27 BAB II
LANDASAN TEORI
A. KONSEP DASAR KOMUNIKASI 1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu kegiatan interaksi yang sangat penting dalam semua aspek kehidupan manusia. Komunikasi bagaikan urat nadi kehidupan sosial manusia, karena seluruh kegiatan manusia dimulai dengan komunikasi. Mengingat besarnya peran komunikasi dalam kehidupan manusia, beberapa ahli memberikan definisi mengenai komunikasi diantaranya: 1
a. Menurut Teri Kwal dan Michael Gamble
Komunikasi adalah transfer pengertian secara sengaja maupun tidak disengaja.
b. Menurut Ronald B. Adler
Komunikasi adalah proses dimana individu yang berbeda lingkungan melakukan pertukaran pesan dalam konteks yang spesifik melalui satu atau lebih saluran dan masing-masing saling memberikan tanggapan berupa feedback verbal maupun non verbal.
1 Dewi K Soedarsono, Sistem Manajemen Komunikasi Teori, Model, dan Aplikasi, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2009), hlm. 28.
c. Menurut Chriss Fill
Komunikasi adalah proses dimana individu saling berbagi pemahaman.
d. Menurut Julia T. Wood
Komunikasi adalah proses yang sistematis dimana individu saling berinteraksi dengan dan melalui simbol-simbol yang membentuk dan menginterpretasikan pemahaman.
Beberapa penjelasan mengenai komunikasi tersebut secara umum menunjukkan bahwa kegiatan komunikasi adalah proses transfer pengertian melalui peristiwa yang disengaja ataupun tidak disengaja secara langsung atau melalui saluran agar terjadi respons, baik verbal maupun non verbal.2
2. Unsur-unsur Komunikasi
Menurut paradigma Lasswell bahwa komunikasi meliputi lima unsur yaitu:
a. Komunikator (communicator, source, sender),
Komunikator merupakan orang yang menyampaikan pesan.
b. Pesan yang dikirimkan (message),
Pesan adalah pernyataan yang didukung oleh lambang.
c. Media (channel atau media),
2Ibid
Media merupakan sarana atau saluran yang digunakan atau mendukung pesan bila komunikan jauh tempatnya atau banyak jumlahnya.
d. Komunikan (receiver),
Komunikan merupakan orang yang menerima pesan.
e. Umpan balik atau effek (feedback, effect).
Umpan balik merupakan dampak sebagai pengaruh dari pesan.3
3. Proses Komunikasi
Proses komunikasi dibagi menjadi dua yaitu:
a. Proses komunikasi tatap muka
Dikatakan komunikasi tatap muka karena ketika komunikasi berlangsung, komunikator dan komunikan saling berhadapan sambil saling melihat. Dalam situasi komunikasi seperti ini komunikator dapat melihat dan mengkaji diri si komunikan secara langsung. Karena itu, komunikasi tatap muka sering kali disebut juga komunikasi langsung (direct communication). Komunikator dapat mengetahui efek komunikasinya pada saat itu juga. Tanggapan/respons komunikan itu tersalurkan langsung kepada komunikator. Oleh sebab itu pula sering dikatakan bahwa dalam komunikasi tatap muka umpan balik (feedback) terjadi secara langsung. Arus balik atau umpan balik
3 Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktik, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2013), hlm. 10.
adalah tanggapan komunikan yang tersalurkan kepada komunikator. Dengan kata lain komunikator mengetahui tanggapan komunikan terhadap pesan yang disampaikan kepadanya.
Pada komunikasi tatap muka komunikator tidak mungkin tidak mengetahui tanggapan komunikannya itu karena ia melihat dari komunikan seutuhnya. Bahkan komunikan yang berdiam diri ketika komunikasi berlangsung, bagi komunikator merupakan umpan balik. Berdasarkan jumlah komunikan yang dihadapi komunikator, komunikasi tatap muka diklasifikasikan menjadi dua yaitu4:
1) Komunikasi antar personal
Komunikasi antar personal (interpersonal communication) adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya dialogis berupa percakapan.
2) Komunikasi kelompok
Komunikasi kelompok (group communication) adalah komunikasi dengan sejumlah komunikan. Karena jumlah komunikan itu menimbulkan konsekuensi, jenis ini diklasifikasikan menjadi komunikasi kelompok kecil dan komunikasi kelompok besar.
4 Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2008), hlm. 6-11.
b. Proses komunikasi bermedia
Komunikasi bermedia (mediated communication) adalah komunikasi yang menggunakan saluran atau sarana untuk meneruskan suatu pesan kepada komunikan yang jauh tempatnya, dan atau banyak jumlahnya. Komunikasi bermedia disebut juga komunikasi tak langsung (indirect communication), dan sebagai konsekuensinya arus balik pun tidak terjadi pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikator tidak mengetahui tanggapan komunikan pada saat ia berkomunikasi. Oleh sebab itu, dalam melancarkan komunikasi dengan menggunakan media, komunikator harus lebih matang dalam perencanaan dan persiapannya sehingga ia merasa pasti bahwa komunikasinya akan berhasil. Dalam hal ini komunikator harus mengetahui sifat-sifat komunikan yang akan dituju dan memahami sifat-sifat media yang akan digunakan.
Komunikan yang dituju dengan menggunakan media bisa hanya seorang saja, dapat juga sekelompok kecil orang, dan sejumlah orang yang amat banyak. Berdasarkan banyaknya komunikan yang dijadikan sasaran diklasifikasikan menjadi dua yaitu5:
1) Komunikasi bermedia massa
Media massa digunakan dalam komunikasi apabila komunikan berjumlah banyak dan bertempat tinggal jauh.
5Ibid
Media massa yang banyak digunakan dalam kehidupan sehari- hari umumnya adalah surat kabar, radio, televisi. Keuntungan komunikasi dengan menggunakan media massa menimbulkan keserempakan (simultaneity), artinya suatu pesan dapat diterima oleh komunikan yang jumlahnya relatif amat banyak, ratusan ribu, jutaan, bahkan ratusan juta pada saat yang sama secara bersama-sama.
2) Komunikasi bermedia nirmassa
Media nirmassa umumnya digunakan dalam komunikasi untuk orang-orang tertentu atau kelompok-kelompok tertentu.
Surat kabar, telepon, telegram, papan pengumuman, poster, sapnduk, brosur, dan lain-lain adalah media nirmassa karena tidak memiliki daya keserempakan dan komunikannya bersifat masal.
Meskipun intensitas media nirmassa kurang bila dibandingkan dengan media massa, namun untuk kepentingan tertentu media nirmassa tetap efektif, karena itu banyak digunakan. Berkomunikasi dengan media surat cukup efektif untuk menyampaikan suatu pesan kepada orang tertentu yang bertempat tinggal jauh.6
6Ibid
4. Fungsi dan Tujuan Komunikasi
Apabila komunikasi dipandang dari arti yang luas tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan tetapi sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai pertukaran data, fakta, dan ide maka fungsinya dalam setiap sosial adalah sebagai berikut:
a. Informasi
Infornasi merupakan pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan opini dan komentar yang dibutuhkan agar dapat dimengerti dan beraksi secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
b. Sosialisasi
Fungsi informasi sebagai sosialisasi adalah penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif sehingga ia sadar akan fungsi sosialnya sehingga ia dapat aktif di dalam masyarakat.7
c. Motivasi
Fungsi komunikasi sebagai motivasi yaitu menjelaskan tujuan setiap masyarakat jangka pendek maupun jangka panjang, mendorong orang menentukan pilihannya dan keinginanya,
7 H.A.W.Widjaja, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2010), hlm. 9-10.
mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dikejar.
d. Perdebatan dan diskusi
Fungsi komunikasi untuk perdebatan dan diskusi yaitu menyediakan dan saling menukar fakta yang diperlukan untuk memungkinkan persetujuan atau menyelesaikan perbedaan pendapat mengenai masalah publik, menyediakan bukti-bukti yang relevan yang diperlukan untuk kepentingan umum agar masyarakat lebih melibatkan diri dalam masalah yang menyangkut kepentingan bersama di tingkat nasional dan lokal.
e. Pendidikan
Fungsi komunikasi untuk pendidikan yaitu pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentuk watak dan pendidikan ketrampilan dan kemahiran yang diperlukan pada semua bidang kehidupan. Contohnya ketika customer service berkomunikasi dengan orang yang pendidikannya rendah maka customer service tidak menggunakan bahasa-bahasa perbankan yang tidak dimengerti sama sekali oleh nasabah tersebut.8
f. Memajukan kebudayaan
Fungsi komunikasi untuk memajukan kebudayaan yaitu penyebaran hasil kebudayaan dan seni dengan maksud
8Ibid
melestarikan warisan masa lalu, perkembangan kebudayaan dengan memperluas horison seseorang, membangunkan imajinasi dan mendorong kreativitas dan kebutuhan estetikanya.
g. Hiburan
Fungsi komunikasi untuk hiburan yaitu penyebarluasan sinyal, simbol, suara dan image dari drama, tari, kesenian, kesusasteraan, musik, olahraga, permainan dan lain-lain untuk rekreasi, kesenangan kelompok dan individu.
h. Integrasi
Fungsi komunikasi sebagai integritas yaitu menyediakan bagi bangsa, kelompok dan individu kesempatan untuk memperoleh berbagai pesan yang mereka perlukan agar mereka dapat saling kenal dan mengerti dan menghargai kondisi, pandangan dan keinginan orang lain.9
Pada umumnya komunikasi dapat mempunyai beberapa tujuan yaitu:
a. Supaya yang disampaikan itu dapat dimengerti. Sebagai komunikator harus menjelaskan kepada komunikan dengan sebaik-baiknya dan tuntas sehingga mereka dapat mengikuti apa yang dimaksudkan.
b. Memahami orang lain. Sebagai komunikator harus mengetahui benar aspirasi masyarakat tentang apa yang diinginkannya, jangan
9Ibid
mereka menginginkan arak untuk pergi ke Barat tetapi komunikator memberikan jalan ke Timur.
c. Supaya gagasan komunikator dapat diterima oleh orang lain.
Komunikator harus berusaha agar gagasan dapat diterima oleh orang lain dengan pendekatan persuasif bukan memaksakan kehendak.
d. Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu.
Menggerakkan sesuatu dapat bermacam-macam, mungkin berupa kegiatan. Kegiatan disini adalah kegiatan yang lebih banyak mendorong namun yang penting harus diingat adalah bagaimana cara yang baik untuk melakukannya.10
5. Klasifikasi Komunikasi
Di bawah ini ada beberapa klasifikasi komunikasi yang di tinjau dari beberapa segi :
a. Dari segi sifatnya :
1) Komunikasi tatap muka (face-to-face)
Dikatakan tatap muka karena ketika komunikasi berlangsung, komunikator dan komunikan saling berhadapan sambil saling melihat. Komunikator dapat melihat secara langsung respon atau umpan balik dari si komunikan.
2) Komunikasi bermedia (mediated)
10Ibid, hlm. 10-11.
Media massa digunakan dalam komunikasi apabila komunikan berjumlah banyak dan bertempat tinggal jauh. Contohnya ketika customer service akan menginformasikan sesuatu kepada nasabahyang bertempat tinggal jauh, customer service bisa menghubungi nasabah lewat telepon.
3) Komunikasi verbal
komunikasi yang dibicarakan/diungkapkan Contoh: curhat
4) Komunikasi non verbal
komunikasi yang tidak dibicarakan (tersirat) Contoh: seseorang yang nerves (gemetar)11 b. Dari segibentuknya :
1) Komunikasi Persona (Personal Comumunication)
a) Komunikasi intrapersona (intrapersonal communication) Merupakan komunikasi dengan diri sendiri atau berbicara sendiri. Dalam hal ini pengirim maupun penerima pesan terjadi dalam diri individu. Misalnya melamun, berfikir, dan berdoa.
b) Komunikasi antarpersona (interpersonal communication) Komunikasi yang terjadi antara individu yang satu dengan yang lain atau melibatkan dua atau lebih individu.
Berbicara melalui telepon, wawancara, saling mencurahkan
11 Dewi K. Soedarsono, Op. Cit., hlm. 32.
hati merupakan beberapa kegiatan komunikasi interpersonal.12
2) Komunikasi Kelompok (Group Communication)
a) Komunikasi kelompok kecil (small group communication) b) Komunikasi kelompok besar (large group communication) c. Dari segi keresmiannya :
1) Komunikasi Formal
Komunikasi yang berlangsung secara resmi.
Contoh: rapat pemegang saham, kemudian komunikasi antara customer service dan nasabah. Ketika komunikasi berlangsung penggunaan bahasa secara baku, berbeda dengan ketika berbicara dengan teman.
2) Komunikasi Informal
Komunikasi yang tidak resmi. Biasanya pemilihan kata dan bahasa dalam komunikasi yang tidak resmi bebas dan tidak baku. Contoh : berbicara dengan teman.13
6. Pola-pola Komunikasi
Pola komunikasi merupakan model dari prows komunikasi, prows komunikasi merupakan rangkaian dari aktivitas menyampaikan pesan sehingga diperoleh feedback dari penerima pesan. Disini akan
12Ibid
13Onong Uchjana Effendy, Op. Cit., hlm. 7.
diuraikan prows komunikasi yang sudah masuk dalam kategori pol komunikasi yaitu sebagai berikut.
a. Pola komunikasi primer. Pola komunikasi primer merupakan suatu proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan suatu simbol sebagai media atau saluran. Dalam pola ini terbagai menjadi dua yaitu komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang digunakan sebagai alat yaitu kata untuk mengekspresikan ide, perasaan, membangkitkan respon emosional, menguraikan objek observasi dan ingatan.
Komunikasi nonverbal adalah komunikasi dengan menggunakan bahasa kial, gambar dan bahasa sikap tanpa menggunakan kata- kata. Pertama, bahasakial adalah dengan menggunakan gerak tubuh/tangan sebagai isyarat/lukisan suatu perbuatan yang mempunyai arti pesan dalam konteks komunikasi. Kedua, bahasa gambar adalah dengan mengekspresikan pesan komunikasi dalam bentuk gambar. Ketiga, bahasa sikap adalah bahasa yang digunakan untuk menyampaikan pesan, mengekspresikan pemikiran, perasaan atau pendirian.14
b. Pola komunikasi sekunder. Komunikasi secara sekunder adalah penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau saluran sebagai media kedua setelah
14Mahmud Machfoedz, Dasar-dasar Komunikasi Bisnis, (Yogyakarta: AMP YKPN, 2008), hlm. 5.
memakai lambang pada media pertama. Komunikator menggunakan media kedua ini karena yang menjadi sasaran komunikasi yang jauh tempatnya, atau banyak jumlahnya. Dalam proses komunikasi secara sekunder ini semakin lama akan semakin efektif dan efisien, karena didukung oleh teknologi komunikasi yang semakin canggih.15
c. Pola komunikasi linear. Pola komunikasi linear disini mengandung makna lurus yang berarti perjalanan dari suatu titik ke titik lain secara lurus, yang berarti penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan sebagai titik terminal. Jadi dalam proses komunikasi ini biasanya terjadi dalam komunikasi tatap muka (face to face), tetapi juga ada kalanya komunikasi bermedia. Dalam proses komunikasi ini pesan yang disampaikan akan efektif apabila ada perencanaan sebelum melaksanakan komunikasi.16
d. Pola komunikasi sirkular. Pola komunikasi sirkular secara harfiah berarti bulat, bundar, keliling. Dalam proses sirkular itu terjadinya feedback atau umpan balik yaitu terjadinya arus balik dari komunikan ke komunikator, sebagai penentu utama keberhasilan komunikasi. Dalam pola komunikasi yang seperti ini
15Ibid, hlm. 6.
16Ibid, hlm. 8.
proses komunikasi berjalan terus yaitu adanya umpan balik antara komunikator dan komunikan.17
B. KONSEP DASAR CUSTOMER SERVICE 1. Definisi Customer Service
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak, baik customer service, teller maupun public relation. Namun, istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan.
Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Tugas customer service tidaklah ringan karena melayani nasabah bukanlah pekerjaan mudah. Pekerjaan ini harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan kesabaran. Oleh karena itu, tidak sembarang orang dapat menjadi customer service seperti yang diinginkan perusahaan.
Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai
17Ibid, hlm. 9.
dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya.18
Customer service adalah orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security.19 Sedangkan customer service dalam bank berarti orang yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.
2. Peranan Customer Service
Customer service memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Tugas customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, juga dalam melayani para nasabah berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.
Selain itu menjaga nasabah lama agar tetap setia. Oleh karena itu tugas customer Service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Secara umum peranan customer service adalah:
a. Mempertahankan nasabah lama agar tetap tinggal atau setia menjadi nasabah bank melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
18Kasmir, Op.cit., hlm. 180.
19Nina Rahmayanty, Loc.cit.
b. Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah bank dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk bank.20
3. Fungsi Customer Service a. Sebagai reseptionis
Seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu atau nasabah yang datang ke bank. Fungsinya melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi selengkap mungkin.
Ketika menerima tamu Customer Service harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan.
b. Sebagai deskman
Customer Service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
Artinya jika nasabah yang sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi, petugas Customer Service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip, dan lainnya termasuk memberi arahan dalam pengisian aplikasi tersebut.
20 Kasmir, Op.cit., hlm 181.
c. Sebagai salesman
Customer Serviceberfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
d. Sebagai Customer Relation Officer
Customer Relation Officeryaitu sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari bank tersebut apabila ada masalah.
e. Sebagai komunikator
Customer Service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Customer Service juga sebagai penyambung lidah bank kepada nasabahya.21
peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupannya sehari-hari. Sebab tanpa komunikasi maka tidak adanya proses interaksi: saling tukar ilmu pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasi, informasi, danlain sebagainya.22 Demikian halnya untuk customer service, peran komunikasi sangat penting karena sangat dibutuhkan dalam hal penyampaian informasi kepada nasabah agar tujuan untuk menciptakan kepuasan informasi nasabah dapat tercapai.
Peran komunikasi yang dilakukan customer service dapat terlihat ketika mereka berinteraksi dengan nasabah. Perasaan apa yang
21Ibid, hlm. 182-183.
22Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Edisi Revisi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2012), hlm. 82.
dirasakan nasabah setelah berinteraksi dan menerima informasi yang diberikan customer service. Jika customer service bisa memenuhi kebutuhan informasi nasabah bahkan melebihi dari apa yang dibutuhkan nasabah maka nasabah akan merasa puas dengan pelayanan informasi yang diberikan. Peran komunikasi customer service dalam memenuhi kebutuhan informasi dan menciptakan kepuasan informasi nasabah adalah hal yang sangat penting, sebab tanpa adanya komunikasi yang baik antara customer service dengan nasabah maka usaha untuk memenuhi kebutuhan informasi nasabah akan sulit dicapai.
Oleh karena itu, komunikasi yang dilakukan dengan efektif sangatlah berpengaruh terhadap pemberian solusi terhadap permasalahan yang dialami nasabah, dengan begitu tujuan dari komunikasi yang disampaikan oleh customer service dapat sesuai dengan keinginan nasabah dan apa yang disampaikan oleh customer service dapat dimengerti oleh nasabah. Sebaliknya, jika customer service tidak bisa menjalankan peran dan fungsinya dengan baik, sehingga proses komunikasi yang ada tidak berjalan efektif maka akan sulit untuk menciptakan kepuasan informasi bagi nasabah.
Sebab, kedua belah pihak tidak saling mengerti dan tidak menutup kemungkinan akan terjadi misscommunication.
C. KONSEP DASAR PELAYANAN NASABAH 1. Definisi Pelayanan
Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program layanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.23 Kepedulian kepada pelanggan dalam manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima. Kata pelayanan prima dalam suatu bisnis biasa dikenal sebagai service excellence. Menurut Stamatis dalam Tjiptono (1997) mendefinisikan Total Quality Service sebagai sistem manajemen strategis dan integratif.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam buku “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For
23Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Loc.cit
Future Research”, terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa:
a. Reliability
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, respon atau kesigapan dalam mebantu pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat, tepat, dan tanggap serta mempu menangani keluhan para pelanggan secara baik.
c. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat unsur-unsur sebagai berikut:
d. Competence (kompetensi), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki customer service dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
e. Courtesy (kesopanan), keramah-tamahan, perhatiandan sikap yang sopan.
f. Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan, reputasi, prestasi yang positif dari pihak yang memberikan layanan.
g. Emphaty, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mempu menangani keluhan pelanggan secara baik
dan tepat. Dimensi emphaty ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut.
h. Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
i. Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi untuk penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggannya melalui berbagai media komunikasi.
j. Understanding the customer (pemahaman terhadap pelanggan), kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan para pelanggannya.
k. Tangibles, kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihankerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.24
Agar para karyawan front-liner mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi (misalnya, prosedur operasi). Selain itu, yang tidak kalah penting adalah unsur pemberdayaan (empowerment), baik menyangkut karyawan front-liner maupun manajer. Pemberdayaan dalam konteks ini tidak diartikan secara sempit sebagai sekedar penghapusan hirarki,
24Rosady Ruslan, Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012)., hlm. 282-285.
arahan, atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind. Karyawan dan manajer yang diberdayakan akan lebih mampu: a) mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan tugasnya, b) memahami konteks di mana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam rangka pekerjaan yang lebih luas (big picture), c) bertanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, dan d) menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individual dan kinerja kolektif.25
3. Gap Komunikasi Customer Service
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan nasabah. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atas persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-gap komunikasi customer service dapat berupa:
a. Customer service memberikan janji-janji berlebihan, sehingga tidak mampu memenuhinya.
b. Customer service tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para nasabah, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan, dan lain-lain.
c. Pesan komunikasi customer service tidak dipahami nasabah.
25Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: CV.
ANDI OFFSET, 2008), hlm. 97.
d. Customer service tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti keluhan dan/atau saran nasabah.26
4. Strategi Mewujudkan Layanan Prima
Mewujudkan layanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikasi terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.27
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pelanggan, contohnya keamanan transaksi (pengguna kartu kredit yang berbelanja secara online), harga dan kelengkapan koleksi (toko buku), keamanan, ketepatan waktu, layanan selama penerbangan, dan lain-lain.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Tidak sedikit perusahaan yang berusaha melakukan segala cara untuk memikat sebanyak mungkin pelanggan, termasuk di antaranya mendramatisasi atau melebih-lebihkan pesan komunikasinya.
26Ibid, hlm. 98.
27Ibid, hlm. 99-104.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Manajemen bukti kuaitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Oleh karena layanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas layanan.28
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.29
e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang konndusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang
28 Ibid
29Ibid,
dimiliki organisasi. Keseimbangan antara high touch (sentuhan manusia) dan high tech (otomatisasi) sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contohnya, internet banking, phone banking, ATM, dan kantor cabang lebih merupakan komplementer, bukan substitusi.
Demikian pula halnya fasilitas layanan pelanggan. Tidak elok kalau semuanya diserahkan semata pada call center, karena tidak semua nasabah senang dilayani mesin atau hanya melakukan komunikasi via telepon dan email.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang mereka terima.
h. Mengembangkan sistem informasi layanan
Sistem informasi kualitas layanan (service quality information system) merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam ancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan.
