ABSTRAK
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa haruslah dapat mempertahankan reputasi yang baik di mata nasabahnya. Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas akan cenderung memberikan kepuasan yang lebih kepada nasabah yang menggunakan jasa pada perusahaan tersebut, karena kepuasan nasabah merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas nasabah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah secara langsung dan tidak langsung.
Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo, dan jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebesar 180 orang. Teknik pengambilan data dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 18 butir pernyataan. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan regresi berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.0.
Dari data analisi diperoleh (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah; (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah; (3) Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah; (4) Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah diregresikan dengan Loyalitas Nasabah.
Selanjutnya pada penelitian ini juga ditemukan hasil bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Kualitas Layanan melalui Kepuasan Nasabah sebagai variable mediasi terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 18.9% yang dapat dilihat pada tabel 5.25 dan sisanya sebesar 81.1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
ABSTRACT
Companies engaged in the services sector should be able to maintain a good reputation in the eyes of its customers. Good service quality and the quality will tend to give more satisfaction to customers who use the services of the company, because customer satisfaction is key in creating customer loyalty. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction, service quality on customer loyalty, customer satisfaction on customer loyalty and influence of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction. In this study to measure the impact of service quality on customer loyalty directly and indirectly. The population in this study is a customer of Bank Syariah Mandiri Branch Bandung Kopo, and the number of population in this study was of 180 people. Data retrieval technique using a questionnaire consisting of 18 items statement. The collected data were analyzed using multiple regression by using SPSS 17.0. Analysis of the data obtained (1) Quality of Service positive effect on customer satisfaction; (2) Quality of Service positive influence on Customer Loyalty; (3) Customer satisfaction has positive influence on Customer Loyalty; (4) Quality of Service and Customer Satisfaction to Customer Loyalty regressed. Furthermore, this study also found the result that there are significant simultaneously between variables Quality of Service through Customer Satisfaction as a variable mediation of Customer Loyalty amounted to 18.9% can be seen in Table 5.26 and the remaining balance of 81.1% is influenced by other factors not discussed in this study.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN . ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR………....xv
DAFTAR TABEL……….………...xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
1.4.1 Manfaat Teoritis ... 8
1.4.2 Manfaat Praktis ... 8
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN………..……....9
2.1 Kualitas Layanan ... 9
2.1.1 Dimensi Kualitas Layanan ... 15
2.1.2 Prinsip-prinsip Kualitas Layanan ... 24
2.1.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 26
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 26
2.1.2.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28
2.1.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 29
2.1.3 Loyalitas Konsumen ... 30
2.1.3.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 31
2.1.3.2 Dimensi Loyalitas Konsumen ... 32
2.1.3.4 Tingkatan Loyalitas ... 33
2.1.3.5 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen ... 36
2.1.3.6 Loyalitas dapat Menghemat Biaya Perusahaan... 38
BAB III RERANGKA PEMIKIRAN DAN METODE PENELITIAN…...…………...44
3.1 Rerangka Pemikiran ... 44
3.2 Metode Penelitian ... 46
3.3 Hipotesis Penelitian ... 46
BAB IV METODE PENELITIAN……….………...49
4.1 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 49
4.2 Metode Pengumpulan Data ... 50
4.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 50
4.2.2 Teknik Analisis ... 51
4.2.2.1 Uji Instrumen ... 51
4.2.2.2 Uji Validitas ... 51
4.2.2.3 Uji Reliabilitas ... 52
4.2.2.5 Uji Normalitas ... 52
4.2.2.6 Uji Multikolinearitas ... 53
4.2.2.7 Uji Heterokedastisitas ... 53
4.2.2.8 Uji Path Analysis(Analisis Jalur) ... 54
4.3 Operasional Variabel ... 54
BAB V HASIL PENELITIAN……….………...59
5.1 Hasil Penelitian ... 59
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 59
5.2.1 Analisis Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
5.2.1.1 Analisis Karakter Responden Berdasarkan Usia... 60
5.2.1.2 Analisis Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
5.2.2 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... .61
5.2.2.1 Kualitas Layanan (X1) ... 61
5.2.2.2 Kepuasan Nasabah (X2) ... 65
5.2.2.3 Loyalitas Nasabah (Y)... 68
5.2.3.1 Hasil Uji Validitas ... 71
5.2.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 74
5.2.4 Hasil Pengujian Asumsi Klasik ... .78
5.2.4.1 Hasil Uji Normalitas ... 78
5.2.4.2 Hasil Uji Multikolinearitas ... 79
5.2.4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 80
5.2.5 Pengujian Hipotesis Penelitian ... .81
5.2.5.1 Path Analysis Model Ke-1 ... 85
5.2.5.2 Uji Parsial (individu) ... 86
5.2.5.3 Path Analysis Model Ke-2 ... 88
5.2.5.4 Uji Parsial (individu) ... 88
5.2.5.5Path Analysis Model Ke-3 ... 90
5.2.5.6 Uji Parsial (individu) ... 91
5.2.5.7 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian 1 ... 93
5.2.5.8 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian 2 ... 93
5.3 Implikasi Manajerial ... .96
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ………....………...98
6.1 Kesimpulan ... 98
6.2 Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas layanan ... 11
Gambar 3.1 Rerangka Pemikiran ……….…….45
Gambar 3.2 Model Penelitian... 46
Gambar 5.1 Diagram Jalur X1 ke X2 ... 85
Gambar 5.2 Diagram Jalur X1 ke Y ………..………..………...88
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pembukaan Rekening BSM Kopo ... 5
Tabel 4.1 Operasional Variabel ... 56
Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ... 59
Tabel 5.2 Usia Responden ... 60
Tabel 5.3 Pekerjaan ... 60
Tabel 5.4 Skor Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Variabel (X1) ... 61
Tabel 5.5 Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Variabel (X1) ... 64
Tabel 5.6 Skor Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Variabel (X2) ... 65
Tabel 5.7 Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Variabel (X2) ... 67
Tabel 5.8 Skor Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Variabel (Y) ... 68
Tabel 5.9 Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Variabel (Y) ... 70
Tabel 5.10 Hasil Uji Validitas ... 72
Tabel 5.11 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan ... 75
Tabel 5.13 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah ... 77
Tabel 5.14 Hasil Uji Normalitas ... 78
Tabel 5.15 Hasil Uji Multikolinearitas ... 79
Tabel 5.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 80
Tabel 5.17 Coefficientsa Hasil Uji Regresi Berganda …………..………...81
Tabel 5.18 Correlations Hasil Uji Regresi Berganda …………..……….…...82
Tabel 5.19 ANOVA Hasil Uji Regresi Berganda……… …………..………...83
Tabel 5.20 Hasil Uji Regresi Sederhana………..………...84
Tabel 5.21 Pengujian Hipotesis Parsial - 1…………..………...86
Tabel 5.22 Pengujian Hipotesis Parsial - 2…………..………...89
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat ketat diatur sesuai dengan sifat dasarnya sebagai lembaga kepercayaan menjadi perantara (intermediasi) antara pihak yang mengalami surplus of fund untuk diproduktifitaskan pada sektor-sektor yang mengalami lack of fund. Sebagai lembaga keuangan yang sangat bergantung pada kepercayaan masyarakat bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakan kualitas pelayanan sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam bertransaksi di dunia perbankan.
Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi.
Disisi lain perbankan, kepuasan pelanggan merupakan unsur penting, karena hal ini tentu saja turut berperan dalam kesuksesan penyedia jasa. Selanjutnya, kepuasan merupakan salah satu faktor yang penting untuk memprediksikan perilaku konsumen, dan lebih khusus lagi dalam pengulangan pembelian yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan. Dengan adanya kepuasan dan loyalitas nasabah maka akan dapat membangun customer based. Untuk itu, bank-bank seharusnya mulai berbenah diri dan makin bersaing dalam merebut customer based dengan arena
service value.
Nasabah melihat bangunan fisik kantor bank, lokasi parkir kendaraan (mobil/sepeda motor), suasana Banking Hall, pelayanan Satpam, Customer Service dan Teller yang siap dengan senyum ramahnya. Di samping itu, aspek profesionalitas dan ketrampilan (skill) Staf Marketing atau Account Officer Relationship Manager dalam menyelesaikan transaksi secara cepat, tepat dan cermat merupakan harapan utama para nasabah.
Nasabah merupakan aset utama dapat memperoleh dana dari masyarakat untuk selanjutnya diputar kembali untuk menghidupkan sektor riil. Peran bank syariah mandiri yang utama diharapkan dapat memfasilitasi pengusaha kecil dan menengah supaya dapat mengembangkan usahanya. Perbankan syariah memerlukan strategi dan taktik untuk dapat menarik nasabah baru. Namun hal yang terpenting adalah siasat yang dilakukan bank syariah mandiri supaya dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi nasabah. Tujuannya supaya nasabah selalu dapat merasakan kepuasan ketika bertransaksi dengan bank syariah mandiri.
Bank Syariah Mandiri khususnya di Kanwil 3 telah melakukan survey dimana hasil survey ini menunjukkan beberapa nasabah belum mendapatkan kepuasan terhadap Bank Syariah Mandiri cabang Bandung Kopo. Apabila hal tersebut dibiarkan terus menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke bank lain karena mereka merasa bank lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mereka.
Berdasarkan prasurvey yang dilakukan peneliti pada 20 partisipan di Bank Syariah Mandiri menunjukan bahwa rentang pendapatan nasabah adalah lebih dari Rp. 5.000.000, dengan pekerjaan mayoritas adalah Wirasawasta. Dalam prasurvey mengenai kualitas layanan diketahui bahwa 95% partisipan mengatakan karyawan BSM berpempilan menarik. 65% karyawan BSM tidak menepati janji untuk melakukan layanan sesuai waktu yang telah ditentukan. Karyawan BSM sebesar 65% tidak memberikan layanan dengan cepat. 90% karyawan BSM memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan nasabah. Hasil dari prasurvey tersebut menyatakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh BSM Bandung Kopo harus lebih ditingkatkan kembali.
Tabel 1.1
Pembukaan Rekening BSM Kopo
Sumber: BSM Kantor Pusat
Fenomena lainnya juga terjadi trend penurunan jumlah nasabah yang membuka rekening tabungan sejak Oktober 2014. Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa terjadi penurunan nasabah dalam pembukaan rekening tabungan, diduga penurunan loyalitas nasabah juga berdampak terhadap penurunan jumlah pembukaan rekening baru. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa loyalitas nasabah menurun terhadap Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo.
Partisipan merasa bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo harus lebih ditingkatkan kembali, karena hal ini merupakan salah satu alasan utama nasabah dalam memilih Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo sehingga kepuasan nasabah akan kembali meningkat, dan nasabah akan tetap loyal terhadap Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo.
85.00
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi.
(Survei dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo)”
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka identifikasi masalah penelitian tersebut adalah Bank Syariah Mandiri juga membuat konsep pelayanan yang jelas dan sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabahnya yang dapat membangun customer based.
Bank Syariah Mandiri memiliki tujuan supaya semua nasabah mendapatkan kepuasan yang optimal ketika mengakses pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri. Pada kenyataannya ada nasabah yang merasakan kepuasan yang diperolehnya belum optimal ketika bertransaksi dengan Bank Syariah Mandiri. Nasabah yang puas dicerminkan melalui persepsi yang sama dengan ekspektasi terhadap kualitas pelayanan. Sedangkan nasabah yang memiliki persepsi lebih tinggi dibandingkan dengan ekspektasinya terhadap kualitas pelayanan maka akan diperoleh kepuasan yang optimal. Berdasarkan hal tersebut peneliti merumuskan permasalahan yang akan diteliti antara lain:
1. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Bandung Kopo?
3. Seberapa besar pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Bandung Kopo?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan melalui kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Bandung Kopo?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis : 1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah
Mandiri cabang Bandung Kopo.
2. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Bandung Kopo?
3. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Bandung Kopo?
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran dalam mengatasi masalah kualitas layanan melalui kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
1.4.2 Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas layanan melalui kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
b. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan melalui kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1Kesimpulan
Setelah peneliti melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuisioner, dan
pengujian hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan data tersebut didapatkan hasil bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah. Karyawan BSM juga melayani nasabah dengan ramah dan nasabah selalu mendapat perhatian ketika dilayani, karyawan BSM juga memiliki pengetahuan produk yang cukup baik, sehingga proses transaksi berjalan dengan lancar, karena dilayani oleh karyawan yang profesional.. Dengan adanya kualitas pelayanan yang optimal yang telah diberikan oleh BSM, nasabah akan merasakan kepuasan ketika bertransaksi di Bank Syariah Mandiri, dan nantinya diharapkan berdampak bagi pertumbuhan Bank.
diberikan oleh Bank Syariah Mandiri, maka nasabah akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. 3. Berdasarkan data tersebut didapatkan hasil bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi
loyalitas nasabah. Loyalitas menjadi faktor yang paling penting karena pelanggan yang loyal sulit untuk dibujuk agar berpindah ke perusahaan lain, nasabah yang loyal juga sudah pasti akan membeli produk secara berulang dan tidak ragu untuk memberitahukan kepada orang lain tentang manfaat produk yang telah dirasakan.
6.2. Saran
Setelah mengamati dan mempelajari hasil penelitian, maka tedapat beberapa saran yang dapat diberikan kepada Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo, yaitu:
1. Pihak BSM perlu melakukan penyempurnaan standar operational prosodure (SOP) tentang pelayanan bank secara komprehensif serta dilakukan evaluasi berkala sehingga diharapkan kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Kopo akan semakin baik serta dapat memfasilitasi kebutuhan dan keinginan nasabah. 2. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya melihat kepuasan nasabah bank dan
loyalitas nasabah dari kualitas pelayanannya saja tetapi dapat dilihat dari reputasi dan pesaing dari bank tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta. A. Totok, Budi Santoso, Sigit Triandari, Y. Sri Susilo. (2000) Bank dan Lembaga Keuangan
Lainnya. Jakarta: Salemba Empat.
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Cooper, D., & Schindler, P. 2006. Business Research Methods, Penerbit McGraw-Hill Companies, Inc., Ninth Edition, New York.
Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).
Dr. Kun-Hsi Liao, 2012. Service Quality and Customer Satisfaction : Direct and Indirect Effects in a B2B Customer Loyalty Framework.. Journal of Global Business Management Vol. 8.
Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On
The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Faizan Mohsan, 2011. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan.
Feliks Anggia Binsar Kristian P, Hotman Panjaitan. 2014. Analysis of Customer Loyalty through
Total Quality Service, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction,
Malang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gronroos, Michael, 1990. Perceived Service Quality Model. Published Ohio University Press, California. Oemi, 1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction;
Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.
I Wayan Jaman Adi Putra, 2013. The effect of quality and service value on customer loyalty. Vol. 5, No 5. A Study on the Customers of Commercial Bank in Malang City .
Jogiyanto. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, Edisi Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Joel E. Collier and Carol C. Bienstock. 2006. Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research 2006; 8; 260
Johra Kayeser Fatima , Mohammed Abdur Razzaque , 2014. "Service quality and satisfaction in
the banking sector", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 31 Iss:
4, pp.367 – 379
Kotler, P., & Keller, K. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kasmir. 2009. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Lovelock, Christoper H. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta. Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press,
USA.
Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.
Mohammad Muozahid Akbar and Noorjanah Parvez , 2009. Impact of Service Quality, Trust,
and Customer Satisfaction On Customer Loyalty.
Naresh K. Malhotra (2010). Marketing Research : An Applied Orientation Sixth Edition Pearson Education.
Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. Published by JohnWiley and Sons, USA.
Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Suliyanto. 2011. Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 2. Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Van Es, 2012. The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalt and it’s Influence
on Business Mode; Design. A Study in the Dutch Automotive Industry.
Yun, C.Z., Yong, Y.W., Loh, L., 2003. The Quest for Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.
Zahir Osman , Liana Mohamad , Ratna Khuzaimah Mohamad. 2015; 5(2): 168-176. An
