SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
DINDA ZOELANDA LUBIS 160907034
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG KERETA
API SRI LELAWANGSA DI MEDAN
Nama : Dinda Zoelanda Lubis
NIM : 160907034
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Dosen pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Kereta api Sri Lelawangsa, juga disebut KRD Sri Lelawangsa, adalah layanan kereta api komuter yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk melayani lintas Medan–Binjai dan sebaliknya. Banyak masyarakat Medan, Binjai dan sekitarnya yang menggunakan kereta api Sri Lelawangsa sebagai transportasi mereka untuk melakukan kegiatan sehari-hari.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengarur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan. Kualitas pelayanan terkait seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Serta kepuasan pelanggan yang didapat saat menggunakan jasa kereta api tersebut.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dan teknik pengumpulan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data primer melalui penyebaran kuesioner dan data sekunder dari jurnal penelitian terdahulu serta buku-buku. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang disertai dengan regresi linier sederhana dan uji hipotetismenggunakan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualits pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Hasil tersebut juga menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh sebesar 36,5% terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya 63,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN SRI LELAWANGSA TRAIN PASSENGERS
IN MEDAN
Name : Dinda Zoelanda Lubis
NIM : 160907034
Department : Business Administration
Faculty : Social Science and Political Science Lecturer : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
The Sri Lelawangsa train, also called KRD Sri Lelawangsa, is a commuter train service operated by PT Kereta Api Indonesia (Persero) to serve the Medan- Binjai route and vice versa. Many people from Medan, Binjai and surrounding areas use the Sri Lelawangsa train as their transportation to carry out their daily activities.
This study aims to analyze how service quality affects customer satisfaction for the Sri Lelawangsa train passengers in Medan. Quality related services such as tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. As well as customer satisfaction obtained when using the train service.
The research method used is quantitative with an associative approach.
Samples were taken as many as 100 respondents and the sample collection technique used purposive sampling technique. Primary data collection uses questionnaires and secondary data from previous research journals and books.
The data analysis method used is validity test, reliability test, classic assumption test accompanied by simple linear regression and hypothetical test using SPSS.
The results showed that the service quality variable (X) had a positive and significant effect on the customer satisfaction variable (Y). These results also indicate that the independent variable, namely service quality simultaneously has an effect of 36,5% on the dependent variable, namely customer satisfaction. While the remaining 63,5% is influenced by other variables not included in this study.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat Hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun judul skripsi saya adalah
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa di Medan”.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, arahan dan juga bimbingan dari beberapa pihak sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki. Maka dari itu saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua orang tua saya tercinta, Ayah dan ibu saya serta keempat saudara laki-laki saya yang selalu mendoakan dan mendukung saya baik dari moril maupun materil dan tidak pernah lelah dalam menasehati dan mendukung saya selama ini. Semoga hasil yang saya peroleh saat ini dan yang akan datang dapat memberikan kebanggaan bagi keluarga dan bermanfaat bagi orang lain.
2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing saya yang telah membimbing dan memotivasi penulis dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.
4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Darmawan Sriyanto, SE, M.Si., CA., Ak selaku Dosen Penguji yang memberikan masukan yang membangun dan juga dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP dan Bapak Ahmad Farid, S.H. selaku Staf Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara dan seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.
7. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Kelas stambuk 2016 yang selalu membantu memberikan dukungan kepada saya.
8. Seluruh responden yang telah bersedia membantu dan mendukung penulis dalam pengumpulan data yang berkaitan dengan skripsi ini.
9. Seluruh pihak-pihak yang namanya tidak bisa penulis sebut satu persatu.
Terima kasih atas semuanya, baik itu bimbingan, arahan, dan nasehat agar penelitian ini menjadi lebih baik lagi.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan rahmat dan karunia- Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada peneliti. Semoga skripsi ini dapat memberikan hasil yang terbaik dan dapat menjadi sumber informasi bagi pembaca pada umumnya dan kepada penulis khususnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna.
Maka dari itu, saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari seluruh pihak yang membaca dan untuk itu saya mengucapkan banyak terima kasih.
Medan, November 2020
Peneliti, Dinda Zoelanda Lubis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 12
2.1 Kualitas ... 12
2.1.1 Definisi Kualitas ... 12
2.1.2 Konsep Kualitas ... 14
2.1.3 Perspektif Terhadap Kualitas ... 15
2.1.4 Dimensi Kualitas ... 17
2.2 Pelayanan ... 19
2.2.1 Definisi Pelayanan ... 19
2.3 Kualitas Pelayanan ... 21
2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 21
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 22
2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 25
2.3.4 Model Kualitas Pelayanan ... 27
2.4 Konsumen/Pelanggan ... 28
2.4.1 Definisi Konsumen/Pelanggan ... 28
2.4.2 Perilaku Pelanggan ... 29
2.5 Kepuasan Pelanggan ... 30
2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 30
2.5.2 Kepuasan Pelanggan dan Nilai bagi Pelanggan ... 31
2.5.3 Pemicu Kepuasan Pelanggan ... 32
2.5.4 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 33
2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 33
2.5.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan . 36 2.6 Kerangka Berfikir ... 37
2.7 Kerangka Konsep ... 38
2.8 Penelitian Terdahulu ... 39
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Bentuk Penelitian ... 43
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 43
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 44
3.3.2 Sampel Penelitian ... 44
3.4 Hipotesis ... 45
3.5 Definisi Operasional ... 45
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 49
3.7 Teknik Skala Pengukuran ... 49
3.8 Metode Analisis Data ... 50
3.8.1 Uji Instrumen ... 50
3.8.1.1 Uji Validitas ... 50
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ... 51
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 51
3.8.2.1 Uji Normalitas ... 51
3.8.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 52
3.8.4 Uji Hipotesis ... 53
3.8.4.1 Uji Parsial (uji-t) ... 53
3.8.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 53
BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ... 54
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 54
4.1.1 Sejarah Singkat PT. KAI persero ... 54
4.1.2 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 56
4.2 Penyajian Data ... 59
4.2.1 Data Responden ... 59
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden... 62
4.2.2.1 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 62
4.2.2.2 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 69
4.3 Metode Analisis Data ... 78
4.3.1 Uji Instrumen ... 78
4.3.1.1 Uji Validitas ... 78
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 80
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 81
4.3.2.1 Uji Normalitas ... 81
4.3.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 84
4.3.4 Uji Hipotesis ... 85
4.3.4.1 Uji Parsal (Uji T) ... 85
4.3.5 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 87
4.4 Pembahasan ... 88
4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa Di Medan ... 89
BAB V PENUTUP ... 92
5.1 Kesimpulan ... 92
5.2 Saran ... 92 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah penumpang Kereta Api di Sumatera 2006-2019 ... 4
Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara ... 5
Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara Juni 2020 S/D Agustus 2020 ... 6
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 48
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 50
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 60
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini ... 60
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ... 61
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 61
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Kebersihan KA Sri Lelawangsa Selalu Terjaga ... 62
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Tersedianya Ruang Tunggu Yang Nyaman Dan Bersih ... 63
Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Keberangkatan Dan kedatangan KA Sri Lelawangsa Tepat Waktu ... 64
Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Jadwal Keberangkatan KA Sri Lelawangsa Efektif ... 64
Tabel 4.10 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Mampu Memberikan Informasi Yang Jelas Kepada Pelanggan ... 65
Tabel 4.11 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Terlihat Tanggap Dalam Bekerja ... 65
Tabel 4.12 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Dapat Dipercaya Dalam Menjaga Keamanan Dan Keselamatan Penumpang Selama Dalam Perjalanan ... 66
Tabel 4.13 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Sri Lelawangsa Selalu Berpenampilan Sopan Dan Rapi ... 67
Tabel 4.14 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Mampu Berkomunikasi Dengan Baik Kepada Pelanggan ... 68
Tabel 4.15 Jawaban Responden Tentang Petugas KA Sri Lelawangsa Ramah 68 Tabel 4.16 Jawaban Responden Tentang Desain Kereta Api Sri Lelawangsa Menarik ... 69
Tabel 4.17 Jawaban Responden Tentang KA Sri Lelawangsa Berfungsi Dengan Baik Dan Normal ... 70
Tabel 4.18 Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Tempat Khusus Penyandang Disabilitas Dan Orang Tua ... 71
Tabel 4.19 Jawaban Responden Tentang Harga Tiket KA Sri Lelawangsa Terjangkau Untuk Semua Pelanggan ... 72
Tabel 4.20 Jawaban Responden Tentang Harga Tiket Yang Diberikan Sebanding Dengan Perjalanan Yang Didapatkan ... 72
Tabel 4.21 Jawaban Responden Tentang Pelayanan Saat Membeli Tiket KA Baik ... 73 Tabel 4.22 Jawaban Responden Tentang Secara Keseluruhan Pelayanan
Tabel 4.23 Jawaban Responden Tentang Tersedianya Tempat Duduk Yang
Nyaman Untuk Semua Penumpang ... 74
Tabel 4.24 Jawaban Responden Tentang Kelayakan Toilet KA Sri Lelawangsa (Bersih Dan Berfungsi Dengan Baik) ... 75
Tabel 4.25 Jawaban Responden Tentang Secara Keseluruhan Fasilitas Yang Ada Di KA Sri Lelawangsa Berfungsi Dengan Baik (Lampu, Kipas Angin, Pegangan Untuk Penumpang Berdiri, Dan Rak Bagasi Di Atas Tempat Duduk) ... 76
Tabel 4.26 Jawaban Responden Tentang Suasana Dalam KA Sri Lelawangsa Tidak Gaduh ... 77
Tabel 4.27 Jawaban Responden Tentang Sirkulasi Udara Dalam KA Sri Lelawangsa Baik ... 77
Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 79
Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelangggan (Y) ... 80
Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X) ... 81
Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 81
Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 82
Tabel 4.33 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 85
Tabel 4.34 Uji Parsial (Uji T) ... 85
Tabel 4.35 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 87
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Lintas Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa ... 6
Gambar 1.2 Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa ... 7
Gambar 1.3 Jadwal Kereta Api Sri Lelawangsa Medan-Binjai ... 7
Gambar 2.1 Level-level Pemicu Kepuasan Pelanggan ... 32
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ... 37
Gambar 2.3 Kerangka Konsep ... 38
Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas Probability Plot ... 83
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ... 84
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berbagai macam transportasi di Indonesia diharapkan mampu menunjang kebutuhan masyarakatnya untuk berpergian dari suatu tempat ke tempat yang lain.
Banyak macam transportasi yang digunakan masyarakat saat ini, yaitu transportasi darat, laut, maupun udara.
Persaingan menjadi semakin ketat karena semakin beragamnya jenis transportasi yang ada, hal ini menyebabkan perusahaan harus memberikan pelayanan terbaiknya untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan memenangkan persaingan. Namun kenyataannya perusahaan sulit memenangkan persaingan tersebut karena banyak pesaing yang memberikan pelayanan lebih baik.
Perusahaan dengan pelayanan yang terbaiklah yang nantinya akan memenangkan persaingan tersebut, karena dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan gambaran perbedaan antara harapan dan kinerja (yang nyata diterima). Apabila harapan tinggi, sementara kinerjanya biasa- biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai atau mungkin menimbulkan kekecewaan bagi pelanggan. Sebaliknya apabila kinerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena harapan yang dimiliki pelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan, perusahaan
harus secara tetap memonitor kemampuannya untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi. Terciptanya kepuasan dihati pelanggan sangat bermanfaat bagi tumbuhnya loyalitas/kesetiaan merek. Pelanggan akan setia manakala produk/jasa sejenis yang dimilikinya sudah mewakili kemudahan kebutuhannya. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan, mengembangkan, dan mengelola suatu sistem terpadu yang dapat yang dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, khususnya pada industri jasa yang sangat memerlukan suatu tingkat keunggulan melalui kualitas peningkatan pelayanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari kepuasan pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan kepuasan pelanggan.
Jasa transportasi pun tidak dapat terlepas dari fenomena seperti itu, pertambahan dan aktivitas penduduk suatu kota juga dapat dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan. Perpindahan penduduk tersebut mempengaruhi banyaknya angkutan yang digunakan masyarakat untuk melakukan perjalanan tersebut, karenanya sarana dan prasarana angkutan umum paling efisien bagi pergerakan dan pemindahan orang dalam jumlah yang besar.
Kebutuhan yang diinginkan masyarakat bukan hanya terbatas pada satu lingkup
melayani antar kota serta memberikan pelayanan, kenyamanan dan fasilitas yang dibutuhkan oleh masyarakat selaku pelanggan. Seiring dengan laju perkembangan pembangunan mengakibatkan intensitas kegiatan penduduk pada suatu daerah akan meningkat. Timbulnya kawasan-kawasan industri akan mengakibatkan kebutuhan transportasi meningkat untuk mempermudah masyarakat dalam beraktifitas. Terdapat banyak jenis angkutan transportasi dan semuanya berlomba memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Salah satu transportasi massal yang disediakan oleh pemerintah adalah kereta api. Kereta api sebagai alat angkutan umum berfungsi untuk mengangkut barang atau penumpang dengan kapasitas besar dan dapat secara efisien dan efektif untuk jarak jauh.
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan suatu perusahaan milik pemerintah (BUMN) yang berorientasi pada pelayanan jasa transportasi. Dalam perjalanan sejarahnya angkutan kereta api di tanah air membuktikan peran yang sangat berarti pada sektor perhubungan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi dan pembangunan nasional yang bisa berkompetisi dan tetap survive dalam persaingan ekonomi global saat ini. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai perusahaan BUMN berperan dalam melaksanakan kebijakan publik yan bertujuan untuk mempermudah akses dan mobilitas masyarakat. BUMN adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan.
Persero adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang seluruhnya atau sedikitnya 51% (lima puluh satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tujuan utamanya mengejar keuntungan.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai perusahaan pelayanan publik penyedia jasa transportasi kereta api turut pula terimbas guncangan perekonomin.
Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang sangat ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Hal ini medorong dilakukannya studi tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang mampu mempengaruhi kepuasan penumpang. Faktor-faktor kualitas pelayanan yang dianggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan penumpang meliputi faktor bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Banyaknya masyarakat yang memakai jasa transportasi kereta api dibandingkan jasa transportasi lainnya seperti bus dan angkutan darat lainnya, hal tersebut terjadi karena harga tiket kereta api yang terjangkau, jadwal yang tetap dan teratur, fasilitas yang memuaskan, kecepatan, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan yang ditawarkan oleh kereta api. Para calon penumpang apabila sudah memutuskan dengan memakai sarana kereta api, maka penumpang tentunya memiliki penilaian yang tersendiri terhadap pelayanan.
Tabel 1.1
Jumlah penumpang Kereta Api di Sumatera 2006-2019 Tahun Jumlah Pengguna Kereta Api di Sumatera
2006 3,323,000
2007 3,415,000
2008 3,939,000
2009 4,119,000
2010 5,241,000
2011 5,296,000
2012 4,384,000
2013 3,995,000
2014 4,904,000
2015 5,324,000
2016 5,981,000
2017 6,907,000
2018 7,784,000
2019 8,128,000
Sumber: Badan Pusat Statistik
Tabel diatas adalah banyaknya jumlah penumpang kereta api di pulau Sumatera. Dapat dilihat dalam lima tahun terakhir jumlah penumpang kereta api mengalami peningkatan yang signifikan.
Dikutip dari berita dalam website Tempo.co menyebutkan bahwa sepanjang 2019, PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI mampu mendulang pendapatan Rp 22,6 triliun (unaudited). Jumlah ini naik 13,2 persen dari tahun 2018 yang sebesar Rp 19,95 triliun. Selain itu, dengan angka Rp 22,6 triliun ini, maka pendapatan KAI terus naik sejak dua tahun terakhir. Tahun 2017, pendapatan KAI yaitu sebesar Rp 17,94 triliun, naik menjadi 11,2 persen pada 2018.
Adapun jumlah penumpang pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara juga mengalami peningkatan setiap tahunnya. Dapat dilihat pada tabel 1.2 peningkatan jumlah penumpang dalam dua tahun terakhir.
Tabel 1.2
Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara
Tahun 2018 2019
Jumlah Penumpang 4.199.071 4.266.279
Sumber: Badan Pusat Statistik
Pada tahun 2020 PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara mencatat realisasi volume penumpang mulai dari Januari hingga 20 September
2020 berjumlah 1.140.647 penumpang. Selama tiga bulan terakhir (Juni – Agustus) jumlah penumpang mengalami peningkatan. Menurut Manager Humas PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara, Mahendro Trang Bawono menyatakan yakni, dapat dilihat pada tabel 1.3
Tabel 1.3
Jumlah Penumpang Pada PT Kereta Api Indonesia Drive I Sumatera Utara Juni 2020 S/D Agustus 2020
Bulan Juni Juli Agustus
Jumlah Penumpang 18.363 33.402 50.134
Sumber: Badan Pusat Statistik
Kereta api Sri Lelawangsa, juga disebut KRDI Sri Lelawangsa, adalah layanan kereta api komuter yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk melayani lintas Medan–Binjai dan sebaliknya. Kereta api ini pertama kali beroperasi pada 6 Maret 2010 menggunakan rangkaian Kereta Rel Diesel Indonesia (KRDI) buatan PT INKA.
Gambar 1.1
Lintas Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa
Lintas pelayanan
Stasiun awal Medan
Stasiun akhir Binjai
Jarak tempuh 21 km
Waktu tempuh rerata 30 menit
Frekuensi perjalanan Dua belas kali pulang-pergi dalam sehari
Jenis rel Rel berat
Sumber: Wikipedia
Gambar 1.2
Pelayanan Kereta Api Sri Lelawangsa
Pelayanan
Pengaturan tempat duduk Kursi saling berhadapan di setiap kereta
Fasilitas restorasi Tidak ada
Fasilitas observasi Kaca dengan ventilator, lapisan laminasi isolator panas.
Fasilitas lain Alat pemadam api ringan, rem darurat.
Sumber: Wikipedia
Gambar 1.3
Jadwal Kereta Api Sri Lelawangsa Medan-Binjai
Sumber: Wikipedia.
Banyak masyarakat Medan, Binjai dan sekitarnya yang menggunakan KRDI Sri Lelawangsa sebagai transportasi mereka untuk melakukan kegiatan sehari-hari. Rute sejauh 21 kilometer ini, yaitu rute Medan-Binjai dikenai tarif sebesar Rp 5.000 untuk satu kali keberangkatan. Adapun kereta KRDI Sri Lelawangsa ini, terdiri dari empat gerbong dengan kapasitas angkut maksimal 360 penumpang.
PT Kereta Api Divre I Sumatera Utara mencatat terjadi kenaikan jumlah penumpang kereta api. Mayoritas penumpang adalah tujuan Medan-Binjai (PP).
"Untuk periode 25 Oktober hingga 2 November, penumpang kereta sebanyak 29.989 penumpang. Angka tersebut naik 17% dibanding rentang waktu yang sama pada minggu sebelumnya yakni sebanyak 25.636 penumpang," ujar Manager Humas PT. KAI ( Persero) Divre I Sumut, Mahendro Trang Bawono saat dihubungi Tribun-Medan.com, Senin (2/11/2020). Mahendro mengatakan peningkatan penumpang paling banyak pada KA Sri Lelawangsa relasi Medan - Binjai PP.
Namun akhir-akhir ini muncul beberapa keluhan di media terkait dengan kualitas pelayanan kereta api yang dinilai menurun, terutama soal keamanan, keselamatan dan keterlambatan perjalanan kereta api. Seringnya kecelakaan yang dialami kereta api dalam beberapa waktu terakhir dapat mengakibatkan pelanggan menjadi takut untuk menggunakan moda transportasi ini. Seperti salah satunya seorang anak laki-laki tewas ditabrak Kereta Api Sri Lelawangsa jurusan Medan- Binjai pada tanggal 13 oktober 2020 yang diberitakan oleh Tribun-Medan.com.
Belum lagi masalah keamanan yang terus menjadi kekhawatiran masyarakat,
dialami penumpang, juga tidak ada jaminan penumpang bisa mendapatkan tempat duduk di dalam gerbong seperti yang diberitakan oleh Koran-sindo.com. Selain itu, kereta api juga masih sering mengalami keterlambatan dan kerusakan, hal ini tentunya dapat memperburuk citra kereta api di mata pelanggan jika tidak segera ditangani oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Keluhan-keluhan mengenai pelayanan kereta api yang diadukan masyarakat diatas menjadikan peran kualitas pelayanan yang prima menjadi penting dalam bidang jasa termasuk pelayanan kereta api. Masyarakat sangat mengutamakan mutu pelayanan dalam mempertimbangkan pemilihan jasa transportasi yang mereka gunakan dibandingkan faktor yang lain. Perbaikan dalam kualitas pelayanan diharapkan berdampak besar pada kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa kereta api ini. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Jadi kepuasan pelanggan terutama kenyamanan dan keamanan juga perlu dan penting untuk diperhatikan, karena beberapa hal tersebut mampu menunjang kepuasan dari banyaknya penumpang yang akan menaiki alat transportasi tersebut. oleh karenanya berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan memahami dan mengetahui lebih lanjut mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api. Sehingga penulis memutuskan penelitian ini berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Penumpang Kereta Api Sri Lelawangsa di Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan kereta api Sri Lelawangsa di Medan.
2. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini antara lain sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman peneliti mengenai masalah yang akan diteliti terutama berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan.
2. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i dalam melakukan penelitian dengan objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan di masa yang akan datang atau untuk mengadakan penelitian lebih lanjut.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dilakukan sebagai bahan evaluasi terhadap perusahaan, terutama PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Sebagai sarana untuk memperluas pengetahuan dan lebih memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada penumpang kereta api Sri Lelawangsa di Medan sehingga dapat menerapkan strategi dan kualitas pelayanan yang lebih baik kedepannya, yang efektif dan efisien sehingga bisa menimbulkan kesan baik dalam benak pelanggannya dan pada akhirnya dapat menjaga citra positif perusahaan dimata masyarakat.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kualitas
2.1.1 Definisi Kualitas
Menurut the American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten (Evans dan Dean, 2003). Sedangkan menurut filsafat Jepang kualitas adalah
“zero defect” mengerjakan pertama kali dengan benar.
Kualitas adalah atribut yang dilekatkan pada suatu barang atau jasa, baik yang terlihat (tangible) atau tak terlihat (intangible). Konsep kualtas sangat penting. Barang yang berkualitas baik akan menarik kesetiaan konsumen dalam mengkonsumsi barang atau jasa yang sama dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kesetiaan dan kepuasan ini akan tercermin dalam bentuk pembelian ulang barang atau jasa yang sama.
Hingga sekarang belum ada rumusan atau definisi kualitas yang berlaku universal, dalam arti diterima oleh sejumlah kalangan. Para pakar pada umumnya mendifinisikan kualitas dengan merujuk pada bidang keilmuannya masing- masing. Stewart yang dikutip Stone, Freeman dan Gilbert (1995:120) misalnya memberikan definisi yang relatif umum: “Quality is a sense of appreciation that something is better than something else”. Definisi berarti bahwa kualitas adalah sebuah pengertian apresiasi bahwa sesuatu lebih baik dibandingkan sesuatu yang lainnya.
Menurut Ibrahim (2000:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen, pengetahuan, kompetisi inti, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan keuntungan kepada para pemegang saham.
Menurut Kotler (1997:8-9), kualitas berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Jadi kualitas sangat dekat hubungannya dengan penilaian konsumen dan kepuasan konsumen. Dalam pandangan yang paling sempit, kualitas didefinisikan sebagai “bebas cacat”. Namun pada kebanyakan perusahaan yang berfokus pada konsumen, berusaha melampaui pengertian yang sempit ini.
Bahkan mereka mendefinisikan kualitas menurut tingkat kepuasan konsumen.
Menurut organisasi standarisasi internasional (ISO) 8402 (2002:5), sebagaimana yang dikutip oleh Gaspersz, kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Dalam arti ini, kualitas sering dianggap sebagai konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan.
Dari definisi-definisi tersebut, menurut Gaspersz (2002:5), kualitas setidaknya mengacu pada dua hal utama. Pertama, kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. Kedua, kualitas terdiri dari segala sesuatu yang terbebas dari kekurangan atau kerusakan.
Kotler (1997) menguraikan pengertian tentang perbaikan kualitas terkait dengan penilaian konsumen. Menurutnya, kualitas harus bermula dengan kebutuhan konsumen dan berakhir dengan persepsi konsumen. Kualitas juga harus direfleksikan pada setiap aktifitas perusahaan, tidak hanya paada produk perusahaan. Kualitas menuntut komitmen, keterikatan, total pekerja. Kualitas hanya bisa diberikan oleh perusahaan dengan pekerja yang memiliki keterikatan terhadap kualitas dan bermotivasi dan terlatih memberikan kualitas. Kualitas juga menuntut mitra berkualitas tinggi. Kualitas hanya bisa disampaikan oleh perusahaan yang sistem pemasarannya juga berkualitas.
2.1.2 Konsep Kualitas
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih jelas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sebaliknya, defenisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategic. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti:
1. Performansi (performance);
2. Keandalan (reliability);
3. Mudah dalam penggunaan (easy in use);
4. Estetika (esthetics);
Menurut Gaspersz (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk- produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
2.1.3 Perspektif Terhadap Kualitas
Lebih jauh lagi Garvin (1995) yang dikutip Lovelock mengidentifikasi dan menggambarkan sudut pandang mengenai kualitas ke dalam lima pendekatan, yakni:
1) Transcendence view, yaitu pendekatan yang memandang kualitas sebagai innate excellence. Dalam artian ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan atau dioperasionalisasikan.
2) The product-based approach, yaitu pendekatan yang menyatakan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau attribute yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan kualitas suatu produk diukur dari perbedaan sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. User based definitions, yaitu pendekatan didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas suatu produk tergantung pada orang yang memakainya. Produk yang berkualitas tinggi bagi seseorang adalah produk yang paling memuaskan persepsinya.
Dengan demikian persepsi ini bersifat subyektif dan berbasis permintaan (demand based), karena tiap orang memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda.
3) User-based approach, yaitu pendekatan berbasis pengguna. Kualitas produk terealisasi jika kepuasan konsumen maksimal. Artinya jika kepuasan yang diperoleh konsumen maksimal menunjukkan bahwa kualitas produk telah tercapai. Tinggi rendahnya kualitas produk menurut pendekatan ini sangat ditentukan oleh banyak sedikitnya jumlah konsumen yang mencapai kepuasan maksimal. Pendekatan ini berbasis pemasaran dan berfokus pada konsumen.
4) The manufacturing-based approach, yaitu pendekatan yang bersifat berbasis penawaran (supply-based). Di sini, kualitas didefinisikan sebagai suatu kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements), sehingga pendekatan ini lebih bersifat mendorong operasi (operation- driven) dan cenderung berfokus pada penyesuaian spesifikasi dan didorong oleh tujuan peningkatan efisiensi dan produktivitas, penentuan
kualitas adalah standar-standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan bukan oleh konsumen.
5) Value-based definitions, yaitu pendekatan yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Maksudnya, kualitas suatu produk diukur dengan mempertimbangkan kesepakatan (trade-off) antara kinerja produk dan harganya, sehingga kualitas juga didefinisikan sebagai affordable- excellence atau mampu menghasilkan keunggulan. Pendekatan ini memberikan arti bahwa kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu belum tentu merupakan produk paling bernilai yang merupakan produk yang paling tepat untuk dibeli.
2.1.4 Dimensi Kualitas
Menurut Purnama (2006:15) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara.
Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.
Perbedaan antara produk manufaktur dan produk layanan adalah:
1) Kebutuhan konsumen dan standar kinera seringkali sulit diidenifikasi dan diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.
2) Produksi layanan memerlukan tingkatan “customization atau individual customer” yang lebih tinggi disbanding manufaktur. Dalam manufaktur sasarannya adalah keseragaman; dokter, ahli hukum personal penjualan
asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap konsumen individual.
3) Output sistem layanan tidak berwujud, sedangkan manufaktur berwujud.
Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi disain, sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk manufaktur jika rusak bisa ditukar atau diganti, sementara produk layanan harus diikuti permohonan maaf dan reparasi.
4) Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, sedangkan produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa tidak bisa disimpan atau diperiksa sebelum disampaikan kepada konsumen.
5) Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk di luar keterlibatan langsung dari konsumen. Misalnya konsumen restoran layanan cepat menempatkan ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri ke meja, dan diharapkan membersihkan meja ketika telah selesai makan.
6) Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banya padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan tergantung interaksi antara pasien, perawat, dokter dan petugas kesehatan lain. Di sini pelaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan kualitas layanan.
7) Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin bank atau barangkali perusahaan jasa pengiriman kilat harus menangani jutaan paket kiriman di seluruh dunia.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Definisi Pelayanan
Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam kutipan C. S. Hutasoit (2011:61) mengatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Sementara itu Kotler dan Amstrong mengatakan, pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Menurut Kotler, suatu perusahaan harus memperhatikan 4 (empat) karakter khusus suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran yakni:
1) Tanpa wujud (service intangibility) berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa mereka akan tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari
“tanda” dari kualitas pelayanan itu. Mereka menarik kesimpulan tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan komunikasi yang dapat mereka amati.
2) Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan (service inseparability) dimisalkan sebagai suatu produk fisik yang dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi.
Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then produced and consumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi). Bila seorang pegawai memberikan jasa maka pegawai itu adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa atau konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa.
Keduanya, baik penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan.
3) Variabilitas pelayanan (service variability) berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah hotel – misalnya, J.W. marriot – memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan hotel yang lain. Namun demikian, masih dalam contoh hotel J.W. Marriot, pada suatu meja registrasi seorang dapat saja tampak ceria dan efisien, namun beberapa meter dari tempat itu bisa saja ada pegawai yang murung dan lambat.
4) Pelayanan langsung digunakan dan habis (sevice perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang dokter menetapkan tarif dan atas ketidak hadiran pasiennya (missappointment) maka tarif itu tidak berarti, karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang ketika si pasien tidak muncul . sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun, bila permintaan berfluktuasi, maka instansi penyedia jasa mengalami masalah.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman et al. (2007:2) sebagaimana dikutip Shahin, kualitas pelayanan adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Apabila harapan lebih besar dengan jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika dibandingkan dengan kepuasannya, karena ketidakpuasan konsumen terjadi.
Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat pemindahan hak milik atas benda tersebut.
Tjiptono (1996:97) mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau
disampaikan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi yakni, expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan) (Pasruraman dalam Tjiptono, 2005:260). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Accounts commission (2007:1-2) mengidentifikasi 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu:
1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan.
2. Komunikasi, yaiu menjaga konsumen selalu memperoleh informasi dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen.
3. Kompetensi, yakni memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap jasa yang diberikan.
4. Rasa hormat, yaitu meliputi kesopanan, menghargai, pertimbangan, dan ramah dari semua tingkatan staff.
5. Kredibilitas, yakni mencakup kepercayaan, reputasi dan citra.
6. Keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
7. Daya tanggap, adalah memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan.
8. Keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan, dan kerahasiaan.
9. Bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan.
10. Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian pemasaran adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990:26) adalah SERVQUAL (Service Quality). Pendekatan ini dibuat berdasarkan perbandingan dua factor utama yakni persepsi konsumen atas layanan nyata yang mereka terima (perceived perception), dan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Model ini memiliki lima dimensi, yakni:
a. Tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan alat-alat komunikasi.
b. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat.
c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan cepat.
d. Assurance, yakni pengetahuan, kesopansantuanan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.
e. Empathy, yakni kepdulian dan perhatian individu yang diberikan perusahaan pada konsumen.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Ibrahim (2000:2), kualitas dalam jasa atau pelayanan mencakup dimensi-dimensi: tampilan (performance), fitur
(features), kesesuaian (conformance), keandalan (reliability), ketahanan (durability), pelayanan (service), tanggapan (response), estetika (aesthetics), dan reputasi (reputation).
Sementara Lovelock (1994) menggambarkan suplemen pelayanan bagaikan kelopak-kelopak sebuah bunga, yang menggambarkan titik-titik rawan yang ada di sekitar inti suatu produk (core product) yang menjadi penilaian pelanggan. Walaupun antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain memiliki jenis produk yang berbeda, akan tetapi pada dasarnya pelayanannya memiliki kesamaan. Pada diagram kelopak-kelopak bunga terdapat delapan pelengkap pelayanan (the eight petals on fower of service) yang meliputi informasi (information), konsultasi (consultation), pengambilan pesanan (order- taking), keramahtamahan (hospitality), menjaga keamanan (safekeeping), pengecualian (exceptions), tagihan (billing) dan pembayaran (payment).
Gronross (1990) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi:
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.
Dari berbagai kajian teoritis di atas dapat disarikan beberapa hal yaitu: (1) kualitas adalah berbagai karakteristik atau keistimewaan suatu barang atau jasa
yang mampu memberikan rasa puas sesuai dengan kebutuhan konsumen; dan (2) pelayanan adalah usaha menawarkan produk atau jasa yang memenuhi harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen sesuai dengan perundang-undangan dan aturan pemerintah yang berlaku.
Dengan demikian yang dimikian yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendakikonsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi:
bukti langsung kasat mata berupa fasilitas fisik, perhatian pribadi terhadap kebutuhan konsumen, daya tanggap staf, dan karyawan dalam memberi layanan, keandalan dalam meberikan layanan, dan jaminan atas berbagai hal kepada konsumen.
2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut trdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing dan Christoper, 1993:11) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan opersional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategi
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus- menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.3.4 Model Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikkut:
1. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria).
2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).
3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar
dapat menyediakan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.
(process-related criteria).
4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sitemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan. (process- related criteria).
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
2.4 Pelanggan
2.4.1 Definisi Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.
Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email
yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasa Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulang-ulang. Oleh sebab itu lah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan amatlah penting.
2.4.2 Perilaku Pelanggan
Istilah perilaku pelanggan diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Schiffman dan Kanuk, 2007). Perilaku pelanggan mengacu pada perilaku pembelian individu konsumen akhir dan rumah tangga yang membeli barang atau jasa untuk pelanggan pribadi (Kotler dan Amstrong, 2012). Lebih lanjut lagi, Hawkins, Best, dan Coney (2007) menyatakan bahwa perilaku pelanggan merupakan studi mengenai bagaimana individu, kelompok dan organisasi, dalam proses memilih, mengamankan, menggunakan, dan menghentikan produk, jasa, ide, dan pengalaman, untuk memuaskan kebutuhannya, dan dampaknya bagi masyarakat dan pelanggan itu sendiri.
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2012:301) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi yang ditunjukkan oleh pelanggan ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa secara tradisional pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan persepsi atau kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver (1980) yaitu kinerja pemberi jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan pelanggan. Oliver (1993) menyatakan bahwa: “Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It’s a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment.” Juran (1992) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan keadaan yang dicapai bila produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan dan bebas dari kekurangan.
Crow et. al. (2003) menyatakan bahwa kepuasan berasal dari bahasa latin
“satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.
Solomon (2011) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan keseluruhan pelanggan mengenai produk atau jasa yang telah dibeli oleh pelanggan. Engel et. al., (2010) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melebihi harapan dari pelanggan, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
2.5.2 Kepuasan Pelanggan dan Nilai bagi Pelanggan
Hermawan Kartajaya, President Mark Plus & Co., mengungkapkan bahwa faktor kunci dalam memuaskan pelanggan tidak lepas dari nilai atau value yang dijanjikan oleh perusahaan dan apa yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Selanjutnya Hermawan menyatakan beberapa faktor yang menjadi kunci agar value yang diberikan perusahaan dapat melebihi ekspektasi pelanggan, yaitu:
1. Pertama: Functional Attribute
Atribut fungsional dalam memberikan manfaat fungsional kepada konsumen, seperti keawetan produk, reliability dan kenyamanan.
2. Kedua: Emotional Attribute
Atribut yang memberikan manfaat emosional kepada pelanggan, seperti kekuatan merek dan kebanggan terhadap merek.
3. Ketiga: Price
Cost yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapat produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
4. Keempat: Other Expense
Merupakan cost bagi konsumen saat mengkonsumsi dan menggunakan produk dan jasa.
2.5.3 Pemicu Kepuasan Pelanggan
Barnes (2003) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat dilihat ke dalam lima level seperti yang disajikan dalam gambar 2.1
Gambar 2.1
Level-level Pemicu Kepuasan Pelanggan
Sumber: Barnes (2003)
2.5.4 Strategi Kepuasan Pelanggan
Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2011) menyatakan ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
a. Strategi Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus-menerus yang pada
Elemen Emosional
Interaksi dengan Organisasi
Performa Teknis
Inti Proses-proses dan Dukungan
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang (repeat business).
b. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
c. Strategi Unconditinal Guarantees atau Extraordinary Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara regular karena salah satu kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012).
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan oleh kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mangantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket-angket ke orang-orang tertentu.
3. Pembeli Bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani.
4. Analisis Pelanggan yang Beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubung pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan, dll. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan lebih dapat meningkatkan kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan pelanggan (Zeithaml dan Bitner, 2008) dengan kata lain pengukuran kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai berikut:
1. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan konsumen. Jika kualitas pelanggan yang diberikan perusahaan lebih kecil dari ekspektasi konsumen, maka mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pelanggan.
2. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keistimewaan. Jika nilai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sama dengan yang diharapkan pelanggan, maka muncul kepuasan yang biasa diharapkan pelanggan.
3. Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang diberikan perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Jika kualitas pelayanan lebih besar dari harapan yang diinginkan pelanggan, maka akan membuat kepuasan pelanggan sangat luar biasa. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
2.5.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2011) adalah:
1. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan pelanggan.
Produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputu: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.
2. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
