IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Pada awalnya, PT. Bank DKI merupakan Bank Milik Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta berbentuk Perusahaan Daerah yang didirikan berdasarkan Peraturan Daerah No. 13 tahun 1962, tentang Ketentuan-ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan selanjutnya dengan Peraturan Daerah No. 1 tahun 1993 pada tanggal 15 Januari 1993 yang merubah modal dasar dari Rp. 50 Milyar. menjadi sebesar Rp. 300 Milyar sampai dengan tanggal 5 Mei 1999 dan sejak tanggal 6 Mei 1999 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan modal dasar sebesar Rp. 700 Milyar.
Perubahan bentuk dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas telah disetujui oleh Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta dengan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No. 1 tahun 1999 tanggal 1 Februari 1999 dan telah diaktakan dengan Akta Notaris Harun Kamil, SH. No. 4 tanggal 6 Mei 1999 serta telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dengan Surat Keputusan No. C-8270.HT.01.01.Th.99 tanggal 7 Mei 1999 dan telah diumumkan dalam Berita Negara No. 45, Tambahan No. 3283 tanggal 4 Juni 1999.
Sesuai dengan akta notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH. No. 101 tanggal 28 September 2007 yang merupakan pernyataan kembali atas akta notaris yang sama No. 25 tanggal 12 Juni 2007, Bank melakukan penambahan modal dasar dari Rp 1.000.000.000.000 menjadi Rp 1.500.000.000.000 dan modal disetor ditingkatkan dari Rp 553.917.000.000 menjadi Rp 600.325.000.000 yang berasal dari Pemerintah Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta.
Penambahan ini telah mendapatkan persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No.C-04111.HT.01.04-TH.2007 tanggal 22 Nopember 2007. Penambahan modal disetor tersebut berasal dari hasil tagih sisa kredit Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) sejak April 2005 sampai dengan April 2006 sejumlah Rp
46.408.851.656. Sisa lebih besar sebesar Rp 851.656 dibukukan sebagai cadangan setoran modal Bank.
Sampai dengan 31 Desember 2007, berdasar hasil Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank DKI tanggal 12 Juni 2007, Struktur Pemegang Saham Bank DKI saat ini adalah 99,83% (Rp599.325.000.000) dimiliki oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Sedangkan 0,17% (Rp1.000.000.000) dimiliki oleh PD Pasar Jaya.
Secara umum kegiatan utama dari PT.Bank DKI berdasarkan UU No.10 tahun 1998 adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Untuk menghimpun dana dari masyarakat, PT. Bank DKI memiliki beberapa jenis simpanan, diantaranya: Tabungan Monas, Tabungan Simpeda, Tabunganku, Giro dan Deposito. Kemudian perusahaan juga melakukan penyaluran dana pihak ketiga tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Adapun kredit yang disalurkan oleh PT.Bank DKI antara lain Kredit Multiguna, Kredit Investasi, Kredit Modal Kerja, KPR Griya Monas dan Kredit KUMK Monas. Dari penyaluran kredit ini perusahaan mengharapkan menerima keuntungan dari selisih antara bunga kredit dengan bunga yang harus dibagikan kepada nasabah.
Selain melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, PT.Bank DKI juga melayani jasa-jasa perbankan lainnya seperti kiriman uang, inkaso, Surat Keterangan Dukungan Keuangan Bank (SKDKB), bank garansi, pembayaran pajak diantaranya: Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), PBB (Pajak Bumi dan Bangunan), Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).
4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Adapun visi dan misi yang dimiliki oleh PT. Bank DKI antara lain: a) Visi
Menjadi bank terbaik yang membanggakan. Bank Terbaik :
(1) Memiliki kinerja terbaik diantara bank sekelasnya. (2) Menjadi bank jangkar yang terbaik.
Yang Membanggakan :
(1) Memiliki kinerja dan reputasi yang baik dan menjadi pilihan utama nasabah dan stakeholder lainnya.
(2) Memberikan deviden dan kontribusi yang tinggi kepada Pemerintah provinsi DKI Jakarta.
(3) Karyawan memiliki jalur karir yang jelas dan kesejahteraan yang baik.
b) Misi
Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha, masyarakat dan andalan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan yang terpadu dan professional.
4.1.2 Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang digunakan dalam sebuah perusahaan menunjukkan alur tanggung jawab dan komunikasi antara satu bagian dengan bagian lainnya. Untuk mencapai hasil yang efektif, efisien, serta untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan maka perlu diadakan pembagian tugas dan tanggung jawab sesuai pekerjaan pada masing-masing bagian, adapun struktur organisasi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Gambar 5.
Pemimpin Cabang Cabang Pembantu Wakil Pimpinan Bidang Operasional Seksi Penyelamatan Kredit Seksi Pemasaran Seksi Kantor Kas Seksi Teller Seksi Pelayanan Nasabah Seksi Back Office Seksi Administrasi Kredit
Organisasi yang terdapat di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dipimpin oleh seorang pemimpin cabang yang membawahi beberapa cabang pembantu, yaitu PT. Bank DKI Cabang Pembantu Taman Impian Jaya Ancol, PT. Bank DKI Cabang Pembantu Walikota Jakarta Utara dan PT. Bank DKI Cabang Pembantu Kawasan Berikat Nusantara. Selain itu, pemimpin cabang langsung membawahi seksi penyelamatan kredit, seksi pemasaran serta wakil pemimpin bidang operasional. Sedangkan untuk wakil pemimpin bidang operasional membawahi seksi kantor kas,seksi teller, seksi pelayanan nasabah, seksi back office dan seksi administrasi kredit.
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah semua pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini terdiri dari: tujuan pembayaran pajak, termasuk nasabah atau tidak, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran per bulan serta jenis pajak yang dibayarkan.
4.2.1 Tujuan pembayaran pajak
Dalam melakukan pembayaran pajak, tiap pembayar pajak memiliki tujuan pembayaran yang berbeda, tidak semua pembayar pajak melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk membayarkan kewajiban pajaknya sendiri, akan tetapi ada juga pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak untuk orang lain karena mendapatkan perintah untuk membayarkan pajak orang tersebut. Pada Gambar 6 menunjukkan persentase pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok berdasarkan tujuan dalam melakukan pembayaran pajak.
Tujuan Pembayaran Pajak
Gambar 6. Distribusi responden berdasarkan tujuan pembayaran
Berdasarkan Gambar 6, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah pembayaran pajak ditujukan untuk orang lain, dalam hal ini bukan wajib pajaknya langsung membayarkan ke Bank, melainkan memberikan kepercayaan kepada orang lain untuk melakukan pembayaran. Pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak untuk orang lain sebesar 58 %, sedangkan pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak untuk diri sendiri sebesar 42 %.
4.2.2 Termasuk nasabah atau tidak
Pelayanan pembayaran pajak yang diberikan oleh PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok, tidak hanya untuk nasabah PT. Bank DKI, melainkan semua orang yang berada di daerah DKI Jakarta yang ingin melakukan pembayaran pajak. Gambar 7 menjelaskan persentase pembayar pajak beradasarkan nasabah atau tidak.
Nasabah atau Bukan Nasabah
Gambar 7. Distribusi responden berdasarkan nasabah atau tidak
Diri sendiri 42% Orang lain 58% Nasabah 40% Bukan Nasabah 60%
Berdasarkan pada Gambar 7, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pembayar pajak merupakan bukan nasabah PT. Bank Dki yaitu sebesar 60 %, sedangkan sisanya merupakan nasabah PT. Bank DKI sebanyak 40 %. Pelayanan yang diberikan oleh petugas di loket pembayaran pajak bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada seluruh pembayar pajak yang merupakan nasabah Bank DKI. Sedangkan untuk pembayar pajak yang bukan nasabah, setelah mendapatkan pelayanan diharapkan pembayar pajak akan merasa puas dengan pelayanan yng diberikan sehingga pembayar pajak akan tertarik untuk menjadi nasabah Bank DKI.
4.2.3 Jenis Kelamin
Pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok terdiri dari laki-laki dan perempuan. Adapun persentase jumlah pembayar pajak berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 8.
Jenis Kelamin
Gambar 8. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan Gambar 8, dapat diketahui bahwa responden loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang berjumlah 100 orang terdiri dari 67 % merupakan responden dengan jenis kelamin laki-laki, sedangkan 33 % responden berjenis kelamin perempuan.
4.2.4 Usia
Pembayar pajak yang melakukan proses pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok terdiri dari berbagai usia, berikut dapat dilihat pada Gambar 9.
Laki-laki 67% Perempuan
Usia
Gambar 9. Distribusi responden berdasarkan usia
Usia merupakan salah satu faktor yang menenrukan seseorang untuk dikenakan pajak. Berdasarkan hasil dari kuesioner, diperoleh kesimpulan bahwa usia responden ≥ 31 tahun memiliki persentase terbesar yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, setelah itu usia antara 21 – 30 tahun menempati urutan kedua dan untuk usia ≤ 21 tahun menempati urutan ketiga. Setiap orang yang berusia diatas 21 tahun dan memiliki penghasilan tetap, akan dikenakan pajak penghasilan. Hal ini yang menyebabkan hampir sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI cabang Tanjung Priok berusia diatas 21 tahun.
4.2.5 Pendidikan Terakhir
Dalam melakukan proses pembayaran pajak, pendidikan tiap pembayar pajak akan berbeda-beda. Dalam hal ini, ada pembayar pajak yang berpendidikan kurang dari SMP, berpendidikan SMA, Diploma, Sarjana serta lainnya. Adapun persentase pembayar pajak berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Gambar 10.
Pendidikan Terakhir
Gambar 10. Distribusi responden berdasarkan pendidikan
21-30 Tahun 43% ≤20Tahun 4% ≥31Tahun 53% SMA 53% SMP 5% Lainnya 7% Sarjana 19% Diploma 16%
Seperti yang terlihat pada Gambar 10, persentase terbesar pendidikan para pembayar pajak adalah SMA sebanyak 53 %. Selanjutnya adalah pembayar pajak dengan pendidikan sarjana sebanyak 19 %, pendidikan diploma sebanyak 16 % dan untuk pendidikan lainnya sebanyak 7 %. Sedangkan untuk pendidikan setara SMP atau dibawah SMP menempati urutan terkecil dengan persentase sebanyak 5 %. Sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
4.2.6 Pekerjaan
Setiap pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok memiliki pekerjaan yang berbeda. Berikut adalah Gambar yang menjelaskan persentase pembayar pajak berdasarkan pekerjannya.
Pekerjaan
Gambar 11. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
Sebagian besar pekerjaan pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok merupakan pegawai swasta dengan persentase sebesar 55 %. Kemudian pembayar pajak yang berprofesi sebagai PNS sebesar 15 %, pembayar pajak yang berprofesi sebagai wirausaha sebesar 13 % dan 12 % pembayar pajak berprofesi lainnya seperti ibu rumah tangga, supir dll. Sedangkan untuk pembayar pajak yang berprofesi sebagai pelajar memiliki persentase sebesar 5 %.
Pelajar 5% PNS 12%
Swasta 55%
Wirausaha 13%
4.2.7 Rata-rata Pengeluaran per bulan
Setiap orang yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok memiliki rata-rata pengeluaran per bulan yang berbeda-beda. Adapun persentase pembayar pajak berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan, dapat dilihat pada Gambar12.
Rata-rata Pengeluaran per Bulan
Gambar 12. Distribusi responden berdasarkan pengeluaran
Pada Gambar 12, dapat terlihat bahwa hampir sebagian besar rata-rata pengeluaran pembayar pajak pada tiap bulannya berkisar antara Rp. 500.001 sampai Rp. 2.000.000 dengan persentase sebesar 53 %. Kemudian untuk pembayar pajak yang memiliki pengeluaran rata-rata per bulannya ≥ Rp. 2.000.000 sebanyak 37 %, sedangkan untuk pembayar pajak yang memiliki rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp. 500.000 sebanyak 10 %.
4.2.8 Jenis Pajak
Pembayaran pajak yang dapat dilakukan di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok diantaranya, Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), serta Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Adapun hasil persentase dapat dilihat pada Gambar 13.
≤ Rp. 500.000 10% Rp. 500.001- Rp. 2.000.000 53% ≥Rp.2.000.000 37%
Jenis Pajak
Gambar 13. Distribusi responden berdasarkan jenis pajak
Jenis pajak yang dapat dilakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok diantaranya adalah PPh, PPN, PBB serta SSPD BPHTB. Persentase terbesar jenis pajak yang dibayarkan oleh pembayar pajak adalah PPh sebesar 37 %, kemudian PBB sebesar 32 % dan SSPD BPHTB sebesar 20 %. Sedangkan untuk jenis pajak PPN memiliki persentase yang terkecil yakni sebesar 11 %.
4.3 Hubungan antara Karakteristik Responden terhadap tingkat kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Dalam melakukan penilaian terhadap kinerja suatu atribut mutu jasa dapat dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik responden yang ada. Hubungan antara karakteristik terhadap tingkat kepuasan pembayar pajak dapat dianalisis menggunakan Crosstab dengan uji chi-square. Karakteristik responden yang akan diuji meliputi: Tujuan pembayaran pajak, nasabah atau bukan nasabah, jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pengeluaran per bulan serta jenis pajak yang dibayarkan.
Berdasarkan analisis dengan menggunakan uji chi-square diperoleh kesimpulan bahwa terdapat satu karakteristik responden yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pembayar pajak, yaitu karakteristik pekerjaan. Adapun hasil uji chi-square dapat dilihat pada Tabel 6.
PPh 37%
PPN 11%
SSPD BPHTB 20%
Tabel 6. Hasil analisis dengan menggunakan Uji Chi-square Karakteristik Chi-square hitung Chi-square Tabel Probabilitas Kesimpulan
Bayar Pajak Sendiri 0.557 3.841 0.455 Tidak Berhubungan Nasabah Bank DKI 0.026 3.841 0.873 Tidak Berhubungan Jenis Kelamin 1.192 3.841 0.275 Tidak Berhubungan Usia 1.148 5.991 0.563 Tidak Berhubungan Pendidikan 2.539 9.488 0.638 Tidak Berhubungan Pekerjaan 11.514 9.488 0.021 Berhubungan Pengeluaran 3.428 5.991 0.18 Tidak Berhubungan Jenis Pajak 1.483 7.815 0.686 Tidak Berhubungan
Berdasarkan Tabel 6 dapat disimpulkan bahwa terdapat 7 karakteristik responden yang tidak berhubungan dengan tingkat kinerja loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok, yaitu bayar pajak sendiri, nasabah Bank DKI, jenis kelamin,usia, pendidikan, pengeluaran dan jenis pajak. Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 90%, ketujuh karakteristik responden tersebut memperoleh nilai probabilitas lebih besar dari 0,1 dan memiliki nilai chi-square hitung lebih besar dari nilai chi-square tabel. Hal ini mengartikan bahwa tidak dapat hubungan antara ketujuh karakteristik responden tersebut terhadap tingkat kepuasan pembayar pajak. Oleh karena itu, dapat disimpulkan terima Ho dan tolak Hı.
4.4.1 Hubungan Antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Pelayanan Loket Pembayaran Pajak
Hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan diuji menggunakan chi-square dengan hipotesa sebagai berikut:
Ho: pekerjaan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan Hı : pekerjaan berhubungan dengan tingkat kepuasan
Berdasarkan hasil analisis, dinyatakan bahwa pekerjaan pembayar pajak berhubungan dengan tingkat kepuasan. Tingkat signifikansi yang digunakan 90 % diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,01 dan nilai chi-square hitung lebih besar daripada nilai
Tabel 7. Uji chi-square tingkat kinerja pelayanan dengan pekerjaan Chi-square
hitung
Chi-square
tabel Probabilitas Keputusan
11,514 9,488 0,021 Tolak Ho
Perhitungan diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kinerja atribut pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, sehingga Ho ditolak dan Hı diterima. Sebagian besar pembayar pajak yang melakukan pembayaran di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah berprofesi sebagai pegawai swasta yang bekerja pada perusahaan notaris yang khusus membidangi dalam pembayaran pajak.
4.4 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dilakukan untuk mengetahui sejauh mana harapan dan kinerja yang dirasakan terhadap mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak
No. Atribut Mutu Pelayanan Loket No. Atribut
1 Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau P1 2 Kemudahan dalam melakukan pembayaran P2 3 Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak P3 4 Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI P4 5 Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima
pembayaran pajak P5
6 Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih
dahulu nominal yang akan dibayarkan P6 7 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses
transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai P7 8 Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan P8 9 Petugas loket menyambut dengan senyum P9 10 Keramahan petugas loket pembayaran pajak P10 11 Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran P11
No. Atribut Mutu Pelayanan Loket No. Atribut 12 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
pajak P12
13 Sikap sopan petugas di loket pembayaran P13 14 Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan P14 15 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada P15 16 Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika
menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi P16 17 Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran P17 18 Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian P18 19 Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu P19
20 Kebersihan ruang tunggu P20
21 Desain interior dan eksterior bank yang menarik P21 22 Tempat parkir kendaraan yang memadai P22
Adapun hasil penilaian pembayar pajak mengenai tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dengan jumlah responden sebanyak 100 orang pembayar pajak dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10.
Tabel 9. Penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI
No Atribut Mutu Pelayanan Loket
Tingkat Kepentingan
Skor
1 2 3 4 5
1 Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau 0 5 52 39 4 342 2 Kemudahan dalam melakukan pembayaran 0 0 60 38 2 342 3 Jaringan yang langsung terhubung dengan
Kantor Pusat Pajak 0 7 61 30 2 327
4 Kecepatan _arker pembayaran pajak
di Bank DKI 0 3 57 35 5 342
5 Kecepatan dan ketanggapan petugas loket
dalam menerima pembayaran pajak 0 1 52 40 7 353 6
Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
0 1 35 53 11 374
7
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalamkeadaan antrian ramai
0 1 44 43 12 366
8 Kesigapan petugas dalam memberikan
pelayanan 0 0 44 52 4 360
9 Petugas loket menyambut dengan senyum 0 0 30 55 15 385 10 Keramahan petugas loket pembayaran
pajak 0 0 42 40 18 376
11 Kejujuran karyawan dalam melakukan
proses pembayaran 0 1 45 41 13 366
No
Atribut Mutu Pelayanan Loket Tingkat Kepentingan Skor
1 2 3 4 5
12 Keterampilan karyawan dalam menangani
proses pembayaran pajak 0 0 36 56 8 372 13 Sikap sopan petugas di loket pembayaran 0 0 30 51 19 389 14 Sikap karyawan ketika menanggapi
keluhan dari pelanggan 0 1 40 47 12 370 15 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan
fasilitas yang ada 0 2 41 49 8 363
16
Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
0 1 43 42 14 369
17 Kenyamanan ruang tunggu loket
pembayaran 0 1 26 49 24 396
18 Kebersihan dan kerapihan petugas loket
dalam berpakaian 0 0 26 50 24 398
19 Adanya televisi yang tersedia di ruang
tunggu 0 0 30 45 25 395
20 Kebersihan ruang tunggu 0 0 39 49 12 373 21 Desain interior dan eksterior bank yang
menarik 0 3 47 37 13 360
22 Tempat parkir kendaraan yang memadai 0 1 39 50 10 369 Tabel 10. Penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepuasan atribut
mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI No Atribut Mutu Pelayanan Loket
Tingkat Kepuasan
Skor
1 2 3 4 5
1 Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau 0 4 45 38 13 360 2 Kemudahan dalam melakukan pembayaran 0 0 47 49 4 357 3 Jaringan yang langsung terhubung dengan
Kantor Pusat Pajak 0 4 56 37 3 339
4 Kecepatan sistem pembayaran pajak
di Bank DKI 0 1 56 37 6 348
5 Kecepatan dan ketanggapan petugas loket
dalam menerima pembayaran pajak 0 0 43 46 11 368 6
Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
0 0 50 44 6 356
7
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalamkeadaan antrian ramai
0 0 42 52 6 364
8 Kesigapan petugas dalam memberikan
pelayanan 0 0 39 54 7 368
9 Petugas loket menyambut dengan senyum 0 0 24 56 20 396 10 Keramahan petugas loket pembayaran
pajak 0 0 40 45 15 375
11 Kejujuran karyawan dalam melakukan
proses pembayaran 0 3 39 47 11 366
No
Atribut Mutu Pelayanan Loket Tingkat Kepuasan Skor
1 2 3 4 5
12 Keterampilan karyawan dalam menangani
proses pembayaran pajak 0 0 34 50 16 382 13 Sikap sopan petugas di loket pembayaran 0 0 39 44 17 378 14 Sikap karyawan ketika menanggapi
keluhan dari pelanggan 0 0 44 42 14 370 15 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan
fasilitas yang ada 0 0 30 57 13 443
16
Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
0 0 43 46 11 368
17 Kenyamanan ruang tunggu loket
pembayaran 0 0 21 43 36 415
18 Kebersihan dan kerapihan petugas loket
dalam berpakaian 0 0 31 44 25 394
19 Adanya televisi yang tersedia di ruang
tunggu 0 0 36 50 14 378
20 Kebersihan ruang tunggu 0 0 47 41 12 365 21 Desain interior dan eksterior bank yang
menarik 0 3 41 46 10 363
22 Tempat parkir kendaraan yang memadai 0 0 45 42 13 368
Adapun untuk persentae penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Persentase penilaian pembayar pajak terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak No Atribut % Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepentingan (Y) % Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kepuasan (X) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 P1 0 5 52 39 4 3,42 0 4 45 38 13 3,60 P2 0 0 60 38 2 3,42 0 0 47 49 4 3,57 P3 0 7 61 30 2 3,27 0 4 56 37 3 3,39 P4 0 3 57 35 5 3,42 0 1 56 37 6 3,48 P5 0 1 52 40 7 3,53 0 0 43 46 11 3,68 P6 0 1 35 53 11 3,74 0 0 50 44 6 3,56 P7 0 1 44 43 12 3,66 0 0 42 52 6 3,64 P8 0 0 44 52 4 3,60 0 0 39 54 7 3,68 P9 0 0 30 55 15 3,85 0 0 24 56 20 3,96 Lanjutan
No Atribut % Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepentingan (Y) % Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kepuasan (X) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 P10 0 0 42 40 18 3,76 0 0 40 45 15 3,75 P11 0 1 45 41 13 3,66 0 3 39 47 11 3,66 P12 0 0 36 56 8 3,72 0 0 34 50 16 3,82 P13 0 0 30 51 19 3,89 0 0 39 44 17 3,78 P14 0 1 40 47 12 3,70 0 0 44 42 14 3,70 P15 0 2 41 49 8 3,63 0 0 30 57 13 4,43 P16 0 1 43 42 14 3,69 0 0 43 46 11 3,68 P17 0 1 26 49 24 3,96 0 0 21 43 36 4,15 P18 0 0 26 50 24 3,98 0 0 31 44 25 3,94 P19 0 0 30 45 25 3,95 0 0 36 50 14 3,78 P20 0 0 39 49 12 3,73 0 0 47 41 12 3,65 P21 0 3 47 37 13 3,60 0 3 41 46 10 3,63 P22 0 1 39 50 10 3,69 0 0 45 42 13 3,68 Rataan 3,67 Rataan 3,74
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan hasil penilaian pembayar pajak terhadap keseluruhan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok, yaitu:
1. Dimensi Reliability (keandalan)
a. Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau
Keberadaan lokasi loket pembayaran yang mudah dijangkau oleh pembayar pajak akan memberikan nilai tambah terhadap terciptanya kenyamanan pembayar pajak untuk melakukan pembayaran pajak pada PT. Bank DKI yang lokasinya tidak jauh dari tempat tinggal. Berdasarkan hasil survei pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 52% pembayar pajak menganggap bahwa lokasi loket pembayaran pajak mudah dijangkau adalah cukup penting dan 45% pembayar pajak merasa cukup puas dengan keberadaan lokasi loket pembayaran pajak yang mudah dijangkau
b. Kemudahan dalam melakukan pembayaran
Proses pembayaran pajak yang mudah akan membuat pembayar pajak melakukan pembayaran pajak secara rutin, sehinggan akan meningkatkan pendapatan Negara dari sektor pajak. Dapat dilihat pada Tabel 10, bahwa 60% pembayar pajak merasa kemudahan dalam melakukan pembayaran pajak dirasakan cukup penting, serta 49% pembayar pajak merasa puas.
c. Jaringan yang langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak
Jaringan yang terdapat pada loket pembayaran pajak PT. Bank DKI langsung terhubung dengan Kantor Pusat Pajak, sehingga setiap pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak akan langsung terhubung data pembayar tersebut ke Kantor Pajak. Sebanyak 61% pembayar pajak merasa cukup penting dengan terhubungnya langsung jaringan ke kantor pajak, sedangkan 56% pembayar pajakmeras cukup puas dengan jaringan yang terdapat di Bank DKI.
d. Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI
Dalam proses pembayaran pajak kecepatan sistem yang digunakan sangat berperan penting sehingga pembayar pajak tidak perlu menunggu lama untuk melakukan pembayaran pajak. Hasil survei yang tercantum pada Tabel 10 menjelaskan bahwa 57% pembayar pajak merasa cukup penting dengan kecepatan sistem yang pembayaran pajak yang terdapat di PT. Bank DKI, sedangkan 56% pembayar pajak merasa cukup puas dengan sistem pembayaran pajak PT. Bank DKI.
2. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
a. Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak
Kecepatan dan ketanggapan petugas akan menciptakan kenyaman pembayar pajak sehingga tidak perlu menunggu lama dalam melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI. Pada Tabel 10 menyatakan bahwa 52% pembayar pajak merasa cukup penting dengan
kecepatan dan ketanggapan petugas dalam menerima pembayaran pajak, serta 56% pembayar pajak merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan petugas loket.
b. Ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
Nominal tagihan pajak yang dibebankan pada setiap pembayar pajak berbeda seperti pada Pajak Bumi dan Bangunan yang telah melewati jatuh tempo pembayaran, hampir sebagian besar pembayar pajak akan menanyakan terlebih dahulu nominal pajak yang akan dibayarkan. Ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu akan memberikan kepuasan pembayar pajak sehingga pembayar pajak akan lebih mengetahui lebih awal nominal yang akan dibayarkannya. Berdasarkan pada Tabel 10 sebanyak 53% pembayar pajak merasa penting dan 50% pembayar pajak merasa cukup puas dengan ketanggapan dan kesedian petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan.
c. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai
Pembayar pajak yang melakukan pembayaran pada tanggal jatuh tempo akan menyebabkan antrian pada loket pembayaran pajak. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan ramai dapat mengurangi jumlah antrian pembayaran pajak ketika tanggal jatuh tempo pembayaran. Pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 44% pembayar pajak merasa cukup penting dan 52% pembayar pajak merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan karyawan melakukan proses transaksi dalam keadaan antrian ramai.
d. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan
Semua perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan akan lebih mengutamakan pelayanan yang sigap pada setiap pelanggannya. Kesigapan petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok akan memberikan nilai lebih dalam segi pelayanan.
Sesuai dengan data yang diperoleh pada Tabel 10, sebanyak 52% pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok merasa penting dan 54% pembayar pajak merasa puas dengan kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan. 3. Dimensi Assurance (jaminan)
a. Petugas loket menyambut dengan senyum
Senyuman yang diberikan oleh petugas ketika menyambut kedatangan pembayar pajak akan memberikan perasaan nyaman ketika akan melakukan pembayaran pajak. Berdasarkan pada Tabel 10, sebanyak 55% pembayar pajak merasa penyambutan dengan senyum yang diberikan oleh petugas loket dianggap penting dan 56% pembayar pajak menganggap penyambutan dengan senyum memberikan kepuasan dalam diri pembayar pajak.
b. Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak
Keramahan dan kesopanan petugas loket akan memberikan citra baik perusahaan kepada pembayar pajak. Tabel 10 menunjukkan bahwa sebanyak 43% mengatakan keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak adalah penting dan 45% pembayar pajak merasa puas terhadap kinerja dari atribut tersebut.
c. Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran
Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran akan memberikan perasaan nyaman pembayar pajakketika melakukan pembayaran sehingga akan menimbulkan kepercayaan dari pembayar pajak kepada PT. Bank DKI. Pada Tabel 10 dijelaskan bahwa 45% pembayar pajak mengatakan bahwa atribut ini dianggap cukup penting dan sebanyak 47% pembayar pajak merasa puas pada atribut tersebut. d. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak
Proses pembayaran pajak harus ditangani oleh petugas yang terampil sehingga tidak terjadi kesalahan pada proses pemasukkan data pembayar pajak ke sistem PT. Bank DKI. Berdasarkan pada Tabel 10 bahwa sebesar 56% pembayar pajak merasa keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran pajak dianggap penting dan 50%
pembayar pajak merasa puas dengan keterampilan yang dimilki petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. 4. Dimensi Emphaty (empati)
a. Sikap sopan petugas di loket pembayaran
Sikap sopan yang ditunjukkan oleh petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok akan menciptakan suasana yang ramah sehingga pembayar pajak merasa dihargai ketika melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Pada Tabel 10 menunjukkan bahwa 51% pembayar pajak menganggap penting dengan atribut pelayanan ini dan 44% pembayar pajak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
b. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pelanggan
Keluhan-keluhan yang diajukan oleh pembayar pajak selalu ditanggapi dengan sikap terbuka oleh petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sehingga pembayar pajak merasa nyaman melakukan pembayaran pajak. Berdasarkan pada Tabel 10, bahwa sebanyak 47% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini serta 44% pembayar pajak merasa cukup puas.
c. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada
Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang terdapat di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat menciptakan suasana yang nyaman dan perasaan kebutuhan konsumen yang terpenuhi. Dapat dilihat pada Tabel 10, bahwa sebanyak 49% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini dan sebanyak 57% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut tersebut. d. Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika
menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
Tidak semua pembayar pajak mengetahui bagaimana prosedur yang dilakukan terlebih dahulu untuk melakukan pembayaran. Kepekaan dan keramahan petugas loket untuk menanggapi tarhadap kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pembayar pajak akan memberikan
rasa nyaman pembayar pajak. Pada Tabel 10, dijelaskan bahwa sebanyak 43% pembayar pajak menganggap penting serta 46% merasa puas dengan atribut tersebut.
5. Dimensi Tangible (berwujud)
a. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran
Keadaan ruang tunggu yang nyaman akan menimbulkan perasaan senang pada diri pembayar pajak ketika sedang menunggu antrian di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Tabel 10 menunjukkan bahwa sebanyak 49% pembayar pajak menganggap cukup penting untuk atribut ini dan 43% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut ini.
b. Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian
Kebersihan dan kerapihan petugas merupakan salah satu identitas penting perusahaan sehingga pembayar pajak akan merasa mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas. Berdasarkan pada Tabel 10 dijelaskan bahwa sebanyak 50% pembayar pajak menganggap penting untuk atribut ini dan sebanyak 44% pembayar pajak merasa memperoleh kepuasan terhadap kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian.
c. Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu
Ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menyediakan televisi yang dapat diambil manfaatnya oleh pembayar pajak yang sedang menunggu, sehingga pembayar pajak tidak merasa bosan ketika menunggu antrian pembayaran pajak. Seperti pada Tabel 10 dijelaskan bahwa sebanyak 45% menyatakan bahwa adanya televisi di ruang tunggu adalah penting dan 50% pembayar pajak merasa puas dengan kinerja atribut ini.
d. Kebersihan ruang tunggu
Kebersihan ruangan sangat penting agar memberikan rasa nyaman kepada pembayar pajak yang datang ke loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Berdasarkan Tabel 10, bahwa sebanyak 49% pembayar pajak mengatakan penting untuk atribut ini,
dan sebanyak 47% pembayar pajak merasa puas dengan kebrsihan ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
e. Desain interior bank yang menarik
Desain interior yang menarik akan menimbulkan suasana yang kondusif sehingga pembayar pajak merasa nyaman ketika sedang menunggu antrian. Dapat dilihat pada Tabel 10, sebanyak 47% pembayar pajak mengatakan bahwa atribut ini penting dan sebanyak 46% pembayar pajak merasa cukup puas dengan desain interior PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
f. Tempat parkir kendaraan yang memadai
Tersedianya tempat parkir yang dapat mena,pung kendaraan-kendaraan pembayar pajak yanag akan diparkir akan memberikan rasa aman kepada pemilik kendaraan ketika sedang memarkir kendaraannya. Dapat dilihat pada Tabel 10 sebanyak 50% menganggap bahwa tersedianya tempat parkir yang memadai adalah penting dan sebanyak 45% pembayar pajak merasa puas dengan atribut ini.
4.4.2 Analisis Tingkat Kesesuaian Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Penilaian tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah sesuai dengan harapan pembayar pajak. Tingkat kesesuaian inimerupakan perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan konsumen atas kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil dari analisis ini dapat diurutkan berdasarkan skor yang diperoleh dari hasil perhitungan. Pemeringkatan atribut-atribut mutu pelayanan jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dimulai dari skor yang tertinggi ke skor yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pembayar pajak agar loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat mempertahankan kinerja bila sudah memenuhi
harapan dari pembayar pajak dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan bila hasil yang sudah dicapai belum sesuai dengan harapan pembayar pajak dengan tujuan untuk memenuhi semua harapan pembayar pajak.
Kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dikatakan memenuhi bahkan melebihi harapan pembayar pajak jika nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh lebih dari 100%, sedangkan apabila nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh kurang dari 100% maka kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dikatakan belum bisa memenuhi harapan pembayar pajak.
Adapun tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok No Atribut Bobot Tingkat Kepentingan (Yi) Bobot Tingkat Kepuasan (Xi) %Tingkat Kesesuaian (Tki) Urutan P1 342 360 105,2 21 P2 342 357 104,4 19 P3 327 339 103,6 17 P4 342 348 101,7 13 P5 353 368 104,2 18 P6 374 356 95,2 1 P7 366 364 99,4 6 P8 360 368 102,2 14 P9 385 396 102,8 16 P10 376 375 99,7 9 P11 366 366 100 10 P12 372 382 102,7 15 P13 389 378 97,2 3
No Atribut Bobot Tingkat Kepentingan (Yi) Bobot Tingkat Kepuasan (Xi) %Tingkat Kesesuaian (Tki) Urutan P14 370 370 100 11 P15 363 443 123,7 22 P16 369 368 99,7 8 P17 396 415 104,8 20 P18 398 394 98,9 5 P19 395 378 95,7 2 P20 373 365 97,8 4 P21 360 363 100,8 12 P22 369 368 99,7 7
Berdasarkan pada Tabel 12 dapat disimpulkan bahwa dari 22 atribut mutu jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok terdapat 11 atribut yang memiliki tingkat kesesuaian diatas 100%, hal ini dapat diartikan bahwa kinerja dari 11 atribut ini telah memenuhi bahkan melebihi apa yang sudah diharapkan oleh pembayar pajak. Atribiut-atribut ini terdiri dari lokasi loket pembayaran mudah dijangkau, kemudahan dalam melakukan pembayaran, jaringan yang langsung terhubung dengan kantor pusat pajak, kecepatan sistem pembayaran pajak di PT. Bank DKI, kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak, kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan, petugas loket menyambut dengan senyum, keterampilan karyaan dalam menangani proses pembayaran pajak, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada, kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran, desain interior bank yang menarik.
Selain atribut-atribut yang sudah memenuhi harapan pembayar pajak, terdapat atribut-atribut yang belum memenuhi dari apa yang diharapkan oleh pembayar pajak. Atribut-atribiut ini diantaranya ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu
nominal yang akan dibayarkan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan proses transaksi ketika dalam antrian ramai, keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak, kejujuran dalam melakukan proses pembayaran, sikap sopan petugas loket pembayaran, sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi, kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian, adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu dan tempat parkir yang memadai.
4.5 Importance and Performance Analysis (IPA)
Dalam menentukan prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat menggunakan Importance and Performance Analysis. Metode ini merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadrabn yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu mendatar (X) berisi skor tingkat kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan untuk sumbu tegak (Y) berisi skor untuk tingkat kepentingan (importance). Berdasarkan pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa nilai rataan tingkat kepentingan adalah 3,67 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,74. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA), sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Kemudian atribut-atribut mutu jasa akan diplotkan kedalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing atribut. Adapun diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 14.
Gambar 14. Diagram Kartesius loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
:
Pemetaan pada diagram kartesius tersebut berdasarkan pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga memungkinkan PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh pembayar pajak, baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang. Perbaikan yang akan dilakukan pada atribut ini
Kepuasan K e p e n ti n g a n 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 4.0 3.9 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 P22 P21 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1
Important Performance Analysis
Kuadran IV
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Keterangan:
1. Lokasi loket pembayaranmudah dijangkau
2. Kemudahan dalam melakukan pembayaran
3. Jaringan yang langsung terhubung dengan kantor
pusat pajak
4. Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI
5. Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam
menerima pembayaran pajak
6. Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk
mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan
7. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam
melakukan proses transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai
8. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan
9. Petugas loket menyambut dengansenyum
10.Keramahan dan kesopanan petugas loket
pembayaran pajak
11.Kejujuran karyawan dalam melakukan proses
pembayaran
12. Ketermpilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran
13. Sikap sopan petugas di loket pembayaran
14. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari
pembayar pajak
15. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas
yang ada
16. Kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran
ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi
17. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran
18. Kebersihan dan kerapihan petugas loket dalam berpakaian
19. Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu
20. Kebersihan ruang tunggu
21. Desain interior bank yang menarik
berdasarkan pada posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. Berikut ini adalah penjelasan variabel-variabel dari masng-masing kuadran diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
4.6.1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini masih rendah atau belum maksimal. Atribut yang terletak pada kuadran I merupakan atribut yang menjadi prioritas utama bagi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok untuk dilakukan perbaikan kinerja sehingga dapat memenuhi kepuasan pembayar pajak. Atribut yang termasuk kedalam kuadran I diantaranya:
1. Ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan (P6)
Berdasarkan pada Tabel 10, pembayar pajak menganggap atribut ini adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan untuk dari tingkat kinerja atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak di Loket Pembayaran Pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, sesuai pada Tabel 10 yang menyebutkan bahwa nilai kinerja pada atribut ini masih lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang hampir tiap harinya selalu ramai, sehingga membuat petugas loket pembayaran tidak sempat mengecek terlebih dahulu nominal pajak yang akan dibayarkan oleh pembayar pajak. Akan tetapi, petugas akan selalu menyebutkan nominal yang akan dibayarkan ketika muncul di layar komputer pada saat akan transaksi pembayaran.
2. Sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak (P14)
Atribut ini dianggap penting oleh konsumen, hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kepentingan yang dapat dilihat pada Tabel 10. Akan tetapi, kinerja atribut ini sedikit belum memenuhi harapan konsumen, seperti terlihat pada Tabel 10 nilai kinerja atribut ini sedikit lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Setiap pembayar pajak yang memiliki keluhan akan selalu menyampaikannya kepada petugas loket pembayaran, misalkan terdapat kesalahan penulisan nominal, bulan pajak yang dibayarkan dll. Akan tetapi petugas loket akan selalu berusaha untuk menanggapi pembayar pajak dengan ramah walaupun sikap yang sudah dilakukan oleh petugas masih belum memberikan kepuasan pada pembayar pajak.
3. Kebersihan ruang tunggu (P20)
Berdasarkan pada Tabel 10, pembayarpajak menganggap atribu kebersihan ruang tunggu adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentiingan. Sedangkan tingkat kinerja dari atribut ini belum memberikan kepuasan kepada pembayar pajak, Karena nilai kinerja atribut ini masih lebih rendah dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Kondisi pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang hampir setiap harinya selalu ramai menyebabkan kondisi ruang tunggu yang penuh dengan orang dan tidak menutup kemungkinan ada yang membuang sampah tidak pada tempatnya. Akan tetapi, petugas kebersihan ruangan selalu siap untukmembersihkan ruang tunggu loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
4. Tempat parkir kendaraan yang memadai (P22)
Atribut ini dianggap penting oleh pembayar pajak sesuai dengan Tabel 10, yang menyebutkan bahwa nilai kepentingan atribut ini lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kepentingan, sedangkan kinerja dari atribut ini masih belum memenuhi harapan pembayar pajak, seperti pada Tabel 10, bahwa nilai kinerja atribut ini lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Tempat parkir kendaraan yang terdapat di PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok terletak di lantai 1. Tempat parkir kendaraan roda dua dan roda empat yang dijadikan satu menyebabkan luas parkiran menjadi agak sempit, sehingga pembayar pajak yang datang dengan membawa kendaraan pribadi merasa kurang nyaman. Akan tetapi, halaman depan kantor PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat digunakan untuk mearkirkan kendaraan, baik kendaraan roda dua maupun roda empat sehingga dapat menampung lebih banyak kendaraan bermotor.
4.6.2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) memuat atribu-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok harus dapat mempertahankan prestasi dari kinerja atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Petugas loket menyambut dengansenyum
2. Keramahan dan kesopanan petugas loket pembayaran pajak 3. Ketermpilan karyawan dalam menangani proses pembayaran 4. Sikap sopan petugas di loket pembayaran
5. Kenyamanan ruang tunggu loket pembayaran
7. Adanya televisi yang tersedia di ruang tunggu
Berdasarkan pada Tabel 10, dapat disimpulkan bahwa ketujuh atribut diatas dinilai penting oleh konsumen. Ketujuh atribut tersebut meiliki nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan. Sedangkan untuk kinerja ketujuh atribut tersebut memiliki nilai kinerja lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Hal ini menandakan bahwa konsumen merasa mendapatkan kepuasan dari ketujuh atribut ini.
4.6.3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya juga tidak terlalu baik. Prioritas untuk perbaikan pada atribut-atribu ini menjadi rendah, karena atribut-atribut ini dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Adapun atribut-atribut pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Lokasi loket pembayaran mudah dijangkau 2. Kemudahan dalam melakukan pembayaran
3. Jaringan yang langsung terhubung dengan kantor pusat pajak 4. Kecepatan sistem pembayaran pajak di Bank DKI
5. Kecepatan dan ketanggapan petugas loket dalam menerima pembayaran pajak
6. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melakukan transaksi ketika dalam keadaan antrian ramai
7. Kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan
8. Kejujuran karyawan dalam melakukan proses pembayaran 9. Desain interior bank yang menarik
Berdasarkan pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa kesembilan atribut diatas dinilai kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Kesembilan atribut ini memiliki nilai kepentingan lebih kecil dibandingkan nilai rataan tingkat kepentingan. Selain itu, kinerja dari kesembilan atribut tersebut tidak memberikan kepuasan bagi
konsumen, sesuai denganTabel 10 bahwa nilai kineja atribut-atribut tersebut lebih rendah dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Perbaikan yang akan dilakukan pada kesembilan atribut ini dapat dipertimbangkan lagi karena pengaruhnya kecil terhadap kepuasan konsumen.
4.6.4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran IV, antara lain:
1. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada Hal ini sesuai dengan data yang terdapat pada Tabel 10, dimana atribut ini dinilai kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Atribut ini memiliki nilai kepentingan yang lebih kecil dari nilai rataan tingkat kepentingan. Akan tetapi kinerja dari atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik tetapi dianggap berlebihan. Fasilitas yang terdapat di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dapat dimanfaatkan oleh pembayar pajak yang datang sehingga akan menimbulkan perasaan puas dalam diri pembayar pajak.
4.6 Customer Satisfaction Index (CSI)
Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat dibutuhkan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan berfungsi untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut.dalam melakukan penghitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut mutu jasa loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
Tabel 12. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Rata-rata Kepentingan Rata-rata Kepuasan Weighted
Factor Weighted score
P1 3,42 3,60 0,044085 0,150771 P2 3,42 3,57 0,043718 0,149515 P3 3,27 3,39 0,041514 0,135749 P4 3,42 3,48 0,042616 0,145746 P5 3,53 3,68 0,045065 0,159079 P6 3,73 3,56 0,043595 0,162611 P7 3,63 3,65 0,044698 0,162252 P8 3,60 3,68 0,045065 0,162234 P9 3,85 3,96 0,048494 0,186701 P10 3,76 3,75 0,045922 0,172667 P11 3,66 3,66 0,044820 0,164041 P12 3,72 3,82 0,046779 0,174019 P13 3,89 3,78 0,046289 0,180066 P14 3,70 3,70 0,045310 0,167646 P15 3,63 3,83 0,046902 0,170253 P16 3,69 3,68 0,045065 0,166289 P17 3,96 4,17 0,051065 0,202219 P18 3,98 3,94 0,048249 0,19203 P19 3,95 3,78 0,046289 0,182843 P20 3,73 3,65 0,044698 0,166722 P21 3,60 3,65 0,044698 0,160911 P22 3,69 3,68 0,045065 0,166289 3,67 3,71 3,680656 Total 80,83 81,66 CSI 73,61%
Berdasarkan pada Tabel 12, dapat disimpulkan bahwa nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok adalah 73,61%. Berdasarkan pada indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,61% berada pada rentang nilai 0,66 – 0,80. Hal ini dapat diartikan bahwa secara umum indeks kepuasan pembayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok telah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Walaupun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria puas, PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok tetap harus menjaga dan meningkatkan kinerjanya. Karena dengan nilai 73,61% masih ada 26,39% pembayar pajak
yang masih belum merasa puas sepenuhnya dengan pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Oleh karena itu, perlu ditingkatkan kualitas pelayanan loket pembayaan pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dengan melakukan perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut mutu jasa yang terdapat di loket pembayaaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
4.7 Implikasi Manajerial
Dari pembahasan yang telah dikemukakan, dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil analisis Importance and Performance Analysis
(IPA), dapat disimpulkan bahwa berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan terdapat lima atribut yang yang dianggap sangat penting oleh pembayar pajak, akan tetapi kinerja dari atribut ini masih dibawah nilai rataan tingkat kepuasan. Atribut ini diantaranya: ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan, sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, kepekaan dan keramahan petugas loket pembayaran ketika menanggapi keluhan terhadap kebutuhan informasi, kebersihan ruang tunggu serta tempat parkir kendaraan yang memadai. Atribut-atribut hendaknya menjadi prioritas utama dalam peningkatan mutu pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
Upaya perbaikan yang dapat dilakukan oleh PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, diantaranya:
a. Pada atribut ketanggapan dan kesediaan petugas untuk mengecek terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan, pihak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok hendaknya memasang papan informasi berjalan yang menerangkan kepada pembayar pajak bahwa pembayaran pajak yang telah melewati tanggal jatuh tempo sesuai yang tercantum pada surat tagihan pajak akan dikenakan denda sebesar 2%, sehingga pembayar pajak tidak perlu menanyakan terlebih dahulu nominal yang akan dibayarkan kepada petugas loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
b. Untuk atribut sikap karyawan ketika menanggapi keluhan dari pembayar pajak, dapat dilakukan dengan menyediakan tenaga tambahan yang khusus untuk menerima keluhan-keluhan dari pembayar pajak. Sehingga pembayar pajak yang akan menanyakan sesuatu hal tidak mengganggu proses antrian dalam pembayaran pajak
c. Untuk atribut kebersihan ruang tunggu, pada dasarnya ruang tunggu loket pembayaran pajak PT.Bank DKI Cabang Tanjung Priok sudah sangat terjaga, akan tetapi terkadang banyak pembayar pajak yang sedang menunggu antrian sering membuang sampah tidak pada tempatnya. Oleh karena itu, diharapkn pihak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menambahakan beberapa tempat sampah di ruang tunggu, agar kebersihan ruang tunggu tetap terjaga kebersihannya. d. Atribut tempat parkir yang memadai, pihak PT. Bank DKI Cabang
Tanjung Priok sudah menyediakan tempat parkir yang cukup untuk kendaraan bermotor, akan tetapi dikarenakan kondisi tempat parkir yang selalu dipenuhi oleh kendaraan roda empat karyawan PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok menyebabkan kendaraan roda dua milik pengunjung harus parkir di halaman depan PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Oleh karena itu, hendaknya tempat parkir yang disediakan untuk pengunjung dibedakan dengan tempat parkir untuk karyawan sehingga tempat parkir yang disediakan dapat menampung semua kendaraan pengunjung.
