2.1. NALAR DARI MASINGMASING KONSEP 2.1.1. Persepsi
Sebelum membahas lebih dalam mengenai penelitian ini, perlu diketahui terlebih dahulu apakah persepsi itu sendiri. Menurut Philip Kotler (1 994:248) persepsi adalah:
“Proses seseorang individu memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan masukan-masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang bermakna tentang lingkungan sekitarnya”.
Pernyataan Kotler di atas diperkuat oleh Wells dan Prensky (1996:
257) yang menyatakan bahwa persepsi adalah:
“The process by which an individual select stimuli from his or her environment, organized information about the stimuli and interpretates the information to form wherent, meaningful1 view of the world”.
Pernyataan di atas dapat diartikan persepsi adalah suatu proses dimana individu memilih perangsang / pendorong dari lingkungannya, mengorganisasikan informasi tentang perangsang tersebut dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk pandangan yang berarti tentang dunia.
Sedangkan menurut Rakhmat (1994:5 1) persepsi adalah:
“Pengalainan tentang obyek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi dan menghasilkan pesan”.
Persepsi timbul karena adanya stimulus (rangsangan) dari luar yang akan menekan syaraf sensori seseorang melalui 5 indera, yaitu pengelihatan, pendengaran, pembauan, sentuhan, dan perasaan.
6
2.1.2. Kualitas Layanan
Berdasarkan pernyataan Parasuraman (1 995: 145), kualitas layanan adalah:
I’ernyataan dapat diartikan bahwa kualitas layanan adalah suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan para pelanggan.
Pernyataan Parasuraman di atas diperkuat oleh Brown ( I 992:9) yang menyatakan bahwa:
“Service quality is like truth or beauty-it is in the eye of the beholder.
I f the customer thinks he or she received good service, then good
service has been given. If they don’t it hasn’t”.
Pernyataan di atas dapat diartikan kualitas layanan adalah seperti kebenaran di mata penerimanya (pelanggan). Jika pelanggan berpikir bahwa dia menerima pelayanan yang bagus, maka pelayanan bagus tersebut telah diberikan. Jika pelanggan tidak berpikir demikian maka pelayanan yang bagus belum / tidak diberikan. Jadi pada intinya, kualitas layanan tergantung dari persepsi pelanggan.
Selain itu, menurut Brown (1 992:5 1 ) pelayanan adalah suatu interaksi sosial yang sangat subyektif, dimana ia menyatakan:
“ Service can ‘t be measured objectively like a produc t. It’s social
interaction, highly subjective More dependent on values, emotions and attitudes
Pernyataan di atas dapat diartikan bahwa pelayanan tidak bisa diukur secara obyektif seperti produk Pelayanan merupakan interaksi sosial,
bersifat subyektif. Pelayanan lebih bergantung pada nilai-nilai, emosi, dan sikap.
Dari berbagai pendapat yang ada, penulis berkesimpulan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat layanan yang diberikan kepada pelanggan yang tidak dapat diukur secara obyektif karena bergantung kepada persepsi pelanggan.
2.1.2.1. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1 996:464), kualitas layanan dapat dibagi ke dalam dimensi-dimensi beri kut:
"Ten criteria used by consumers in evaluating service quality:
I . Credibility (trustworthiness, believe ability, honesty of the 2. Security (freedom from danger, risk or doubt).
3. Access (approachability, and ease of contact).
4. Communication (listening to customers and keeping them informed in language they can understand).
5. Understanding the customer (making the effort to know customers and their needs).
6. Tangibles (appearance of physical facilities equipment, personnel, and communications materials).
7. Reliability (ability to perform the promised service dependab ility and accurately).
8. Responsiveness (willingness to help customers and provide prompt service).
9. Competence (possession of the skills and knowledge required to perform the service).
10. Courtesy (politeness, respects, consideration and friendliness of ontact personnel).
In subsequent research, they found a high degree of correlation between several of these variables and so consolidated them into, jive broad dimensions:
1. Tangibles (appearance of physical elements).
2. Reliability (dependable, accurate performance).
service provider).
3. Responsiveness (promptness and helpfulness).
4. Assurance (competence, courtesy, credibility and security).
5. Empathy (easy access, good communications, and customer understanding) ”.
Dimensi-dimensi di atas dapat diartikan sebagai berikut:
Sepuluh kriteria yang dipakai konsumen dalam menilai kualitas pelayanan adalah kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, pengertian terhadap pelanggan, nyata, kepercayaan, ketanggapan, kecakapan / kompetensi, dan kesopanan. Dari kesepuluh dimensi di atas, dapat dipersingkat menjadi lima dimensi saja yaitu penampilan elemen fisik, keakuratan kinerja, ketanggapan, kepastian/jaminan, dan pengertian terhadap pelanggan..
2.1.3. Jasa
Obyek dari penelitian ini adalah jasa kargo Shipping Agents. Jasa itu sendiri adalah:
“Kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contoh : potong rambut, konsultasi pemasaran, dan sebagainya”
(Kotler, 1987:434).
Pernyataan Kotler tersebut diperkuat oleh Stanton ( 1991 :220), yang menyatakan bahwa jasa adalah:
“Kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba, yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin diperlukan atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata akan tetapi sekalipun penggunaan
benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut ( pemilikan permanen )”.
Sedangkan menurut Palmer (1998:2) yang lebih mempertajam dua pernyataan tersebut dengan menyatakan bahwa jasa adalah:
“Any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in the ownership of anyth ing ”.
Pernyataan di atas dapat diartikan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau keuntungan yang ditawarkan oleh sekelompok orang kepada lainnya yang mana pada dasarnya bersifat tidak teraba / berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Dari ketiga pernyataan yang ada, penulis dapat menyimpulkan bahwa jasa adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarnya bersifat tidak teraba dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2.1.4. Kontainer
Kontainer atau yang biasa disebut dengan petikemas adalah:
“Satu kemasan yang dirancang secara khusus dengan ukuran tertentu, dapat dipakai berulang kali, dipergunakan untuk menyimpan sekaligus mengangkut muatan yang ada di dalamnya” (Suyono, 200 1 : 133).
Filosofi di balik kontainer / peti kemas adalah membungkus atau membawa muatan dalam peti-peti yang sama dan membuat semua kendaraan dapat mengangkutnya sebagai satu kesatuan, baik kendaraan itu berupa kapal laut, kereta api, truk, atau angkutan lainnya, dan dapat membawanya secara cepat, aman, dan efisien.
2.1.4.1. Ketentuan Peti Kemas dan Ukurannya
International Standard Organization (ISO) memberikan ketentuan mengenai peti kemas sebagai beri kut:
a. “Berbentuk tetap dan karenanya cukup kuat untuk dipakai berkali-kali.
b. Dibuat khusus untuk mengangkut barang melalui berbagai cara moda transportasi dengan tidak mengisi diantaranya.
c. Dilengkapi dengan perlengkapan operasional untuk segera dipakai, terutama untuk memindahkan dari moda transpor yang satu ke moda transpor yang lain.
d. Dibuat sedemikian rupa sehingga mudah diisi dan dikosongkan.
e. Mempunyai isi bagian dalam 1 (35.8 cu. ft.) atau lebih”
(Suyono, 200 1 : 135).
2.1.5. Agen
Seperti yang sudah dijelaskan pada BAB I, bahwa Shipping Agents merupakan agen-agen perkapalan pada masing-masing negara yang ditunjuk oleh Shipping Companies. Menurut Palmer (1998:222) agen itu sendiri adalah :
“Somebody who acts on behalf of a principal and has the authority to creole a legal relationship between the customer and service principal as if it was made directly between the two”.
Dalam kata lain agen adalah seorang yang bertindak atas kepentingan pemilik jasa / layanan dan mempunyai otoritas / hak untuk menciptakan sebuah hubungan yang sah antara pelanggan dan pemberi layanan / jasa yang terjadi secara langsung diantara keduanya.
2.1.5.1. Jenis Agen Kapal
Selanj utnya dalam konteks perkapalan di kenal 3 jenis agen kapal :
1. “General agent
Adalah perusahaan pelayaran nasional yang ditunj uk oleh perusahaan pelayaran asing untuk melayani kapal-kapal milik perusahaan asing tersebut selama berlayar dan singgah di pelabuhan Indonesia. Sebagai contoh Maersk Sealand, sebuah perusahaan pelayaran Denmark, menunjuk Djakarta Lloyd sebagai general agent. Maka Djakarta Lloyd memiliki tugas melayani kapal milik Maersk Sealand selama berlayar dan singgah di pelabuhan-pelabuhan Indonesia.
2. Sub-agen
Adalah perusahaan pelayaran yang ditunj uk oleh general agent untuk melayani kebutuhan tertentu kapal di pelabuhan tertentu. Sub-agen ini sebenarnya berfungsi sebagai wakil atau agen dari general agent. Sebagai contoh, Djakarta Lloyd yang telah ditunjuk menjadi general agent oleh Maersk Sealand menunjuk perusahaan pelayaran nasional lain, misalnya Tridharma Wahana sebagai sub-agen untuk melayani kapal milik Maersk Sealand yang singgah di pelabuhan Balikpapan, karena Djakarta Lloyd tidak memiliki cabang di sana.
3. Cabang agen
Adalah cabang dari general agent di pelabuhan tertentu.
Sebagai contoh, Djakarta Lloyd yang telah ditunjuk menjadi general agent oleh Maersk Sealand memerintahkan cabangnya yang ada di Surabaya untuk melayani keperluan kapal Maersk Sealand yang singgah di pelabuhan Tanjung Perak. Djakarta Lloyd cabang Surabaya dapat menunjuk P.T.
Pelni sebagai sub-agen di Probolinggo” (Suyono, 200 1 : 10 1).
Konsep di atas dapat diartikan bahwa dari sudut pandang pemasaran, bagaimanapun juga, kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pembeli.
Konsep berikutnya adalah menurut Philip Kotler (1994:250) yang menyatakan bahwa :
“Pengalaman dapat mempengaruhi persepsi seseorang dalam bertingkah laku. Hasil dari pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu jasa atau produk. Perbedaan pandangan pelanggan akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku pembelian yang berbeda pula”.
Dari dua pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi eksportir yang terbentuk sangat ditentukan oleh kualitas layanan suatu Shiping Agent dari pengalaman terdah ul u.
2.3. KERANGKA BERPIKIR
dua Shipping Agents P.T Djakarta Lloyd dan P.T. Jayakusuma Perdana Lines di Surabaya
I
P.T. Djakarta LloydI
Kualitas layanan dapat diukur me- lalui 5 dimensi (Zeithaml, Berry, and Parasuraman, 1996:464) yaitu :
1. Tangibles 2 . Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5 . Empathy
P.T. Jayakusuma Perdana Lines Kualitas layanan dapat diukur rne- lalui 5 dimensi (Zeitharnl, Berry,
and Parasuraman, 1996:464) yaitu
1 . Tangibles
2 Reliability 3 Responsiveness
4. Assurance 5. Empathy
Konsep
“From a marketing points of view, however, service quality should be measured in terms of buyer’s perception” (Kotler and Armstrong, 1996226).
“Pengalaman dapat mempengaruhi persepsi seseorang dalam bertingkah laku.
Hasil dari pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu jasa atau produk. Perbedaan pandangan pelanggan akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku pembelian yang berbeda pula”
(Philip Kotler, 1994,250).
1 2
Diduga terdapat perbedaan pengalaman eksportir dalam menggunakan jasa kargo Shipping Agents P T Djakarta Lloyd dan P T Jayakusuma Perdana Lines Diduga terdapat perbedaan kualitas layanan antara Shipping Agents P T Djakarta Lloyd dan P T Jayakusuma Perdana Lines menurut persepsi eksportir
2.4.HIPOTESA
Berdasarkan pernyataan Kotler dan Armstrong ( 1996:226) yang menyatakan bahwa :
“
From a marketing points of view, however, service quality should he measured in terms of buyer’s perception ”
Dimana pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa dari sudut pandang pemasaran, bagaimanapun juga, kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pembeli. Serta pernyataan Kotler (1 994:250) sendiri yang menyatakan bahwa :
“Pengalaman dapat mempengaruhi persepsi seseorang dalam bertingkah laku. Hasil dari pengalaman individu akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu jasa atau produk. Perbedaan pandangan pelanggan akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku pembelian yang berbeda pula”.
Maka hipotesa yang dapat diperoleh adalah :
1. Diduga terdapat perbedaan pengalaman eksportir dalam menggunakan jasa kargo Shipping Agents P.T. Djakarta Lloyd dan P.T. Jayakusuma Perdana Lines.
2. Diduga terdapat perbedaan kualitas layanan antara Shipping Agents P.T.
Djakarta Lloyd dan P.T Jayakusuma Perdana Lines menurut persepsi eksportir.
