KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG

(1)

1

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALEMBANG Mardiana Puspasari

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang, Sumatera Selatan Indonesia

E-mail : mardianapuspasari165@gmail.com

ABSTRAK

Berdasarkan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang yang menggunakan Grab, yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti (infinite). Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan. Pertimbangan yang dimaksud adalah bahwa responden yang digunakan hanya merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang yang menggunakan Grab, dengan sampel yang diambil sebanyak 68 responden. Berdasarkan hasil pengujian secara bersama-sama Kualitas Palayanan (Berwujud, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan dan Kepastian, Empati) berpengaruh positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang. Hal ini menunjukkan bahwa, semakin baiknya Kualitas Palayanan yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak baik atau buruk maka akan membuat Kepuasan Pelanggan Grab Di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang. Hasil uji t (uji parsial) dari semua variabel Kualitas Pelayanan variabel (Emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jika dilakukan pengujian secara sendiri sedangkan variabel lainnya berpengaruh, hal ini menunjukkan variabel emphaty memerlukan variabel lainnya seperti (Berwujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian, Empati) untuk dapat berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan dan ojek online.

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Penyedia jasa ojek online sudah banyak sekali di Indonesia, seperti yang dikenal dengan nama Go-Jek, Grab, UBER, dan Anterin. Semua memberikan pelayanan yang hampir sama mulai dari mengantarkan orang dengan biaya yang berbeda-beda, namun dengan sistem pemesanan yang sama yaitu pemesanan melalui aplikasi online berbasis Android

dan IOS. Grab telah dipercaya oleh

pelanggannya dalam membantu

aktifitasnya sehari-hari. Sebagai perusahaan yang sedang berkembang pesat, Grab sering kali meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan promosi potongan harga dengan terdapat beberapa kode promo jika konsumennya hendak memesan layanan jasa transportasi tersebut lewat aplikasinya dan Grab juga menawarkan metode pembayaran

(2)

non-2

tunai dimana memberikan kebebasan bagi konsumennya dalam memilih metode pembayaran dapat menggunakan cash ataupun pembayaran non-tunai dengan GrabPay.

Seperti yang kita tahu, metode pembayaran Grab non-tunai saat ini menggunakan OVO, yang sebelumnya memiliki metode pembayaran sendiri yaitu Grab Pay, namun sepertinya tidak lolos mendapatkan ijin untuk menjadi uang elektronik sendiri oleh Bank Indonesia (BI) sehingga saat ini

menggandeng OVO. Dengan

menggunakan OVO kita akan semakin mudah melakukan pembayaran laya-nan Grab. Seperti GrabBike, Grab-Car, GrabFood, ataupun GrabExpress. Dengan menggunakan OVO kita tidak perlu ribet menggunakan uang tunai. Dengan OVO semuanya jadi praktis. Selain itu, pembayaran Grab menggunakan OVO biasanya mendapatkan tarif promo tertentu sehingga jauh lebih murah daripada menggunakan uang cash. OVO juga memberikan royalty pada pengguna setianya yang disebut OVO Points. OVO Points ini bisa digunakan untuk bertransaksi layaknya OVO Cash (saldo utama OVO) seperti pembelian di merchant dan lain-lain. Nominal yang tampil di OVO Points adalah sama seperti rupiah. Bedanya, OVO Points tidak dapat ditransfer. Hanya bisa digunakan untuk transaksi sendiri. Sedangkan OVO Cash (saldo utama) bisa. Menggunakan OVO Cash untuk berbelanja biasanya akan mendapat cashback dan masuk ke OVO Points yang nantinya bisa kita pakai lagi.

Untuk pembayarn Grab, secara default menggunakan OVO Cash. Jadi saldo OVO Cash kitalah yang akan dipakai untuk pembayaran Grab jika akun Grab kita sudah kita hubungkan dengan OVO. Selain itu lewat aplikasi Grab pelanggan dapat menentukan tempat penjemputan dan tempat peng-antaran

kemudian akan tampil tarif yang perlu dibayar untuk layanan tersebut. Tarif yang ditetapkan juga berbeda dengan tarif taksi pada umumnya yang terlampau lebih mahal. Dengan ditampilkannya tarif langsung saat memesan maka pelanggan akan lebih mudah dan tahu berapa biaya yang harus disiapkan. Biaya perjalanan pada layanan Grab juga tidak akan pernah berubah meskipun perjalanan menuju tempat yang hendak dituju melewati jalanan yang macet, konsumen hanya perlu membayar biaya sesuai dengan yang tertera di aplikasi ketika melakukan

pemesanan. Melihat hal tersebut

peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang

tinggi, sebuah perusahaan harus

menawarkan layanan yang mampu

diterima atau dirasakan pelanggan sesuai hingga melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggannya. Semakin banyaknya ojek online berdampak pada semakin ketatnya

persaingan. Faktor yang menjadi

penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan harga dan banyaknya alternatif pilihan jasa ojek online. Hal ini menjadikan konsumen semakin selektif. Konsumen akan memilih salah satu diantara pilihan alternatif yang

menurutnya sesuai dengan yang

diinginkan. Mengantisipasi keadaan tersebut maka perusahaan ojek online khususnya Grab harus bisa menciptakan kepuasan pelanggan. Konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik buruknya suatu kualitas pelayanan.

Konsumen dapat menilai apakah

pelayanan yang telah diterima sesuai dengan pelayanan yang diharapkan. Layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan menentukan konsumen untuk kembali lagi dan menggunakan layanan, atau dengan kata lain perusahaan

(3)

3

dapat me-muaskan konsumen sehingga men-ciptakan loyalitas konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti beralasan untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

1.2 Perumusan Masalah

Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2015:78) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi konsumen yang memban-dingkan harapan pembelian dan persepsi kinerja setelah pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.

2.2 Kualitas Pelayanan

Service quality merupakan suatu

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi tersebut, kualtas layanan bisa

diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan Lewis Dan Booms dalam Fandy Tjiptono (2008:85). Menurut Rambat Lupiyoadi

(2011:182) terdapat lima dimensi service

quality sebagai berikut: Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lainlain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Keandalan (reliability), yaitu keampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara Akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan Akurasi yang tinggi. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu

kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perushaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security) kompetensi

(competence) dan sopan santun (courtesy). Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

(4)

4

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.3 Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Damayanti (2018)

melakukan penelitian sejenis dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan

Transportasi Ojek Online Grab Terhadap

Kepuasan Pelanggan Menggunakan

GrabBike”.

Penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Harun Al Rasyid (2017) melakukan penelitian sejenis dengan judul

Pengaruh Kualitas Layanan dan

PemanfaatanTeknologi Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek.

M. Nur Muzakki, M. Mansur dan M. Khoirul ABS (2020), dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Aplikasi, Dan Jumlah Armada Terhadap

Keputusan Konsumen (Studi Pada

Mahasiswa Universitas Islam Malang). Hasil penelitian memberitahukan untuk hasil hipotesis menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas layanan, kemudahan aplikasi, dan jumlah armada

secara bersama-sama berpengaruh

terhadap keputusan konsumen jasa GrabBike. Secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara kemudahan aplikasi terhadap keputusan konsumen. Ketiga uji hipotesis menunjukkan positif berarti bahwa secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara jumlah armada terhadap keputusan konsumen.

Dian Vitiana. N, Setiawan, dan Mohamad Atok (2020), dengan judul

Analisis Kepuasan dan Keputusan

Penggunaan Kembali Jasa Ojek Online Mahasiswa ITS dengan Metode Structural Equation Modeling. Hasil penelitian diperoleh kesimpulan:

1. Berdasarkan karakteristiknya, pengguna ojek online Mahasiswa ITS perempuan

lebih banyak dari lakilaki. Pengguna Gojek lebih banyak daripada Grab dan mayoritas pengguna ojek online puas terhadap pelayanan ojek online yang diberikan. Analisis SEM untuk model path diagram menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

a. Variabel Enjoyment tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa ITS dalam menggunakan ojek online. b. Variabel Enjoyment tidak berpengaruh

terhadap keputusan penggunaan

kembali jasa ojek online oleh mahasiswa ITS.

c. Variabel Social Benefit tidak

berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa ITS dalam menggunakan ojek online.

d. Variabel Social Benefit tidak

berpengaruh terhadap keputusan

penggunaan kembali jasa ojek online. e. Variabel Economic Benefit tidak

mahasiswa ITS dalam menggunakan ojek online.

f. Variabel Economic Benefit tidak

penggunaan kembali jasa ojek online. g. Variabel Sustainability berpengaruh

terhadap kepuasan mahasiswa ITS dalam menggunakan ojek online. h. Variabel Sustainable tidak berpengaruh

terhadap keputusan penggunaan

kembali jasa ojek online.

i. Variabel kepuasan mahasiswa ITS

dalam menggunakan ojek online

penggunaan kembali jasa ojek online.

2. Analisis pengaruh hubungan variabel

laten yang telah dilakukan

menghasilkan kesimpulan

Sustainability mempunyai pengaruh

langsung dan tidak langsung terhadap keputusan penggunaan kembali jasa ojek online mahasiswa ITS.

(5)

5 2.2 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini mempunyai kerangka pemikiran seperti gambar berikut :

Gambar : Kerangka Pemikiran. 2.3 Hipotesi

Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang.

3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Unit Analisis

Unit analisis dalam penelitian ini Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang tahun 2019.

3.2 Metode Penelitian

Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjenis penelitian asosiatif, yaitu untuk mengetahuipengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang.

3.4 Operasional Variabel

1. Variabel Y : Kepuasan Pelanggan Indikator : kondisi kendaraan yang bagus, ketepatan pencarian lokasi, pelayanan yang cepat, komunikasi

yang baik, pengertian dengan

pelanggan.

2. Variabel X1 : Berwujud

Indikator : kelengkapan atribut kendaraan, harga yang terjangkau kondisi kendaraan yang bagus.

3. Variabel X2 : Keandalan

Indikator : ketepatan waktu, pelayanan yang sama, ketepatan pencarian lokasi. 4. Variabel X3 : Ketanggapan

Indikator : pelayanan yang cepat, penyampaian informasi yang jelas, kesediaan mengatasi masalah.

(6)

6

Indikator : keamanan yang terjamin, sopan santun, komunikasi yang baik. 6. Variabel X5 : Empati

Indikator : pengertian dengan

pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan, waktu yang fleksibel.

3.5 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah

Palembang yang menggunakan Grab, yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti (infinite).

Teknik sampling pada penelitian ini menggunakan Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan

pertimbangan. Pertimbangan yang

dimaksud adalah bahwa responden yang digunakan hanya merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang yang

menggunakan Grab, dengan sampel yang diambil sebanyak 68 responden.

3.6 Data yang Diperlukan

Data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden.

3.7 Metode Pengumpulan

Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Analisis Data dan Teknik Analisis, analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif.

3.8 Teknik Analisis Data

Rancangan analisis data yang digunakan, terdiri dari:

1) Model Analisis

Model analisis yang digunakan adalah multiple linier regression. Persamaan

multiple linier regression

menggunakan rumus yaitu:

Y = α + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 +e Keterangan: Y = Kepuasan pelanggan α = Nilai Konstanta β1, β2, β3, β4, β5= Koefisien Regresi X1 = berwujud X2 = keandalan X3 = ketanggapan X4 = jaminan/kepastian X5 = empati e = Error of Term

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Uji Instrumen a. Uji Validitas

Berdasarkan hasil uji validitasdapat diketahui bahwa keseluruhan ítem pada setiap indikator yang digunakan pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner ini dikatakan valid, karena keseluruhan indikator yang digunakan memiliki nilai rhitung > rtabel (0,361). b. Uji Reliabilitas

Berdasarkan hasil uji reliabilitas diketahui bahwa keseluruhan indikator yang digunakan pada setiap butir pertanyaan dalam penelitian ini dikatakan reliabel, karena keseluruhan indikator yang digunakan memiliki nilai > 0,60.

(7)

7

4.1.2 Proses Pengujian

1. Hasil Regresi Linier Berganda

Tabel 4.1. Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) .051 .417 X1 X2 X3 X4 X5 .223 .200 .261 .168 .054 .092 .079 .085 .081 .107 .179 .291 .351 .218 .069 a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Versi, 21

Y = 0,051 + 0,223 X1 + 0,200 X2 + 0,261 X3 + 0,168 X4+ 0,054 X5+ e

Dimana: Konstanta sebesar 0,051 positif menyatakan bahwa jika kualitas pelayanan tidak ada, maka Kepua-san pelanggan sebesar 0,051. Koefisien regresi X₁ sebesar 0,223 bernilai positif menyatakan bahwa setiap peningkatan

variabel berwujud (X₁) akan

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Koefisien regresi X₂ sebesar 0,200 bernilai positif menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel keandalan (X2) juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Koefisien regresi X3 sebesar 0,261

bernilai positif menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel ketanggapan (X3)

juga akan meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Koefisien regresi X4 sebesar 0,168 bernilai positif menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel jaminan dan kepastian (X4) juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Koefisien regresi X5 sebesar 0,054 bernilai positif menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel empati (X5) akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4.1.3 Uji Hipotesis a. Uji F

Tabel 4.2. Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of

Squares Df Mean Square F Sig. 1

Regression 23,949 5 4.790 27.391 .000b

Residual 10.842 62 0.175 Total 34.791 67

a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5.

Sumber: Hasil pengolahan data SPSS versi 21.

Berdasarkan Tabel Anova, dapat dilihat bahwa nilai Fhitung untuk variabel Pengaruh variabel Kualitas Palayanan terhadapKepuasan Pelanggan Grab di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang. adalah

27,391. Sedangkan Ftabel dengan taraf nyata (𝛼 = 0,1) dan nilai F tabel

(8)

8

ditentukan dengan derajat bebasV1= k-1 dan V2 = n-k, V1 = 5 - 1 = 4, V2 = 68 - 5 = 63 sebesar 2,036 sedangkan signifikan sebesar 0,000 (0,000 < 0,1), atau signifikan yang diperoleh itu lebih kecil dari α = 0,1, artinya Ho ditolak, Ha

diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas Pelayanan terha-dap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang Secara

Simultan.

b. Uji t

Tabel 4.3. Hasil Uji t

Coefficientsa Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig

B Std. Error Beta 1 (Constant) .051 .417 .123 .902 X1 X2 X3 X4 X5 .223 .200 .261 .168 .054 .092 .079 .085 .081 .107 .179 .291 .351 .218 .069 2.420 2.541 3.065 2.072 0.507 .018 .014 .003 .042 .614 Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS Versi, 21

Nilai ttabel dengan menentukan taraf nyata ( = 0,1 ) dengan ttabeltaraf nyata dari t tabel ditentukan dengan derajat bebas (db) = n - k , 68 – 5 = 63, adalah sebesar 1,669. Dapat dijelaskan bahwa: Pengaruh Kualitas Pelayanan (Berwujud (X1)) terhadap Kepuasan Pelanggan. Dilihat thitung untuk variabel Berwujud terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 2,420, hal ini berarti thitung (2,420) > ttabel (1,669). Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikan 0,018 (0,018 < 0,1), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa Berwujud secara parsialberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelang-gan.Pengaruh Kualitas Pelayanan (Keandalan (X2)) terhadap Kepuasan Pelanggan.Dilihat t-hitung untuk variabel Keandalan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 2,541, hal ini berarti thitung (2,541) > ttabel (1,669). Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikan 0,014 (0,014 < 0,1), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa

Keandalan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelang-gan. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Ketanggapan (X3)) terhadap Kepuasan Pelanggan.Dilihat thitung untuk variabel

Ketanggapan terhadap Ke-puasan

Pelanggan adalah sebesar 3,065, hal ini berarti thitung (3,065) > ttabel (1,669). Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikan 0,003 (0,003 < 0,1), maka Ho

ditolak dan Ha diterima. Dapat

disimpulkan bahwa Ketanggapan secara parsial ber-pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Jaminan Dan Kepastian (X4)) terhadap Kepuasan Pelanggan. Dilihat thitung untuk variabel

Jaminan Dan Kepastian terhadap

Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 2,072, hal ini berarti thitung (2,072) > ttabel (1,669). Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikan 0,042 (0,042 < 0,1), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dapat disimpulkan bahwa Jaminan Dan Kepastian secara parsial berpengaruh

(9)

9

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Pengaruh Kualitas Pelayanan

(Empati (X5)) terhadap Kepuasan

Pelanggan. Dilihat thitung untuk variabel Empati terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,057, hal ini berarti thitung (0,057) < ttabel (1,669). Hal ini juga diperkuat dengan nilai signifikan 0,614 (0,614 > 0,1), maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dapat disimpulkan bahwa Empati secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelang-gan. Hal ini menunjukkan bahwa

dari semua variabel Kualitas Pelayanan kecuali variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jika dilakukan pengujian secara sendiri.hal ini

menunjukkan variabel empati

memerlukan variabel lainnya seperti (Berwujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan kepastian) untuk dapat

pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.4. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .830a _.688 _.663 _.41817

a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5.

Angka Adjusted R Square (nilai koefisien determinasi R²) sebesar 0,663

memberikan makna bahwa variabel

Kualitas Palayanan hanya mampu

menjelaskan perubahan ter-hadap variabel Kepuasan Pelanggan Grab Di Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang sebesar 0,663 atau 66,3% sedangkan sisanya 0,337 atau 33,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan (Berwujud, Ketanggapan, Keandalan,

Jaminan dan Kepastian, Empati)

Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil pengujian secara bersama-sama didapatlah bahwa Kualitas Palayanan berpengaruh positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas

Muhammadiyah Palembang. Hal ini menunjukkan bahwa, semakin baiknya Kualitas Palayanan yang diberikan

kepada konsumen atau pelanggan akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Grab

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Palembang, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak baik atau buruk maka akan membuat Kepuasan Pelanggan Grab

di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Palem-bang.

Faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan menurut Rambat Lupiyoadi (2011:192) adalah Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, dan Faktor Emosional.kualitas Produk, Pelanggan akan merasa puas bila evakuasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan. Kualitas

Pelayanan, Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. Faktor Emosional, Pelanggan merasa puas ketika

(10)

10

orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya menurut Damayanti (2018) melakukan penelitian sejenis dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan secara bersamasama Transportasi Ojek Online Grab Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan GrabBike, serta Pene-litian sejenis dilakukan oleh Harun Al Rasyid (2017) melakukan penelitian sejenis dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi, sebuah perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai hingga melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggannya. Semakin ba-nyaknya ojek online berdampak pada semakin ketatnya persaingan.Faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan harga dan banyaknya alternatif pilihan jasa ojek online.Hal ini menjadikan konsumen semakin selektif. Konsumen akan memilih salah satu diantara pilihan alternatif yang

menurutnya sesuai dengan yang

diinginkan. Mengantisipasi keadaan tersebut maka perusahaan ojek online khususnya Grab harus bisa menciptakan

kepuasan pelanggan serta harus

meningkatkan semua jenis pelayanan dan mempertahankan kualitas yang telah baik sehingga konsumen akan terus memilih aplikasi Grab di banding pesaing.

4.2.2 Pengaruh Tangible (Berwujud) Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial didapatlah bahwa berwujud

berpengaruh positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang. Hal ini menunjukkan bahwa, semakin baiknya variabel berwujud yang

diberikan kepada konsumen atau

pelanggan akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang, sebaliknya jika variabel berwujud yang diberikan tidak baik atau burukmaka akan membuat

Kepuasan Pelanggan Grab di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang.Berwujud

yaitu kemempuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa Menurut Kotler (2009:143). Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya menurut Damayanti (2018) melakukan penelitian sejenis Kualitas Pelayanan (berwujud) berpengaruh secara parsial Transportasi Ojek Online Grab

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menggunakan GrabBike, serta Pene-litian sejenis dilakukan on leh Harun Al Rasyid (2017) melakukan pe-nelitian sejenis

Kualitas Layanan (berwujud) dan

Pemanfaatan Tek-nologi secara berparsial

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Go-Jek.

4.2.3 Pengaruh Reliability (Keandalan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial didapatlah bahwa Ketanggapan berpengaruh positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palem-bang. Hal ini menunjukkan bahwa, semakin baiknya variabel Ketang-gapan

(11)

11

yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang, sebaliknya jika variabel Ketanggapan yang diberikan tidak baik atau buruk maka akan membuat Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palem-bang. Keandalan yaitu suatu

kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan, Menurut Kotler (2009 :143). Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya menurut Damayanti (2018) melakukan penelitian sejenis Kualitas Pelayanan (Ketanggapan) berpengaruh secara parsial Transportasi Ojek Online Grab Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan GrabBike, serta Penelitian sejenis dilakukan on leh Harun Al Rasyid (2017) melakukan penelitian sejenis Kualitas Layanan (Keandalan) dan Pemanfaatan Teknologi secara berparsial

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Go-Jek.

4.2.4 Pengaruh Responsiveness

(Ketanggapan) Terhadap Kepuasan

Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial didapatlah bahwa keandalan berpengaruh positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang. Hal ini menunjukkan bahwa, semakin baiknya variabel keandalan yang

Palembang, sebaliknya jika variabel

keandalan yang diberikan tidak baik atau burukmaka akan membuat Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang. Ketanggapan yaitu keampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara Akurat dan terpercaya Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan Akurasi yang tinggi, Menurut Kotler (2009 :143). Penelitian ini

mendukung penelitian sebelumnya

menurut Damayanti (2018) melakukan penelitian sejenis Kualitas Pelayanan (Ketanggapan) berpengaruh secara parsial Transportasi Ojek Online Grab Terhadap

Kepuasan Pelanggan Menggunakan

GrabBike, serta Pene-litian sejenis dilakukan on leh Harun Al Rasyid (2017) melakukan penelitian sejenis Kualitas Layanan (Ketanggapan) dan Pemanfaatan Teknologi secara berparsial Ter-hadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek.

4.2.5 Pengaruh Assurance (Jaminan Dan Kepastian) Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial didapatlah bahwa Jaminan dan kepastian berpengaruh positif Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas

Muhammadiyah Palembang. Hal ini menunjukkan bahwa, semakin baiknya variabel Jaminan dan kepastian yang

Palembang, sebaliknya jika variabel Jaminan dan kepastian yang diberikan tidak baik atau burukmaka akan membuat

(12)

12

Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas

Muhammadiyah Palem-bang. Jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusa-haan untuk

menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dansopan santun, Menurut Kotler (2009:143). Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya menurut Damayanti (2018) melakukan penelitian sejenis Kualitas Pelayanan (Jaminan dan kepastian) berpengaruh secara parsial Transportasi Ojek Online Grab Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan GrabBike, serta Pe-nelitian sejenis dilakukan on leh Harun Al Rasyid (2017) melakukan penelitian sejenis Kualitas Layanan (Jaminan dan kepastian) dan Pemanfaatan Teknologi secara berparsial Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek.

4.2.6 Pengaruh Empaty (Empati)

Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah.

Berdasarkan hasil pengujian secara parsial didapatlah bahwa Empati tidak

berpengaruh Terhadap Kepuasan

Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang. Hal ini menunjukkan

bahwa,variabel empati harus disertai dengan variabel kualitas pelayanan

(Berwujud, Keandalan,Ketanggapan,

Jaminan dan Kepastian) sehingga dapat menciptakan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muham-madiyah

Palembang.

5. PENUTUP 5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan ada pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang hal ini dapat dilihat dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung> Ftabel. Berdasarkan uji F, dapat dilihat bahwa nilai Fhitung untuk variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepua-san Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang Fhitung (27, 913) > Ftabel. (2,036) sedangkan signifikan sebesar 0,000 (0,000 < 0,1), artinya Ho ditolak, Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Palembang Secara

Simultan.

Hasil uji t (uji parsial) dari semua variabel Kualitas Pelayanan variabel (Emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jika dilakukan pengujian secara sendiri sedangkan variabel lainnya berpengaruh, hal ini

menunjukkan variabel emphaty

memerlukan variabel lainnya seperti (Berwujud, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian, Empati) untuk dapat berpengaruh terhadap Kepuasan Pe-langgan Grab di Fakultas Ekonomi dan

Palembang. Angka R Square (nilai koefisien determinasi R²) variabel Kualitas Palayanan hanya mampu men-jelaskan perubahan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Grab di Fakultas

Muhammadiyah Palembang sebesar 0,688 atau 68,8%.

(13)

13 5.2 Saran

Dari hasil penelitian di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi bahan

pertimbangan bagi kantor untuk

meningkatkan keadaan sekarang: Pihak perusahaan Grab atau driver harus mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan berupa kelengkapan atribut kendaraan, harga yang terjangkau bagi pelanggan, kondisi kendaraan yang terus harus dirawat, Selalu tepat waktu saat menjemput dan

mengantar pelanggan, memberikan

pelayanan yang sama kepada semua pelanggan, Ketepatan dalam pencarian lokasi pelanggan, Penyampaian informasi

dari Grab jelas, Keamanan saat

mengunakan Grab terjamin, Grab

melayani pelanggan dengan sopan, Komunikasi yang baik antara Grab dengan penumpang, Grab pengertian terhadap keadaan pelanggan, dan Waktu pengoperasian Grab fleksibel bagi pelanggan, serta hal lainnya agar pelanggan terus menggunakan Grab jika hal ini tidak dijalankan dengan baik maka pelanggan akan berpindah.

DAFTAR PUSTAKA

Danang Sunyoto.2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku

Konsumen. Cetakan Kedua.

Jakarta:Buku Seru

Dian Vitiana Ningrum, Setiawan, dan Mohamad Atok. (2020).Analisis

Kepuasan dan Keputusan

Penggunaan Kembali Jasa Ojek

Online Mahasiswa ITS dengan

Metode Structural Equation

ModelingDepartemen Statistika, Fakultas Matematika, Komputasi, dan Sains Data, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) e-mail:

moh_atok@statistika.its.ac.id

JURNAL Sains dan Seni ITS Vol. 8, No. 2 (2019), 2337-3520 (2301-928X Print)

Erna Nia Damayanti. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi

Ojek Online Grab Terhadap

Kepuasan Pelanggan Menggunakan GrabBike. Unisba. 4(2)

Fandy Tjiptono.2008. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI

Fandy Tjiptono. 2015. Strategi

Pemasaran, Yogyakarta: ANDI

Harun Al Rasyid. 2017. Pengaruh

Kualitas Layanan dan

PemanfaatanTeknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Ecode-mica,1(2)

Kotler, P. dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Ketiga Belas, Diterjemahkan

Oleh Bob Sabran,MM,

Jakarta:Erlangga.

Muhammad Nur Muzakki, Muhammad Mansur dan Muhammad Khoirul Anwaruddin Broto Suharto. (2020)

Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kemudahan Aplikasi, dan Jumlah

Armada Terhadap Keputusan

Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang).e – Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unisma website : www.fe.unisma.ac.id (email : e.jrm.feunisma@gmail.com)

Rambat Lupiyoadi. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat

(14)

14

Riduwan, (2014). Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: alfabeta

Rambat Lupiyoadi. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat

M Iqbal Hasan. 2012. Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). Edisi /Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. 2017, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta.