4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

(1)

45

Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Populasi sampel dalam penelitian ini adalah Responden pengguna aplikasi jual beli online “Tokopedia” di Surabaya sebanyak 127 responden.

4.1.1 Gambaran Umum PT. TOKOPEDIA (Tokopedia.com)

PT Tokopedia atau yang biasa yang dikenal dengan Tokopedia.com merupakan salah satu mall online di Indonesia yang mengusung bisnis market place. Tokopedia.com resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PT Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. Sejak resmi diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet Indonesia dengan pertumbuhan yang sangat pesat.

PT Tokopedia mendapatkan pendanaan awal dari PT Indonusa Dwitama pada tahun 2009. Pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapat suntikan dana dari pemodal ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber Agent Ventures (2011) Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea (2013).

Pada Oktober 2014, Tokopedia menjadi perusahaan teknologi pertama di Asia Tenggara yang menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar Rp 1,2 triliun dari Sequoia Capital dan SoftBank Internet and Media Inc (SIMI). Pada April 2016, Tokopedia kembali dikabarkan mendapatkan investasi sebesar USD 147 juta atau sekitar Rp 1,9 triliun.

Pada bulan Agustus 2017, Tokopedia menerima investasi sebesar USD 1,1 milyar dari Alibaba. Dikabarkan bahwa keputusan ini dilakukan agar Alibaba dapat semakin memperluas jaringannya di Indonesia dan Asia Tenggara setelah sebelumnya membeli saham Lazada.

Berkat peranannya dalam mengembangkan bisnis daring di Indonesia, Tokopedia berhasil meraih penghargaan Marketeers of the Year 2014 untuk sektor e-Commerce pada acara Markplus Conference 2015 yang digelar oleh

(2)

46

Markplus Inc. Pada tanggal 11 Desember 2014. Pada 12 Mei 2016, Tokopedia terpilih sebagai Best Company in Consumer Industry dari Indonesia Digital Economy Award 2016.

4.1.2 Visi, Misi, Nilai dan Logo PT. Tokopedia 1) Visi PT. Tokopedia

“Membangun Indonesia yang lebih baik melalui internet.”

2) Misi PT. Tokopedia

“Memberikan kesempatan bagi setiap individu bisnis maupun UKM untuk membuka toko-online mereka dengan cara yang sangat mudah, dan memungkinkan terjadinya transaksi online yang lebih nyaman dan aman.”

3) Nilai

a. Selalu berpijak di tanah (humble) seperti pohon;

b. Pantang menyerah (determination) seperti aliran air;

c. Semangat (passion) yang membara seperti api;

d. Kecepatan (speed) seperti angin; dan

e. Keberanian (courage) untuk bermimpi menggapai langit.

4) Logo

Gambar 4.1 Logo Tokopedia

Tokopedia didominasi dengan warna hijau karena warna hijau identik dengan bumi yang menjadi lambang dari kerendahan hati dan ketenangan.

Tokopedia selalu berusaha 31 untuk “tidak egois” dan selalu melihat dari sisi pengguna. Banyak fitur-fitur di Tokopedia yang berasal dari masukan para Toppers (pengguna aplikasi Tokopedia). Toped (Burung hantu berwarna hijau) adalah “maskot” dari Tokopedia. Logo dari Tokopedia itu sendiri adalah tulisan berwarna hijau yang bertuliskan “tokopedia”.

(3)

47

Gambar 4.2 “Toped” Maskot Tokopedia

Toped sebagai “maskot” dari Tokopedia dan kenapa burung hantu karena burung hantu banyak dijadikan sebagai simbol kecerdasan dan kebijaksanaan, serta burung hantu juga memiliki kemampuan untuk melihat ke semua arah.

Begitu pula dengan Tokopedia yang selalu berusaha untuk melihat dari berbagaisudut, baik pembeli maupun penjual, dalam 32 mengembangkan layanan Tokopedia agar bisa semakin memudahkan.

Slogan “Sudah cek Tokopedia belum?” menjadi salah satu pemasaran Tokopedia ke publik justru sukses membuat orang dengan mudah mengenal dan mengetahui Tokopedia. Slogan ini memiliki latar belakang, Tokopedia selalu menjalin hubungan baik dengan user maupun merchant-nya. Selain itu Tokopedia juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk user dan merchant-nya. Oleh sebab itu untuk bisa menjalin hubungan dan memberikan pelayanan yang baik, Tokopedia selalu dekat dengan user dan merchantnya.

Kedekatan ini akhirnya membawa Tokopedia menemukan slogannya. User dan merchant sering ditanya "Kalo mau cari barang bagus dan murah dimana ya?"

mereka dengan kompak menjawab "Udah cek Tokopedia?". Karena banyaknya user dan merchant yang menyampaikan kalimat ini, Tim Management dan Tim Repp akhirnya menjadikan "Sudah cek Tokopedia belum?" sebagai slogan dari Tokopedia.

(4)

48

4.1.3 Struktur Organisasi

Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT Tokopedia (Tokopedia.com) 4.1.4 Output Tokopedia

Tokopedia bergerak di bidang E-Commerce atau marketplace yang menguasai pasar Internet Marketing di Indonesia. Perusahaan Tokopedia sebenarnya lebih bergerka pada bidang jasa, karena Tokopedia memberikan pelayanan atau fasilitas kepada para penjual retail untuk menempatkan tokonya di Online yaitu Tokopedia. Output yang diberikan oleh Tokopedia yaitu:

1) Sistem Rekening Bersama

Sistem pembayaran di Tokopedia.com menggunakan sistem Rekening Bersama. Dalam hal ini, Tokopedia.com berperan sebagai pihak ketiga yang menengahi antara penjual dan pembeli, sehingga dapat me- minimalisir terjadinya tindak penipuan.

2) Jasa Penyedia Toko Online

Disini TokoPedia menjadi Toko online yang dapat digunakan retailer sebagai wadah mereka untuk berjualan.

(5)

49

3) Tokopedia TopAds

Tokopedia menawarkan bagi pengguna yang menggunakan aplikasi ini, iklan dari toko mereka akan mucul di halaman pertama dari web TokoPedia sesuai dengan keyword yang telah dibuat oleh toko retail tersebut.

4.1.5 Jenis Produk

Tokopedia.com menawarkan jutaan produk yang terbagi dalam 21 kategori besar, meliputi:

1. Pakaian

2. Fashion & Aksesoris

3. Kecantikan

4. Kesehatan

5. Rumah Tangga

6. Dapur

7. Perawatan Bayi

8. Handphone & Tablet

9. Laptop & Aksesoris

10. Komputer & Aksesoris

11. Elektronik

12. Kamera, Foto & Video

13. Otomotif

14. Olahraga

15. Office & Stationery

16. Souvenir, Kado & Hadizippoah

17. Mainan & Hobi

18. Makanan & Minuman

19. Buku

20. Software

21. Film, Musik & Game

(6)

50

4.2 Analisa Data

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk menggambarkan karakteristik dan jawaban Responden terhadap pernyataan-pernyataan dalam kuesioner untuk masing-masing variabel. Analisis deskriptif tentang gambaran karakteristik Responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan lama bekerja yang akan diuraikan pada Tabel di bawah ini.

4.2.1.1 Karakteristik Responden Penelitian Jenis kelamin responden

Gambaran profil berdasarkan jenis kelamin Responden dapat dilihat pada Tabel 4.1 :

Tabel 4.1

Deskripsi jenis kelamin responden Jenis kelamin Jumlah

Responden Persentase (%)

Laki-Laki 70 55.1

Perempuan 57 44.9

Total 127 100,0

Sumber: Penulis, data diolah

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa Responden mayoritas adalah laki-laki dengan jumlah 70 orang atau 55.1%, sedangkan Responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 57 orang atau 44.9%.

Usia responden

Gambaran profil berdasarkan usia Responden dapat dilihat pada Tabel 4.2:

Tabel 4.2

Deskripsi usia responden

Usia Jumlah

Responden Persentase (%)

< 17 tahun 6 4.7

17-27 tahun 104 81.9

28-38 tahun 14 11

39-49 tahun 3 2.4

Total 127 100,0

(7)

51

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa mayoritas Responden adalah berusia sekitar 17-27 tahun yaitu sebanyak 104 orang atau 81.9%. Kemudian Responden yang berusia sekitar 28-38 tahun sebanyak 14 orang atau 11% dan Responden yang berusia < 17 tahun sebanyak 6 orang atau 4.7%, sedangkan Responden yang berusia 39-49 tahun hanya 3 orang saja atau 2.4%.

Pendidikan terakhir responden

Gambaran profil berdasarkan pendidikan terakhir Responden dapat dilihat pada Tabel 4.3:

Tabel 4.3

Deskripsi pendidikan responden

Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

SD 1 0.8

SMP 4 3.1

SMA 54 42.5

D3 1 0.8

S1 64 50.4

S2 3 2.4

Total 127 100,0

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa mayoritas Responden memiliki tingkat pendidikan S1 berjumlah 64 orang atau 50.4%, kemudian Responden yang memiliki tingkat pendidikan SMA sebanyak 54 orang atau 42.5%.

Selanjutnya Responden yang memiliki tigkat pendidikan SMP sebanyak 4 orang atau 3.1% dan Responden yang memiliki tingkat pendidikan S2 sebanyak 3 orang atau 2.4%. Sedangkan Responden yang memiliki tingkat pendidikan SD dan D3 masing-masing hanya ada 1 orang saja atau 0.8%.

Frekuensi responden membuka aplikasi dalam sebulan

Gambaran profil berdasarkan frekuensi membuka aplikasi dalam sebulan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.4:

(8)

52

Tabel 4.4

Deskripsi frekuensi membuka aplikasi dalam sebulan Frekuensi membuka

aplikasi dalam sebulan

Jumlah Responden Persentase (%)

5-10 kali 54 42.5

11-15 kali 40 31.5

16-20 kali 21 16.5

21-25 kali 6 4.7

>25 kali 6 4.7

Total 127 100,0

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang membuka aplikasi tokopedia ada 5-10 kali dalam sebulan dengan jumlah sebanyak 54 orang atau 42.5%. sedangkan yang membuka aplikasi 11 - 15 Kali dalam sebulan ada 40 Orang (31.5%), sedangkan 21 orang (16.5%) lainnya membuka aplikasi 16 - 20 kali dalam sebulan, sisanya hanya ada 6 orang (4.7%) masing-masing membuka aplikasi sekitar 21 - 25 kali dan > 25 kali dalam sebulan.

Frekuensi responden bertransaksi melalui aplikasi dalam sebulan

Karakteristik responden dalam penelitian ini juga dapat dilihat berdasarkan berapa kali responden melakukan transaksi melalui aplikasi dalam sebulan, hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

Deskripsi frekuensi bertransaksi melalui aplikasi dalam sebulan Frekuensi bertransaksi melalui

Aplikasi dalam Sebulan

Jumlah Responden

Persentase (%)

5-10 kali 103 81.1

11-15 kali 17 13.4

16-20 kali 1 0.8

21-25 kali 5 3.9

>25 kali 1 0.8

Total 127 100.0

(9)

53

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden pernah melakukan transaksi sebanyak 5-10 kali dalam sebulan ada 103 orang (81.1%), sedangkan yang melakukan transaksi 11-15 kali ada 17 Orang (13.4%), 5 Orang (3.9%) lainnya telah melakukan transaksi melalui aplikasi tokopedia sebanyak 21-25 kali dalam sebulan, dan sisanya hanya ada 1 orang (0.8%), masing-masing ada yang melakukan transaksi 16 - 20 kali dan ada yang > 25 kali dalam sebulan melakukan transaksi.

Pengeluaran responden dalam pembelian perbulan

Karakteristik responden dalam penelitian ini juga dapat dilihat berdasarkan pengeluaran responden dalam pembelian perbulan. Dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6

Deskripsi pengeluaran responden dalam pembelian perbulan Pengeluaran Responden dalam

Pembelian Perbulan Jumlah

Responden Persentase (%)

0 - Rp 250.000 42 33.1

Rp 250.001 - Rp 500.000 30 23.6

Rp 500.001 - Rp 750.000 32 25.2

Rp 750.001 - Rp. 1.000. 10 7.9

> Rp 1.000.000 13 10.2

Total 127 100.0

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden telah memiliki pengeluaran sebesar 0 - Rp 250.000 dalam pembelian perbulan dengan jumlah 42 orang (33.1%), sedangkan yang memiliki pengeluaran Rp 500.001 - Rp 750.000 dalam pembelian perbulan ada 32 orang (25.2%), 30 orang (23.6%) lainnya dalam pembelian perbulan di tokopedia memiliki pengeluaran sekitar Rp 250.001 - Rp 500.000, dan responden yang memiliki pengeluaran > Rp 1.000.000 perbulannya dalam pembelian ada 13 orang (10.2%), sisanya hanya 10 orang (7.9%), yang memiliki pengeluaran dalam pembelian perbulan sebanyak Rp 750.001 - Rp. 1.000.000,-.

(10)

54

4.2.1.2 Gambaran Jawaban Responden

Gambaran jawaban Responden didapat dari besarnya interval kelas mean, dengan cara dibuat rentang skala, sehingga dapat diketahui di mana letak rata-rata penilaian Responden terhadap setiap variabel yang dipertanyakan.

Dengan hasil interval kelas 0,8, maka dapat disimpulkan kriteria rata-rata jawaban Responden adalah :

1,00 – < 1,80 = Sangat tidak Setuju 1,81 – < 2,60 = Tidak Setuju 2,61 – < 3,40 = Netral 3,41 – < 4,20 = Setuju

4,21 – 5,00 = Sangat Setuju

Skala mean tersebut digunakan untuk menilai jawaban pertanyaan yang ada pada kuisioner. Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional, variabel dalam penelitian ini antara lain E-Service Quality (X), E-Loyalty (Y), dan E-Trust (Z), hasil analisa deskriptif ditunjukkan sebagai berikut :

Analisis Deskriptif Variabel E-Service Quality (X)

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi E-Service Quality (X) yang me- rupakan variabel eksogen dengan tiga puluh satu pernyataan, yang ditunjukkan pada Tabel 4.7 sebagai berikut :

Tabel 4.7

Hasil Tanggapan Responden Terhadap E-Service Quality (X)

No Pernyataan Mean Std.

Deviation 1. Aplikasi/situs online Tokopedia

memudahkan saya mencari apa yang saya butuhkan

4.20 0.777

2. Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kemudahan untuk mengakses halaman apapun dalam situsnya

4.20 0.694

3. Informasi di aplikasi/situs online Tokopedia terorganisasi dengan baik

4.20 0.777

4. Aplikasi/situs online Tokopedia memungkinkan saya untuk menyelesaikan transaksi secara cepat

4.23 0.726

5. Halaman aplikasi/situs online Tokopedia dapat dibuka dengan cepat

4.18 0.695

(11)

55

Tabel 4.7

Deviation 6. Aplikasi/situs online Tokopedia mudah

digunakan 4.20 0.738

7. Aplikasi/situs online Tokopedia selalu

tersedia untuk berbisnis 4.21 0.813

8. Aplikasi/situs online Tokopedia dapat dibuka secara langsung

4.17 0.746

9. Aplikasi/situs online Tokopedia dapat dijalankan secara langsung

4.22 0.700

10. Aplikasi/situs online Tokopedia tidak macet saat dibuka

4.08 0.832

11. Halaman di aplikasi/situs online Tokopedia tidak berhenti secara tiba-tiba saat melakukan pemesanan

3.98 0.831

12. Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan pesanan sesuai perjanjian

4.24 0.761

13. Aplikasi/situs online Tokopedia memungkinkan produk-produk tersedia untuk dikirimkan dalam jangka waktu yang sesuai.

4.11 0.737

14. Aplikasi/situs online Tokopedia

mengirimkan pesanan saya secara cepat. 4.14 0.784 15. Aplikasi/situs online Tokopedia

mengirimkan produk-produk yang dipesan

4.26 0.769

16. Aplikasi/situs online Tokopedia memiliki persediaan untuk produk - produk yang ditampilkannya.

4.13 0.797

17. Aplikasi/situs online Tokopedia membuat janji-janji yang akurat mengenai pengiriman produk

4.05 0.795

18. Aplikasi/situs online Tokopedia melindungi informasi mengenai perilaku berbelanja saya.

4.17 0.808

19. Aplikasi/situs online Tokopedia tidak membagikan informasi pribadi saya dengan aplikasi/situs online lainnya

4.16 0.739

20. Aplikasi/situs online Tokopedia melindungi

informasi mengenai kartu kredit saya 4.03 0.854 21. Aplikasi/situs online Tokopedia

menyediakan saya pilihan-pilihan yang mudah untuk mengembalikan barang.

3.92 0.851

22. Aplikasi/situs online Tokopedia menangani pengembalian barang dengan baik.

4.08 0.752

(12)

56

Tabel 4.7

Deviation 23. Aplikasi/situs online Tokopedia

memberikan jaminan yang berguna atau sesuai.

4.06 0.810

24. Aplikasi/situs online Tokopedia memberitahukan apa yang harus dilakukan jika transaksi saya tidak diproses.

4.01 0.771

25. Aplikasi/situs online Tokopedia segera mengatasi permasalahan-permasalahan yang timbul.

4.07 0.799

26. Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kompensasi bagi permasalahan yang ditimbulkannya

4.01 0.868

27. Aplikasi/situs online Tokopedia memberikan kompensasi ketika barang yang saya pesan tidak datang tepat waktu.

3.91 0.971

28. Aplikasi/situs online Tokopedia mengambil barang yang hendak saya kembalikan di rumah atau di tempat kerja saya.

3.88 0.956

29. Aplikasi/situs online Tokopedia menyediakan nomer telepon untuk menghubungi perusahaan.

4.06 0.794

30. Aplikasi/situs online Tokopedia memiliki layanan konsumen secara online.

4.11 0.737

31. Aplikasi/situs online Tokopedia menawarkan kemudahan untuk berkomunikasi secara personal jika ada masalah.

4.08 0.708

Mean Keseluruhan Variabel E-Service Quality

(X) 4.11 –

Berdasarkan Tabel 4.7 menunjukkan bahwa pada variabel E-Service Quality, sebagian besar Responden menyatakan setuju pada pernyataan

”Aplikasi/situs online Tokopedia mengirimkan produk-produk yang dipesan”

dengan memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4.26. Sedangkan minoritas responden juga menyatakan setuju pada pernyataan ”Aplikasi/situs online Tokopedia mengambil barang yang hendak saya kembalikan di rumah atau di tempat kerja saya” dengan memiliki nilai rata-rata terendah yaitu 3.88. Secara keseluruhan variabel E-Service Quality mendapat nilai rata-rata 4.11 pada interval

(13)

57

3,41 – < 4,20. Dengan mengamati hasil tersebut, maka mayoritas dari 127 Responden rata-rata memberikan jawaban kuesioner ”Setuju”.

Analisis Deskriptif Variabel E-Loyalty (Y)

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi E-Loyalty (Y) yang merupakan variabel endogen dengan empat pernyataan, yang ditunjukkan pada Tabel 4.8 sebagai berikut :

Tabel 4.8

Hasil Tanggapan Responden Terhadap E-Loyalty (Y)

Deviation 1. Ketika saya butuh untuk berbelanja, aplikasi

/situs online Tokopedia adalah pilihan pertama saya.

3.96 1.137

2. Saya percaya bahwa aplikasi/ situs online Tokopedia adalah situs online favorit saya untuk membeli produk yang sama.

3.99 0.802

3. Bagi saya, aplikasi /situs online Tokopedia adalah situs online shopping terbaik untuk berbelanja.

4.01 0.921

4. Selama pelayanan yang saat ini berjalan terus, saya ragu bahwa saya akan berpindah ke situs online shopping lainnya.

3.81 0.941

Mean Keseluruhan Variabel E-Loyalty (Y) 3.94 - Sumber: Penulis, data diolah

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa pada variabel E-Loyalty (Y) mayoritas Responden menyatakan “Bagi saya, aplikasi /situs online Tokopedia adalah situs online shopping terbaik untuk berbelanja.” dengan memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4.01 yang berarti responden memberikan penilaian Setuju.

Sedangkan minoritas responden juga memberikan penilaian setuju pada pernyataan “Selama pelayanan yang saat ini berjalan terus, saya ragu bahwa saya akan berpindah ke situs online shopping lainnya.” dengan memiliki nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 3.81. Secara keseluruhan pernyataan variabel E-Loyalty (Y) mendapat nilai rata-rata dari Responden sebesar 3.94 pada interval 3,41 – < 4,20 yang berarti kar-yawan memberikan penilaian Setuju pula.

(14)

58

Analisis Deskriptif Variabel E-Trust (Z)

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi E-Trust (Z) yang merupakan variabel intervening dengan tiga pernyataan, yang ditunjukkan pada Tabel 4.9.

Tabel 4.9

Hasil Tanggapan Responden Terhadap E-Trust (Z)

Deviation 1. Saya percaya akan apa yang dikatakan seller-seller

Tokopedia mengenai produk-produknya.

4.09 0.787 2. Tokopedia merupakan aplikasi/situs online shopping yang

dapat diandalkan.

4.22 0.776 3. Saya percaya akan janji-janji mengenai produk yang

dibuat oleh seller-seller Tokopedia

4.02 0.873 Mean Keseluruhan Variabel E-Trust (Z) 4.11 Setuju

Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa pada variabel E-Trust mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju pada pernyataan “Tokopedia merupakan aplikasi/situs online shopping yang dapat diandalkan”. Sedangkan minoritas Responden juga memberikan penilaian setuju pada penyataan “Saya percaya akan janji-janji mengenai produk yang dibuat oleh seller-seller Tokopedia” yang memiliki nilai rata-rata terendah yaitu sebesar 4.02, Secara keseluruhan pernyataan variabel E-trust mendapat nilai rata-rata dari Responden sebesar 4.11 pada interval kelas 3,41 – < 4,20, Dengan mengamati hasil tersebut, maka mayoritas dari 127 Responden rata-rata memberikan jawaban kuesioner

”Setuju”.

4.2.2 Analisa Persamaan Model Struktural

Analisa persamaan model struktural (Structural Equation Modeling, SEM) yang diterapkan untuk data penelitian ini menggunakan pendekatan regresi Partial Least Square (PLS). Proses dalam analisa model riset menggunakan SEM- PLS melalui dua tahap utama yaitu evaluasi model pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model).

(15)

59

4.2.2.1 Evaluasi Model Pengukuran

Analisis model menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan program SmartPLS dijelaskan sebagai berikut. Outer Model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) menspesifikasi hubungan antara variabel yang diteliti dengan indikatornya. Dengan mempertimbangkan model riset dalam penelitian ini yang memiliki indikator refleksif, evaluasi model pengukurannya meliputi internal consistency reliability, convergent validity, dan discriminant validity.

Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas menggunakan uji composite reliability dan cronbach alpha (kriteria tradisional untuk internal consistency). Pengujian composite reliability adalah pengujian untuk menguji reliabilitas setiap variabel. Di dalam model riset penelitian ini, perhitungan composite reliability dan Cronbach’s Alpha dapat dilakukan serentak untuk semua konstruk melalui software Smart PLS, kecuali untuk konstruk E-Service Quality (ESQ) yang merupakan konstruk second order. Software Smart PLS tidak bisa membedakan antara konstrak second order dan first order, maka harus dilakukan perhitungan manual guna mendapatkan nilai riil composite reliability (CR)¹, berikut adalah formula dan hasil perhitungannya.

Composite Reliability = (Σ standardized loading) ² Σ standardized loading²+ Σεj

Composite Reliability = 31.933 31.933+ 4.569 Composite Reliability = 0.929

1 Pertimbangan dan perhitungan manual nilai composite reliability (CR) dan average variance extracted (AVE) untuk konstruk second order diambil dari forum Smart PLS yang dapat diakses di:

http://forum.smartpls.com/viewtopic.php?t=288

(16)

60

Tabel 4.10

Perhitungan Composite Reliability Variabel E-Service Quality

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading (SFL)

SFL

Kuadrat Error [εj] Composite Reliability (CR)

ESQ

EFF 0.854 0.729 0.271

0.929

SYS 0.783 0.613 0.387

FULL 0.766 0.587 0.413

PRI 0.778 0.605 0.395

RES 0.841 0.707 0.293

COM 0.798 0.637 0.363

CON 0.831 0.691 0.309

Sum 5.651 4.569 2.431

SFL^2 31.9338

Berdasarkan hasil perhitungan composite reliability diatas ddiapatkan bahwa nilai composite reliability (CR) adalah sebesar 0.929. Fornell dan Lacker dalam Huang (2013) mengatakan apabila nilai AVE kurang dari 0.5 yakni 0,428, namun nilai Composite Reliability nya lebih tinggi dari 0,6 yakni 0,929, validitas konvergen konstruk masih mencukupi.

Hasil composite reliability pada variabel E-Service Quality (X) sebesar 0,929, E-Loyalty (Y) sebesar 0,884, dan E-Trust (Z) sebesar 0,796 yang mana hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.14.

Tabel 4.11

Composite Reliability

Composite Reliability Cronbach's Alpha

E-Loyalty (Y) 0,884 0.826

E-Service Quality (X) 0,929** 0.932

E-Trust (Z) 0,796 0.618

Hasil composite reliability pada variabel E-Service Quality (X) sebesar 0,929, E-Loyalty (Y) sebesar 0,884, dan E-Trust (Z) sebesar 0,796 yang mana hasilnyadapat dilihat pada Tabel 4.14. Berdasarkan Tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa dari ketentuan composite reliability yang baik adalah 0,7 maka bisa dinyatakan keseluruan konstruk yang diteliti memenuhi kriteria composite reliability, sehingga setiap konstruk mampu diposisikan sebagai variabel penelitian. Hal tersebut mengindikasikan bahwa secara komposit seluruh variabel

(17)

61

memiliki konsistensi internal yang memadai dalam mengukur variabel laten/konstruk yang diukur sehingga dapat digunakan dalam analisis selanjutnya.

Berdasarkan Tabel 4.11 diatas juga menunjukkan bahwa nilai cronbach alpha variabel E-Service Quality (X) dan E-Loyalty (Y) penelitian di atas 0,70 sehingga bisa dinyatakan bahwa data penelitian memenuhi pengujian reliabilitas cronbach alpha. Sedangkan nilai cronbach alpha pada variabel E-Trust (Z) sebesar 0.618, namun menurut Nunnally dalam Ghozali (2009), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 sehingga dapat dinyatakan bahwa data penelitian memenuhi pengujian reliabilitas cronbach alpha.

Convergent Validity

Convergent validity pada dasaarnya adalah korelasi antara item/indikator dengan indikator alternatifnya pada konstrak yang sama (Hair et al., 2014).

Convergent validity dari measurement model dengan indikator refleksif dapat dilihat dari dua hal yaitu outer loadings (pada level item/indikator) dan average variance extracted (AVE) pada level konstrak. Penjelasan di bawah ini merupakan ringkasan uji convergent validity pada level item/indikator dan konstraknya pada model pengukuran.

Convergent Validity Level Indikator

Indikator individu dianggap valid jika memiliki nilai standardized loading di atas 0.708. Pada riset tahap pengembangan skala pengukuran atau riset eksploratif, loading 0.50 sampai 0.60 masih dapat diterima (Ghozali, 2013, p.40).

Tabel 4.12

Uji Validitas (Convergent Validity Sebelum Reduksi) Convergent Validity Sebelum Reduksi

Original Sample

(O)

Sample Mean (M)

Stan.

Dev.

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values COM1 <-

Compensation 0.846 0.844 0.034 25.055 0.000 COM2 <-

Compensation 0.891 0.891 0.022 40.267 0.000

(18)

62

Convergent Validity Sebelum Reduksi Original

Sample (O)

Stan.

Dev.

(STDEV)

T Statistics

Compensation 0.761 0.761 0.049 15.500 0.000 CON1 <- Contact 0.817 0.819 0.024 33.359 0.000 CON2 <- Contact 0.779 0.776 0.049 15.792 0.000 CON3 <- Contact 0.743 0.740 0.048 15.340 0.000 EFF1 <- Efficiency 0.723 0.724 0.044 16.495 0.000 EFF2 <- Efficiency 0.805 0.805 0.034 23.871 0.000 EFF3 <- Efficiency 0.719 0.719 0.042 17.277 0.000 EFF4 <- Efficiency 0.659 0.654 0.066 9.949 0.000 EFF5 <- Efficiency 0.773 0.771 0.032 24.112 0.000 EFF6 <- Efficiency 0.757 0.755 0.043 17.647 0.000 ELO1 <- E-Loyalty

(Y) 0.873 0.873 0.021 42.539 0.000

ELO2 <- E-Loyalty

(Y) 0.763 0.756 0.058 13.171 0.000

(Y) 0.816 0.818 0.028 29.229 0.000

(Y) 0.784 0.780 0.057 13.745 0.000

ETR1 <- E-Trust

(Z) 0.737 0.735 0.056 13.239 0.000

ETR2 <- E-Trust

(Z) 0.742 0.743 0.053 14.042 0.000

ETR3 <- E-Trust

(Z) 0.777 0.776 0.055 14.100 0.000

FULL1 <-

Fullfilment 0.699 0.701 0.055 12.802 0.000 FULL2 <-

Fullfilment 0.705 0.706 0.044 16.202 0.000

(19)

63

Convergent Validity Sebelum Reduksi Original

Sample (O)

Stan.

Dev.

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values FULL4 <-

Fullfilment 0.694 0.693 0.052 13.305 0.000 PRI1 <- Privacy 0.820 0.821 0.033 24.684 0.000 PRI2 <- Privacy 0.796 0.791 0.056 14.259 0.000 PRI3 <- Privacy 0.734 0.733 0.048 15.325 0.000

RES1 <-

Responsiveness 0.783 0.780 0.037 21.433 0.000 RES2 <-

Responsiveness 0.799 0.798 0.030 26.357 0.000 SYS1 <- System

Availability 0.803 0.801 0.034 23.737 0.000 SYS2 <- System

Availability 0.611 0.612 0.089 6.897 0.000 Sumber: Penulis, data diolah

Berdasarkan Tabel 4.12 Variabel E-Service Quality (X) yang terdiri dari konstrak Compensation, Contact, dan Privacy dinyatakan sahih sebagai alat ukur

(20)

64

konstrak tersebut, karena nilai convergent validity diatas 0,708. Namun, pada konstrak Efficiency terdapat item EFF4 yang memiliki nilai convergent validity dibawah 0.708. Kemudian, pada konstruk Fullfilment terdapat item FULL1, FULL3, FULL5, dan FULL6 yang memiliki nilai convergent validity dibawah 0.708. demikian juga pada konstruk Responsiveness dan System Availability terdapat item RES3, RES4, SYS2, SYS4 dan SYS5 yang juga memiliki nilai convergent validity dibawah 0.708 sehingga dilakukan pengujian ulang untuk melakukan reduksi data pada item indikator yang tidak valid.

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa variabel E-Trust (Z) yang diukur dengan 3 item pernyataan semua indikatornya dinyatakan valid, karena nilai convergent validitynya di atas 0,708. Konstruk terakhir adalah variabel E- Loyalty (Y) yang diukur dengan 4 item indikator dan semuanya dinyatakan valid karena memiliki nilai convergent validity diatas 0.708.

Tahapan berikut yang dilakukan adalah proses analisis faktor untuk mengurangi indikator-indikator yang tidak valid untuk semua konstrak. Proses ini terutama dilakukan untuk konstrak second order ESQ yang memiliki beberapa dimensi dari kerangka teoritis penelitian terdahulu. Dikarenakan adanya indikator atau item yang tidak valid maka dilakukan reduksi pada item tersebut dan kemudian dilakukan perhitungan ulang tanpa menggunakan item-item yang tidak valid dan hasilnya diperoleh bahwa seluruh indikator pada Variabel E-Service Quality (X) yang terdiri dari konstrak efficiency, system availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact dinyatakan sahih sebagai alat ukur konstrak tersebut, karena nilai convergent validity di atas 0,708. Variabel E-Satisfaction (Z) yang terdiri dari ESAT1, ESAT2, dan ESAT3 dinyatakan sahih sebagai alat ukur konstrak tersebut, karena memiliki nilai convergent validity di atas 0,708. Variabel E-Loyalty (Y) yang terdiri dari ELO1, ELO2, ELO3, dan ELO4 pengukuran keseluruhannya mempunyai nilai convergent validity di atas 0,708, maka seluruh item pengukuran yang mengukur E-Loyalty (Y) dinyatakan sahih sebagai alat ukur konstrak tersebut. Hasil convergent validity setelah reduksi dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut ini.

(21)

65

Tabel 4.13

Convergent Validity Setelah Reduksi Original

Sample (O)

Stan.

Dev.

(STDEV)

T Statistics

Compensation 0.760 0.755 0.050 15.189 0.000 CON1 <- Contact 0.817 0.815 0.027 29.780 0.000 CON2 <- Contact 0.772 0.767 0.048 16.104 0.000 CON3 <- Contact 0.750 0.747 0.044 17.173 0.000 EFF1 <- Efficiency 0.740 0.737 0.043 17.069 0.000 EFF2 <- Efficiency 0.830 0.828 0.030 27.276 0.000 EFF3 <- Efficiency 0.719 0.720 0.044 16.366 0.000 EFF5 <- Efficiency 0.781 0.782 0.032 24.475 0.000 EFF6 <- Efficiency 0.766 0.763 0.043 17.680 0.000 ELO1 <- E-Loyalty

(Y) 0.873 0.873 0.023 38.648 0.000

(Y) 0.761 0.753 0.058 13.056 0.000

(Y) 0.819 0.821 0.029 28.020 0.000

(Y) 0.781 0.774 0.060 13.108 0.000

ETR1 <- E-Trust

(Z) 0.739 0.729 0.057 12.971 0.000

ETR2 <- E-Trust

(Z) 0.742 0.745 0.052 14.293 0.000

ETR3 <- E-Trust

(Z) 0.775 0.768 0.064 12.121 0.000

FULL2 <-

Fullfilment 0.824 0.823 0.042 19.755 0.000

(22)

66

Tabel 4.13

Convergent Validity Setelah Reduksi Original

Sample (O)

Stan.

Dev.

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values FULL4 <-

Fullfilment 0.855 0.857 0.027 31.499 0.000 PRI1 <- Privacy 0.822 0.824 0.030 27.694 0.000 PRI2 <- Privacy 0.806 0.804 0.051 15.938 0.000 PRI3 <- Privacy 0.720 0.719 0.055 13.063 0.000

RES1 <-

Responsiveness 0.841 0.839 0.025 33.093 0.000 SYS1 <- System

Availability 0.822 0.824 0.034 23.837 0.000 Sumber: Penulis, data diolah

Berdasarkan Tabel diatas, Variabel E-Service Quality (X) yang terdiri dari konstrak Compensation, Contact, Efficiency, Fullfilment, Responsiveness, Privacy, dan System Availability semuanya dinyatakan valid karena seluruh indikator pada konstrak tersebut memiliki nilai convergent validity diatas 0,708.

Begitu juga variabel E-Trust (Z) yang diukur dengan 3 item pernyataan semua indikatornya dinyatakan valid, karena nilai convergent validitynya di atas 0,708.

Konstruk terakhir adalah variabel E-Loyalty (Y) dengan 4 indikator dan semuanya dinyatakan valid karena memiliki nilai convergent validity diatas 0,708.

Convergent Validity Level Konstrak

Pada level konstrak, convergent validity tercapai jika nilai average variance extracted (AVE) tiap konstrak 0.5 atau lebih.

(23)

67

AVE menggambarkan rata-rata varians atau diskriminan yang diekstrak pada setiap variabel, sehingga kemampuan masing-masing item dalam membagi pengukuran dengan yang lain dapat diketahui. Nilai AVE sama dengan atau di atas 0,50 menunjukkan adanya convergent yang baik. Hasil tabel perhitungan Average Variance Extracted (AVE) didapatkan nilai AVE variabel E-Service Quality (X) berdasar perhitunga PLS yakni 0,408 namun menurut Fornell dan Lacker dalam Huang (2013) mengatakan apabila nilai AVE kurang dari 0.5 yakni 0,408, saat nilai riliabilitas tinggi.

Oleh karena software pls tidak bisa membedakkan mana construct yang first order atau second order. maka harus dilakukan perhitungan manual untuk nilai riil AVE dan composite realibility. Berikut adalah formula hasil perhitungannya

AVE menggambarkan rata-rata varians atau diskriminan yang diekstrak pada setiap indikator, sehingga kemampuan masing-masing item dalam membagi pengukuran dengan yang lain dapat diketahui. Nilai AVE sama dengan atau di atas 0,50 menunjukkan adanya convergent yang baik. Average Variance Extracted (AVE) variabel E-Service Quality (X) adalah sebesar 0.428. Fornell dan Lacker dalam Huang (2013) mengatakan bahwa apabila nilai AVE kurang dari 0.5 yakni 0,467, saat nilai riliabilitas tinggi.

Alternatif perhitungan niilai AVE secara manual dikarenakan software Smart PLS tidak bisa membedakan mana konstrak second order, first order maka harus dilakukan hitung manual untuk nilai riil AVE², berikut adalah formula dan hasil perhitungannya didapatkan 0.653.

2 Pertimbangan dan perhitungan manual nilai composite reliability (CR) dan average variance extracted (AVE) untuk konstruk second order diambil dari forum Smart PLS yang dapat diakses di:

http://forum.smartpls.com/viewtopic.php?t=288

Variance Extrcated = 4.569

7

Variance Extrcated = Σ standardized loading² Σ lower order construct

(24)

68

Tabel 4.14

Perhitungan AVE Variabel E-Service Quality

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading (SFL)

SFL Kuadrat

Σ lower order construct

Average Variance Extracted (AVE)

ESQ

EFF 0.854 0.729

SYS 0.783 0.613

FULL 0.766 0.587

PRI 0.778 0.605

RES 0.841 0.707

COM 0.798 0.637

CON 0.831 0.691

Sum 5.651 4.569 7 0.653

SFL^2 31.9338

Sumber: Penulis, data diolah Tabel 4.15

Average Variance Extracted (AVE)

E-Loyalty (Y) 0.656

E-Service Quality (X) 0.653

E-Trust (Z) 0.565

Pada Tabel 4.15 didapatkan nilai AVE untuk variabel E-Service Quality (X) sebesar 0,653; variabel E-Trust (Z) sebesar 0,565 dan E-Loyalty (Y) sebesar 0,565. Berdasarkan hasil nilai Average variance extracted (AVE) variabel Online E-Trust (Z) dan E-Loyalty (Y) tersebut yang menunjukkan lebih besar dari 0,50, maka dapat disimpulkan bahwa AVE telah memenuhi convergent validity.

Discriminant Validity

Output discriminant validity dari hasil pengolahan data sebagaimana ditun- jukkan tabel berikut:

Tabel 4.16 Cross Loading

ELO ETR ESQ ELO1 0.873 0.480 0.410 ELO2 0.761 0.459 0.378 ELO3 0.819 0.609 0.483

(25)

69

Tabel 4.16 Cross Loading

ELO ETR ESQ ELO4 0.781 0.419 0.344 ETR1 0.480 0.739 0.423 ETR2 0.498 0.742 0.531 ETR3 0.409 0.775 0.457 COM1 0.181 0.371 0.698 COM2 0.227 0.386 0.692 COM3 0.417 0.428 0.604 CON1 0.240 0.406 0.695 CON2 0.267 0.308 0.592 CON3 0.300 0.403 0.651 EFF1 0.382 0.368 0.575 EFF2 0.394 0.430 0.657 EFF3 0.410 0.472 0.704 EFF5 0.420 0.384 0.695 EFF6 0.267 0.300 0.628 FULL2 0.261 0.295 0.614 FULL4 0.481 0.515 0.671 PRI1 0.333 0.470 0.622 PRI2 0.262 0.369 0.646 PRI3 0.329 0.467 0.558 RES1 0.352 0.529 0.688 RES2 0.322 0.419 0.626 RES5 0.333 0.508 0.762 SYS1 0.337 0.410 0.696 SYS3 0.447 0.380 0.620

Nilai cross loadings pada Tabel 4.16 didapatkan keseluruhan dari konstruk pembentuk dinyatakan memiliki diskriminan yang baik. Dimana nilai korelasi indikator terhadap konstruknya harus lebih besar dibandingkan nilai korelasi antara indikator dengan konstruk lainnya.

Kriteria berikutnya dalam proses mencapai discriminant validity adalah dengan melihat nilai korelasi satu konstrak dengan konstrak lainnya. Nilai acuan masing-masing konstruk merupakan akar kuadrat dari nilai AVE konstrak

(26)

70

tersebut. Discriminant validity dalam pendekatan ini adalah menggunakan kriteria Fornell-Larcker (Fornell dan Larcker, 1981) dimana nilai akar kuadrat AVE suatu konstrak harus lebih besar dari nilai korelasi nya dengan konstrak-konstrak lainnya. Tabel berikut ini merupakan ringkasan kriteria Fornell-Larcker yang dimaksud.

Tabel 4.17

Fornell-Larcker Criterion

ELO ESQ E-TR

E-Loyalty (Y) 0.810

E-Service Quality (X) 0.507 0.654

E-Trust (Z) 0.619 0.630 0.752

Berdasrkan tabel 4.17 dapat diketahui bahwa Akar kuadrat AVE variabel E-Service Quality adalah 0.654 lebih kecil dari pada nilai korelasi E-Service Quality dengan E-Loyalty 0.507, hal ini menunjukkan bahwa persyaratan discriminant validity sudah terpenuhi. Demikian juga Akar kuadrat AVE variabel E-Trust 0.752 lebih besar dari nilai korelasi E-Trust dengan E-Loyalty, dan juga masih lebih besar dibanding dengan korelasi E-Trust dengan E-Service Quality yaitu 0.630. Hal ini juga menunjukkan bahwa persyaratan discriminant validity sudah terpenuhi.

4.2.2.2 Evaluasi Model Struktural

Evaluasi model struktural akan dijelaskan evaluasi secara keseluruhan dari model, evaluasi terhadap nilai persamaan struktural, dan evaluasi terhadap koefisien determinasi (R-Square).

Uji Collinearity (VIF) Tabel 4.18

Collinearity Statistics (VIF)

Com pens ation

Co nt act

E- Loya lty (Y)

E- Service Quality (X)

E- Tru st (Z)

Effi cie ncy

Full film ent

Pri va cy

Resp onsiv eness

System Availa bility Compe

nsation

(27)

71

Tabel 4.18

Collinearity Statistics (VIF)

Com

pens ation

Co nt act

E- Loya lty (Y)

E- Tru st (Z)

Effi cie ncy

Full film ent

Pri va cy

Resp onsiv eness

System Availa bility

Contact

E- Loyalty (Y)

1,00 0

1, 00 0

1,65

9 1,00

0 1,0

00 1,0

00 1, 00 0

1,000 1,000

E-Trust

(Z) 1,65

9

Efficien

cy

Fullfilm

ent

Privacy

Respon

siveness

System Availab ility

Berdasarkan hasil analisis Collinearity Statistics (VIF), didapatkan Nilai VIF seluruh item indikator pada variabel E-Service Quality, E-Trust, dan E- loyalty secara keseluruhan memiliki nilai dibawah 5 (Hair et al., 2014), hal ini menunjukkan bahwa seluruh item indikator pada variabel E-Service Quality, E- Trust, dan E-loyalty dinyatakan bebas multikolinearitas.

Model Keseluruhan

Model keseluruhan dalam analisis partial least square (PLS) terdiri dari outer model dan inner model. Hasil evaluasi terhadap model penelitian sebagaimana ditunjukkan dalam gambar 4.1. berikut:

(28)

72

Gambar 4.4 Model Penelitian

Sumber :data diolah

Outer model menjelaskan hubungan antara variabel dan indikator, sehingga terdapat tiga outer model dalam penelitian. Sedangkan inner model menjelaskan hubungan antar variabel penelitian, sehingga terdapat dua inner model dalam penelitian. Nilai loading factor untuk inner model disertakan nilai t-value karena berhubungan dengan signifikan atau tidaknya pengaruh antar variabel penelitian.

Persamaan Struktural

Inner model penelitian menjelaskan pengaruh antar variabel, yaitu pengaruh E-Service Quality terhadap E-Trust maupun terhadap E-Loyalty, serta pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty. Berdasarkan gambar 4.1. di atas, maka inner model (persamaan struktural) variabel penelitian adalah sebagai berikut:

(29)

73

E-Trust (Z) = 0,630 E-Service Quality (X)

Berdasarkan persamaan inner model yang pertama, bisa dijelaskan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh yang positif terhadap E-Trust karena nilai koefisien adalah positif. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang semakin baik menyebabkan kepercayaan konsumen yang juga semakin tinggi dan kualitas pelayanan yang kurang baik menyebabkan penurunan kepercayaan konsumen.

E-Loyalty (Y) = 0,194 E-Service Quality (X) + 0,496 E-Trust (Z)

Berdasarkan inner model kedua yaitu pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty, bisa dijelaskan bahwa E-Service Quality maupun E-Trust berpengaruh positif terhadap E-Loyalty. Pengaruh positif diartikan bahwa jika kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen meningkat maka akan menyebabkan kenaikan pada loyalitas dan ketika kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen menurun juga menyebabkan penurunan pada loyalitas konsumen.

Koefisien Determinasi

Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-Square untuk setiap variabel laten dependen. Perubahan nilai R-Square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantif. Variabel laten endogen dalam model structural yang memiliki hasil R² sebesar 0,67 mengindikasikan bahwa model “baik”, R² sebesar 0,33 mengindikasikan bahwa model “moderat”, R² sebesar 0,19 mengindikasikan bahwa model “lemah” (Ghozali, 2009). Adapun output PLS sebagaimana dijelaskan berikut:

Tabel 4.19 Nilai R-Square

R Square

E-Trust (Z) 0,392

E-Loyalty (Y) 0,396

(30)

74

Variabel laten E-Service Quality (X) yang mempengaruhi variabel E-Trust (Z) dalam model struktural memiliki nilai R² sebesar 0,392 yang mengindikasikan bahwa model adalah “Moderet”. Variabel laten, E-Service Quality (X) dan E-Trust (Z) yang mempengaruhi variabel E-Loyalty (Y) dalam model struktural memiliki nilai R² sebesar 0,396 yang juga mengindikasikan bahwa model “Moderet”.

Kesesuaian model struktural dapat dilihat dari Q², sebagai berikut:

Q² = 1 – [(1 – R1) (1 – R2)]

= 1 – [(1 – 0,392) (1 – 0,396)]

= 1 – [(0,608) (0,604)]

= 1 – [(0,367)]

= 0,633

Hasil Q² yang dicapai adalah 0,633, berarti bahwa nilai Q² di atas nol memberikan bukti bahwa model memiliki predictive relevance.

Pengujian Hipotesis

Berdasarkan pada persamaan inner model, terdapat tiga inner model yang menjelaskan tiga buah hipotesis penelitian. Pengujian hipotesis penelitian didasarkan pada nilai pvalue dan nilai tstatistik, dengan ketentuan jika pvalue di bawah 0,05 dan nilai tstatistik lebih dari 1,96 berarti variabel yang diuji berpengaruh terhadap variabel terikat.

(31)

75

Gambar 4.5 Bootstrapping

Untuk menjawab hipotesis penelitian dapat dilihat t-statistic pada Tabel 4.20 berikut ini:

Tabel 4.20

Tabel Pengaruh Langsung Antar Konstruk

T Statistics (|O/STDEV|) P Values

E-Service Quality (X) à E-Loyalty (Y) 2,075 0,038

E-Service Quality (X) àE-Trust (Z) 13,225 0,000

E-Trust (Z) àE-Loyalty (Y) 4,633 0,000

(32)

76

Tabel 4.21

Pengaruh Tidak Langsung Antar Konstruk

T Statistics (|O/STDEV|) P Values E-Service Quality (X) à E-Trust (Z) à E-

Loyalty (Y) 4,386 0,000

Hasil uji menunjukkan bahwa:

1. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Trust

E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Trust, karena nilai P Values sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 dan nilai T-statistik sebesar 13,225 yang berarti lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis pertama dalam penelitian ini yang berbunyi “E-Service Quality secara langsung dan positif mempengaruhi E-Trust” dapat dinyatakan diterima.

2. Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty

E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, karena nilai P Values sebesar 0,038 atau lebih keci ldari 0,05 dan nilai T-statistik sebesar 2,075 yang berarti lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis kedua dalam penelitian ini yang berbunyi “E-Service Quality secara langsung dan positif mempengaruhi E-Loyalty” dapat dinyatakan diterima.

3. Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty

E-Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, karena nilai P Values sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 dan nilai T-statistik sebesar 4,633 yang berarti lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis ketiga dalam penelitian ini yang berbunyi “E-Trust secara langsung dan positif mempengaruhi E-Loyalty” dapat dinyatakan diterima.

4. Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Trust

E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty Melalui E-Trust, karena nilai P Values sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 dan nilai T-statistik sebesar 4,386 yang berarti lebih besar dari 1,96. Hal ini berarti hipotesis keempat dalam penelitian ini yang berbunyi “E-Service Quality dan E-Loyalty dimediasi oleh E-Trust” dapat dinyatakan diterima.

(33)

77

4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Trust

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Trust. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 13,225 yang berarti lebih besar dari 1,96, yang artinya ketika semakin baik E-Service Quality yang diberikan, maka akan dapat meningkatkan keperceyaan konsumen. Berdasarkan hasil yang ada maka hipotesis pertama yang berbunyi “E-Service Quality secara langsung dan positif mempengaruhi E-Trust”

dapat dinyatakan diterima.

Hasil dalam penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang telah dilakukan Chu, Yuan Lee, dan Chao (2012) yang menemukan bahwa adanya hubungan yang signifikan dan positif antara dimensi E-Service Quality dan E- Trust. Dalam penelitiannya, Dahiyat, Akroush, dan Abu-Lail (2011) membuktikan bahwa kualitas layanan berdampak positif pada kepercayaan pelanggan di operator layanan seluler Yordania.

4.3.2 Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 2,075 yang berarti lebih besar dari 1,96. Dengan melihat hasil ini, artinya kualitas layanan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil yang ada maka hipotesis kedua yang berbunyi “E-Service Quality secara langsung dan positif mempengaruhi E-Loyalty” dapat dinyatakan diterima.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dahiyat, Akroush, dan Abu-Lail (2011) dimana dalam penelitiannya ditemukan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara E-Service Quality dan E-Loyalty.

Hasil ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Po-Young Chu, Gin- Yuan Lee, dan Yu Chao (2012) yang membuktikan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. Demikian juga hasil penelitian yang dilakukan oleh Chuchu Cheng (2014) yang menemukan bahwa E-Loyalty memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty.

(34)

78

4.3.3 Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa E-Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 4,633 yang berarti lebih besar dari 1,96. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen maka akan semakin tinggi juga loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil yang ada maka hipotesis ketiga yang berbunyi “E-Trust secara langsung dan positif mempengaruhi E-Loyalty” dapat dinyatakan diterima.

Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dahiyat, Akroush, dan Abu-Lail (2011) yang menemukan bahwa E-Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-Loyalty. Po-Young Chu, Gin- Yuan Lee, dan Yu Chao (2012) juga menemukan bahwa E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty. Hasil ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chuchu Cheng (2014), dimana dalam penelitiannya juga ditemukan adanya pengaruh secara signifikan antara kepercayaan konsumen dengan loyalitas konsumen.

4.3.4 Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Melalui E-Trust

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap E-Loyalty Melalui E-Trust. Hal ini dapat dilihat dari nilai t-statistik sebesar 4,386 yang berarti lebih besar dari 1,96. Hal ini loyalitas konsumen dapat ditingkatkan melalui kualitas layanan yang baik melalui adanya kepercayaan yang baik pula oleh konsumen. Berdasarkan hasil yang ada maka hipotesis keempat yang berbunyi “E-Trust secara langsung dan positif mempengaruhi E-Loyalty” dapat dinyatakan diterima.