2 0 2 1
LAPORAN SURVEY KEPUASAN
MASYARAKAT
TRIWULAN IV
Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan
Jl. Sempur No. 1 Bogor 16129 Telp. 0251-8313200, Fax. 8327890
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepoada Allah SWT atas kelancaran yang telah diberikanNya kepada penyusun dalam proses pembuatan “Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Laboratorium Uji triwulan IV tahun anggaran 2021 ini sehingga laporan dapat diselesaikan sesuai dengan target.
Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah ditetapkan.
Atas pemikiran tersebut maka Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan (BRPBATPP) selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada Laboratorium Uji selaku Penyedia Layanan Publik (Public Service Provider).
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan Tim Penyusunan Indeks Kepuasan yang telah banyak membantu hingga tersusunnya laporan Indeks Kepuasan Masyarakat triwulan IV Tahun 2021.
Bogor, Desember 2021
Arif Wibowo
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ··· i
DAFTAR ISI ··· ii
I. PENDAHULUAN ··· 01
1.1 Latar Belakang ··· 02
1.2 Maksud dan Tujuan ··· 02
1.3 Sasaran ··· 02
1.4 Manfaat ··· 02
1.5 Ruang Lingkup ··· 03
II. GAMBARAN UMUM ··· 04
2.1 Unit Kerja ··· 04
2.2 Unsur Kepuasan Masyarakat ··· 04
III. PELAKSANAAN ··· 06
3.1 Pengguna Jasa Uji Sampel Lab Uji ··· 06
3.2 Data Responden ··· 07
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ··· 07
V. KESIMPULAN ··· 10
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 15/PERMEN-KKP/2021 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan, jenis pelayanan Publik yang sudah ditetapkan di BRPBATPP adalah Laboratorium Uji yang sudah terakreditasi.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, dan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaran Pelayanan Publik. Oleh karena itu, BRPBATPP telah melaksanakan pelayanan publik di bidang laboratorium uji telah melakukan Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan laboratorium
Uji BRPBATPP, sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat.
1.2 Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan dari kegiatan pelayanan publik adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
2. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan dalam upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
1.3 Sasaran
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan (BRPBATPP) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan system, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan public.
1.4 Manfaat
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :
1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
2. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik;
3. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
4. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat;
5. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa yang akan datang;
6. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan di BRPBATPP;
8. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan (BRPBATPP).
1.5 Ruang Lingkup
Kegiatan Pelayanan Publik yang ada di Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan (BRPBATPP) adalah Laboratorium Uji yang sudah memiliki Sertifikat Akreditasi Laboratorium Uji Nomor : LP-711-IDN SNI ISO/IEC 17025:2017, sehingga untuk melihat kinerja pelayanan publik di BRPBATPP perlu dilakukan evaluasi dengan cara melakukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan (IKM). Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan (BRPBATPP) berlangsung pada bulan Oktober s/d Desember Tahun 2021 terhadap seluruh bidang Pelayanan Laboratorium.
II. GAMBARAN UMUM
2.1 Unit Kerja
Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan (BRPBATPP) merupakan unit pelaksana teknis (UPT) dari Pusat Riset Perikanan – Badan Riset dan Sumberdaya Manusia Kelautan dan Perikanan, UPT ini memiliki tugas dan fungsi :
a. Penyusunan rencana program dan anggaran, pemantauan evaluasi serta laporan;
b. Pelaksanaan riset perikanan budidaya air tawar di bidang perbenihan dan genetika populasi, nutrisi dan teknologi pakan, kesehatan ikan, lingkungan, toksikologi, teknologi budidaya dan identifikasi kelayakan lahan budiaya air tawar;
c. Pengembangan Teknologi perikanan budidaya air tawar;
d. Penyusunan materi, metodologi, pelaksanaan penyuluhan perikanan, serta pengembangan dan fasilitas kelembagaan dan forum masyarakat bagi pelaku utama dan pelaku usaha;
e. Penyusunan kebutuhan peningkatan kapasitas penyuluh Pegawai Negeri Sipil (PNS), swadaya dan swasta;
f. Pengelolaan prasarana sarana perikanan budidaya air tawar dan penyuluhan perikanan;
g. Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga.
2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor:
14/KEP/M.PAN/7/2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, yang meliputi 9 unsur, yaitu:
a. Persyaratan;
b. Sistem, mekanisme danProsedur;
c. Waktu penyelesaian;
d. Biaya/tarif;
e. Produk spesifik Jenis Pelayanan;
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan g. Kompetensi Pelaksana;
h. Perilaku Pelaksana;
i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;
j. Sarana dan prasarana.
III. PELAKSANAAN SURVEY PELAYANAN PUBLIK
3.1 Pengguna Jasa Uji Sampel Laboratorium BRPBATPP
Berdasarkan data hasil kegiatan Jasa Uji Sampel Laboratorium Uji BRPBATPP Triwulan IV (Oktober sd Desember) tahun 2021, diperoleh data sampel masuk yang terdiri dari pihak swasta dan KKP sebanyak 149 sampel.
3.2 Data Responden
Data responden diperoleh dari pihak internal atau ekternal yang melakukan uji sampel di Laboratorium Uji BRPBATPP, penyedia jasa melakukan survey terhadap 8 pengguna dengan cara menyebarkan kuesioner yang sudah disiapkan oleh penyedia jasa, dari kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh pengguna jasa, diperoleh data pengguna jasa yang dapat dijadikan sebagai sampel (responden) dalam menentukan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai berikut:
Tabel 1. Pengguna Eksternal Jasa Uji Sampel Laboratroium Uji BRPBATPP Triwulan IV Tahun 2021
No Nama Pelanggan Asal Alamat Jenis Pelayanan Uji
1. Lili Solichah BRBIH Depok Kesehatan Ikan
2. Media Fitri Isma Nugraha BRBIH Depok Kesehatan Ikan 3. Sofihar Sinansari BRBIH Depok Reproduksi Genetika
4. Junaedi PT. SGI Serang Toksisitas
5. Yenni Nuraini STP Cikaret Bogor Proksimat
6. BRPI Sukamandi Sukamandi Kesehatan Ikan
7. Dr. Azzam Bachurzaidi STP Cikaret Bogor Proksimat
8. Seafdec Palembang Palembang Reproduksi Genetika
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil analisis keseluruhan kuesioner yang telah diisi oleh responden, maka dapat dilakukan analisis terkait dengan persepsi masyarakat terhadap pelayanan Balai Riset Perikanan Budidaya Air Tawar dan Penyuluhan Perikanan (BRPBATPP). Mutu pelayanan jasa yang dievaluasi meliputi aspek sebagaimana ditampilkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Aspek evaluasi mutu pelayanan publik di BRPBATPP
Dari Tabel 2. Dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi adalah Persyaratan pelayanan, Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan dan PerilakuPelaksana(NRR 3,375),sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata(NRR) terendah adalah unsurWaktu Penyelesaian, Biaya/Tarif Pelayanan(NNR3,000). Terkait unsur Biaya/Tarif, Laboratorium Uji BRPBATPP sudah menerapkantarif sesuai ketentuan yang berlaku, yaitu melaksanakan Peraturan Pemerintah No.85 tahun 2021 tentang Jenis dan Tarif atas Jenis
Unit Pelayanan : LABORATORIUM UJI BRPBATPP Alamat : JL. SEMPUR NO.1 BOGOR 16129
Tlp/Fax. : (0251) 8313200/8327890
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 4 3 3 3 3 4 3 3
6 4 4 3 4 3 4 4 4 3
7 4 4 4 2 4 4 4 4 4
8 4 3 3 3 4 3 3 3 3
S Nilai/
Unsur NRR / Unsur
NRR *)
tertimbang/ 3,219
Unsur
**)
IKM Unit pelayanan 80,475
Keterangan : No.
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur Pelayanan U1 Persyaratan pelayanan
- NRR = Nilai Rata-Rata U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Penyelesaian
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/Tarif Pelayanan
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
NRR per unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
per unsur U9
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 83,31 - 100,00
B (Baik) : 76,61 - 83,30
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60 D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99
3,375
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN OKTOBER-DESEMBER TAHUN 2021
NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN
27 27 24 24 26 26 27 26 25
3,250 3,125
0,375 0,375 0,333 0,333 0,361 0,361 0,375 0,361
3,375 3,375 3,000 3,000 3,250 3,250
Sarana dan Prasarana 3,125
0,347
UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
3,375 3,375 3,000 3,000 3,250 3,250 3,375 3,250 IKM UNIT PELAYANAN : 80,48
Penerimaan Negara Bukan Pajak(PNBP) yang berlaku pada Kementerian Kelautan dan Perikanan. Sedangkan terkait waktu penyelesaian yang melebihi waktu yang telah ditentukan yaitu 14 hari kerja, disebabkan karenaadanya Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM), sebagai upaya pemerintah untuk penanggulangan wabah Covid19, kondisi ini yang mengharuskan melakukan penggiliran kerja (WFO dan WFH), sementara jumlah pelaksana analis laboratorium uji BRPBATPP terbatas, hal ini menyebabkan aktivitas pelayanan sedikt terganggu yang mengakibatkan tetundanya waktu penyelesaian.
Berdasarkan hasil analisa perhitungan Indeks Kepuasan masyarakat perresponden dan per unsur pelayanan Triwulan IV, maka diperoleh nilai IKM Laboratorium Uji BRPBATPP sebesar 80,48 dengan mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan masuk kategori BAIK. Tabel ketegori mutu layanan dapat dilihat pada tabel3.
Tabel3.KategorisasiMutuPelayanan Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan Kinerja Unit
Pelayanan
83,31–100,00 A SANGATBAI
K
76,61–83,30 B BAIK
65,00–76,60 C KURANGBAI
K
25,00–64,99 D TIDAKBAIK
Pelayanan Publik BRPBATPP dalam menghadapi wabah covid 19, berupaya menerapkan SOP pencegahan wabah dengan menerapkan protokol yang dianjurkan oleh pemerintah dengan selalu menggunakan masker, menjaga jarak serta menyediakan handsanitizer. Kedepan diharapkan ada peningkatan penganggaran untuk kegiatan pelatihan bagi pelaksana pelayanan publik dilingkup BRPBATPP serta untuk peningkatan sarana prasarana yang ada sehingga diharapkan mampu mendorong peningkatan kinerja pelayanan publik di BRPBATPP
V. KESIMPULAN
Berdasarakan hasil dan analisis data, survey kepuasan masyarakat terhadap pelayana publik di BRPBATPP dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas pelayanan pada BRPBATPP dipersepsikan Baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu sebesar 80,48 dengan kategori nilai B.
Lampiran :
Unit Pelayanan : LABORATORIUM UJI BRPBATPP Alamat : JL. SEMPUR NO.1 BOGOR 16129 Tlp/Fax. : (0251) 8313200/8327890
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 3 3 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3
S Nilai/
Unsur NRR / Unsur
NRR *)
tertimbang/ 3,152
Unsur
**)
IKM Unit pelayanan 78,810
Keterangan : No.UNSUR PELAYANAN
- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur Pelayanan U1 Persyaratan pelayanan
- NRR = Nilai Rata-Rata U2 Sistem, Mekanisme, Prosedur Pelayanan
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Waktu Penyelesaian
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Biaya/Tarif Pelayanan
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
NRR per unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Pelaksana
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Pelaksana
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
per unsur U9 Sarana dan Prasarana
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 83,31 - 100,00 B (Baik) : 76,61 - 83,30 C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60 D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99
0,355 0,355 0,355 0,355
IKM UNIT PELAYANAN : 78,81
0,355 0,355 0,333 0,333 0,355
16
3,200 3,200 3,000 3,000 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200
3,200 3,200 NILAI RATA-RATA
3,200 3,200 3,000 3,000 3,200 3,200 3,200
16 16 15 15 16
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN APRIL-JUNI TAHUN 2021
NO. RESP NILAI UNSUR PELAYANAN
16 16 16
