commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di era globalisasi sekarang ini sangatlah
pesat sehingga menimbulkan persaingan bebas, hal ini menuntut para pelaku pasar
untuk menyusun strategi bersaing. Sebagai konsekuensinya para pelaku pasar
merancang strategi untuk bisa menjadi yang lebih unggul antara yang satu dengan
yang lainnya. Pada umumnya para pelaku pasar telah melakukan perang harga
sebagai strategi, namun hal ini tidak cukup efektif dan efisien karena strategi ini
mudah untuk ditiru dan menyebabkan perusahaan tidak mendapat laba yang
diharapkan. Oleh karena itu, Perusahaan beralih pada strategi kualitas pelayanan
karena pelayanan yang disajikan oleh suatu perusahaan tidak akan mudah untuk
ditiru oleh perusahaan lain dan pemberian pelayanan akan menjadi salah satu
strategi untuk membuat konsumen merasa puas, kunci dari pelayanan yang
memuaskan adalah dapat memberikan pelayanan lebih dari yang diharapkan
konsumen.
Tingkat kualitas pelayanan menurut Collier merupakan cara terbaik yang
konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara
pelayanan (Yamit, 2004:22). Pelayanan ini tidak hanya pada pra penjualan saja,
namun juga pada purna penjualannya. Mulai dari proses pelayanan sebelum
pembelian dengan tujuan mempermudah dan mempercepat terjadinya pembelian,
commit to user
pembelian dengan tujuan menjaga kepuasan untuk membentuk WOM positif.
Sehingga pelayanan purna penjualan tidak kalah pentingnya untuk diperhatikan
oleh pelaku pasar karena akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang.
Dengan terbentuknya WOM positif ini sebagai salah satu media promosi dan
bertujuan untuk mempertahankan konsumen agar menjadi loyal.
Surakarta adalah kota yang terletak di provinsi Jawa Tengah, yang
berpenduduk 503.421 jiwa (2010) dan kepadatan penduduk 13.636/km2 yang
memiliki luas 44 km2 (http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta). Seiring
dengan padatnya penduduk Surakarta didukung dengan kesejahteraan masyarakat
yang semakin meningkat, berdampak pada tingkat daya beli yang semakin tinggi.
Seperti yang dinyatakan oleh Maslow, yakni kebutuhan seseorang diurutkan
secara piramida, yang meliputi kebutuhan pokok, keamanan, sosial, penghargaan,
dan aktulisasi diri (http://belajarpsikologi.com/teori-hierarki-kebutuhan-maslow/).
Teori tersebut menyampaikan bahwasanya memang kebutuhan itu berjenjang,
manakala kebutuhan pokok sudah terpenuhi, seseorang akan mencari keinginan
untuk memenuhi rasa aman, kemudian tingkat kesejahteraan sosial yang
diwujudkan kepemilikan kekayaan. Tingkat sosial ekonomi seseorang dapat
diukur dari tangibilitasnya dengan kepemilikan harta, salah satunya kepemilikan
dari jenis mobil yang dimiliki. Hal ini menunjukan peluang pasar yang sangat
tinggi untuk menjalani bisnis otomotif mobil di kota Surakarta, sehingga
menimbulkan banyaknya dealer mobil yang bermunculan. Seperti yang dapat
dilihat pada Tabel I.1 yang menyatakan tingkat persaingan dealer di bidang
commit to user Tabel I.1
Dealer-dealer Mobil di Wilayah Surakarta
No Nama Dealer Alamat
1. PT. Astra Internasional Daihatsu Jl. Raya Solo – Baru, Solo 2. PT. Astra Internasional Isuzu Jl. Adisucipto 45, Colomadu, Solo 3. PT. Automobil Jaya Abadi (Kia) Jl. Veteran 299, Solo
4. PT. Bangawan Abadi Motor (Toyota) Jl. Slamet Riyadi 5, Solo 5. PT. Bintang Buana Berlian (Mitsubishi) Jl. Ir. Sutami 28-30, Solo 6. PT. Bintang Putra Mobilindo (Honda) Jl. Slamet Riyadi 181, Solo 7. PT. Sun Star Motor (Mitsubishi) Jl. Kol. Sutarto 19, Jebres, Solo
8. PT. Nasmoco Solo Baru (Toyota) Jl. Raya Solo Permai blok JA No 1, Solo 9. PT. Sumberbaru Agung (hyundai) Jl. Slamet Riyadi No 560, Solo
10. PT. Sasami Isuzu Jl. Raya Palur KM 5.7 No 16, Solo
11. PT. Sasami Radya Motor Jl. Slamet Riyadi, Purwosari, Solo 12. PT. Satrio Widodo (Mitsubishi) Jl. Raya Pabelan 312, Pabelan, Solo 13. PT. Suzuki Indonesia Utama Jl. Raya Pabelan KM 8, Pabelan, Solo
(Sumber :http://www.oto.co.id/mobilbaru/dealermobil_hasil.asp?kotaid=Solo)
PT. Sun Star Motor adalah salah satu Perusahaan otomotif mobil yang
berada di kota Surakarta perlu mengupayakan strategi bersaing untuk menarik
perhatian para konsumen. Pada kenyataannya banyak mobil-mobil sejenis yang
diproduksi oleh perusahaan otomotif, hal ini tidak terlalu mempengaruhi
seseorang dalam membeli mobil, strategi bersaing melalui perang harga juga tidak
cukup efektif dan efisien serta persaingan kualitas produk yang mudah untuk
ditiru oleh pesaing, sehingga dengan beralih pada strategi pelayanan adalah cara
yang tepat untuk menarik perhatian seseorang dalam membeli mobil. Dengan
memaksimalkan pelayanan pra, saat, dan purna jual akan menjadikan PT. Sun Star
Motor sebagai perusahaan otomotif mobil yang unggul di wilayah kota Surakarta.
PT. Sun Star Motor selalu mengadakan penilaian kinerja pada tiap tahun,
yang dilakukan oleh Induk Perusahaannya yakni PT. Krama Yudha Tiga Berlian
commit to user
memberikan evaluasi kepada empat puluh sembilan (49) anak dealer yang berada
dibawah naungannya. Berdasarkan Indeks Penilaian kualitas layanan pada periode
bulan Juni hingga November tahun 2012, PT. Sun Star Motor Surakarta mendapat
penilaian bahwa layanan yang dilakukan di pra penjualan dinilai sangat bagus
terbukti pada penilaian pra penjualan yang menduduki rangking satu (1), namun
belum diimbangi dengan pelayanan purna penjualannya yang dinilai kurang
menggembirakan yakni menduduki rangking tiga puluh dua (32) dari empat puluh
sembilan (49) cabang yang tersebar di Indonesia. Hal tersebut menjadi suatu
permasalahan tersendiri dan menarik untuk diangkat pada penelitian ini.
Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada
konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk
produk yang ditawarkannya (http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual).
Layanan purna jual meliputi garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan
tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka, serta layanan servis di bagian
bengkel. Tujuan dari layanan purna jual adalah menumbuhkan kepuasan,
kekaguman, rekomendasi dan tindakan pembelian ulang dari konsumen yang telah
merasa puas.
Berdasarkan uraian di atas, penulis mencoba untuk membahas masalah
strategi perusahaan yang berkaitan dengan pentingnya pelayanan purna penjualan.
Judul Tugas Akhir yang diambil adalah : “Penilaian Konsumen terhadap
Pelayanan Purna Jual (Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star
commit to user B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas. Adapun perumusan masalah
yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimanakah
penilaian konsumen atas kualitas layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun
Star Motor Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian konsumen atas layanan
purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan dicapai dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu
manfaat akademisi yang secara khusus ditujukan bagi kalangan perguruan tinggi
dan manfaat praktisi yang diharapkan berguna bagi para praktisi maupun institusi
yang bersangkutan dengan dunia pemasaran.
1. Bagi Praktisi:
Dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi PT. Sun
Star Motor Surakarta untuk meningkatkan kualitas layanan purna
commit to user 2. Bagi Akademisi :
Bermanfaat sebagai bahan referensi selanjutnya yang ingin
melakukan penelitian yang sejenis atau masih ada hubungannya
dengan penilaian konsumen yang berhubungan dengan kualitas
layanan purna penjualan.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif, yakni memberi gambaran terhadap obyek
yang diteliti. Data yang dikumpulkan dengan melalui penyebaran
kuesioner, yakni menggunakan metode survei dengan penyebaran
kuesioner sebagai cara untuk menjawab permasalahan yang telah
dirumuskan dalam perumusan masalah.
2. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Sun Star Motor Solo pada bagian
bengkel, yang beralamat di Jalan Kolonel Sutarto Nomor 19
Surakarta. Perusahaan tersebut bergerak dibidang otomotif.
Pemilihan tempat ini dilakukan berdasarkan atas pertimbangan
bahwa perusahaan tersebut merupakan perusahaan otomotif yang
commit to user 3. Jenis dan Sumber Data
Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer.
Data primer yaitu data yang didapat dari sumber utama, baik hasil
wawancara maupun pengisian kuesioner. Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden
yang disebar melalui kuesioner.
4. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data penelitian ini melalui penyebaran
kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan
diadopsi dari buku Marketing Scales (Tjiptono., Chandra & Diana,
2004). Penyebaran kuesioner kepada responden yang telah
membeli Mobil di PT. Sun Star Motor Surakarta, untuk
mengetahui penilaian konsumen dengan kualitas layanan di bagian
bengkel yang digunakan oleh peneliti sebagai alat ukur dalam
penelitian ini.
Pemberian score pada pertanyaan dalam kuesioner mengacu pada
skala Likert 5 point atau skala pengukuran yang setiap
pertanyaannya menpunyai bobot masing-masing :
SS = Sangat Setuju diberikan score 5
S = Setuju diberikan score 4
commit to user
TS = Tidak Setuju diberikan score 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberikan score 1
5. Populasi, Sampel dan Metode Sampling
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2011 : 61). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pembeli kendaraan di Sun Star Motor Surakarta.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi untuk itu sampel yang diambil
dari populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono,
2011 : 62). Penentuan jumlah sampel jika populasinya tak
terbatas atau tidak diketahui, maka sampel dapat dihitung
dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
commit to user Keterangan :
n = Jumlah sampel
Nilai yang diambil dalam penelitian ini adalah 0,5
diharapkan agar sampel yang akan dipakai memiliki 95%
keyakinan rata – rata sampelnya tidak akan berselisisih dari
rata-rata populasinya lebih dari 0,1 maka sampel yang
diambil yakni :
= 96,04
Jumlah sampel hasil perhitungan di atas adalah
96,04. Karena pertimbangan prinsip kehati-hatian, peneliti
membulatkan perhitungan jumlah sampel diatas menjadi
100 responden. Jumlah tersebut diharapkan agar bisa
mewakili populasi yang telah ditentukan. Jadi sampel
dalam penelitian ini adalah 100 konsumen yang menjadi
pembeli kendaraan di dealer Sun Star Motor Surakarta.
c. Teknik Sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan desain probabilitas sampling yakni teknik
commit to user
setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel representatif (Sugiyono, 2011:63).
Melihat Karakteristik populasi yang ada dan tujuan
penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan
sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
convenience sampling, yakni cara pemilihan sampel
berdasarkan kemudahan (Sanusi, 2011:94). Sampel yang
diambil pada semua konsumen yang sedang mengantri
servis mobil di bengkel dealer PT. Sun Star Motor
Surakarta.
6. Definisi Operasional
a. Gambaran umum dari responden
Gambaran umum responden merupakan konsumen dari PT. Sun
Star Motor Surakarta.
Karakteristik dari Responden :
1. Jenis Kelamin responden terdiri dari dua kategori yaitu
Laki-laki dan Perempuan.
2. Usia responden ditentukan dalam hitungan tahun.
3. Jenis pekerjaan responden yaitu Mahasiswa, PNS, Pegawai
Swasta, Wiraswasta atau lainnya.
4. Status pernikahan meliputi sudah menikah, belum menikah,
commit to user
5. Status kepemilikan Kendaraan yang sedang diservis yakni
milik pribadi, orang tua / keluarga, majikan (Bos), teman /
kerabat, persewaan (Perusahaan/Pabrik)
b. Dimensi Kualitas Pelayanan oleh Parasuraman (Lupiyoadi,
2001:148); (Tjiptono., Chandra & Diana, 2004)
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik yang
menarik, perlengkapan yang dipergunakan dengan
peralatan modern, serta penampilan pegawainya yang rapi.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan serta
kesungguhan ingin membantu dengan cara yang tepat ,
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
dalam penyampaian ke pelanggan.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
commit to user
waktu untuk membantu pelanggan. Memberikan persepsi
positif dalam kualitas pelayanan, karena pegawai
perusahaan tidak pernah mengabaikan permintaan
pelanggan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan, kenyamanan pelanggan
dalam berkomunikasi dengan pegawai perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponan antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan dan
kenyaman konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman sehingga
commit to user F. Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu statistik yang
berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap
obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya,
tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum. (Sugiyono, 2011:29). Pada statistik deskriptif ini, akan
dikemukakan cara-cara penyajian data dengan tabel, diagram pie,
penjelasan kelompok data melalui mean, median, dan modus.
Dalam penelitian ini menggunakan beberapa rumus untuk
menganalisa data yang diperoleh. Rumus-rumus tersebut antara lain :
a. Mean
Mean merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas
nilai rata-rata dari kelompok tersebut. Hal ini dapat dirumuskan sebagai
berikut :
Me = (Sugiyono, 2011:49)
Dimana :
Me = Mean (rata-rata) ∑ = Epsilon (baca jumlah)
X = Nilai x ke i sampai ke n N = Jumlah individu
Mean atau rata-rata hitung akan digunakan untuk menyelesaikan
commit to user
pertanyaan mengenai bagaimana rata-rata penilaian konsumen atas
kualitas layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta
berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan
empati.
b. Median
Median adalah salah satu teknik penjelasan kelompok yang
didasarkan atas nilai tengah dari rata penilaian konsumen atas kualitas
layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan
dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang
telah disusun urutannya dari yang terkecil sampai yang terbesar, atau
sebaliknya dari yang terbesar sampai yang terkecil. Hal ini dapat
dirumuskan sebagai berikut :
Md = b + p ( ) (Sugiyono, 2011:53)
Dimana : Md = Median.
b = Batas bawah, dimana median akan terletak n = Banyak data / jumlah sampel
p = Panjang kelas interval
commit to user c. Modus
Modus adalah teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas
nilai yang sedang populer (yang sedang menjadi mode) atau nilai yang
sering muncul dalam kelompok tersebut. Modus ditujukan untuk
mencari nilai mayoritas penilaian konsumen atas kualitas layanan di
bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan dimensi
bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Untuk
menghitung modus data yang telah disusun ke dalam distribusi data
bergolong, dapat digunakan rumus sebagai berikut :
Mo = b + p ( ) (Sugiyono, 2011:52)
Dimana : Mo = Modus
b = Batas kelas interval dengan frekuensi terbanyak. p = Panjang kelas interval.
b1 = Frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval sebelumnya.
