T E S I S
PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA &
PRASARANA, PROSES PELAYANAN DAN
LAY OUT
KANTOR
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN
DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURAKARTA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
Oleh : AGUS MARTOPO NIM. P 100060001
PROGRAM PASCA SARJANA
T E S I S
PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA &
PRASARANA, PROSES PELAYANAN DAN
LAY OUT
KANTOR
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN
DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURAKARTA
Diajukan Kepada
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh : AGUS MARTOPO NIM. P 100060001
PROGRAM PASCA SARJANA
iii
NOTA PEMBIMBING
DR. Wiyadi, MM
Dosen Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal: Tesis Saudara Agus Martopo
Kepada Yth.
Direktur Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum wr. wb.
Setelah membaca, meneliti, mongoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis saudara:
Nama : Agus Martopo NIM : P100 060 001
Proram Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul : Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana Proses Pelayanan dan Lay Out Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta.
Dengan ini kami melalui tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang Ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wassalamu’alaikum wr. Wb.
Surakarta, Agustus 2011 Pembimbing,
NOTA PEMBIMBING
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
Dosen Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal: Tesis Saudara Agus Martopo
Kepada Yth.
Direktur Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum wr. wb.
Setelah membaca, meneliti, mongoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis saudara:
Nama : Agus Martopo NIM : P100 060 001
Proram Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul : Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana Proses Pelayanan dan Lay Out Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta.
Dengan ini kami melalui tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang Ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wassalamu’alaikum wr. wb.
Surakarta, Agustus 2011 Pembimbing,
v
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Agus Martopo
Nim
: P 100060001
Program Srudi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul Tesis
: Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana,
Proses Pelayanan dan Lay Out Kantor Terhadap
Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Surakarta
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini
adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri, kecuali kutipan-kutipan
dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya,
dan apabilla dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis saya ini
hasil jiplakan, maka saya rela bila gelar dan ijazah yang diberikan
universitas kepada saya akan batal saya terima.
Surakarta, Agustus 2011
vii
M O T T O
”Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
Maka apabila telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah
sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada
Allah hendaknya kamu berharap” (QS : Al Insyirah :6-8)
”Maka bertasbihlah dengan memuji Tuhanmu dan
mohonlah ampun kepadaNya. Sesungguhnya Dia Maha
penerima Taubat” (QS : An Nashr : 3)
INTISARI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Surakarta dalam melayani kepada masyarakat Surakarta,
Mengukur besarnya Pengaruh Sumber Daya Manusia, Sarana & Prasarana, Proses
Pelayanan Dan Lay Out Kantor Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kota Surakarta.
Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunkan teknik-teknik sebagai
berikut: kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar
pertanyaan yang sifatnya tertutup, yaitu jawabannya telah tersedia sehingga tinggal
memilih; dokumentasi, .yaitu pengurnpulan data yang diperoleh melalui data-data
dokumentasi yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta dan
interview, yaitu proses pengumpulan data yang dilakukan dengan secara langsung
melalui wawancara beberapa anggota populasi.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan teknik
analisis data analisis statistik deskriptif dan inferensial. Alat analisis dalam penelitian ini
menggunakan dua model analisis, yaitu model Uji Asumsi Klasik yang terdiri dari Uji
Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Normalitas, Uji Linearitas dan Analisis
Regresi yang terdiri dari Uji F, Koefisien Determinasi (R2), Uji t.
ix
1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari faktor sumber daya manusia, sarana &
prasarana, proses pelayanan dan lay out kantor secara simultan/bersama-sama
terhadap kualitas pelayanan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Surakarta, hal ini ditunjukkan dengan pengujian hipotesis atau R Square
sebesar 0,680 (68%).
2. Ada keeratan hubungan yang signifikan antara sumber daya manusia, sarana &
prasarana, proses pelayanan dan lay out kantor dengan kualitas pelayanan , hal ini
ditunjukkan dengan nilai multiple regression sebesar 0,825 (82,5 %).
3. Apabila diukur secara serempak atau bersama-sama antara sumber daya manusia,
sarana & prasarana, proses pelayanan dan lay out kantor dengan kualitas pelayanan,
maka hasilnya ada pengaruh yang signifikan, hal ini ditunjukkan dengan basil
analisis uji F sebesar 29,222 dengan signifikansi 0,000.
Dengan demikian dari hasil penelitian ini penulis dapat membuktikan bahwa
hipotesis yang penulis kemukakan dalam bab I sudah terbukti setelah penulis melakukan
ABSTRACT
This Research target is to know the condition performance of officer on
Office Resident and Note of Civil Regency Surakarta in serving society Surakarta.
Measuring the magnitude Effect Of Human Resources, Facilities & Infrastructure,
Services And Layout The Office Of The Quality Of Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Surakarta.
This research data collection techniques using the following techniques:
questionnaire, which is a technique of collecting data by using a list of questions that
are covered, namely the answer is already available so just choose,
documentation. The collection of data obtained through data documentation in Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Surakarta and interviews, the data collection
process is donedirectly through interviews with several members of the population.
The methodology used in this study is descriptive with data analysis
techniques of descriptive and inferential statistical analysis. Analysis tool in this
study using two analytical models, namely models of Classical Testassumption of
multicollinearity Test, Heteroskedastisitas Test, Testing Normality, Linearity
Test and Regression Analysis of TestF, Coefficient of Determination (R2), t test.
xi
1. There is a significant influence of the factor of human resources, facilities &
infrastructure, service process and lay out the office simultaneously / together
towards service qualityin the office of the Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Surakarta, as shown by testing hypothesesor R Square of 0.680 (68%).
2. There is a closeness of a significant relationship between human resources, facilities
& infrastructure, service process and lay out the office with quality service, this is
indicated by multiple regression value of 0.825 (82.5%).
3. When measured simultaneously, or jointly between human resources, facilities &
infrastructure, service process and lay out the office with the quality of service, then
the result is significant effect, this is indicated by the F test for analysis
of bacillus 29.222 with a significance of 0.000.
Thus from the results of this research will be able to prove that
the hypothesis that the author pointed out in chapter I have proven after a writer doing
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan ketulusan hati puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya dank arena bimbingan dan ilmu yang
senantiasa diberikan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul
“PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA, SARANA & PRASARANA, PROSES
PELAYANAN DAN LAY OUT KANTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURAKARTA ”.
Seperti diketahui bahwa tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program magister manajermen pada Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Tesis ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengambil keputusan dalam
mempersiapkan kinerja dan potensi pada pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian Tesis ini banyak sekali dan tidak
bisa lepas dari bantuan pihak lain, maka dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis
ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. ALLAH SWT yang memberikan Ridho dan anugerah rahmat serta kesehatan
sehingga kami dapat menyelesaikan Tesis ini.
2. Bapak dan Ibu berserta Keluarga Besarku, Istriku, Aliffaku dan Khairunnisaku
tersayang yang terus memberikan semangat dalam penyelesaian Tesis ini.
3. Bapak Prof. Dr. H. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum selaku Direktur program
Magister Manajemen di Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah
memberikan ijin kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.
4. Bapak Drs. Ahmad Mardalis, MBA selaku Ketua Program Study Magister
Manajemen yang dengan sabar dan ketulusanya telah memberikan bimbingan dan
xiii
5. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D yang dengan sabar dan ketulusanya telah
memberikan bimbingan dan arahan, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian
dan penyelesaian tesis ini.
6. Bapak Drs. M. Farid Wajdi, MM, Ph.D yang dengan sabar dan ketulusanya telah
memberikan bimbingan dan arahan, sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian
dan penyelesaian tesis ini.
7. Bapak Drs. Mamiek Miftachul Hadi, M.Si selaku kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Surakarta beserta seluruh staf yang telah membantu
kelancaran penyelesaian tugas ini.
8. Seluruh Civitas Akademika Universitas Muhammadiyah Surakarta.
9. Teman, Karib dan Sahabat dari Zombi Smada 93 Sragen, ABM Malang dan yang
lainnya, yang memompa semangat dan ketekatan dalam menyelesaikan Tesis ini..
10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
kelancaran dalam penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tesis ini,
untuk itu kritik dan saran yang bersifat untuk membangun semangat penulis hargai.
Akhirnya penulis berharap semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri serta
bagi pihak lain yang membutuhkanya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Agustus 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS v
HALAMAN PERSETUJUAN vi
INTISARI viii
ABSTRACT x
KATA PENGANTAR xii
DAFTAR ISI xiv
DAFTAR TABEL xvii
DAFTAR GAMBAR xviii
DAFTAR LAMPIRAN xix
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Perumusan Masalah 6
1.3 Tujuan Penelitian 7
1.4 Manfaat Penelitian 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8
2.1 Kajian Teori 8
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan (Jasa) 8
2.1.2 Faktor – faktor Internal dalam kajian kualitas
Pelayanan 11
2.1.3 Strategi Pengukuran Kualitas Pelayanan 24
2.2 Hasil Penelitian Terdahulu 26
xv
BAB III METODE PENELITIAN 33
3.1. Lokasi Penelitian 33
3.2. Rancangan Penelitian 33
3.3. Populasi dan Sampel 34
3.4. Definisi Konsep, variabel dan Operasionalisasi 35
3.4.1 Definisi Konsep …………. 35
3.4.2 Definisi Operasional 38
3.5. Pengumpulan Data 40
3.5.1 Jenis dan Sumber Data 40
3.5.2 Metode Pengumpulan Data 40
3.6. Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen 41
3.6.1 Validitas 41
3.6.2 Reliabilitas 41
3.7. Analisis Data 41
3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif 42
3.7.2 Analisis Statistik Inferensial 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 46 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden. 46
4.2 Distribusi Data Variabel Penelitian 51
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel 56
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas 56
4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan 57
4.4 Analisis Regresi Berganda 58
4.4.1 Uji Hipotesis 58
4.4.2 Koefisien Determinasi 61
4.4.3 Uji Asumsi Klasik 63
4.4.3.1Uji Normalitas 63
4.4.3.2Uji Multikoliniritas 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 71
5.1 Kesimpulan 71
5.2 Saran 71
DAFTAR PUSTAKA 73
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu 29 Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur 46 Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 47 Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status Perkawinan 49 Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 50 Tabel 4.5. Deskripsi Data Variabel Penelitian 51 Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor-faktor Internal (X) 57 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas pelayanan (Y) 58 Tabel 4.8. Hasil Analisis Regresi Berganda 59
Tabel 4.9. Hasil Uji Heteroskedastisitas 63
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas. 63
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa 18
Gambar 2.2. Model Kerangka Berpikir 31
Gambar 2.3. Model Hipotesis 32
Gambar 4.1. Histogram Data Sumber Daya Manusia 52 Gambar 4.2. Histogram Data Sarana dan Prasarana 53 Gambar 4.3. Histogram Data Proses Pelayanan 54
Gambar 4.4. Histogram Data Layout Kantor 55
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Angket Penelitian dan analisa data Lampiran 2. Data Induk Penelitian
