ANALISIS KEBUTUHAN KONSUMEN TERHADAP
MUTU PRODUK DAN LAYANAN
RESTORAN CEPAT SAJI
(Studi Kasus pada Restoraa
PRONTO)
OLEH :
RUDI NURISMANTO
PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
RUDI MJRISMANTO. Analisis Kebutuhan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Layanan Restoran Cepat Saji (Studi Kasus pada Restoran PRONTO). Dibimbing oleh DARWIN KADARISMAN dan EMMA S . WIRAKUSUMAH.
Keberhasilan perusahaan sangat ditentukan oleh konsumen, sehingga perusahaan dituntut untuk fokus pada konsumen (customer oriented) dengan memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen menuntut produk clan layanan yang bermutu tinggi dengan harga yang sesuai. Mutu produk dan layanan restoran mencakup makanan dan minuman, suasana, pelayanan, reputasi, dan harga. Sebagai evaluasi produk dan Layanan yang diterirna konsumen, perusahaan memerlukan informasi langsung dari konsumen yang memberikan gambaran sejauh mana mutu produk dan layanan memenuhi kebutuhan konsumen.
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menjajaki sejauh mana kebutuhan konsumen akan mutu produk
dan layanan telah terpenuhi rnelalui hasil evaluasi
penerimaan konsumen. Tujuan khusus penelitian adalah : (1). Mendapatkan garnbaran profil konsumen, frekuensi, dan motivasi kunjungan ke restoran. (2). Menganalisis kebutuhan konsumen akan mutu produk dan layanan melahi evaluasi penerimaan konsumen (3). Mendapatkan model matematis pengaruh atribut mutu produk dan layanan terhadap kebutuhan konsumen.Peneilitian ini merupakan case study pada Restoran cepat saji PRONTO, di tiga outlemya yaitu Mall Taman Anggrek, Pondok Indah, dart Kelapa Gading. Metode yang digunakan adalah survai dan teknik pengambilan sarnpel secara purposive samplinglacidental sampling. Data primer diperoleh dengan bantuan kuesioner Data sekunder berasal dari laporan dan catatan perusahaan. Analisis data menggunakan statistik deskriptif dengan uji Chi-square, uji t, uji validitas dan reliabilitas, dan analisis regresi berganda.
Profil konsumen PRONTO yang dominan adalah karyawan swasta (33.9 %)
dan pelajarlmahasiswa (20.34 %), umur antara 20
-
29 tahun (27.12 O h ) , tingkat pendapatan Rp 1000.000 hingga 2000.000 (27.12 %), tingkat pendidikan sarjanafsederajat (37.29 %). Konsumen memiliki kebiasaan makan di luar rumah dengan frekuensi lebih dari satu kali &lam seminggu (27.97 O h ) . Kunjungan ke PRONTO sebagan besar baru yang pertama kali (38.1 %). Sebagian besar kunjungan dimotivasi oleh kebebasan memilih jenis dan jumlah m a s a k a (61.02 %), dengan pilihan terhadap jenis masakan berdasarkan citarasa (58.47 %).Atribut mutu produk yang telah memenuhi kebutuhan konsumen adalah keragaman menu dan harga. Kondisi penyajian, penampalcan masakan, dan jumlah masakan masih belum memenuhi. Citarasa masakan roasted chi&ken, soup, salad and fruits sudah memenuhi kebutuhan konsumen. Atribut mutu layman yang telah
memenuhi kebutuhan konsumen adalah kecepatan layan-. kern- kernpanan, kenyamanan, desain interior, kebersihan, kecepatan layanan pembaymn. Atribut perhatian, pencahayaan rua~gan, clan luas ruangan masih belum memenuhi kebutuhan konsumen.
Model matematis regresi linier berganda menunjukkan adanya hubungan yang erat antara kebutuhan konsumen dengan atribut mutu produk clan layanan dengan koefisien korelasi (R) sebesar 0.886; 0.997; 0.906; dan 0.814. Dari koefrsien determinasi ( R ~ ) yang diperoleh (78.6 %, 99.4%, 82.1%. 66.2%) menunjukkan bahwa model matematis sesuai digunakan untuk memprediksi pengaruh atribut mutu terhadap kebutuhan konsumen. Model matematis yang diperoleh yaitu (1) untuk mutu produk Y = 8.502 + 0.642X1 + I . 11 1x2
+
1.261Xs + 1.919X + 1.364X5 + 7.882%. Artinya bahwa semua atribut mutu produk memberikan pengaruh yang hampir sama terhadap kebutuhan konsumen secara bersamaan, dengan citarasa makanan (&) yang terbesar, dan keragaman menu (XI) yang terkecii. (2) untuk citarasa Y = 3.416 + 1.047X1+ 1.013X2 + 0.974X3 + 1.144&+ 1.029Xs + 0.872% + 1.134X7 + 0.846Xs+
1 .036X9+ 1 .070Xlo + 0.937Xl1. Artinya semua jenis masakan secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kebutuhan konsumen akan citarasa masakan, ckngan nilai citarasa Pizza ( X ) yang tedxsar dan nasi goreng (X7) yang terkecil. (3) untuk
mutu layanan yang berkaitan dengan aspek SDM Y = 10.486+1.258Xl
+
0.672X2 +1.748X3 + I . 170& +1.799X5 +1.499X5. Artinya bahwa oleh semua atribut mernpengaruhi kebutuhan konsumen akan mutu layanan, dengan perhatian (Xs), rnemberikan pengaruh terbesar dan keramahan (X2) memberikan pengaruh terkecil terhadap kebutuhan konsumen. (4) untuk aspek fasilitas fisik adalah :Y
= 9.067 + 1.527X1 + 1.553X2+ 1.310 X3+ 1.880)(q+ 2.021X5. Artinya bahwa luas ruangan (Xs) memberikan pengaruh tertinggi dan cahaya ruangan (X3) yang berpengaruh terkecil terhadap kebutuhan konsumen akan mutu layanan.ANALISIS MEBUTUHAN KONSUMEN TERHADAP
MUTU PRODUK DAN LAYANAN
RESTORAN CEPAT
SAJI
(Studi Kasus pada Restoran PRONTO)
RUDI NURISMANTO
Tesis
sebagai satah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada
Program Studi Ilmu Pangan
PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT PERTANPAN BOGOR
Judul Tesis : Analisis Kebutuhan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Layanan Restoran Cepat Saji
(Stndi Kasus pada Restoran PRONTO)
Nama : Rudi Nurisrnanto
NRP
: 97157 Program Studi : Ilmu PanganMenyetujui, I. Komisi Pembimbing
v
Ir. H. D m n Kadarisrnan. MS Ketua
D& Emma S. Wirakusurnah. M.Sc. Anggota
Mengetahui,
- -
2. Ketua Program Siudi I h u Pangan
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Purwokerto pada tanggal 5 September 1961 sebagai an& terakhir dari enam bersaujara
dari
pasangan Kumeri Siswosudarmo dengan Suprapti. Setelah lulus dari SMA Negeri I Purwokerto pa& tahun 1980, penulis melanjutkan pendidikan sarjana pada Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang, lulus pada tahun 1988. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikan ke Program Pascasarjana Institut Pertanian Bogor dengan Program Studi Ilmu Pangan, lulus tahun 200 1 .Penulis beke j a sebagai staf pengajar pa& Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur, Fakultas Teknolog Industri, J m s a n Teknologi Pangan, sejak tahun 1993 hingga sekarang.
Alhamdulilah, puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Yang Maha Pengasih Iagi Maha Penyayang atas karuniaNya sehingga tesis dapat diselesaikan penulis. Tesis dengan judul "Analisis Kebutuhan Konsumen terhadap Mutu Produk clan Layanan Restoran Cepat Saji" ini merupakan kajian dari hasil s w a i terhadap konsumen restoran PRONTO mengenai responnya terhadap mutu produk dan layanan yang telah diberikan pihak rnanajemen restoran.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Ir. H. Darwin Kadarisman, MS dan Ibu Dra. Emma S Wirakusurnah, M.Sc selaku komisi pembimbing. Terima kasih dan penghargaan penulis disampaikan kepada Bapak Argon Ahimsa selaku Direktur Utama PT Gastronorni Jasa Interbuana, Manager Personalia, Ibu Dian dan Manager Operas~onal, Ibu Dina, serta para koordinator outlet restoran Pronto. Ucapan terima kaih juga disampaikan untuk i b y isteri dan selunih keluarga atas doa dan kasih sayangnya.
DAFTAR
IS1
Halaman ... DAFTAR T B E L ... 111 ... DAFTAR GAMBAR iv DAFTAR LAMPIRAN ... v PENDAHULUAN Latarbelakang.
... 1 . Tujuan Penellban ... 2 Kerangka Pemikiran ... 2 TINJAUAN PUSTAKA.
. Restoran Cepat Sap ... 6Kebutuhan Konsumen akan Mutu Produk dan Layanan ... 12
Sistem Produksi ... 18
METODOLOGI PENELITIAN Lokasi PeneIitian . . ... 27
Waktu Penellaan ... 27
Pendekatan Penelitin ... 28
Teknik Pengumpulan Data ... 30
Validitas dan Reliabilitas .
.
... 32A n a l ~ s ~ s Data ... 33
GAMBARAN UMUh4 PERUSAHAAN Struktur Organisasi ... 36
Produk Restoran ... 37
... Layanan Restoran 39 Sistem Produksi ... 40
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uj i Validitas dan Reliabilitas ... 4 8 ... Profil Konsumen 48 ... Kebutuhan Konsumen akan Mutu Produk 5 8 Kebutuhan Konsumen akan Mutu Layanan ... 6 5 Pengaruh Mum Produk terhadap Kebutuhan Konsumen ... 75
Pengaruh Mutu Layanan terhadap Kebutuhan Konsumen ... 77
KESIMPULAN DAN SARAN ... Kesimpulan 81 Saran ... 8 2 DAFTAR PUSTAKA ... : ... 83
DAFTAR TABEL
1
.
Pertumbuhan waralaba di Indonesia ...2 . Beberapa Nama Restoran fast food Asing cian Lokal dl Indonesia
...
3 . Deskripsi Sebaran Umur Konsurnen ...
4 . Diskripsi Sebaran Jenis Peke jaan ...
5 . Diskripsi Tingkat Pendidikan ...
6 . Tingkat Pendapatan dan Tingkat Pengeluaran Konsumen ...
7 . Frekuensi Konsumen Makan di Luar Rumah dan di Pronto ...
8 . Motivasi Kunjungan Konsurnen ke Restoran Pronto ... 9 . Alasan Pemilihan Menu Masakan ...
10 . Peniiaian Konsumen terhadap Keragaman Menu ... 1 1
.
Penilaian Konsumen terhadap KondisiMasakan ...12
.
Penilaian Konsumen terhadap Penampakan Masakan ... 13 . Penilaian Konsumen terhadap Jumlah Masakan ...14 . Penilaian Konsumen terhadap Citarasa Masakan ... 15 . Penilaian Konsumen terhadap Harga ... 16 . Penilaian Konsumen terhadap KecepatanPelayanan ...
17
.
Penilaian Konsurnen terhadap Keramahan Karyawm ...18 . Penilaian Konsumen terhadap Kesopanan Karyawan ... 19 . Penilaian Konsumen terhadap PenampilanKaryawan ... 20 . Penilaian Konsumen terhadap PerhatianKaryawan ...
21 . Penilaian Konsumen terhadap KenyamananTempat . . . , ... 22
.
Penilaian Konsumen terhadap Meja Penyajian ...... 23
.
Penilaian Konsumen terhadap Desain Interior24
.
Penilaian Konsumen terhadap Cahaya Ruangan...
25 . Penilaian Konsumen terhadap Kebersihan Ruangan ...
26
.
Penilaian Konsumen terhadap Luas Ruangan...
DAFTAR GAMBAR
Halaman 1 . Kerangka pemikiran penelitian.
. . . .
. . ..
.. .
..
. .. . .
. . .. . .
. . .. . .
. . .. .
. . .. .
. . . 4DAFTAR
LAMPLRAN
Halaman
2. Hasil uji validitas dan reabilitas kuesioner..
. . .. .. .
. ... ..
. ... .
. ...
.
... ..
...
3. Rekapitulasi hasil uji Chi-square dan nilai korelasi
Spearman pada tiga ouflef..
.
..
. . .. .
. . ..
. . .. . . .
. . .. . .
.. . . .
.. .
..
.. .
...
. . .4. Hasil uji t.antara profil konsumen d m fkekuensi kunjungan
makan di luar rumah dan di Pronto ... ..
.. .
.. .
..
.
... .
..
.. . ...
. ....
.
.. . ... . .
..
5a. Analisis regresi kebutuhan konsumen terhadap mutu produk.. . .. .
.. . .
5b. Analisis regresi kebutuhan konsumen terhadap mutu citarasa produk...
5c. Analisis regresi kebutuhan konsumen terhadap aspek
SDM mutu layanan.. . .
.
.. .
. . .. ... .
...
. ... .
. .. . ... . .
. .. ... ..
. . ... .
. ..
..
.. . .
5d. Analisis regresi kebutuhan koasumen terhadap aspekfasilitas fisik mutu layanan.. . .. . .
