PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROSEDUR PINJAMAN KUR TERHADAP KEPUASAN NASABAH TERAS
BRI SIMPANG LIMUN
OLEH MICHAELLA V S
170521140
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2020
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROSEDUR PINJAMAN KUR TERHADAP KEPUASAN NASABAH TERAS
BRI SIMPANG LIMUN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Prosedur Pinjaman KUR terhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif. Populasi adalah nasabah teras BRI Simpang Limun dan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh yaitu 139 orang. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Prosedur Pinajaman KUR berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, dan Kualitas Pelayanan dan Prosedur Pinjaman KUR secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Prosedur Pinjaman KUR, Kepuasan Nasabah
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND KUR LOAN PROCEDURES ON SATISFACTION OF CUSTOMER
TERAS BRI SIMPANG LIMUN
This study aims to determine the effect of Service Quality, KUR Loan Procedures on Customer Satisfaction. This research is associative research and the type of data used is qualitative data. The data used are primary and secondary data. The analytical method used is multiple linear regression. The population in this study amounted to 139 BRI Simpang Limun Teras customers. The sampling technique in this study uses saturated samples so that the number of samples is 139. The results of this study indicate that Service Quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, KUR Loan Procedure has a positive and significant effect on Customer Satisfaction, and Service Quality and KUR Loan Procedures simultaneously significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, KUR Loan Procedure, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan kasih dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Prosedur Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah di Teras BRI Simpang Limun”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Terima kasih kepada Ayah peneliti, Robert Milson Sumbayak dan Ibu Herlita Haloho serta Nenek Rosmahita Purba dan seluruh keluarga yang selama ini mendukung perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, peneliti menyampaikan Terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan dan arahan kepada Peneliti.
4. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji I, dan Bapak Dr.
Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah banyak mengajarkan dan berbagi ilmu kepada peneliti selama masa perkuliahan.
6. Keluarga peneliti yaitu Adik Lovia Sandova Sumbayak dan Adik Josua R Sumbayak yang telah memberikan dukungan, doa, dan semangat kepada peneliti.
7. Untuk teman-teman peneliti , Runa, Lulu Najla, Nur Assofah, Ari Firiansyah, Januari Siregar, Dwi Septika, Aurel, Azaria, Maria, Adel, Nisa, Tiwi, Tasya, Ijal, Kakak Natali, Kakak Dorta, Teman-Teman Connect Group 35, dan Seluruh Teman-teman seperjuangan Manajemen Ekstensi Angkatan 2017 lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas persahabatan selama masa perkuliahan.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu peneliti menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Medan, Januari 2020 Peneliti,
Michaella V S 170521140
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Pemasaran ... 7
2.2 Pemasaran Jasa ... 8
2.3 Kualitas Pelayanan ... 8
2.3.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9
2.4 Prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR)... 11
2.3.1 Defnisi Kredit Usaha Rakyat (KUR) ... 11
2.3.2 Prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR) BRI ... 14
2.3.3 Indikator Prosedur Kredit ... 18
2.5 Kepuasan Nasabah ... 19
2.5.1 Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah ... ` 21
25.2 Indikator Kepuasan Nasabah ... 22
2.7 Penelitian Terdahulu ... 24
2.8 Kerangka Konseptual ... 25
2.9 Hipotesis ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
3.1 Jenis Penelitian ... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
3.3 Batasan Operasional ... 28
3.4 Defenisi Operasional... 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 30
3.6 Populasi dan SampelPenelitian ... 31
3.6.1 Populasi ... 31
3.6.2 Sampel Penelitian... 31
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 31
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.9.1 Uji Validitas ... 32
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 42
4.1.1 Sejarah Singkat BRI ... 42
4.2 Analisis Deskriptif ... 43
4.2.1 Karateristik Responden ... 43
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 46
4.3 AnalisisRegresi Linier Berganda ... 52
4.4 UjiAsumsiKlasik ... 53
4.4.1 UjiNormalitas ... 53
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 55
4.4.3 Uji Multikolinearitas ... 56
4.5 Koefisien Determinasi ... 56
4.6 Pengujian Hipotesis ... 57
4.6.1 UjiSerempak (Uji F) ... 57
4.6.2 Uji Parsial (Uji t) ... 57
4.7 Pembahasan ... 58
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ... 58
4.7.2 Pengaruh Prosedur Pinjaman KUR Terhadap Kepuasan Nasabah ... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 63
DAFTAR LAMPIRAN ... 65
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Penyaluran KUR berdasarkan penyalur ... 3
2.2 Penelitian Terdahulu ... 23
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 29
3.2 Instrumen Skala Likert ... 31
3.3 Hasil Uji ValiditasItem-Total Statistik ... 33
3.4 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 35
3.5 Uji Reliabilitas Variabel Prosedur Pinjaman KUR ... 35
3.6 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasaan Nasabah ... 36
4.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia ... 43
4.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
4.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45
4.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 45
4.5 Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan ... 46
4.6 Jawaban Responden Tentang Variabel Prosedur Pinjaman KUR . 50 4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Nasabah ... 51
4.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 52
4.9 Kolmogorov-Smirnov ... 55
4.10 Uji Glejser ... 55
4.11 Uji Multikolinieritas ... 56
4.12 Koefisien Determinasi ... 56
4.13 Uji Signifikan Serempak (Uji-F) ... 57
4.14 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 57
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Gambar Kerangka Konseptual ... 26 4.1 Grafik Histogram ... 54 4.2 Grafik P-Plot ... 54
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran Judul Halaman
1 Kuisoner Penelitian ... 65
2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 68
3 Distribusi Jawaban Responden ... ` 70
4 Karakteristik Responden ... 77
5 Jawaban Responden ... 78
6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 79
7 Uji Normalitas ... 79
8 Uji Heteroskedastistas ... 80
9 Uji Multikolinieritas ... 80
10 Koefisien Determinasi ... 81
11 Uji Signifikan Serempak (Uji-F) ... 81
12 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 81
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Usaha mikro, kecil dan menengah memegang peran penting dalam pembangunan ekonomi karena tingkat penyerapan tenaga kerjanya yang relatif tinggi dan kebutuhan modal investasinya yang kecil. Hal ini membuat UMKM tidak rentan terhadap berbagai perubahan eksternal sehingga pengembangan pada sektor UMKM dapat menunjang pertumbuhan ekonomi yang digunakan sebagai penunjang pembangunan ekonomi jangka panjang yang stabil dan berkesinambungan.
Rendahnya tingkat investasi dan produktivitas, serta rendahnya pertumbuhan usaha baru di Indonesia perlu memperoleh perhatian yang serius pada masa mendatang dalam rangka mengembangkan Usaha Mikro Kecil, dan Menengah (UMKM) menuju usaha yang berdaya saing tinggi. Mengingat UMKM umumnya berbasis pada sumber daya ekonomi lokal dan tidak bergantung pada impor, serta hasilnya mampu diekspor karena keunikannya, maka pembangunan UMKM diyakini akan memperkuat fondasi perekonomian nasional.
Perekonomian Indonesia akan memiliki daya saingyang kuat jika UMKM telah menjadi pelaku utama yang produktif dan berdaya saing dalam perekonomian nasional. Untuk itu, pembangunan usahamikro, kecil, dan menengah perlu menjadi prioritas utama pembangunanekonomi nasional dalam jangka panjang.
Berdasarkan data Kementrian Negara Koperasi dan Usaha Mikro Kecil Menengah menunjukkan bahwa UMKM masih menjadi pelaku unit usaha atau 99.99 persen dari pelaku bisnis di Indonesia.Usaha Mikro Kecil, dan Menengah (UMKM) di
negara berkembang, seperti di Indonesia, sering dikaitkan dengan masalah- masalah ekonomi dan sosial dalam negeri seperti tingginya tingkat kemiskinan, besarnya jumlah pengangguran, ketimpangan distribusi pendapatan, proses pembangunan yang tidak merata antara daerah perkotaan dan perdesaan, serta masalah urbanisasi. UMKM diharapkan dapat memberikan kontribusi positif yang signifikan terhadap upaya-upaya penanggulangan masalah-masalah tersebut (Susila, 2017)
Pemerintah mulai mencanangkan program Kredit Usaha Rakyat (KUR) pada tahun 2007 sebagai respon atas Instruksi Presiden No. 6 Tahun 2007 tentang kebijakan percepatan pengembangan sektor riil dan pemberdayaan usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) khususnya bidang reformasi sektor keuangan.
Inpres tersebut ditindak lanjuti dengan ditanda tanganinya Nota Kesepahaman Bersama (Memorandum of Understanding/MoU) antara pemerintah, lembaga penjaminan dan perbankan pada tanggal 9 Oktober 2007 sebagaimana kemudian diubah dengan addendum pada tanggal 14 Mei 2008 tentang penjaminan kredit/pembiayaan kepada UMKM dan Koperasi atau yang lebih populer dengan istilah Program Kredit Usaha Rakyat (KUR). Pemerintah mengesahkan UU No 20 tahun 2008 mengenai Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM).
TerbentuknyaUndang-undang tersebut bermaksud agar pemberdayaan usaha mikro kecil danmenengah dapat ditingkatkan. Secara nasional sampai bulan November 2014 ini,bank nasional yang menyalurkan KUR sebanyak 7 (tujuh) bank yaitu Bank Nasional Indonesia (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Mandiri, Bank Tabungan Negara (BTN), Bank Bukopin, Bank Syariah Mandiri
(BSM) dan Bank Negara Indonesia Syariah (BNI Syariah) (Kur.ekon, 2019) Tabel 1.1
Penyaluran KUR Berdasarkan Penyalur
No. Penyalur Total Penyaluran KUR
Plafon Jlh Debitur
1 PT. BRI (Persero) 83.273.504 3.906.736
2 PT. Bank Mandiri (Persero) 20.128.522 255.935
3 PT. BNI (Persero) 15.937.993 183.807
4 PT. BTN (Persero) 79.056 382
5 PT. BCA, Tbk 118.355 955
6 PT. Bank Bukopin, Tbk 64.665 248
7 PT. Bank Maybank Indonesia, Tbk 12.985 31
8 PT. Sinarmas, Tbk 300.479 1083
9 pt. Bank Permata, Tbk 23.145 109
10 PT. BTPN, Tbk 26.583 177
Sumber :Data Realisasi KUR Tahun 2019 Posisi 31 Oktober 2019
Berdasarkan Tabel 1.1 Penyalur KUR terbanyak adalah Bank BRI dengan persentase jumlah debitur 3.906.736 dan peringkat kedua oleh Bank Mandiri dengan jumlah debitur 255.935 lalu di peringkat ketiga ada Bank BNI dengan jumlah debitur 183.807. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingginya minat masyarakat untuk melakukan pinjaman KUR di Bank BRI.
Masyarakat mempercayai Bank BRI sebagai wadah untuk melakukan pinjaman sekaligus menyimpan dana. Bank BRI memiliki kantor yang tersebar hingga daerah-daerah terpencil, Bank BRI juga memberikan bunga pinjaman yang paling kecil dari pada bank lain yaitu sebesar 7 persen pertahun. Cabang BRI Sisimangaraja memiliki beberapa Teras BRI salah satunya yaitu Teras BRI Simpang Limun. Teras BRI Simpang Limun didominasi oleh para pedagang yang ingin menambahkan modal usaha dan menyimpan tabungannya. Akan tetapi ada saja ketidakpuasaan dari para pedagang terhadap kualitas pelayanan dan prosedur pinjaman KUR.
Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam mempengaruhi kepuasaan nasabah. Menurut Fajar (2008) kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan nasabah, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.Kualitas selalu berfokus pada nasabah. Produk dihasilkan untuk memenuhi keinginan nasabah sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah,
Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan nasabah, pelayanan yang baik mampu menghantarkan perusahaan kepada image perusahaan yang baik, dan secara tidak sengaja dapat mengaktifkan salah satu strategi pemasaran yang paling sederhana yaitu Word of mouth (Tjiptono, 2012).
Bedasarkan observasi para beberapa pedagang dalam Kualitas pelayanan nasabah mengalami kendala seperti jaringan BRI yang sering offline, ruangan yang kurang luas sehingga nasabah menjadi kurang nyaman, kemudian kurangnya petugas yang melayani hingga menyebabkan antrian yang panjang.
Selain kualitas pelayanan, prosedur pinjaman KUR mempengaruhi kepuasaan nasabah. Prosedur pinjaman (KUR) adalah tahap-tahap yang harus dilalui sebelum sesuatu kredit diputuskan untuk dikucurkan. Tujuannya adalah untuk mempermudah bank dalam menilai kelayakan suatu permohonan kredit (Kamsir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, 2012).
yaitu banyak pedagangpasar BRI Simpang Limun yang tidak memiliki KTP
(Kartu Tanda Penduduk) domisili medan sehingga tidak diperbolehkan meminjam di BRI. Hal ini membuat kebutuhan masyarakat akan dana yang cepat dan mudah membuat masyarakat memilih pinjaman ke lembaga keuangan lainnya.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti lebih dalam dengan mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR) Terhadap Kepuasaan Nasabah di Teras Bank BRI Simpang Limun”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan dan prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR) secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Teras Bank BRI Simpang Limun?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah meminjam di Teras Bank BRI Simpang Limun?
3. Apakah prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah meminjam di Teras Bank BRI Simpang Limun?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan dan prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah meminjam di Teras Bank BRI Simpang Limun.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan nasabah meminjam di Teras Bank BRI Simpang Limun.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah meminjam di Teras Bank BRI Simpang Limun.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan Bank BRI
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dalam strategi untuk mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meminjam di Teras BRI Simpang Limun.
2. Peneliti
Penelitian ini menjadi kesempatan untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti disamping memberikan kontribusi pemikiran dalam bidang pemasaran, khususnya berkaitan dengan kualitas pelayanan dan prosedur pinjaman
3. Peneliti Lainnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi perpustakaan bagi penelitian-penelitian pada masa yang akan datang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Menurut Stanton (2013) pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk yang dapat memuaskan keinginan dalam mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler & Amstrong (2008)“Marketing as theprocess by which companies create value for customers and build strongcustomer relationships in order to capture value from customers inreturn”, artinya menyatakan bahwa pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan\ pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Menurut Sudaryono (2016) pemasaran adalah proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.Sudaryono (2016) juga menyatakan bahwa pemasaran (marketing) adalah proses bisnis yang berusaha menyelaraskan antara sumber daya manusia, finansial, dan fisik organisasi dengan kebutuhan dan keinginan parapelanggan dalam konteks strategi kompetitif. Jadi dapat disimpulkan, pemasaran adalah suatu kegiatan perekonomian yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan.
2.2 Pemasaran Jasa
Definisi dari pemasaran jasa adalah setiap tindakan jasa adalah perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2014).
Menurut Lovelock (2011) mendefinisikan bahwa service (pelayanan) adalah sebuah bentuk jasa dimana para pelanggan atau konsumen dapat memperoleh manfaat melalui nilai jasa yang diharapkan. Konsep pemasaran jasa secara sederhana sebagai usaha untuk mempertemukan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan calon pelanggan yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena itu produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Rismiati & Bondan (2005) mendefinisikan pemasaran jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu. Melihat pendapat dari para ahli di atas, peniliti menyimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah proses setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dan diberikan oleh suatu pihak yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible).
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Defenisi Kualitas Pelayanan
Hardiansyah (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan,
dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam satu industri maupun berbeda industri dengan cara memberikan pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik yang dinyatakan konsumen maupun tersirat.
Semakin baik tingkat kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012).
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi pelanggan dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Lovelock, 2010).
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (2001)mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan dan indikatornya adalah sebagai berikut :
1. Reliability (Kehandalan) terdiri dari indikator sebagai berikut:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam prosespelayanan 2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Berkenaan dengan ketanggapan para petugas untuk membantu para penerima layanan dan memberikan pelayanan secara cepat. Indikatornya terdiri atas:
a. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkanpelayanan b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat.
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas 3. Assurance(Jaminan)
Perilaku para petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan para penerima layanan terhadap instansi dan instansi dapat menciptakan rasa aman bagi para penerima layanan. Jaminan juga berarti bahwa para petugas selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah para penerima layanan.
Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan 4. Empathy (Empati)
Petugas memahami masalah para penerima layanan dan bertindak demi kepentingan penerima layanan, serta memberikan perhatian personal rasa peduli terhadap penerima layanan.
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) d. Petugas melayani dengan sikap sopan santun.
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
5. Tangibles (BuktiFisik)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yangdigunakan perusahaan, serta penampilan petugas.Untuk dimensi Tangible (berwujud), terdiri atas indikator:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
d. Kemudahan proses dan akses layanan e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2.4 Prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR) 2.4.1 Defenisi Prosedur Kredit
Menurut Tambunan (2013) prosedur adalah pedoman yang berisi prosedur operasional yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang dalam organisasi yang merupakan anggota
organisasi berjalan efeisen, konsisten, standart dan sistematis
Menurut Kamsir (2010)prosedur pemberian kredit adalah sebagai berikut prosedur pemberian kredit adalah sebelum debitur memperoleh kredit terlebih dahulu harus melalui tahapan-tahapan penilaian mulai dari pengajuan proposal kredit dan dokumen-dokumen yang diperlukan, pemeriksaan keaslian dokumen, analisis kredit sampai dengan kredit dikucurkan tahapan-tahapan dalam memberikan kredit ini kita kenal nama prosedur pemberian kredit.
Menurut Abdullah, Tamrin, & Francis (2012)prosedur pemberian kredit adalah sebagai berikut prosedur pemberian pemberian kredit secara umum dapat dibedakan antar pinjaman perseorangan dengan pinjaman oleh suatu badan hukum, kemudian ditinjau dari segi tujuannya apakah untuk konsumtif atau produktif. Secara umum akan dijelaskan prosedur pemberian kredit oleh badan hukumsebagai berikut:
1. Pengajuan proposal. Pengajuan proposal adalah proses pengajuan proposal kepada bank oleh pemohon kredit untuk pengambilan kredit. Bentuk proposal dan dilampiri dengan berkas-berkas lainnya yang dibutuhan, hal ini bermaksud untuk mengambil kredit, besar kredit, dan jaminan kredit.
2. Penyelidikan berkas pinjaman. Penyelidikan berkas pinjaman adalah untuk mengetahui apakah berkas-berkas yang diajukan untuk mengambil kredit sudah lengkap atau belum sesuai persyaratan bank. Akan tetapi apabila persyaratan belum lengkap maka pemohon diminta melengkapi. Apabila pemohon tidak dapat melengkapi maka bank tidak dapat memberikan perse 3. Penilaian kelayakan kredit. Penilaian kelayakan kredit ini
dimaksudkanapakah kredit sudah tepat atau belum, untuk dikeluarkan uang dari pihak bank kepada pemohon kredit atau nasabah yang ingin mengambil kredit.
4. Wawancara pertama. Wawancara pertama adalah tahap meneliti calon peminjam dengan langsung berhadapan untuk meyakinkan apakah berkas- berkas yang diajukan sudah sesuai dan lengkap, agar bisa mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah yang sebenarnya.
5. Peninjauan ke lokasi. Peninjauan ke lokasi adalah memeriksa ke lapangan dangan meninjau berbagai objek yang akan dijadikan
6. Wawancara kedua. Wawancara kedua merupakan perbaikan berkas bilamana ada kesalahan atau mungkin ada kekurangan pada saat setelah dilakukan peninjauan ke lokasi di lapangan.
7. Keputusan kredit. Keputusan kredit adalah menentukan apakah pemohon kredit diterima atau tidak diterima. Apabila proposal diterima, maka pemohon diminta langsung menyerahkan administrasinya.
8. Penandatanganan akad kredit/perjanjian lainnya. Penandatanganan akad kredit/perjanjian lainnya adalah proses penandatanganan terhadap akad kredit, atau surat perjanjian yang harus diisi sebelum kredit dicairkan oleh calon nasabah.
9. Realisasi kredit. Realisasi kredit dilaksanankan dengan membuka rekening giro atau tabungan pada bank yang bersangkutan.
10. Penyaluran/penarikan dana. Penyaluran/penarikan dana adalah pencairan atau mengambil uang dari rekening sebagai realisasi pemberian kredit dan dapat
diambil sesuai ketentuan dan tujuan kredit.
Dari pemaparan pendapat di atas, prosedur kredit diartikan sebagai tahapan yang dilakukan bank dalam rangka melayani permintaan nasabah dalam pengambilan kredit. Sebelum debitur memperoleh kredit, perlu adanya tahapan- tahapan mulai dari pengajuan proposal kredit dan dokumen yang diperlukan, pemeriksaan keaslian dokumen calon nasabah, analisis kredit sampai dengan realisasi kredit oleh pihak bank.
2.4.2 Prosedur Kredit Usaha Rakyat (KUR)BRI
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) memiliki peran dan kontribusi yang cukup besar dalam perekonomian Indonesia, sejalan dengan program pemerintah untuk mengupayakan peningkatan kontribusi UMKM dalarn perekonomian. Salah satu program pemerintah dalam meningkatkan peran UMKM dalam perekonomian adalah dengan meningkatkan akses pembiayaan perbankan kepada UMKM. Pendanaan UMKM tersebut memerlukan sinergi dan kerjasama yang melibatkan berbagai kementerian / lembaga, pemerintah daerah dan dunia usaha. Kerjasama tersebut dilengkapi dengan pengembangan skema pembiayaan, basis data dan informasi bersama, serta sistem monitoring dan evaluasi yang terpadu.
KUR adalah Kredit atau pembiayaan modal kerja atau investasi kepada debitur individu atau perseorangan, badan usaha atau kelompok usaha yang produktif dan layak namun belum memiliki agunan tambahan atau agunan tambahan belum cukup. Berikut Kebijakan Prosedur KUR (Bristar, 2019) adalah sebagai berikut:
1. PemasaranKURMikro
Untuk menjamin agar pemasaran KUR dapat lebih baik dan target kinerja dapat terlampaui, maka pemasaran KUR menjadi tanggung jawab semua Pejabat Kredit Lini (PKL) di jajaran bisnis mikro Kantor Cabang, yaitu Pemimpin Cabang, MBM atau AMBM,Kaunit, dan Mantri.
2. Proses Prakarsa Kredit KUR
Mengingat proses prakarsa kredit KUR menggunakan aplikasi BRISPOT, maka dokumen yang disimpan dalam bentuk file elektronik (dokumen elektronik) antara lain:
a. KTP Elektronik (E-KTP) atau Surat Pernbuatan KTP Elektronik (Surat Bukti Perekaman KTP Elektronik) dan Kartu Keluarga (KK) yang masih berlaku serta harus dicocokkan dengan aslinya.
b. Surat Ijin dan Kecil(IUMK) dan atau surat ijin lainnya sesuai dengan yang tertera pada butir IV.4.
3. Permohonandan Prakarsa Kredit
a. Pengajuan permohonan kredit dilakukan secara individual oleh calon debitur. Permohonan dapat dilakukan secara manual maupun melalui aplikasi BRISPOT dan aplikasi pendukung lainnya yang disediakan BRI.
b. Pada prinsipnya pelayanan KUR berdasarkan asas domisili tempat tinggal.
Namun demikian, apabila calon debitur tidak berdomisili di wilayah BRI Unit Teras BRI yang berada dalam wilayah domisili tempat usaha calon debitur diperbolehkan memberikan KUR dengan memperhatikan:
1) Kepastian asal domisili yang dibuktikan dengan pengecekan
dokumen elektronik KTP Elektronik (E-KTP) atau Surat Pembuatan KTP Elektronik (Surat Bukti Perekaman KTP Elektronik) tempat asal yang masih berlaku dan dicocokkan dengan aslinya.
2) PKL di BRI Unit (Teras BRI harus melakukan konfirmasi dengan BRI Unit . Teras BRI di wilayah kerja tempat tinggal asal calon debitur, misalnya mengenai informasi pinjaman maupun kepastian alamat domisili tempat tinggal calon debitur.
c. Permohonan kredit di BRI Unit dengan menggunakan aplikasi pinjaman BRI dapat dilakukan antara lain:
1) Pendaftaran di Kantor BRI Unit (Teras BRI oleh Customer service atau petugas yang ditunjuk oleh unit kerja)
2) Pendaftaran pada saat pemasaran kredit yang dilakukan dilapangan oleh petugas BRI Unit (Mantri).
3) Pendaftaran oleh calon debitur/debitur.
4) Pendaftaran melalui referral (Agen Brilink/Pekerja BRI).
d. Pada prinsipnya pelaksanaan pelayanan KUR tetap mengacu kepada skim Kupedes umum, tetapi dengan beberapa ketentuan dan persyaratan yang lebih ringan yang disesuaikan dengan kondisi/pola usaha skala mikro dalam rangka memberikan kemudahan dan kecepatan pelayanan.
e. Setiap proses prakarsa calon debitur atau debitur KUR diwajibkan untuk dilakukan pengecekan pada Sistem Informasi Debitur Bank Indonesia (SID BI) atau Sistem Layanan Informasi KeuanganOtoritas Jasa Keuangan (SUK OJK).
4. Analisis Kredit
a. Dalam memberikan pelayanan KUR, PKL pemrakarsa harus melakukan analisis kelayakan pemberian kredit. Perangkat yang dipergunakan dalam penilaian risiko adalah dengan menggunakan analisis 5e's dan Credit Risk Scoring(CRS).
b. Hasil analisis PKLsebagai dasar pertimbangan bagi Pemutus dalam memberikan putusan kredit.
5. Agunan
a. Agunan pokok Agunan kredit dapat hanya berupa agunan pokok berupa obyek yang dibiayai.
b. Agunan tambahan Agunan tambahan, seperti tanahbangunan, kendaraan, tidak wajib dipenuhi. Apabila calon debitur rnenyerahkan agunan tambahan, maka terhadap agunan tersebut tidak dilakukan pengikatan.
c. Terdapat agunan kredit yang diserahkan tersebut tidak wajib diasuransikan kerugian.
d. Penilaian agunan mengacu pada Surat Edaran Direksi SRI No.
5.05DIRjADKj03j2015 tanggal 18 Maret 2015 tentang Agunan Kredit, beserta perubahannya.
6. Type, Struktur dan Syarat Kredit Penetapan
Type, struktur dan syarat kredit berdasarkan hasil analisis pemrakarsa yang meliputi besar kredit yang diusulkan, jangka waktu dan pola angsuran yang dihasilkan secara otomatis by system dalam aplikasi pinjaman BRI.
7. Kewenangan Memutus Kredit
a. Kewenangan memutus KUR mengacu pada Surat Edaran Direksi SRI No. S.12-DIRjADKj06j2016 tanggal 27 Juni 2016 tentang Komite Kredit dan Putusan Delegasi Wewenang Kredit (PDWK) beserta perubahannya, dikaitkan j dipengaruhi oleh NPL,rasio KPKdan KSKSRI Unit ybs.
b. Pemberian KUR Mikro kepada anggota keluarga pekerja SRI yang diprakarsai SRI Unit harus diputus oleh Pemimpin Cabang. Apabila dalam hal benturan kepentingan (conflict of interest) terjadi pada pemutus kredit (Pemimpin Cabang), maka putusan kredit menjadi kewenangan pemutus setingkat lebih tinggi.
8. Perjanjian Kredit Terhadap Surat Pengakuan Hutang atau Perjanjian Kredit cukup dilakukan di bawah tangan, tidak perlu dilakukan waarmerking atau legalisasi oleh Notaris.
9. Dokumen SID SI atau SLIK OJK pada saat permohonan kredit harus ditatakerjakan dengan baik dan dilampirkan dalam berkas pinjaman KUR debitur.
10. BRI tidak melayani pola Penyaluran KUR dengan Lembaga Linkage.
2.4.3 Indikator Prosedur Kredit
Menurut Kuncoro (2014)indikator prosedur kredit terdiri dari hal-hal sebagai berikut:
1. Realisasi kredit yaitu persetujuan pihak bank untuk mencairkan permohonan kredit dari pemohon, sesuai dengan kesepakatan-kesepakatan yang sudah disetujui terlebih dahulu.
2. Kemudahan prosedur yaitu suatu kemudahan mengambil kredit di mana bank
memberikan kemudahan dalam mengambil kredit, atau bank mempermudah masyarakat untuk mengakses dana murah dalam bentuk kredit.
Berdasarkan pendapat di atas, bahwa indikator prosedur kredit ini meliputi realisasi kredit dan kemudahan prosedur.Dalam pengambilan kredit diperlukan kesepakatan-kesepakatan antara pihak bank dengan nasabah saat pengambilan kredit, selain itu perlu diperhatikan pula kemudahkan dalam mengambil kredit, kecepatan prosesnya serta kemudahan persyaratan pada saat nasabah mengambil kredit.
2.5 Kepuasaan Nasabah
Dalam melakukan usahanya, perusahaan baik besar maupun kecil tidak terlepas dari penjualan, penjualan yang baik akan menciptakan suatu kepuasan.
Kotler , Keller, & Kevin (2007) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu:
1. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelangga, maka pelanggan akan merasa tidak puas, karena harapannya lebih tinggi daripada yang diterima pelanggan dari pemberi jasa.
2. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas karena harapannya sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan dari pemberi jasa.
3. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa sangat puas karena apa yang diterimanya melebihi dari apa yang
diharapkannya.
Definisi kepuasan nasabah yang lain dirumuskan Barnes (2003) yang dijelaskan sebagai berikut: Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atau nasabah atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan/nasabah merupakan suatu pemenuhan harapan.
Pelanggan/nasabah dapat dikatakan puas dengan produk maupun pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan apabila harapan nasabah akan produk/pelayanan yang perusahaan berikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan mereka.
Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan/nasabah diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan perusahaan. Dengan kata lain, kepuasan nasabah pada perusahaan bank dapat diukur dengan tingkatannya berdasarkan keseluruhan pengalaman yang dirasakan para nasabah selama menerima layanan di bank.
Kepuasan pelanggan (nasabah) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan merasa
puas, tetapi apabila sebaliknya yaitu perceived performance jauh di bawah expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Seorang pelanggan/nasabah yang puas adalah pelanggan atau nasabah yang merasa mendapatkan value (nilai) dari produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan akan terjadi kalau pelanggan/nasabah mendapatkan produk atau layanan yang berkualitas.
2.5.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2012)faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah:
1. Produk, Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan nasabah.
2. Harga, Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut.
3. Promosi, Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada nasabah sasaran.
4. Lokasi, Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan nasabah.
5. Pelayanan Karyawan, Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan nasabah.
6. Fasilitas. Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan dengan nasabah.
7. Suasana. Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka nasabah mendapatkan kepuasan tersendiri.
2.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Basu, Dharmesta, &
Irawan (2008) yaitu:
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Selalu membeli produk yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Metode Analisis Hasil Penelitian
1. Irma Fidiyanti (2013)
Pengaruh Kualitas Layanan ATM Banking Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KCP Perak Surabaya
Analisis regresi linear
Kualitas layanan ATM Banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Perak Surabaya. Besarnya pengaruh kualitas layanan ATM Banking adalah sebesar 52,8%
sedangkan sisanya 47,2 % dipengaruhi oelh faktor-faktor lain yang tidak diteliti di dalam penelitian ini
2. Badrul Huda, Sukidin, (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jembe
Analisis regresi linear
Kualitas pelayanan, prosedur kredit, dan tingkat suku bunga berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam pengambilan kredit pada PT.
Bank Perkreditan Rakyat Sukowono Arthajaya Jember dengan persentase sebesar 82,1% sedangkan sisanya yaitu 17,9% dipengaruhi faktor lain yaitu produk, promosi, lokasi, costumer relationship marketing (CRM), dan lain-lain
3. Rezki Febriani (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Koran Harian Fajar di Kota Makassar
Analisis regresi linear
Hasil penelitian dengan analisis regresi sederhana
menunjukkanbahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan koran Harian Fajar di Kota Makassar
4. Sri Islamiati
(2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap
Kepuasaan Nasabah pada PT.BRI Syariah Kantor Cabang Palembang
Analisis regresi linear
Adanya pengaruh disignifikan antar kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasaan nasabah pada PT.BRI Syariah Kantor Cabang Palembang
5. Dadang Syaputra (2017)
Pengaruh Kualitas Layanan Pemberian Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Karya Abadi Simpan
Analisis regresi linear
Bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Karya Abadi
Lanjutan Tabel 2.1
No Peneliti Judul Metode Analisis Hasil Penelitian
6. Ayuni, Zuryatina Fitri (2018)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Prosedur Kredit, dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah KreditPegawai PT. Bank Lampung
Analisis regresi linear
Bahwa secara simultan ketiga variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, prosedur kredit dan suku bunga kredit berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Lampung KCU Bandar Lampung. Namun secara parsial variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan yang membuktikan bahwa saat ini kualitas pelayanan belum terlalu
diperhitungkan sebagai intrumen persaingan dalam menentukan kepuasan nasabah terutama untuk nasabah pinjaman pada Bank Lampung
2.8 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana proyek penelitian itu ditujukan, dimana kerangka konseptual menghubungkan secara teoritis antara variabel bebas dan variabel terikat. Berikut teori yang digunakan dalam penelitian ini untuk membentuk kerangka konseptual penelitian:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Nasabah
Pada dasarnya nasabah mengharapkan segala apa yang diinginkan terhadap pemberi layanan, maka dari itu bagi perusahaan maupun badan usaha hendaknya memiliki kualitas pelayaan yang berbeda sehingga membedakan usahanya dengan usaha orang lain. Kualitas pelayanan sangat penting, tidak hanya sekedar pelayanan saja, tapi harus ada karakteristik yang membedakan.
Kepuasaan nasabah merupakan manifestasi bagi suatu perusahaan yang dapat
menguntungkan baik dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi nasabah dari perusahaan tersebut.
Untuk mewujudkan nasabah memiliki rasa puas terhadap usaha yang dijalankan, maka manajemen perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang baik, sebab dengan pelayanan yang baik akan dapat menciptakan rasa kenyamanan bagi para nasabah. Oleh karena itu, Teras BRI Simpang Limun dapat mewujudkan kepuasan nasabah dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari; 1) Bukti Fisik (tangible), 2) Reliabilitas (reliability), 3) Ketanggapan (responsiveness), 4) Jaminan (assurance), 5) Empati (empathy). Dengan memperbaiki kualitas pelayanan hal ini dapat menciptakan kepuasan nasabah. Untuk itu kualitas pelayanan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah sebaiknya dikelola dengan baik, karena hal ini akan sangat menentukan baik bagi karyawan maupun untuk perusahaan.
2. Pengaruh Prosedur Pinjaman (KUR) terhadap Kepuasan Nasabah Prosedur Kredit adalah suatu tahapan-tahapan yang harus dipenuhi oleh nasabah dalam penyaluran kredit. Prosedur mempunyai pengaruh terhadap Kepuasaan dalam pengambilan Kredit, pada umumnya nasabah menilai baik untuk prosedur pengambilan kredit bila prosedur yang ada cukup sederhana (tidak berbelit-belit/ tidak rumit), dan penanganan atas pengajuan kredit mudah dan cepat. Kepuasan nasabah terhadap prosedur yang ada akan mendorong keputusan nasabah untuk mengambil kembali kredit pada bank tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan Pelayanan
Prosedur Pinjaman
dan prosedur pinjaman (KUR) dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas pelayanan dan prosedur pinjaman yang diciptakan perusahaan maka akan semakin baik untuk meningkatkan rasa puas konsumen yang dapat digambarkan pada suatu kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.9 Hipotesis
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Peneliti bukannya bertahan kepada hipotesis yang telah disusun, melainkan mengumpulkan data untuk mendukung atau menolak hipotesis tersebut. Dengan kata lain, hipotesis
Kepuasan Nasabah
merupakan jawaban sementara yang telah disusun peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2009).
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:
1. Variabel Kualitas pelayanan dan prosedur kredit KUR secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan nasabah di Teras BRI Simpang Limun
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah di Teras BRI Simpang Limun
3. Variabel prosedur kredit KUR berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah di Teras BRI Simpang Limun
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitan asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan dan berhubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya (Juliandi, Irfan, &
Manurung, 2013). Variabel yang akan diteliti dalah variabel bebas (independent variable) yaitu variable Kualitas Pelayanan (X1) dan Prosedur Kredit (X2))
terhadap variabel terikat (dependent variable) yaitu Kepuasaan Nasabah (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil tempat di salah satu pasar tradisional yang ada di wilayah Kota Medan . Pasar tersebut ialah Pasar Simpang Limun yang berada di Jl. Sisingamangaraja, Kecamatan Sudirejo II, Medan Kota Sumatera Utara.
Penelitian ini dimulai pada bulan Oktober 2019 -Januari 2020.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional penelitian ini adalah mengenai Pengaruh Pelayanan dan Prosedur Kredit KUR Terhadap Kepuasaan Nasabah di Teras BRI Simpang Limun.
1. Variabel bebas (independent) yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain, dimana:
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Prosedur Kredit
2. Variabel Y yaitu variabel yang berpengaruh dan di pengaruhi variabel independen dan variabel dependen terhadap faktor yang di amati, dimana:
Y = Kepuasaan Nasabah
3.4 Defenisi Operasional
Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabelvariabel dari suatu faktor berkaitan dengan faktor lain. Variabel pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai sebuah usaha yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi, yang dalam hal ini bank sehingga terciptanya rasa kepuasan yang optimal pada pihak nasabah.
2. Prosedur Pinjaman
Prosedur kredit diartikan sebagai tahapan yang dilakukan bank dalam rangka melayani permintaan nasabah dalam pengambilan kredit.
3. Kepuasaan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Variabel Dimesi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan (X1)
Sebuah usaha yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi, yang dalam hal ini bank.
1. Bukti Fisik (Tangible)
1. Peralatan kantor yang rapi
2. Penampian yang rapi dan ruang tunggu yang tersedia
Interval
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Definisi Operasional
Variabel Dimesi Indikator Skala
sehingga terciptanya rasa kepuasan yang optimal pada pihak nasabah.
2. Kehandalan ( Reliability)
1. Handal dalam melayani nasabah 2. Memiliki standart
pelayanan yang jelas 3. Ketanggapan
(Responsiveness)
1. Cepat dalam melayani nasabah 2. Merespon semua
keluhan nasabah 4. Jaminan
(Assurance)
1. Memberikan rasa aman pada nasabah 2. Memberikan jaminan
kepastian biaya 5. Empati
(Empathy)
1. Memiliki rasa peduli 2. Melayani nasabah
dengan ramah Prosedur
Pinjaman (X2)
Sebagai tahapan yang dilakukan bank dalam rangka melayani permintaan nasabah dalam pengambilan kredit
1. Realisasi Kredit 2. Kemudahan
Prosedur
Interval
Kepuasaan Nasabah (Y)
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan
1. Perasaan puas akan produk 2. Perasaan puas
akan pelayanan
Interval
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan mengukur semua menggunakan skala Likert yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2016)
Pengukuran variabel dengan skala likert dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Su giono,2014) . Populasi dalam penelitian ini adalah 139 pedagang yang meminjam di Bank BRI Simpang Limun.
3.6.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah boring sampling /sampel jenuh (Sugiyono, 2014)
Sampel jenuh (boring sampling) adalah teknik yang menentukan sampel bila semua anggota populasi yang digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2014) Berdasarkan penjelasan tersebut, yang menjadi sampel penelitian ini adalah 139 pedagang yang meminjam di Teras BRI Simpang Limun.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Menurut Situmorang (2017) data adalah sekumpulan informasi atau nilai
yang diperoleh dari pengamat (observasi) suatu obyek, data berupa angka dan dapat pula merupakan lambang atau sifat. Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa observasi. Menurut Sugiyono (2012) terdapat tiga teknik pengumpulan data, yaitu pengumpulan data dapat dilakukan dangan cara interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan), dan gabungan ketiganya Dalam hal ini peneliti memperolehnya dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada nasabah yang meminjam di Teras BRI Simpang Limun. Hal tersebut dilakukan demi memudahkan peneliti dalam pengumpulan data.
3.8 Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner
Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada responden tentang variabel-variabel dalam penelitian. Metode ini digunakan untuk menyingkap identitas penelitian dan untuk mengungkap variabel-variabel dalam penelitian.
2. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan metode mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang di kumpulkan oleh peneliti. Jika nilai r hitung ≥ r tabel dan bernilai positif maka pernyataan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2013)
Penyebaran kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 30 orang responden di luar sampel. Dengan n = 30, df = n-2 = 30 – 2 = 28 maka pada α = 0,05 diperoleh r tabel = 0,361. Pada Tabel 3.3 terlihat bahwa seluruh butir pernyataan memiliki nilai r hitung ≥ r tabel (0,361) Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa seluruh pernyataan adalah valid.
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Item-Total Statistik
Pertanyaan r hitung r table Keterangan
Kualitas Pelayanan (X1)
P1 0,679 0,361 Valid
P2 0,798 0,361 Valid
P3 0,802 0,361 Valid
P4 0,848 0,361 Valid
P5 0,796 0,361 Valid
P6 0,698 0,361 Valid
P7 0,855 0,361 Valid
P8 0,935 0,361 Valid
P9 0,832 0,361 Valid
P10 0,902 0,361 Valid
Lanjutan Tabel 3.3
Prosedur Pinjaman KUR (X2)
P11 0,898 0,361 Valid
P12 0,869 0,361 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
P13 0,899 0,361
P14 0,950 0,361 Valid
Sumber : Lampiran 2
Uji validitas dilakukan pada 30 orang Nasabah Teras BRI Simpang Limun diluar sampel penelitian dengan = 30; df = n-2 = 30-2 = 28 dan pada α = 0,05 diperoleh r tabel = 0,361.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrument mengukur konsep dan membantu menilai ketetapan sebuah pengukuran (Kuncoro, 2012). Uji reliabilitas dilakukan pada 30 orang mahasiswa BRI Simpang Limun diluar sampel yang sudah ditentukan.
Terdapat ketentuan dalam pengukuran reliabilitas menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2018) yaitu suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70. Pada Tabel 3.4 diketahui koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) sebesar 0,940 > 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa pada semua pernyataan pada penelitian ini adalah reliabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Y 0.943 10 Reliabel
X1 0.717 2 Reliabel
X2 0.809 2 Reliabel
Sumber : Lampiran 3
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Uji statistik deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan memperoleh deskripsi terkait data yang digunakan dalam penelitian dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi (deviation standar), varian (variance), nilai minimum, nilai maksimum, range, dan sebagainya (Ghozali, 2016). Statistik deskriptif memberikan interpretasi data yang lebih jelas dan mudah dipahami.
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel bebas (independen) yaitu Pelayanan (X1), Prosedur Pinjaman KUR (X2) terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Kepuasan Nasabah (Y).
Metode regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS. Adapun model persamaan yang digunakan (Sugiyono, 2014), yaitu:
Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Pelayanan
X2 = Prosedur Pinjaman KUR β0 = Konstanta
β1-3 = Koefisien regresi berganda
ε = Residual
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada didalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak).
3.11 Uji Asumsi Klasik 3.11.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2016).
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu melalui analisis grafik dan analisis statistik (Ghozali, 2016).
1. Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Distribusi data dikatakan normal jika data tersebut membentuk lonceng dan tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka titik-titik yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
