1
Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di
Kabupaten Simalungun Sumatera Utara
(Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)
Oleh :
Erika Revida1, Sukarman Purba2 1
Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Sumatera Utara
2
Departemen Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Medan
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan).
Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan analisis deskriptif. Responden penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan di Dinas Pendidikan dan Kesehatan Kabupaten Simalungun Sumatera Utara sebanyak 40 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah instrumen penelitian dan wawancara, sedangkan teknik analisis data yang digunakan mulai dari organisasi data (data organization), reduksi data (data reduction) dan interpretasi data (data interpretation).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Persepsi Masyarakat tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada kategori cukup baik, sehingga perlu ditingkatkan dengan cara meningkatkan Tangibles (Terjamah), Reliability
(Reliabilitas), Responsiveness (Responsif), Assurance (Jaminan) dan Emphaty
(Empati) terhadap masyarakat sebagai pelanggan. Untuk itu, diperlukan pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan tentang Kualitas Pelayanan Publik, meningkatkan komitmen dan kemauan yang tinggi dari para birokrat Kabupaten Simalungun agar memberikan pelayanan public yang lebih berkualitas.
Kata Kunci : Persepsi Masyarakat, Pelayanan Publik, dan Kualitas Pelayanan
1. Pendahuluan
2 bahkan malah mungkin menjadi kemunduran (backset). Djawahir (dalam Majalah Swa, April 2004)(2)
Lebih lanjut, Kennedy seorang pengusaha di Batam (dalam Majalah Swa, edisi April 2008)
yang menyatakan bahwa “Semangat otonomi daerah untuk memotong jalur birokrasi, diharapkan makin mempermudah para pengusaha untuk membuka bisnis di daerah, ternyata menjadi ajang bagi-bagi rejeki pejabat di daerah”.
(3)
menyatakan “Kewenangan daerah yang makin besar di era otonomi daerah justru dijadikan ajang untuk mengeruk pendapatan dari masyarakat, bukan kemudahan yang diberikan kepada masyarakat tapi justru menjadi cost center bagi masyarakat”. Demikian halnya dengan hasil penelitian Dwiyanto, dkk (2002)(4) menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi publik masih belum seperi yang diharapkan, praktek KKN (korupsi, kolusi dan nepotisme) dalam pemerintahan dan dalam pelayanan publik masih terus berlangsung, bahkan dengan skala dan pelaku yang semakin meluas dan terang terangan, keinginan masyarakat untuk menikmati pelayanan yang efisien, responsif, akuntabel masih amat jauh dari realitas. Selanjutnya, studi yang dilakukan Prambudi di Jakarta (Koran Warta Kita, 13 Januari 2004)(5) menyimpulkan bahwa 85 persen pengusaha mengaku mengeluarkan biaya tidak resmi ketika mengurus izin usaha industri, pengusaha harus mengeluarkan biaya tidak resmi sebesar 60,62 persen. Hal inilah yang mendasari perlunya dilakukan penelitian tentang ”Persepsi Masyarakat tentang Kualitas pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)”.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka perumusan masalah penelitian ini adalah “Bagaimana Persepsi Masyarakat tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)?”.
3. Metode Penelitian
3 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Penelitian ini menggunakan teori Zeithaml, dkk (1990 )(6)
Tabel 1. Distribusi Jawaban Responden Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan).
yang menyatakan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan publik ditentukan oleh lima faktor yaitu Tangibles: appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials; Reliability : ability to perform the promised service dependably and accurately; Responsiveness: willingness to help customers and provide prompt service; Assurance: knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; Empathy : caring, individualized attention the firm provides its customers yang diturunkan dalam bentuk instrumen penelitian terhadap 40 orang responden masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan dari Dinas Pendidikan dan Kesehatan Kabupaten Simalungun Sumatera Utara, maka berikut ini hasilnya disajikan pada tabel 1 sebagai berikut.
No Pernyataan Jawaban Responden
S RR TS
1 Kantor harus memiliki gedung yang lengkap dan nyaman.
20 (50%)
14
(35%) (15%) 6 2 Kantor harus memiliki ruangan bekerja/
kantor yang menyenangkan.
21
(52,50%) (47,50%) 19 - 3 Kantor haruslah memiliki ruang tamu yang
cukup luas. 4 Kantor haruslah memiliki sarana teknologi
yang dapat mendukung pekerjaan.
15 5 Pelayanan yang diberikan harus sesuai
dengan yang dijanjikan.
20 6 Pelayanan yang diberikan harus sesuai
dengan peraturan dan prosedur yang berlaku
15 7 Pelayanan yang diberikan konsisten dan
berdasarkan antrian (first in first out).
15
8 Pelayanan yang diberikan tidak pilih kasih dan biaya yang dibutuhkan sesuai tarif yang ditentukan.
9 Birokrasi bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
15
(37,50%) (50%) 20 (12,5%) 5 10 Birokrasi memahami kesulitan yang dihadapi
masyarakat tentang pelayanan
14
(35%) (50%) 20 (15%) 6 11 Birokrasi berupaya memberikan pengarahan
jika masyarakat mengalami kesulitan mendapatkan pelayanan
15
(37,5%) (50%) 20 (12,5%) 5 12 Birokrasi berupaya menyelesaikan masalah
pelayanan yang dihadapi masyarakat
15 13 Birokrasi harus mampu memberikan
informasi yang terkait dengan kebutuhan
4 masyarakat
14 Birokrasi terampil dalam memberikan pelayanan.
14
(35%) (55%) 22 (15%) 6 15 Birokrasi haruslah menunjukkan penampilan
yang menyenangkan.
12
(30%) (50%) 20 (20%) 8 16 Birokrasi memberikan pelayanan yang
berulang jika terdapat kesalahan
16
(40%) (47,50%) 19 (12,5%) 5 17 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan
dengan tepat waktu.
16
(40%) (60%) 24
- 18 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan
dengan tepat sasaran.
15 (37,5%)
20 (50%)
5 (12,5%) 19 Birokrasi haruslah memberikan pelayanan
yang adil
15 (37,5%)
22 (55%)
3 (7,5%)
20 Birokrasi memahami kebutuhan khusus (Laki-laki/Perempuan/Tua/Muda) dalam melayani masyarakat
17 (42,50%)
23 (57,50%)
-
Sumber : Hasil Penelitian.
Jika dilihat dari hasil jawaban responden pada tabel 1 menunjukkan bahwa ada sebanyak 50% atau lebih responden penelitian menyatakan setuju jika kantor haruslah memiliki gedung yang lengkap dan nyaman. Demikian pula dengan ruangan bekerja/ kantor yang menyenangkan masyarakat antara lain dilengkapi sarana prasarana yang memadai (AC dan sarana kantor lainnya). Selain itu juga Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan yang dijanjikan. Selebihnya ada di atas 20 orang (50% lebih) responden penelitian menyatakan masih ragu ragu yaitu kantor harus memiliki sarana teknologi informasi yang dapat mendukung pekerjaan, pelayanan yang konsisten dan berdasarkan antrian (first in first out),
pelayanan birokrasi yang ramah dalam memberikan pelayanan, birokrasi yang memahami kesulitan yang dihadapi masyarakat, Birokrasi yang berupaya memberikan pengarahan jika masyarakat mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan, Birokrasi yang harus mampu memberikan informasi yang terkait dengan kebutuhan masyarakat, Birokrasi yang terampil dalam memberikan pelayanan, Birokrasi yang memiliki penampilan yang menyenangkan, Birokrasi yang memberikan pelayanan dengan tepat waktu, demikian juga dengan pelayanan yang tepat sasaran, pelayanan yang adil dan pelayanan yang memahami kebutuhan khusus (Laki-laki/Perempuan/Tua/ Muda).
Berikutnya, berdasarkan instrumen penelitian yang telah disusun untuk menjaring Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Simalungun (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) yang terdiri dari 20 item pertanyaan/pernyataan dari 5 indikator teori Kualitas Pelayanan Zeithaml (1990)(6) yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Emphaty, maka tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat
5 Tabel 2. Tingkat Kecenderungan Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten
Simalungun (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan)
No Skor Kategori F %
1 48 - 60 Baik 10 25,00
2 34 - 47 Cukup 24 60,00
3 20 - 33 Kurang 6 15,00
Total 40 100,00
Dari tabel 2 di atas dapat dinyatakan bahwa tingkat kecenderungan Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada kategori cukup baik. Dengan demikian penelitian ini menguatkan pernyataan Dwiyanto, dkk (2002)(4) yang menyimpulkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi publik masih belum seperti yang diharapkan, praktek KKN (korupsi, kolusi dan nepotisme) dalam pemerintahan dan dalam pelayanan publik masih terus berlangsung, bahkan dengan skala dan pelaku yang semakin meluas dan terang terangan, keinginan masyarakat untuk menikmati pelayanan yang efisien, responsif, akuntabel masih amat jauh dari realitas. Oleh karena itu Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun perlu ditingkatkan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan, diiringi dengan kemauan dan komitmen yang tinggi dari seluruh birokrat yang ada di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara.
5. Kesimpulan dan Saran
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Persepsi Masyarakat Tentang Kualitas Pelayanan Publik Di Kabupaten Simalungun Sumatera Utara (Studi Pada Dinas Pendidikan dan Kesehatan) berada pada taraf cukup memadai. Oleh karena itu perlu ditingkat melalui program pendidikan dan pelatihan kepada birokrat khususnya tentang peningkatan kualitas pelayanan publik, kemauan bekerja dengan maksimal dan baik serta memiliki komitmen yang tinggi terhadap pelayanan publik.
6. Daftar Pustaka
(1) Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan Daerah. Jakarta : Sekretariat Negara.
(2) Majalah Swa, Edisi April 2004 (3) Majalah Swa, Edisi April 2008
(4) Dwiyanto, Agus, Partini, Ratminto, Bambang Wicaksono, Wini Tamtiari, Bevaola Kusumasari, Muhammad Nuh. 2002. Reformasi Birokrasi Publik
Di Indonesia. Yogyakarta : Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan
UGM.
(5) Koran Warta Kita, 13 Januari 2004
