2 Customer service and logistics

(1)

(2)

Definisi Pelayanan

Pelanggan



_{Pelayanan pelanggan adalah proses pemenuhan}

kebutuhan, yaitu proses untuk memenuhi

permintaan konsumen secara keseluruhan.



_{Proses tersebut termasuk catatan permintaan}

baik secara manual ataupun elektronik,

pembayaran, pemilihan barang, pengiriman dan

penyediaan barang, serta memberikan

pelayanan kepada pemakai barang, juga

mengatur penanganan untuk barang yang

dikembalikan konsumen pada saat komplain.



_{Customer service is a process for providing}

(3)

(4)

THE IMPORTANCE OF

CUSTOMER SERVICE



_{Efek Pelayanan pada Penjualan}



_{Efek Pelayanan pada Pelanggan}

- meningkatkan loyalitas pelanggan

- menjaga hubungan baik dengan pelanggan

dengan menciptakan kepuasan pelanggan.

- biaya mempertahankan pelanggan lama lebih

(5)

THE COMPONENTS OF

CUSTOMER SERVICE



_{Pre-transaction elements}

_{: customer}

service factors that arise prior to the

actual transaction taking place



_{Transaction elements:}

_{the elements}

directly related to the physical transaction

and are those that are most commonly

concerned with distribution and logistics.



_{Post-transaction elements:}

_{these involve}

(6)

Pre-transaction elements

Merupakan penetapan strategi layanan konsumen yang akan dijalankan, menyediakan catatan tertulis tentang

kebijakan pelayanan konsumen. Misalnya, menetapkan bagaimana barang dikirim setelah order diterima,

menetapkan prosedur pengembalian barang (back order), dan metode pengiriman agar pelanggan mengetahui

pelayanan yang akan didapat.

 _{written customer service policy;}  _{accessibility of order personnel;}  _{single order contact point;}

 _{organizational structure;}  _{method of ordering;}

 _{order size constraints;}  _{system flexibility;}

(7)

Transaction elements

Merupakan penetapan strategi yang menyangkut pelaksanaan pengiriman barang/produk ke konsumen. Elemen ini

merupakan hasil langsung pada saat pengantaran barang ke konsumen, mengatur tingkat persediaan barang, dan

menyeleksi sarana transportasi.

 _{order cycle time (siklus waktu mulai pesanan s/d pesanan}

diterima)

 _{order preparation;}

 _{inventory availability;}  _{delivery alternatives;}  _{delivery time;}

 _{delivery reliability;}

 _{delivery of complete order;}  _{condition of goods;}

(8)

Post-transaction

elements

Merupakan penetapan prosedur pemberian layanan yang

dilakukan untuk menunjang produk yang diproduksi di

pasaran. Misalnya, melindungi konsumen dari produk

cacat, menyediakan pengembalian barang, menjamin

penerimaan kembali, memberi garansi, dan

mendengarkan komplain konsumen.



_{availability of spares;}



_{call-out time;}



_{invoicing procedures;}



_{invoicing accuracy;}



_{product tracing/warranty;}



_{returns policy;}

(9)

MULTIFUNCTIONAL

DIMENSIONS

of Customer service

1. Time – usually order fulfilment cycle time;

2. Dependability – guaranteed fixed delivery

times of accurate, undamaged orders;

3. Communications – ease of order taking, and

queries response;

(10)

CONCEPTUAL MODELS OF

SERVICE QUALITY



_{Service quality is a measure of the extent to}

which the customer is experiencing the level

of service that he or she is expecting.



_{Service quality is that it is the match}

between what the customer expects and

what the customer experiences.

(11)

DEVELOPING A CUSTOMER

SERVICE POLICY

Six-step plan to identify key customer service

components:



_{Identify the main elements of service and identify}

suitable market segments.



_{Determine the relative significance of each service}

element.



_{Establish company competitiveness at current}

service levels offered.



_{Identify distinct service requirements for different}

market segments.



_{Develop specific customer service packages.}

(12)