PENGARUH FASILITAS HOTEL TERHADAP KEPUASAN TAMU
BAB 1. PENDAHULUAN
Saat ini industri perhotelan dan pariwisata sangat berkembang pesat. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya tempat destinasi yang unik dan indah. Dikarenakan industri pariwisata dan perhotelan berkaitan satu sama lain menyebabkan semakin pesatnya industri pariwisata di Indonesia, akan membuat industri perhotelan di Indonesia juga meningkat dengan pesat.
Industri perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Di mana, pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan secara konsisten. Kepuasan atas pelayanan selalu didukung oleh pengadaaan produk dan fasilitas yang lengkap serta memberi kemudahan dan kenyamanan bagi tamu.
Pada umumnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut.
Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa, termasuk jasa perhotelan. Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Semakin lengkap fasilitas yang disediakan pihak hotel, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan terus memilih perusahaan tersebut sebagai pilihan prioritas berdasarkan persepsi yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia.
Sehingga pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang diteliti yaitu tentang “Pengaruh Fasilitas Hotel terhadap Kepuasan Tamu.” Di mana, topik ini membahas hubungan fasilitas hotel dengan kepuasan tam, serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh fasilitas hotel yang disediakan dalam memberikan kemudahan, memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada tamu selama menginap di hotel.
BAB 2. KAJIAN PUSTAKA
untuk menyediakan kepuasan unggul melalui kualitas dari pelayanan dan fasilitas. Dan menurut (Cadotte and Turgeon’s (1988) 2015) mengatakan bahwa atmosfer lobby hotel dan kualitas makanan merupakan faktor kunci dalam kepuasan tamu. Selain itu, kebersihan kamar hotel, kualitas layanan dan karyawan pengetahuan dan layanan juga merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan tamu hotel.
Pada penelitian yang berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUTA DI KOTA MANADO” yang membahas tentang pengaruh antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu di Hotel Yuta Manado, tertulis bahwa menurut (Tjiptono (2001:184) 2014) mendefinisikan fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Di mana, konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat nyaman dan menarik. Sehingga kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka tindakan yang dilakukan konsumen. Perasaan senang atau kecewa tersebut terbentuk di dalam diri konsumen melalui kualitas produk, harga dan lokasi yang dirasakan ((Bailia, Soegoto & Loindong, 2014) 2014).
