Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
LAPORAN
TAHUN 2020
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
BALAI BIOTEKNOLOGI
DEPUTI BIDANG TEKNOLOGI AGROINDUSTRI DAN BIOTEKNOLOGI
BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami dapat menyelesaikan “Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020” ini dengan tepat waktu. Laporan Survei kepuasan Masyarakat ini berisi hasil survei kepuasan masyarakat mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik. Hasil ini merupak survei yang direkam oleh Tim Balai Bioteknologi BPPT selama Tahun 2020 terhadap responden penerima layanan jasa. Hasil survei kemudian diolah untuk memperoleh persepsi tingkat kepuasan dari para responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh Balai Bioteknologi BPPT.
Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, kami selaku penyusun laporan ini mohon maaf dan mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk laporan ini, supaya laporan ini dapat menjadi lebih baik lagi.
Demikian, semoga laporan ini dapat bermanfaat. Terima kasih.
Tangerang Selatan, 06 Januari 2021
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BALAI BIOTEKNOLOGI-BPPT TAHUN 2020
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kepuasan masyarakat merupakan tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen atau masyarakat berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan keinginan dan harapan pelanggan. Suatu pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyedia pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pengukuran kepuasan menjadi elemen yang penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Jika pelayanan yang diberikan tidak efisien dan efektif tentunya akan memunculkan reaksi ketidakpuasan dari pelanggan. Hal ini sangat penting bagi Balai Bioteknologi BPPT yang merupakan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan bagi publik.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka lembaga penyedia pelayanan wajib melakukan survei kepuasan masyarakat untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Adanya peraturan ini merupakan salah satu upaya untuk memperbaiki pelayanan publik dengan cara melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan pengguna layanan. Hal ini juga sesuai dengan UU No 25
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
mengemukakan perlu disusunnya indeksi kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Menyadari hal tersebut, Balai Bioteknologi-BPPT selaku salah satu unit kerja penyedia pelayanan jasa kembali melakukan survei kepuasan masyarakat pada tahun 2020. Hal ini melanjutkan apa yang sudah dilakukan sebelumnya sejak tahun 2017. Survei kepuasan masyarakat yang telah dilakukan secara berkala setiap tahun berisi data dan informasi tentang kepuasan masyarakat akan layanan yang diterima dari aparatur penyelenggara pelayanan berdasarkan kepuasan dari masing-masing parameter pelayanan.
Diharapkan, hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan selanjutnya.
1.2 Tujuan
Adapun tujuan dari survei mengenai kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan publik yang dilakukan secara berkala. Tidak hanya sebatas seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat, namun juga mengetahui perkembangan kinerja Balai Bioteknologi BPPT terutama terkait dengan kriteria pelayanan terhadap publik.
1.3 Sasaran
Adapun sasaran yang ingin dicapai dari dilakukannya survei mengenai kepuasan masyarakat antara lain:
1. Diperoleh informasi terkait dengan kepuasan masyarakat atas upaya keberlanjutan Balai Bioteknologi BPPT dalam melayani masyarakat, sehingga upaya perbaikan setiap tahunnya tidak terputus dari upaya tahun sebelumnya; 2. Diperolehnya informasi kepuasan masyarakat atas kinerja Balai Bioteknologi BPPT dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di tahun 2020,
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
sehingga dapat diketahui juga adanya peningkatan atau penurunan dibandingkan tahun sebelumnya;
3. Diperolehnya informasi kepuasan masyarakat atas layanan publik yang dilaksanakan oleh Balai Bioteknologi BPPT selama tahun 2020;
4. Tersusunnya Laporan Kepuasan Masyarakat Balai Bioteknologi BPPT tahun 2020.
1.4 Ruang Lingkup
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Kerja Balai Bioteknologi dilakukan oleh tim dari Balai Bioteknologi pada penerima jasa layanan. Adapun penerima layanan jasa ini dibagi menjadi 3, yaitu:
a) Lembaga Pemerintah; b) Mahasiswa dan; c) Publik (umum).
1.5 Manfaat
Adapun hasil Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala ini dapat memberikan manfaat berupa:
a) Mengetahui profile penyelenggaran pelayanan publik yang dilakukan Balai Bioteknologi BPPT;
b) Dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan upaya-upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan;
c) Memperoleh informasi terkait kebutuhan dan harapan masyarakat sebagai pengguna pelayanan jasa Balai Bioteknologi BPPT;
d) Memperoleh umpan balik/feedback atas apa yang telah dilakukan oleh Balai Bioteknologi sehingga dapat dijadikan acuan untuk perbaikan dan pengembangan penyelenggaraan pelayanan di masa mendatang;
e) Survei yang rutin dilaksanakan secara berkala akan memberikan gambaran profile dan informasi dinamika kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
PELAKSANAAN KEGIATAN
A. Metode pelaksanaan
• Survei kepuasan masyarakat yang ada di Balai Bioteknologi BPPT dilakukan secara manual dan online dengan menggunakan Google Form;
• Responden yang mengisi survei adalah para masyarakat pengguna layanan jasa Balai Bioteknologi;
• Responden dibagi menjadi 3 kateogri yaitu lembaga pemerintah, mahasiswa dan publik (umum);
• Perhitungan dan analisis kuesioner dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:
Kategori Responden
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑎𝑡𝑒𝑔𝑜𝑟𝑖 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑒𝑛𝑡𝑢
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 100
Nilai rata-rata unsur pelayanan
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑑𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 Survei Kepuasan Masyarakat per Triwulan
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑑𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑡𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝑘𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑝𝑒𝑟 𝑡𝑟𝑖𝑤𝑢𝑙𝑎𝑛
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑡𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝑡𝑟𝑖𝑤𝑢𝑙𝑎𝑛 𝑥 100
• Perhitungan Standar Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan
Dalam perhitungan SKM ini terdapat beberapa tahapan sesuai dengan referensi dari Peraturan Menteri PANRB No 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, diantaranya memperoleh beberapa besaran di bawah ini: Bobot nilai rata-rata tertimbang
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 1 9 = 0,11
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
Standar Kepuasan Masyarakat (SKM)
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai SKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:
• Hasil perhitungan diatas diinterpretasikan juga untuk memperoleh Mutu Pelayanan dan Persepsi Kinerja Unit Pelayanan seperti yang tertera pada Tabel 1.
• Selain itu, hasil polling diatas juga diolah dan ditampilkan dalam bentuk Pie
Chart di website https://balaibiotek.bppt.go.id/ dan dalam bentuk Tabel mutu
pelayanan publik di ruang pelayanan Balai Bioteknologi.
Tabel 1 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persep si Nilai Interval (NI) Nilai Interval Koversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00 - 2,5996 25,00 - 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik 4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik
• Pengolahan data survei dilakukan dengan menggabungkan data yang diperoleh secara manual (memasukkan data ke dalam sistem database komputer) dengan data yang diperoleh dari pengumpulan secara online. Perhitungan dan analisia dilakukan dengan program komputer/program database. SKM Unit Pelayanan x 25
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
B. Hasil tabulasi
Adapun pencapaian pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pada tahun 2020 yaitu:
Responden Tingkat Kepuasan Total
Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Triwulan I 3 15 12 30 Triwulan II 1 4 4 Triwulan III 1 32 17 50 Triwulan IV 17 8 29 Total Responden 109 HASIL
1. Data Demografi Responden
Responen survei kepuasan masyarakat atasa pelayanan jasa Balai Bioteknologi BPPT Tahun 2020 adalah sebanyak 109 responden dengan rincian sebagai berikut.
Gambar 1 Data Demografi Responden Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020
35%
24% 41%
Kategori Responden
Penerima Layanan Tahun
2020
Mahasiswa Pemerintah Umum
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
Dari gambar diatas dapat terlihat bahwa mayoritas penerima layanan Balai Bioteknologi adalah kategori umum yang biasanya berasal dari perusahaan swasta atau wirausaha dengan persentase 41% yaitu 45 orang. Diikuti oleh kategori mahasiswa dengan persentase 35% adalah sebanyak 38 orang yang biasanya melakukan pengujian, magang atau penelitian. Sedangkan kategori lembaga pemerintah dengan persentase 24% yaitu sekitar 26 orang.
2. Rekapitulasi Data Kuesioner
Dari total responden diperoleh data rekapitulasi hasil kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut
Tabel 2 Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unsur Pelayanan
No Uraian Kuesioner
Rata-rata
1 Bagaimana kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya
3,7248
2 Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3,4220
3 Bagaimana kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3,2936
4 Bagaimana kewajaran tarif/biaya dalam pelayanan 3,2752
5 Bagaimana kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
3,2661
6 Bagaimana kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan
3,4312
7 bagaimana perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan
3,5963
8 Bagaimana kualitas sarana dan prasarana 3,4495
9 Bagaimana penanganan pengaduan layanan 3,4679
Tabel 2 memperlihatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan. Data diatas kemudian diolah sesuai dengan metode pengolahan dan perhitungan diatas, sehingga diperoleh nilai SKM 3,4363. Nilai SKM ini kemudian dikonversi dengan cara dikalikan dengan nilai dasar sehingga diperoleh nilai SKM terkonversi 85,8775. Nilai SKM Balai Bioteknologi sebesar 3,4363 atau jika dikonversi menjadi 85,8775, sehingga menurut Permenpan RB 14 Tahun 2017 Kriteria
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
Mutu Pelayanan Balai Bioteknologi adalah B dengan Kinerja unit Pelayanan “BAIK”.
Hasil ini menunjukkan adanya peningkatan nilai SKM dari tahun 2019. Nilai SKM Balai Bioteknologi pada tahun 2019 sebesar 3,33 atau jika dikonversi menjadi 83,25 dengan kategori “BAIK”. Nilai ini diperoleh dari pengolahan hasil survei kepuasan masyarat yang mencakup 66 responden. Sesuai dengan Permenpan RB Tahun 2017, survey ini dilakukan sebagai wujud dari mutu pelayanan suatu unit kerja. Dengan begitu, hasil ini menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan Balai Bioteknologi di tahun 2020 mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya.
3. Pembahasan Data Kuesioner
Indeks Kepuasan Masyarakat Total selama Tahun 2020 seperti tersaji pada Gambar 2 memperlihatkan bahwa dari 109 total data hasil survei yang masuk,
sebanyak 37% atau 40 orang memiliki tingkat kepuasan “Sangat Puas”, 59%
atau sebanyak 65 orang memiliki tingkat kepuasan “Puas” dan 4% atau
sebanyak 4 orang memiliki tingkat kepuasan “Cukup Puas”. Dari hasil ini dapat dikatakan bahwa penerima layanan jasa dari Balai Bioteknologi memiliki tingkat kepuasan “Puas”.
Gambar 2 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2020
4%
59% 37%
Masyarakat
Cukup Puas Puas Sangat Puas
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
Hasil kepuasan masyarakat pada Triwulan I Tahun 2020 seperti tersaji pada Gambar 3, menunjukkan sebanyak 30 responden penerima layanan mengisi survei ini. Hasilnya menunjukkan bahwa sebanyak 40% atau 12 orang memiliki tingkat kepuasan “Sangat Puas”, 50% atau 15 orang memiliki tingkat kepuasan “Puas” dan 10% atau 3 orang memiliki tingkat kepuasan “Cukup Puas”.
Gambar 3 Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan I Tahun 2020
Gambar 4 menunjukkan hasil kepuasan masyarakat pada triwulan II tahun 2020 yang hasilnya menunjukkan bahwa sebanyak 75% atau 3 orang memiliki tingkat kepuasan “Sangat Puas”, 25% atau 1 orang memiliki tingkat kepuasan “Puas”. Pada triwulan II ini data kepuasan yang diperoleh hanya dari 4 masyarakat penerima layanan karena pada triwulan ini terdapat kondisi pandemic Covid-19, sehingga kegiatan pelayanan unit kerja pun dibatasi.
10%
50% 40%
Indeks Kepuasan Pelanggan
TW I 2020
Cukup Puas Puas Sangat Puas
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
Gambar 4 Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan II Tahun 2020 Gambar 5 menunjukkan hasil kepuasan masyarakat pada triwulan III tahun 2020. Total sebanyak 50 orang masyarakat penerima layanan mengisi survei layanan ini. Hasilnya menunjukkan bahwa sebanyak 34% atau 17 orang memiliki tingkat kepuasan “Sangat Puas”, 64% atau 32 orang memiliki tingkat kepuasan “Puas” dan 2% atau 1 orang memiliki tingkat kepuasan “Cukup Puas”.
Gambar 5 Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan III Tahun 2020 Gambar 6 menunjukkan hasil kepuasan masyarakat pada triwulan IV tahun 2020. Total sebanyak 25 orang masyarakat penerima layanan mengisi survei
25%
75%
Indeks Kepuasan Pelanggan
TW II 2020
Puas Sangat Puas
2%
64% 34%
Indeks Kepuasan Pelanggan
TW III 2020
Cukup Puas Puas Sangat Puas
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
tingkat kepuasan “Sangat Puas”, 68% atau 17 orang memiliki tingkat kepuasan “Puas”.
Gambar 6 Indeks Kepuasan Masyarakat Triwulan IV Tahun 2020
4. Perubahan Nilai Persepsi per Triwulan
Gambar 7 memperlihatkan grafik perubahan nilai persepsi kepuasan
masyarakat dari triwulan ke triwulan. Pada persepsi “cukup puas”, nilainya
cenderung menurun. Persepsi “cukup puas” pada triwulan I berjumlah 10% dan terus menurun, bahkan pada triwulan II dan triwulan IV persepsi “cukup puas” berjumlah 0. Sedangkan persepsi “Puas” cenderung meningkat dari triwulan ke triwulan. Persepsi “Puas” pada triwulan I berjumlah 50% dan cenderung meningkat hingga pada triwulan IV mencapai 68%. Adapun persepsi “Sangat Puas” cenderung statis berada di angka 30-40%. Dari gambar terlihat adanya grafik yang berbeda berasal dari triwulan II pada setiap persepsi kepuasan. Hal tersebut dikarenakan pada triwulan tersebut kegiatan pelayanan sedang dibatasi, sehingga jumlah responden pun sangat menurun dan menyebabkan hasil yang berbeda. Adapun dari hasil ini terlihat bahwa Balai Bioteknologi masih perlu meningkatkan lagi aspek-aspek pelayanannya, karena persepsi kepuasan masih berada di level “Puas” atau jika dikonversi menjadi B.
68% 32%
Indeks Kepuasan Pelanggan
TW IV 2020
Puas Sangat Puas
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
Gambar 7 Perubahan Nilai Persepsi per Triwulan
Gambar 8 menunjukkan sebaran masing-masing persepsi per triwulan. Dari grafik tersebut terlihat perubahan nilai dari masing-masing persepsi. Survei pada triwulan II memiliki nilai yang paling kecil dari masing-masing persepsi karena data survei yang diperoleh hanya sedikit. Hal tersebut dikarenakan adanya kondisi pandemi sehingga operasional pelayanan dibatasi.
Gambar 8 Sebaran persepsi pada masing-masing triwulan
10% 50% 40% 0% 25% 75% 2% 64% 34% 0% 68% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Cukup Puas Puas Sangat Puas
Indek Kepuasan Pelanggan
Tahun 2020
TW I TW II TW III TW IV 75% 23% 30% 0% 2% 8% 25% 49% 43% 0% 26% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Cukup Puas Puas Sangat Puas
Indek Kepuasan Pelanggan
Tahun 2020
TW I TW II TW III TW IVDok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
5. Pertanyaan Survei Lainnya
Dalam survei ini juga ditanyakan pertanyaan lainnya seperti kelengkapan dan kenyamanan fasilitas Ruang Pelayanan Balai Bioteknologi BPPT dan apakah tujuan kunjungan (secara substantif) telah terpenuhi sesuai dengan harapan. Hasil dari survei pertanyaan kenyamanan fasilitas Ruang Pelayanan Balai Bioteknologi BPPT sebanyak 89% menyatakan sangat puas terhadap kenyamanan fasilitas ruang pelayanan dan sisanya sebanyak 11% menyatakan puas. Sedangkan hasil survei apakah tujuan kunjungan (secara substantif) telah terpenuhi sesuai dengan harapan yaitu sebanyak 98% menyatakan sangat puas karena tujuan kunjungan terpenuhi dan sisanya 2% menyatakan puas.
6. Saran dan Kritik
Sesuai dengan survei yang telah dilakukan pada tahun-tahun sebelumnya, maka mulai pada tahun ini ditambahkan kontek pada survei berupa saran dan kritik dari pelanggan, sebagai feedback atas pelayanan yang diberikan dan masukkan untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang. Adapun beberapa saran dan kritik yang diberikan sebagai berikut:
Tabel 3 Daftar saran dan kritik dari responden
No Saran dan Kritik
1 Sudah sangat baik dan sesuai dengan tujuan kedatangan untuk
berkoordinasi perihal pembuatan kajian TNI.
2 Pertahankan dan tingkatkan
3 Tingkatkan promo jasa pengujian
4 Waktu selesai laporan pengujian agar bisa ditingkatkan
5 Kalau dimungkinkan fasilitas internet & signal di tingkatkan
6 Hasil laporan bisa dalam 2 bahasa, Indonesia dan inggris
7 Peningkatan SDM dan fasilitas
8 Layanan memenuhi harapan, mungkin untuk fasilitas parkir tamu
dapat disediakan ke depannya
9 Peningkatan varian perlu ditingkatkan
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
No Saran dan Kritik
10 Meningkatkan Pelayanan
11 Saran :Pada pintu penyemprotan sepatu sebisa mungkin tidak ada benda yg menyentuh tubuh tamu
12 Perlu ditingkatkan tentang promosi jenis layanan serta pelatihan yg ditawarkan oleh balai bioteknologi, juga tawaran kerjasama penelitian atau jasa lainnya kepada instansi pendidikan maupun perusahaan 13 Kehadiran petugas kebun sangat diharapkan di sabtu dan minggu,
formula stek harap tersedia di kebun bang kubil
14 Lebih ditingkatkan lagi pelayananan pada masyarakat umum untuk memberi pendidikan dan info tentang budi daya dan pengembangan tanaman hias ekonomis dan mewadahi serta memfasilitasi kelompok kelompok pencinta tanaman hias Indonesia hingga bisa memperkuat agronomi dan agrowisata Indonesia.
15 Agar BPPT dalam memberikan pelayanan pelatihan lebih memperhatikan waktu pelaksanaannya karena sebagian besar peserta pelatihan adalah pegawai / karyawan yg pada jam
pelaksanaan pelatihan harus bekerja juga, sehingga tidak dapat fokus mengikuti pelatihan dan kurang optimal.
16 Lebih di tingkatkan pelayanan ke masyarakat luas
17 Harus terus berinovasi dalam pengembangbiakan dan pemuliaan tanaman
18 Semoga ada kesempatan Webinar lagi dengan tema yang lain yg menarik
19 Lebih ditingkatkan produk-produk herbal yg berkualitas
20 Bioteknologi bisa menciptakan inovasi yg lebih spektakuler dan lebih dulu.
21 Semoga DWP BPPT dapat terus bekerjasama dalam berbagi ilmu yg berkaitan erat dengan tugas para istri ASN-BPPT
22 Tingkatkan mutu produk dan pelayanan
Dok
umen
in
i tidak
d
ikenda
likan
jik
a diund
uh/Unco
ntrolled
when
d
ownloa
ded
No Saran dan Kritik
24 Semoga lebih sering lagi mengadakan acara seperti ini 25 Semoga layanannya lebih bagus lagi
26 semakin inovatif 27 Sangat mendidik
28 Mengadakan Webinar lebih sering lagi
PENUTUP
Hasil survei kepuasan masyarakat terkait layanan jasa Balai Bioteknologi yang mencakup 109 responden mendapat hasil indeks SKM sebesar 3,4363 atau jika dikonversi menjadi 85,8775 dengan Kriteria Mutu Pelayanan B atau Kinerja Unit Pelayanan Baik. Hal ini meningkat dari tahun sebelumnya dengan rata-rata 3,33. Meski demikian, masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang perlu perbaikan demi menciptakan pelayanan yang lebih baik lagi.
Hasil survei kepuasan pada tahun 2020 ini juga menunjukkan peningkatan kinerja unit pelayanan Balai Bioteknologi BPPT dari tahun sebelumnya. Hal ini tercermin dari peningkatan indeks SKM pada tahun 2019 sebesar 3,33 (BAIK) menjadi 3,4363 (BAIK) pada tahun 2020.
Pada tahun ini pada survei sudah dilengkapi dengan saran dan kritik dari penerima layanan sebagai feedback atas pelayanan yang diberikan dan masukkan untuk perbaikan pelayanan di masa mendatang. Survei juga ditambah dengan beberapa pertanyaan tambahan seperti kepuasan terhadap kelengkapan fasilitas pelayanan dan kepuasan terhadap kesesuaian tujuan kunjungan yang dilakukan dimana tingkat kepuasan dari kedua hal tersebut adalah masyarakat merasa puas.
