Definisi konseptual yang digunakan oleh penulis, diantaranya sebagai berikut :
1. Relationship marketing merupakan proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan (Kotler dan Armstrong, 1997, p.166).
2. Brand loyalty adalah bagaimana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap satu merek, dan berniat untuk terus membelinya di masa yang akan datang (Sunarto, 2006, p.259).
3.2. Definisi Operasional
Dalam definisi operasional variabel ini akan dijelaskan variabel-variabel yang akan diamati yang menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang berkaitan dengan kesimpulan yang dikehendaki. Sesuai dengan latar belakang masalah yang dikemukakan pada bab terdahulu, maka variabel yang diamati adalah variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel).
1. Variabel bebas (X) yaitu penggunaan relationship marketing dengan indikator tujuh karakteristik relationship marketing sebagaimana dijelaskan oleh Peppers dan Rogers (2004, p.21) sebagai berikut:
a. Mutuality, yaitu adanya hubungan antara produk dan perusahaan dengan pelanggan di mana perusahaan memiliki hubungan secara individual dengan pelanggan sehingga pelanggan menjadi tertarik kepada produk tersebut.
1) Mengetahui PT Multi Citra Chemindo Surabaya karena menggunakan Zinc Oxide dari PT Multi Citra Chemindo Surabaya.
2) Tertarik untuk menggunakan produk Zinc Oxide yang didistribusikan oleh PT Multi Citra Chemindo Surabaya.
3) Mengetahui penggunaan Zinc Oxide dari PT Multi Citra Chemindo Surabaya.
b. Interaction, yaitu adanya interaksi di antara pelanggan dengan perusahaan sehingga terjadi pertukaran informasi yang akan menjadi sarana untuk membangun keberadaan hubungan tersebut.
1) PT Multi Citra Chemindo Surabaya memberikan informasi yang berkaitan dengan produk Zinc Oxide kepada pelanggan.
2) Pelanggan dapat menyampaikan setiap keluhan kepada PT Multi Citra Chemindo Surabaya.
3) Jika pelanggan tidak melakukan pembelian seperti kebiasaannya maka PT Multi Citra Chemindo Surabaya akan menghubungi pelanggan c. Iterative, yaitu tumbuhnya hubungan yang alami karena hubungan yang
terjadi saling menguntungkan.
1) PT Multi Citra Chemindo Surabaya merupakan mitra bisnis yang banyak memberi keuntungan.
2) Hubungan antara PT Multi Citra Chemindo Surabaya dengan pelanggan tumbuh karena pelanggan dapat merasakan keuntungan.
3) Penggunaan Zinc Oxide banyak memberikan keuntungan bagi usaha pelanggan.
d. Ongoing benefit, yaitu adanya nilai atau manfaat yang diterima oleh kedua belah pihak baik pada saat ini maupun pada saat yang akan datang.
Dengan adanya hubungan yang dijalin maka kedua belah pihak akan dapat memecahkan permasalahan secara bersama-sama dan memperbaiki kesalahan-kesalahan yang telah lalu.
1) Pelanggan akan tetap menggunakan Zinc Oxide dari PT Multi Citra Chemindo Surabaya karena produk Zinc Oxide merupakan produk yang menunjang efisiensi bagi perusahaan.
2) PT Multi Citra Chemindo Surabaya memberikan solusi jika perusahaan pelanggan mengalami permasalahan berkaitan dengan penggunaan Zinc Oxide.
3) PT Multi Citra Chemindo Surabaya banyak memberi masukan mengenai penggunaan Zinc Oxide secara efektif dan efisien.
melalui komunikasi secacra efektif, dilakukan secara rutin, dan memberikan sesuatu kepada pelanggan.
1) PT Multi Citra Chemindo Surabaya memberikan potongan harga Zinc Oxide jika pelanggan melakukan pembelian dalam jumlah tertentu.
2) PT Multi Citra Chemindo Surabaya akan segera menghubungi pelanggan jika pelanggan mengalami kesulitan dalam penggunaan Zinc Oxide.
3) Pada saat pelanggan melakukan pemesanan Zinc Oxide, PT Multi Citra Chemindo Surabaya selalu menanyakan permasalahan yang dihadapi dalam menggunakan Zinc Oxide.
f. Uniqueness, yaitu bahwa hubungan yang dijalin lebih bersifat individual, bukan berifat umum dan dilakukan secara bersama-sama.
1) PT Multi Citra Chemindo Surabaya menghubungi pelanggan untuk menanyakan persediaan Zinc Oxide di perusahaan pelanggan.
2) PT Multi Citra Chemindo Surabaya menghubungi pelanggan untuk menanyakan apakah produk Zinc Oxide yang dipesan telah diterima dengan baik.
3) PT Multi Citra Chemindo Surabaya menghubungi pelanggan untuk menanyakan apakah produk Zinc Oxide yang dipesan sesuai dengan pesanannya.
g. Trust, yaitu perasaan saling berkaitan dalam menjalin sebuah relationship antara perusahaan dengan pelanggan. Komponen kepercayaan meliputi kredibilitas, reliabilitas, keintiman, dan self orientation.
1) Pelayanan yang diberikan oleh PT Multi Citra Chemindo Surabaya sesuai dengan yang dipromosikan kepada pelanggan.
2) Setiap saat jika pelanggan memerlukan produk Zinc Oxide maka PT Multi Citra Chemindo Surabaya akan berusaha untuk mengirimkan produknya dengan cepat.
3) Pelanggan merasa yakin bahwa Zinc Oxide yang disediakan oleh PT Multi Citra Chemindo Surabaya merupakan produk dengan kualitas yang tinggi.
4) PT Multi Citra Chemindo Surabaya memiliki keperdulian yang tinggi kepada pelanggannya (misalnya jika ada pelanggan yang memerlukan jasa konsultasi mengenai penggunaan Zinc Oxide maka PT Multi Citra Chemindo Surabaya akan memberikan pelayanan tersebut).
2. Variabel terikat (Y) yaitu brand loyalty dengan menggunakan metode proporsi pembelian (proportion of purchase method). Di dalam metode ini, kesetiaan pelanggan diukur dengan menggunakan proporsi pembelian total yang dilakukan oleh konsumen terhadap merek tertentu, selama periode waktu tertentu (Sunarto, 2006, p.261), dan dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Proporsi pembelian
1) Pelanggan melakukan pemesanan Zinc Oxide di PT Multi Citra Chemindo Surabaya dalam jumlah yang konstan setiap periode tertentu.
2) Pelanggan memesan semua kebutuhan Zinc Oxide di PT Multi Citra Chemindo Surabaya.
b. Keseringan melakukan pembelian
1) Pelanggan melakukan pemesanan Zinc Oxide di PT Multi Citra Chemindo Surabaya secara rutin.
2) Jika pelanggan tiba-tiba kehabisan stock Zinc Oxide maka perusahaan akan langsung menghubungi PT Multi Citra Chemindo Surabaya agar segera dilakukan pengiriman.
3.3. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan format eksplanasi, yaitu format penelitian digunakan untuk menggambarkan suatu generalisasi atau menjelaskan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Karena itu penelitian eksplanasi menggunakan hipotesis dan untuk menguji hipotesis tersebut digunakan statistik inferensial (Bungin, 2001, p.51). Statistik inferensial merupakan statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi di mana sampel diambil (Sugiyono, 2002, p.14).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan yang diberikan oleh penerapan relationship marketing terhadap brand loyalty.
3.4.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas:
1. Data kualitatif, yaitu data yang bukan berupa angka-angka meliputi data tentang relationship marketing dan data lain yang terkait.
2. Data kuantitatif, yaitu data yang berupa angka-angka yaitu data hasil skoring atas relationship marketing dan brand loyalty yang diperoleh dari hasil kuesioner.
3.4.2. Sumber Data
1. Data Primer, yaitu data hasil kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan PT Multi Citra Chemindo Surabaya mengenai relationship marketing dan brand loyalty.
2. Data Sekunder, yaitu data yang menunjang topik penelitian seperti data tentang kecenderungan perusahaan terhadap penerapan relationship marketing.
3.5. Populasi dan Prosedur Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Multi Citra Chemindo Surabaya yang telah membeli produk Zinc Oxide lebih dari satu kali. Jumlah pelanggan PT Multi Citra Chemindo Surabaya yang berdomisili di Surabaya hingga bulan Mei 2007 adalah sebanyak 85 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling dengan tipe purposive sampling. Hal ini karena populasi yang diteliti harus memenuhi beberapa karakteristik pengendali yang telah ditentukan yaitu:
1. Pelanggan tersebut telah melakukan pembelian lebih dari satu kali pada PT Multi Citra Chemindo Surabaya.
2. Pelanggan yang diteliti merupakan pelanggan yang berdomisili di Surabaya.
Berdasarkan jumlah populasi yang ada, di mana kurang dari 100 maka dalam penelitian ini jumlah populasi tersebut akan diambil secara keseluruhan dengan memperhatikan ketentuan yang ada yaitu berdomisili di Surabaya dan telah melakukan pembelian lebih dari 1 kali. Dari hasil penelusuran terhadap data
pelanggan diketahui bahwa jumlah pelanggan yang memenuhi kriteria tersebut adalah sebanyak 49 pelanggan. Dengan demikian jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 49 pelanggan (data pelanggan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1).
3.6. Prosedur Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:
1. Studi pustaka
Adalah mencari data atau informasi melalui membaca jurnal ilmiah, atau buku buku referensi dan bahan bahan publikasi yang tersedia di perpustakan.
2. Studi lapangan
Metode pengumpulan data melalui studi lapangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner, yaitu dilakukan dengan jalan menyebar angket kepada responden pada saat penelitian.
3.7. Teknik Analisis Data
Dalam membahas penelitian dengan judul pengaruh penggunaan personal selling sebagai bentuk promosi terhadap brand loyalty maka peneliti menggunakan beberapa tahapan pengolahan data dan analisisnya yaitu:
1. Uji reliabilitas dan validitas
a. Uji validitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur kevalidan suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan menggunakan program SPSS for Windows version 12.0 yang akan dilihat dari hasil corrected item total correlation dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan valid apabila nilai corrected item total correlation adalah lebih besar bila dibandingkan dengan rtabel.
b. Uji reliabilitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner
bersifat konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini uji reliabilitas yang digunakan adalah one shot. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan program SPSS for Windows version 12.0 yang akan diukur dengan uji statistik alpha Cronbach (α) dengan ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai alpha Cronbach (α) adalah di atas rtabel.
2. Statistik deskriptif
Deskripsi atau penggambaran sekumpulan data secara visual dapat dilakukan dalam dua bagian yaitu dalam bentuk gambar atau grafik dan dalam bentuk tulisan. Dalam program SPSS for Windows version 12.0, metode statistik deskriptif dapat digunakan untuk menghasilkan gambaran data berupa tabel frekuensi dan tabulasi silang (crosstab).
3. Analisis regresi linier berganda
Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap pembentukan brand loyalty di PT Multi Citra Chemindo Surabaya dilakukan analisis regresi linier berganda. Rumus untuk persamaan regresi linier berganda yang mempunyai tujuh buah variabel bebas adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+ b7X7
(diadaptasi dari Sugiyono, 2002:261).
Di mana:
Y adalah variabel terikat, yaitu brand loyalty a adalah konstanta
b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7 adalah koefisien regresi X adalah variabel bebas yang terdiri atas:
X1 adalah mutuality X2 adalah interaction X3 adalah iterative
X4 adalah ongoing benefit X5 adalah change behaviour X6 adalah uniqueness X7 adalah trust
4. Pembuktian Hipotesis
Pembuktian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F dan uji t.
a. Uji F
Digunakan untuk membuktikan bahwa elemen pendukung relationship marketing berpengaruh terhadap pembentukan brand loyalty di PT Multi Citra Chemindo Surabaya secara bersama-sama.
Dengan ketentuan:
Jika Fhitung > Ftabel; α < 5% maka H1 diterima Jika Fhitung < Ftabel; α > 5% maka H1 ditolak b. Uji t
Digunakan untuk membuktikan bahwa elemen pendukung relationship marketing berpengaruh terhadap pembentukan brand loyalty di PT Multi Citra Chemindo Surabaya secara parsial.
Dengan ketentuan:
Jika thitung > ttabel; α < 5% maka H1 diterima Jika thitung < ttabel; α > 5% maka H1 ditolak
