BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi di Indonesia saat ini maju pesat, salah satunya adalah penggunaan internet. Peran internet semakin penting dan berarti karena dengan menggunakan internet para pelaku bisnis dapat melakukan transaksi bisnis secara online di mana pun dan kapan pun. Semakin majunya inovasi teknologi dan komunikasi membuat internet bermanfaat dalam segala aspek kehidupan.
Internet sekarang ini menciptakan sebuah lingkungan bisnis. Pengguna internet Indonesia pada saat ini mencapai 196,7 juta pengguna dengan penetrasi 73,3%
dari total populasi Indonesia sekitar 266,9 juta (Herman, 2020). Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1 Gambar Penetrasi Pengguna Internet Sumber: Herman, 2020.
Penggunaan internet dalam kegiatan berbisnis mempunyai banyak manfaat yaitu seperti untuk para pebisnis pemula agar lebih mudah dalam menjual produk yang dimiliki dikarenakan penjual hanya perlu mendaftarkan di marketplace
online dan membuat toko dan langsung berjualan tanpa memperlukan biaya yang sangat yang besar, media promosi yang tergolong lebih murah dan efisisen, pembeli yang luas dan masih banyak lagi. Tanpa adanya internet para pelaku bisnis akan mengalami kesusahan dalam menjalankan usaha mereka terutama dalam melakukan kegiatan pemasaran, promosi dan transaksi dalam bisnis.
Saat ini banyak sekali yang memanfaatkan penggunaan internet dalam menjual produknya, salah satuya adalah dalam bidang industri fashion. Saat ini industri fashion mempunyai peluang yang sangat bagus dan dapat memberikan kontribusi pada pendapatan PDB ekonomi kreatif, seperti dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 1.2 Distribusi PDB Ekonomi Kreatif menurut subsektor Ekonomi Kreatif tahun 2016 Sumber: Subdirektorat Neraca Jasa, 2017.
Berdasarkan Gambar 1.2, pada tahun 2016 subsektor kuliner menyumbang nilai PDB sebesar 381.985,7 miliar rupiah atau sebesar 41,40% terhadap PDB ekonomi kreatif. Subsektor fashion dan subsektor kriya masing-masing menghasilkan nilai tambah sebesar 166.135,3 dan 142.064,8 miliar rupiah atau menyumbang 18,01% dan 15,40% terhadap pembentukan PDB ekonomi kreatif
(Subdirektorat Neraca Jasa, 2017). Sehingga dapat dikatakan bahwa pertumbuhan industri fashion saat ini sejalan dengan perkembangan tren fashion yang sangat pesat yang berdampak pada banyaknya keinginan dan kebutuhan konsumen dalam industri fashion sehingga dapat memunculkan peluang bagi para pelaku bisnis terutama di bidang fashion.
Exile pertama kali memiliki tim yang ber anggotkan empat orang. Tim ini terdiri dari Tio sebagai CEO (Chief Executive Officer), Tamal sebagai COO (Chief Operational Officer), Antoni sebagai CMO (Chief Marketing Officer), dan Kevin sebagai HRM (Human Resource Manajement). Perusahaan Exile bergerak dalam bidang fashion khususnya clutch pria yang berasal dari Surabaya. Exile merupakan merek lokal yang menjual clutch dengan bahan berkualitas premium dengan harga terjangkau. Tas clutch Exile ini dibuat dari bahan kulit pilihan dengan desain yang simpel serta menambahkan beberapa aksesoris agar terlihat elegan serta nyaman digunakan dalam berbagai aktivitas. Exile menjual produknya dengan harga sekitar Rp 110,00 dan target konsumen dari Exile itu berusia mulai dari 17 tahun. Exile akan mengembangkan produk yang dijual dengan menjual produk fashion wanita dan Exile akan memperluas penjualan produk dengan cara bergabung dengan berbagai E-commerce berbasis fashion.
Sehingga kedepannya produk Exile dapat menjangkau lebih banyak konsumen.
Strategi penjualan yang dilakukan oleh Exile selama ini hanya dengan online marketing dan direct selling. Media penjualan secara online yang dilakukan oleh Exile juga dapat membantu dalam proses promosi kepada konsumen. Hal ini dikarenakan kemajuan teknolgi pada bidang internet membuat
konsumen lebih menyukai belanja melalui media online. Kegiatan online marketing Exile saat ini menggunakan Line, Tokopedia dan Instagram. Penjualan secara online semakin intensif sejak masa pandemi karena adanya pembatasan konsumen untuk tidak berinteraksi langsung dan lebih mengutamakan keselamatan dan kesehatan.
Gambar 1.3 Penjualan Produk Exile Agustus 2019- Januari 2021 Sumber: Exile, 2021.
Berdasarkan Gambar 1.3 dapat dilihat bahwa penjualan produk Exile mengalami fluktuasi setiap bulannya. Penjualan clutch tertinggi terjual sebanyak 22 pieces pada bulan September 2019 hal ini terjadi dikarenakan pada bulan Agustus dan September Exile melakukan penjualan secara platform seperti Whatsapp, Line dan media social seperti Instagram. Disetiap pembelian Exile juga memberikan diskon ketika ada konsumen yang membeli clutch secara offline dan online, sementara penjualan pada bulan April sampai Agustust 2020 tidak berhasil melakukan penjualan karena terjadi pandemi covid-19. Pandemi ini berdampak pada daya beli konsumen yang menurun, hal ini dikarenakan kondisi ekonomi masyarakat secara global menurun. Sehingga konsumen akan lebih
0 5 10 15 20 25
Agustus 2019 September Oktober November Desember Januari Febuari Maret April Mei Juni July Agustus 2020 September Oktober November Desember Januari 2021
Penjualan Produk
Penjualan Clutch
memilih membeli produk-produk kebutuhan primer. Data penjualan pada Gambar 1.3 adalah gabungan penjualan dari kegiatan online marketing dan direct selling.
Pada masa pandemi Covid-19 ada perubahan pemanfaatan atau penggunaan internet. Sebelumnya pemanfaatan internet itu berada di kantor, kampus, sekolah dan tempat publik. Namun, saat ini penggunaan internet bergeser ke perumahan, tempat tinggal, dan pemukiman (Kementerian Komunikasi Dan Informatika Republik Indonesi, 2020). Penggunaan internet saat masa pandemi Covid-19 ini meningkat tajam dibanding sebelum adanya pandemi Covid-19.
Pandemi Covid-19 ternyata membawa dampak besar untuk pengguna layanan digital berbasis internet di Asia Tenggara yang semakin meningkat (Damar, 2020). Belanja online pada era sekarang sudah sangat mudah. Banyak sekali E- commerce baru yang bermunculan sehingga dapat memudahkan konsumen dalam berbelanja. Dalam kegiatan berbelanja online, banyak perusahaan yang berlomba- lomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga diharapkan dapat membuat konsumen puas dan akan minta melakukan pembelian kembali.
Menurut Parasuraman dalam penelitian Luthfiana & Hadi, E-Service Quality didefinisikan sebagai sejauh mana online platform memfasilitasi pembelanjaan, pembelian, dan pengiriman secara efisien dan efektif. Pelayanan yang baik merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. (Luthfiana & Hadi, 2019). Semakin baik E-Service Quality yang diberikan perusahaan kepada konsumen maka akan semakin tinggi pula pengaruhnya pada minat konsumen. Kegiatan E-Service Quality meliputi pengiriman produk harus sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, memberikan
jaminan kepada konsumen, memberikan informasi secara detail mengenai produk yang dijual, mengupdate tingkat personalisasi situs. (Luthfiana & Hadi, 2019).
Kegiatan E-Service Quality pada perusahaan Exile saat ini adalah dengan memberikan pelayanan yang fast response, pengiriman produk yang cepat, memberikan kemudahan konsumen dalam membeli produk melalui Line, Tokopedia dan Instagram.
Gambar 1.4 E-Service Quality Exile Sumber: data Internal, 2021.
Pada Gambar 1.4 merupakan hasil survey awal kepada 25 konsumen yang pernah membeli produk Exile mengenai pelayanan E-ServiceQuality yang mereka rasakan saat membeli produk di Exile. Survey awal dilakukan secara online dengan memberikan beberapa pernyataan dengan indikator E-Service Quality yang digunakan oleh Luthfiana & Hadi (2019) dan pernyataan yang digunakan dapat dilihat pada lampiran A. Berdasarkan gambar 1.4 dapat dilihat bahwa menurut konsumen E-Service Quality Exile yang paling mereka rasakan adalah pengiriman produk yang cepat dan Exile memberikan jaminan kepada
30%
30%
29%
11%
E-Service Quality Exile
Pengiriman cepat Memberikan jaminan Memberi informasi secara detail
Situs yang digunakan sangat update
konsumennya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality yang bagus akan berdampak yang positif bagi minat pembelian produk Exile.
Perkembangan teknologi internet tidak hanya memiliki dampak signifikan pada kegiatan sektor ekonomi namun juga terhadap bagaimana cara manusia saling bertukar informasi. Kemudahan konsumen dalam melakukan pembelian secara online, juga dalam membagikan pengalaman mereka mengenai kualitas produk atau layanan yang mereka terima melalui sosial media maupun website yang kemudian proses penyebaran informasi tersebut berkembang menjadi sebuah model E-Word of Mouth baru yang saat ini disebut sebagai electronic word of mouth (Wicaksono & Darmo, 2018). Menurut Pentury et al, 2019 E-Word of Mouth merupakan salah satu faktor yang efektif dalam mempengaruhi brand image dan Purchase Intention, dengan membaca review yang mudah dipahami, review-review yang dapat dipercaya, review yang konsisten, banyaknya jumlah review, dan banyaknya konsumen lain yang merekomendasikan produk dapat menyebabkan calon konsumen memiliki keinginan untuk melakukan pembelian (Pentury, Sugiato, & Remiasa, 2019). Pada Exile, E-Word of Mouth memiliki pengaruh yang positif bagi minat konsumen. Hal ini dapat dilihat pada grafik di bawah ini.
Gambar 1.5 Hal Yang Dilakukan Konsumen Sebelum Membeli Produk Exile Sumber: data Internal, 2021.
Pada Gambar 1.5 merupakan hasil survey awal kepada 25 konsumen yang pernah membeli produk Exile mengenai hal yang dilakukan konsumen sebelum membeli produk Exile. Survey awal dilakukan secara online dengan memberikan beberapa pernyataan dengan indikator E-Word of Mouth yang digunakan oleh Pentury et al (2019) dan pernyataan yang digunakan dapat dilihat pada lampiran A. Berdasarkan gambar 1.5 dapat dilihat bahwa konsumen akan melakukan beberapa hal sebelum membeli produk Exile seperti 23 konsumen atau sebanyak 19% menjawab bahwa mereka akan membaca review yang dapat dipercaya dan
19%
17%
15% 19%
14%
16%
Hal Yang Dilakukan Konsumen Sebelum Membeli Produk Exile
membaca review yang mudah dipahami
membaca review yang jelas
membaca review yang dapat dipercaya
membaca review yang konsisten
membaca review produk dengan jumlah review terbanyak
membaca review produk dengan rekomendasi terbanyak
membaca review yang mudah dipahami sebelum membeli produk Exile.
Sebanyak 20 responden atau 17 % menjawab bahwa mereka akan membaca review yang jelas, sebanyak 19 responden atau 16% menjawab bahwa mereka akan membaca review dengan rekomendasi terbanyak, sebanyak 18 responden atau 15 % menjawab bahwa mereka akan membaca review yang paling konsisten dan sebanyak 17 responden atau 14 % menjawab bahwa mereka akan membaca review dengan jumlah terbanyak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa review yang diberikan konsumen mempunyai dampak yang positif bagi minat produk Exile.
Menurut Wicaksono & Darmo, Purchase Intention merupakan kecenderungan konsumen dalam membeli suatu merek atau dalam mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang dapat diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Purchase Intention juga dapat dikatakan sebagai kriteria-kriteria yang ingin dicapai oleh para konsumen pada saat mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk dari perusahaan tertentu (Wicaksono & Darmo, 2018).
Terkait dengan penjualan produk Exile yang mengalami fluktuasi setiap bulannya peneliti membutuhkan konfirmasi lebih lanjut mengenai apakah pada produk Exile E-Service Quality, E-Word of Mouth dam Trust juga berpengaruh terhadap Purchase Intention. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka penelitian ini bermaksud menelaah keterkaitan anatar E-Service Quality, E- Word of Mouth, Trust dan Purchase Intention.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan di atas, maka berikut dapat dirumuskan permasalahan-permasalahan dalam penelitian ini.
1. Apakah E-Service Quality berpengaruh terhadap Purchase Intention produk Exile?
2. Apakah E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Purchase Intention produk Exile?
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah E-Service Quality berpengaruh terhadap Purchase Intention produk Exile.
2. Untuk mengetahui apakah E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Purchase Intention produk Exile.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terdapat dua manfaat yang dapat diperoleh yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis. Berikut penjelasanya:
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu mendukung atau menciptakan pemahaman baru mengenai E-Service Quality dan E-Word of Mouth terhadap Purchase Intention.
Penelitian ini juga diharapkan bisa menjadi sumber referensi bagi Penelitian lain.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran serta masukan untuk perusahaan Exile berserta perusahaan lain yang masih tergolong UMKM dapat
mengetahui pengaruh E-Service Quality dan E-Word of Mouth terhadap Purchase Intentio.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah, penelitian ini menggunakan variabel yang berkaitan dengan E-Service Quality dan E-Word of Mouth terhadap Purchase Intention produk Exile. Agar penelitian ini dapat terfokus pada tujuan penelitian, maka ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada konsumen produk Exile.
