No. Daftar : 432/UN.40.FPEB/1/PL/2012
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DI PT BANK BNI KANTOR CABANG
SYARIAH UNIT BUAH BATU BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran
Oleh :
Ghina Zakiyyah Hanifah 0807085
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DI PT BANK BNI KANTOR CABANG
SYARIAH UNIT BUAH BATU BANDUNG
Oleh
Ghina Zakiyyah Hanifah
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
© Ghina Zakiyyah Hanifah 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Februari 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DI PT BANK BNI KANTOR CABANG SYARIAH UNIT BUAH BATU BANDUNG
Oleh :
Ghina Zakiyyah Hanifah
NIM 0807085
Skripsi ini dibimbing oleh:
Dra.Hj. Nani Sutarni, M.Pd. and Drs. Alit Sarino, M.Si.
Masalah yang menjadi kajian penelitian ini adalah kurangnya loyalitas nasabah. Inti kajiannya difokuskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah yang dalam penelitian ini faktor yang dimaksud adalah layanan nasabah. Berdasarkan hal tersebut, pokok masalah yang diungkap dalam penelitian ini adalah berapa besar pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah.
Metode penelitian ini menggunakan metode survey explanation. Teknik mengumpulan data menggunakan angket. Sampel sebanyak 100 orang di PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung. Teknik analisis data menggunakan uji regresi sederhana.
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut: (1) Loyalitas nasabah di PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung memiliki loyalitas cukup atau sedang, (2) PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung telah memberikan layanan yang tinggi, (3) Layanan berpengaruh terhadap kuat, positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rekomendasi dari hasil penelitian ini adalah (1) PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung perlu memperhatikan dan menambah jangkauan layanan melalui kemampuan karyawan dan perusahaan dalam merespon keluhan-keluhan nasabah agar dapat memberikan layanan yang berkualitas, (2) PT Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Syariah Bandung perlu meningkatkan kekebalan terhadap promosi-promosi pesaing BNI Syariah dapat memberikan hadiah atau bonus terhadap nasabah yang setia.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY PT BANK NEGARA INDONESIA SHARIA BRANCH OFFICE IN UNIT
BUAH BATU BANDUNG
By:
Ghina Zakiyyah Hanifah
NIM 0807085
This thesis is guided by:
Dra.Hj. Nani Sutarni, M.Pd. and Drs. Alit Sarino, M.Si.
A matter of this research study is the lack of customer loyalty. Core studies focused on factors that influence customer loyalty factor in this study is referred to customer service. Accordingly, the subject matter is revealed in this study is how much influence the customer loyalty services.
Methods this study used survey method explanation. Technique of gathering data using questionnaires. Sample of 100 people in PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office. Data analysis techniques using simple regression test. Based on the calculations, the following results: (1) Loyalty customers in PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office has sufficient loyalty or medium, (2) PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office has been providing high quality service, (3) effect Service the steady, positive and significant impact on customer loyalty.
Recommendations from the results of this study were (1) PT Bank Negara Indonesia Bandung Branch Office need to pay attention and add to its range of services through the ability of employees and the company in responding to customer complaints in order to provide quality services, (2) PT Bank Negara Indonesia Branch Office Sharia deals have increased immunity to competitor promotions BNI Syariah can give gifts or bonuses to loyal customers.
DAFTAR ISI
ABSTRAK……… i
KATA PENGANTAR……….. iii
UCAPAN TERIMA KASIH………...… iv
DAFTAR ISI………. v
DAFTAR GAMBAR……… ix
DAFTAR TABEL………...………...……….. x
DAFTAR LAMPIRAN……… xi
BAB I PENDAHULUAN………. 1
A. Latar Belakang Masalah………. 1
B. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah……….. 6
1. Identifikasi Masalah……… 6
2. Rumusan Masalah………... 7
C. Tujuan Penelitian……….... 8
D. Kegunaan Penelitian………... 8
BAB II KERANGKA TEORITIS……….. 9
A. Kajian Pustaka……… 9
1. Konsep Kualitas Layanan……….. 9
a. Pengertian Kualitas……… 9
b. Pengertian Layanan……… 9
c. Dimensi Kualitas Layanan……… 10
d. Manfaat Kualitas Layanan……… 11
e. Klasifikasi Kualitas Layanan……… 15
f. Karakteristik Kualitas Layanan………. 17
2. Konsep Loyalitas Nasabah……… 18
a. Pengertian Loyalitas………... 18
b. Pengertian Nasabah………... 20
c. Pengertian Loyalitas Nasabah………... 21
f. Tahap Loyalitas Nasabah……….. 25
g. Indikator Loyalitas Nasabah………. 27
h. Metode Pengukuran Loyalitas Nasabah………... 29
3. Hubungan Kualitas Layanan dan Loyalitas………..…… 31
B. Kerangka Pemikiran……….. 33
C. Hipotesis………... 39
BAB III DESAIN PENELITIAN………... 41
A. Objek Penelitian……… 41
B. Metode Penelitian……….. 41
C. Operasional Variabel………. 42
1. Operasional Variabel Kualitas Layanan……… 43
2. Operasional Variabel Loyalitas Nasabah……….. 44
D. Sumber Data………. 46
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling………... 47
1. Populasi………. 47
2. Sampel………... 48
3. Teknik Penarikan Sampel………. 48
F. Teknik dan Alat Pengumpulan Data………. 49
1. Uji Validitas……….. 53
2. Uji Reliabilitas……….. 55
G. Teknik Analisis Data……….... 57
1. Perhitungan Skor Rata-rata………... 58 2. Pengujian Persyaratan Analisis Data……… 59 a. Uji Normalitas……….. 59
b. Uji Linieritas……… 60
c. Uji Homogenitas……….….. 62
3. Uji Hipotesis………. 63
a. Merumuskan Hipotesis Statistic……….…….. 63 b. Membuat Persamaan Regresi………... 63
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... 65
A. Hasil Penelitian……… 65
1. Sejarah Singkat Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung……. 65 2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah………. 67 3. Struktur organisasi Pada Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung ………... 68
4. Letak Geografis……….... 69
5. Produk yang Ditawarkan Bank BNI Syariah………... 69
6. Karakter Responden……….... 72
a. Karakeristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin…………... 72
b. Karakeristik Responden Berdasarkan Usia………. 73
c. Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan………. 73
7. Uji Validitas Variabel………... 75
a. Uji Validitas Variabel Layanan……….... 75
b. Uji Validias Variabel Loyalitas Nasabah………... 76
8. Uji Reliabilitas Variabel………... 77
9. Deskripsi Hasil Penelitian……….... 78
a. Variabel Layanan PT. Bank BNI Cabang Syariah Bandung…... 78
1)Tanggapan mengenai indikator reliability (kehandalan)….... 79
2)Tanggapan mengenai indikator responsiveness (daya tanggap) ………. 80
3)Tanggapan mengenai indikator assurance (jaminan)……….. 82
4)Tanggapan mengenai indikator emphaty (kepedulian)……... 83
5)Tanggapan mengenai indikator tangibles (bukti fisik)……... 85
b. Variable Loyalitas Nasabah PT. BNI Cabang Syariah Bandung. 86 1)Tanggapan mengenai indikator kontinuitas penggunanaan (repeat purchases)………... 87
2)Tanggapan mengenai indikator pembelian silang (Purchases across product and service lines)……… 88
4)Tanggapan mengenai indikator kekebalan terhadap promosi
pesaing (Demonstrats immunity to the pull of competition)..91
10. Pengujian Persyratan Analisis Data………... 93
a. Uji Normalitas……… 93
1)Uji Normalitas Variabel X (Layanan)………... 93
2)Uji Normalitas Variabel Y (Loyalitas Nasabah)…………... 93
b. Uji Linieritas………... 93
c. Uji Homogenitas………. 94
d. Uji Hipotesis………... 95
a) Menentukan rumusan hipotesis statistic……… 95
b)Persamaan regresi……….. 95
c) Uji Signifikansi……….. 96
d)Menghitung koefisien determinasi……… 97
B. Pembahasan……….. 97
1. Kualitas Layanan di PT. BNI Kantor Cabang Syariah Bandung…. 97 2. Loyalitas Nasabah di PT. BNI Kantor Cabang Syariah Bandung.. 100
3. Pengaruh Layanan terhadap Loyalitas Nasabah di PT. BNI Kantor Cabang Syariah Bandung………... 103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 106
A. Kesimpulan……… 106
B. Saran……….. 107
DAFTAR PUSTAKA………... 108
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Manfaat Layanan……….... 14 Gambar 2.2 Konsep Loyalitas Nasabah/Pelanggan………..………… 22 Gambar 2.3 Kerangka Pikiran………..……. 38 Gambar 2.4 Skema Keterkaitan Variabel………...….. 39 Gambar 4.1 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Realibility…… 79 Gambar 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Responssivenness
………... 81
Gambar 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Assurance……. 82 Gambar 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Empathy……... 84 Gambar 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tangibles…….. 85 Gambar 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Repeat purchases
………..… 87 Gambar 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Purchases
across product and service lines………...………… 89 Gambar 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Indikator
Providers custumer referral……….……… 90
Gambar 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah BNI Syariah Tahun 2011……..…………..……. 3
Tabel 2.1 Sasaran dan Manfaat Keunggulan Kualitas Layanan………….. 14 Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas ……….…. 24
Tabel 3.1 Operasional Variabel Kualitas Layanan……….... 44
Tabel 3.2 Operasional Variable Loyalitas Nasabah………... 45
Tabel 3.3 Populasi Penelitian……….... 48
Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Variabel Layanan……….……. 51
Tabel 3.5 Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Nasabah……….…… 52
Tabel 3.6 Kriteria Analisis Deskripsi………....…... 59
Tabel 4.1 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….... 72
Tabel 4.2 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Usia…………... 73
Tabel 4.3 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan……. 74
Tabel 4.4 Karakteristik Jumlah Responden Berdasarkan Lama Responden Menjadi Nasabah………. 74
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel X (Layanan)………... 76 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah………... 77 Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Layanan………….. 78 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Variabe Loyalitas Nasabah
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
Perkembangan dunia perbankan saat ini menimbulkan persaingan yang sangat
ketat antar bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk
yang beraneka ragam. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau
penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen atau para
nasabah, serta berusaha memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan
kepuasan kepada para konsumen atau nasabahnya.
Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan
antar penyedia jasa dengan pelanggannya harmonis, yang selanjutnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.
Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada
sistem dan juga kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan,
dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam menjalankan sistem dengan
baik, memberikan pelayanan dan menjelaskan produk-produk yang ditawarkan
serta kebutuhan dan harapan nasabah. Dengan sistem dan pelayanan yang
berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
Pelaksanaan sistem pelayanan yang baik memiliki hubungan yang erat
kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan pihak perbankan. Dalam
jangka panjang ikatan ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama
harapan serta kebutuhan nasabah. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang
ditunjukan dengan pelayanan yang handal, memiliki kualitas pelayanan yang
memiliki daya tanggap, memiliki jaminan pelayanan dan memiliki perhatian yang
lebih, maka konsumen akan merasa puas dan akan tetap loyal terhadap perusahaan
tersebut.
Potensi pasar yang terbuka luas bagi dunia perbankan Indonesia baik yang
konvensional maupun berazaskan syariah dilihat dari populasi penduduk
Indonesia cukup besar. Dengan jumlah penduduk Indonesia yang besar yaitu
sebanyak lebih dari 240 juta yang sebagian besar beragama Islam merupakan
potensi menjadi nasabah, yang diharapkan akan lebih tertarik pada bank yang
berazaskan syariah.
Bank BNI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang terhitung baru
beroperasi di Indonesia. Dalam menjalankan operasinya Bank BNI Syariah
masih harus berupaya untuk selalu menjaga dan meningkatkan hubungan dengan
nasabahnya, agar nasabah loyal dan tidak tertarik dengan bank lain baik yang
sama-sama berazaskan Islam ataupun bank konvensional yang sudah lebih dahulu
dikenal masyarakat luas.
Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai
kinerja suatu bank yang berarti bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama.
PT. Bank Negara Indonesia (BNI) Kantor Cabang Syariah Bandung berusaha
baik untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada serta untuk mendapatkan
calon nasabah.
Dari sistem pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI syariah diharapkan
nasabah akan merasa puas, sehingga loyal terhadap bank ini dan selanjutnya
nasabah menggunakan serta memanfaatkan kembali. Jika nasabah loyal maka
yang diharapkan oleh Bank adalah perekomendasian kepada rekannya yang lain
untuk menggunakan jasa Bank BNI Syariah, dan meningkatkan proporsi
pembelanjaan layanan bank.
Berdasarkan pedoman wawancara dengan Kabag Umum SDM dan
Keuangan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Bandung diperoleh data sebagai
berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah BNI Syariah Bandung Tahun 2011
No Bulan Jumlah Nasabah
1 Juli 1.643
2 Agustus 1.671
3 September 1.650
4 Oktober 1.632
5 November 1.600
6 Desember 1.514
Sumber : BNI Syariah Cabang Bandung
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah BNI syariah Bandung
dari bulan Juli sampai dengan bulan Desember tahun 2011 terlihat fluktuatif
bahkan cenderung terjadi pernurunan jumlah nasabah.
BNI Syariah menetapkan standar-standar pelayanan salah satunya adalah
pelayanan pada bagian front liner seperti costumer service dan teller. Karena
perempuan menggunakan jilbab, setiap memasuki bank tersebut satpam
diharuskan mengucapkan salam dan menyakan keperluannya yang segera akan d
berikan nomor antrian, selanjutnya setiap transaksi nasabah pada bagian teller
maksimal 5 menit agar antrian tidak menunggu terlalu lama.
Dari data yang diperoleh penulis melakukan perhitugan ratio kedatang
nasabah perhari di BNI Syariah Cabang Bandung dengan rumus :
Ratio kedatanagan nasabah =
=
= 80 nasabah/hari
Hasil perhitungan tersebut memperlihatkan bahwa dalam 1 bulan atau 20
hari beroperasi untuk melakukan pelayanan rata-rata nasabah yang datang untuk
melakukan transaksi sebanyak 80 nasabah perhari. Dalam 1 hari BNI Syariah
melayani selama 8 jam atau 480 menit sedangkan untuk melayani 80 nasabah
dengan standar maksimal 5 menit dalam 1 hari hanya 400 menit seharusnya dapat
terpenuhi.
Tetapi pada kenyataannya terlihat pada kantor cabang, dimana sering terjadi
antrian panjang nasabah dikarenakan jumlah customer service hanya 3 dan jumlah
teller 3 bahkan terkadang hanya 2 teller saja yang melakukan pelayanan. Hal
tersebut diduga disebabkan oleh kualitas layanan Bank BNI Syariah terhadap
nasabah masih belum maksimal. Sedangkan menurut Fandi Tjiptono dan
“Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusaan yang memberikan kualitas memuaskan."
Dengan keadaan tersebut maka akan mempengaruhi profitabilitas dan citra
dari BNI Syariah Cabang Bandung. Menurut Kotler dan Keller (2009:45)
„…loyal custumer account for a substansial amount of company profit…‟.
Sedangkan menurut Griffin (2005:11) “Imbalan dari loyalitas bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar
laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini”. Oleh sebab itu
loyalitas pelanggan penting agar pelanggan lama terus setia pada produk/jasa yang
ditawarkan.
Nasabah bukan hanya semata-mata menggunakan layanan namun mereka
menerima manfaat yang diberikan oleh layanan bersangkutan. Faktor krusial yang
ditekankan pada loyalitas nasabah ialah pengembangan setiap elemen relasi
nasabah yang mengintegrasikan semua layanan. Seperti yang dikemukakan oleh
Tjiptono dan Chandra (2007:192) manfaat kepuasan pelanggan meliputi:
“Keterkaitan positif dengan loyalitas, berpotensi menjadi sumber pendapatan
masa depan, menekan biaya transaksi nasabah di masa depan, menjalin hubungan
yang erat antara nasabah dengan pegawai.”
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
B. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Banyak faktor yang melatarbelakangi tingkatan loyalitas nasabah antara
lain: kualitas produk , layanan, emosional, harga dan biaya. Berdasarkan
faktor-faktor di atas yang mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu layanan karena layanan
memberikan dorongan khusus bagi para nasabah untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan dan
menceritakan hal-hal yang positif kepada relasinya.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik nasabah. Pada gilirannya
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan
atau meniadakan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Dengan
adanya kualitas layanan dapat membentuk sikap evaluasi keseluruhan terhadap
kinerja perusahaan dalam jangka panjang.
Menurut Kotler (2005:48) bahwa “Layanan merupakan jaminan terbaik
terhadap kesetiaan, pertahanan kuat dalam menghadapi persaingan dan
satu-satumya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan tetap. Sedangkan menurut
Elhaitammy dalam Tjiptono (2007:119) manfaat layanan antara lain: memuaskan
pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan
perusahaan.
Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa layanan yang baik
menetapkan standar-standar pelayanan, salah satunya adalah pelayanan pada
bagian front liner seperti costumer service dan teller. Karena BNI Syariah adalah
Bank berbasis syariat Islam maka diwajibkan seluruh pegawai perempuan
menggunakan jilbab, setiap memasuki bank tersebut satpam diharuskan
mengucapkan salam dan menyakan keperluannya yang segera akan d berikan
nomor antrian, selanjutnya setiap transaksi nasabah pada bagian teller maksimal
5 menit agar antrian tidak menunggu terlalu lama.
Tetapi pada kenyataannya terlihat pada kantor cabang, dimana sering terjadi
antrian panjang nasabah dikarenakan jumlah customer service hanya 3 dan jumlah
teller 3 bahkan terkadang hanya 2 teller saja yang melakukan pelayanan. Hal
tersebut diduga disebabkan oleh kualitas layanan Bank BNI Syariah terhadap
nasabah masih belum maksimal.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah diutarakan sebelumnya, maka dapat dibuat
rumusan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana gambaran tingkat kualitas pelayanan di BNI Syariah Cabang
Bandung?
b. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas nasabah di BNI Syariah Cabang
Bandung?
c. Adakah pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas di
C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian pasti memiliki tujuan yang dapat mengarahkan kemana
penelitian ini akan dibawa. Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis dan mengetahui kualitas layanan BNI Syariah Cabang
Bandung.
2. Menganalisis dan mengetahui tingkat loyalitas nasabah di BNI Syariah
Cabang Bandung.
3. Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan
terhadap tingkat tingkat loyalitas di BNI Syariah Cabang Bandung.
D. Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian ini penulis dapat menambah dan meningkatkan
cakrawala berpikir dan wawasan tentang:
1. Kegunaan Praktis
Sebagai bahan bagi perusahaan untuk memperhatikan tingkat loyalitas
nasabah dengan layanan.
2. Kegunaan Akademis
Sebagai sumbangan pemikiran bagi para peneliti yang akan menggunakan
penelitian yang berkaitan dengan kualitas layanan dan tingkat loyalitas
BAB III
DESAIN PENELITIAN
A. Objek Penelitian
Objek penelitian ini yaitu layanan yang menjadi variabel bebas atau
independen (variabel X) terhadap loyalitas nasabah yang menjadi variabel terikat
atau dependen (variabel Y). Adapun yang menjadi tempat penelitian yaitu PT.
Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung Jl. Buah Batu No. 157 C Bandung.
B. Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan tipe penelitian verifikatif yaitu bertujuan untuk
mengetahui kebenaran teori yang ada. Pada hakikatnya sebuah penelitian adalah
pencarian jawaban dari pertanyaan yang ingin diketahui jawabannya oleh peneliti.
Selanjutnya hasil penelitian akan berupa jawaban atas pertanyaan yang diajukan
pada saat dimulainya penelitian, untuk menghasilkan jawaban atas pertanyaan
yang diajukan pada saat dimulainya penelitian, untuk menghasilkan jawaban
tersebut dilakukan pengumpulan, pengolahan dan analisis data dengan
menggunakan metode penelitian.
Menurut Sugiyono (2009:2) bahwa “Metode penelitian diartikan sebagai
cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.
Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian survey.
Menurut Sugiyono (2005:3) bahwa “Penelitian survey merupakan penelitian
yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari
kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel,
sosiologis maupun psikologis”.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis melakukan pengamatan untuk
mendapatkan data penelitian yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu
mengetahui tentang layanan dan loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Kantor
Cabang Syariah Bandung.
C. Operasional Variabel
Menurut M. Nazir (2003:126) operasional variabel adlah suatu definisi yang
diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau
menspesifikasikan kegiatan atau mengukur variabel tersedut. Dan menurut
Somantri dan Muhidin (2006:27) variabel adalah karakteristik yang akan di
observasi dari satuan pengamatan. Sedangkan menurut Sugiyono (2005:19)
variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan
yang mempunyai variasi tertentu untuk ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel adalah karakteristik atau sifat yang
memiliki variasi nilai. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang terkandung
yaitu :
a. Variabel bebas (independent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang
menjadi sebab berubahnnya atau timbulnya variabel terikat.” (Sugiyono, 2001:
Variabel terikat (Dependent variable), yaitu: “Merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.” (Sugiyono,
2001: 21) yang dinyatakan dengan Y (loyalitas nasabah)
1. Operasional Variabel Kualitas Layanan
Layanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau dengan mesin agar tercipta kepuasan nasabah.
Oleh sebab itu perlu diadakan pengukuran dari suatu layanan agar dapat tercipta
layanan yang berkualitas sehingga menguntungkan bagi perusahaan terutama
perusahaan dan juga nasabahnya. Indikator untuk mengukur layanan meliputi: a)
kehandalan (reliability); b) daya tanggap (responssiveness); c) empathy
(kepedulian); d) jaminan (assurance); dan e) bukti fisik (tangible). Di bawah ini
merupakan penjelasan dari indikator kualitas layanan, yaitu:
1. Realibity (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan dapat dipercaya.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dari para staff untuk
memberikan layanan yang baik.
3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat yang dipercaya dari para staff.
4. Empathy (empati), yaitu kemudahan menjalin hubungan dan komunikasi
yang baik.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu benda fisik, perlengkapan, pegawai,
Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu
acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut:
Tabel 3.1
Operasional Variabel Kualitas Layanan
Variabel Indikator Ukuran Skala Penguku
ran
Kualitas Layanan (variabel X)
Realibility 1. Tingkat Kehandalan pegawai
2. Tingkat kesungguhan pegawai
Ordinal
Responssiveness 1. Tingkat ketepatan layanan 2. Tingkat kecepatan layanan 3. Tingkat kemudahan layanan 4. Tingkat kesediaan membantu
nasabah
Empathy 1. Tingkat kepedulian pegawai
2. Tingkat pemahaman masalah nasabah
Assurance 1. Tingkat kepercayaan nasabah
2. Tingkat keamanan produk
Tangible 1. Tingkat kerapihan busana
karyawan
2. Tingkat kenyamanan ruang tunggu
3. Tingkat keramahan pegawai 4. Tingkat kelengkapan fasilitas
jasa
5. Tingkat ketersediaan pegawai Sumber : Zeithaml et.al. (Tjiptono,2007:130)
2. Operasional Variabel Loyalitas Nasabah
Memiliki nasabah yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari perusahaan
karena loyalitas nasabah dapat menjamin kelanggengan hidup perusahaan dalam
jangka penjang. Banyak sekali para ahlli yang mendefinisikan loyalitas nasabah.
Namun pada dasarnya, sebuah loyalitas diartikan sebagai sebuah kesetiaan
Indikator untuk mengukur loyalitas meliputi: a) kontinuitas penggunaan
(Repeat purchases); b) pembelian silang (Purchases across product and service
lines); c) pemberian referensi positif (Providers custumer refferal); d) kekebalan
terhadap promosi pesaing (Demonstrates immunity to the pull of competition). Di
bawah ini merupakan penjelasan dari indikator loyalitas, yaitu:
1) Repeat purchases, berarti kontinuitas nasabah dalam menggunakan
produk/jasa suatu perbankan.
2) Purchases across product and service lines, berarti pembelian silang
terhadap beragam produk dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
3) Providers custumer refferal, berarti pemberian referensi positif kepada
nasabah lain mengenai/produk dan jasa perusahaan.
4) Demonstrates immunity to the pull of competition, berarti kekebalan
nasabah terhadap sejumlah pelayanan dan bentuk-bentuk promosi yang
digencarkan oleh pesaing.
Agar lebih mempermudah dalam memahami variabel tersebut maka dari itu
acuan operasional variabel penulis jabarkan pada tabel berikut:
Tabel 3.2
Operasional Variabel Loyalitas Nasabah
Variabel Indikator Ukuran Skala Pengukuran
Loyalitas Nasabah (Variabel Y)
Repeat purchases 1. Tingkat Kontinuitas
penggunaan produk/jasa 2. Tingkat
Pengembalian pembiayaan yang tepat waktu dan
teratur
Sumber: (Griffin, Customer Loyality, 2005:3)
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data primer yaitu data yang diperoleh dari penelitian langsung terhadap
(1996:59) data primer yaitu data yang berasal dari sumber yang asli dan
dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian, yaitu
berupa data mentah mengenai nasabah Bank BNI Kantor cabang Syariah
Bandung yang harus diolah lagi. Data tersebut didapat dari kuesioner yang
telah disebarkan sebelumnya oleh peneliti.
b. Data sekunder yaitu merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung, tetapi melalui media perantara (Nur
Indriarto, 2006 : 147). Data tersebut merupakan data tambahan berupa
literature-literatur, laporan atau data-data administrasi yang didapat dari
pihak Bank.
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Kata populasi (population/universe) dalam statistik merujuk pada
sekumpulan individu dengan karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam
suatu penelitian (pengamatan). Menurut Sugiyono (2005:57) bahwa “Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud
dengan populasi adalah penelitian yang dilakukan terhadap semua elemen di
Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu nasabah BNI Syariah
Cabang Bandung yang telah mengetahui bentuk layanan yang diberikan oleh BNI
Syariah. Berdasarkan hasil penelitian sementara diperoleh data jumlah nasabah
sebagai populasi penelitian pada sebagai berikut:
Tabel 3.3 Populasi Penelitian
No Bulan Jumlah Nasabah
1 Juli 1.643
2 Agustus 1.671
3 September 1.650
4 Oktober 1.632
5 November 1.600
6 Desember 1.514
Sumber : BNI Syariah Cabang Bandung
2. Sampel
Menurut Somantri dan Muhidin (2006:63) bahwa “Sampel adalah bagian
kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga
dapat mewakili populasinya”. Sedangkan menurut Sugiarto (2000:115) bahwa
“Sampel adalah bagian dari populasi”. Berdasarkan pendapat di atas maka sampel
adalah bagian populasi yang dikenai penelitian.
3. Teknik Penarikan Sampel
Cara penentuan data dalam penelitian ini dengan menentukan sampel yang
digunakan. Menurut Earl Babbie (Somantri dan Muhidin,2006:69) mengatakan
”Sampling is the process of selecting observations”(Sampling adalah proses
seleksi dalam kegiatan observasi). Tipe teknik penarikan sampel yang digunakan
sampling acak (random sampling) melalui cara undian. Jumlah populasi yaitu
1.514 nasabah dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar,2005:35) yaitu:
Keterangan :
n = ukuran sampel minimal N = ukuran populasi
e = tingkat kesalahan yang ditelorir (10%)
Apabila subjeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua
sehingga merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subjeknya besar
dapat diambil antaranya 10%-15% atau 20%-25% atau lebih tergantung dari
kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana (Suharsimi Arikunto,
1998:120). Jumlah sampel penelitian (n) yang diambil adalah sebanyak minimal
94 orang. Menurut Sambas dan Uep (2010:136) “akurasi adalah seberapa cermat
alat mengukur apa yang seharusnya diukur”. Penulis menjaring sampel dengan
sensus langsung selama 2 minggu berada di kantor BNI Syariah cabang Bandung
untuk mendapatkan nasabah dengan jenis tabungan mudharabah.
F. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan kegiatan yang sangat penting dalam sebuah
penelitian. Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data yang relevan
timbul dapat dipecahkan. Adapun teknik pengumpulan data yang dimaksud adalah
cara-cara yang ditempuh dan alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang
terdiri dari :
1. Wawancara, yaitu pengumpulan data dari responden (sumber data) atas
dasar inisiatif pewawancara (peneliti) dengan menggunakan alat berupa
pedoman wawancara, yang dilakukan secara tatap muka (personal, face to
face interview) maupun melalui telepon (telephone interview). Alat
pengumpulan datanya yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun untuk
ditanyakan kepada responden.
2. Studi dokumenter dilakukan dengan meneliti bahan dokumentasi yang ada
dan mempunyai relevansi dengan tujuan penelitian.
3. Angket, yaitu cara pengumpulan data berbentuk pengajuan pertanyaan
tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan
sebelumnya. Alat pengumpulan datanya yaitu dengan kuesioner, yaitu alat
pengumpulan data berupa daftar pertanyaan yang dipersiapkan oleh peneliti
untuk disampaikan kepada responden.
Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui angket yaitu berupa
kuesioner. Langkah-langkah yang ditempuh penulis dalam penulisan angket
adalah sebagai berikut :
a. Menyusun indikator-indikator dari setiap variabel penelitian yang akan
ditanyakan pada responden berdasarkan pada teori.
c. Membuat kisi-kisi butir angket dalam bentuk matriks yang sesuai
dengan indikator setiap variabel.
d. Menyusun pertanyaan-pertanyaan dengan disertai alternatif jawaban
yang akan dipilih oleh responden dengan berpedoman pada kisi-kisi
butir angket yang telah dibuat.
e. Menetapkan kriteria penilaian untuk setiap alternatif jawaban serta
bobot penilaiannya. Menetapkan cara penilaian, kedua instrumen yang
dipergunakan dalam penelitian dengan memakai rating scale yang
nilainya berkisar dari 1 sampai dengan 5. Sugiyono (2005:109)
mengemukakan bahwa “Rating scale tidak terbatas untuk pengukuran
sikap saja tetapi dapat digunakan untuk mengukur persepsi responden
terhadap fenomena lainnya seperti status sosial, kelembagaan,
pengetahuan dan kemampuan”.
Tabel 3. 4
Kisi-Kisi Instrumen Variabel Layanan
Variabel Indikator Ukuran Nomor Item
Instrumen
Realibility 1. Tingkat kehandalan pegawai
1. Tingkat ketepatan layanan 2. Tingkat kecepatan layanan 3. Tingkat kemudahan
Asurance 1. Tingkat kepercayaan
nasabah
2. Tingkat keamanan produk
7
8
1
Empathy 1. Tingkat kepedulian
Tangible 1. Tingkat kerapihan busana
karyawan
Kisi-Kisi Instrumen Loyalitas Nasabah
Variabel Indikator Ukuran No Item
terhadap orang lain
Instrumen sebagai alat pengumpulan data sangatlah perlu diuji
kelayakannya, karena akan menjamin bahwa data yang dikumpulkan tidak bias.
Pengujian instrumen ini dilakukan melalui pengujian validitas dan pengujian
reliabilitas. Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Instrumen yang reliabel berarti
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama,
akan menghasilkan data yang sama. Intrumen pengumpulan data yang layak
adalah yang telah memenuhi syarat valid dan reliabel. Adapun uji kelayakan
instrumen tersebut yaitu melalui uji validitas dan uji reliabilitas seperti yang akan
dijelaskan berikut ini.
1. Uji Validitas
Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur
sesuatu degan tepat apa yang hendak diukur. Uji validitas instrumen dilakukan
digunakan adalah koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Somantri
dan Ali Muhidin, 2006:49), yaitu:
Y2 = Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
Y = Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
Y2 = Total dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden
X
Y = Jumlah hasil kali item angket ke i dengan jumlah skor yang diperoleh tiap respondenLangkah kerja yang dapat dilakukan untuk mengukur validitas instrumen
adalah sebagai berikut:
a. Mengumpulkan data dari hasil uji coba.
b. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya
lembaran data yang terkumpul termasuk di dalamnya memeriksa
kelengkapan pengisian item angket.
d. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada itu yang
diperoleh untuk setiap respondenya untuk mempermudah perhitungan atau
pengolahan data selanjutnya.
e. Menghitung jumlah skor yang diperoleh oleh masing-masing responden.
f. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir
angket.
g. Membandingkan nilai korelasi product moment hasil perhitungan dengan
nilai koefisien korelasi product moment yang terdapat dalam tabel.
h. Membuat kesimpulan.
Kriteria kesimpulan yang digunakan adalah discriminating power test dari
Daniel J. Mueller dalam Harus Al Rasyid (Somantri dan Ali Muhidin S,
2006:50) yaitu:
a. Jika rxy > 0 dan nyata, artinya item dapat dipergunakan
b. Jika rxy > 0 dan tidak nyata, artinya item tidakdapat dipergunakan
c. Jika rxy = 0 artinya item tidak dapat dipergunakan
d. Jika rxy < 0 dan nyata, artinya item harus diperiksa apakah ada
kekeliruan.
e. Jika rxy < 0 dan tidak nyata, artinya item tidak dapat dipergunakan
Langkah berikutnya adalah penulis melakukan proses perhitungan dan
pengolahan uji instrumen dengan menggunakan bantuan software MS Excel.
2. Uji Reliabilitas
Suatu instrumen dikatakan reliabel jika pengukurannya konsisten dan
cermat akurat. Jadi uji reliabilitas instrumen bertujuan untuk mengetahui
konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran
penelitian ini adalah Koefisien Alfa dari Cronbach (Somantri dan Ali Muhidin,
Langkah-langkah pengujian dengan menggunakan rumus tersebut adalah
sebagai berikut:
a. Memberikan skor terhadap instrumen yang telah diisi oleh responden.
b. Buat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor item yang diperoleh.
c. Menghitung jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing
responden.
d. Menghitung kuadrat jumlah skor iterm yang diperoleh oleh masing-masing
responden.
e. Menghitung varians masing-masing item.
f. Menghitung varians total.
g. Menghitung koefisen Alfa
h. Membandingkan nilai koefisien Alfa dengan nilai koefisien korelasi
product moment yang terdapat dalam tabel.
i. Membuat kesimpulan, jika nilai hitung r11 > r tabel maka instrumen
dinyatakan reliabel menggunakan rumus yaitu:
n n
x x
2 2
2
Hasil perhitungan r11dibandingkan dengan r tabel pada taraf nyata α = 5 %.
Kriteria adalah sebagai berikut:
1. r11 > rtabel berarti reliabel
2. r11 < rtabel berarti tidak reliabel
G. Teknik Analisis Data
Agar data yang telah dikumpulkan dapat bermakna dan bermanfaat perlu
adanya analisis terhadap data tersebut. Pentingnya analisis data sebagaimana
dikatakan oleh Sugiyono (20009:123) bahwa :
Mengolah data adalah usaha konkrit untuk membuat data tersebut
„berbicara‟sebab berapapun besarnya jumlah data tingginya nilai data yang
terkumpul apabila tidak disusun dalambentuk organisasi dan diolah menurut
sistematika yang baik, niscaya data itu tetap baha „membisu seribu bahasa.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
pendekatan kualitatif. Data kualitatif diperoleh dengan melakukan penyebaran
kuesioner kepada 100 nasabah mudharabah di PT.Bank Negara Indonesia Kantor
cabang syariah Bandung. Kuesioner yang digunakan, disusun berdasarkan
indikator-indikator. Kedua variable ini akan diukur dengan ukuran ordinal dengan
menggunakan skala likert.
Menurut Sugiono (2004:107) dalam buku Metode Penelitian Bisnis,
dijelaskan bahwa:”Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
Dalam skala likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator-indikator. Kemudian indikator-indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan
ataupun pertanyaan. Jawaban dari setiap instrument yang menggunakan skala
likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, umumnya
terdiri dari 5 macam pertanyaan.
Dari perhitungan skor kuesioner tersebut ditentukan masing-masing nilai
variable yang telah memenuhi kriteria dan yang belum memenuhi kriteria. Hal
tersebut dapat diketahui dengan cara menentukan kelas interval, yaitu jawaban
skor tertinggi dan jawaban skor terendah dibagi banyaknya kelas
pengelompokkan. Pengelompokan dibagi 5 kelompok, dengan maksud
mempermudah pengklasifikasian.
Berdasarkan pendapat di atas, data yang telah dikumpulkan selanjutnya
dianalisis secara deskriptif melalui statistika deskriptif dan statistika inferensial
yaitu dengan cara menganalisa data atau menggambarkan data yang telah
dikumpulkan sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum.
Analisis data diartikan sebagai upaya mengolah data menjadi informasi
sehingga karakteristik data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan
bermanfaat untuk menjawab masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian.
1. Perhitungan skor rata-rata
Gambaran data dari variabel layanan dan loyalitas nasabah diperoleh
Analisis data dalam penelitian ini diarahkan untuk menjawab permasalahan
sebagaimana yang telah diungkapkan pada rumusan masalah, untuk
mempermudah dalam mendeskripsikan data dalam penelitian maka kriteria dalam
penelitian mengacu pada rata-rata skor angket. Interpretasi skor rata-rata jawaban
responden dalam penelitian ini menggunakan rumus interval sebagai berikut :
a. Panjang kelas interval
b. Sesuai dengan skor alternatif jawaban angket yang terentang dari 1 sampai
5, banyak kelas interval ditentukan sebanyak 5 kelas sehingga diperoleh
panjang kelas interval sebagai berikut :
8
Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh skala penafsiran skor rata-rata
jawaban responden seperti tampak pada tabel 3.6
Tabel 3.6
Kriteria Analisis Deskripsi
Rentang Kategori Skor Penafsiran
1.00 – 1.79 Sangat Tidak baik/Sangat Rendah 1.80 – 2.59 Tidak Baik/Rendah
2.60 – 3.39 Cukup/Sedang 3.40 – 4.19 Baik/Tinggi
H. Pengujian Persyaratan Analisis Data
a. Uji Normalitas
Peneliti menggunakan uji normalitas ini adalah untuk mengetahui normal
tidaknya suatu distribusi data. Hal ini penting diketahui berkaitan dengan
ketepatan pemilihan uji statistik yang akan dipergunakan. Penulis menggunakan
uji normalitas dengan metode lilifors. Langkah kerja uji normalitas dengan
metode lilifors menurut (Ating dan Sambas, 2006: 289) sebagai berikut:
1. Susunlah data dari kecil ke besar
2. Periksa data, beberapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).
3. Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.
4. Berdasarkan frekuensi kumulatif, hitunglah proporsi empirik. 5. Hitung nilai z untuk mengetahui theoritical proportion pada table z 6. Menghitung theoritical proportion.
7. Bandingkan empirical proportion dengan theoritical proportion, kemudian carilah selisih terbesar didalam titik observasi antara kedua proporsi.
8. Carilah selisih terbesar di luar titik observasi.
Untuk melakukan uji normalitas untuk kedua variabel tersebut dengan
menggunakan bantuan Microsoft Office Excel.
b. Uji Linieritas
Peneliti menggunakan uji linieritas ini melalui hipotesis nol (H0), bahwa
regresi linier melawan hipotesis tandingan bahwa regresi tidak linier.
Langkah- langkah uji linieritas regresi (Ating dan Sambas, 2006:248):
1. Menyusun tabel kelompok data variabel X dan variabel Y 2. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[a]) dengan rumus:
JKReg[a] =
3. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[b\a]) dengan rumus:
JKReg[b\a] =
4. Menghitung jumlah kuadrat residu (JKRes) dengan rumus:
JKRes =
5. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi a (RJKReg[a]) dengan rumus:
RJKReg[a] = JKReg[a]
6. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a (RJKReg[b\a]) dengan
rumus:
RJKReg[b\a] = JKReg[b\a]
7. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKRes) dengan rumus:
RJKRes =
8. Menghitung jumlah kuadrat error (JK) dengan rumus:
JK =
9. Menghitung jumlah kuadrat tuna cocok (JKTC) dengan rumus:
JKTC = JKRes–JK
10. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat tuna cocok (RJKTC) dengan
rumus:
RJKTC =
11. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat error (RJKE) dengan rumus:
RJK =
12. Mencari nilai Fhitung dengan rumus:
Fhitung =
13. Menentukan kriteria pengukuran
Jika Fhitung≤ Ftabel artinya data berpola linier
Jika Fhitung≥ Ftabel artinya data berpola tidak linier
14. Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau = 5%
menggunakan rumus:
Ftabel = F (1-α) (dk TC, dk) dimana db TC = k-2 dan db E = n-k
15. Membandingkan nilai uji Fhitung dengan nilai Ftabel kemudian membuat
kesimpulan.
Oleh karena itu peneliti melakukan uji linieritas untuk kedua variabel
tersebut dengan menggunakan bantuan program komputer Microsoft Office Excel.
c. Uji Homogenitas
Peneliti menggunakan uji homogenitas adalah untuk mengasumsikan bahwa
skor setiap variabel memiliki varians yang homogen. Uji statistika yang akan
digunakan adalah uji Burlett dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0
for Windows dan Microsoft Office Excel. Kriteria yang peneliti gunakan adalah
nilai hitung X2 > nilai tabel, maka H0 menyatakan varians homogeny ditolak
dalam hal lainnya diterima.
Menurut Ating Somantri dan Sambas Ali M., (2006:294) rumus uji statisik
yang digunakan adalah :
X2= (In10)[∑ db. LogSi2)]
Keterangan:
Si2 = Varians tiap kelompok data dbin-1 = Derajat kebebasan tiap kelompok
B. = Nilai Burlett = (Log S2gab) (∑dbi)
RJK RJKTC
S2gab = varians gabungan = S2gab =
Adapun langkah-langkah yang penulis tempuh dalam pengujian
homogenitas varians ini menurut Ating S. dan Sambas Ali M (2006:295) adalah
sebagai berikut:
a. Menentukan kelompok-kelompok data dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.
b. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses penghitungan. c. Menghitung varians gabungan.
d. Menghitung log dari varians gabungan. e. Menghitung nilai Barlett.
f. Menghitung nilai.
g. Menghitung nilai dan titik kritis. h. Membuat kesimpulan.
d. Uji Hipotesis
1. Merumuskan Hipotesis Statistik
Permasalahan yang dirumuskan adalah: Adakah pengaruh layanan terhadap
loyalitas nasabah di PT. Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung. Hipotesis
penelitian yang diajukan yaitu:
H0 : ρ = 0 ; artinya tidak terdapat pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah
di PT. Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung.
H1: ρ ≠ 0 ; artinya terdapat pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah di PT.
Bank BNI Kantor Cabang Syariah Bandung.
2. Membuat Persamaan Regresi Ŷ= a + bX
Keterangan: Ŷ = variabel tak bebas (nilai duga)
a = penduga bagi intersap (α)
b = penduga bagi koefisien regresi (β)
∑ ∑
∑ ∑ ∑ ∑ ∑
3. Uji signifikan
Uji signifikan diberlakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel x
dan variabel y. Uji signifikan ditentukan dengan nilai uji t dapat mengikuti
langkah berikut :
2
2 1
hitung xy xy
n
t r
r
Uji t dilakukan apabila penelitian dilakukan dengan ukuran sampel
(penelitian sampel) dengan tujuan agar dapat menarik kesimpulan untuk populasi
(generalisasi dari sebagian untuk seluruh).
4. Menghitung Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh
yang diberikan variabel x dalam pembentukan variabel y pada suatu analisis
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara
layanan dengan loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung
sebagaimana dipersepsi oleh nasabah. Secara khusus hasil penelitian ini dapat
dikemukan sebagai berikut:
1. Layanan di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung diukur melalui lima
indikator antara lain: realibility, responseveness, empathy, assurance dan
tangibles. Tingginya layanan dibuktikan dengan mampunya pegawai
memberikan layanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan dari nasabah.
2. Tingkat loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung diukur
melalui empat indikator yakni kontinuitas penggunaan, pembelian silang,
pemberian referensi positif, kekebalan terhadap promosi pesaing. Pada
dasarnya tingkat loyalitas nasabah menunjukkan cukup baik. Hal tersebut
dapat dibuktikan dengan bertahannya nasabah-nasabah yang masih
mempercayakan uangnya disimpan di BNI Syariah.
3. Besarnya pengaruh layanan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank BNI
Cabang Syariah Bandung ditunjukkan oleh hasil penelitian bahwa layanan
yang berkualitas akan menguntungkan bagi nasabah dan juga Bank BNI
Syariah salah satu diantaranya adalah meningkatkan laba sehingga dapat
meningkatkan kepuasan dan pada akhirnya akan menimbulkan loyalitas
hal tersebut dibuktikan dengan hasil pengujian statistik dalam penelitian ini
bahwa layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
B. Saran
Agar kualitas pelayanan yang disampaikan oleh PT Bank BNI Cabang
Syariah Bandung mendapat kontribusi yang baik dan tinggi terhadap loyalitas
nasabah, maka sebaiknya yang harus dilakukan adalah meliputi :
1. PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung perlu memperhatikan dan
menambah jangkauan layanan melalui kemampuan karyawan dan
perusahaan dalam merespon keluhan-keluhan nasabah, sehingga nasabah
merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik.
2. Keunggulan kualitas layanan tidak bisa terwujud apabila salah satu pilar
yang lemah, untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap pegawai
harus memiliki keterampilan khusus di antaranya memahami produk dan
jasa secara mendalam, berpenampilan menarik dan rapi, bersikap ramah
dan bersahabat, menunjukkan komitmen dalam melayani nasabah, tidak
tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan
langsung maupun tidak langsung, mampu berkomunikasi secara efektif,
bisa memahami dengan baik isyarat nasabah dan mampu menangani
keluhan nasabah secara profesional. Karena dengan terjalinnya hubungan
dan komunikasi yang baik dengan nasabah maka secara tidak langsung
membuat nasabah nyaman serta puas yang akan berdampak terhadap
3. Loyalitas nasabah di PT Bank BNI Cabang Syariah Bandung dirasakan
cukup baik. Hal tersebut berarti kekebalan nasabah terhadap sejumlah
pelayanan dan bentuk-bentuk promosi yang digencarkan oleh pesaing masih
lemah. Pada dasarnya kekebalan terhadap promosi-promosi pesaing
merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan oleh BNI Syariah karena
apabila nasabah mudah terpengaruh dan berpindah kepada pesaing maka
akan menurunkan profitabilitas dan keberlangsungan perusahaan untuk
jangka panjang. Penulis menyarankan untuk meningkatkan kekebalan
terhadap promosi-promosi pesaing BNI Syariah dapat memberikan hadiah
Abdurahman dan Muhidin. (2007). Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur Penelitian.Bandung: CV Pustaka Setia
Achmady, Yuda. (2008). Mekanisme Memahami Pelanggan (2). [Online]. Tersedia:http///MEKANISME%20MEMAHAMI%20PELANGGAN%20().mht [27 Januari 2012]
Amir, M. Taufik. (2005). Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada
Ayu. (2009). Pengertian Nasabah. [Online]. Tersedia:
http://www.bahtera.org/kateglo/?mod=dictionary&action=view&phrase= nasabah
[27 mei 2012]
Basu Swastha dan Irawan. (2001). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakart: FE UGM.
Engel. (2009). Organisasi. [Online]. Tersedia: http://blogatwordpress.com [14 Januari 2010]
Griffin, Jill. (2005). Edisi Revisi dan Terbaru. Customer Loyality. Jakarta: Erlangga
Helien, Fisher. (2004). Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.
Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
______. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
______. (2008). Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran edisi 12. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat
Mangkunegara.(2006). Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung:PT Refika Aditam
Mulyadi dan Johny Setyawan (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Jakarta:Salemba empat
Mowen, John.C., dan Michael Minor., (2001). Consumer Behavior 5th ed.: Prentice Hall
Peter, Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.(Alih Bahasa Damos Sihombing).Jakarta: Erlangga.
Petra. (2007). Pengertian Layanan. [Online]. Tersedia:
http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fna
me=/jiunkpe/s1/tmi/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-25402147-9069-pelayanan_unit-chapter2.pdf [27 Januari 2012]
Purba, Hadi. (2008). Delapan Dimensi Kualitas David Garvin. [Online]. Tersedia:
http://hardipurba.com/?p=45 [27 Januari 2012]
Riduwan (2005). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula.Bandung:Alfabeta
Robbins, P, Stephen. (2006). Perilaku Organisasi edisi kesepuluh. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang
Samuelson, A, Paul.(2004). Ilmu Makro Ekonomi edisi Bahasa Indonesia. Amerika: PT Media Global Edukasi
Simatupang, Landung R, (1998), Asas-asas Penelitian Behavioral. Edisi terjemahan. Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Sofyan, Oop. (2008). Teori 2 Faktor Herzberg. [Online]. Tersedia: http://4.bp.blogspot.com
[15 Januari 2012]
Somantri dan Muhidin. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung:Pustaka Setia
Sugiarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. (2005). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
________. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta
Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Susanto, Azhar. (2007). Sistem Informasi Manajemen Edisi 3: Konsep dan Pengembangan. Bandung: Lingga Jaya.
Suyatno, Thomas. (2007). Kelembagaan Perbankan. Jakarta:STIE Perbanas
