ABSTRAK
Aldy Rizky Fryanka. 210110100105. 2015. Program Studi Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. “Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen”. Dr. Iwan Koswara, M.Si. sebagai pembimbing utama dan Meria Octavianti, S.Sos., M.I.Kom. sebagai pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan Loyalitas konsumen Gerobak Kopi Jenggo di Jatinangor. Dengan teori pertukaran sosial sebagai landasan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui hubungan antara Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumen Gerobak Kopi Jenggo.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif korelasional. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan inferensial. Dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan studi pustaka. Sampel penelitian ini diambil dari member Gerobak Kopi Jenggo bulan Oktober 2014 – Februari 2015, dengan populasi 128 orang. Penarikan sampel menggunakan teknik sampling acak sederhana dan menghasilkan sampel sebanyak 97 responden.
Hasil uji statistik dengan menggunakan perhitungan spearman menunjukan hubungan yang signifikan antara Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumen. Simpulan dari penelitian ini bahwa Faktor Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Gerobak Kopi Jenggo dengan loyalitas konsumennya memiliki hubungan yang signifikan namun variabel daya tanggap memiliki tingkat hubungan yang cukup rendah. Dikarenakan pelayanan yang lambat terhadap konsumen di Gerobak Kopi Jenggo.
ABSTRACT
Aldy Rizky Fryanka. 210110100105. 2015. Study Program of Communication Management, Faculty of Communication Science, Padjadjaran University. “Correlation Between Service Quality and Customer Loyalty.”. Dr. Iwan Koswara, M.Si. as first adviser and Meria Octavianti, S.Sos., M.I.Kom as second adviser.
The purpose of this research is to find the correlation between Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy Gerobak Kopi Jenggo with Gerobak Kopi Jenggo Customers Loyalty.This study uses Social Exchage Theory as the basis of research with the aim to find out how the correlation between Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy Gerobak Kopi Jenggo with Gerobak Kopi Jenggo Customers Loyalty.
This study uses a quantitative correlation with descriptive and inferential statistical analysis. The data of this research were collected through questionnaires, interview, and literature. Sample of this research was taken from Gerobak Kopi Jenggo membership from October 2014 – February 2015. With a population of 128 persons and 97 persons of sample using simple random sampling.
Statistical test results using Spearman calculation shows a significant relation between Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy Gerobak Kopi Jenggo and Gerobak Kopi Jenggo customers loyalty. The conclusion of this study is Tangible , Reliability , Responsiveness , Assurance , and Empathy Gerobak Kopi Jenggo have significant relation with Customer Loyalty. However responsiveness variable have a low correlation. because of late serving thoward customer at Gerobak Kopi Jenggo.
