ANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK STIE RAHMANIYAH SEKAYU

(1)

Jurnal Adminika Volume 8. No. 1, Januari – Juni 2022 ISSN: 2442-3343

15

ANALISIS KUALITAS LAYANAN AKADEMIK STIE RAHMANIYAH SEKAYU

Avissa Calista

Dosen Program Studi Manajemen STIE Rahmaniyah Sekayu Email: [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Kualitas Layanan Konsumen STIE Rahmaniyah Sekayu, terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan. Metode dalam pengumpulan data peneliti menggunakan observasi, angket dan dokumentasi.

Sampel mahasiswa semester 5 (lima) dalam penelitian sebanyak 100 responden. Untuk metode analisis data peneliti menggunakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang sesuai dengan KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004. Hasil dari analisis kualitas layanan Baik dengan jumlah nilai konversi IKM 73,125, mutu pelayanan B. Nilai konversi IKM perunsur tertinggi adalah unsur pelayanan pegawai memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya nilai konversi IKM sebesar 83,75 mutu pelayanan A, sedangkan nilai yang paling rendah dari semua unsur pertanyaan memilliki fasilitas fisik yang memadai seperti tempat parkir, toilet dan tempat tunggu, dengan nilai konversi IKM 78,75 mutu pelayanan B.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Konversi (Indeks Kepuasan Masyarakat), Mutu pelayanan.

ABSTRACT

This study aims to determine the analysis of customer service quality STIE Rahmaniyah Sekayu, especially those related to service quality. Methods in collecting data researchers use observation, questionnaires and documentation. The sample of semester 5 (five) students in the study was 100 respondents. For the data analysis method, the researcher uses the IKM (Community Satisfaction Index) which is in accordance with KEPMENPAN number 25 of 2004. The results of the analysis of service quality are Good with a total IKM conversion value of 73.125, service quality B. The highest IKM conversion value is that the employee service element has a polite nature. , friendly, honest and trustworthy, the IKM conversion value is 83.75, the quality of service is A, while the lowest value of all questions has adequate physical facilities such as parking lots, toilets and waiting areas, with an IKM conversion value of 78.75, the quality of service. B.

Keywords : Service Quality, Conversion Value (Community Satisfaction Index), Service Quality.

(2)

16

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu merupakan lembaga penyedia jasa pedidikan yang tidak akan terlepas dari pelayanan terutama mahasiswa selaku konsumen dan stakeholders lainnya. Agar bisa bersaing maka STIE harus mempunyai sebuah keunggulan kompetitif. Salah satu keunggulan tersebut dapat tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan STIE.

Mahasiswa merupakan konsumen bagi institusi pendidikan tinggi. STIE Rahmaniyah sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa, tidak hanya dalam proses belajar mengajar,

tetapi mencakup pelayanan

administrasinya.

Oleh karena itu strategi dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang selama ini dirasakan oleh mahasiswa.

Menurut Kotler & Keller (2016), kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk atau layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila mahasiswa telah merasakan kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak kampus, maka mahasiswa mempunyai kesan yang positif dan akan menceritakan kesan yang positif tersebut tersebut kepada teman, keluarga maupun masyarakat luar. Kesan positif akan meningkatkan reputasi STIE di masyarakat. Kualitas pelayanan dan Citra yang positif akan menimbulkan persepsi yang positif. Mengingat berdasarkan data statistic tahun 2020 bahwa jumlah penduduk Sekayu berusia 15- 24 tahun berjumlah tahun 2019 sebesar 56. 323 jiwa dan 49.497 jiwa pada tahun 2020. Jika kualitas pelayan dan citra STIE baik maka

bukan tidak mungkin mereka akan konsumen STIE Rahmaniyah.

Studi empiris penelitian Chang dan Yeh (2017) dan Cahyani, et al (2015) mengungkapkan bahwa kualitas layanan memiliki efek jangka panjang dalam membentuk kepuasan konsumen dan membuat konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul

“Analisis Kualitas Layanan Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil 2021”.

1.2 Tujuan dan Manfaat penelitian 1.2.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:

a. Mengetahui kualitas layanan Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil 2021

b. Mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil 2021

1.2.2 Manfaat penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk memberikan informasi bagi perusahaan dan mengevaluasi kualitas pelayanan Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil 2021

b. Untuk mengetahui dan memahami faktor-faktor indeks kualitas pelayanan Mahasiswa di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Rahmaniyah Sekayu periode Ganjil 2021

(3)

17

2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas

Menurut Prasetio (2012), kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki suatu produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pada penggunanya. Kotler (2002), menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang lebih rendah. Zulian Yamit (2010:7), menyatakan “kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh konsumen, atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan- persyaratan tersebut. Berdasarkan pengertian kualitas dari beberapa pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk jasa yang

mendukung kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan konsumen.

Menurut Toni Wijaya (2011), perusahaan tentunya akan saling berkompetisi untuk meningkatkan kualitas produk/jasa yang ditunjukkan untuk pemenuhan dan dalam rangka memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen untuk meningkatkan kendali kualitas jasa yaitu sebagai berikut:

1. Berinvestasi dalam produser ketenaga kerjaan dan pelatihan yang baik, merekrut karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan yang bagus adalah hal yang sangat penting.

Karyawan yang terlatih dengan baik memiliki enam karakteristik yaitu:

a. Kompetensi: memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.

b. Kesapaan: ramah, sopan, dan menghargai orang lain.

c. Kredibilitas : dapat dipercaya

d. Keandalan: melaksanakan pelayanan secara konsisten dan akurat.

e. Responsifitas: merespon permintaan dan masalah konsumen dengan cepat.

f. Komunikasi: berusahaan memahami konsumen dan berkomunikasi dengan jelas.

2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi.

3. Mengamati kepuasan konsumen:

menerapkan sistem saran dan keluhan, survei konsumen, dan berbelanja perbandingan.

Toni Wijaya, (2011), perusahaan semakin menyadari dan mengakui bahwa organisasi secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas. Setiap organisasi secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas. Semua ini mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkat dimana produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan konsumen. Jadi, kualitas merupakan ukuran sampai sejauh mana produk /jasa sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen.

2.1.2 Pelayanan

Sinambela (2010), berasal dari kata

“layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Kotler yang dikutip Toni Wiyaja (2011), “jasa atau pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

(4)

18

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler & Armstrong (2008), mengungkapkan bahwa kualitas layanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk dan service yang dihasilkan perusahaan. Kualitas layanan perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan, karena kualitas layanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan.

Kualitas layanan merupakan evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja layanan. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Jadi dengan peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen maka kepuasan konsumen akan tercipta. Kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa yang memberikan layanan diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu layanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang layanan yang diberikan kepada konsumen (Panjaitan & Yuliati, 2016).

2.1.4 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2016), dimensi dan atribut model SERVQUAL terdiri dari: Tangible (Bukti Fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Emphaty (Empati), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Responsiveness (Daya Tanggap), berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para konsumen dan merespon

permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Reliability (Reliabilitas), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Terakhir Assurance (Jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.

2.2 Kepuasan Konsumen

Menurut Danang Sunyoto (2013:36), harapan konsumen ialah memegang peranan penting dan sangat besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan konsumen. Dalam mengevalusinya konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan demikian harapan konsumen yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dilanjutkan Rambat Lupiyoadi (2013), bahwa dalam menentukan kepuasan konsumen, terdapat berapa faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

Tjiptono & Diana (2015), terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai obyek pengukuran kepuasan konsumen. Kepuasan Konsumen keseluruhan.. Dimensi Kepuasan Konsumen, Konfirmasi Ekspetasi, Niat Beli Ulang, Kesediaan Untuk Merekomendasi, Ketidakpuasan Konsumen. Menurut Kotler, et al. Dalam Tjiptono & Chandra (2016), beberapa

(5)

19

metode dalam mengukur kepuasan konsumen sebagaai berikut: Sistem Keluhan dan Saran, Ghost/Mystery Shopping. Lost Customer Analysis, dan Survei Kepuasan Konsumen.

Menurut Kotler & Keller (2015), sebagai berikut: Tetap Setia, Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Membeli Produk yang ditawarkan, Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

Merekomendasikan Produk, Kepuasan

merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth Communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

Bersedia Membayar Lebih, Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan. Ketika harga lebih tinggi, konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih tinggi juga.

Memberi Masukan, Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan yang lebih lagi. Maka konsumen akan memberikan masukan atau saran agar keinginan mereka dapat tercapai.

2.4 Kerangka Penelitian

Di bawah ini adalah kerangka penelitian yang digunakan untuk membantu peneliti:

Gambar 2.1 kerangka penelitian

Latar belakang berdasarkan hasil wawancara. Terdapat konsumen terhadap kualitas pelayanan. kualitas dan pelayanan konsumen adalah dua konsep yang berbeda namun

saling berkaitan erat.( Tjiptono& Diana 2015:113)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa

Variabel x

(kualitas pelayanan) Dimensi Kualitas Pelayanan -Tangible -Empathy -Responsiveness -Reliability -Assurance

Sumber parasuraman zeithaml dan berry (Tjiptono & Chandra) (2016)

Variabel y

(Kepuasan Konsumen) Dimensi Kepuasan Konsumen -Tetap Setia

-Membeli Produk yang Ditawarkan

-Merekomendasi Produk -Bersedia Membayar Lebih

-Memberi Masukan Sumber: Kotler & Keller (2015)

penelitian kuantitatif pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara data tersebut di analisis dengan metode IKM.

(6)

20

3. METODE PENELITIAN 3.1 Populasi dan Sampel

Populasi dan penelitian ini adalah mahasiswa STIE Rahmaniyah Sekayu Sugiono (2018), mengemukakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, metode purposived sampling untuk menentukan sampel penelitian, maka sampelnya mahasiswa tahun kedua karena mahasiwa ini telah menerima layanan cukup untuk menilai atas kualitas layanan yang diberikan oleh STIE Rahmaniyah.

Penentuan jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus sebagai berikut (Ferdinand, 2006). n = (5 sampai 10 x jumlah indikator yang digunakan) = 10 x 10 indikator = 100 sampel dari hasil perhitungan rumus diatas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah 100 responden.

3.2 Metode dan Teknik Pengumpulan Data

Metode untuk penelitian pengumpulan data peneliti menggunakan metode observasi, angket dan dokumentasi.

3.4 Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik deskriptif, datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbangan masing-masing unsur pelayanan. Scoring pada jawaban yang telah diisi oleh responden dengan kategorisasi: jawaban “a diberi skor “4”, jawaban yang telah diisi b diberi skor “3”, jawaban “c” diberi skor “2”, dan jawaban

“d” diberi skor “1” sedangkan entry data yang dilalukan adalah dengan cara memasukkan data hasil scoring tersebut

di atas ke dalam tabulasi pada masing- masing unsur pelayanan.

Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata- rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Pengelolaan data penelitian ditempuh dengan cara sebagai berikut:

1. Editing Setelah angket diisi oleh responden dan dikembalikan kepada peneliti, segera peneliti meneliti kelengkapan dalam pengisian angket.

Apabila ada 50 kelengkapan atau jawaban angket yang tidak dijawab, peneliti menghubungi responden yang bersangkutan untuk disempurnakan jawabannya agar angket tersebut sah.

Peneliti memilih atau menyortir data atau angket sedemikian rupa sehingga hanya angket yang terisi dengan benar dan sah yang diolah atau digunakan.

2. Tabulasi Setelah data terkumpul, data tersebut diberikan skor terhadap jawaban 10 unsur Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian ini menggunakan tabel biasa atau main tabel, yaitu tabel yang disusun berdasarkan sifat responden tertentu dan tujuan tertentu. Tabel ini sifatnya kolektif dan memuat beberapa jenis informasi.

3. Analisis IKM dan Interpretasi Berdasarkan KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, terdapat 10 unsur atau indikator yang dikaji dalam penghitungan IKM. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

(7)

21

Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,1

Jumlah Unsur 10 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas di konversikan dengan niai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut Tabel 3.1 Kategorisasi Mutu Pelayanan

Sumber: KEPMENPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Untuk melihat tingkat kesesuaian

antara harapan dan kinerja pelayanan, maka digunakan rumus Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/kepuasan Masyarakat (importance Perfomance Analysis) (suprato, 2011:241-242) sebagai berikut:

a. Tingkat Kesesuaian 𝑇𝐾𝑖 =𝑋𝑖

𝑌𝑖× 100%

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Skor penilaian kepetingan pelayanan.

Yi = Skor penilaian kepentingan

b. Skor Rata-Rata 𝑥̅= ∑ 𝑥𝑖

n 𝑦̅= ∑ 𝑦𝑖 n

Keterangan:

𝑥̅ = skor rata-rata tingkat kepuasan 𝑦̅

= skor rata

− rata tingkat kepentingan n = Jumlah Responden

c. Rata–Rata dari Rata–Rata Skor

∑ 𝑥𝑖̿

𝑛

𝑖=1

𝑥̿=

K No. Nilai Interval IKM Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43.75 D Tidak Baik

2 1,75-2.50 43.76-62.50 C Kurang Baik

3 2,50-3.25 62.51-81-25 B Baik

4 3,25-4,00 81.26-100,00 A Sangat Baik

IKM = Total dari Nilai Persepsi per Unsur X Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi

IKM Unit Pelayanan x 25

(8)

22

∑ 𝑦𝑖̿

𝑛

𝑖=1

𝑦̿=

K

Keterangan:

𝑥̿= Rata-rata dari skor rata-rata skor tingkat kepuasan

𝑦̿= Rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan

𝑘 = Banyaknya indikator atau sub indikator

Hasil perhitungan dari penggunan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke dalam diagram Kartesius.

Dari sini, diketahui mana indikator- indikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yang kualitasnya tidak baik dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Berikut gambaran diagram kartesius.

d. Diagram Cartesius (y)

kepentingan Prioritas utama Pertahankan Prestasi A B

𝑦̿

Prioritas Rendah Berlebihan C D

𝑥̿

(x) pelaksanaan Gambar 3.2 Diagram Kartesius Sumber Supranto (2011:242)

Keterangan:

a. Menunjukkan aspek atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan masyarakat, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, kepentingan kinerja tetapi manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan masyarakat penguna jasa.

Akibatnya mengecewakan tidak puas.

b. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan organisasi/

instansi dan untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Menunjukkan beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagi masyakarat. Pelaksanaannya oleh organisasi biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Menunjukan aspek yang mempengaruhi konsumen kurang penting. Tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan

(9)

23

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Data Penelitian

Responden penelitian ini sebanyak 100 orang terdiri 72% berjenis kelamin wanita dan 28% laki-laki keseluruhan berasal dari program studi manajemen dan semester 5 (Lima).

4.1.2 Analisis Indeks Jawaban Responden

Analisis indeks jawaban responden bertujuan mengetahui gambaran deskriptif mengenai jawaban atas item-item pertanyaan yang diajukan pada responden.

Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 4 dan minimal 1.

4.2.3 Analisis Deskriptif

Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden melalui penyebaran kuesioner, tergambar pada tabel di bawah ini

Tabel 4.1 Indeks Item Jawaban Keseluruhan Responden

No

Indikator

Frekuensi Skor

Skor

Jumlah

Rata-Rata

F1 F2 F3 F4

1

U1

Frekuensi 3 13 50 34 100 3,15

Fxs 3 26 150 136 315

2

U2

Frekuensi 0 3 60 37 100 3,34

Fxs 0 6 180 148 334

3

U3

Frekuensi 0 2 63 35 100 3,33

Fxs 0 4 189 140 335

4

U4

Frekuensi 2 4 54 40 100 3,32

Fxs 2 8 162 160 332

5

U5

Frekuensi 2 2 70 26 100 3,20

Fxs 2 4 210 104 319

6

U6

Frekuensi 2 5 56 37 100 3,32

Fxs 2 10 168 148 328

7

U7

Frekuensi 2 7 55 36 100 3,25

Fxs 2 14 165 144 325

8

U8

Frekuensi 2 8 65 26 100 3,18

Fxs 2 16 195 104 318

9

U9

Frekuensi 2 7 60 31 100 3,20

Fxs 2 14 180 124 320

10 U10

Frekuensi 2 13 52 33 100 3,16

Fxs 2 26 156 132 316

Jumlah 17 64 585 334 1.000

Sumber: Data Primer Diolah, 2022

(10)

24

Dari tabel di atas dapat didefinisikan dari 10 unsur pertanyaan 17 responden memberikan jawaban sangat tidak puas, 64 responden kurang puas, 585 responden setuju, 337 responden sangat setuju. Jadi dapat disimpulkan jawaban dari responden skor tertinggi adalah setuju dengan jumlah 585 responden, dengan nilai rata – rata total keseluruhan 32,71 keterangan Sedang atau cukup.

4.2.4 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh dari hasil analisis kepuasan perunsur kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Menghitung Jumlah Nilai Perunsur Pelayanan

a. STIE Rahmaniyah memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti tempat parkir, toilet dan ruang tunggu (U1) = 315

b. Prosedur pelayanan yang diberikan STIE mempermudah mahasiswa (U2) = 334

c. Staf kependidikan dan pendidik memberi tanggapan dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan mahasiswa (U3) = 335 d. Staf STIE Rahmaniyah memiliki

sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya (U4) = 332

e. STIE memberikan kemudahan pelayanan dalam akses proses belajar mengajar (U5) = 319 f. Pelayanan yang diberikan STIE

cepat dan tepat sesuai dengan permintaan mahasiswa (U6) = 328 g. STIE memberikan kemudahan

dalam pelayanannya seperti pengajuan penundaan UKT, Surat Keterangan belajar (U7) = 325 h. Tenaga Kendidikan memberikan

pelayanan dengan trampil (U8) = 318

i. Tenaga Pendidik mengampu mata

kuliah sesuai dengan

kompetensinya (U9) = 320

j. Tenaga Pendidik/dosen memberikan materi mudah untuk dipahami (U10) = 316

Kemudian menghitung Nilai Rata-Rata Perunsur dan menghitung Nilai Rata- Rata dilanjutkan dengan menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Guna memudahkan penilaian IKM antara rentang nilai 25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata tertimbang (Σ NRR tertimbang) di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Selanjutnya, hasil nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) STIE Rahmaniyah, disesuaikan dengan

kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini:

Nilai Konversi IKM = Σ NRR tertimbang x 25

(11)

25

Tabel 4.2Unsur-Unsur Pelayanan Responden

No Unsur Pelayanan

Nilai Unsur Pelayanan

Nilai Konversi IKM

Mutu

Pelayanan Kinerja

1. STIE Rahmaniyah memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti tempat parkir, toilet dan ruang tunggu

3,15 78,75 B Baik

2 Prosedur pelayanan yang diberikan STIE mempermudah mahasiswa

3,34 83,5 A Sangat

Baik

3. Staf kependidikan dan pendidik memberi tanggapan dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan mahasiswa

3,35 83,75 A Sangat

Baik

4. Staf STIE Rahmaniyah

memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya

3,32 83 A Sangat

Baik

5. STIE memberikan kemudahan pelayanan dalam akses proses belajar mengajar

3,19 79,75 B Baik

6. Pelayanan yang diberikan STIE cepat dan tepat sesuai dengan permintaan mahasiswa

3,28 82 A Sangat

Baik

7. STIE memberikan kemudahan dalam pelayanannya seperti pengajuan

penundaan UKT, Surat Keterangan belajar

3,25 81,25 B Baik

(12)

26

No Unsur Pelayanan

Nilai Unsur Pelayanan

Nilai Konversi IKM

Mutu

Pelayanan Kinerja

8 Tenaga Kendidikan memberikan pelayanan dengan trampil

3,18 79,5 B Baik

9. Tenaga Pendidik mengampu mata kuliah sesuai dengan kompetensinya

3,20 80 B Baik

10. Tenaga

Pendidik/dosen memberikan materi mudah untuk dipahami

3,16 79 B Baik

Sumber: Data Primer Diolah 2022 Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan pada tabel 3.1 sebelumnya, maka Kinerja STIE Rahmaniyah Sekayu memperoleh hasil Konversi IKM sebesar 73,125, berada dalam mutu pelayanan “B”

dengan kategori “ Baik”.

4.2 Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa STIE Rahmaniyah berada pada tingkat yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari 10 (sepuluh) unsur IKM dengan nilai konversi IKM sebesar 73,125. Indikator yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Staf kependidikan dan pendidik memberi tanggapan dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan mahasiswa dengan nilai IKM sebesar 3,35 dengan nilai konversi IKM sebesar 83,75. Sedangkan indikator yang memiliki nilai IKM terendah adalah STIE Rahmaniyah memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti tempat parkir, toilet dan ruang tunggu mendapatkan nilai IKM sebesar

3,15 dan nilai konversi IKM sebesar 78,75.

Menurut Utami (2017), “Lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah usaha yang merupakan komponen utama yang terlihat dalam membentuk kesan sebuah usaha yang dilakukan perusahaan dalam melakukan penempatan usahanya dan kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan oleh

konsumen”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas fisik di ruangan ini kurang memadai. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), untuk prosedur pelayanan sebesar 3,15 dengan nilai Konversi IKM sebesar 78,75 paling rendah antara indikator lainnya.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, menunjukkan bahwa kondisi fasilitas fisik pelayanan STIE baik. Akan tetapi beberapa masyarakat masih menganggap fasilitas fisik di ruangan ini kurang baik.

Oleh karena itu, fasilitas yang kurang memadai seperti toilet, ruang tunggu dan tempat parkir di ruangan ini harus

(13)

27

dilengkapi supaya mendukung proses pelayanan.

Pegawai memberi tanggapan dan perhatian yang baik dan cepat terhadap keluhan konsumen Menurut Mc Quail dalam fitriyani (2011), tanggapan adalah proses yang dialami oleh makhluk hidup berupa penerimaan atau penolakan yang dipengaruhi oleh beberapa faktor didalamnya. Staf Kependidikan memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya, menurut Taryati Zuriah (2007), sopan santun adalah tata cara atau aturan yang turun – temurun dan berkembang

dalam suatu budaya masyarakat, yang bermanfaat dalam pergaulan dengan orang lain, agar terjalin hubungan yang akrab, saling pengertian, hormat-menghormati menurut adat yang telah ditentukan.

Kesopanan dan keramahan dijabarkan dalam pernyataan mengenai sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Berdasarkan hasil dari masing- masing indikator Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah dibahas selanjutnya, akan dimasukkan ke dalam diagram Kartesius sebagai berikut:

(y)

kepentingan Prioritas utama Pertahankan Prestasi U1, U5, U7, U2, U3, U4 dan U6 U8,U9, U10

𝑦̿

Prioritas Rendah Berlebihan

𝑥̿

(x) pelaksanaan

Gambar 4.1 Diagram Cartesius Sumber :Data Primer Diolah 2022

5. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai timgkat kepuasan analisis kualitas layanan STIE

Rahmaniyah, sesuai dengan

KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM, pelayananan telah berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat dilihat

dari 10 indikator dengan nilai konversi IKM = Σ NRR Tertimbang × 25 (Nilai Konversi IKM = 2,925 × 25 = 73,125) mutu pelayanan “B” yang berati “Baik”.

DAFTAR PUSTAKA

Bambang, Riyanto. 2012. Dasar-dasar Pembelanjaan. Edisi 4. Yogyakarta:

BPFE

Cahyani, E., & Setiani, D. (2013).

Pengaruh motivasi dan kepuasan

(14)

28

kerja terhadap kualitas pelayanan internal tenaga pendidik pada politeknik swasta di Sumatera Selatan. Jurnal Administrasi Bisnis, 1 (1): 1-16.

Chou, p.f., Lu, C.S., & Chang, Y.H. 2017.

Effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in high speed rail services in Taiwan. Transportmetrica A:

Transport Science, 30, 83-103.

Christina, F.S. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Korporasi Terhadap Kesetiaan Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, Vol. 7, No.2.

Danang, Sunyoto. 2013. Metode Penelitian Akuntasi, Bandung: PT Refika.

Daryanto. 2013. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Cetakan 2. Bandung:

PT Srana Tutorial Nurani Sejahtera.

Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi II Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Fandy Tjiptono, Anastasia Diana. 2015.

Konsumen Puas? Tak Cukup!.

Edisi1, Yogyakarta: Andi.

Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra.

2016. Pemasaran Jasa ( Prinsip, Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.

Ferdinand, Agusty Tae. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Irawan Sutedja. 2012. Manajemen Bisnis;

Optimalisasi sumberdaya perusahaan. Jakarta : Rineka Cipta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid kedua. (10th ed).

Jakarta: Prenhalindo.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012.

Prinsi-Prinsip Pemasaran. Edisi 13.Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, & Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:

Erlangga.

Kotler dan Keller. 2015. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13.

Jakarta: Erlangga.

Kotler and Keller. 2016. Marketing Management. Edition Unite State:

Pearson Education.

Laksana, Fajar. 2008. Manajenen Pemasaran: Pendekatan Praktis.

Cetakan Pertama Edisi Pertama.

Graha Ilmu: Yogyakarta.

Ngalimun. 2014. Strategi dan Model Pembelajaran. Yogyakarta: Aswaja Pressindo.

Mc Quail, Denis. 2011. Teori Kominikasi “

Theoris OF Human

Communication”. edisi 9. Jakarta:

Salemba Humanika.

Mikael Hang Suryanto. 2016. Sistem Operasi Manajemen Distibusi, Pengukuran dan Analisis Keuangan Saluran Distribusi. Jakarta:

Grasindio

Panjaitan, J.E. & Yuliati, A. 2016.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada JNE Cabang. Bandung:

DeReMa.

(15)

29

Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. TIKI Cabang Semarang. Manajemen Analysis Journal, Vol.1, No.2, Hal 1- 8.

Rambat, Lupioyadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi 3. Jakarta:

Salemba Empat.

Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Layanan Publik; Teori, Kebijakan dan Implementasi, cetakan kelima.

Jakarta: PT. Bumi Akasara.

Sugiono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif . Bandung:Alfabeta.

Sugiono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: PT Alfabeta

Sugiyono. 2017. Metode Kuantitatif, Kualitatiaf, dan R&D. Bandung:

Alfabeta CV.

Sugiyomo. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:

Rineka Cipta.

Sukadiyanto. 2010. Pengantar teori dan metodelogimelatih

fisik.Yogyakarta: Universitas Negri Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua.

Yogyakarta: Andi.

Tony Wijaya. 2011. Manjemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks.

Utami, Christina Whidya. 2017. Manajen Ritel Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modem di Indonesia. Edisi ke-3. Jakarta:

Salemba Empat.

Zaenal Mustafa. 2009. Mengurangi Variabel Hingga Instrumen.

Yogyakarta: Graga Ilmu.

Zulian Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonisia.

Zuriah, Nurul, 2007. Pendidikan Moral dan Budi Pekerti Dalam Perspektif Perubahan Menggagas Platfrom Pendidikan Budi Pekerti Secara Kantekstual Dan Futuristik . Jakarta: PT Bumi Aksara

(16)

30