i ABSTRACT
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can should bank determines policies and technology the right fence used to achieve the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts bank client service providing customers so that can given the extent to which customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles), reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance), empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and variable namely more dominant variable reliability (reability)
Keywords: Service Quality And Satisfaction
ii
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
