DAFTAR ISI. Kata Pengantar... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Diagram... BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. C.

(1)

(2)

(3)

DAFTAR ISI

Kata Pengantar... i

Daftar Isi... ii

Daftar Tabel... iii

Daftar Diagram... iv

BAB I PENDAHULUAN ... -1-

A. Latar Belakang... -1-

B. C. Maksud dan Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat... Jenis Perizinan dan Non Perizinan ... -2- -3- - BAB II METODOLOGI SURVEI ... -8-

A. Variabel ... -8-

B. Populasi dan Sampel ... -9-

C. Tehnik Pengambilan Data ... -11-

D. Metode Analisis Data ... -12-

a.) Pengukurun Skala Likert ... -12-

b.) Pengolahan Data Survei ... -13-

c.) Penyusunan Indeks ... -14-

E. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ... -15-

BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ... -17-

A. Profil Responden ... -17-

a.) Usia Responden ... -17-

b.) Jenis Kelamin ... -19-

c.) Pendidikan... -20-

d.) Pekerjaan Utama ... -21-

B. Hasil Pengukuran ... -23-

a.) Persyaratan (U1) ... -27-

b.) Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2) ... -28-

c.) Waktu Penyelesaian (U3)... -30-

d.) Biaya/Tarif (U4) ... -32-

e.) Produk Spesifikasi Jenis Layanan (U5)... -33-

f.) Kompetensi Pelaksana (U6) ... -34-

g.) Perilaku Pelaksana (U7)... -36-

h.) Sarana dan Prasarana (U8) ... -38-

i.) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) ... -39-

C. Perbandingan Hasil Pengukuran SKM Triwulan I dengan SKM Triwulan I Tahun 2019 ... -41-

BAB VI PENUTUP -44- A. Kesimpulan ... -44-

B. Saran ... -45-

(4)

DAFTAR TABEL Tabel.

Tabel 1.

2.

Jenis Perizinan dan Non Perizinan ...

Sample Morgan dan Kredcie ...

-3- -10- Tabel 3. Nilai Persepsi,Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan ... -13- Tabel. 4. Indeks Setiap Unsur Pelayanan ... -14- Tabel 5. Hasil Pengukuran SKM Tahun 2018... -23- Tabel 6. Perbandingan Hasil Pengukuran SKM Triwulan II dengan SKM

Triwulan III Tahun 2019 ... -41- Tabel 7. Perbandingan Hasil Pengukuran SKM dari Triwulan I, Triwulan II dan

Triwulan III Tahun 2019 ...

-43-

(5)

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 1. Grafik Perbandingan Usia Responden ... -17-

Diagram 2. Persentase Usia Responden ... -18-

Diagram 3. Grafik Perbandingan Jenis Kelamin Responden ... -19-

Diagram 4. Persentase Jenis Kelamin Responden ... -19-

Diagram 5. Grafik Perbandingan Pendidikan Responden ... -20-

Diagram 6. Persentase Pendidikan Responden ... -21-

Diagram 7. Grafik Perbandingan Pekerjaan Utama ... -22-

Diagram 8. Persentase Pekerjaan Utama Responden ... -22-

Diagram 9. Grafik Hasil SKM Triwulan III Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu ... -26-

Diagram 10. Grafik Unsur Persyaratan (U1) ... -27-

Diagram 11. Persentase Unsur Persyaratan (U1) ... -28-

Diagram 12. Grafik Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2) ... -29-

Diagram 13. Persentase Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2 ... -29-

Diagram 14. Grafik Unsur Waktu Penyelesaian (U3) ... -30-

Diagram 15. Persentase Unsur Waktu Penyelesaian (U3) ... -31-

Diagram 16. Grafik Unsur Biaya/Tarif (U4) ... -32-

Diagram 17. Persentase Unsur Biaya/Tarif (U5) ... -32-

Diagram 18. Grafik Unsur Produk Sfesifikasi Jenis Layanan (U5 ... -33-

Diagram 19. Persentase Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) ... -34-

Diagram 20. Grafik Unsur Kompetensi Pelaksana (U6) ... -35-

Diagram 21. Persentase Unsur Kompetensi Pelaksana (U6) ... -35-

Diagram 22. Grafik Unsur Perilaku Pelaksana (U7) ... -36-

Diagram 23. Persentase Unsur Perilaku Pelaksana (U7) ... -37-

Diagram 24. Grafik Unsur Sarana dan Prasarana (U8) ... -38-

Diagram 25. Persentase Unsur Sarana dan Prasarana (U8) ... -38-

Diagram 26. Grafik Unsur Penanganan Pengaduan dan Masukan (U9) ... -39-

Diagram 27. Persentase Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9)... -40- Diagram 28. Grafik Perbandingan Hasil Pengukuran SKM Triwulan I dengan SKM

Triwulan II Tahun 2019

-43-

(6)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Pentingnya pelaksanaan pelayanan yang optimal terhadap masyarakat oleh pemerintah sebagaimana telah di amanatkan dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 34 ayat (3)”Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”. Dalam upaya pelaksanaan amanat dimaksud pemerintah menerbitkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2008 tentang Pelayanan Publik.Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu yang selanjutnya disingkat dengan DPMPTSP Kab KH memberikan pelayanan perizinan dan non perizinan berusaha.

Seiring perkembangan dan kemajuan tekhnologi serta tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang ditandai dengan semakin mudahnya masyarakat mendapatkan layanan dan informasi dengan menggunakan alat komunikasi seperti smartphone atau gadget. Dengan demikian setiap orang juga bisa dengan mudahnya mengutarakan kepuasan bahkan kekecewaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah/lembaga pelayanan publik lewat berbagai media cetak, media elektronik ataupun media sosial seperti; media online,facebook, instagram, email dan lainnya. Kemajuan juga ditandai dengan semakin berkembangnya teknologi informatika yang direspon positif oleh pemerintah dengan melakukan upaya pengembangan sistem informasi melalui berbagai aplikasi berbasis online yang dapat dimamfaatkan oleh masyarakat. Bagi masyarakat yang memerlukan pelayanan

(7)

perizinan berusaha juga sudah diluncurkan aplikasiOnline Single Submission (OSS) dan Aplikasi Cerdas Layanan Perizinan Terpadu untuk Publik (SI CANTIK) Cloud yang penerbitan perizinan pertama pada tanggal 17 Juli 2019. Dengan adanya aplikasi online tersebut diharapkan memberikan kemudahan kepada pelaku usaha yang bermaksud mengurus perizinan.

Dalam Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Program ini diselaraskan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PerMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan metode untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap layanan instansi pemerintah.

Dalam rangka peningkatan kinerja pemerintahan di lingkungan DPMPTSP Kab KH, khususnya yang terkait dengan pelayanan publik yang meliputi pelayanan perizinan dan non perizinan baik yang dilaksanakan pada unit pelayanan di DPMPTSP, perlu dilakukan survei kepuasan masyarakat sehingga dapat mengetahui hasil feed back atas jasa pelayanan yang diberikan.

B. Maksud dan Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik. Unit pelayanan publik dalam survei ini adalah Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu. Adapun tujuan dilakukannya SKM ini sebagai

(8)

a. Menjalankan tugas sesuai yang diamanatkan PERMENPANRB NO.14 Tahun 2017 di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu;

b. Mengetahui feedback/umpan balik atas kinerja/kualitas pelayanan publik di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu untuk dilakukan perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan secara berkesinambungan;

c. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik;

d. Mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan publik Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu bagi masyarakat.

C. Jenis Perizinan dan Non Perizinan

Pada Peraturan Bupati Kapuas Hulu Nomor 77 Tahun 2018 tentang Perubahan Peraturan Bupati Kapuas Hulu Nomor 1 Tahun 2017 tentang Pelimpahan Kewenangan Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan dari Bupati Kepada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu, ada 61 Jenis Perizinan dan Non Perizinan.

Tabel 1. Jenis Perizinan dan Non Perizinan

JENIS PERIZINAN DAN NON PERIZINAN KETERANGAN

1 IZIN PRINSIP PENANAMAN MODAL -

2 IZIN USAHA PENANAMAN MODAL. IZIN USAHA 3 IZIN USAHA JASA KONSTRUKSI IZIN USAHA

4 IZIN USAHA INDUSTRI IZIN USAHA

5 IZIN PERLUASAN USAHA INDUSTRI IZIN USAHA 6 IZIN USAHA KAWASAN INDUSTRI IZIN USAHA

(9)

7 IZIN PERLUASAN USAHA KAWASAN

INDUSTRI IZIN USAHA

8 TANDA DAFTAR INDUSTRI (TDI) -

9 REKOMENDASI IZIN USAHA INDUSTRI

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL

10 IZIN REKLAME -

11 IZIN USAHA BENGKEL UMUM

KENDARAAN BERMOTOR IZIN USAHA

12 IZIN PENDIDIKAN DASAR YANG DISELENGGARAKAN OLEH

MASYARAKAT. IZIN USAHA

13 IZIN PENDIRIAN PROGRAM ATAU

SATUAN PENDIDIKAN. IZIN USAHA

14 IZIN PENAMBAHAN DAN

PERUBAHAN PROGRAM KEAHLIAN PADA SMK.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 15 IZIN OPERASIONAL SATUAN

PENDIDIKAN KERJA SAMA (SPK). IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 16 IZIN PENYELENGGARAAN SATUAN

PENDIDIKAN NONFORMAL. IZIN KOMERSIAL ATAUOPERASIONAL 17 IZIN PENYELENGGARAAN

PENDIDIKAN NONFORMAL DENGAN MODAL ASING.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 18 TANDA PEMBERIAN PEMBUATAN

FILM. IZIN KOMERSIAL ATAU

OPERASIONAL 19 TANDA DAFTAR USAHA PERFILMAN. IZIN KOMERSIAL ATAU

OPERASIONAL 20 IZIN USAHA INDUSTRI FARMASI. IZIN USAHA 21 IZIN USAHA INDUSTRI FARMASI

BAHAN OBAT.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 22 SERFIKAT DISTRIBUSI FARMASI. IZIN USAHA 23 SERTIFIKAT DISTRIBUSI CABANG

FARMASI. IZIN USAHA

(10)

24 IZIN UHARA INDUSTRI OBAT TRADISIONAL (IOT)/ INDUSTRI

EKSTRAK BAHAN ALAM (IEBA). IZIN USAHA 25 IZIN USAHA KECIL DAN MIKRO

OBAT TRADISIONAL. IZIN USAHA

26 SERTIFIKAT PRODUKSI PANGAN

INDUSTRI RUMAH TANGGA. IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 27 SERTIFIKAT HIGIENE SANITASI

PANGAN.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 28 SERTIFIKAT PRODUKSI KOSMETIKA. IZIN KOMERSIAL ATAU

OPERASIONAL 29 IZIN PRAKTEK DOKTER, BIDAN, DAN

PERAWAT -

30 IZIN PERUSAHAAN RUMAH TANGGA

(PRT) ALAT KESEHATAN DAN PKRT. IZIN USAHA 31 IZIN CABANG DISTRIBUSI ALAT

KESEHATAN.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 32 IZIN TOKO ALAT KESEHATAN. IZIN KOMERSIAL ATAU

OPERASIONAL

33

IZIN EDAR ALAT KESEHATAN, ALAT KESEHATAN DIAGNOSTIK IN VITRO DAN PERBEKALAN DAN

PERBEKALAN KESEHATAN TUMAH TANGGA.

34 SERTIFIKAT PRODUKSI ALAT KESEHATAN DAN PKRT.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 35 SERTIFIKAT DISTRIBUSI ALAT

KESEHATAN.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 36 SERTIFIKAT CARA PEMBUATAN

ALAT KESEHATAN YANG BAIK (CPAKB).

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 37 SERTIFIKASI CARA PEMBUATAN

PKRT YANG BAIK (CPPKRTB).

(11)

38 SERTIFIKAT CARA DISTRIBUSI ALAT KESEHATAN YANG BAIK (CDAKB).

IZIN KOMERSIAL ATAUOPERASIONAL 39 PENDAFTARAN PENYELENGARAAN

SISTEM ELEKTRONIK FARMASI. IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 40 IZIN MENDIRIKAN RUMAH SAKIT. IZIN USAHA 41 IZIN OPERASIONAL RUMAH SAKIT. IZIN KOMERSIAL ATAU

OPERASIONAL 42 IZIN OPERASIONAL KLINIK. IZIN KOMERSIAL ATAU

OPERASIONAL 43 IZIN INSTITUSI PENGUJIAN

FASILITAS KESEHATAN. IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 44 IZIN OPERASIONAL LABORATURIUM

KLINIK UMUM DAN KHUSUS.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 45 IZIN OPERASIONAL LABORATORIUM

PENGOLAHAN SEL PUNCA.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 46 IZIN OPERASIONAL BANK JARINGAN

DAN/ATAU SEL PUNCA. IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL

47 IZIN APOTEK. -

48 IZIN TOKO OBAT. IZIN USAHA

49 IZIN PENYELENGGARAAN PENGENDALIAN VEKTOR DAN BINATANG PEMBAWA PENYAKIT.

50 IZIN USAHA PERDAGANGAN (IUP). IZIN USAHA 51 TANDA PENDAFTARAN AGEN ATAU

DISTRIBUTOR BARANG DAN/ATAU JASA.

IZIN USAHA

52 TANDA DAFTAR GUDANG. IZIN USAHA

53 SURAT KETERANGAN PENGECER MINUMAN BERALKOHOL

GOLONGAN A (SKP-A).

IZIN USAHA

(12)

54 SURAT KETERANGAN PENJUAL LANGSUNG MINUM DI TEMPAT MB GOL A (SKPL-A).

IZIN USAHA

55 TANDA DAFTAR PELAKU USAHA DISTRIBUSI-BARANG KEBUTUHAN POKOK (TDPUD-BAPOK).

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 56 PERSETUJUAN PENYELENGGARAAN

PAMERAN DAGANG, KONVENSI DAN ATAU SEMINAR DAGANG.

)57 IZIN KOPERASI SIMPAN PINJAM IZIN USAHA 58 IZIN USAHA MIKRO DAN KECIL

(UMK)

IZIN USAHA 59 IZIN PEMBUKAAN KANTOR CABANG

KOPERASI SIMPAN PINJAM

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 60 IZIN PEMBUKAAN KANTOR CABANG

PEMBANTU KOPERASI SIMPAN PINJAM.

IZIN KOMERSIAL ATAU OPERASIONAL 61 IZIN PEMBUKAAN KANTOR KAS

KOPERASI SIMPAN PINJAM

(13)

BAB II

METODOLOGI SURVEI

A. Variabel

Adapun variabel yang menjadi penilaian masyarakat terhadap pelayanan Perizinan dan Non Perizinan pada DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu mengacu pada Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017, adalah unsur-unsur sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknik maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan

Produk Spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

(14)

6. Kompotensi Pelaksana

Kompotensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterapilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penangganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penangganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselanggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak(gedung).

B. Populasi dan Sampel

Sebelum pelaksanaan survei perlu untuk menentukan besaran dan teknik penarikan sampel untuk survei kepuasan masyarakat tahun 2019.

Dilihat dari data pengunjung pada Tahun 2018 sebanyak kurang lebih ada 180 orang pengguna jasa Unit Pelayanan DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu dan diperkirakan pada tahun 2019 paling tidak jumlah pengunjung diasumsikan sama dengan tahun 2018 . Berdasarkan PERMENPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik bahwa yang menjadi responden survei ini adalah populasi masyarakat/stakeholder pemohon yang dilayani oleh

(15)

DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu. Untuk penarikan sampel menggunakan Sampel Morgan dan Krejcie (Lampiran 1 PERMENPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017).

Pengambilan sampel dapat dilihat pada tabel 1. Sampel Morgan dan Krejcie sebagai berikut :

Tabel 2 Sampel Morgan dan Krejcie Populasi

(N)

Sampel (n)

Populasi (N)

Sampel (n)

Populasi (N)

Sampel (n)

10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297

20 19 240 148 1400 302

25 24 250 152 1500 306

30 28 260 155 1600 310

35 32 270 159 1700 313

40 36 280 162 1800 317

45 40 290 165 1900 320

50 44 300 169 2000 322

55 48 320 175 2200 327

60 52 340 181 2400 331

65 56 360 186 2600 335

70 59 380 191 2800 338

75 63 400 196 3000 341

80 66 420 201 3500 346

85 70 440 205 4000 351

90 73 460 210 4500 354

95 76 480 214 5000 357

100 80 500 217 6000 361

110 86 550 226 7000 364

120 92 600 234 8000 367

130 97 650 242 9000 368

140 103 700 248 10000 370

150 108 750 254 15000 375

160 113 800 260 20000 377

170 118 850 265 30000 379

180 123 900 269 40000 380

190 127 950 274 50000 381

200 132 1000 278 75000 382

210 136 1100 285 1000000 384

Maka dengan jumlah responden 123 orang mewakili populasi sebanyak 180 orang dalam rentang waktu pelaksanaan Januari-Desember 2019.

(16)

Adapun pelaksanan survei dibagi per triwulan sehingga jumlah responden per triwulan disesuaikan dengan rata-rata pengunjung atau pengguna jasa layanan. Untuk Triwulan III sampel sebanyak 29 responden yang mengisi kuisioner.

Adapun lokasi pelaksanaan survei dilaksanakan di DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu yang terdiri atas 2 loket petugas pelayanan yang memberikan pelayanan.

Waktu pelaksanaan survei bersamaan dengan jam pelayanan kantor pukul 07.30-16.00 WIB (Waktu Indonesia Barat).

C. Tehnik Pengambilan Data

.Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan 4 (empat) kali atau per triwulan untuk periode selama setahun melalui kuesioner yang diberikan kepada responden dengan pilihan jawaban ganda dan rentang pilihannya dari 1 sampai dengan 4 pilihan Tehnik pengambilan data dengan cara pengisian kuesioner sendiri oleh responden dan atau wawancara/tanya jawab langsung oleh petugas.. Kemudian pengolahan datanya dilakukan secara manual yakni dengan memasukan Data entry ke program Microsoft Office Excel berdasarkan koding yang telah dibuat untuk dilakukan penghitungan nilai survey.

Untuk menghasilkan data yang berkualitas tentang survei SKM ini dipilih metode kualitatif dengan pengukuran skala Likert 1 sampai dengan 4. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel yang selanjutnya digunakan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Semakin tinggi skala (nilai) yang diberikan semakin baik tingkat kepuasan dari masyarakat. Sebaliknya, semakin rendah skala (nilai) yang diberikan semakin buruk tingkat kepuasan masyarakat.

(17)

Skala Likert adalah suatu psikometrik yang umum digunakan dalam angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik, di mana semakin tinggi skala (nilai) yang diberikan semakin baik tingkat kepuasan dari masyarakat. Sebaliknya, semakin rendah skala (nilai) yang diberikan semakin buruk tingkat kepuasan masyarakat.

Metode Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan perizinan dan non perizinan pada DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu mempergunakan skala likert terdiri dari 4 skala atau nilai sebagai berikut:

1 = Tidak baik 2 = Kurang Baik 3 = Baik

4 = Sangat Baik D. Metode Analisis Data

Pengolahan data masig-masing metode SKM dilakukan dengan : a) Pengukuran Skala Likert

a. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai

Nilai dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan . Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = N Jumlah Unsur X

(18)

N = bobot nilai per unsur

Dalam penilaian ini ada 9 unsur sehingga :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot

= 1

9 = 0,11 Jumlah Unsur

b. Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

X Nilai Tertimbang Total Unsur yang Terisi

SKM Unit pelayanan x 25

c. Sedangkan untuk Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut :

Tabel.3.Nilai Persepsi,Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

NILAI

PERSEPSI NILAI

INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK)

MUTU PELAYANAN

(x)

KINERJA UNIT PELAYANAN

(y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

b) Pengolahan Data Survei

Data survei diolah secara manual dan tabulasi data, yaitu:

a. Data Isian Kuisioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (U9);

b. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan sebagai berikut:

(19)

1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan selanjutnya dibagi dengan jumlah kuisioner terisi (responden)

2. Nilai Indeks Pelayanan

Untuk medapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan unsur x.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing- masing kuisioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.

c) Penyusunan Indeks

Indeks setiap unsur pelayanan; Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata- rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur) Contohnya dengan tabel berikut:

Tabel 4. Indeks Setiap Unsur Pelayanan

NO Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan A

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur B

3. Waktu Penyelesaian C

4. Biaya/Tarif D

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan E

(20)

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut :

(ax0,11)+ (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x 0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) + ( i x 0,11) = Nilai Indeks(X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :

a.) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar X x 25 = Y

b.) Mutu pelayanan c.) Kinerja unit pelayanan.

E. Jadwal pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan Survei ini dilakukan dengan jadwal sebagai berikut:

No Kegiatan Jadwal

1.

2.

3.

4.

Persiapan Survei Pelaksanaan Survei

Pengolahan/Tabulasi Data Penyusunan Laporan

Minggu I, II, dan III Januari 2019

Minggu IV Januari - Minggu II Bulan Desember 2019,

Setiap Akhir Triwulan I, II, III, dan IV.

Per Triwulan dan Laporan Akhir Tahunan : a. Triwulan I : Minggu ke I Bulan April 2019 b. Triwulan II : Minggu Ke I Bulan Juli 2019

6. Kompetensi pelaksana F

7. Perilaku pelaksana G

8. Sarana dan Prasarana H

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan I

(21)

c. Triwulan III: Minggu I Bulan Oktober 2019 d. Triwulan IV : Minggu III Bulan Desember 2019;

e. Laporan Akhir Tahun 2019 Minggu ke IV Desember 2019

(22)

BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Profil Responden

Dalam pengambilan data selain ke 9 (sembilan) unsur penilaian penerima layanan yang dianggap mewakili masyarakat pelaku usaha, diperlukan juga data profil responden berdasarkan kategori;

1. Jenis Kelamin Responden 2. Usia Responden

3. Pendidikan terakhir 4. Pekerjaan utama

Dari pengolahan data yang diperoleh dengan pengambilan 29 responden pada Triwulan III yang mengisi kuisioner, hasilnya berdasarkan :

a.) Usia Responden

Dari hasil data yang diperoleh untuk profil respinden diliat dari usia reponden dapat dilihat pada diagram dibawah ini :

Diagram 1. Grafik Perbandingan Usia Responden

1

6 5 5

0

12

0 2 4 6 8 10 12 14

19-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46 KEATAS

(23)

Dari hasil pengumpulan data dengan responden sebanyak 29 orang pada Triwulan III didapatkan hasil untuk kategori usia yang mengurus dan meminta informasi perizinan berusaha yang paling banyak pada rentang usia 46 tahun ke atas yaitu 12 Responden atau 41 persen Sedangkan terbanyak kedua di rentang usia 26 tahun sampai dengan 30 tahun dengan 6 Responden atau 21 persen.

Urutan ketiga ada pada rentang usia 31 tahun sampai dengan 35 tahun dan rentang usia 36 tahun sampai dengan 40 tahun dengan masing- masing sebanyak 5 Responden atau 17 persen. Selanjutnya di urutan keempat ada pada rentang usia 19 sampai dengan 25 tahun dengan 1 responden atau 4 persen..

Untuk yang paling sedikit atau urutan kelima ada pada rentang usia 41 Tahun sampai dengan usia 45 tahun yaitu 0 responden atau 0 persen.

Besarnya persentase masing-masing rentang usia responden digambarkan dengan diagram sebagai berikut :

Diagram.2. Persentase Usia Responden

4%

21%

17%

0% 17%

41%

19-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46 KEATAS

(24)

b.) Jenis Kelamin

Untuk Perbandingan jumlah antara jenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat dilihat dengan diagram berikut :

Diagram 3. perbandingan. Jenis Kelamin Responden

Dari hasil data responden pada Triwulan III yang diperoleh dilihat dari Jenis kelamin diketahui sebanyak 20 responden Laki-laki atau 69 persen dan yang berjenis kelamin Perempuan sebanyak 9 atau 31 persen dari keseluruhan 29 responden.

Diagram.4. Persentase Jenis Kelamin Responden

20

9

0 5 10 15 20 25

Laki-Laki perempuan

Laki-Laki 69%

perempuan 31%

(25)

Dengan melihat persentase antara jenis kelamin Laki-laki dan Perempuan seperti diagram di atas yang mengurus perizinan dan meminta informasi masih untuk Triwulan III lebih banyak jenis kelamin Laki-laki.

c.) Pendidikan

Dari data yang diperoleh kategori pendidikan responden dapat dilihat dengan tabel berikut:

Diagram 5. Perbandingan Pendidikan Responden

Dari tabel diatas dapat dilihat Tingkat pendidikan dari 29 responden terbanyak ada di jenjang SMA yaitu sebanyak 17 responden atau 59 persen. Untuk Tingkat pendidikan kedua terbanyak adalah D3/S-1 yaitu 11 responden atau 38 persen.

Sedangkan tingkaan SD ada 1 responden atau 1 persen. sedangkan untuk tingkat pendidikan S-2, S-3 dan SMP Nihil atau 0 persen .

Persentase tingkat pendidikan dapat dilihat pada diagram berikut ini:

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

c.) Pendidikan

SD SMP SMA D3-S1 S2 S3

1 0

17

11

0 0

c.) Pendidikan

SD SMP SMA D3-S1 S2 S3

(26)

Diagram. 6. Persentase Pendidikan Responden

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tamatan pendidikan terakhir SMA dan disusul D3/S-1 adalah yang terbanyak dalam menggunakan jasa layanan mengurus perizinan berusaha.

d.) Pekerjaan Utama

Dari perolehan data responden untuk Perbandingan Pekerjaan Utama responden, diperoleh hasil dengan gambaran seperti diagram berikut :

Diagram 7. Perbandingan Pekerjaan Utama Responden

0 2 4 6 8 10 12 14 16

d.) Pekerjaan Utama

3%SD

SMP0%

SMA59%

D3-S1 38%

0%S2 S3

0%

0 2 4 6 8 10 12

PNS TNI

POLRI SWASTA WIRA

USAHA LAINNYA

1 0 0

15

8

d.) Pekerjaan Utama

LAINNYA

5

(27)

Dari hasil kuisioner yang dikumpulkan dari 29 responden pekerjaan utama paling banyak adalah Swasta ada 15 responden atau 52 persen. Untuk Pekerjaan Utama sebagai Wira Usaha ada 8 responden atau 28 persen. Lain – lain sebanyak 5 responden atau 17 persen terdiri Guru PAUD, Pensiunan PNS, dan Tenaga Kontrak. Selanjutnya PNS ada 1 responden atau 3 persen . Sementara TNI dan POLRI tidak ada atau Nihil (0 persen).

Untuk Persentase perbandingan antara beberapa pekerjaan utama responden yang mencari informasi dan yang mengajukan perizinan berusaha dapat dilihat diagram sebagai berikut ini:

Diagram.8. Persentase Pekerjaan Utama Responden

Jika dilihat dari gambar diagram persentase tersebut, pekerjaan utama responden yang terbanyak adalah dari swasta dan di posisi kedua adalah wira usaha.

PNS3%

TNI0% POLRI

0%

SWASTA 52%

USAHAWIRA 28%

LAINNYA 17%

(28)

B. Hasil Pengukuran

Dari data kuisioner sebanyak 29 (Dua Puluh Sembilan) yang telah dihimpun dan diolah dari bulan Juli 2019 sampai dengan Minggu ke-empat bulan September 2019 (Triwulan III) pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu, didapatkan Hasil Survei sebagai berikut :

Tabel. 5.Hasil Pengukuran SKM TRIWULAN III Tahun 2019

NO Unsur SKM NRR TRIWULAN

III Tahun 2019

1. Persyaratan 3,24

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3,21

3. Waktu Penyelesaian 3,34

4. Biaya/Tarif 4,00

5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3,24

6. Kompetensi pelaksana 3,41

7. Perilaku pelaksana 3,48

8. Sarana dan Prasarana 3,34

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3,48

Rata –rata 3,41

Nilai IKM 85,36 B (BAIK)

(29)

Dari tabel di atas diperoleh hasil nilai SKM dengan mutu pelayanan “B” dan kinerja unit pelayanan “BAIK” yang artinya tingkat Kepuasan Pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah di kategori “BAIK”

Jika dilihat dari hasil pengukuran, untuk NRR (Nilai Rata-rata) perunsur yang memiliki nilai tertinggi di unsur pelayanan biaya/tarif yaitu 4,00. Dengan NRR tersebut, untuk unsur biaya/tarif dikategorikan mutu pelayanannya ‘SANGAT BAIK’

atau nilainya A.Hal ini disebabkan oleh 61 jenis pelayanan perizinan tidak dipungut biaya kecuali Izin Reklame yang pemungutan retribusinya dilakukan oleh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) teknis terkait yaitu Badan Keuangan Daerah Kabupaten Kapuas Hulu.

Sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur “Sistem, Mekanisme dan Prosedur” yaitu 3,21 dengan masih termasuk persepsi “BAIK” . Dengan berlakunya Sistem Perizinan Berusaha melalui elektronik atau OnlineSingle Submission (OSS) pada DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu terhitung mulai tanggal 21 Juni 2018, memasuki triwulan ketiga tahun 2019 sudah ada tren positif dalam tingkat pemahaman masyarakat pelaku usaha atau pengguna jasa layanan, walaupu masih ada kekurangan-kekurangan,antara lain :

1. Internet masih menjadi kendala yaitu koneksi jaringan internet yang belum stabil bahkan beberapa kali jaringan internet sama sekali tidak terkoneksi sehingga pada saat pengguna jasa layanan menginput data sering dari yang terputus dan terkadang harus mengulang kembali dari awal hingga sama sekali tidak bisa menggunakan layanan online;

2. Server OSS (Online Single Server) dan SICANTIK (Aplikasi Cerdas Layanan

(30)

pemeliharaan(maintenance) sehingga tidak aktif selain masih sering terjadi gangguan;

3. Untuk Layanan NIB (Nomor Induk Berusaha) pada OSS setiap hari dibatasi kuota 1500 (Seribu Lima Ratus) NIB yang diterbitkan seluruh Indonesia sehingga seringkali untuk pengajuan oleh pemohon tidak bisa dilakukan karena kuota sudah habis;

4. Kemampuan pengguna jasa dalam menggunakan teknologi informasi masih belum cukup atau terbatas sehingga mengalami kesulitan ketika memulai untuk mengurus perizinan berusaha secara online (dalam jaringan) dan perubahan dari manual ke sistem jaringan melalui aplikasi, ada pengguna jasa layanan kurang memahami sehingga menganggap lebih rumit ditujukan kepada DPMPTSP Kab. Kapuas Hulu;

5. Dari pengalaman petugas pendamping pemohon adanya kendala dalam mengajukan permohonan dikarenakan pemohon lupa kata sandi email dan atau email serta NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) yang tidak valid, sehingga harus diaktifkan terlebih dahulu;

6. Dengan menggunakan sistem online single submission pelaku usaha tetap harus melalui beberapa tahapan sebelum memperoleh izin usaha dan izin komersil atau izin operasional. OPD Teknis yang menangani rekomendasi dan atau perizinan teknis lainnya memerlukan waktu dalam penerbitan karena Pejabat penanda tangan sedang dinas luar dan dilakukan secara kolektif sehingga pengguna jasa atau pemohon pelaku usaha ada yang merasa kurang nyaman dengan keterlambatan tersebut.

Kuisioner SKM yang telah diisi dan dipilih secara acak masyarakat yang hendak mencari informasi dan menggunakan jasa layanan.

(31)

Adapun Persentase Nilai rata – rata setiap unsur dapat dilihat pada Diagram di bawah ini.

Diagram 9. Grafik Hasil SKM Triwulan III Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu

Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik, ada 9 Unsur yang dinilai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu :

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3. Waktu Penyelesaian

4. Biaya/Tarif

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

3,24 3,21 3,34 4,00

3,243,41 3,48 3,34 3,48

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50

1

Persyaratan

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif

Produk Spesifikasi jenis pelayanan

Kompetensi pelaksana Perilaku pelaksana Sarana dan Prasarana

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(32)

Nilai Kepuasan masyarakat dalam pengolahan di tabel data disingkat dengan U1, U2, U3, U4, U5, U6, U7, U8, U9 (Sembilan Unsur) dengan hasil sebagai berikut : a) Persyaratan (U1)

Unsur 1 yaitu penilaian pelayanan persyaratan diperoleh hasil sebagai berikut : Diagram.10.Grafik Unsur Persyaratan(U1)

Dari grafik di atas dapat dilihat dari 25 responden memilih jawaban:

a. menjawab “A” atau Sangat Sesuai berjumlah 7 responden b. menjawab “B” atau Sesuai yaitu 22 responden

c. menjawab “C” atau Kurang Sesuai berjumlah 0 responden d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak baik 0 responden.

0 5 10 15 20 25

SANGATA.

SESUAI

SANGATA.

SESUAI

B SESUAI C KURANG

SESUAI

D TIDAK SESUAI 7

22

0 0

A. SANGAT SESUAI B SESUAI

C KURANG SESUAI D TIDAK SESUAI

A. SANGAT SESUAI B SESUAI

C KURANG SESUAI D TIDAK SESUAI

(33)

Diagram.11. Persentase Unsur persyaratan (U1)

.

Sedangkan secara Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur Persyaratan adalah :

a. Sangat Sesuai atau Nilai”A” sebanyak 24%

b. Sesuai atau Nilai “B” sebanyak 76%

c. Kurang Sesuai atau Nilai”C” sebanyak 0% atau ‘NIHIL”

d. Tidak Sesuai atau Nilai D sebanyak 0% atau ‘NIHIL”

Dapat dilihat dari gambar diagram diatas, responden menilai untuk unsur Persyaratan secara umum SESUAI atau mutunya B.

b) Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)

Pada Unsur penilaian Sistem, Mekanisme dan Prosedur didapatkan hasil dengan diagram sebagai berikut :

A. SANGAT SESUAI

24%

B SESUAI 76%

C KURANG SESUAI

0%

D TIDAK SESUAI 0%

(34)

Diagram.12. Grafik Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)

a. menjawab “A” atau Sangat Mudah berjumlah 8 responden.

b. menjawab “B” atau Mudah yaitu 20 responden.

c. menjawab “C” atau Kurang Mudah Sesuai 1 responden.

d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Mudah 0

Diagram.13. Persentase Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)

Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur sistem, mekanisme dan prosedur adalah :

02 64 108 1214 16 2018

(SANGATA MUDAH)

8

69%

(SANGATA MUDAH)

(MUDAH)B C (KURANG

MUDAH)

D (TIDAK MUDAH) 8

20

1 0

A (SANGAT MUDAH) B (MUDAH)

C (KURANG MUDAH) D (TIDAK MUDAH)

28%

69%

3%

0%

(35)

a. Sangat Mudah atau Nilai”A” sebanyak 28%

b. Mudah atau Nilai “B” sebanyak 69,%

c. Kurang Mudah atau Nilai”C” sebanyak 3%

d. Tidak Mudah atau Nilai “D” sebanyak 0% atau “NIHIL”

Dari diagram persentase unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur secara umum responden menilai MUDAH atau dengan mutu B.

c) Waktu Penyelesaian (U3)

Unsur Pelayanan ke -3 yang dinilai yaitu waktu penyelesaian diperoleh hasil sebagai berikut:

Diagram 14. Grafik Unsur Waktu Penyelesaian (U3)

a. menjawab “A” atau Sangat Cepat berjumlah 10 responden b. menjawab “B” atau Cepat yaitu 19 responden

c. menjawab “C” atau Kurang Cepat 0 responden

d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Cepat 0 responden.

0 5 10 15 20

A.SANGAT

CEPAT B.CEPAT

C.KURANG

CEPAT D.TIDAK CEPAT 10

19

0 0

D.TIDAK CEPAT

A.SANGAT CEPAT B.CEPAT

C.KURANG CEPAT D.TIDAK CEPAT

(36)

Untuk melihat perbandingan persentase dapat dilihat pada diagram berikut ini:

Diagram 15. Persentase Unsur Waktu Penyelesaian (U3)

Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur Waktu Penyelesaian adalah :

a. Sangat Cepat atau Nilai”A” sebanyak 13%

b. Cepat atau Nilai “B” sebanyak 66%

c. Kurang Cepat atau Nilai”C” sebanyak 0% atau “NIHIL”

d. Tidak Cepat atau Nilai “D” sebanyak 0% atau “NIHIL”

Dari Jawaban responden menggambarkan secara umum untuk unsur waktu penyelesaian kalau masyarakat lebih banyak yang merasa CEPAT atau mutu nya B sehingga dianggap memuaskan.

34%

66%

0% 0%

A.SANGAT CEPAT B.CEPAT

C.KURANG CEPAT D.TIDAK CEPAT

(37)

d) Biaya/tarif (U4)

Untuk penilaian Unsur pelayanan Biaya/tarif pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kapuas Hulu dapat dilihat dengan grafik sebagai berikut:

Diagram 16. Grafik Unsur Biaya/Tarif (U4)

a. menjawab “A” atau Gratis berjumlah 29 responden b. menjawab “B” atau Murah yaitu 0 responden c. menjawab “C” atau Cukup Murah 0 Responden

d. sedangkan yang menjawab “D” atau Sangat Mahal 0 Responden Diagram. 17. Persentase Unsur Biaya/Tarif (U4)

0 5 10 15 20 25 30

d) Biaya/tarif (U4)

0 5 10 15 20 25 30

A. GRATIS

B. MURAH C. CUKUP

MURAH D. SANGAT MAHAL 29

0 0

0

A. GRATIS 100%

B. MURAH 0%

C. CUKUP MURAH

0%

D. SANGAT MAHAL

0%

d) Biaya/tarif (U4)

D. SANGAT MAHAL

0

D. SANGAT MAHAL

0%

(38)

Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur tarif/biaya adalah :

b. Sesuai atau Nilai “B” sebanyak 0% atau “NIHIL”

c. Kurang Sesuai atau Nilai”C” sebanyak 0% atau “NIHIL”

d. Tidak Sesuai atau Nilai “D” sebanyak 0% atau “NIHIL”

Pelayanan perizinan dan non perizinan pada DPMPTSP Kabupaten Kapuas Hulu tidak dikenakan biaya kecuali reklame. Oleh karena itu jawaban responden terhadap unsur pelayanan Biaya/tarif GRATIS atau dengan mutu A, yang artinya penilaiannya adalah SANGAT BAIK.

e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

Mutu Pelayanan Unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan (U5) diperoleh data : Diagram.18. Grafik Unsur Produk Sfesifikasi Jenis Layanan (U5)

a. Menjawab “A” atau Sangat Sesuai berjumlah 8 Responden b. Menjawab “B” atau sesuai yaitu 20 responden

20 64 108 1412 1816 20

A. SANGAT

SESUAI B.SESUAI

C. KURANG

SESUAI D. TIDAK SESUAI 8

20

1 0

D. TIDAK SESUAI

0

(39)

c. Menjawab “C” atau Kurang Sesuai 1 Responden

d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Sesuai 0 Responden

Diagram.19. Persentase Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)

Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap produk spesifikasi jenis pelayanan adalah

b. Sesuai atau Nilai “B” sebanyak 69%

c. Kurang Sesuai atau Nilai”C” sebanyak 3%

d. Tidak Sesuai atau Nilai “D” sebanyak 0 % atau “NIHIL”

Dari gambaran di atas, unsur pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, dinilai oleh masyarakat secara umum adalah SESUAI atau mutunya B. Dengan demikian penilaian masyarakat BAIK.

f) Kompetensi pelaksana (U6)

Unsur pelayanan ke 6 yang dinilai yaitu Kompetensi Pelaksana diperoleh data dengan grafik sebagai berikut :

A. SANGAT SESUAI

28%

B.SESUAI 69%

C. KURANG SESUAI

3%

D. TIDAK SESUAI

0%

(40)

Diagram.20. Grafik Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)

a. menjawab “A” atau Sangat Kompeten berjumlah 12 responden b. menjawab “B” atau Kompeten yaitu 17 responden

c. menjawab “C” atau Kurang Kompeten 0 responden .

d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Kompeten 0 responden.

Diagram. 21. Persentase Unsur Kompetensi Pelaksana (U6)

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

12

59%

12

17

0 0

A. SANGAT KOMPETEN B. KOMPETEN

C. KURANG KOMPETEN D.TIDAK KOMPETEN

41%

59%

0% 0%

(41)

Untuk Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur kompetensi pelaksana adalah:

a. Sangat Kompeten atau Nilai”A” sebanyak 41%

b. Kompeten atau Nilai “B” sebanyak 59%

c. Kurang Kompeten atau Nilai”C” sebanyak 0% atau “NIHIL”

d. Tidak Kompeten atau Nilai “D” sebanyak 0% atau “NIHIL”.

Kondisi ini menggambarkan bahwa masyarakat masih menganggap Kemampuan dan kompetensi petugas layanan berada pada kualitas KOMPETEN atau B. Jadi secara umum masyarakat menganggap BAIK

g) Perilaku pelaksana (U7)

Mutu unsur pelayanan Perilaku Pelaksana diperoleh data sebagai berikut:

Diagram. 22 Grafik Unsur Perilaku Pelaksana (U7)

a. menjawab “A” atau Sangat Sopan dan Ramah berjumlah 14 responden b. menjawab “B” atau Sopan dan Ramah yaitu 15 responden

c. menjawab “C” atau Kurang Sopan dan Ramah sebanyak 0 responden

0 2 4 6 8 10 12 14 16

A. SANGAT SOPAN DAN

RAMAH

A. SANGAT SOPAN DAN

RAMAH

B. SOPAN DAN

RAMAH C. KURANG SOPAN DAN

RAMAH

D. TIDAK SOPAN DAN

RAMAH

14 15

0

D. TIDAK SOPAN DAN

RAMAH 0

(42)

d. sedangkan yang menjawab “D” atau Tidak Sopan dan Ramah 0 responden.

Untuk persentase pelayanan unsur Perilaku pelaksana digambarkan dengan diagram berikut :

Diagram. 23. Persentase Unsur Perilaku Pelaksana (U7)

Persentase tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap unsur perilaku pelaksana adalah :

a. Sangat Sopan dan Ramah atau Nilai”A” sebanyak 48%

b. Sopan dan Ramah atau Nilai “B” sebanyak 52%

c. Kurang Sopan dan Ramah atau Nilai”C” sebanyak 0% atau “NIHIL”

d. Tidak Sopan dan Ramah atau Nilai “D” sebanyak 0% atau “NIHIL”

Dari data dan gambar diatas untuk Unsur Perilaku Petugas Pelaksana, responden secara umum memberikan penilaian SOPAN DAN RAMAH atau nilai mutunya adalah B.Nilai ini mengasumsikan bahwa pelayanan dari perilaku pertugas adalah BAIK.

A. SANGAT SOPAN DAN

RAMAH B. SOPAN DAN 48%

RAMAH 52%

C. KURANG SOPAN DAN

RAMAH 0%

D. TIDAK SOPAN DAN

RAMAH 0%

(43)

h) Sarana dan Prasarana (U8)

Diagram.24. Grafik Unsur Sarana dan Prasarana (U8)

a. menjawab “A” atau Sangat Baik berjumlah 12 responden b. menjawab “B” atau Baik yaitu 15 responden

c. menjawab “C” atau Cukup Baik sebanyak 2 responden d. sedangkan yang menjawab “D” atau Buruk 0 responden