vi
ABSTRACT
The number of tourists make the tough competition among the growth level of hotels in Garut. It absolutely influence to how many guests coming. The services of hotels should attract consumer to use them. To make a better service quality is one of the way to maintain costumer's satisfaction. This research is about finding the effect of service quality toward loyalty with Hotel Sabda Alam's Guests as the study case. This research uses quetionaire to the respondents who ever used Hotel Sabda Alam. The sample is about 150 respondents and examined by SPSS 12.00 with descriptive method.The result finds 0.463 coefficient corelation shows the effect of service quality toward loyalty moderately.
Keywords: service quality,loyalty
vii
ABSTRAK
Banyaknya wisatawan di garut, menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat diantara tingkat pertumbuhan Hotel di Garut. Hal ini tentu saja akan mempengaruhi jumlah tamu hotel. Penyedia layanan hotel harus menarik konsumen supaya menggunakan jasa Hotelnya. Salah satu faktor untuk menjaga kepuasan konsumen adalah dengan cara meningkatkan pelayanan agar memperoleh konsumen yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas Tamu Hotel Sabda Alam. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner pada responden yang pernah menggunakan jasa Hotel Sabda Alam. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengelolahan data menggunakan SPSS 12.00 dengan metode deskriptif hasil penelitian menunjukan bahwa koefisien korelasi sebesar 0.463 dimana terdapat pengeruh yang sedang antara kualitas layanan terhadap loyalitas tamu hotel Sabda Alam.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
2.1 Perbedaan Barang dan Jasa ... 6
2.1.1 Jasa ... 9
2.1.2 Pengertian Jasa ... 9
2.1.3 Karakteristik Jasa ... 10
2.1.4 Klasifikasi Jasa ... 11
2.2 Kualitas Layanan ... 12
2.2.1 Definisi Servqual (Service Quality) ... 12
ix
2.2.3 Kesenjangan-Kesenjangan pada Kualitas Pelayanan (Gap) ... 18
2.2.4 Unsur-Unsur Pelayanan ... 20
2.2.5.Strategi Maningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa... 20
2.3 Loyalitas Pelanggan ... 22
2.4 Kerangka Pemikiran ... 25
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Metode Penelitian ... 28
3.2 Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ... 28
3.2.1 Variabel Penelitian ... 28
3.2.2 Operasional Variabel ... 29
3.3 Populasi dan Sampel ... 33
3.3.1 Populasi ... 33
3.3.2 Metode Pengambilan Sampel ... 34
3.3.3 Sumber Data ... 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.5 Alat Analisis ... 36
3.5.1 Uji Validitas ... 36
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 37
3.5.3 Uji Regresi ... 37
3.6 Analisis Uji Validitas ... 38
3.7 Analisis Uji Reliabilitas... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1 Data ... 42
4.2 Pengumpulan Data ... 42
4.3 Karakteristik Responden ... 43
4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44
4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 45
4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 46
4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Hotel ... 47
4.3.5 Tanggapan Responden terhadap variabel kualitas yaitu tangibles,reliability,responsiveness, assurance, emphaty ... 71
x
4.4 Analisis Regresi Sederhana ... 76
4.5 Hasil pengujian Hipotesis dan Pembahasan ... 78
4.6 Model Hasil Penelitian ...78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 79
5.1 Kesimpulan ... 79
5.2 Saran ... 80
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman
1 Dimensi ServQual ...17
2 Service Quality Model ...19
3 Kerangka Pemikiran ...26
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Nama Tabel ... Halaman
I Perbedaan karakteristik barang dan jasa ... 7
II Operasional Variabel ... 30
III Pearson Correlation ... 38
IV Pearson Correlation... 40
V Uji Reliability ... 41
VI Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
VII Karekteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Pandapatan ... 45
XI Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 46
X Karakteristik responden Berdasarkan Frekuensi kunjungan Hotel ... 47
XI Kriteria Pengukuran Nilai Jawaban Responden ... 48
XII Hotel Sanda Alam memiliki tata letak ruang yang menarik ... 49
XIII Kamar Hotel bersih dan nyaman ... 50
XIV Karyawan Hotel Sabda Alam berpenampilan rapih... 51
XV Promosi Hotel kepada masyarakat melalui media visual sangat menarik & membuat orang ingin berkunjung ke Hotel... 52
XVI Fasilitas yang ada di Hotel sasuai dengan yang ditawarkan atau di promosikan ... 53
XVII Hotel akan mengatasi secara cepat bila ada masalah terhadap tamu Hotel ... 54
XVIII Hotel akan memberikan layanan secara tepat pada saat tamu hotel melakukan reservasi (pemasaran ... 55
XIX Hotel akan menyediakan fasilitas & layanan sesuai yang dijanjikan ... 56
XX Hotel selalu mengupayakan catatan (record) yang bebas dari kesalahan ... 57
XXI Karyawan Hotel Sabda Alam cepat & tepat dalam memberikan layanan ... 58
XXII Karyawan Hotel Sanda Alam ramah & sopan saat melayani tamu Hotel ...59
xiii
XXIV Keluhan dari para tamu selalu direspon dengan baik oleh pihak Hotel ... 61
XXV Perilaku Karyawan Hotel mampumembuat tamu Hotel mempercayai mereka ... 62
XXVI Tamu Hotel merasa nyaman selama berada di dalam Hotel... 63
XXVII Para karyawan Hotel secara konsisten bersikap sopan terhadap tamu Hotel... 64
XXVIII Karyawan Hotel memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan para tamu Hotel ... 65
XXIX Hotel memberikan perhatian individual kepada para tamu Hotel... 66
XXX Hotel memiliki jam kerja yang nyaman bagi para tamu Hotel ... 67
XXXI Hotel memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada tamu Hotel ... 68
XXXII Hotel selalu mengutamakan kepentingan para tamu... 69
XXXIII Karyawan Hotel memahami kebutuhan spesifik tamu Hotel ... 70
XXXIV Anda cenderung akan mengatakan berbagai hal positif tentang Hotel Sabda Alam kepada orang lain ... 71
XXXV Anda akan merekomendasikan Hotel sabda Alam kepada orang lain ... 72
XXXVI Anda akan mendorong teman dan saudara anda untuk menggunakan layanan Hotel Sabda Alam ... 73
XXXVII Anda menganggap bahwa Hotel Sabda Alam sebagai pilihan pertama yang tepat untuk anda ... 74
XXXVIII Anda bersedia menginap kembali di Hotel Sabda Alam ... 75
XXXIX Model Summary ... 76
XXXX ANOVA (b) ... 76
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Lampiran
A Kuesioner
B Tanggapan Responden
C Karakteristik Responden
D Uji Regresi
E Uji Validitas
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Dalam perekonomian sekarang ini maka perusahaan harus memilih suatu cara yang tepat dalam menetapkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dari perusahaan. Keadaan ini menyebabkan perusahaan harus dapat bertahan untuk kelangsungan perusahaan itu sendiri dalam persaingan dengan perusahaan lain, terutama perusahaan yang dibidang jasa atau perusahaan yang memproduksi barang. Agar kelangsungan hidup perusahaan tersebut dapat dipertahankan, maka salah satu usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan dan loyalitas bagi pelanggan. Salah satu perusahaan jasa yang loyalitasnya tergantung pada pelayanan jasa yang diberikan adalah industri perhotelan.
Seiring dengan berkembangnya pariwisata, maka keberadaan kelengkapan akomodasi seperti transportasi dan hotel atau tempat penginapan sangat diperlukan. Salah satunya daerah yang dapat dikunjungi untuk wisata adalah Garut, hal ini dikarenakan Garut merupakan salah satu daerah tujuan pengembangan bisnis pariwisata di Jawa Barat. Pengembangan dunia usaha dan pariwisata di Garut diikuti oleh perkembangan kebutuhan akan akomodasi termasuk di dalamnya kebutuhan akan Hotel. Maraknya persaingan dalam industri perhotelan menyebabkan perusahaan penyedia jasa berusaha sekuat tenaga dan menggunakan strategi untuk meningkatkan pelayanan agar dapat menarik dan mempertahankan konsumen. Perkembangan jumlah hotel di Garut yang sangat pesat, menimbulkan persaingan perhotelan di Garut menjadi sangat ketat. Tingkat pertumbuhan hotel di Garut setiap tahunnya semakin meningkat, dan banyaknya wisatawan yang datang ke Garut semakin meningkat juga per tahunnya.
2 menyediakan fasilitas ruang rapat dengan kapasitas 100 orang, fasilitas olah raga seperti kolam renang ( water boom) dan air panas alami, jogging track sepanjang 800m yang terdapat di kompleks hotel, kolam pancing, camping ground dan rakit, dan pihak Hotel Sabda Alam menyediakan pusat informasi di lobi hotel. Hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan terhadap tamu hotel.
Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu hotel atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning service, dan lain-lain.
Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan ekterior kamar hotel dan restoran adalah fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan karyawan hotel dalam melayani pelanggan. Kotler dan Amstrong (2004) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Definisi jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan ( intangibility ) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Dalam mempertahankan eksistensi industri perhotelan, sebuah hotel dituntut untuk dapat memberikan jasa pelayanan yang berkualitas yang diharapkan mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh pihak Hotel sesuai dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan konsumen akan merasa puas, apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel rendah dari yang diharapkan oleh konsumen, komsumen akan merasa kecewa dan mungkin saja akan memberitahukan ketidakpuasannya kepada orang lain.
3 pembelian ulang, konsumen akan menjadi pelanggan tetap dan kemudian mereka akan merekomendasikan kepada orang bahwa layanan yang berkualitas merupakan esensi dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Pelayanan terbaik yang diberikan oleh penyedia jasa menjadikan suatu persepsi yang positif dimata masyarakat atau konsumen yang dapat membentuk kepercayaan dari konsumen sehingga terbentuk loyalitas konsumen. Mendapatkan pelanggan yang loyal, adalah salah satu kunci keberhasilan.
Menurut Mowen dan Minnor (2002) dalam Martin (2010), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan yang puas akan loyal dengan suatu produk atau jasa.
Memiliki pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi terhadap para pemasar. Pada kenyataannya, program membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan membidik pelanggan baru yang bisanya menuntut kebenaran promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama sudah jelas-jelas pernah menjadi pelanggan. Mereka sudah mencoba dan mungkin masih memakai produk tersebut. Konsumen seperti ini cenderung akan melibatkan dari sisi negatif produk ketimbang kebaikan-kebaikannya (Sudarmadi, 2006 dalam Martin (2001)).
Perilaku konsumen yang konsisten mencerminkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada suatu objek tertentu, seperti merek, produk, atau jasa. Konsisten perilaku pelanggan menjadi pedoman penting bagi kinerja perusahaan dan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan aktivitas pemasaran perusahaan. Perilaku yang konsisten memiliki arti strategi bagi perusahaan karena dapat mengantisipasi masuknya pesaing baru, melindungi pelanggan dari pesaing baru, serta dapat meningkatkan penjualan dan laba perusahaan. Sehingga loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi perencanaan pasar strategi dalam jangka panjang (Kotler, 2003) dan menjadi basis penting bagi pencapaian keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
4 Kalwani, & Morrison, 1986; Massey, Montgomery, & Morrison, 1970, dalam Dick & Basu, 1994).
Penelitian ini akan mengungkapkan apakah pelayanan yang diterima oleh konsumen sesuai atau bahkan melebihi harapan, sebab konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga konsumen akan menggunakan kembali jasa yang sama.
Atas dasar hal-hal yang dikemukakan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap masalah tersebut dalam bentuk skripsi dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU HOTEL”
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanna berpengaruh positif terhadap loyalitas tamu hotel?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas tamu hotel?
1.3 Maksud dan Tujuan penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu untuk mengetahui sejauh mana peranan ilmu serta teori yang telah diperoleh dengan pelaksanaan yang ada perusahaan yang menjadi objek penelitian.
Tujuan peneliti ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas tamu hotel.
5 1.4Kegunaan penelitian
Penulis mengharapkan hasil penelitian ini digunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan atau pihak-pihak lain yang kiranya dapat menggunakan hasil penelitian ini, yaitu:
1. Penulis
Untuk mengetahui bagaimana sebenarnya penerapan teori yang diperoleh dalam perkuliahan dan literatur-literatur yang ada dengan penarapan yang ada dalam perusahaan.
2. Pengembangan ilmu pengetahuan ( Universitas kristen maranatha)
Sebagai dokumentasi untuk melengkapi sarana yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
3. Perusahaan.
Diharapkan hasil penelitian ini menjadi masukan bagi pihak perusahaan dalam melakukan kegiatan usaha dan menetapkan kebijakan pada masa yang akan datang.
4. Pihak lain.
Diharapkan peneliti ini dapat memberikan informasi sehingga dapat menelaah unsur-unsur lain yang berkaitan dengan topik ini secara lebih lanjut.
a. penulis
b. Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung atas objek penelitian
c. Kuesioaner, yaitu mengajukan pertanyaan tertulis tentang hal-hal yang berhubungan dengan bidang yang diteliti
79
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan bagian terakhir dari laporan penelitian ini yang akan menyimpulkan hasil dari penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan:
1. Kesimpulan yang diperoleh dari tabel XXXIX dapat dilihat dari Adjusted R square sebesar 0.463. hal ini menunjukan bahwa 46.3% variasi dari customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel dari service quality (variabel independent), yaitu tangibles, reliability, dan responsiveness. 53.7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Hasil uji hipotesis untuk pengaruh dari setiap variabel independen pada variabel dependen dilakukan dengan melihat nilai signifikasi t dengan α = 0.05. berdasarkan pada tabel XXXX , service quality berpengaruh positif dan signifikan pada costumer loyalty. Hasil ini mendukung hipotesis (H1). Penemuan ini mengkonfirmasikan hasil penemuan penelitian yang dihasilkan oleh Banwet dan Datta (2003) dalam Tjahyadi (2009) yang menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan pada loyalitas Tamu Hotel. 2. Hotel Sabda Alam harus bisa memperbaiki hal-hal yang masih kurang atau
80 5.2 Saran
Saran yang diberikan kepada hotel Sabda Alam, yaitu:
1. Jika Hotel Sabda Alam ingin mencipatakan konsumen yang benar-benar loyal maka Hotel Sabda Alam harus dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan Tamu Hotel. Hal ini disebabkan karena kualitas layanan yang diberikan kepada Tamu Hotel memiliki pengaruh dalam membentuk loyalitas Tamu Hotel.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan loyalitas Tamu Hotel Sabda Alam perlu memperhatikan tingkat kepentingan masing-masing unsur pelayanan. Bagi para Tamu Hotel, dengan demikian tidak ada unsur pelayanan yang diaggap penting dan menganggap unsur lain tidak penting karenan unsur pelayanan merupakan kesatuan yang saling mendukung dan tidak dapat dipisahkan.
3. Hendaknya melakukan perbaikan atau penyempurnaan pelayanan yang masih kurang misalnya faktor kualitas layanan yang dinilai masih kurang oleh tamu Hotel, sehingga Tamu Hotel akan merasa lebih loyal lagi.
4. secara rutin melakukan penelitian untuk mengetahui tanggapan tamu Hotel sabda Alam terhadap kualitas layanan sehingga dapat diketahui kekurangan apa yang perlu diperbaiki dan memperoleh masukan bagi loyalitas tamu Hotel Sabda Alam.
81
DAFTAR PUSTAKA
Brady, M.K and Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A hirerarchical approach. Journal of Marketing
Griffin, J. (2002). Customer Layalty How to eatn it, how to keep it I. Kenctucky: Mc Graw Hill.
Hasan. Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta : Media Pressindo.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Penasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETA.
Joewono, H.H., Sanusi, B., and Tanjung, N. (2003). Jangan Sekedar Service. Surabaya: PY. Intisari Mediatama.
Jogiyanto. H.M. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. BPFE. Yogyakarta
Kotler, Philip, (1994). Marketing Manajemen, Analysis, Planning, Implementation and Control,(egiht edition), Internasional Edition, Englewood Cliffs, News Jersey: Prenitice Hall Inc.
Philp, (2000). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control, (8th edn), New Jersey: Prentice Hall International. Inc.
Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Martin, W. (2001). Quality Service What Every Hospitality Manajer needs to Know:
New Jersey, USA: Prentice Hall.
82 Reid, R. D., and Bojanic, D.C. (2001). Hospital Marketing Management (8 th ed).
New York: John Wiley and Sons. Inc.
Sulastiyono, Agus. (1999). Manajemen Penyalanggaraan Hotel. Cetakan ke satu. Bandung: ALFABETA
Sunarto. (2003). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama.
Sugioarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, (2005), Metode penelitian bisnis, ( cetakan ke 3), bandung: CV. ALFABETA.
Suliyanto, (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi I. CV and Ofeset. Yogyakarta.
Tandjung, J.W. (2004). Marketing Management. Pendekatan pada Nilai-Nilai pelanggan. Edisi Kedua. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI
(2005). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: penerbit ANDI.
Zeithaml, A. V., Berry. L. L., & Parasuraman, A. (1996). Journal Of Markrting.
.
