ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA
ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA
BANDAR LAMPUNG
SKRIPSI
Oleh :
ALEX SANDRO – 0800741264 HARRY – 0800779862
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen
Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2009
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA
ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA
BANDAR LAMPUNG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh :
ALEX SANDRO – 0800741264 HARRY – 0800779862
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen
Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2009
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan Manajemen
Universitas Bina Nusantara
Persetujuan Skripsi
Yang bertanda tangan di bawah ini , menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA ALAT BERAT
DI PT KARYA DELTAPERSADA
BANDAR LAMPUNG
Disusun Oleh : ALEX SANDRO – 0800741264 HARRY – 0800779862telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah
mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara
Jakarta, Agustus 2009
Mengetahui, Menyetujui,
Ketua Jurusan Manajemen Dosen Pembimbing
Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM. Hartiwi Prabowo, SE., MM
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, yang disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh jenjang Strata-1 (S1) di Universitas Bina Nusantara.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan, motivasi, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM. Rektor Universitas Bina Nusantara
2. Bapak Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara
3. Bapak Idris Gautama, S.Kom., SE, MM, MBA, CBC, Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Bina Nusantara
4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu, tenaga, saran dan penunjuk kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
5. Para dosen dan staf pengajar yang telah memberikan disiplin ilmunya kepada penulis. 6. Pimpinan, Staf dan konsumen PT. Karya Deltapersada atas kesempatan yang diberikan
kepada penulis untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini
7. Yang tercinta orang tua yang telah memberi dukungan, baik moril maupun materil, semoga hasil karya penulis dapat menjadi suatu kebanggaan bagi keluarga.
8. Semua rekan dan sahabat terkasih yang telah memotivasi dan memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna yang disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dalam penulisan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, Juli 2009 Penyusun,
Alex Sandro Harry
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
Lembar Pernyataan Dewan Penguji ABSTRAK
iii iv
KATA PENGANTAR v
DAFTAR ISI vii
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPIRAN xii
Bab 1 . PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Identifikasi Masalah 4
1.3 Tujuan Penelitian 4
1.4 Manfaat Penelitian 5
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 6
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepercayaan Konsumen
2.1.1.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen 2.1.1.2 Pengukuran Kepercayaan Konsumen 2.1.1.3 Elemen Kepercayaan Konsumen 2.1.1.4 Dimensi Kepercayaan Konsumen
2.1.1.5 Jenis Kepercayaan Konsumen
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
2.1.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 2.1.2.4 Karakteristik Kualitas Pelayanan
2.1.3 Minat Sewa
2.1.3.1 Pengertian Minat Sewa 2.1.3.2 Proses Minat Sewa
6 6 6 7 8 9 10 10 10 11 12 13 15 15 16
2.1.3.3 Faktor-faktor yang Menimbulkan Minat Sewa
2.1.4 Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Sewa
2.1.4.1 Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Minat
Sewa
2.1.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Sewa
20 21
21
2.2 Kerangka Pemikiran 23
2.3 Hipotesis 23
Bab 3. METODE PENELITIAN 24
3.1 Desain Penelitian 24
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
26 28
3.4 Teknik Pengumpulan Data 28
3.5 Teknik Pengambilan Sampel 29
3.6 Teknik Pengolahan Sampel 29
3.7 Metode Analisis 30
3.8 Rancangan Uji Hipotesis 34
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian 36
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 37
4.1 Profil Perusahaan
4.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 4.3 Struktur Organisasi 4.4 Profil Responden 38 39 42 43 4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.5.1 Uji Validitas 4.5.2 Uji Reliabilitas 45 45 47 4.6 Analisis Deskriptif
4.6.1 Kepercayaan Konsumen pada PT. Karya Deltapersada 4.6.2 Kualitas Pelayanan pada PT. Karya Deltapersada 4.6.3 Minat Sewa Alat Berat pada PT. Karya Deltapersada
48 49 52 54
Berat di PT. Karya Deltapersada
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Sewa Alat Berat di PT. Karya Deltapersada
4.7.3 Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Minat Sewa di PT. Karya Deltapersada
57 60 62
4.8 Implikasi Hasil Penelitian 67
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 69
5.1 Simpulan 69
5.2 Saran 69
Daftar Pustaka 71
Riwayat Hidup 73
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Desain Penelitian 25
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 26
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 28
Tabel 3.4 Interpretasi Nilai R Hasil Analisis Korelasi 32
Tabel 4.1 Jenis Alat Berat yang Disewakan PT. Karya Deltapersada 38
Tabel 4.2 Frekuensi Transaksi Rental Alat Berat Dalam 1 Tahun Terakhir 44
Tabel 4.3 Informasi Mengenai PT. Karya Deltapersada 44
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen 45
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan 46
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Minat Sewa Alat Berat 47
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas 42
Tabel 4.8 Penilaian Konsumen mengenai Kepercayaan Konsumen 50
Tabel 4.9 Penilaian Konsumen mengenai Kualitas Pelayanan 52
Tabel 4.10 Penilaian Konsumen mengenai Minat Sewa alat berat pada PT. Karya Deltapersada
55
Tabel 4.11 Model Summary 57
Tabel 4.12 ANOVA 58
Tabel 4.13 Coefficients 58
Tabel 4.14 Model Summary 60
Tabel 4.15 ANOVA 60
Tabel 4.16 Coefficients 61
Tabel 4.17 Model Summary 63
Tabel 4.18 ANOVA 63
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 The Consumer Buying Decision Process and The Factor that Influence
It
16
Gambar 2.2 Five Stage Model of The Consumer Buying Process 18
Gambar 2.3 Model Pengaruh Pengaruh Privasi, Kepercayaan Dan Pengalaman
Terhadap Minat Sewa Konsumen
22
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 23
Gambar 4.1 Kekuatan yang menentukan daya tarik struktural segmen pada PT.
Karya Deltapersada
40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner L.1
Lampiran 2 Input SPSS L.4
Lampiran 3 Output SPSS L.5
Lampiran 4 Surat Keterangan Riset L.18
Lampiran 5 Daftar Nama Pelanggan L.19 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Wawancara Tabel F Tabel T L.20 L.22 L.23
