BAB IX TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP STANDAR PELAYANAN MINIMAL BIDANG PERHUBUNGAN DI BEBERAPA PROVINSI DI INDONESIA

(1)

BAB IX

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP STANDAR PELAYANAN MINIMAL BIDANG PERHUBUNGAN

DI BEBERAPA PROVINSI DI INDONESIA

Dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap standar pelayanan minimum bidang perhubungan du beberapa provinsi di Indonesia menggunakan metodelogi survey para pengguna jasa yaitu konsumen dan operator yang menjadi konsumen pada pelayanan bidang perhubungan dinas perhubungan dan informatika masing-masing provinsi. Dalam hal ini provinsi yang menjadi lokasi tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Provinsi Bengkulu

2. Provinsi Kalimantan Tengah 3. Provinsi Nusa Tenggara Timur 4. Provinsi Sulawesi Tenggara 5. Provinsi Papua Barat

Berikut ini adalah tabel masing-masing di lokasi studi yang akan diteliti adalah sebagai berikut.

Tabel 9.1 : Daftar Bidang yang dinilai dan calon respondennya

No Bidang Perhubungan yang dinilai Calon responden yang menilai

1 Terminal Pengguna terminal yaitu calon penumpang bus dan operator bus

2 Angkutan Kota dalam Provinsi Penumpang di dalam AKDP

3 Pelabuhan/ Dermaga Sungai Pengguna pelabuhan yaotu calon penumpang dn operator kapal

4 Kapal Angkutan Sungai dan Danau Penumpang di dalam kapal 5 Pelabuhan/ Deramaga pada Angkutan

Penyebrangan dan Laut

Pengguna pelabuhan yaotu calon penumpang dn operator kapal

6 Kapal Angkutan Penyebrangan Penumpang di dalam kapal

7 Kapal Angkutan Laut Penumpang di dalam kapal

Dari masing-masing provinsi dan komponen yang akan dinilai pada lokasi studi, berikut nama-nama tempat yang didatangi untuk mengambil data pebelitian kali ini adalah sebagai berkut.

Tabel 9.2 : Daftar Nama Lokasi yang dikunjungi

No

Nama Lokasi Yang dikunjungi

Bengkulu Kalimantan Tengah

Nusa Tenggara

Timur

Sulawesi

Tenggara Papua Barat 1 Terminal dan

AKDP Argamakmur WA. Gara Oebobo Puwatu Wessi

2 Sungai -

Sungai Kahayan (darmaga Rahambang)

- - -

3

Pelabuhan Penyebrangan

dan Kapal Penyebrangan

Baai Sukamara Tenau Kendari Showi

4 Pelabuhan Laut Baai Sukamara Bolok Nusantara Pel

Manokwari

Dalam hal ini yang menjadi populasi penelitian adalah para pengguna jasa atau yang pernah menggunakan jasa bidang perhubungan di masing-masing provinsi. Untuk menentukan sampel dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling artinya esuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu

(2)

diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah Skala Likert yang terdiri atas lima tingkat. Untuk penilaian tingkat kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5), penting (nilai 4), cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1).

Sedangkan untuk penilaian kepuasan/persepsi/kinerja terdiri atas sangat puas (nilai 5), puas (nilai 4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas (nilai 1).

Metode analisis yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh dinas perhubungan dan informatika pada masing-masing provinsi menggunakan Customer Satisfaction Index yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang disusun berdasarkan standart yang telah ditetapkan.

Langkah pertama untuk analisis kuadran ini dengan menggunakan aplikasi SPSS 17.0 dengan beberapa langkah perhitungan sebagai berikut

Langkah pertama menghitung rata-rata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan rumus:

Di mana:

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepuasan/ persepsi/ kinerja produk layanan ke-i

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan/ prioritas produk layanan ke-i n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:

Di mana:

= Nilai rata-rata kepuasan/ persepsi/ kinerja produk layanan = Nilai rata-rata kepentingan/ prioritas produk layanan n = Jumlah produk layanan/ jumlah pernytaan

Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot

(3)

kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar.

Tingkat Kepuasan (X) Gambar 9.1. Kuadran Importance-Performance Analysis Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001):

1. Kuadran I (Pertahankan Prestasi). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan bahwa layanan tersebut penting dan memiliki kepuasan/ kinerja yang tinggi. Layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.

2. Kuadran II (Cenderung Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk layanan yang dianggap kurang penting oleh masyarakat dan dirasakan terlalu berlebihan.

Peningkatan kinerja pada produk-produk layanan yang terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan anggaran dan sumber daya.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh masyarakat dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh masyarakat sangat kecil.

4. Kuadran IV (Prioritas Utama). Kuadran ini memuat produk layanan dianggap penting oleh masyarakat tetapi pada kenyataannya produk layanan tersebut belum sesuai dengan harapan masyrakat. Tingkat kepuasan/ kinerja dari produk layanan tersebut lebih rendah daripada tingkat kepentingan/ harapan masyarakat terhadap produk layanan tersebut. Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan masyarakat.

Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).

Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.

Kepentingan (Y)

Kuadran IV (Tingkatkan Kinerja)

Kuadran I

(Pertahankan Prestasi)

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran II

(Cenderung Berlebihan)

(4)

Di mana:

n = Jumlah konsumen dalam hal ini sampel/responden penelitian Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i

Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk layanan.

Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p

Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata- rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Di mana:

p = Produk layanan kepentingan ke-p

HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan dalam hal ini adalah 5 Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa masyarakat sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen masyarakat belum dikatakan puas.

Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT.

Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.

Tabel 9.3 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

Nilai CSI Kriteria CSI 0,81-1,00 Sangat Puas

0,66-0,80 Puas

0,51-0,65 Cukup Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006).

Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan mendorong pada pelayanan minimal di bidang perhubungan beberapa provinsi di Indonesia melalui pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara kepada masyarakat pengguna, operator, instansi terkait yaitu dinas perhubungan dan informatika di masing-masing provinsi.

Berikut adalah hasil perhitungan yang dilakukan dengan Ms Excel dan Aplikasi SPSS 17.0 pada masing-masing daerah provinsi yang menjadi objek penelitian. Dari hasil perhitungan dengan menggunankan excel maka di dapat hasil sbb.

Tabel 9.4. Hasil rekapitulasi tingkat kepuasan pada masing-masing daerah Lokasi yang

dinilai Responden

Nama Lokasi Studi

Bengkulu Kalteng NTT Sultra Papua Barat Terminal Calon

Penumpang

Tidak Puas

Kurang Puas

Cukup Puas

Puas Kurang Puas

(5)

Lokasi yang

dinilai Responden

Nama Lokasi Studi

Bengkulu Kalteng NTT Sultra Papua Barat Operator

Bus

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas Kurang Puas

AKDP Penumpang

AKDP

Kurang Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

Cukup Puas

Sungai Calon

Penumpang

- Kurang

Puas

- - -

Operator Kapal

- Kurang

Puas

- - -

Kapal Sungai Kapal ASDP

- Kurang

Puas

- - -

Pelabuhan Penyebrangan

Calon Penumpang

Kurang Puas

- Kurang

Puas

Kurang Puas

Cukup Puas Operator

Kapal

Kurang Puas

- Kurang

Puas

Kurang Puas

Cukup Puas Kapal

Penyebrangan

Penumpang Kapa

Tidak Puas

- Tidak

Puas

Tidak Puas

Tidak Puas Pelabuhan

Laut

Calon Penumpang

Kurang Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

Kurang Puas Operator

Kapal

Kurang Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

Kurang Puas Kapal Laut Penumpang

Kapal

Tidak Puas

Kurang Puas

Untuk lebih jelasnya perhitungan dan penjelasan pada pembahansan masing masing daerah dibawah ini.

A. Provinsi Papua Barat a. Terminal

1) Calon Penumpang

Dari quesioner yang diberikan kepada calon penumpang/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Papua Barat lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing- masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Papua Barat Tabel 9.5

Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh penumpang

No Unsur Penilaian Manokwari

Kepuasan Prioritas 1 Luas bangunan kantor terminal 1.6 5.0 2

Kapasitas luas lantai ruang

tunggu 1.9 3.2

3 Luas ruangan loket peron 2.1 3.1

4 Luas bangunan ruang informasi 1.3 2.1 5 Ukuran rambu papan informasi 1.1 3.7

6 Luas lahan parkir 2.3 3.3

(6)

No Unsur Penilaian Manokwari Kepuasan Prioritas

7 Luas bangunan toilet 2.4 4.2

8 Luas bangunan mushola 1.5 4.1

9 Luas kantin 2.3 3.2

10 Luas ruang pengobatan 1.3 3.8

11 Luas ruang penitipan barang 1.7 3.0

12 Luas taman 2.2 3.2

13 Akses mobilitas kursi roda 0.4 3.0

14 Kapasitas tempat sampah 2.1 3.1

15 Luas bangunan pos keamanan 1.0 2.9

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan diatas maka dapat dilakukan perhitungan untuk mengetahui besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Papua Barat, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.6

Kepuasan Calon Penumpang di Terminal Manokwari

No Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 1.6 5.0 0.10 0.16

2 1.9 3.2 0.06 0.12

3 2.1 3.1 0.06 0.13

4 1.3 2.1 0.04 0.05

5 1.1 3.7 0.07 0.08

6 2.3 3.3 0.06 0.15

7 2.4 4.2 0.08 0.20

8 1.5 4.1 0.08 0.12

9 2.3 3.2 0.06 0.14

10 1.3 3.8 0.07 0.10

11 1.7 3.0 0.06 0.10

12 2.2 3.2 0.06 0.14

13 0.4 3.0 0.06 0.02

14 2.1 3.1 0.06 0.13

15 1.0 2.9 0.06 0.06

50.90 1.69

CSI

0.3389 33.89%

Kurang Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa tidak puas terhadap fasilitas layanan terminal yang ada di Kota Papua Barat.. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, di provinsi Papua Barat adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

(7)

Gambar 9.2

Kudran di Terminal Papua Barat dinilai oleh calon penumpang 2) Operator Bus

Dari quesioner yang diberikan kepada operator bus yang ada di salah satu terminal provinsi Papua Barat lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan operator bus terhadap masing- masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Papua Barat kepada operator bus.

Tabel 9.7

Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh Operator Bus

Kepuasan Prioritas

1 Luas jalur pemberangkatan 2.0 3.9

2 Luas jalur kedatangan 2.1 4.0

3 Luas lahan tempat parkir kendaraan 2.2 3.8 4 Luas bangunan kantor terminal 2.0 3.4 5 Luas bangunan menara pengawas 2.0 2.4 6 Luas ruang loket penjualan karcis 2.1 2.5

7 Luas bangunan retribusi 1.5 2.8

8 Ukuran rambu papan informasi 1.7 3.0

9 Luas bengkel 1.6 4.0

10 Luas lahan Depo 1.2 4.7

11 Luas lahan pencucian kendaraan 1.0 3.2 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan diatas maka dapat dilakukan perhitungan untuk mengetahui besar tingkat kepuasan operator

(8)

bus terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Papua Barat, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.8 Kepuasan Operator bus di Terminal Manokwari No

Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 2.0 3.9 0.11 0.21

2 2.1 4.0 0.11 0.23

3 2.2 3.8 0.10 0.23

4 2.0 3.4 0.09 0.18

5 2.0 2.4 0.06 0.13

6 2.1 2.5 0.07 0.14

7 1.5 2.8 0.08 0.11

8 1.7 3.0 0.08 0.14

9 1.6 4.0 0.11 0.17

10 1.2 4.7 0.13 0.15

11 1.0 3.2 0.09 0.09

37.70 1.78

CSI

0.3555 35.55%

Kurang Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa operator bus merasa kurang puas terhadap fasilitas layanan terminal di provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Papua Barat adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.3

Kuadran di Terminal Papua Barat dinilai oleh operator bus

(9)

b. AKDP (Angkutan Kota Dalam Provinsi) 1) Penumpang

Pada penilaian kali ini dilakukan dengan cara penyebaran quesioner kapada penumpang AKDP lalu setalah mendapatkan data mentah ditabulasikan untuk mendapatkan nilai rata-rata dari kepuasan dan kepentingan masing-masing unsur untuk lebih jelasnya tersaji dalam tabel dbawah ini.

Tabel 9.9

Unsur Penilaian AKDP

1 Busa tempat duduk 3.0 3.5

2 Lebar tempat duduk 2.9 3.5

3 Jarak antar tempat duduk 2.6 3.5

4 Lebar lorong tempat duduk 2.2 3.3

5 Susunan tempat duduk 2.6 3.4

6 Alat keselamatan 2.2 2.1

7 Info tanggap darurat 2.4 3.6

8 Kemudahan pintu keluar darurat 2.6 3.3 9 Ukuran pintu keluar darurat 2.4 4.2

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner) Dari hasil perhitungn rata-rata tabulasi masing-masing unsur penilain maka dapat dihitung nilai kepuasan para penumpang AKPD terhadap kendarana AKDP yang ditumpanginya. Berikut adalah tabel perhitungan nilai kepuasan penumpang AKDP terhadap kendaraan AKDP.

Tabel 9.10 Kepuasan AKDP

1 3.0 3.5 0.12 0.35

2 2.9 3.5 0.12 0.33

3 2.6 3.5 0.12 0.30

4 2.2 3.3 0.11 0.24

5 2.6 3.4 0.11 0.29

6 2.2 2.1 0.07 0.15

7 2.4 3.6 0.12 0.28

8 2.6 3.3 0.11 0.28

9 2.4 4.2 0.14 0.33

30.40 2.56

CSI

0.5116 51.16%

Cukup Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa penumpang kendaraan AKDP merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada kendaraan AKDP di provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi

(10)

standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Papua Barat adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.4

Kuadran AKDP di Papua Barat dinilai oleh penumpang c. Pelabuhan Penyebrangan

1) Calon Penumpang

Berdasarkan hasil quesioner yang diberikan kepada calon penumpang di pelabuhan yang terdapat di provinsi Papua Barat diperoleh hasil rata-rata kepuasan dan kepentingan yang tersaji dalam tabel dibwah ini.

Tabel 9.11 Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Penumpang

Kepuasan Prioritas

1 Luas area ruang tunggu 3.0 3.4

2 Luas ruang kantin 2.9 3.1

3 Luas ruang administrasi 2.5 3.1

4 Luas ruang utilitas 2.4 3.1

5 Luas ruang publik 2.2 3.7

6 Luas lahan parkir penyebrang 2.0 3.2

7 Luas lahan parkir antar/jemput 2.4 3.7

8 Kapasitas tempat penampungan BBM 2.0 3.5

9 Kapasitas tempat penampungan air

bersih 2.5 3.5

10 Luas area generator 3.0 3.5

11 Daya tampung mobil yang masuk dan

keluar di terminal 2.8 3.3

(11)

12 Luas mushola 2.9 3.4

13 Luas fasilitas kesehatan 3.0 3.4

14 Luas fasilitas perdagangan 2.8 3.8

15 Luas fasilitas pos dan telekomunikasi 2.0 3.6 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata

kuesioner)

Berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pada masing- masing unsur penilaian maka dapat dihitung capaian kepuasan calon penumpang terhdap fasilitas pelabuhan penyebrangan yang ada Papua Barat dengan perhitungan sebagai berikut.

Tabel 9.12 Kepuasan Calon Penumpang di Pelabuhan Penyebrangan Manokwari

No

1 3.0 3.4 0.07 0.20

2 2.9 3.1 0.06 0.18

3 2.5 3.1 0.06 0.15

4 2.4 3.1 0.06 0.15

5 2.2 3.7 0.07 0.16

6 2.0 3.2 0.06 0.12

7 2.4 3.7 0.07 0.17

8 2.0 3.5 0.07 0.14

9 2.5 3.5 0.07 0.17

10 3.0 3.5 0.07 0.20

11 2.8 3.3 0.06 0.18

12 2.9 3.4 0.07 0.19

13 3.0 3.4 0.07 0.20

14 2.8 3.8 0.07 0.21

15 2.0 3.6 0.07 0.14

51.30 2.56

CSI

0.5115 51.15%

Cukup Puas

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada pelabuhan penyebrangan di provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk pelabuhan penyebrangan di provinsi Papua Barat adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

(12)

Gambar 9.5

Kuadran Pelabuhan Penyebrangan di Papua Barat dinilai oleh penumpang 2) Operator Kapal Penyebrangan

Dalam peniliaian kali ini adalah dimana para operator kapal penyebrangan menilai fasilitas pelabuhan terhadap kebutuhan para operator kapal, dari hasil survey dapat diberikan nilai rata-rata pada tingkat kepuasan dan kepentingan operator kapal terhadap pelabuhan di Provinsi Papua Barat, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.13 Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Operator Kapal

1 Panjang darmaga sudah memberikan

kemudahan 3.2 3.7

2 Luas area sandar kapal 3.0 3.8

3 Luas area kolam putar 2.6 3.7

4 Lebar alur pelayaran 3.0 4.0

5 Kedalaman kolam pelabuhan 2.8 4.0

6 Luas area berlabuh 2.8 4.7

7 Luas keperluan keadaan darurat 2.6 4.5 8 Kebutuhan area percobaan berlayar 2.4 4.0 9 Luas area pembangunan dan

perawatan kapal 2.2 4.6

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-ratakuesioner)

(13)

Dari hasil rata-rata tingkat kepuasan dan kepentinan yang telah ditabulasi tadi maka kita dapat menghitung nilai kepuasan atau persentase kepuasan para operator kapal yang ada di provinsi Papua Barat, untuk lebih lengkapnya perhitungan lihat tabel berikut.

Berdasarkan perhitungan diatas maka dapat kita simpulkan bahwa operator kapal merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada pelabuhan penyebrangan di provinsi Papua Barat. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Papua Barat adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.6

Kuadran Pelabuhan Penyebrangan di Papua Barat Operator Kapal Tabel 9.14 Kepuasan Operator Kapal di Pelabuhan

Penyebrangan Manokwari

No Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 3.2 3.7 0.10 0.32

2 3.0 3.8 0.10 0.31

3 2.6 3.7 0.10 0.26

4 3.0 4.0 0.11 0.32

5 2.8 4.0 0.11 0.30

6 2.8 4.7 0.13 0.36

7 2.6 4.5 0.12 0.32

8 2.4 4.0 0.11 0.26

9 2.2 4.6 0.12 0.27

37.00 2.72

CSI

0.5440

54.40%

Cukup Puas

(14)

3) Kapal Penyebrangan

Penelitian kali ini adalah dimana para penumpang kapal penyerbrangan melakukan penilaian terhadap keadaan kapal penyebrangan yang ditumpanginya di provinsi Papua Barat.Berikut adalah hasil rata-rata tabulasinya.

Tabel 9.15

Setelah mengetahui hasil rata-rata unsurnya maka dapat dihitung nilai kepuasannya yaitu terlihat pada tabel dibwah ini.

Tabel 9.16

Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat dikatakan penumpang merasa tidak puas terhadap pelayanan kapal peyebrangan di Papua Barat. Untuk lebih jelasnya hal-hal yang perlu diperbaiki dan patut untuk dipertahankan terlihat pada diagram cartisius dibwah ini.

(15)

Gambar 9.7

Kuadran Kapal Penyebrangan di Papua Barat Penumpang d. Angkutan Laut

1) Pelabuhan Angkutan Laut a. Calon Penumpang

Berdasarkan hasil surney yang dilakukan pada calon penumpang angkutan laut diperoleh nilai rata-rata dari masing-masing unsurnya sebagai berikut :

(16)

Tabel 9.17

Berdasarkan hasil nilai rata-rata masing-masing unsur diatas dapat dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Papua Barat sebagai berikut.

Tabel 9.18

Berdasarkan nilai tingkat kepuasan calon penumpang terhadap fasilitas layanan pelabuhan laut di provinsi Papua Barat adalah cukup puas, untuk menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan dan diperbaiki dapat dilihat pada diagram cartesius sebagai berikut.

(17)

Gambar 9.8

Kuadran Pelabuhan Laut di Papua Oleh Calon Penumpang b. Operator Kapal

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada para operator angkutan laut diperoleh nilai rata-rata dari masing-masing unsurnya sebagai berikut :

Tabel 9.19

Berdasarkan hasil nilai rata-rata masing-masing unsur diatas dapat dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Papua Barat sebagai berikut.

(18)

Tabel 9.20

Berdasarkan nilai tingkat kepuasan calon penumpang terhadap fasilitas layanan pelabuhan laut di provinsi Papua Barat adalah kurang puas, untuk menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan dan diperbaiki dapat dilihat pada diagram cartesius sebagai berikut.

Gambar 9.9

Kuadran Pelabuhan Laut di Papua Oleh Operator Kapal

(19)

2) Kapal Angkutan Laut

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan dengan cara menyebar quesioner kepada penumpang angkutan laut diperoleh nilai rata-rata unsur penilaian sebagai berikut.

Tabel 9.21

Dilihat dari nilai rata-rata item pernyataan untuk penilain kapal angkutan laut yang ada di Papua Barat maka kita dapat melihat tingkat kepuasannya berdasarkan perhitungan dengan tabel berikut.

Tabel 9.22

Maka dapat disimpulkan para penumpang kapal laut yang ada di provinsi Papua Barat merasa kurang puas terhadap layanan yang ada di dalam kapal tersebut.Untuk lebih memperhatikan mana yang perlu dipertahankan dan

(20)

mana yang harus ditingkatkan maka terlihat dalam diagram cartesius dibwah ini.

Gambar 9.10

Kuadran Kapal Laut di Papua Oleh Penumpang B. Provinsi Nusa Tenggara Timur

a. Terminal

1) Calon Penumpang

Dari quesioner yang diberikan kepada calon penumpang/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Nusa Tenggara Timur lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Nusa Tenggara Timur

Tabel 9.23 Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh penumpang

No Unsur Penilaian Kupang

1 Luas bangunan kantor terminal 2.6 4.0 2 Kapasitas luas lantai ruang tunggu 2.4 3.3

3 Luas ruangan loket peron 2.6 2.9

(21)

No Unsur Penilaian Kupang Kepuasan Prioritas

4 Luas bangunan ruang informasi 2.7 2.1 5 Ukuran rambu papan informasi 2.8 3.7

6 Luas lahan parkir 2.4 3.0

7 Luas bangunan toilet 2.3 4.1

8 Luas bangunan mushola 2.6 1.9

9 Luas kantin 2.3 3.2

10 Luas ruang pengobatan 3.0 3.8

11 Luas ruang penitipan barang 2.5 3.2

12 Luas taman 2.4 3.2

13 Akses mobilitas kursi roda 3.0 2.9

14 Kapasitas tempat sampah 2.3 3.1

15 Luas bangunan pos keamanan 2.6 2.9 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner) Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan diatas maka dapat dilakukan perhitungan untuk mengetahui besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Nusa Tenggara Timur, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.24 Kepuasan Calon Penumpang di Terminal Kupang No

1 2.6 4.0 0.08 0.22

2 2.4 3.3 0.07 0.17

3 2.6 2.9 0.06 0.16

4 2.7 2.1 0.04 0.12

5 2.8 3.7 0.08 0.22

6 2.4 3.0 0.06 0.15

7 2.3 4.1 0.09 0.20

8 2.6 1.9 0.04 0.10

9 2.3 3.2 0.07 0.16

10 3.0 3.8 0.08 0.24

11 2.5 3.2 0.07 0.17

12 2.4 3.2 0.07 0.16

13 3.0 2.9 0.06 0.18

14 2.3 3.1 0.07 0.15

15 2.6 2.9 0.06 0.16

47.30 2.56

CSI

0.5128 51.28%

Cukup Puas

(22)

Maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan terminal yang ada di Kota Nusa Tenggara Timur.. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.11

Kuadran terminal di NTT Oleh Penumpang 2) Operator Bus

Dari quesioner yang diberikan kepada operator bus yang ada di salah satu terminal provinsi Nusa Tenggara Timur lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan operator bus terhadap masing- masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Nusa Tenggara Timur kepada operator bus.

Tabel 9.25 Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh Operator Bus

1 Luas jalur pemberangkatan 2.6 4.2

2 Luas jalur kedatangan 2.5 4.1

3 Luas lahan tempat parkir kendaraan 2.6 4.2

4 Luas bangunan kantor terminal 2.5 3.2

5 Luas bangunan menara pengawas 2.8 2.1

6 Luas ruang loket penjualan karcis 2.9 3.1

7 Luas bangunan retribusi 2.9 1.8

8 Ukuran rambu papan informasi 2.3 2.3

9 Luas bengkel 2.8 4.5

(23)

10 Luas lahan Depo 2.4 3.7

11 Luas lahan pencucian kendaraan 2.0 3.9

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan diatas maka dapat dilakukan perhitungan untuk mengetahui besar tingkat kepuasan operator bus terhadap penyediaan fasilitas terminal yang ada di provinsi Nusa Tenggara Timur, untuk lebih jelasnya terlihat pada tabel dibawah ini

Maka dapat kita simpulkan bahwa operator bus merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan terminal di provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Tabel 9.26 Kepuasan Operator bus di Terminal

Kupang

No Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 2.6 4.2 0.11 0.29

2 2.5 4.1 0.11 0.28

3 2.6 4.2 0.11 0.29

4 2.5 3.2 0.09 0.22

5 2.8 2.1 0.06 0.16

6 2.9 3.1 0.08 0.24

7 2.9 1.8 0.05 0.14

8 2.3 2.3 0.06 0.14

9 2.8 4.5 0.12 0.34

10 2.4 3.7 0.10 0.24

11 2.0 3.9 0.11 0.21

37.10 2.55

CSI

0.5108

51.08%

Cukup Puas

(24)

Gambar 9.12

Kuadran terminal di NTT Operator Bus b. AKDP (Angkutan Kota Dalam Provinsi)

1) Penumpang

Pada penilaian kali ini dilakukan dengan cara penyebaran quesioner kapada penumpang AKDP lalu setalah mendapatkan data mentah ditabulasikan untuk mendapatkan nilai rata-rata dari kepuasan dan kepentingan masing-masing unsur untuk lebih jelasnya tersaji dalam tabel dbawah ini.

Tabel 9.27 Unsur Penilaian AKDP

1 Busa tempat duduk 2.7 3.2

2 Lebar tempat duduk 3.1 3.2

3 Jarak antar tempat duduk 2.8 3.1 4 Lebar lorong tempat duduk 2.6 3.4

5 Susunan tempat duduk 2.9 3.8

6 Alat keselamatan 2.4 5.0

7 Info tanggap darurat 2.1 3.2

8 Kemudahan pintu keluar darurat 2.2 3.1 9 Ukuran pintu keluar darurat 2.0 2.1

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

(25)

Dari hasil perhitungn rata-rata tabulasi masing-masing unsur penilain maka dapat dihitung nilai kepuasan para penumpang AKPD terhadap kendarana AKDP yang ditumpanginya. Berikut adalah tabel perhitungan nilai kepuasan penumpang AKDP terhadap kendaraan AKDP.

Tabel 9.28 Kepuasan AKDP

No Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 2.7 3.2 0.11 0.29

2 3.1 3.2 0.11 0.33

3 2.8 3.1 0.10 0.29

4 2.6 3.4 0.11 0.29

5 2.9 3.8 0.13 0.37

6 2.4 5.0 0.17 0.40

7 2.1 3.2 0.11 0.22

8 2.2 3.1 0.10 0.23

9 2.0 2.1 0.07 0.14

30.10 2.55

CSI

0.5106

51.06%

Cukup Puas

Maka dapat kita simpulkan bahwa penumpang kendaraan AKDP merasa cukup puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada kendaraan AKDP di provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.13 Kuadran AKDP Oleh Penumpang

(26)

c. Pelabuhan Penyebrangan 1) Calon Penumpang

Berdasarkan hasil quesioner yang diberikan kepada calon penumpang di pelabuhan yang terdapat di provinsi Nusa Tenggara Timur diperoleh hasil rata-rata kepuasan dan kepentingan yang tersaji dalam tabel dibwah ini.

Tabel 9.29

Berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan pada masing- masing unsur penilaian maka dapat dihitung capaian kepuasan calon penumpang terhdap fasilitas pelabuhan penyebrangan yang ada Nusa Tenggara Timur dengan perhitungan sebagai berikut.

(27)

Tabel 9.30

Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka dapat kita simpulkan bahwa calon penumpang merasa kurang puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada pelabuhan penyebrangan di provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk pelabuhan penyebrangan di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.14

Kuadran Pelabuhan penyebrangan oleh konsumen di NTT

(28)

2) Operator Kapal Penyebrangan

Dalam peniliaian kali ini adalah dimana para operator kapal penyebrangan menilai fasilitas pelabuhan terhadap kebutuhan para operator kapal, dari hasil survey dapat diberikan nilai rata-rata pada tingkat kepuasan dan kepentingan operator kapal terhadap pelabuhan di Provinsi Nusa Tenggara Timur, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9.31

Dari hasil rata-rata tingkat kepuasan dan kepentinan yang telah ditabulasi tadi maka kita dapat menghitung nilai kepuasan atau persentase kepuasan para operator kapal yang ada di provinsi Nusa Tenggara Timur, untuk lebih lengkapnya perhitungan lihat tabel berikut.

Tabel 9.32

Berdasarkan perhitungan diatas maka dapat kita simpulkan bahwa operator kapal merasa kurang puas terhadap fasilitas layanan yang ada pada pelabuhan penyebrangan di provinsi Nusa Tenggara Timur. Apa saja yang perlu diperhatikan dalam memenuhi standar pelayanan minimal, khusus untuk di

(29)

provinsi Nusa Tenggara Timur adalah sebagai berikut yang tersaji dalam grafik cartisius berikut.

Gambar 9.15

Kuadran Kapal Penyebrangan di NTT 3) Kapal Penyebrangan

Penelitian kali ini adalah dimana para penumpang kapal penyerbrangan melakukan penilaian terhadap keadaan kapal penyebrangan yang ditumpanginya di provinsi Nusa Tenggara Timur.Berikut adalah hasil rata-rata tabulasinya.

Tabel 9.33

Setelah mengetahui hasil rata-rata unsurnya maka dapat dihitung nilai kepuasannya yaitu terlihat pada tabel dibwah ini.

(30)

Tabel 9.34

Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat dikatakan penumpang merasa tidak puas terhadap pelayanan kapal peyebrangan di Nusa Tenggara Timur. Untuk lebih jelasnya hal-hal yang perlu diperbaiki dan patut untuk dipertahankan terlihat pada diagram cartisius dibwah ini.

Gambar 9.16

Kuadran Kapal Penyebrangan di NTT

(31)

d. Angkutan Laut

1) Pelabuhan Angkutan Laut a) Calon Penumpang

Berdasarkan hasil surney yang dilakukan pada calon penumpang angkutan laut diperoleh nilai rata-rata dari masing-masing unsurnya sebagai berikut :

Tabel 9.35

Unsur Penilaian Pelabuhan Laut Untuk Penumpang

6 Luas lahan parkir penyebrang 2.6 3.8

7 Luas lahan parkir antar/jemput 2.5 4.0

8 Kapasitas tempat penampungan BBM 2.4 4.2

9 Kapasitas tempat penampungan air bersih 2.6 4.1

11 Daya tampung mobil yang masuk dan keluar

di terminal 2.4 3.3

14 Luas fasilitas perdagangan 2.4 3.3

15 Luas fasilitas pos dan telekomunikasi 2.2 3.8 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata

kuesioner)

Berdasarkan hasil nilai rata-rata masing-masing unsur diatas dapat dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Nusa Tenggara Timur sebagai berikut.

Tabel 9.36

Kepuasan Calon Penumpang di Pelabuhan Laut Kupang

No Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

1 3.0 3.6 0.06 0.19

2 2.8 3.3 0.06 0.17

3 2.6 3.8 0.07 0.18

4 2.8 3.6 0.06 0.18

5 2.3 3.8 0.07 0.16

6 2.6 3.8 0.07 0.18

7 2.5 4.0 0.07 0.18

8 2.4 4.2 0.08 0.18

9 2.6 4.1 0.07 0.19

10 3.0 3.8 0.07 0.20

11 2.4 3.3 0.06 0.14

(32)

No Unsur Kepuasan Prioritas IWF WS

12 2.2 3.6 0.06 0.14

13 2.5 3.9 0.07 0.17

14 2.4 3.3 0.06 0.14

15 2.2 3.8 0.07 0.15

55.90 2.55

CSI

0.5103 51.03%

Cukup Puas

Berdasarkan nilai tingkat kepuasan calon penumpang terhadap fasilitas layanan pelabuhan laut di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah cukup puas, untuk menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan dan diperbaiki dapat dilihat pada diagram cartesius sebagai berikut.

Gambar 9.17

Kuadran Pelabuhan Laut oleh penumpang b) Operator Kapal

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada para operator angkutan laut diperoleh nilai rata-rata dari masing-masing unsurnya sebagai berikut :

(33)

Tabel 9.37

Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Operator Kapal

1 Panjang darmaga sudah memberikan

kemudahan 3.2 4.1

2 Luas area sandar kapal 3.0 4.4

3 Luas area kolam putar 3.0 4.5

4 Lebar alur pelayaran 2.4 4.2

5 Kedalaman kolam pelabuhan 2.2 4.2

6 Luas area berlabuh 2.0 4.1

7 Luas keperluan keadaan darurat 2.6 4.0 8 Kebutuhan area percobaan berlayar 2.4 3.9 9 Luas area pembangunan dan perawatan

kapal 2.2 4.4

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner) Berdasarkan hasil nilai rata-rata masing-masing unsur diatas dapat dilakukan perhitungan tingkat kepuasan pada pelabuhan laut di Nusa Tenggara Timur sebagai berikut.

Tabel 9.38

Berdasarkan nilai tingkat kepuasan calon penumpang terhadap fasilitas layanan pelabuhan laut di provinsi Nusa Tenggara Timur adalah cukup puas, untuk menentukan unsur-unsur mana yang perlu dipertahankan dan diperbaiki dapat dilihat pada diagram cartesius sebagai berikut.

Kepuasan Operator Kapal di Pelabuhan Laut Kupang

No

1 3.2 4.1 0.11 0.35

2 3.0 4.4 0.12 0.35

3 3.0 4.5 0.12 0.36

4 2.4 4.2 0.11 0.27

5 2.2 4.2 0.11 0.24

6 2.0 4.1 0.11 0.22

7 2.6 4.0 0.11 0.28

8 2.4 3.9 0.10 0.25

9 2.2 4.4 0.12 0.26

37.80 2.56

CSI

0.5121 51.21%

Cukup Puas

(34)

Gambar 9.18

Kuadran Pelabuhan Laut oleh operator kapal laut

3) Kapal Angkutan Laut

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan dengan cara menyebar quesioner kepada penumpang angkutan laut diperoleh nilai rata-rata unsur penilaian sebagai berikut.

Tabel 9.39

Dilihat dari nilai rata-rata item pernyataan untuk penilain kapal angkutan laut yang ada di Nusa Tenggara Timur maka kita dapat melihat tingkat kepuasannya berdasarkan perhitungan dengan tabel berikut.

(35)

Tabel 9.40 Penilaian Kapal Laut untuk Penumpang

Maka dapat disimpulkan para penumpang kapal laut yang ada di provinsi Nusa Tenggara Timur merasa kurang puas terhadap layanan yang ada di dalam kapal tersebut.Untuk lebih memperhatikan mana yang perlu dipertahankan dan mana yang harus ditingkatkan maka terlihat dalam diagram cartesius dibwah ini.

Gambar 9.19

Kuadran Kapal Laut oleh Penumpang

(36)

C. Provinsi Bengkulu a. Terminal

1) Calon Penumpang

Dari kuesioner yang diberikan kepada calon penumpang/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing- masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkul.

Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.41

Dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kepuasan dan kepentingan diatas maka dapat dilakukan perhitungan untuk mengetahui besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyediaan fasilitas layanan terminal yang ada di provinsi Bengkulu. Hal tersebut dilakukan dengan menggunakan metode CSI (Custemer Satisfaction Index) atau Indeks Kepuasan Pelanggan. Hal ini dapat dihitung dengann menggunakan bantuan program excel, hasil perhitungan terlihat pada tabel dibawah ini.

(37)

Tabel 9.42

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan salah satu pelayanan terminal yang ada di Bengkulu sebesar 24,58% maka ini dapat dikatagorikan bahwa masyrakat pengguna jasa salah satu terminal yang ada di Bengkulu merasa tidak puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang memang menjadi kebutuhan dan keinginan masyarakat terhadap terminal yang ada di Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan keingainan masyarakat terhadap terminal di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan terhadap kepuasan.

Kuadran yang dimaksudkan adalah untuk mengetahui tiap-tiap unsur pelayanan yang di berikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengku termasuk kedalam beberapa katagori yaitu kuadaran pertama ialah bahwa hal-hal yang masuk dalam kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan provinsi dalam melayani masyarakat pada terminal sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini memang masyarakat merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi masyarakat sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada masyarakat pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh masyarakat tetapi tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut belum

(38)

terseia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh masyarakat pengguna layanan tersebut.

Gambar 9.20

Grafik Kuadaran Tingkat Kepuasan Terhadap Kepentingan

Dilihat dari hasil perhitungan yang dilakukan dnegan bantuan aplikasi SPSS 17.0 maka didapat gambar diatas. Maka kita dapat ambil kesimpulan yang menjadi hal yang patut untuk dipertahankan atau yang termasuk kedalam kuadaran pertama ialah luas bangunan kantor terminal, ukuran rambu papan informasi, dan luas bangunan mushola yang ada. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau berlebihan adalah Kapasitas luas lantai ruang tunggu, luas ruanan loket peron, luas lahan parkir, luas kantin, dan luas taman. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah luas bangunan ruang terminal, luas ruang penitipan barang, akses mobilitas kursi roda, kapasitas tempat sampah, luas banguanan pos keamanan. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu ditingkatkan kinerjanya adalah luas bangunan toilet dan luas ruang pengobatan.

2) Operator Bus

Dari kuesioner yang diberikan kepada para opertaor bus/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan operator bus terhadap masing- masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu.

(39)

Tabel 9.43

Dari kuesioner yang diberikan kepada operator bus/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.44

Unsur Penilaian Terminal yang dinilai oleh Operator Bus

Kepuasan Prioritas

1 Luas jalur pemberangkatan 2.2 3.4

2 Luas jalur kedatangan 2.1 4.1

3 Luas lahan tempat parkir kendaraan 2.0 4.0

4 Luas bangunan kantor terminal 1.2 3.2

5 Luas bangunan menara pengawas 1.0 3.3

6 Luas ruang loket penjualan karcis 1.8 4.0

7 Luas bangunan retribusi 0.9 3.1

8 Ukuran rambu papan informasi 1.5 4.4

9 Luas bengkel 0.0 4.6

10 Luas lahan Depo 0.0 4.2

11 Luas lahan pencucian kendaraan 0.1 3.5

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

No Unsur Penilaian Bengkulu

1 2.2 3.4 0.08 0.18

2 2.1 4.1 0.10 0.21

3 2.0 4.0 0.10 0.19

4 1.2 3.2 0.08 0.09

5 1.0 3.3 0.08 0.08

6 1.8 4.0 0.10 0.17

7 0.9 3.1 0.07 0.07

8 1.5 4.4 0.11 0.16

9 0.0 4.6 0.11 0.00

10 0.0 4.2 0.10 0.00

11 0.1 3.5 0.08 0.01

41.80 1.15

Kepuasan Operator Bus terhadap Terminal Bengkulu

CSI

0.2305 23.05%

Tidak Puas

(40)

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan opertaor bus terhadap fasilitas pelayanan salah satu pelayanan terminal yang ada di Bengkulu sebesar 23,05% maka ini dapat dikatagorikan bahwa operator bus pengguna jasa salah satu terminal yang ada di Bengkulu merasa tidak puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum dirasakan manfaatnya oleh para operator bus. Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang memang menjadi kebutuhan dan keinginanoperatos bus terhadap terminal yang ada di Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan keingainan masyarakat terhadap terminal di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan terhadap kepuasan.

Kuadran yang dimaksudkan adalah untuk mengetahui tiap-tiap unsur pelayanan yang di berikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu termasuk kedalam beberapa katagori yaitu kuadaran pertama ialah bahwa hal-hal yang masuk dalam kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan provinsi dalam melayani operator bus pada terminal sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini memang para operator bus merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi operator bus sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada masyarakat pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh operatoe bus tetapi tingkat kepuasan opetratoe bus selaku pengguna layana tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut belum tersedia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh para pengemudi dan operator bus sebagai pengguna layanan tersebut.

Gambar 9.21

Grafik Kuadaran Tingkat Kepuasan Operator Bus

(41)

Dilihat dari hasil perhitungan yang dilakukan dnegan bantuan aplikasi SPSS 17.0 maka didapat gambar diatas. Maka kita dapat ambil kesimpulan yang menjadi hal yang patut untuk dipertahankan atau yang termasuk kedalam kuadaran pertama ialah luas jalur kedatangan, luas lahan tempat parkir, luas ruang loket pernjualan karcis, dan ukuran rambu papan informasi. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau berlebihan adalah luas jalur pemberangkatan, dan luas bangunan kantor terminal. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah Luas bangunan menara pengawas, luas bangunan retribusi, dan luas lahan pencucian kendaraan. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu ditingkatkan kinerjanya adalah luas bengkel dan luas depo.

b. AKDP (Angkutan Kota Dalam Provinsi) 1) Penumpang

Dari kuesioner yang diberikan kepada para penumpang AKDP/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata- rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan penumpang AKDP terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.45

Dari kuesioner yang diberikan kepada penumpang AKDP/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan masyarakat terhadap masing- masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu.

Unsur Penilaian AKDP

Kepuasan Kepentingan

1 Busa tempat duduk 2.1 3.4

2 Lebar tempat duduk 2 3.1

3 Jarak antar tempat duduk 1.8 3.1

4 Lebar lorong tempat duduk 1.7 3.1

5 Susunan tempat duduk 2.7 3.7

6 Alat keselamatan 2.1 2.5

7 Info tanggap darurat 1.3 3.7

8 Kemudahan pintu keluar darurat 2.1 3.3

9 Ukuran pintu keluar darurat 1.0 3.3

Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

No Unsur Penilaian Bengkulu

(42)

Tabel 9.46

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan pengguna AKPD terhadap fasilitas pelayanan salah pelayanan AKDP yang ada di Bengkulu sebesar 37,31% maka ini dapat dikatagorikan bahwa penumpang/ pengguna jasa salah satu AKDP yang ada di Bengkulu merasa kurang puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum dirasakan manfaatnya oleh para penumpang AKDP. Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang memang menjadi kebutuhan dan keinginan penumpang AKDP terhadap kendaraan mobil AKDP yang ada di Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan keingainan masyarakat terhadap kendaraan AKDP di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan terhadap kepuasan.

Kuadran yang dimaksudkan adalah untuk mengetahui tiap-tiap unsur pelayanan yang di berikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu termasuk kedalam beberapa katagori yaitu kuadaran pertama ialah bahwa hal-hal yang masuk dalam kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan provinsi dalam melayani penumpang AKDP pada mobil/ buas AKDP sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini memang para penumpang AKDP merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi penumpang AKDP sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan.

Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada masyarakat pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh penumpang AKDP

(43)

tetapi tingkat kepuasan penumpang AKDP selaku pengguna layanan tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut belum tersedia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh para pengguna layanan AKDP.

Gambar 9.22

Dilihat dari hasil perhitungan yang dilakukan dnegan bantuan aplikasi SPSS 17.0 maka didapat gambar diatas. Maka kita dapat ambil kesimpulan yang menjadi hal yang patut untuk dipertahankan atau yang termasuk kedalam kuadaran pertama ialah busa tempat duduk, susunan tempat duduk dan kemudahan pintu keluar darurat. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau berlebihan adalah lebar tempat duduk dan alat keselamatan. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah jarak antar tempat duduk, dan lebar lorong tempat duduk. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu ditingkatkan kinerjanya adalah info keluar darurat dan ukuran pintu darurat.

c. Pelabuhan Penyebrangan 1) Calon Penumpang

Dari kuesioner yang diberikan kepada para calon penumpang di pelabuhan penyebrangan/ responden yang ada di salah satu pelabuhan penyebranga di provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan calon pernumpang penyebrangan terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

(44)

Tabel 9.47

Dari kuesioner yang diberikan kepada calon penumpang yang adao di pelabuhan penyebrangan/ responden yang ada di salah satu terminal provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/

kepentingan masyarakat terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.

Tabel 9.48

Unsur Penilaian Pelabuhan Penyebrangan Untuk Penumpang

Kepuasan Kepentingan

6 Luas lahan parkir penyebrang 1.8 3.6 7 Luas lahan parkir antar/jemput 1.9 4.0 8 Kapasitas tempat penampungan BBM 1.7 4.2 9 Kapasitas tempat penampungan air bersih 2.0 4.1

11 Daya tampung mobil yang masuk dan keluar

di terminal 1.8 3.3

14 Luas fasilitas perdagangan 2.3 3.3 15 Luas fasilitas pos dan telekomunikasi 2.0 3.8 Sumber : Analisis Konsultan, 2013 (Hasil tabulasi rata-rata kuesioner)

No Unsur Penilaian Bengkulu

(45)

Dari data perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai kepuasan calon pernumpang penyebrangan terhadap fasilitas pelayanan di pelabuhan penyebrangan yang ada di Bengkulu sebesar 40,95% maka ini dapat dikatagorikan bahwa calon penumpang/

pengguna jasa pelabuhan penyebrangan yang ada di Bengkulu merasa kurang puas. Maka capaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu masih belum dirasakan manfaatnya oleh para calon penumpang di pelabuhan peyebrangan. Maka dalam hal ini Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu dirasa perlu memperbaiki hal-hal yang memang menjadi kebutuhan dan keinginan calon penumpang di pelabuhan penyebrangan terhadap fasilitas layanan pelabuhan yang ada di Provinsi Bengkulu. Maka untuk melihat apa saja yang menjadi kebutuhan dan keingainan masyarakat terhadap tersedianya pelayanan di pelabuhan penyebranagan di Provinsi Bengkulu dapat dilihat dengan cara membuat kuadran kepentingan terhadap kepuasan.

Kuadran yang dimaksudkan adalah untuk mengetahui tiap-tiap unsur pelayanan yang di berikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi Bengkulu termasuk kedalam beberapa katagori yaitu kuadaran pertama ialah bahwa hal-hal yang masuk dalam kuadaran ini berarti keberhasilan dinas perhubungan provinsi dalam melayani para calon penumpang di pelabuhan penyebrangan, sehingga point-point yang termasuk kedalam kuadran ini patut untuk dipertahankan. Kuadaran yang kedua adalah bahwa hal-hal yang termasuk kedalam kuadran ini memang para calon penumpang yang ada di pelabuhan penyebrangan merasakan kepuasan terhadap layanan tersebut tetapi sebenarnya layanan tersebut bukan menjadi hal yang terlalu penting bagi pengguana layanan di pelabuhan penyebrangan sehingga dapat dikatakan layanan tersebut menjadi mubazir atau sia-sia atau berlebihan. Kuadran yang ketiga adalah hal-hal yang termasuk dalam kuadran ini yang menjadi prioritas rendah artinya tingkat kepentingan rendah lalu tingkat kepuasan juga rendah jadi tidak terlalu berdampak pada apa yang menjadi layanan yang diberikan. Dan kuadran keempat adalah dimana hal-hal yang termasuk dalam kuadaran ini menjadi hal penting untuk diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Provinsi agar terciptanya layanan yang maksimal kepada masyarakat pada kuadran ini dimana layanan tersebut memang sangat dibutuhkan oleh calon penumpang yang ada di pelabuhan tetapi tingkat kepuasan calon penumpang penyebrangan selaku pengguna layanan pelabuhan tersebut masih sangat rendah, atau bisa saja layanan tersebut belum tersedia. Berikut ini adalah grafik kuadaran yang memperlihatkan penilaian kinerja yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Provinsi yang dinilai oleh para calon penumpang yang ada di pelabuhan penyebrangan di Provinsi Bengkulu.

(46)

Gambar 9.23

Dilihat dari hasil perhitungan yang dilakukan dnegan bantuan aplikasi SPSS 17.0 maka didapat gambar diatas. Maka kita dapat ambil kesimpulan yang menjadi hal yang patut untuk dipertahankan atau yang termasuk kedalam kuadaran pertama ialah luas ruang administrasi, kapasitas tempat penanpungan air bersih, dan luas fasilitas pos dan telekomunikasi. Yang termasuk kedalam kuadaran dua atau berlebihan adalah luas area ruang tunggu, luas ruang kantin dan luas fasliytas perdagangan. Sedangkan yang termasuk kedalam kuadaran ketiga adalah luas ruang utilitas, luas ruang publik, luas lahan penyebrangan, daya tampung mobil yang masuk dan keluar di terminal dan luas mushola. Lalu yang menjadi kuadran empat atau hal yang paling perlu ditingkatkan kinerjanya adalahluas lahan parkir antar/ jemput, kapasitas tempat penampungan BBM, luas area generator, dan luas fasilitas kesehatan.

2) Operator Kapal Penyebrangan

Dari kuesioner yang diberikan kepada para operator kapal penyebrangan di pelabuhan penyebrangan/ responden yang ada di salah satu pelabuhan penyebranga di provinsi Bengkulu lalu ditabulasikan didapat nilai rata-rata unsur penilain kepuasan dan prioritas/ kepentingan operator kapal penyebrangan terhadap masing-masing unsur, dimana masing-masing unsur ini adalah pernyataan yang mewakili produk layanan yang diberikan oleh dinas perhubungan di provinsi Bengkulu. Berikut adalah tabel hasil tabulasi nilai rata-rata pada masing-masing unsur yang dinilai.