
sungguh-sungguh kepada Tuhan-
mu lah hendaknya kau berharap. “
(Qs. Al Insyiroh: 6-7)
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka
menyerah. (Thomas Alfa Edison)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini
kepada:
Orang tuaku Bapak Achmad Zuchudi Kadam dan Mama
Suwarti terimakasih atas doa, semangat, cinta kasih dan
motivasi darimu.
Adikku tercinta, Wahyu Dwi Utami, Sulastri Nurul Azizah
terimakasih buat semangat dan tawa kalian
yang membuatku selalu bangkit.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb.
Alhamdulillahirrobil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Studi Pengaruh Trust, Commitment, Communication, dan Conflict
Handling Terhadap Customer Loyality Dengan Customer Satisfaction Sebagai
Variabel Moderasi (Studi Kasus di BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara)”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan
untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen S1
Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam
penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
2. Iwan Fakhrudin, SE., M.Si., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
3. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1
Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah
masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada
waktunya.
5. Arini Hidayah, SE., M.Si. selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan,
arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
6. Hermin Endratno, SE., M.Si. selaku dosen penguji II yang telah memberikan
banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan
skripsi ini.
7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta
fasilitas yang diberikan.
8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu mendo’akan dan memberikan
dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak
terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis
menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.
9. Sahabatku Rizqi, Adnan, Kukuh, Lukman, Hari, Kasno, Suwito, Febri, Della,
Tiara, Titi, Wulan. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa ini.
10.Untuk Praditya Anggie Rahmadhanie, terimakasih atas doa, dukungan dan
motivasinya. Terimakasih untuk waktu yang diberikan selama ini.
11.Kawan Lembaga DEMA FE, BEM FE, HMPS FE. Aris, Alek, Ashep, Afif,
Slamet, Agung, Vera, Rebon, Yopi, Akib, Ajiz dan kawan semua.
Terimakasih untuk kebersamaan kalian.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
2.1.1 Definisi Perbankan ... 11
2.1.2 BPR Bank Surya Yusdha Banjarnegara ... 12
2.1.3 Loyalitas Nasabah (Customer Loyality) ... 14
2.1.4 Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) ... 16
2.1.5 Kepercayaan (Trust) ... 17
2.1.6 Komitmen (Commitment)... 18
xi
2.1.8 Penanganan Keluhan (Conflict Handling) ... 20
2.2 Penelitian Terdahulu ... 21
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 22
2.4 Hipotesis Penelitian ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Objek Penelitian ... 25
3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 25
3.3.1 Jenis Data ... 25
3.3.2 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ... 26
3.4 Populasi dan Sampel ... 27
3.4.1 Populasi ... 27
3.4.2 Sampel ... 27
3.5 Definisi Operasional ... 28
3.5.1 Definisi Operasional Variabel ... 28
3.6 Uji Instrumen Penelitian ... 32
3.6.1 Uji Validitas ... 32
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 32
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ... 33
3.7 Teknik Analisis Data ... 35
3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 35
3.7.2 Uji Pengaruh Simultan (F Test) ... 36
3.7.3 Uji Parsial (t Test) ... 38
3.7.4 Moderated Regression Analysis (MRA) ... 43
3.7.5 Kofisien Determinasi (R2) ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Gambaran Umum ... 45
4.2 Karakteristik Responden ... 46
4.3 Gambaran Umum Responden ... 46
4.4 Uji Instrumen Penelitian ... 48
4.4.2 Uji Reliabilitas ... 51
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 52
4.5.1 Uji Normalitas ... 52
4.5.2 Uji Multikolonieritas ... 53
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 54
4.5.4 Uji Autokorelasi ... 55
4.6 Analisis Regresi Linier Berganda ... 56
4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ... 59
4.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama (UjiF) ... 59
4.7.2 Pengujian Hipotesis Kedua, Ketiga, Keempat, Kelima (Uji t) ... 60
4.7.3 Pengujian Hipotesis Keenam (MRA) ... 63
4.8 Koefisien Determinasi (R2) ... 65
4.9 Pembahasan ... 66
BAB V KESIMPULAN ... 74
5.1 Kesimpulan ... 74
5.2 Keterbatasan Dalam Penelitian ... 75
5.3 Saran ... 75
5.3.1 Saran Untuk Perusahaan ... 75
5.3.2 Saran Untuk Peneliti Lanjutan ... 76
xiii
DAFTAR TABEL
Judul Tabel Hal.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 21
Tabel 3.2 Durbin-Watson (DW), α= 5% ... 35
Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ... 46
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia... 47
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Transaksi yang Sudah Dilakukan ... 48
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Trust (X1) ... 49
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Commitment (X2) ... 49
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Communication (X3) ... 50
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Conflict Handling (X4) ... 50
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Moderasi Customer Satisfaction ... 50
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Customer Loyaliti (Y) ... 51
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ... 52
Tabel 4 12 Hasil Uji Normalitas ... 53
Tabel 4.13 Hasli Uji Multikolonieritas ... 54
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 55
Tabel 4.15 Durbin Watson Test Bound ... 56
Tabel 4.16 Uji Autokorelasi ... 56
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 57
Tabel 4.18 Hasil Uji F ... 59
Tabel 4.19 Hasil Uji t ... 60
Tabel 4.20 Perbandingan thitung dan ttabel ... 61
Tabel 4.21 Moderated Regression Analysis (MRA) ... 64
Tabel 4.22 ANOVA ... 64
Tabel 4.23 Hasil Uji Adjusted R2 ... 65
Tabel 4.24 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Trust 66
Tabel 4.26 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel
Communication ... 69 Tabel 4.27 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel
Conflict Handling ... 70 Tabel 4.28 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel
Customer Satisfaction ... 71 Tabel 4.29 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel
xv
DAFTAR GAMBAR
Judul Gambar Hal.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 23
Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ... 38
Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ... 39
Gambar 3.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ... 40
Gambar 3.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ... 41
Gmabar 3.5 Kurva Penerimaan Hipotesis Kelima ... 42
Gambar 4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ... 60
DAFTAR LAMPIRAN
Judul Lampiran Hal.
Lamp. 1 Bukti Melakukan Penelitian Penyebaran Kuesioner ... 80
Lamp. 2 Kuesioner Penelitian ... 81
Lamp. 3 Jawaban Pertanyaan Terbuka Nasabah BPR Bank Surya Yudha Banjarnegara ... 85
Lamp. 4 Data Tabulasi Kuesioner ... 89
4.1 Karakteristik Responden ... 93
Lamp. 5 Uji Validitas ... 94
Lamp. 6 Uji Reliabilitas ... 100
Lamp. 7 Uji Asumsi Klasik ... 104
Lamp. 8 Analisis Regresi Linier Berganda ... 106
8.1 Uji F (Simultan) ... 106
8.2Uji t (Parsial) ... 107
Lamp. 9 Moderated Regression Analysis (MRA) ... 108
- Koefisien Determinasi (R2) ... 108
Lamp. 10 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan ... 109
Lamp. 11.1 Tabel r Statistika ... 111
Lamp. 11.2 Tabel F Statistika ... 113
Lamp. 11.3 Tabel t Statistika ... 114
xvii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel trust, commitment, communication, dan conflict handling terhadap customer loyality
dengan customer satisfaction yang akan memoderasi variabel independen terhadap variabel dependen.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan metode survey. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 103 responden. Analisis ini menggunakan SPSS for windows 16. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, dan
moderated regression analysis (MRA).
Hasil penelitian dengan menggunakan uji Simultan (uji F) secara bersama-sama menunjukan bahwa trust, commitment, communication dan conflict handling
berpengaruh positif terhadap customer loyality. Melalui uji parsial (uji t) membuktikan bahwa communication dan conflict handling berpengaruh positif. Sedangkan variabel trust, commitment tidak berpengaruh terhadap customer loyality. Melalui uji moderated regression analysis (MRA) dihasilkan customer satisfaction mampu memoderasi trust, commitment, communication dan conflict handling terhadap customer loyality.
ABSTRACT
This research aimed to determine the effect of variables or trust, commitment, communication, and conflict handling on customer loyality with customer satisfaction moderating the independent variables to words the dependent variable.
In this research, the researcher took samplies by distributing questionnaires to the respondents, and used the survey method. The sampling technique used in this research was purposive sampling. The total sampel was 103 respondents. The analysis employed SPSS for Windows 16. The anlysis formulation used was the validity, reliability, multiple linier regression anlysis, the classical assumption test, and moderated regression analysis (MRA).
The results applying Simultaneous test (F test) show that trust, commitment, communication, and conflict handling resulted on positive effects forwards customer loyality. Through the partial test (t test) it was proved that there was a positive effect on communication and conflict handling forwards the customer loyality. While variable of trust, commitment had no effect on customer loyality. Through test of moderated regression analysis (MRA), it was found out that customer satisfaction was able to moderate trust, commitment, communication and conflict handling on customer loyality.
