1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
E-commerce atau electronic commerce adalah proses pembelian, penjualan dan pemasaran barang, jasa, dan informasi melalui jaringan internet dengan menggunakan sistem elektronik [1]. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi melalui internet merupakan suatu fenomena perdagangan elektronik atau disebut juga e-commerce. Fenomena ini merupakan salah satu pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dimana untuk melakukan transaksi jual-beli suatu barang atau jasa dilakukan melalui internet. Penjualan secara online yang dilakukan sebagian besar usaha dimulai pada tahun 2017 sampai dengan tahun 2018 yaitu sebanyak 45,31% [2]. Produk barang yang banyak dijual secara online yaitu berupa makanan, minuman, bahan makanan, pakaian, sepatu, sendal, aksesoris, jasa service, kosmetik, serta penjualan mobil dan motor. Dengan kehadirannya e- commerce ini dapat memudahkan manusia dalam melakukan penjualan maupun pembelian dengan jarak jauh.
Berdasarkan badan pusat statistik, dari 13.485 usaha e-commerce didapatkan nilai pendapatan usaha dari penjualan melalui internet sebanyak 17,21 triliun dengan jumlah transaksi sebanyak 24,82 juta transaksi penjualan online[2]. Berdasarkan riset Redseer didapatkan informasi bahwa efek dari menyebarnya virus Covid-19 (pandemi) di Indonesia diperkirakan terdapat sekitar 12 juta pengguna ecommerce baru[3] . Namun menurut data Bank Indonesia (BI) perkembangan bisnis ecommerce pada tahun 2020 dengan kondisi pertumbuhan bisnis ecommerce cenderung melambat[4].
Pertumbuhan bisnis beberapa ecommerce berkembang pesat setiap harinya, dan hal tersebut dapat menciptakan persaingan yang ketat antar perusahaan. Setiap perusahaan mengembangkan daya tarik bisnis yang berbeda yang dapat menciptakan pendapatan bisnis yang tinggi. Berdasarkan data yang diambil dari situs website iPrice.co.id yang dilakukan filter berdasarkan business model
2
didapatkan bahwa peringkat 1,2, dan 3 secara berturut dengan kunjungan web terbanyak diduduki oleh Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak [5]. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak sebagai perusahaan e-commerce yang digunakan sebagai perbandingan hasil yang terbaik berdasarkan pengalaman pengguna yang pernah menggunakan aplikasi.
Agar implementasi dari fitur perusahaan e-commerce di Indonesia dapat memberi manfaat lebih dan demi memaksimalkan fitur tersebut serta performa dari aplikasi, maka dari pihak penyelenggara maupun developer perlu meningkatkan kualitas pada aplikasi e-commerce, baik kualitas layanan, kualitas sistem, maupun kualitas informasi. Tentunya dengan memperhatikan dan mempertimbangkan dari perspektif pengalaman penggunanya.
Evaluasi merupakan sebuah alat atau prosedur dengan menggunakan aturan dan cara yang telah ditentukan untuk mengukur dan mengetahui nilai. Evaluasi secara eksplisit mengacu pada proses capaian yang diraih terhadap tujuan tertentu.
Evaluasi bisa membandingkan beberapa hal yang didapatkan untuk menetapkan hal apa yang perlu diperbaiki atau evaluasi juga bisa sebagai proses investigasi sistematis tentang kebenaran dan keberhasilan pada tujuan tertentu [6]. Untuk mengetahui hal apa yang perlu diperbaiki, dan hasil penilaian dari produk tertentu perlu dilakukannya evaluasi. Dalam melakukan evaluasi juga diperlukan perspektif dan persepsi manusia. Perspektif adalah sudut pandang, sedangkan persepsi adalah interpretasi individu terhadap sesuatu[7].
Beberapa peneliti pernah melakukan penilaian kualitas Shopee, salah satunya dengan menggunakan aspek yang terdapat pada WebQual dengan dimensi Usability, information quality, dan service interaction [8]. Pada penelitian ini hanya melakukan ulasan mengenai beberapa yang telah dilakukan penelitian lain. Annisa dkk tidak menjelaskan detail hasil dari diagram kartesius IPA pada penelitian mereka. Hasil yang mereka dapatkan hanya mengambil kesimpulan dari penelitian lainnya, dan tidak benar melakukan penelitian sesungguhnya.
Selain itu, terdapat juga peneliti melakukan penilaian kualitas usability Tokopedia dengan menggunakan metode McCall dengan 3 aspek yang dinilai yaitu system, user, dan interaction [9]. Pada penelitian ini aleksander dkk hanya melakukan
3
penelitian dengan analisis menggunakan skala likert. Hasil yang didapatkan melakukan analisis dengan menghitung total skor dengan setiap pertanyaan lalu mencari rekap persentase nilainya. Kekurangan dari analisis skala likert tidak melakukan korelasi validitas, dimana tahapan penskalaan respon kadangkala terjadi error [10].
Terdapat juga peneliti melakukan penilaian kualitas Bukalapak dengan menggunakan metode E-S-QUAL yaitu dengan dimensi efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy[11]. Pada penelitian ini cindy dkk melakukan penelitian dengan regresi linier mereka melakukan analisis hipotesis dari variabel yang terdapat pada E S-QUAL dengan kualitas (satisfaction). Mereka tidak melakukan penilaian hanya melakukan analisis mengenai hubungan atau pengaruh dari variabel yang digunakan dengan peningkatan kualitas pelayanan dari website Bukalapak.
Maka dari itu, pada penelitian ini penulis melanjutkan penelitian terkait tersebut untuk melakukan penilaian kualitas dari ketiga aplikasi ecommerce (Shopee, Tokopedia dan Bukalapak) dan menganalisis faktor pengaruh dari tingkat kinerja dalam meningkatkan kualitas dengan kepentingan dari pandangan pengguna.
Mengukur perspektif pengalaman pengguna pada aplikasi e-commerce, peneliti menggunakan model Delone & McLean. Dimulai pada tahun 1992 kemudian telah dikembangkan pada versi yang terbaru pada tahun 2003 model Delone & McLean memiliki beberapa variabel yang mempengaruhi signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam mendukung keberhasilan e-commerce. Adapun model dimensi yang akan digunakan system quality, information quality, service quality, use, user satisfaction, dan net benefits[12].
Mengukur tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh peneliti menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Dengan menggunakan pendekatan model Delone & McLean sebagai indikator yang dipakai untuk melakukan penilaian. Perlunya mengetahui indeks kualitas layanan untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari indikator yang diukur[13]. Metode Customer Satisfaction Index memiliki keunggulan yaitu
4
efisiensi, mudah digunakan dan sederhana serta memiliki sensitifitas dan reliabilitas yang cukup tinggi. Pengukuran ini baik digunakan sebagai acuan dalam menentukan sasaran yang akan datang pada masa depan[14].
Dalam mengetahui faktor yang mempengaruhi tingkat kinerja aplikasi e-commerce dalam memenuhi kepuasan pengguna peneliti menggunakan metode Importance- Performance Analysis (IPA) atau biasa disebut quadrant analysis. Melakukan analisis dengan menemukan hubungan dari kinerja dan tingkat kepentingan dari indikator yang diukur yang terdapat pada pendekatan model Delone & McLean.
Importance-Performance Analysis merupakan sebuah alat dalam melakukan analisis atau perbandingan untuk mengetahui sejauh mana layanan atau kinerja yang dirasakan oleh pengguna dalam tingkat kepuasan yang diharapkan. Dalam melakukan pengukuran tingkat kepuasan diketahui dengan batasan kuadran yang tersedia pada Importance-Performance Matrix [15].
Penelitian ini dilakukan, dimaksudkan untuk melakukan pengujian terhadap aspek (indikator) yang terdapat pada model DeLone &McLean berdasarkan persepsi (kinerja) dan harapan (kepentingan suatu indikator) pengguna dengan metode Importance-Performance Analysis dan melakukan pengujian tingkat kepuasan pengguna menggunakan metode Customer Satisfaction Index. Hal ini dilakukan, agar dapat mengidentifikasi secara spesifik indikator yang sudah maupun belum memenuhi harapan pengguna dalam menggunakan aplikasi tersebut. Alasan mengapa penyelenggara maupun developer perlu mempertimbangkan dari perspektif pengalaman pengguna karena dari pengalaman tersebut pengguna akan mengevaluasi nilai yang mungkin mereka dapatkan dari sebuah bisnis [16].
Oleh karena itu pada penelitian ini akan dibahas mengenai evaluasi aplikasi e- commerce menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA) serta pendekatan model Delone &
McLean sebagai pengalaman pengguna.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka didapatkan permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini, yaitu :
5
1. Persaingan ketat antar perusahan e-commerce di Indonesia, perlunya melakukan perbandingan terhadap perusahaa e-commerce tersebut, untuk mengetahui kualitas e-commerce mana yang tertinggi.
2. Perlunya melakukan pengukuran tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan dari perusahaan e-commerce
3. Perlunya mengetahui indeks kepuasan pengguna terhadap layanan dari perusahaan e-commerce
4. Identifikasi faktor yang mempengaruhi tingkat kinerja aplikasi berdasarkan indikator
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan dan identifikasi masalah yang didapatkan, maka dirumuskan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana perbandingan tingkat kepuasan pengguna dalam menggunakan aplikasi e-commerce (Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak) dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan dengan menggunakan aspek dari pendekatan model Delone & McLean dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna ?
2. Bagaimana mengidentifikasi faktor kinerja penting dari aplikasi e- commerce (Shopee, Tokopedia, dan Bukalapak) dalam memenuhi kepuasan pengguna dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis ( IPA) dengan menggunakan aspek dari pendekatan model Delone &
McLean ? 1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada latar belakang maka tujuan dalam penelitian ini yaitu :
1. Mengetahui indeks kepuasan pengguna dari perusahaan e-commerce (Shopee, Tokopedia dan Bukalapak) dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan dengan menggunakan aspek dari pendekatan model Delone & McLean dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna
6
2. Melakukan analisis kualitas aplikasi berdasarkan kepentingan dan kinerja pada aplikasi dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan dengan menggunakan aspek dari pendekatan model Delone & McLean dari persepsi dan perspektif pengguna
1.5. Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat yang signifikan yaitu : 1. Hasil penelitian diharapkan sebagai gambaran mengenai indeks kualitas
dari kepuasan pengguna dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index berdasarkan pengalaman pengguna menggunakan aplikasi pada perusahaan e-commerce (Shopee, Tokopedia dan Bukalapak) berdasarkan aspek dari pendekatan model Delone & McLean, sehingga dapat digunakan sebagai referensi dalam meningkatkan kualitas aplikasi tersebut.
2. Hasil penelitian diharapkan sebagai gambaran mengenai analisa kualitas aplikasi berdasarkan hubungan kepentingan dan kinerja dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis berdasarkan pengalaman pengguna menggunakan aplikasi pada perusahaan e-commerce (Shopee, Tokopedia dan Bukalapak) berdasarkan aspek dari pendekatan model Delone & McLean, sehingga dapat digunakan sebagai referensi dalam meningkatkan kualitas aplikasi tersebut.
1.6. Batasan Penelitian
Adapun batasan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Kuesioner yang digunakan untuk mengukur yaitu berdasarkan indikator yang terdapat dalam variabel pada pendekatan model Delone & Mclean adapun variabelnya yaitu system quality, information quality, service quality, use, dan net benefits
2. Hanya melakukan penilaian berdasarkan pengalaman pengguna, tidak membuat rancangan aplikasi.
3. Responden yang dipakai yaitu berusia minimal 16 tahun dengan asumsi bahwa pada usia tersebut, responden sudah dapat memahami penggunaan suatu aplikasi tersebut [17].
7
4. Responden telah pernah berbelanja online menggunakan aplikasi, karena dengan hal itu responden dianggap telah memiliki pengalaman mengenai jasa dan layanan aplikasi.
1.7. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan laporan, isi dari laporan ini terbagi menjadi lima bab dan secara singkat diuraikan sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Bagian ini menjelaskan latar belakang, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Bagian ini berisi penelitian terkait dan teori (user experience, e-commerce, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Delone &
McLean) yang mendukung penelitian.
BAB III Metodologi Penelitian
Bab ini menjelaskan alur penelitian, metode pengumpulan data, metode pengolahan data, metode penyajian data dan metode analisis.
BAB IV Hasil dan Analisis
Bagian ini berisi hasil dan analisis dari uji validitas, uji reliabilitas, metode Importance Performance Analysis, dan metode Customer Satisfaction Index.
BAB V Kesimpulan dan Saran
Berisi penyajian kesimpulan serta saran untuk penelitian.
