FITUR CHAT PENJUAL
2
Daftar Isi
FITUR CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
ISI HALAMAN
Tentang Fitur Chat Penjual 3 - 5
Cara Mengakses Fitur Chat Penjual 6 - 8
Fitur Utama Chat Penjual 9 - 10
1) Kontak Saya 11 - 13
2) Variasi Pesan 14 - 18
3) Template Pesan 19 - 22
4) Auto-reply Chat 23 - 25
5) Pengaturan Pesanan 26 - 31
Tips Memberikan Pelayanan yang Baik Melalui Chat 32 - 33
Cara Merespon Pertanyaan Pembeli Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
34 - 37 38 - 46
Cara Melaporkan Masalah 47 - 50
TENTANG FITUR CHAT PENJUAL
4
Apa itu Fitur Chat Penjual?
TENTANG FITUR CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Fitur Chat Penjual adalah fitur pengiriman pesan instan secara online yang memudahkan Penjual untuk berinteraksi dengan Pembeli secara efisien.
Fitur Chat Penjual memiliki beberapa fitur yang mendukung Penjual dalam memberikan layanan terbaik untuk
Pembeli, sehingga bisa menarik Pembeli untuk bertransaksi, mendapatkan ulasan yang lebih baik dan mendapatkan loyalitas pelanggan:
● Kontak Saya
● Variasi Pesan
● Template Pesan
● Auto-reply chat
● Pengaturan Pesanan
Manfaat Menggunakan Fitur Chat Penjual
Meningkatkan Penjualan
Memudahkan Komunikasi
Memudahkan Operasional Toko
● Menjelaskan produk lebih mudah untuk menarik Pembeli agar bertransaksi
● Rekomendasikan produk lain untuk meningkatkan penjualan
● Meningkatkan peluang menjadi Star Seller dengan menjaga persentase chat dibalas
● Mengirim lampiran rincian produk/pesanan spesifik untuk mengurangi
miskomunikasi
● Mengirim foto/detail tambahan untuk menjawab pertanyaan Pembeli
● Jawab pertanyaan Pembeli lebih cepat dengan template pesan &
auto-reply chat
● Atur pesan secara efektif dengan meng-highlight chat yang membutuhkan follow-up
CARA MENGAKSES FITUR CHAT
PENJUAL
Cara Mengakses Fitur Chat Penjual
Fitur Chat Penjual bisa diakses melalui Seller Centre.
Log in ke
seller.shopee.co.id > klik tombol Chat berwarna oranye di bagian kanan bawah.
8
Tampilan Fitur Chat Penjual
CARA MENGAKSES FITUR CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Fitur Chat Penjual memiliki 3 bagian:
1. Navigasi 2. Tampilan Chat 3. Informasi
Pesanan
1 2 3
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
10
5 Fitur Utama
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Variasi Pesan Menambahkan
informasi produk, foto &
stiker
Template Pesan Kontak Saya
Mencari pengguna, menyaring serta
highlight pesan
Pengaturan Pesanan Mencari &
mengatur rincian pesanan Auto-Reply
Chat
1 2 3
4 5
Menyimpan pesan untuk kemudahan menjawab pertanyaan
Mengatur balasan pesan otomatis
1) KONTAK SAYA
12
Cara Mengatur Kontak Saya
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
2 1
3
4
Beberapa komponen pada bagian navigasi:
1. Pengaturan
Penjual bisa mengatur konfigurasi pada menu ini.
2. Kotak Pencarian
Penjual bisa mencari pengguna di sini.
3. Penyaringan
Penjual bisa menyaring chat “Semua”, “Belum dibaca” atau “Chat Disematkan”.
4. Pengaturan Chat Individu
Penjual bisa memilih menu “Sematkan Pesan”
untuk menandai percakapan “Tandai sebagai belum dibaca” atau “Hapus chat”.
Cara Melihat Informasi Pengguna
Untuk melihat informasi pengguna:
Klik username pengguna pada halaman chat
> Lihat Profil
Penjual akan langsung diarahkan ke profil pengguna tersebut.
2) VARIASI PESAN
Cara Mengirim Variasi Pesan
Penjual bisa mengirim variasi pesan dengan fitur multimedia & interaktif berikut:
1. Informasi Produk
Penjual bisa melampirkan rincian informasi produk.
2. Gambar
Penjual bisa mengirim gambar.
3. Stiker
Penjual bisa mengirim stiker Shopee.
1 2 3
16
Cara Mengirim Lampiran Rincian Produk
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
1. Klik icon 2. Klik Kirim
2
1
● Penjual juga bisa mencari produk dengan mengetik nama produk pada kolom pencarian.
● Bagikan produk yang mirip/relevan dengan barang yang pernah dibeli untuk meningkatkan penjualan.
Cara Mengirim Gambar Tambahan
Klik icon > Pilih gambar yang ingin dikirim
> klik Kirim
● Mengirimkan gambar dapat mengurangi miskomunikasi dan menghindari
pengembalian barang, yang tentunya akan meningkatkan performa toko.
● Kurangi pertanyaan dari Pembeli dengan mengunggah gambar yang jelas di halaman produk.
18
Cara Mengirim Stiker
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Klik icon > Pilih stiker yang ingin dikirim
3) TEMPLATE PESAN
20
Apa Itu Template Pesan?
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Template Pesan adalah pesan yang sudah disimpan & bisa langsung dikirim saat chat.
Atur template pesan untuk pertanyaan yang sering ditanyakan agar Penjual bisa menghemat waktu untuk
membalas chat.
Cara Mengatur Template Pesan
Pilih menu Pengaturan Chat > Template Pesan > Tambah
22
Cara Mengatur Template Pesan
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
1. Petunjuk Pesan
Dengan mengaktifkan menu ini, sistem akan otomatis mengusulkan pesan untuk dikirim.
2. Tips
Menu ini berguna untuk menampilan video contoh tampilan Petunjuk Pesan.
3. Pesan Saya
Penjual bisa menambahkan hingga 20 template pesan.
1 2
3
4) AUTO-REPLY CHAT
24
Apa Itu Auto-Reply Chat?
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Auto-reply chat adalah pesan otomatis yang dikirim ke Pembeli setelah
mereka mengirimkan pesan. Penjual bisa membuat auto-reply chat yang terdiri hingga 500 karakter.
● Atur pesan sambutan di auto-reply chat untuk
menciptakan kesan pertama yang baik.
● Beritahukan promosi yang berlangsung di tokomu di auto-reply chat untuk meningkatkan penjualan.
Cara Mengatur Auto-Reply Chat
Pilih menu Pengaturan Chat >
Auto-reply > aktifkan:
● Standar Auto-Reply untuk mengirim balasan otomatis ketika Pembeli mengirimkan pesan pertama setiap
harinya, atau
● Auto-Reply Offline untuk mengirimkan balasan otomatis ketika Pembeli mengirimkan pesan di luar jam operasional toko.
5) PENGATURAN PESANAN
Cara Mengatur Pesanan di Fitur Chat Penjual
Fitur Chat Penjual memungkinkan Penjual untuk melihat rincian pesanan dari Pembeli saat melakukan percakapan, tepat di sebelah tampilan chat.
Beberapa cara mengatur pesanan yang bisa dilakukan di Fitur Chat Penjual: 1
Lihat & bagikan rincian pesanan Pembeli Mengelola pesanan yang perlu dikirim Mengelola pesanan yang dibatalkan Terima atau tolak tawaran dari Pembeli 1
2 3 4
28
Cara Mengatur Pesanan di Fitur Chat Penjual
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Penjual bisa menemukan rincian pesanan di 2 bagian: (1) pada bagian atas halaman chat dan (2) pada bagian kanan halaman chat.
Saat Penjual meng-klik menu Rincian, Penjual akan langsung diarahkan ke halaman rincian pesanan di Seller Centre.
1
2
Cara Mengecek Pesanan yang Perlu Dikirim
Pesanan yang perlu dikirim akan memiliki tulisan Perlu Dikirim. Di sini akan muncul rincian pesanan seperti jasa
30
Cara Mengecek Pesanan Dibatalkan
FITUR UTAMA CHAT PENJUAL
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Penjual dapat mengecek pesanan yang dibatalkan pada tab Dibatalkan di sebelah kanan. Pesanan akan menunjukkan rincian pembatalan, seperti alasan pembatalan & tanggal dibatalkan.
Cara Menerima/ Menolak Tawaran di Fitur Chat Penjual
Ada 2 cara untuk menerima/
menolak tawaran Pembeli, yaitu:
1. Melalui chat
Penjual dapat memilih menu Terima Tawaran atau Tolak Tawaran secara langsung lewat chat.
2. Melalui icon
Pilih icon ini untuk menampilkan rincian tawaran.
1
2
TIPS MEMBERIKAN PELAYANAN
YANG BAIK MELALUI CHAT
Tips Memberikan Pelayanan yang Baik Melalui Chat
Balas pesan dengan cepat & lakukan follow-up.
Berikan informasi yang lengkap & akurat.
Bagikan gambar atau lampiran rincian produk untuk menghindari miskomunikasi.
Berkomunikasi secara jelas & sopan.
Laporkan pengguna yang menggunakan kata kasar, vulgar atau hinaan. Lihat halaman 40 untuk mengetahui cara melaporkan
pengguna.
Mengabaikan Pembeli.
Membalas chat Pembeli dengan kasar.
Mengarahkan Pembeli bertransaksi di luar Shopee. Hal ini melanggar Syarat & Ketentuan Shopee.
Meminta Pembeli untuk membatalkan pesanan. Penjual bisa mendapatkan Poin Penalti jika meminta Pembeli membatalkan pesanan yang tidak bisa dipenuhi melalui chat.
Membagikan informasi pribadi seperti no.
telepon & rincian bank.
Apa yang Boleh Dilakukan Apa yang Tidak Boleh Dilakukan
CARA MERESPON PERTANYAAN
PEMBELI
Pertanyaan yang Sering Ditanyakan Pembeli
Pembeli biasanya menanyakan pertanyaan seputar 3 topik berikut. Bersiaplah untuk menjawab pertanyaan ini secara cepat dan akurat.
Informasi Produk Status Pesanan Layanan Setelah
Pembelian
36
Contoh Cara Menjawab Pertanyaan Pembeli
CARA MERESPON PERTANYAAN PEMBELI
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Topik Situasi Contoh Jawaban
Informasi Produk
Variasi produk Halo! Terima kasih sudah mengunjungi toko kami! Produk ini tersedia dalam [warna, ukuran, dll]
Panduan ukuran Halo! Mohon gunakan panduan ukuran berikut sebagai referensi: [kirim gambar].
Stok Ya, stok produk ini masih tersedia.
Rekomendasi
Halo! Karena produk ini tidak tersedia dalam warna/ukuran pilihanmu, saya ingin merekomendasikan produk ini dengan pilihan warna/ukuran yang sesuai: [kirim link]
Status Pembelian
Status pembelian Halo! Kami sedang menyiapkan pesananmu untuk dikirim pada [tanggal]. Kamu akan menerima notifikasi ketika pesanan sudah dikirim. Terima kasih!
Pengiriman Halo! Kami sudah mengirimkan pesananmu pada [tanggal]. Kamu bisa melacak pengiriman dengan no resi berikut: [no resi]. Terima kasih!
Nomor resi Halo! Kamu bisa melacak pengiriman dengan no resi: [no resi] dari [nama jasa kirim].
Contoh Cara Menjawab Pertanyaan Pembeli
Topik Situasi Contoh jawaban
Status pesanan
Pesanan belum diterima
Halo! Kamu bisa memperpanjang Garansi Shopee jika pesanan belum sampai.
Pengembalian barang
Halo! Kami sudah menerima pengajuan pengembalian barangmu. Mohon unggah foto paket yang dikembalikan & bukti pengiriman dari kurir. Terima kasih!
Layanan Setelah Pembelian
Barang kurang Halo! Maaf atas ketidaknyamanannya. Kami akan mengirimkan barang yang kurang atau kamu bisa memilih menu pengembalian dana.
Barang salah
Halo! Maaf atas ketidaknyamanannya. Kami akan mengirimkan barang baru setelah proses pengembalian selesai. Mohon kirim kembali barang yang salah ke [alamat toko] & upload bukti kirimnya. Kami akan mengabari jika barang baru sudah dikirim. Terima kasih.
Halo! Maaf atas ketidaknyamanannya. Mohon kirimkan foto barang yang rusak
MENGELOLA CHAT DI FITUR
CHAT PENJUAL
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
Saat Anda menggunakan Chat Penjual Shopee di aplikasi Shopee, Seller Centre, dan Portal Fitur Chat Penjual, Anda dapat mengelola chat Anda dengan mudah dan nyaman dengan beberapa cara berikut ini:
A. Memfilter Chat
Anda dapat mengkategorikan chat Anda berdasarkan kepentingannya menggunakan 3 filter ini:
1. Belum Dibaca: Chat dengan pesan yang belum dibaca.
2. Belum Dibalas: Chat yang belum dibaca yang membutuhkan respons Anda karena memengaruhi tingkat Respon Chat dihitung.
3. Pin/Disematkan: Percakapan yang penting bagi Anda.
40
MENGELOLA CHAT DI CHAT PENJUAL SHOPEE
PUSAT EDUKASI PENJUAL
1. Belum Dibaca
Untuk melihat percakapan dengan pesan yang belum dibaca, akses fitur Chat Penjual di aplikasi Shopee, Seller Centre, atau Portal Fitur Chat Penjual. Pilih Semua, lalu pilih Belum Dibaca.
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
1. Belum Dibaca
Untuk menjadikan chat sebagai belum dibaca di Seller Centre atau fitur Chat Penjual, arahkan ke chat yang relevan dan pilih 3 titik yang muncul. Kemudian, pilih Tandai sebagai Belum Dibaca.
Anda juga dapat menandai chat sebagai chat yang sudah dibaca di aplikasi Shopee, Seller Centre, dan Portal Fitur Chat Penjual. Pilih chat dengan pesan yang belum dibaca, lalu pilih Tandai sebagai Dibaca.
42
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
MENGELOLA CHAT DI CHAT PENJUAL SHOPEE
PUSAT EDUKASI PENJUAL
2. Belum Dibalas
Filter Belum Dibalas di aplikasi Shopee memungkinkan Anda melihat chat yang membutuhkan respons langsung.
Anda harus segera membalas pesan-pesan ini karena akan berpengaruh pada tingkat Respon Chat toko Anda. Pembeli akan lebih tertarik pada toko dengan tingkat Respon Chat yang tinggi, sehingga dapat mempengaruhi penjualan Anda.
Filter Belum Dibalas hanya menunjukkan chat dengan pesan yang belum dibaca.
Untuk melihat chat dengan pesan yang belum dibalas, pilih Semua lalu pilih Belum Dibalas.
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
3. Disematkan/Pin Chat
Anda dapat mengidentifikasi chat penting segera dengan menggunakan filter Pin/Disematkan untuk menemukan chat Pembeli di Seller Centre dan fitur Chat Penjual.
Untuk menampilkan chat, arahkan kursor ke chat yang relevan. Pilih 3 titik yang muncul dan pilih Pin
Message/Pesan Disematkan.
44
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
MENGELOLA CHAT DI CHAT PENJUAL SHOPEE
PUSAT EDUKASI PENJUAL
3. Disematkan/Pin Chat
Anda juga dapat melepas pin pesan yang tidak lagi penting.
Arahkan ke chat yang relevan dan pilih 3 titik yang muncul.
Pilih Lepaskan Sematan.
Untuk melihat daftar chat yang di-pin/disematkan, pilih Semua lalu Pin/Disematkan.
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
Mengelola Beberapa Chat
Kelola beberapa chat sekaligus di fitur Chat Penjual. Pilih di samping pencarian, lalu pilih chat yang ingin Anda kelola.
Anda akan dapat menerapkan ini pada chat yang Anda pilih:
● Tandai sebagai Belum Dibaca
● Tandai sebagai Dibaca
● Sematkan Pesan
● Lepaskan Sematan
46
Mengelola Chat di Fitur Chat Penjual
MENGELOLA CHAT DI CHAT PENJUAL SHOPEE
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Menghapus Chat
Untuk menghapus chat di aplikasi Shopee:
● Untuk perangkat iOS, geser chat yang Anda pilih, lalu pilih Hapus.
● Untuk perangkat Android, klik dan tahan chat yang Anda pilih, lalu pilih Hapus.
Untuk menghapus chat di Seller Centre dan fitur Chat
Penjual, arahkan ke chat yang Anda inginkan dan pilih 3 titik yang muncul. Kemudian, pilih Hapus Chat.
CARA MELAPORKAN MASALAH
48
Cara Melaporkan Masalah ke Shopee
CARA MELAPORKAN MASALAH
PUSAT EDUKASI PENJUAL
Klik Pengaturan > Kirim Feedback
Akan muncul menu Laporkan masalah atau Kirimkan saran
Kamu juga bisa menambahkan bukti foto serta dokumen jika dibutuhkan.
Cara Melaporkan Pengguna
Pada halaman chat dengan pengguna > klik username pengguna > Laporkan
Akan muncul halaman Laporkan Pengguna beserta pilihan alasan kamu melaporkan pengguna tersebut.
Kamu juga bisa menambahkan alasan serta bukti foto jika dibutuhkan.
Terima Kasih
Pelajari lebih lanjut tentang cara berjualan secara maksimal di Shopee dengan mengunjungi Pusat Edukasi Penjual:
