i
STRATEGI PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN MELALUI TRAINING PADA DEPARTMENT FRONT OFFICE
(STUDI KASUS PADA HOTEL HORISON ULTIMA PALEMBANG)
Skripsi
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Strata 1 Program Studi Usaha Perjalanan Wisata
Politeknik Negeri Sriwijaya
Disusun oleh:
Nama : Endang Setyo Ayu Kelas : 0613 4061 1556
PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
v
Motto dan Persembahan:
Mulailah dengan penuh keyakinan
Jalani dengan penuh keikhlasan
Selesaikan dengan penuh “
Syukur
”
dan
Balaslah dendam dengan “Kesuksesan”
kelak
-Penulis-
Persembahan Kepada :
Kedua Orang Tua dan Keluarga Tercinta
Saudara, Sahabat dan Rekan terkasih
Dosen dan Semua Staff Pembimbing
Politeknik Negeri Sriwijaya
Sahabat seperjuangan UPW’2013
vi ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman apa pada strategi peningkatan kinerja karyawan melalui training pada
department front ofiice. Penelitian ini menggunakan analisis data yaitu analisis deskriptif dan analisis SWOT. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektifitas, kemandirian, komitmen kerja, pengetahuan dan kerjasama karyawan di Hotel Horison Ultima Palembang kemudian analisis SWOT dilakukan dengan mengolah kuesioner mengetahui masing-masing item SWOT. Hasil analisis SWOT, diperoleh 8 strategi alternatif dalam peningkatan kinerja karyawan melalui training pada Hotel Horison yaitu Strategi S-O: Meningkatkan kemampuan karyawan dalam menghadapi masalah/keluhan pelanggan. Penempatan posisi karyawan sesuai keahlian di bidangnya dengan bakat yang tepat. Strategi W-O: Pelatihan harusnya dilakukan diluar hotel, Setelah pelatihan dilakukan evaluasi oleh pihak manajemen. Strategi S-T: Meningkatkan pengetahuan dan wawasan karyawan, memberikan insentif kepada karyawan, diberikan kontrak pendidikan dan pelatihan. Strategi W-T: Diberikan pelatihan sesuai dengan job description.
vii
ABSTRACT
This research is intended to know what strengths, weaknesses, opportunities, and threats. The research method used descriptive analysis and SWOT analysis. Descriptive analysis are used to describe the quality, quantity, timeliness, effectiveness, independence, work commitment, knowledge and employee cooperation at Hotel Horison Ultima Palembang then SWOT analysis done by processing a certain questionnaire of each item SWOT. Results of SWOT analysis, result 8 Alternative strategy in improving employee performance through training at Hotel Horison is S-O Strategy: Improve the ability of employees in facing customer problems / complaints. Placement of employee positions according to expertise in the field with the right talents. W-O Strategy: Training should be done outside the hotel, After the training is evaluated by the management. S-T Strategy: Increase employee knowledge and insight, provide employee incentives, awarded educational and training contracts. W-T Strategy: Given training according to job description.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat limpahan rahmat dan hidayah-Nya jualah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Peningkatan Kinerja Karyawan Melalui Training Pada Department Front Office (Studi Kasus Pada Hotel Horison Ultima Palembang).
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini yaitu sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Usaha Perjalanan Wisata Politeknik Negeri Sriwijaya dan juga untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dari strategi peningkatan kinerja karyawan melalui training pada department front office Hotel Horison Ultima Palembang. Serta menjelaskan tentang bagaimana alternatife strategi yang dilakukan perusahaan melalui, sehingga kinerja karyawan dapat meningkat dan menghasilkan sumber daya yang berkualitas.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang memberikan dukungan baik secara moral maupun materi sehingga dalam penyelesaian skripsi ini dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Penulis senantiasa menerima dengan senang hati untuk setiap kritik dan saran yang dapat menjadi pengetahuan dan perbaikan dalam penulisan selanjutnya.
Palembang, Juli 2017
ix
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini tepat waktu. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat berjalan baik dan lancar tanpa bantuan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
2. Bapak A. Jalaluddin Sayuti, S.E., MHumRes. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis.
3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., Selaku Ketua Prodi Usaha Perjalanan Wisata.
4. Bapak Divianto S.E., MM. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis. 5. Ibu Ummasyroh, SE.,M.Ed.M selaku Dosen Pembimbing I yang telah
membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini. 6. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Dosen Pembimbing II yang
telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.
7. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
8. Bapak Muhammad Riansyah selaku Manajer Hotel Horison Ultima Palembang yang senantiasa bersedia untuk di wawancarai dan memberikan data kepada penulis.
9. Seluruh karyawan Hotel Horison Ultima Palembang, khususnya karyawan
x
10.Kedua Orangtua Tercinta Bapak Soewarno dan Ibu Ami (alm) yang selalu memberikan doa, bimbingan serta harapan dari awal hingga akhir penulis menyelesaikan skripsi ini.
11.Seluruh Keluarga Besar yang selalu memberikan dukungan baik secara moril dan materi kepada penulis.
12.Sdr. Noprian Hafsy yang selalu memberikan semangat juang dan motivasi yang tiada hentinya kepada penulis hingga menyelesaikan skripsi ini. 13.Sdr. Rizky Dharma Putra sebagai rekan dan sahabat yang selalu membantu
dan memberikan bimbingan kepada penulis.
14.Sahabatku tersayang Bella dan Dwita, terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan, serta nasihat dan perhatian yang kalian berikan kepada penulis.
15.Teman-teman se-angkatan UPW 2013 khususnya kelas 8BPA Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Usaha Perjalanan Wisata yang selalu bersama dalam suka maupun duka, selalu memberikan masukan dan motivasi serta dorongan semangat yang sangat membantu penulis.
16.Semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah berperan dalam penyelesaian Skripsi ini.
Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna baik bagi penulis maupun bagi para pembaca. Penulis juga memohon maaf apabila masih banyak terdapat kesalahan dalam penulisan laporan ini. Semoga Allah SWT senantiasa selalu melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua, Amin ya Robbal Alamin.
Palembang, Juli 2017
xi
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kinerja ... 8
2.1.1 Kinerja Karyawan ... 8
2.1.2 Pengertian Kinerja Sumber Daya Manusia... . 8
2.1.3 Standar Kinerja ... 8
2.1.4 Aspek-Aspek Standar Kinerja ... 9
2.1.5 Indikator Kinerja ... 9
2.1.6 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja ... 10
2.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja ... 11
2.2 Tujuan Pelatihan ... 11
2.2.1 Teknik-teknik Pelatihan ... 12
2.2.2 Metode Pelatihan... ... 12
2.2.3 Tahapan Pelatihan ... ... 15
xii
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ... 24
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 34
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
4.2.2 Responden Berdasarkan Umur ... 41
4.2.3 Reponden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 42
4.3 Analisis Deskriftif Perusahaan ... 43
4.3.1 Kinerja ... 43
4.6.3 Nilai Pelaksanaan Pelatihan ... 53
4.7 Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal Perusahaan ... 53
4.8 Pembahasan ... 57 4.8.1 Identifikasi dan Analisis Lingkungan Internal
xiii
Ultima Palembang ... 58 4.8.2 Analisis Matriks SWOT ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 67 5.2 Saran ... 68
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Skala Pengukuran Likert... 27
Tabel 3.2 Matriks EFAS... 30
Tabel 3.3 Tabel IFAS... 31
Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur... 42
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 43
Tabel 4.6 Hasil Analisis Matrik IFAS... 58
Tabel 4.7 Hasil Analisis Matrik EFAS... 59
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Diagram Kinerja Karyawan... 3
Gambar 1.2 Sebab Dasar Keluhan Komplain... 5
Gambar 2.1 Diagram Analisis SWOT... 18
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran... 23
Gambar 4.1 Logo Hotel Horison Ultima Palembang... 36
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Pengambilan Data Lampiran 2 Surat Persetujuan Izin Pengambilan Data Lampiran 3 Daftar Pertanyaan Dan Jawaban Wawancara Lampiran 4 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 5 Struktur Organisasi Perusahaan Lampiran 6 Contoh Perencanaan Pelatihan Lampiran 7 Training Attendance Record Lampiran 8 Employee Appraisal Point Lampiran 9 Employee Misconduct Notice Lampiran 8 Trainee Evaluation Form
Lampiran 9 Monthly Training Report Summary Lampiran 10 Surat Rekomendasi Sidang Laporan Akhir Lampiran 11 Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Lampiran 12 Surat Konsultasi Bimbingan Laporan Akhir Lampiran 13 Surat Kunjungan Perusahaan
Lampiran 14 Surat Keterangan Revisi Laporan Akhir Lampiran 15 Surat Rekomendasi Ujian Skripsi
