PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER E-SATISFACTION DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER E-LOYALTY DIMODERASI OLEH BRAND IMAGE MELALUI E-CRM QUALITY
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Layanan Traveloka)
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Program Studi Manajemen
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh:
WILLY SETIAWAN HENDARTA 212015104
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA 2019
ii
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR Yang bertanda tangan di bawah ini:
NIM : 212015104
Program Studi : Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Tugas Akhir:
Judul : ”PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER E-
SATISFACTION DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER E-LOYALTY DIMODERASI OLEH BRAND IMAGE MELALUI E-CRM QUALITY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Layanan Traveloka)”
Pembimbing : Annie Susanto, S.Pd., M.M.
Tanggal Uji : 28 Juni 2019 adalah benar- benar hasil karya saya.
Di dalam tugas akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.
Salatiga, 31 Mei 2019 Yang memberi pernyataan,
Willy Setiawan Hendarta
iii LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Kerja : PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER E- SATISFACTION DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER E-LOYALTY DIMODERASI OLEH BRAND IMAGE MELALUI E-CRM QUALITY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Layanan Traveloka) Nama Mahasiswa : Willy Setiawan Hendarta
NIM : 212015104
Program Studi : Manajemen
Menyetujui
Annie Susanto, S.Pd., M.M.
Pembimbing
Mengesahkan
Dr. Agus Sugiarto, S.Pd., M.M Ketua Program Studi Manajemen
Dinyatakan Lulus Ujian Tanggal : 28 Juni 2019
iv
v
vi
vii MOTTO
“I glorified you on earth, having accomplished the work that you gave me to do.”
- Jesus
“I know that You can do all things, no purpose of Yours can be thwarted.”
– Job 42:2
”And above all things have fervent love for one another, for love will cover a multitude of sins.” – 1 Peter 4:8
“A faithful man shall abound with blessings.” – Proverbs 28:20
“Success is not final, failure is not fatal: It is the courage to continue that counts.” – Winston S. Chruchill
“Please think about your legacy because you are writing it everyday.” – Gary Vaynerchuk
viii ABSTRACT
This study aims to investigate the variables that affect customer e-loyalty through the moderation and mediation role of brand image and E-CRM quality.
Those variables includes e-service quality, customer e-satisfaction, and customer value. This is a quantitative research with 152 respondents, choosen through the purposive sampling technique. The analytical tool used is PLS-SEM using SmartPLS 3.2.8 software. The findings are that E-CRM quality is positively and significantly related to customer e-loyaty, e-service quality, customer e- satisfaction, and customer value is positively and significantly take effect to customer e-loyalty through the mediation role of E-CRM quality. However, brand image cannot moderate the effects of e-service quality, customer e-satisfaction, and customer value towards customer e-loyalty through the mediating role of E-CRM quality.
Keywords: E-Service Quality, Customer E-Satisfaction, Customer Value, Brand Image, E-CRM Quality, Customer E-Loyalty, Online Services.
ix SARIPATI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji variabel-variabel yang memengaruhi loyalitas konsumen secara elektronik melalui peran moderasi citra merek dan peran mediasi kualitas customer relationship management secara elektronik, meliputi kualitas layanan secara elektronik, kepuasan pelanggan secara elektronik, dan nilai pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan sampel sebanyak 152 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah PLS-SEM dengan menggunakan software SmartPLS 3.2.8. Hasil temuan dari penelitian ini adalah E-CRM quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer e-loyalty. E-service quality, customer e-satisfaction, dan customer value berpengaruh positif signifikan terhadap customer e-loyalty melalui peran mediasi E-CRM quality. Meskipun demikian, brand image tidak mampu memoderasi pengaruh e-service quality, customer e-satisfaction, dan customer value terhadap customer e-loyalty melalui peran mediasi E-CRM quality.
Kata Kunci: E-Service Quality, Customer E-Satisfaction, Nilai Pelanggan, Citra Merek, E- CRM Quality, Customer E-Loyalty, Jasa online.
x KATA PENGANTAR
Para peneliti pada bidang akademis maupun para praktisi mengakui pentingnya loyalitas pelanggan sebagai tujuan strategis pada industri jasa baik pada perusahaan konvesional maupun pada perusahaan berbasis online melalui layanan elektronik. Oleh sebab itu penelitian kali ini menguji peran e-service quality, customer e-satisfaction, dan customer value terhadap customer e-loyalty melalui peran moderasi dan mediasi brand image dan E-CRM quality pada layanan salah satu online travel agency terbesar di Indonesia yang saat ini telah memiliki status
“Unicorn” yaitu Traveloka. Status “Unicorn” merupakan status pada perusahaan start up dengan valuasi diatas US$ 1 miliar dan dibawah US$ 10 miliar.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi para pembaca serta dapat memberikan informasi kepada pihak manajemen Traveloka dalam memaksimalkan loyalitas pelanggan secara elektronik pada layanan jasa online travel agent mereka sehingga akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih terdapat kekurangan karena keterbatasan serta pengetahuan penulis. Setiap masukan dan saran yang membangun akan sangat berarti dan penulis berharap tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis selanjutnya dan juga pada pihak-pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 31 Mei 2019
Penulis
xi UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sumber kehidupan atas tuntunan, berkat, anugerah dan karunia-Nya, sehingga tugas akhir ini dapat diawali dan diselesaikan. Penulis sadar akan keterbatasan yang dimiliki dalam penulisan tugas akhir ini, namun berkat campur tangan Tuhan dan peran berbagai pihak, tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini perkenankanlah penulis memberikan penghormatan dan ucapan terimakasih sedalam-dalamnya kepada:
1. Tuhan yang Maha Esa, yang telah memberikan hikmat yang luar biasa, serta segala sesuatu yang diperlukan penulis.
2. Papa Budi Hendarta, Mama Kam May Lian, serta adik-adik Nicho, Kevin, dan Cindy yang telah senantiasa memberikan dukungan baik moril maupun materiil.
3. Keluarga besar Engkong Hoo King San dan keluarga besar Engkong Kam Sing Lay yang selalu memberikan dukungan dan doa untuk penyelesaian tugas akhir ini.
4. Ibu Annie Susanto, S.Pd., M.M. sebagai dosen pembimbing yang dengan sabar telah membimbing dengan memberikan ide, motivasi, kritik dan saran dalam penulisan tugas akhir ini.
5. Dr. Linda Kusuma, S.E., M.M. selaku wali studi yang dengan sabar telah memberikan saran dan motivasi selama kuliah di UKSW.
6. Prof. Dr. (H.C) Pdt. John A. Titaley, Th.D. selaku Rektor Universitas Kristen Satya Wacana periode lalu dan Bapak Neil Samuel Rupidara, S.E., M.Sc., Ph.D selaku Rektor UKSW periode 2017-2022 atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menempuh studi pada Program S1 Manajemen Universitas Kristen Satya Wacana.
7. Prof. Christiantius Dwiatmaja, S.E., M.E., Ph.D selaku dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW periode 2015–2017 dan Ibu Roos Kities Andadari, S.E., M.B.A., Ph.D selaku dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana periode 2018-2022 atas kesempatan kepada penulis selama menempuh studi di FEB UKSW.
xii 8. Bapak Albert Kriestian NAN., S.E., M.M., Ph.D selaku kaprodi S1 Manajemen periode lalu dan Bapak Agus Sugiarto, S.Pd., M.M. selaku kaprodi S1 Manajemen periode ini atas kebaikan dan pengertian yang diberikan kepada penulis selama kuliah di UKSW.
9. Seluruh Staff dan Dosen pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang telah manyampaikan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat dan membantu penulis dalam kegiatan perkuliahan selama ini.
10. Pengguna layanan Traveloka yang telah berkenan untuk membantu memberikan informasi dengan mengisi kuesioner penelitian guna memeroleh data penelitian tugas akhir ini.
11. Margaretha Cindy Permatadewi yang sangat membantu penulis dalam menemani dan memberi dukungan saat mencari data penelitian tugas akhir ini.
12. Keluarga besar Kelompok Studi Manajemen yang telah memberikan kesempatan penulis untuk berproses melalui organisasi selama berkuliah.
13. Klub badminton yang telah memberikan semangat dan menemani dalam berolahraga untuk menjaga kesehatan dan kebugaran bagi penulis selama penulisan tugas akhir ini.
14. Teman-teman satu kos selama penulis berkuliah di UKSW yaitu kos Cungkup, Cemara, Jetis, dan gang Salak yang senantiasa memberikan dukungan.
15. Teman-teman angkatan 2015 Kingdom yang telah berproses bersama dan Keluarga besar Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Semoga penelitian ini dapat bermanfaat dan berkontribusi untuk penelitian- penelitian selanjutnya, serta pihak-pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 31 Mei 2019
Willy Setiawan Hendarta
xiii DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Surat Pernyataan Keaslian Tugas Akhir ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Pernyataan Tidak Plagiat... iv
Pernyataan Persetujuan Akses... v
Pernyataan Keberatan... vi
MOTTO ... vii
ABSTRACT ... viii
SARIPATI ... ix
KATA PENGANTAR ... x
UCAPAN TERIMAKASIH ... xi
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
PENDAHULUAN ... 1
Persoalan Penelitian ... 5
Tujuan Penelitian ... 5
Manfaat Penelitian ... 6
TINJAUAN PUSTAKA ... 7
Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality) ... 7
Kepuasan Konsumen Elektronik (E-Satisfaction) ... 7
Nilai Pelanggan (Customer Value)... 8
Citra Merek (Brand Image) ... 9
Kualitas Customer Relationship Management secara Elektronik (E-CRM Quality) ... 10
Loyalitas Pelanggan Secara Elektronik (Customer E-Loyalty) ... 11
KAITAN ANTAR KONSEP ... 12
xiv
Kerangka Pemikiran Teoritis ... 14
METODE PENELITIAN ... 15
Uji Validitas ... 16
Uji Reliabilitas ... 16
Alat Analisis Data ... 17
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 22
Karakteristik Responden ... 22
Uji Validitas ... 23
Uji Reliabilitas ... 24
Analisis Statistik Deskriptif ... 24
Pengujian Model Struktural ... 25
Nilai R-Square ... 26
Pengujian Hipotesis ... 27
Pembahasan ... 31
PENUTUP ... 35
Kesimpulan ... 35
Implikasi ... 35
Kelemahan Penelitian... 39
Saran untuk Penelitian Selanjutnya ... 39
DAFTAR PUSTAKA ... 41
LAMPIRAN ... 46
xv DAFTAR TABEL
Tabel 1: Top 5 Negara pengguna Internet di dunia. ... 1
Tabel 2: Top 4 jasa yang dibeli secara online pada tiga bulan terakhir. ... 2
Tabel 3: Definisi Operasional dan Indikator Empiris ... 18
Tabel 4: Deskriptif Karakteristik Pengguna layanan Traveloka ... 22
Tabel 5: Uji Validitas ... 23
Tabel 6: Uji Reliabilitas ... 24
Tabel 7: Statistik Deskriptif ... 24
Tabel 8: Nilai R-Square ... 26
Tabel 9: Uji Signifikansi ... 27
Tabel 10: Total Specific Indirect Effects ... 28
Tabel 11: Importance-Performance Matrix Analysis (IPMA) ... 28
xvi DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia. ... 1
Gambar 2 Travel bookings in Asia by Channel 2003/2018/2023 ... 3
Gambar 3: Online travel agency market by country, region (in Billion of Dollars) ... 3
Gambar 4: Model Penelitian ... 14
Gambar 5: Output bootstrapping intervening. ... 25
Gambar 6: Output bootstrapping moderating dan intervening. ... 26
xvii DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian ... 46
Lampiran 2: Data Kuesioner ... 51
Lampiran 3: Output SPSS Uji Validitas... 58
Lampiran 4: Reliability Statistics ... 64
Lampiran 5: Statistik Deskriptif ... 64
Lampiran 6: R-Square ... 66
Lampiran 7: Uji Signifikansi ... 66
Lampiran 8: Total Specific Indirect Effect ... 67
Lampiran 9: Importance-Performance Matrix Analysis (IPMA)... 67
